KTV部培訓(xùn)資料.doc

1、KTV 部培訓(xùn)資料第一節(jié)、服務(wù)流程1迎賓聽單（迎接客人，服務(wù)客人坐下）并為客人打開房門。上崗后服務(wù)員須站在指定的區(qū)域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見到咨客把客人帶至離自己 1.5-2 米和感覺與客眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35，使用 “晚上好，歡迎光臨！ ”主動迎上去，同時在和客人相距兩步時為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進(jìn)房服務(wù)時使用）欠身禮： 兩手自然下垂， 右手在上， 左手在下， 半握拳， 移動至小腹前， 置于身體的正前方，腰部自然下彎 15；雙目

2、平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語 “您好 ”“晚上好 ”等簡短的禮貌語言。此禮節(jié)用于日常服務(wù)跟客人打招呼，必須廣泛使用。點頭禮節(jié)：在行走中，跟客人、同事，打招呼時使用點頭問好禮節(jié)。特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。違者必究！2落單（服務(wù)酒水）a. 詢問客人出品需求，先女士，后先生；b. 提供良好的建議，提高銷售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒 )c. 點單書寫要求：準(zhǔn)確、工整；d. 填寫日期、人數(shù)、臺號、服務(wù)員姓名、開卡時間，字跡清晰端正；e. 當(dāng)咨客把房卡放入反房卡盒后，服務(wù)員要核對房卡的內(nèi)容是否正確，然后準(zhǔn)備進(jìn)房服務(wù)。注意，房卡不能拿進(jìn)房。首先，敲門三下，得到客

3、人許可后進(jìn)房，進(jìn)房后使用 “晚上好，對不起，讓您久等了，我是 KTV 服務(wù)員 ，很高興為你服務(wù)， ”首先為客人送毛巾。在做好基本服務(wù)和點好出品后， 應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂， 主動詢問客人對音響效果的意見 “你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當(dāng)報到某種酒類時，要作一個短暫的停頓， 要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦， （要求點單豐富并合理的搭配）點酒水應(yīng)快速、準(zhǔn)確、口齒清晰，書寫清楚、規(guī)范，當(dāng)看到客人猶豫不決時應(yīng)主動推銷食品 “先生 /小姐，這些是我們公司最近推出的， ”并及時介

4、紹公司的高價位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨， 并班前要通知員工當(dāng)天出品的項目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務(wù)人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。最后確認(rèn)重復(fù)所點的出品“先生 /小姐，您所點的有，您看可以嗎？ ”（注意報菜單），確認(rèn)無誤應(yīng)說“謝謝 ”，把客人所點的飲料全部記錄好后，打開電腦系統(tǒng)輸入個人密碼進(jìn)行輸單，輸單時數(shù)目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結(jié)束后，迅速出房，在第一時間把所點的出品記錄在房卡上（第一次點單房卡在房內(nèi)填寫再輸單；其他時間點單房卡書寫在房外進(jìn)行，不許房卡進(jìn)房）3服務(wù)巡臺：a. 出品

5、時間的控制；（具體內(nèi)容：廚房出品參照廚房出品具體制作時間；傳送時間不超過三分鐘）b、如是正高峰期，服務(wù)員根據(jù)現(xiàn)場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務(wù)到位。c、貴賓區(qū)及會所區(qū)酒吧出品由看房服務(wù)員和貴接員自行到當(dāng)區(qū)吧臺拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調(diào)制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。在傳菜員送出品之前， 必須將客人所需杯具等進(jìn)行擺放撤掉其他不使用的杯具； 服務(wù)員站在門外等出品的到位， 當(dāng)接到該房出品時， 核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進(jìn)房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點的酒品”，食品上完畢后 “先生 / 小

6、姐，您所點的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點出品已售完應(yīng)點單時向客人解釋并推銷其它出品，每次服務(wù)完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時叫我”，如果客人要加出品，服務(wù)員先輸電腦，再出外填房卡。巡臺：廳房服務(wù)員每隔5-10 分鐘進(jìn)房服務(wù)一次，隨時注意房內(nèi)一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當(dāng)客人的一種酒水僅剩1/3 時，應(yīng)詢問客人是否要增加，給客人斟酒時啤酒為7 分滿，紅酒為6 分滿，并將空的瓶子及時撤走；隨時巡視自己負(fù)責(zé)的區(qū)域并留意觀察客人的動向，及時收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時循環(huán)使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走

7、嗎？ ”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時補充工作用品和用具，放在工作臺內(nèi)擺放整齊，隨時注意地面、臺面上的骰子及雜物，發(fā)現(xiàn)隨時撿起或者處理。在服務(wù)過程中，如本人臨時離開需應(yīng)知會部長或臨區(qū)服務(wù)員照看一下，工作要交待清楚。4理房、送客.如客人有意見時，服務(wù)員應(yīng)及時匯報部長，如部長無法解決需匯報經(jīng)理，如須處理應(yīng)該向經(jīng)理匯報有關(guān)事宜并記錄。如有好的建議應(yīng)記錄匯報到經(jīng)理處。當(dāng)客人消費完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應(yīng)準(zhǔn)備好毛巾送進(jìn)包房，當(dāng)遞上毛巾時， 詢問客人對我們的服務(wù)和食品是否滿意，當(dāng)客人提出建議后，應(yīng)送上意見卡，請客人填寫并要

8、虛接受，同時使用 “非常感謝您的寶貴意見，我立即向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意 ”。當(dāng)客人起身離開時， 應(yīng)開燈提醒客人帶好自身物品， 檢查有否遺漏； 所有工作人員需使用 “請走好，歡迎下次再來 ”的送客語。當(dāng)客人離開后，及時清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規(guī)定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復(fù)到開檔狀態(tài)等候開房。第二節(jié)、 KTV 服務(wù)程序及要求一、服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律， 服從上司安排的各項工作；隨時保持微笑；把高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)獻(xiàn)給每一位客人。二、服務(wù)：1要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精

9、神飽滿；女生標(biāo)準(zhǔn)不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。2見到客人走過身邊時要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節(jié)，“晚上好，歡迎光臨”。進(jìn)行迎客。3若是接到通知是自己區(qū)域的或是自己看的房，應(yīng)站在門口迎客，客人到來時要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。4當(dāng)咨客確認(rèn)退出后，服務(wù)員簽房卡后，跟進(jìn)房間，同時為客人掛衣帽。5、為客人送第一次毛巾。5詢問客人的燈光及空調(diào)是否適應(yīng)，并為其調(diào)整。6之后半蹲式服務(wù)，詢問客人（先女性后男性）：“請問先生 /小姐，需要喝點什么？或者小食 ”，并注意抓住顧客心理進(jìn)行推銷。7當(dāng)全部落完單后，應(yīng)重復(fù)報單，得到肯定后，迅速輸單。8、

10、二部試臺時，應(yīng)開照明燈，完畢后關(guān)照明燈，開背景燈。8、臺票應(yīng)在二部員工入坐后，及時收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區(qū)域?qū)Ｈ颂幪顚懪_票收取表。遇到臺票收取困難應(yīng)及時通知上司或督察部。8注意看好客人所攜帶的隨身物品。9 KTV 服務(wù)員須在通道指定的站位地點，等待服務(wù)。10集中精神觀察房內(nèi)客人的動態(tài)以及清潔衛(wèi)生。11隨時補充KTV 房內(nèi)的配備（杯、毛巾等物品），確保及時提供客人。12服務(wù)過程中須注意房外動態(tài)，及時配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。13隨時檢查KTV 房消費卡的項目、數(shù)量，如有問題及時提醒房內(nèi)貴接員或匯報上司。14當(dāng)注意到客人的飲品喝了1/3 的時候，應(yīng)禮貌的詢問客人：“先生

11、/小姐，請問是否要增加。 ”并用推銷技巧進(jìn)行推銷。15、見縫插針，進(jìn)行第二次、第三次不同類型的促銷并學(xué)會適當(dāng)搭配。16、配合房內(nèi)貴接關(guān)注手機服務(wù)、分菜服務(wù)、整潔服務(wù)等。17服務(wù)中，應(yīng)勤觀察，發(fā)現(xiàn)客人有爭吵現(xiàn)象應(yīng)立即通知部長級以上人員。18、及時檢查房內(nèi)人數(shù)，注意房出入卡的填寫，內(nèi)部員工有串房條，方可入內(nèi)，并督導(dǎo)其填寫房出入卡。20當(dāng)遇到有客人找經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)不在，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，將情況匯報部長。21所有 KTV 服務(wù)員是在房內(nèi)服務(wù)，但應(yīng)密切與屋外配合、溝通。22隨時做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。23若是遇到熟客時應(yīng)叫出客人的尊姓。24密切配

12、合貴賓服務(wù)員的工作，把每一項工作細(xì)心的體現(xiàn)出來，讓客人感覺你的細(xì)心態(tài)度。25、毛巾傳送買單前不少于兩次。26、如客人消費達(dá)到房消費價時，應(yīng)通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費時，應(yīng)予以特別關(guān)注。三、買單：1、客人需要買單時，應(yīng)同客人講“請稍候 ”。2、如客人房價消費未到，應(yīng)征詢客人意見，是否點滿或存酒，客人未用完酒水，應(yīng)說服客人寄存。3、最快的速度找到上司或買單員。并在電腦上確認(rèn)買單。4、收拾并仔細(xì)檢查房內(nèi)的各項設(shè)施是否完好無缺。5、若買單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請稍等一會，很快就可以了”。6、若發(fā)現(xiàn)有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應(yīng)第一時間在門外向上司講

13、清楚，以便向客人索賠。四、送客：1客人買完單后，準(zhǔn)備離開時，開照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門口行35禮，向客人道再見：“請慢走，歡迎下次光臨”。2如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時，應(yīng)及時上交上司處理上交總辦，不可據(jù)為己有。3、按標(biāo)準(zhǔn)打掃房間及衛(wèi)生間衛(wèi)生。第三節(jié)、 KTV 工作流程1、工作時間：打卡上班6：00 2： 00（以客走為準(zhǔn)）。2 6： 006： 10 為部門點名時間，點名由部長進(jìn)行；3、 6： 00 7： 00 為班前準(zhǔn)備工作時間，（清潔、檢查KTV 房的衛(wèi)生、擺臺，準(zhǔn)備好KTV內(nèi)及工作柜內(nèi)的營業(yè)用品和茶水、冰粒、(領(lǐng)咪、試咪、)檢查各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等。）4、 7： 00 7：30

14、為參加部門班前例會和接受部門經(jīng)理、主任檢查工作時間，班前例會由經(jīng)理主持，各區(qū)部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現(xiàn)問題的處理結(jié)果， 以及當(dāng)天的工作安排和各部門準(zhǔn)備工作的完成情況；以及了解各項設(shè)施、設(shè)備是否運作正常，對部門的紀(jì)律進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，個人儀容、儀表進(jìn)行檢查，當(dāng)天的沽清、對當(dāng)天出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場記錄及處理。5、營業(yè)時間7： 00凌晨：收檔： （ 1）客人退房后，應(yīng)及時將臺面及周圍清理干凈，并將用品歸回原位；（2）清點營業(yè)用品的數(shù)量，然后作統(tǒng)一登記；（3）記錄當(dāng)天的工作報告上交部長，有問題及時解決。6、后由區(qū)域主任召開班后會，對當(dāng)天的情況進(jìn)行匯總及時進(jìn)行處理并上報。7、得到

15、許可后方可下班。注：部門管理人員承擔(dān)清點小費，盤點杯具，每日查房，定期行政當(dāng)值等工作第四節(jié)、 KTV 服務(wù)員崗位職責(zé)1每天上班前檢查個人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規(guī)定。2上班前準(zhǔn)備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機、開瓶器）。3每天必須準(zhǔn)時參加班前會以及安排的培訓(xùn)課程，不準(zhǔn)遲到。4員工必須按照部長安排進(jìn)行工作，絕對服從上級安排。5當(dāng)班時巡視房間各個位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內(nèi)清潔衛(wèi)生及推銷技巧。6做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。7當(dāng)班期間集中精力觀察房內(nèi)的情況及客人和貴接員是否需要服務(wù)或幫助。8遇到有客人爭吵時應(yīng)立即通知部長級以上人員處理。9不允許與客人辨理、爭論

16、（就算自己沒錯），有問題立即通知部長處理。10下班時必須把該房的衛(wèi)生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認(rèn)可。11下班前檢查KTV 的燈光、空調(diào)、電視、功放、房內(nèi)電源以及地面、臺面是否關(guān)閉及做好衛(wèi)生。12下班后應(yīng)得到主管或部長同意后方可下班。13、休息要在休息的前一天找主任簽考勤卡，請假須提前一天獲批。第五節(jié)、 KTV 工作要求一、上下班要求：1按照更期表的排列順序及標(biāo)準(zhǔn)時間上下班或休息、補休；員工試用期第一個月無休息。2上下班準(zhǔn)時在指定地點自行打卡，嚴(yán)禁代打卡。3上下班須保持更衣室的衛(wèi)生整潔，配合內(nèi)務(wù)部的檢查。4進(jìn)入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)嚴(yán)禁解開衣扣或挽起衣袖

17、。5、按要求請假。6、員工一律禁止搭乘電梯。二、開檔工作要求：1提前 5 分鐘到崗，等候部門管理人員召開會議。2儀容儀表整齊。包括： （ 1）按照公司的規(guī)定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長指甲、長頭發(fā)，嚴(yán)禁頭發(fā)膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環(huán)等；（ 3）皮鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。3清潔工作環(huán)境：包括：（ 1）聽從主任、部長的安排自己應(yīng)負(fù)責(zé)的區(qū)域；（2）需清潔的物品：KTV 房內(nèi)的沙發(fā)、所有的臺、架、墻面、邊角、天花、茶幾、花木、裝飾物、電視、電視柜、馬桶、房門的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落臺、工作臺衛(wèi)生。4需

18、檢查的要求：（1）所有區(qū)域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調(diào)，并調(diào)至合適溫度；（ 3）檢查洗手間的衛(wèi)生、氣味；（4）天花板蛛蜘網(wǎng)；（5）地面干凈程序；（6）物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放；（7）邊角的灰塵清理。5清潔服務(wù)要求：（ 1）觀察樓層內(nèi)衛(wèi)生，有無損壞物品。（ 2）盡量一次性清理完房內(nèi)雜物、垃圾；（ 3）使用托盤；半跪式服務(wù)6看房卡要求：（ 1）所有的房卡須注明服務(wù)員、訂房人、貴接員姓名； （ 2）落卡清晰，時間、項目、數(shù)量，如是贈送，要注明贈送經(jīng)理姓名； （ 3）經(jīng)常檢查房卡，飲品、食品出品時間過長應(yīng)去查詢。7臺面的擺放物按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；并進(jìn)行衛(wèi)生自查。8班前例會7： 00 由主任、部

19、長主持，分配今天應(yīng)負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項文件通知；8： 00 鐘進(jìn)行衛(wèi)生檢查。9到達(dá)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，會后檢查一下自己負(fù)責(zé)的KTV 衛(wèi)生是否合格。10隨時服從上司的各項工作安排、調(diào)遣。第六節(jié)、工作單據(jù)、卡等明細(xì)1、存酒卡及取酒2、杯具破損單 3、手工單（香煙、停電、電腦系統(tǒng)不能運作）4、房出入卡5、房卡 6、購物申請單、領(lǐng)用單、維修單7、菜單 8、內(nèi)線電話9、串房條10、出門單11、包房客源明細(xì)表12、買單狀況表13、臺票收取及臺票收取表14、停車票15、電腦操作及關(guān)機16、購買香煙 17、簽單、掛帳、退單18、取消單 19、報盈20、包房配置表21、

20、各級的審批程序22、公司規(guī)章制度23、員工守則 24、黃、賭、毒25、消防等知識培訓(xùn)第七節(jié)、 KTV 服務(wù)工作細(xì)節(jié)要點注意事項1.服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人東張西望，第一時間迎上去“請問有什么可以幫到你”，不允許扒窗或斜眼看房間等。2出現(xiàn)出品延時，KTV 服務(wù)員應(yīng)及時敦促出品部，及時出品并及時傳送出品。 3員工打包食品點單需征得客人同意，出品必須進(jìn)房。4若有客人找洗手間應(yīng)第一時間指引客人， 不忙時應(yīng)帶客去洗手間，以及注意手勢動作要求，不能在洗手間前久等客人。5如發(fā)現(xiàn) KTV 房的顧客有異常狀態(tài)時（跑單、吸食毒品等）應(yīng)馬上提高警惕，并及時匯報上級及內(nèi)務(wù)部。6 KTV 服務(wù)員在離開崗位時應(yīng)知會上司及旁邊同事

21、照看。7在工作時間中不準(zhǔn)偷吃。8不準(zhǔn)將客人剩下食品打包留為己用。9在公司應(yīng)愛護公司的財物，不可以使用公司的物品：吸管、杯、糖包、檸檬片等。10服務(wù)過程中除留意臺面衛(wèi)生外，還須注意地面衛(wèi)生， 并及時知會相關(guān)部門，如有嘔吐， 應(yīng)通知管事部及時進(jìn)行清理。11過生日房間， 以及特別臟的房間做好記錄交管事跟進(jìn)衛(wèi)生清潔。12所有的餐具應(yīng)分類擺放，杯具不能層疊；并及時返回下欄柜（第一層杯具，第二層餐具，第三層煙盅）。特別強調(diào)：貴賓區(qū)、會員區(qū)第三層放果盤及金托；會所區(qū)通道落臺臺面不允許放任何物品。13在幫客人收臺時要先打招呼：“不好意思，打擾了 ”。 14凡半打以上的啤酒用冰桶盛裝，冰桶嚴(yán)禁擺在茶幾臺面上；并

22、跟開瓶器在臺面。15客人叫洋酒、紅酒、香檳時應(yīng)及時配備各種杯具給顧客。16、洋酒出品，使用專用托盤盛裝并擺放在臺面。17、拿出品時必須核對電腦小票。 18若有特別客人進(jìn)房（老板、老總、上司等），應(yīng)起身予以介紹同時給予特別照顧。 19、簽單房原則上必須控制消費，掛帳房除外。20客人買單走后，第一時間知會上司并通知總咨客臺，在生意較好的日子，客人買完單但沒有走的，也要通知總咨客。21打爛杯具須作登記，并視規(guī)定賠償。22客人買單走后，任何其它部門的員工不可以在房里玩。 23若客人全部離房看表演應(yīng)提醒客人帶好隨身物品、應(yīng)通知內(nèi)務(wù)部或上司由專人陪同，以免跑單。24若遇客人說是誰簽單的，準(zhǔn)備走時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)留

23、住客人，得到肯定回答并證實后，才可讓客人走；當(dāng)自己不能處理時，原則上由上司進(jìn)行處理。25充分利用托盤工作，不允許用手抓臟杯走。原則上必須使用托盤或托盤的代用物，違者必究。26清楚每日的估清項目。27進(jìn)房搞衛(wèi)生時不允許擋住客人通往電視及客人觀注事物的視線。 （如：電視屏幕等）28若看見房里客人賭博、吸毒時等事件，應(yīng)立即向上司反映。29巧妙回答問題：公司沒有媽咪、小姐* 。 30下單時注意重復(fù)客人所點物品。31工作期間不可聚在一起或閑聊。32工作中講話聲音不能過大以及用語不禮貌；原則上在公司不使用方言，一律使用普通話。33煙盅內(nèi)不能超過3 個煙頭。第八節(jié)、關(guān)于前廳部買單員進(jìn)場協(xié)助買單的具體安排為了前廳部買單員能夠更好的協(xié)助樓面開展買單工作，特制定如下制度，望各買單人員嚴(yán)格遵守。1、時間安排：買單員每晚 11：50 到位，按照預(yù)先制定的分區(qū)表到指定區(qū)域向樓面管理人員報到；（分區(qū)表由前廳部統(tǒng)一制訂，并報KTV 管理部以及收銀部備檔）每晚1： 50 離場，離場時必須知會樓面管理人員。如遇買單高峰期提前或推遲， 樓面有權(quán)要求做適當(dāng)提前或推遲。 2、宵夜安排：買單員宵夜由KTV 當(dāng)區(qū)管理人員統(tǒng)一安排，與樓面管理人員相互替換進(jìn)餐。（ KTV 部各區(qū)域管理人員必須認(rèn)真對待