護士長管理（完整版）

1、第十章 護士長管理護士長管理目的要求1.1.能正確認識護士長的角色定位能正確認識護士長的角色定位2.2.熟悉護士長職責熟悉護士長職責3.3.了解護士長的工作方法了解護士長的工作方法4.4.掌握護士長的管理藝術掌握護士長的管理藝術重重 點點重重 點點難難 點點主要內容主要內容 護護 士士 長長 角角 色色 第一節(jié)第一節(jié) 邏輯結構邏輯結構角 色護士長角色護士長角色模式一.護士長角色的概念 （一）角色（一）角色 角色是社會學、心理學的概念，角色是社會學、心理學的概念，是描述一個人在某位置或狀態(tài)下被他是描述一個人在某位置或狀態(tài)下被他人期望的行為總和。人期望的行為總和。 現(xiàn)實中每個人都有多個角色?，F(xiàn)實中

2、每個人都有多個角色。（二）護士長角色（二）護士長角色 護士長角色是醫(yī)院護理管理的一個護士長角色是醫(yī)院護理管理的一個特定位置，它被賦予護士長的權力和義特定位置，它被賦予護士長的權力和義務，是醫(yī)院護理管理系統(tǒng)中的中層管理務，是醫(yī)院護理管理系統(tǒng)中的中層管理者，起著橋梁和紐帶作用，是病房或護者，起著橋梁和紐帶作用，是病房或護理單元工作的具體領導者和組織者。理單元工作的具體領導者和組織者。 二.護士長角色模式 行政管理學者行政管理學者明茲伯格明茲伯格把護士長的把護士長的工作特性歸納為三類、十種角色模式。工作特性歸納為三類、十種角色模式。 “三類三類”即人際關系、咨詢和決策。即人際關系、咨詢和決策。 “十

3、種十種”即領導者、聯(lián)系者、代表者、即領導者、聯(lián)系者、代表者、監(jiān)督者、傳播者、患者的代言人、企業(yè)家、監(jiān)督者、傳播者、患者的代言人、企業(yè)家、資源調配者、調停者和協(xié)調者資源調配者、調停者和協(xié)調者。 霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種角色：具有如下十種角色： 專業(yè)的照顧提供者專業(yè)的照顧提供者C（care-giver professional ）（之一）（之一） 霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種角色：具有如下十種角色：（之二）（之二） 組組 織織 者者 O（organizer） 霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種

4、角色：具有如下十種角色：（之三）（之三） 人人 事事 管管 理理 者者M（manager of personal） 霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種角色：具有如下十種角色：（之四）（之四） 照顧患者的專業(yè)管理者照顧患者的專業(yè)管理者P（professional manager of care） 霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種角色：具有如下十種角色：（之五）（之五） 員工的教育者員工的教育者E（employee educater） 霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種角色：具有如下十種角色：（之六）（之六

5、） 小組的策劃者小組的策劃者 T（team strategist） 霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種角色：具有如下十種角色：（之七）（之七） 人際關系的專家人際關系的專家E（expert in human relation） 霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種角色：具有如下十種角色：（之八）（之八） 護理人員的擁護者護理人員的擁護者 N（nurse-advocator） 霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種角色：具有如下十種角色：（之九）（之九） 變變 革革 者者 C（change-agent） 霍爾霍爾

6、和和布蘭茲勒布蘭茲勒則提出護士長則提出護士長具有如下十種角色：具有如下十種角色：（之十）（之十） 行政主管和領導者行政主管和領導者E（executive and leader） 因而，因而，霍爾霍爾和和布蘭茲勒布蘭茲勒關于關于護士長十種角色模式的理論被稱護士長十種角色模式的理論被稱為為“勝任者勝任者” (competence) 角角色模式。色模式。病病 房房護士長護士長護理部護理部行管部門行管部門護理教師護護理教師護生進修護士生進修護士其他科室其他科室科室醫(yī)師科室醫(yī)師科室領導科室領導 配膳員配膳員 衛(wèi)生員衛(wèi)生員護理人員護理人員后勤部門后勤部門患者及家屬患者及家屬 歸納以上觀點，護士長的角色歸納

7、以上觀點，護士長的角色可以概括為以下十二個方面：可以概括為以下十二個方面： 領導者領導者 聯(lián)絡者聯(lián)絡者 代表者代表者 監(jiān)督者監(jiān)督者 傳達和宣傳者傳達和宣傳者 護患代言人護患代言人 計劃者計劃者 沖突處理者沖突處理者 資源調配者資源調配者 協(xié)商談判者協(xié)商談判者 教育者教育者 變革者變革者 護士長除了以上角色之外，護士長除了以上角色之外，還承擔著教學和科研任務，新還承擔著教學和科研任務，新技術、新業(yè)務的引進、推廣、技術、新業(yè)務的引進、推廣、應用、培訓任務等。應用、培訓任務等。 護士長職責護士長職責 第一節(jié)第一節(jié) 護護士士長長職職責責行政管理職責業(yè)務管理職責不同崗位的護士長不同崗位的護士長,行政和業(yè)

8、務管理職責有所不同。行政和業(yè)務管理職責有所不同。一一. .護士長行政管理職責護士長行政管理職責一.護士長行政管理職責1.在院長間接領導下在院長間接領導下,在護理部直在護理部直接領導下，負責本病區(qū)護理方面接領導下，負責本病區(qū)護理方面的日常行政管理工作；的日常行政管理工作；2.制訂本病區(qū)工作計劃并組織實施，制訂本病區(qū)工作計劃并組織實施，加強控制，做好總結，不斷完善；加強控制，做好總結，不斷完善；一.護士長行政管理職責3.認真落實醫(yī)院各項行政規(guī)章制度，嚴認真落實醫(yī)院各項行政規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行一日清單制度和物價制度等；格執(zhí)行一日清單制度和物價制度等；一.護士長行政管理職責4.負責本病區(qū)護理人員政治思想

9、工作，負責本病區(qū)護理人員政治思想工作，加強職業(yè)道德教育，遵守勞動紀律，加強職業(yè)道德教育，遵守勞動紀律，改善服務態(tài)度；改善服務態(tài)度；一.護士長行政管理職責5.負責本病區(qū)護理人員的分工和負責本病區(qū)護理人員的分工和排班，合理安排護理人力資源；排班，合理安排護理人力資源；一.護士長行政管理職責6.6.定期召開由護士、患者及家屬參加定期召開由護士、患者及家屬參加的座談會，溝通思想、聯(lián)絡感情、征的座談會，溝通思想、聯(lián)絡感情、征詢意見和建議，不斷改進工作。詢意見和建議，不斷改進工作。一.護士長行政管理職責7.7.加強病房和病人、陪住、探視加強病房和病人、陪住、探視人員的管理，保持就醫(yī)環(huán)境的整人員的管理，保持

10、就醫(yī)環(huán)境的整潔、安靜、安全。潔、安靜、安全。一.護士長行政管理職責8.8.督促檢查衛(wèi)生員督促檢查衛(wèi)生員( (護工護工) )、配、配膳員做好清潔衛(wèi)生和消毒隔離膳員做好清潔衛(wèi)生和消毒隔離工作，預防院內感染。工作，預防院內感染。一.護士長行政管理職責二二. .護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責1.在院長、護理部領導下指導在院長、護理部領導下指導科室業(yè)務工作；科室業(yè)務工作；二二. .護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責2.負責本病區(qū)業(yè)務技術管理計劃的負責本病區(qū)業(yè)務技術管理計劃的制訂、實施、評價和改進，加強學制訂、實施、評價和改進，加強學習，不斷訓練，提高技術水平；習，不斷訓練，提高技術水平；二二.

11、.護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責3. 檢查護理質量，督促護理人員檢查護理質量，督促護理人員執(zhí)行護理常規(guī)和各項規(guī)章制度、執(zhí)行護理常規(guī)和各項規(guī)章制度、操作規(guī)程；操作規(guī)程；二二. .護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責4.組織查房和護理會診。組織查房和護理會診。二二. .護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責5. 檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況，加強檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況，加強醫(yī)護配合，嚴防差錯事故醫(yī)護配合，嚴防差錯事故； 二二. .護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責6.開展新業(yè)務、新技術推廣及開展新業(yè)務、新技術推廣及科研工作；科研工作； 二二. .護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責7.參加會診和疑難病癥、

12、大手術、參加會診和疑難病癥、大手術、新手術前討論與死亡病例討論；新手術前討論與死亡病例討論；二二. .護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責8.負責本病區(qū)物品的檢查、負責本病區(qū)物品的檢查、保管和保養(yǎng)；保管和保養(yǎng)；二二. .護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責9.9.負責護生見習、實習和護士進負責護生見習、實習和護士進修，指定有經驗和教學能力的護修，指定有經驗和教學能力的護士帶教士帶教。二二. .護士長業(yè)務管理職責護士長業(yè)務管理職責 護士長工作方法護士長工作方法 第一節(jié)第一節(jié) 作為中層管理者，護士長在調查研究、作為中層管理者，護士長在調查研究、行政管理、思想工作、會議交流、計劃總結、行政管理、思想

13、工作、會議交流、計劃總結、表彰批評等方面，與其他管理者的工作方法表彰批評等方面，與其他管理者的工作方法有許多相似或相同之處。這里重點介紹有許多相似或相同之處。這里重點介紹目標目標管理法管理法與與重點管理法重點管理法。一.護士長的工作方法目標管理法目標管理法目標管理是指以工作目標為中心的管理，而目標管理是指以工作目標為中心的管理，而工作目標的制定和實施往往由大家共同參與，工作目標的制定和實施往往由大家共同參與，使護理人員既明確護理系統(tǒng)、護理單元的工使護理人員既明確護理系統(tǒng)、護理單元的工作目標，又明確個人的工作目標，以便大家作目標，又明確個人的工作目標，以便大家自我管理、自我控制，從而增強大家的責

14、任自我管理、自我控制，從而增強大家的責任心和工作動力，有利于工作的完成。心和工作動力，有利于工作的完成。目標管理的目標管理的實施方法和注意事項實施方法和注意事項1.護士長應熟悉該方法及護士長應熟悉該方法及其優(yōu)缺點，并對下屬進行其優(yōu)缺點，并對下屬進行宣傳，統(tǒng)一認識。宣傳，統(tǒng)一認識。目標管理的目標管理的實施方法和注意事項實施方法和注意事項2.實行參與管理方式，實行參與管理方式，上下結合制定目標。上下結合制定目標。目標管理的目標管理的實施方法和注意事項實施方法和注意事項3.3.目標內容清晰明確、目標內容清晰明確、定時定量、定時定量、 具體可行。具體可行。目標管理的目標管理的實施方法和注意事項實施方法

15、和注意事項.護理單元目標和個人護理單元目標和個人目標得到認可后，應創(chuàng)目標得到認可后，應創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并造良好的工作環(huán)境，并要善于授權。要善于授權。目標管理的目標管理的實施方法和注意事項實施方法和注意事項5.定期進行自我檢查、考定期進行自我檢查、考核與組織檢查、考核。核與組織檢查、考核。目標管理的目標管理的實施方法和注意事項實施方法和注意事項6.根據(jù)目標實現(xiàn)情況，完善根據(jù)目標實現(xiàn)情況，完善修訂未來目標，使目標管理修訂未來目標，使目標管理進入下個更高層次的循環(huán)。進入下個更高層次的循環(huán)。重點管理法重點管理法 重點管理法也叫重點管理法也叫ABC管理法，管理法，是指護士長把日常工作按其重要是指護士

16、長把日常工作按其重要性和迫切性分為性和迫切性分為ABC三類，進而三類，進而實施重點管理。實施重點管理。ABC事件分類特征及管理要點類別工作項目特 征管理要點A1.某病人病情危重,需特護2.病房廁所被堵1.最重要2.最迫切3.后果影響大1.重點管理2.馬上解決B1.患者約護士長談話2.病人被服報廢與補充1.重要2.較迫切3.后果影響不大1.一般管理2.可自己做,也可授權他人做C1.年度總結2.申請更新病床1.不緊急2.影響小或無后果影響暫可不必管理非權力影響力非權力影響力作為基層管理者，護士長作為基層管理者，護士長不僅要依靠自己手中的權不僅要依靠自己手中的權力進行管理，更需要通過力進行管理，更需

17、要通過非權力影響力進行管理。非權力影響力進行管理。非權力影響力主要來自護非權力影響力主要來自護士長的道德品行、人格魅士長的道德品行、人格魅力、工作作風、能力才干、力、工作作風、能力才干、知識因素、感情因素等方知識因素、感情因素等方面。面。非權力影響力非權力影響力權力影響力權力影響力魅力魅力 人格人格魅力魅力二.護士長的管理藝術 管理是科學，也是藝術。管理藝術是管理是科學，也是藝術。管理藝術是管理者在管理實踐中表現(xiàn)出的個人行為態(tài)管理者在管理實踐中表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行為方式。藝術的管理可以達到事半度與行為方式。藝術的管理可以達到事半功倍的效果，可以提高管理效率，否則，功倍的效果，可以提高管理效

18、率，否則，可能是事倍功半，是缺乏效率的管理?？赡苁鞘卤豆Π耄侨狈π实墓芾?。護士長護士長的管理的管理藝藝 術術決策藝術決策藝術指揮藝術指揮藝術交談藝術交談藝術激勵藝術激勵藝術協(xié)調藝術協(xié)調藝術選才藝術選才藝術用人藝術用人藝術晉升藝術晉升藝術授權藝術授權藝術 決策是科學管理的前提，是管理藝術決策是科學管理的前提，是管理藝術的核心?？茖W決策的前提是準確掌握的核心?？茖W決策的前提是準確掌握信息，確立關鍵問題，確定明確目標信息，確立關鍵問題，確定明確目標，擬訂備選方案，優(yōu)化可行方案，評，擬訂備選方案，優(yōu)化可行方案，評估最終方案。估最終方案。 護士長的決策藝術主要表現(xiàn)護士長的決策藝術主要表現(xiàn)在正常情況下

19、的決策管理技巧以在正常情況下的決策管理技巧以及非正常情況下處理突發(fā)應急事及非正常情況下處理突發(fā)應急事件的技巧上。件的技巧上。 決策應是理智的而非本能的。決策應是理智的而非本能的。 決策的實施有賴于管理者的指揮決策的實施有賴于管理者的指揮。護士長的指揮效能常體現(xiàn)在對病。護士長的指揮效能常體現(xiàn)在對病房突發(fā)事件的處理上，如危重病人房突發(fā)事件的處理上，如危重病人的搶救、成批傷病員的搶救、集體的搶救、成批傷病員的搶救、集體性護理活動等。性護理活動等。 現(xiàn)實中，有的領導人一呼百現(xiàn)實中，有的領導人一呼百應，指揮很靈，有的領導人與此應，指揮很靈，有的領導人與此相反，說話沒人聽，辦事沒人跟，相反，說話沒人聽，辦

20、事沒人跟，指揮不靈。其重要原因就在于領指揮不靈。其重要原因就在于領導的指揮藝術。導的指揮藝術。提高指揮提高指揮藝術的要求藝術的要求 1.1.要抓住時機要抓住時機 2.2.要胸中有數(shù)要胸中有數(shù) 3.3.要信息準確要信息準確 4.4.要有堅定性要有堅定性 5.5.要善于變通要善于變通 6.6.要有權威性要有權威性 7.7.要有民主性要有民主性 了解對象了解對象 考慮場合考慮場合 說話技巧說話技巧 兵法講究兵法講究“知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。護士長作為基層管理者，與同事、患者和護士長作為基層管理者，與同事、患者和家屬進行有效地溝通交談非常重要。單單家屬進行有效地溝通交談非常重要。單單“

21、知己知己”還遠遠不夠，還要做到還遠遠不夠，還要做到“知彼知彼”，了解對方的基本情況，如個性、性別、，了解對方的基本情況，如個性、性別、身份、學識、地位等。然后投其所好，避身份、學識、地位等。然后投其所好，避其所忌，有的放矢地予以溝通，方可取得其所忌，有的放矢地予以溝通，方可取得好效果。好效果。 女人如果沒有了男人就恐慌了。女人如果沒有了男人就恐慌了。男生：男生：女人如果沒有了男人，就恐慌了。女人如果沒有了男人，就恐慌了。女生：女生：女人如果沒有了，男人就恐慌了。女人如果沒有了，男人就恐慌了。 這是性別的心理差異所造成的對語言的感應有這是性別的心理差異所造成的對語言的感應有所不同。所不同。梁山伯

22、與祝英臺與羅密歐與朱麗葉梁山伯與祝英臺與羅密歐與朱麗葉 身份地位的差別是客觀存在的。但身份地身份地位的差別是客觀存在的。但身份地位的不同并不妨礙正常交往、平等交流。作位的不同并不妨礙正常交往、平等交流。作為護士長為護士長,對上級、對長輩、對老師、對有名對上級、對長輩、對老師、對有名氣有地位的人等，不必要，也不應該低三下氣有地位的人等，不必要，也不應該低三下四，唯唯諾諾，只是有必要在言談舉止上表四，唯唯諾諾，只是有必要在言談舉止上表現(xiàn)得更加尊重一些，不要過于隨便。反之，現(xiàn)得更加尊重一些，不要過于隨便。反之，隨便一些就會顯得平易近人，容易溝通。隨便一些就會顯得平易近人，容易溝通。針對感情豐富的人，

23、要動之以情。針對感情豐富的人，要動之以情。針對強硬理性的人，要曉之以理。針對強硬理性的人，要曉之以理。針對虛榮心強的人，要學會贊美。針對虛榮心強的人，要學會贊美。 針對心胸狹窄的人，要表示謙恭。針對心胸狹窄的人，要表示謙恭。 針對封閉孤僻的人，要多行關切。針對封閉孤僻的人，要多行關切。 針對坦誠直率的人，要多進忠言。針對坦誠直率的人，要多進忠言。 作為護士長，必須注意這些溝通作為護士長，必須注意這些溝通和交談藝術，方能取得良好的效果。和交談藝術，方能取得良好的效果。 在一次座談會上，為了打破開始沉悶的氣氛，德高望重的在一次座談會上，為了打破開始沉悶的氣氛，德高望重的語言學家、學會的負責人首先講

24、話。他說：語言學家、學會的負責人首先講話。他說：“先讓我這個先讓我這個老猴來耍一耍，然后你們中猴、小猴再耍。我這個老猴肯老猴來耍一耍，然后你們中猴、小猴再耍。我這個老猴肯定耍不過你們中小猴了，不過總要帶個頭吧！定耍不過你們中小猴了，不過總要帶個頭吧！” 他的自嘲他的自嘲產生了產生了“莊諧雜出、四座皆春莊諧雜出、四座皆春”的效果，會場的氣氛驟然的效果，會場的氣氛驟然活躍起來?；钴S起來。 說話不考慮，等于射擊說話不考慮，等于射擊不瞄準。不瞄準。 塞萬提斯塞萬提斯 在一次香港小姐的選美決賽中，為在一次香港小姐的選美決賽中，為了測試參賽小姐的口才和風度，主持了測試參賽小姐的口才和風度，主持人向楊小姐提

25、間：人向楊小姐提間：“楊小姐，請聽著楊小姐，請聽著！假如要求你在下面的兩個人中必須！假如要求你在下面的兩個人中必須選擇一個人作為你的配偶，你會選擇選擇一個人作為你的配偶，你會選擇誰呢？這兩個人一個是蕭邦，一個是誰呢？這兩個人一個是蕭邦，一個是希特勒！希特勒！” 新入院一癌癥患者，女性、新入院一癌癥患者，女性、6262歲，歲，原為機關干部，性格開朗。體檢時發(fā)現(xiàn)原為機關干部，性格開朗。體檢時發(fā)現(xiàn)子宮癌中期，尚無明顯癥狀。本人已經子宮癌中期，尚無明顯癥狀。本人已經知道自己的病情，心情極度沉悶。作為知道自己的病情，心情極度沉悶。作為護士長，如何與之交談和溝通。護士長，如何與之交談和溝通。 激勵的方法主要包括目標激勵、領導行為激勵、嘉獎激激勵的方法主要包括目標激勵、領導行為激勵、嘉獎激勵和信息激勵等。護士長應盡量滿足不同護理人員在不勵和信息激勵等。護士長應盡量滿足不同護理人員在不同時期的合理愿望，如合理排班，采取寬容的態(tài)度耐心同時期的合理愿望，如合理排班，采取寬容的態(tài)度耐心幫助受挫折者，公平合理分配報酬，尊重下屬，獎勵下幫助受挫折者，公平合理分配報酬，尊重下屬，獎勵下屬，提升重用下屬等。屬，提升重用下屬等。 激勵就是通過物質或精神手段提高激勵就是通過物質或精神手段提高士氣。士氣包括：