物流中心客戶投訴管理制度

1、物流中心客戶投訴管理制度客戶投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。（二）范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追 蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等 項(xiàng)目。（三）適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng) 有關(guān)單位改善）。（四）處理程序 客戶投訴處理流程，如附表 1（五）客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1. 非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）2.

2、質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。（六）處理部門附表1項(xiàng)目客戶投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤1.客戶投訴反 應(yīng)2.調(diào)查3.責(zé)任歸 屬判 疋4.處理期 限管 理1.檢驗(yàn)2.入庫1.書面改 善提 出2 .改 善 項(xiàng) 目 擬 疋3.改善項(xiàng) 目確 認(rèn)4.改 善 項(xiàng) 目執(zhí) 行5.改善項(xiàng) 目督 促主客客總經(jīng)總經(jīng)配倉總經(jīng)銷總經(jīng)有總經(jīng)辦戶戶理理貨儲(chǔ)理售理關(guān)理部服服中單部部門務(wù)務(wù)客戶客戶心位客戶客戶門客戶科科服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)科科科科科(七) 處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé):1. 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、款號、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(

3、3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2. 市場客戶服務(wù)科(1) 客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)3. 總經(jīng)理(1) 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反 應(yīng)。(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3) 客戶投訴之后的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善案的提出、 洽談、 執(zhí)行成果的督促 及效果確認(rèn)。(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥 善處理。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān) 部門追蹤改善。4.

4、 供貨部門(1) 針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查， 并擬定處理對策及 執(zhí)行檢查。(2) 提報(bào)貨品供應(yīng)商（ 八 ） 客戶投訴處理表編號原則1. 客戶投訴處理的編號原則年度（XX ）月份（XX ）流水編號（XX ）2. 編號周期以年度月份為原則（ 九 ） 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1. 市場客戶服務(wù)科人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng) 即查明該異常 （ 編號、款號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù) 量） 、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異 常樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。2. 客戶投訴案件若需現(xiàn)場調(diào)查者，市場客戶服務(wù)科在填 立“客戶抱怨處理單”時(shí)為應(yīng)客戶需求要確保處理時(shí) 效：市場督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng)，總經(jīng)理委派專人會(huì)

5、同 商品部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法 及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處 理后向總經(jīng)理報(bào)告。3. 為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，市場客戶服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總 經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科的“客戶抱怨處理表” 后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記 追蹤表”后送商品部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部 門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并 送總經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送商品部提示意 見，再送回總經(jīng)理室查核后送回市場客戶服務(wù)科擬定 處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，由總經(jīng)理審核 批準(zhǔn)處理。5. 市場客戶服務(wù)科

6、收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理 表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填 入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科填具交涉結(jié)果的“客戶 抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就銷售部與商品部的意 見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核 決。7. 判定發(fā)生單位， 若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式， 改善方法是否需列入追蹤 （ 人為疏忽免列案追蹤 ） 作明 確的判定， 并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)” 及“客 戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人 懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行 政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。8. “客戶抱怨處理表”

7、會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受 時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原 抱怨表一并呈報(bào)處理。9. 各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專 案呈報(bào)處理。10. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的 責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。11. 客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理 表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議 時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級處理。（ 十 ） 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提 報(bào)“人事公布單”并公布。2. 客戶投訴績效獎(jiǎng)

8、金罰扣商品部、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人 由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸 屬單位， 并開立“獎(jiǎng)罰通知單” 呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份， 一份自存， 一份會(huì)計(jì)單位查核， 一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。( 十一 ) 成品退貨帳務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián) 后依核決的處理方式處理(1) 拆讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理表”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈部門經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。(2) 退貨、重處理：即開立“退貨單” 注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理入庫手續(xù)?？偨?jīng)理室