集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系研究與實(shí)踐

1、成果上報(bào)申請(qǐng)書成果名稱集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系研究與實(shí)踐關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）全業(yè)務(wù);全生命周期; sla ;端到端;運(yùn)營(yíng)與質(zhì)量監(jiān)控對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：（按填寫說明5）遵循cm-oss 2.0框架，參照中國(guó)移動(dòng)運(yùn)維門戶系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范v1.2 qb-w-028-2008（p）成果來源：如果該成果來源于集團(tuán)研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目年度、項(xiàng)目名稱及類型（按填寫說明6）省公司自立項(xiàng)目專利情況：如果該成果產(chǎn)出相關(guān)專利，且專利處于國(guó)知局專利申請(qǐng)審查階段或已授權(quán)，請(qǐng)說明專利名稱、類型、申請(qǐng)?zhí)?、狀態(tài)、是否海外申請(qǐng)等情況。（按填寫說明7）成果簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。在

2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)面臨著戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從經(jīng)營(yíng)個(gè)人移動(dòng)及增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)集團(tuán)、家庭、個(gè)人的語音、數(shù)據(jù)及融合業(yè)務(wù)?！凹徒?jīng)營(yíng)”是2013年公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的三大驅(qū)動(dòng)力之一，李躍總裁在工作會(huì)上要求“盡快建立獨(dú)立的集團(tuán)客戶質(zhì)量監(jiān)控體系、集團(tuán)客戶服務(wù)體系和簡(jiǎn)潔高效的集團(tuán)客戶服務(wù)流程，保證對(duì)集團(tuán)客戶需求的快速響應(yīng)”，基于這樣的背景，我們進(jìn)行了集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的研究與實(shí)踐。集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量主要包括產(chǎn)品性能（業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)容量）與服務(wù)感知（售前售中售后服務(wù)感知、客戶滿意度、性價(jià)比）兩方面，產(chǎn)品性能保障的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的端到端監(jiān)控和管理（全程端到端、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)及處理），服務(wù)感知保障的關(guān)鍵是開展業(yè)務(wù)的全生命周

3、期管控與服務(wù)（基于sla的售前、售中、售后管控）。建立集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的目標(biāo)就是提升業(yè)務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，七要素運(yùn)營(yíng)框架（保障目標(biāo)、保障客體、保障過程、保障標(biāo)準(zhǔn)、保障主體、保障手段、保障基礎(chǔ)）是其核心規(guī)范，“雙引擎服務(wù)”與“集中管理、屬地生產(chǎn)”是其落地模式，電子化監(jiān)控平臺(tái)是其核心支撐手段。電子化監(jiān)控平臺(tái)的作用是保障質(zhì)量監(jiān)控體系高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)全程全網(wǎng)的一站式支撐，即通過電子化監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、業(yè)務(wù)故障的實(shí)時(shí)預(yù)警、運(yùn)營(yíng)維護(hù)的實(shí)時(shí)跟進(jìn)，像監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一樣監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量問題的“可視”、“可控”、“可分析”、“可溯源”。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)作

4、為集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的電子化支撐手段應(yīng)運(yùn)而生，其遵循cm-oss 2.0框架，以“集中化運(yùn)營(yíng)、屬地化生產(chǎn)”為理念，以“信息整合能力” 和“主動(dòng)服務(wù)能力”建設(shè)為重心，依托綜合資管、流程系統(tǒng)，整合集客業(yè)務(wù)售前支撐、售中開通、售后監(jiān)控運(yùn)營(yíng)相關(guān)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)、流程信息，提供四個(gè)面向（生產(chǎn)、管理、客戶、前臺(tái)）的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了面向重要客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的客戶信息、業(yè)務(wù)信息、項(xiàng)目進(jìn)展、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件的一站式服務(wù)，提供全業(yè)務(wù)的項(xiàng)目管理、進(jìn)度呈現(xiàn)、預(yù)警督辦、質(zhì)量分析的主動(dòng)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了集客業(yè)務(wù)sla的智能管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶全生命周期關(guān)鍵事件的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，成為集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的核心支撐手段。在實(shí)際應(yīng)

5、用中，集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系極大促進(jìn)了全省集客家客業(yè)務(wù)的規(guī)模突破與開通能力及效率的提升，具有明顯的經(jīng)濟(jì)效益；同時(shí)強(qiáng)力支撐了政府、企業(yè)的信息化發(fā)展，具有明顯的社會(huì)效益。省內(nèi)試運(yùn)行效果：描述成果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等。集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系基于組織保障、體系規(guī)范、流程制度、管控模式幾個(gè)方面的結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了核心的電子化支撐手段，2012年在全省應(yīng)用，全面支撐了集客家客業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展與質(zhì)量保障，極大促進(jìn)了全省集客家客業(yè)務(wù)的規(guī)模突破與開通能力及效率的提升，具有較好的推廣價(jià)值。具體而言，2012年集客專線到達(dá)11.2萬條，同比增加2.89倍，

6、集團(tuán)每月生產(chǎn)能力超過7000條，同比提升3.1倍，省管ict項(xiàng)目連續(xù)兩年合同金額超億元。家庭客戶到達(dá)75萬戶（含社區(qū)wlan 與廣電有線 ），同比增加15.5倍，每月生產(chǎn)能力超過7.8萬戶，同比提升20倍。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明8”。“成果上報(bào)申請(qǐng)書”的填寫說明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無線、傳輸、ip、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“所屬專業(yè)部門”指：完成該成

7、果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業(yè)部門線條。可填寫：規(guī)劃計(jì)劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務(wù)支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場(chǎng)線條、集團(tuán)客戶線條、其他。4、“省內(nèi)評(píng)審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。5、“對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號(hào)，詳細(xì)描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等）。6、成果來源指：如果該成果來源于集團(tuán)研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、項(xiàng)目名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重大研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、省公司自立項(xiàng)目）。7、專利情況指：1)類型：發(fā)明、實(shí)用新型、外觀2）名稱：該成果申請(qǐng)

8、專利的名稱3）申請(qǐng)?zhí)枺河芍R(shí)產(chǎn)權(quán)審查機(jī)構(gòu)授予的該成果專利申請(qǐng)?zhí)?）狀態(tài)：申請(qǐng)中、已授權(quán)8、“文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實(shí)施不同的主體要求，具體如下：1）超前研究類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)特點(diǎn)分析 標(biāo)準(zhǔn)化情況 其他運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用情況（可選） 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) 引入策略分析2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號(hào)資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應(yīng)用推廣情況3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

9、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、碼號(hào)要求等 業(yè)務(wù)申請(qǐng)和開通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請(qǐng)與注銷等 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費(fèi)：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費(fèi)模式、業(yè)務(wù)收費(fèi)方式等 市場(chǎng)前景分析4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 現(xiàn)有業(yè)務(wù)存在的問題：現(xiàn)有缺陷分析、解決問題的思路 原有業(yè)務(wù)方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 優(yōu)化后的方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 優(yōu)化后達(dá)到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益 5）其他類成果主體，參考1）4）的成果主體要求，闡述

10、清楚項(xiàng)目背景、實(shí)現(xiàn)方案、解決的問題、取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益等。一、 成果簡(jiǎn)介在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)面臨著戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從經(jīng)營(yíng)個(gè)人移動(dòng)及增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)集團(tuán)、家庭、個(gè)人的語音、數(shù)據(jù)及融合業(yè)務(wù)?！凹徒?jīng)營(yíng)”是2013年公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的三大驅(qū)動(dòng)力之一，李躍總裁在工作會(huì)上要求“盡快建立獨(dú)立的集團(tuán)客戶質(zhì)量監(jiān)控體系、集團(tuán)客戶服務(wù)體系和簡(jiǎn)潔高效的集團(tuán)客戶服務(wù)流程，保證對(duì)集團(tuán)客戶需求的快速響應(yīng)”，基于這樣的背景，我們進(jìn)行了集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的研究與實(shí)踐。集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量主要包括產(chǎn)品性能（業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)容量）與服務(wù)感知（售前售中售后服務(wù)感知、客戶滿意度、性價(jià)比）兩方面，產(chǎn)品性能保障的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的端到端監(jiān)控

11、和管理（全程端到端、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)及處理），服務(wù)感知保障的關(guān)鍵是開展業(yè)務(wù)的全生命周期管控與服務(wù)（基于sla的售前、售中、售后管控）。建立集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的目標(biāo)就是提升業(yè)務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，七要素運(yùn)營(yíng)框架（保障目標(biāo)、保障客體、保障過程、保障標(biāo)準(zhǔn)、保障主體、保障手段、保障基礎(chǔ)）是其核心規(guī)范，“雙引擎服務(wù)”與“集中管理、屬地生產(chǎn)”是其落地模式，電子化監(jiān)控平臺(tái)是其核心支撐手段。電子化監(jiān)控平臺(tái)的作用是保障質(zhì)量監(jiān)控體系高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)全程全網(wǎng)的一站式支撐，即通過電子化監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、業(yè)務(wù)故障的實(shí)時(shí)預(yù)警、運(yùn)營(yíng)維護(hù)的實(shí)時(shí)跟進(jìn)，像監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一樣監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量問題的“

12、可視”、“可控”、“可分析”、“可溯源”。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)作為集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的電子化支撐手段應(yīng)運(yùn)而生，其遵循cm-oss 2.0框架，以“集中化運(yùn)營(yíng)、屬地化生產(chǎn)”為理念，以“信息整合能力” 和“主動(dòng)服務(wù)能力”建設(shè)為重心，依托綜合資管、流程系統(tǒng)，整合集客業(yè)務(wù)售前支撐、售中開通、售后監(jiān)控運(yùn)營(yíng)相關(guān)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)、流程信息，提供四個(gè)面向（生產(chǎn)、管理、客戶、前臺(tái)）的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了面向重要客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的客戶信息、業(yè)務(wù)信息、項(xiàng)目進(jìn)展、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件的一站式服務(wù)，提供全業(yè)務(wù)的項(xiàng)目管理、進(jìn)度呈現(xiàn)、預(yù)警督辦、質(zhì)量分析的主動(dòng)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了集客業(yè)務(wù)sla的智能管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶全生命

13、周期關(guān)鍵事件的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，成為集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的核心支撐手段。在實(shí)際應(yīng)用中，集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系極大促進(jìn)了全省集客家客業(yè)務(wù)的規(guī)模突破與開通能力及效率的提升，具有明顯的經(jīng)濟(jì)效益；同時(shí)強(qiáng)力支撐了政府、企業(yè)的信息化發(fā)展，具有明顯的社會(huì)效益。集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系基于組織保障、體系規(guī)范、流程制度、管控模式幾個(gè)方面的結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了核心的電子化支撐手段，2012年在全省應(yīng)用，全面支撐了集客家客業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展與質(zhì)量保障，極大促進(jìn)了全省集客家客業(yè)務(wù)的規(guī)模突破與開通能力及效率的提升，具有較好的推廣價(jià)值。具體而言，2012年集客專線到達(dá)11.2萬條，同比增加2.89倍，集

14、團(tuán)每月生產(chǎn)能力超過7000條，同比提升3.1倍，省管ict項(xiàng)目連續(xù)兩年合同金額超億元。家庭客戶到達(dá)75萬戶（含社區(qū)wlan 與廣電有線 ），同比增加15.5倍，每月生產(chǎn)能力超過7.8萬戶，同比提升20倍。二、集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的主要研究?jī)?nèi)容2.1、體系核心七要素運(yùn)營(yíng)框架集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的核心是七要素運(yùn)營(yíng)框架，具體說明如下：保障目標(biāo)：基于sla的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。保障客體：客戶與業(yè)務(wù)。客戶需求規(guī)范化，客戶感知可量化。保障過程：全生命周期售前、售中和售后運(yùn)營(yíng)過程?？茖W(xué)設(shè)置工作環(huán)節(jié)，明確生產(chǎn)與管控工作內(nèi)容，可流暢穿越。保障標(biāo)準(zhǔn)：客戶sla、考核指標(biāo)及相關(guān)規(guī)章制度。服

15、務(wù)環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)可守，有規(guī)章可循。保障主體：前后端部門。責(zé)任明確，持續(xù)完善組織，有機(jī)協(xié)作。保障手段：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)及前后端系統(tǒng)。支撐有力，運(yùn)行穩(wěn)定。保障基礎(chǔ)：管道管線資源與網(wǎng)絡(luò)資源。閉環(huán)，覆蓋完備，運(yùn)行可靠。基于七要素內(nèi)容體系,前后端多個(gè)部門（保障主體）通過系統(tǒng)平臺(tái)（保障手段）的支持，以sla（保障標(biāo)準(zhǔn)）為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)全生命周期售前、售中和售后過程的保障（保障過程），詳見下圖：2.2、流程制度三維度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系在集客業(yè)務(wù)生產(chǎn)規(guī)范中體現(xiàn)為一系列的流程、制度、模板的標(biāo)準(zhǔn)文檔，通過這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定與下發(fā)實(shí)施，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)日益的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。如下圖所示：2.3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩

16、層面質(zhì)量指標(biāo)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系在指標(biāo)層面，包括業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)兩大部分。其中的“網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)”和“業(yè)務(wù)層指標(biāo)”供集客業(yè)務(wù)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量分析內(nèi)部管理使用；“客戶感知指標(biāo)”和“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”是指客戶關(guān)注或可向客戶承諾的指標(biāo)，用于與客戶商議、簽署sla時(shí)的參考。如下所示：2.4、質(zhì)量管控模式雙引擎屬地化集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系通過雙引擎屬地化質(zhì)量管控模式在生產(chǎn)中落實(shí)。雙引擎服務(wù)模式：面向ct/ict/idc重要客戶建立客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理“鐵三角” 團(tuán)隊(duì)，做好貼身服務(wù)。集中管理、屬地生產(chǎn)模式：統(tǒng)一服務(wù)承諾、統(tǒng)一生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一品牌形象，盡量貼近客戶，提升響應(yīng)效率和支持能力,做

17、好大眾客戶的普遍服務(wù)。2.5、組織保障省市兩級(jí)管控中心通過省市兩級(jí)管控中心，提供對(duì)全省客戶的100%“管家式”全生命周期服務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)感知。以sla標(biāo)準(zhǔn)為管控依據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)售前、售中、售后全生命周期生產(chǎn)效率和生產(chǎn)質(zhì)量的統(tǒng)一管控。詳見下圖：三、集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的支撐手段實(shí)踐電子化支撐手段的作用是保障質(zhì)量監(jiān)控體系高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)全程全網(wǎng)的一站式支撐，即通過電子化監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、業(yè)務(wù)故障的實(shí)時(shí)預(yù)警、運(yùn)營(yíng)維護(hù)的實(shí)時(shí)跟進(jìn)，像監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一樣監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量問題的“可視”、“可控”、“可分析”、“可溯源”。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)作為集團(tuán)客戶

18、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的電子化支撐手段，遵循cm-oss 2.0框架，以“集中化運(yùn)營(yíng)、屬地化生產(chǎn)”為理念，以“信息整合能力” 和“主動(dòng)服務(wù)能力”建設(shè)為重心，依托綜合資管、流程系統(tǒng)，整合集客業(yè)務(wù)售前支撐、售中開通、售后監(jiān)控運(yùn)營(yíng)相關(guān)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)、流程信息，提供四個(gè)面向（生產(chǎn)、管理、客戶、前臺(tái)）的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了面向重要客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的客戶信息、業(yè)務(wù)信息、項(xiàng)目進(jìn)展、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)事件的一站式服務(wù)，提供全業(yè)務(wù)的項(xiàng)目管理、進(jìn)度呈現(xiàn)、預(yù)警督辦、質(zhì)量分析的主動(dòng)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了集客業(yè)務(wù)sla的智能管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶全生命周期關(guān)鍵事件的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，成為集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的核心支撐手段。3.1、平臺(tái)業(yè)務(wù)功能3.1.

19、1、面向生產(chǎn)的支撐面向生產(chǎn)的核心業(yè)務(wù)功能如下圖所示：面向生產(chǎn)的詳細(xì)功能如下所述：1、生產(chǎn)支撐類售前技術(shù)支撐：提供ct專業(yè)的售前項(xiàng)目管理、前勘任務(wù)分派、前勘結(jié)果反饋等售前技術(shù)支撐工作的支撐。ct專線售前管控：為省市ct專業(yè)組提供以項(xiàng)目的維度對(duì)售前工作進(jìn)行過程管控的服務(wù)，使之按照sla的標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)營(yíng)。ct專線售中管控：為省市ct專業(yè)組提供以項(xiàng)目的維度對(duì)售中開通進(jìn)行過程管控的服務(wù)，使之按照sla的標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)營(yíng)，同時(shí)提供項(xiàng)目進(jìn)度匯總分析的服務(wù)。巡檢拜訪服務(wù)管理：為省市生產(chǎn)人員提供售后巡檢、拜訪服務(wù)的電子化支撐功能，支撐省市生產(chǎn)。故障處理：實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)客戶故障末端處理電子化、流程化、規(guī)范化的管理，同時(shí)也為

20、省公司統(tǒng)一管控全省故障提供手段和支撐。物聯(lián)網(wǎng)保障：提供對(duì)使用物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶的卡信息進(jìn)行綜合查詢。2、管控支撐類管控臺(tái)：是省市管控中心工作的統(tǒng)一入口，省市管控人員在“管控臺(tái)”中售前、售中、售后即將超時(shí)/已超時(shí)/沖突異常的工單、項(xiàng)目、事項(xiàng)等進(jìn)行管控催辦。地市管控人員還可以對(duì)省管控推送的催辦信息進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。大網(wǎng)事件：實(shí)現(xiàn)對(duì)省網(wǎng)故障、省網(wǎng)調(diào)整受影響地市和受影響客戶的登記、通知、受影響客戶的客戶溝通和業(yè)務(wù)確認(rèn)情況的反饋，以及對(duì)受影響地市的“客戶溝通情況”和“業(yè)務(wù)確認(rèn)情況”進(jìn)行管控、催辦和確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)調(diào)整：支撐集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)割接通報(bào)的管理流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整事件的過程管控。重點(diǎn)保障：為省、市各級(jí)部門在重要

21、節(jié)日或活動(dòng)期間需要開展的客戶保障活動(dòng)進(jìn)行全過程管控和服務(wù)，用于生產(chǎn)人員和管控人員對(duì)保障期間的客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，異常情況時(shí)提前啟動(dòng)預(yù)案，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題，提高客戶滿意度。管控值班：提供了省市管控值班的統(tǒng)一管理，并進(jìn)行省市管控中心值班信息共享和人員調(diào)度。物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)：提供對(duì)客戶物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)專用apn狀態(tài)進(jìn)行撥測(cè)監(jiān)控。物聯(lián)網(wǎng)告警：提供對(duì)物聯(lián)網(wǎng)告警歷史記錄的查詢功能，包括物聯(lián)網(wǎng)卡告警、apn撥測(cè)告警、網(wǎng)元指標(biāo)異常預(yù)警等數(shù)據(jù)。3、生產(chǎn)資源管理類物資/備件管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)于家客的物資、備件和集客備件的日常綜合管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一臺(tái)設(shè)備由入庫(kù)到報(bào)廢全流程的管控。合作商管理 ：實(shí)現(xiàn)對(duì)合作商信息的電子化管理，方便快

22、速的定位合作商相關(guān)的項(xiàng)目、人員、費(fèi)用信息。合作單位考核：實(shí)現(xiàn)對(duì)合作商的分類服務(wù)、質(zhì)量巡檢、技術(shù)能力等方面的考核，為全省網(wǎng)服線條各合作單位的服務(wù)質(zhì)量和工作能力提供一個(gè)展示的平臺(tái)，為全省合作單位考核和后續(xù)合作單位的選型提供參考依據(jù)。4、知識(shí)服務(wù)類方案庫(kù)：為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理提供一個(gè)強(qiáng)有力的售前方案制作工具，提供售前勘察方案制作的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程。知識(shí)庫(kù)：實(shí)現(xiàn)省市網(wǎng)服人員知識(shí)、案例共享的功能，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)管理的作用。3.1.2、面向管理的支撐面向管理的核心業(yè)務(wù)功能如下圖所示：面向管理的詳細(xì)功能如下所述：1、信息呈現(xiàn)類信息臺(tái)：展示當(dāng)前地市區(qū)縣/全省的“業(yè)務(wù)規(guī)模、集客服務(wù)質(zhì)量、重點(diǎn)客戶監(jiān)控、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、工單處

23、理”等全省共性生產(chǎn)指標(biāo)及各地市關(guān)注的生產(chǎn)指標(biāo)，方便管理者關(guān)注指標(biāo)動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)決策。生產(chǎn)周報(bào)管理：以周為單位統(tǒng)計(jì)分析全省集客生產(chǎn)、家寬生產(chǎn)、ict生產(chǎn)、idc生產(chǎn)情況，為管理者、前臺(tái)和地市提供一個(gè)統(tǒng)一的生產(chǎn)情況發(fā)布平臺(tái)?？蛻粢晥D：即可查看客戶的最新活動(dòng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況、項(xiàng)目進(jìn)展、售后服務(wù)支撐等，也可查看客戶的訂購(gòu)物聯(lián)網(wǎng)卡數(shù)量、當(dāng)月使用流量數(shù)等詳細(xì)業(yè)務(wù)信息。2、統(tǒng)計(jì)分析類售中工單分析：集客專線開通工單分析的統(tǒng)一入口，實(shí)現(xiàn)了對(duì)集客專線新增、在途、歸檔、申訴工單的分析，為省市分析人員提供最原始的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并提供對(duì)相關(guān)集客專線開通效率、質(zhì)量、指標(biāo)進(jìn)行后續(xù)深入分析。項(xiàng)目分析：售前項(xiàng)目分析實(shí)現(xiàn)了

24、對(duì)售前項(xiàng)目數(shù)、勘察情況進(jìn)行分析，售中項(xiàng)目分析實(shí)現(xiàn)了對(duì)售中項(xiàng)目數(shù)、開通及時(shí)率、開通歷時(shí)進(jìn)行分析。分析結(jié)果以項(xiàng)目類型和周期等多個(gè)角度進(jìn)行圖形化呈現(xiàn)，便于省市分析人員對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行精細(xì)化管理。故障投訴分析：實(shí)現(xiàn)了對(duì)全省故障投訴數(shù)據(jù)情況、處理效率的統(tǒng)計(jì)分析，為后續(xù)提高全省故障投訴處理效率和質(zhì)量提供服務(wù)。生產(chǎn)指標(biāo)異動(dòng)：實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)對(duì)生產(chǎn)指標(biāo)的自動(dòng)監(jiān)控功能，并對(duì)異常指標(biāo)事項(xiàng)進(jìn)行主動(dòng)提醒，方便地市及時(shí)掌握和跟進(jìn)指標(biāo)動(dòng)態(tài)，服務(wù)地市、服務(wù)生產(chǎn)。生產(chǎn)數(shù)據(jù)點(diǎn)播：平臺(tái)支持短信方式點(diǎn)播地市周、月的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)，為決策者提供快速及時(shí)獲取生產(chǎn)數(shù)據(jù)的途徑。客戶業(yè)務(wù)及項(xiàng)目信息點(diǎn)播：提供快速及時(shí)點(diǎn)播查詢客戶業(yè)務(wù)信息和在

25、建項(xiàng)目進(jìn)展信息的服務(wù)途徑。3.1.3、面向客戶與前臺(tái)的支撐面向客戶與前臺(tái)的核心業(yè)務(wù)功能如下圖所示：面向客戶與前臺(tái)的詳細(xì)功能如下所述：大客戶網(wǎng)管：通過pc端、手機(jī)、ipad客戶端應(yīng)用方式，讓客戶自助監(jiān)控自己的業(yè)務(wù)，監(jiān)督移動(dòng)公司的服務(wù)，為重要客戶提供個(gè)性化尊貴服務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)服生產(chǎn)客戶端：在手機(jī)客戶端應(yīng)用中，實(shí)現(xiàn)查看項(xiàng)目和工單信息、處理工作待辦等功能，為省市網(wǎng)服人員提供隨時(shí)隨地可用的生產(chǎn)手段。外線生產(chǎn)客戶端：以手機(jī)客戶端應(yīng)用方式，支撐地市現(xiàn)場(chǎng)施工人員和外線人員生產(chǎn)，為末端合作單位人員提供快速搶通搶修現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)能力和信息化手段。集客資源查詢：基于電子地圖的呈現(xiàn)系統(tǒng)（手機(jī)客戶端、web），為客戶經(jīng)理開展售

26、前工作提供一個(gè)簡(jiǎn)潔、有效的輔助工具。3.2、平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)3.2.1、系統(tǒng)邏輯架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)的構(gòu)建遵循集團(tuán)公司oss 2.0框架，建立了以綜合資管系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以eoms、業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)為驅(qū)動(dòng)，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐系統(tǒng)為統(tǒng)領(lǐng)的全業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)支撐體。系統(tǒng)邏輯架構(gòu)如下圖所示：3.2.2、系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)各功能層所使用的技術(shù)如圖所示：3.2.3、系統(tǒng)外部接口網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)對(duì)接esop 、服開、eoms、綜合資管、專業(yè)網(wǎng)管等網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和梳理平臺(tái)，支持網(wǎng)管系統(tǒng)間常用的接口形式(web service、excel、文件接口、常用數(shù)據(jù)庫(kù)接口等)。四、技術(shù)創(chuàng)新

27、點(diǎn)4.1、體系規(guī)范創(chuàng)新4.1.1、七要素運(yùn)營(yíng)框架集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的核心是七要素運(yùn)營(yíng)框架，具體如下： 保障目標(biāo)：基于sla的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。保障客體：客戶與業(yè)務(wù)?？蛻粜枨笠?guī)范化，客戶感知可量化。保障過程：全生命周期售前、售中和售后運(yùn)營(yíng)過程。科學(xué)設(shè)置工作環(huán)節(jié)，明確生產(chǎn)與管控工作內(nèi)容，可流暢穿越。保障標(biāo)準(zhǔn)：客戶sla、考核指標(biāo)及相關(guān)規(guī)章制度。服務(wù)環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)可守，有規(guī)章可循。保障主體：前后端部門。責(zé)任明確，持續(xù)完善組織，有機(jī)協(xié)作。保障手段：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)及前后端系統(tǒng)。支撐有力，運(yùn)行穩(wěn)定。保障基礎(chǔ)：管道管線資源與網(wǎng)絡(luò)資源。閉環(huán)，覆蓋完備，運(yùn)行可靠?；谄咭貎?nèi)容體系,

28、前后端多個(gè)部門（保障主體）通過系統(tǒng)平臺(tái)（保障手段）的支持，以sla（保障標(biāo)準(zhǔn)）為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)全生命周期售前、售中和售后過程的保障（保障過程）。4.2、支撐手段創(chuàng)新4.2.1、全生命周期端到端閉環(huán)管控網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)立足現(xiàn)有的oss生產(chǎn)系統(tǒng)，依托資管、服開、eoms等網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整合集客業(yè)務(wù)售前支撐、售中開通、售后監(jiān)控運(yùn)營(yíng)相關(guān)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)、流程信息，按照既定的sla標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全生命周期生產(chǎn)體系運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估、監(jiān)督和調(diào)整優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)全省全業(yè)務(wù)端到端的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)與質(zhì)量監(jiān)控，形成涵蓋生產(chǎn)保障、質(zhì)量監(jiān)控、sla管控的全生命周期端到端閉環(huán)管控。4.2.2、項(xiàng)目維度的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)突破傳統(tǒng)的工單管理形式，采用項(xiàng)目維度來組織和管理售前技術(shù)支撐、售中項(xiàng)目建設(shè)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)活動(dòng)，并通過項(xiàng)目異常信息分析、項(xiàng)目進(jìn)度催辦督辦等手段進(jìn)行項(xiàng)目過程管控。4.2.3、客戶維度的全業(yè)務(wù)視圖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合支撐平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)與綜合資管系