店鋪規(guī)章制度

1、共享知識分享快樂卑微如螻蟻、堅強似大象店鋪規(guī)章制度人員形象標準訓(xùn)練員工為顧客提供標準化的服務(wù)規(guī)劃每日營業(yè)流程，保證店鋪正常運行：1 1、儀表：打造完美的第一印象，導(dǎo)購的身份不僅止于營業(yè)員，導(dǎo)購給消費者的印象直接折射出品牌的文化、內(nèi)涵、實力。2 2、著裝：做一個端莊大方的導(dǎo)購員（1 1 ）裝（工作服）著公司統(tǒng)一制服，服裝整潔；（2 2）襪子必須穿黑色絲襪，并且絲襪無破損；（3 3） 鞋子不穿露指涼鞋，皮鞋保持清潔有光澤，鞋跟在3 35 5厘米之內(nèi)；（4 4）頭發(fā)不油膩，無頭屑，保持清潔，短發(fā)不遮擋視線，長發(fā)束起；（5 5 ）化裝著清雅淡妝，脫落后及時補妝，香水不宜過濃；（6 6）手不留長指甲、不

2、涂指甲油、保持手部清潔；（7 7）裝飾品不可戴夸張性飾品，可戴手鏈佩戴一條項鏈/ / 一枚光面戒指 貼耳類耳?。唬? 8） 保持口氣清新，身體無異味 。3 3、舉止：做一個有親和力的導(dǎo)購員：（1 1） 坐姿，走姿，蹲姿；正確的站姿-頭正，頸直，收下腭，兩肩平，雙肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提氣，臀部夾緊，兩膝夾緊，腳跟合攏，腳尖分開成 3030度，雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。目光平視，眼神不亂飄。不正確的站姿-叉腰，雙臂抱胸，拱背彎腰、依靠墻壁，趴伏專柜，倒背手，打哈欠，伸懶腰等。（2 2）微笑：八顆牙原則-當笑的時候露出八顆牙齒，用整個臉微笑，把眉頭舒展開。（3 3）目光注視；（

3、4 4）標準手勢-介紹產(chǎn)品時，手指應(yīng)自然并攏；手掌向斜上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。（5 5） 相關(guān)肢體動作的要求，迎賓3030度點頭應(yīng)對1515度送賓4545度 言談：文明服務(wù)用語； 七大口語- -“您好” “歡迎光臨歐拉曲曼”、“請稍等”、“讓您久等了”、“我來幫您”“謝謝”、“歡迎下次光臨歐拉曲曼”等等。4 4、言談禮儀應(yīng)注意：（1 1）熱誠的態(tài)度，熱情與活力；（2 2）說明優(yōu)缺點的順序，缺在前，優(yōu)放后；（3 3）不用否定式而用肯定式；（4 4）避免使用命令式而使用請求式；（5 5）說話要謙恭，以問句表示尊重；共享知識分享快樂卑微如螻蟻、堅強似大象（6 6）音量，避免鼻音、口頭禪；（7

4、7）表達是否準確明白；（8 8 ）多聽少講，不攻擊其它品牌。接待服務(wù)七步曲一、 迎賓，主動招呼顧客1 1、 形象舉止要求：（1 1）親切的笑容；（2 2）與顧客有目光接觸；（3 3）適當?shù)恼玖⒆藙莺脱埵謩荩唬? 4 ）用適當?shù)囊袅客茝V迎賓口號；（5 5）合理的站位分布；2 2、 迎賓口號：（1 1）廣信息：歡迎光臨，開業(yè)志慶，購物送禮，里面隨便看一下;（2 2）貨品信息：歡迎光臨，新貨上市，歡迎選購。二、 了解顧客需求1 1、 要訣：（1 1）心觀察顧客的一舉一動；（2 2）耐心詢問顧客需求；（3 3 ）聆聽顧客需要。2 2、 接近顧客的七個好時機：（1 1）顧客注視某一特定商品時；（2 2

5、 ）顧客用手觸摸商品時；（3 3 ）顧客像在尋找東西時；（4 4）與顧客目光交流時；（5 5）顧客與同伴商量貨品時；（6 6 ）顧客放下隨身物品時；（7 7 ）顧客注視商品陳列時。三、 主動介紹商品1 1、 主動拿取衣服、畫冊展示 ；2 2、 介紹商品的特性、優(yōu)點、好處（即： FABFAB;3 3、 介紹商品獨特賣點。請記住：（1 1）特性T它是什麼？共享知識分享快樂卑微如螻蟻、堅強似大象（2 2）優(yōu)點T它能做什麼？（3 3）利益T它能為顧客帶來什麼利益？（4 4 ）采用這種句式介紹商品，一方面有利于我們掌握商品知識，另一方面也有利于顧客對 商品的選擇。四、邀請顧客試穿歐拉曲曼邀請顧客試穿流程

6、：1 1、 鼓勵試穿；2 2、 快速拿取顧客需要款式及尺碼；3 3、 邀請顧客到試衣間前；4 4、 敲門/ /推門/ /掛衣；5 5、 邀請顧客入內(nèi)試衣；6 6、 協(xié)助試衣（詢問尺碼是否合適等）；7 7、 幫顧客整理服裝，詢問顧客感覺并贊美。注：試衣間問題與倉庫分開；拖鞋、地毯、化妝鏡、抽紙、濕紙巾、梳子、橡皮圈、植物一 試衣間（家的感覺）五、 附加推銷1 1、 附加方式：（1 1）上下裝搭配；（2 2）內(nèi)外搭配；（3 3）配飾品搭配；（4 4）推廣活動。2 2、 附加時機：（1 1）推介貨品時；（2 2 ）顧客試穿前后；（3 3）顧客付款時；（4 4）顧客等待修改時；（5 5）當顧客前往換貨

7、時。六、 收銀1 1、 收銀流程：（1 1 ）引導(dǎo)顧客到收銀臺付款（2 2 ）與收銀同事交接（3 3）收銀同事告知數(shù)量，金額，唱收唱付。（三個謝謝）2 2、 歐拉曲曼再次附加推銷：（1 1 ）介紹衣服的保養(yǎng)和洗滌要點；共享知識分享快樂卑微如螻蟻、堅強似大象（2 2）提示退換貨條款；（3 3 ）留下顧客資料；（4 4）整齊包裝貨品，雙手遞到顧客手上。七、歡送顧客要訣：1 1、 對待成交與未成交的顧客都必須保持同一心態(tài)，感謝顧客；2 2、 主動與顧客道別，并帶出“新貨陸續(xù)登場，歡迎下次光臨”。導(dǎo)購（店長及導(dǎo)購員）須知1 1、 導(dǎo)購要知道新品上貨時間，了解貨品生命周期，掌握和控制終端貨品調(diào)換節(jié)奏2

8、2、 導(dǎo)購?fù)ㄟ^周報知道明確突出品牌在每天店面銷售中所占的比重。每天的任務(wù)里有多少需 要本品牌去支撐。3 3、 加強品類季節(jié)性掌控能力，哪些產(chǎn)品屬于長線操作？哪些屬于短線操作？4 4、 導(dǎo)購加強對產(chǎn)品的描述，如產(chǎn)品與皮膚顏色的搭配、外穿性多樣化搭配。5 5、 導(dǎo)購每天查看貨品庫存的習(xí)慣，同時督促和養(yǎng)成每周補貨習(xí)慣6 6、 導(dǎo)購重視跟進報告，并執(zhí)行到位，有執(zhí)行力，客服人員對導(dǎo)購的督促和驗收。（7 79 9 對滯銷款的解決方案）7 7、 對款號的熟練掌握，產(chǎn)品細節(jié)描述，不定時抽查，主要包含電話和現(xiàn)場抽查。對滯銷款 找賣點細節(jié)，并重點推銷。& 培訓(xùn)導(dǎo)購對店面櫥窗的應(yīng)用，尤其針對滯銷款的推動，要有節(jié)日前

9、的準備意識。9 9、 通過終端月度銷售數(shù)據(jù)分析，導(dǎo)購人員能夠清晰知道本品牌下月暢銷款、滯銷款、平銷款的推動方向。（10-13導(dǎo)購如何引導(dǎo)消費者）1010、 導(dǎo)購每天分析色彩、杯形等的特點，淡化顧客對色彩、款式選擇的單一性，從而轉(zhuǎn)變 某些地區(qū)顧客對色彩、款式的偏見，敢于嘗試其他色彩和款式。1111、 冬季正確穿戴內(nèi)衣能夠更好的增加身材地美觀度，保持身材的重要性。舉例說明：臃 腫的像狗熊等形象例子1212、 只有文胸才能滿足女人內(nèi)在的可變性和可塑性。舉例說明：4 4，5050歲的中年人穿外 衣 不能穿1717, 8 8歲小女孩的外衣，但是文胸可以滿足對年輕的追求1313、 給顧客傳遞乳房健康運動保

10、健，按摩手法、飲食結(jié)構(gòu)搭配等健康知識（導(dǎo)購個人）1414、 導(dǎo)購個人外在形象要求： 著正裝，并化淡妝，談話得體，多使用銷售中規(guī)范性用語，女口： 您好，歡迎光臨，對不起，非常抱歉，謝謝您的惠顧，再見，請慢走，歡迎下次再來1515、導(dǎo)購個人職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，對自己職業(yè)生涯的重視度和清晰度。共享知識分享快樂卑微如螻蟻、堅強似大象Vip管理培訓(xùn)1 1、詳細制作vipvip檔案表：姓名、電話、出生年月日、有無生育、個性特征、身材特征、身體有無缺陷、從事行業(yè)、經(jīng)濟實力、身材變形程度、購買貨品日期、次數(shù)、金額、產(chǎn)品明細、 有無送禮、返券，購買周期、VIPVIP客戶發(fā)展顧客的個數(shù)記錄等；2、根據(jù)以上信息分析出 ABCABC類客戶；3 3、 根據(jù)