市體檢中心“三好一滿意”活動方案

1、大連市體檢中心2012年度“三好一滿意”活動方案為徹底貫徹黨的十八大精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風建設，大連市體檢中心在市委市政府及市衛(wèi)生局的正確領導下，大力開展“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，并制定具體活動方案如下：一、2012年工作目標緊密結合衛(wèi)生局深化衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，大力開展軟環(huán)境建設，從人民群眾的根本利益出發(fā)，以受檢者為中心，以客人滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升體檢服務水平，持續(xù)改進體檢質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促

2、進社會和諧。二、活動范圍大連市體檢中心及其下設六個分部：南石道街分部、八一路分部、開發(fā)區(qū)分部、五一廣場分部、姚家分部、外出體檢分部。由中心領導班子帶頭，全體員工共同參與。三、2012年工作內容和要求（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。1.開展、優(yōu)化預約體檢服務。實行多種方式預約體檢（電話預約、網上預約、實地預約等），中心設有服務中心和客服部專門負責體檢的預約工作和客戶服務工作，在2012年度中心更加設400-661-5877的全國免費服務熱線，24小時接聽服務，力爭最大限度的滿足客戶需求。2.優(yōu)化體檢環(huán)境和體檢流程。中心領導十分重視體檢中心的環(huán)境衛(wèi)生和流程建

3、設，2012年度重新制定工作制度，明確中心職工行為規(guī)范及文明服務缺陷管理規(guī)定；并親自撰寫了包括體檢報告出具等多個流程體系，在中心會議上多次強調制度和流程的重要性，要求各科室和部門完善本部的流程，明確獎懲措施。2012年度，中心成立以書記為領導的督查小組，不定期巡查，針對問題科室和部門及時提出批評指導并要求限期整改，對于多次出現(xiàn)相同問題的部門和科室中心將給予嚴肅處理。3.廣泛高端體檢日，節(jié)假日團體預約開檢。體檢中心多年來始終堅持節(jié)假日無休，只要團檢客戶需要，除法定節(jié)假日外的任何周六周日均可安排體檢或上門體檢服務，2012年度，經過中心領導的調研及商討，未來預備在高端體檢方面增強服務質量，把大連市

4、體檢中心打造為我市最具權威的健康管理服務機構，通過對國內外一些優(yōu)秀同行的學習，中心決定自2012年9月中旬起，每周末在八一路分部增設一天的高端體檢日，專門接待高端體檢客戶，更好的增強高端服務價值與品質。4.推廣優(yōu)質護理服務。在中心領導的提議下，護理部主任帶領體檢中心全體護士建立了個人技能檔案，中心護理部人員在完成本職工作之余，利用休息時間學習其他崗位的操作技能，通過嚴格的考核，達標者可以取得本崗位的上崗權限，真正實現(xiàn)了“護理人員一塊磚，哪里需要哪里搬”的目標，培養(yǎng)了大批“一專多能”的優(yōu)秀人才，大大提高了人員崗位安排的靈活性，更節(jié)約了中心的人力資源成本。5.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。開

5、展重大陽性疾病客戶的綠色轉診服務，與國內三甲級醫(yī)院合作，對體檢結果有重大陽性的客人由客服部專人負責跟蹤、轉診，確?？腿嗽诘谝粫r間了解體檢結果和享受醫(yī)療咨詢及專家服務。6. 開展?jié)M意度調查，構建和諧醫(yī)患關系。為更好的提升和加強軟環(huán)境建設中的服務態(tài)度、服務質量、服務品質等方面，通過中心中層以上領導會議決議更改原始的體檢導引單，在原始內容上增加客戶滿意度調查模塊，客戶可按照體檢中的實際情況提出總體評價:非常滿意、基本滿意或不滿意，并指向相應科室，對于提出建議和意見并被中心采納者，將根據情況給與適當的獎勵。（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。1.嚴格落實首問負責、三

6、級責任制，每個員工均要按照要求簽訂三級責任狀，中心更加堅持規(guī)范體檢流程，嚴格把關體檢質量，確保不誤診、不漏診。2.完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高質量管理與控制水平。建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動體檢質量評價工作。強化醫(yī)務人員培訓，加強體檢服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進體檢質量。3.嚴格規(guī)范體檢服務行為，保障受檢者的權益，開設投訴箱、意見簿，公式投訴電話，嚴格杜絕“吃、拿、卡、要”等一系列不正之風。 （三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加

7、大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。2.制定完善制度規(guī)范。大連市體檢中心積極響應衛(wèi)生局軟環(huán)境建設的號召，從制度、流程方面著手完善強化，經過半年的改革，重點強化了考勤制度的嚴謹性，中心領導帶頭嚴抓，確保了員工上下班嚴格按時間簽到，解決了以往代簽、漏簽等問題。此外中心還強化員工制度，明確獎懲措施，完善體檢流程，很大程度上提高了中心的服務質量和品質。3.堅決查處體檢服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力

8、做到“群眾滿意”。1.要認真開展體檢客戶滿意度調查和重大疾病客戶回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。3. 全面推行體檢中心政務公開制度，在體檢中心的官方網站上公示專家欄、工作時間、辦公電話和投訴辦法，及時更新網站，重要活動及重要通知及時上網，做到政務公開、政事透明。 四

9、、活動步驟和安排按照階段性與長期性相結合的原則，我中心2012年度“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高三個階段。第一階段：學習宣傳階段。在繼2011年度“三好一滿意”活動基礎上，不斷加大宣傳力度，利用晨會、周會、領導干部例會、全體員工大會及網絡、宣傳欄等多種載體讓廣大干部職工了解深入開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。第二階段：查找問題階段。中心各分部、各科室認真查找在工作中存在的服務和行業(yè)作風建設方面的問題，深入了解和掌握受檢者對中心體檢服務、體檢質量的意見和建議，主動征詢群眾意見建議，通過自

10、查和意見反饋，找準受檢者對體檢服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，匯總上報，限期整改并持續(xù)跟蹤檢查。第三階段：整改提高階段。中心根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案、整改措施、整改效果由質檢科及各分部、科室領導進行督導。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高體檢質量、服務水平和管理水平。五、組織領導為了積極深入的開展軟環(huán)境建設年活動，切實貫徹大連市及衛(wèi)生局軟環(huán)境建設年活動及開展“三好一滿意”活動的要求，經中心支部大會討論通過，成立大連市體檢中心軟環(huán)境建設年活動領導小組，具體成員如下：組 長：李永新 中心