供電公司行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)材料

1、供電公司行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)材料 行風(fēng)建設(shè)對(duì)于建設(shè)服務(wù)型企業(yè)，轉(zhuǎn)變企業(yè)作風(fēng)，轉(zhuǎn)變公 用企事業(yè)單位行風(fēng)，具有十分重要的意義。公司積極響應(yīng)號(hào) 召，努力踐行公用事業(yè)的社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真規(guī)范公開內(nèi)容，豐 富公開形式，整合窗口功能， 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量， 完善監(jiān)督機(jī)制， 在推行供電服務(wù)辦事公開制度，形成了公開、服務(wù)、監(jiān)督一 體化的模式，建立了穩(wěn)定規(guī)范的長(zhǎng)效機(jī)制，并取得了一定的 成果。一、建立“三個(gè)規(guī)范” ，全面推行辦事公開 面對(duì)新的形勢(shì)，辦事公開的重要意義為越來越多的電力 員工所認(rèn)知。實(shí)施辦事公開，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)不僅僅關(guān)系 到電力企業(yè)形象問題，而且成為電力企業(yè)的生存之本、發(fā)展 之本、效益之本。 基于認(rèn)識(shí)上的深化，

2、公司已由 “要我公開” 變?yōu)椤拔乙_” 。公司以抓好辦事公開、提升服務(wù)質(zhì)量和 樹立企業(yè)新形象為目標(biāo)，以改革為手段，大力規(guī)范辦事公開 行為，以此作為改善服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。規(guī)范公開內(nèi)容，讓客戶知情。在公司的所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不 僅將客戶最為關(guān)心的 吉林省電網(wǎng)銷售電價(jià)表 、收費(fèi)項(xiàng)目 統(tǒng)一予以公開，還將供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾” 、供電服務(wù) “十個(gè)不準(zhǔn)” 、報(bào)裝接電流程圖 、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)項(xiàng)目 營(yíng)業(yè)窗口工作人員崗位紀(jì)律 ，以及全國(guó)供電服務(wù)電話 “ 95598”、國(guó)家電監(jiān)會(huì)東北電監(jiān)局監(jiān)督舉報(bào)電話“12398” 等也統(tǒng)一公開，不斷擴(kuò)大客戶的知情權(quán)，廣泛接受社會(huì)各界 的監(jiān)督。規(guī)范公開載體，注重公開效果。我們堅(jiān)持實(shí)際、實(shí)用

3、、 實(shí)效和方便客戶知情、辦事、監(jiān)督的原則，對(duì)不同的公開內(nèi) 容采取了不同的公開形式。一是投資 200 多萬元，對(duì)各供電 分公司營(yíng)業(yè)大廳重新按照國(guó)家電網(wǎng)公司視覺識(shí)別系統(tǒng)和省 公司統(tǒng)一模式， 進(jìn)行了裝修和建設(shè)， 農(nóng)村供電所 100%達(dá)到了 規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)要求，公開了電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、電力法律法規(guī)、用電常 識(shí)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式辦 公”的服務(wù)方式，加強(qiáng)硬件設(shè)施的投入，不僅設(shè)置電子觸摸 屏、便民服務(wù)箱、宣傳資料臺(tái)、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施，還 設(shè)置了意見箱、投訴箱。二是投資近 1000 萬元實(shí)施了銀電 聯(lián)網(wǎng)，與市工商銀行、 商業(yè)銀行、 郵政儲(chǔ)蓄、 交通銀行合作， 充分利用各個(gè)銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，

4、方便客戶繳納電費(fèi)。并在各 供電營(yíng)業(yè)廳增設(shè)儲(chǔ)蓄窗口，方便客戶就（歡迎訪問： http:/ ，）地就近繳費(fèi)。三是開通了 95598 供電服務(wù)熱 線，通過電話、傳真、語音留言、電子信箱等多種形式，實(shí) 行 24 小時(shí)用電咨詢、 電量電費(fèi)查詢、 故障報(bào)修、 投訴舉報(bào)、 計(jì)劃停電信息發(fā)布等服務(wù)業(yè)務(wù)，建立健全各項(xiàng)服務(wù)制度，形 成服務(wù)的閉環(huán)管理機(jī)制。規(guī)范公開時(shí)限，確保公開及時(shí)。針對(duì)辦事公開的不同內(nèi) 容，我們確定了長(zhǎng)期公開、定期公開、逐步公開、時(shí)時(shí)公開 四種公開方式，即：各類電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電力法律法規(guī)、 服務(wù)內(nèi)容、崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾等進(jìn)行長(zhǎng)期公開；對(duì)計(jì)劃停 電信息提前 7 天，對(duì)臨時(shí)停電提前 24 小時(shí)定期公

5、開；對(duì)時(shí) 間跨度長(zhǎng)、涉及內(nèi)容多的工作分階段逐步公開；對(duì)客戶的電 量電費(fèi)情況進(jìn)行時(shí)時(shí)公開及時(shí)時(shí)查詢，對(duì)重大事項(xiàng)和客戶反 映的熱點(diǎn)問題也隨時(shí)進(jìn)行公開。二、深化“三個(gè)公開” ，拓展公開領(lǐng)域，提高服務(wù)水平 多年的實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，推動(dòng)供電服務(wù)工作向健康深 入發(fā)展，必須堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則， 不斷拓寬服務(wù)渠道和服務(wù)領(lǐng)域，讓客戶享有充分的政策知情 權(quán)、依法監(jiān)督權(quán)、 工作質(zhì)量評(píng)判權(quán)， 廣泛接受社會(huì)各界監(jiān)督。 為此我們結(jié)合供用電的性質(zhì)特點(diǎn)著重抓了“三個(gè)公開” 。一是“三點(diǎn)公開” ，即難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)公開。供電服 務(wù)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)多是聚集在用電政策的落實(shí)、供用電 產(chǎn)權(quán)分界、供電與客戶之間的

6、勾通理解等。為此我們把客戶 關(guān)心的這三點(diǎn)作為辦事公開的重中之重，嚴(yán)格掌握政策界限， 解決實(shí)際問題。我們通過與電視聯(lián)合創(chuàng)辦的陽光生活欄 目，以新穎的形式、寬泛的視野、前瞻性的眼光和獨(dú)特的視 角，成為辦事公開的有效載體。因此在策劃陽光生活欄 目上，我們本著貼近群眾、貼近生活、貼近實(shí)際的原則，以 用電政策、用電常識(shí)、服務(wù)舉措，解決供用電難點(diǎn)、熱點(diǎn)、 焦點(diǎn)作為主要內(nèi)容，以萬元大獎(jiǎng)作為激勵(lì)手段，拉動(dòng)廣大客戶自覺繳費(fèi)意識(shí)，在追求企業(yè)與客戶雙贏的同時(shí)弘揚(yáng)企業(yè)文 化。本欄目每月一期，每期 40 分鐘，分為、和 3 個(gè)版塊， 是為每月 15日 24時(shí)之前不欠電費(fèi)的居民客戶設(shè)計(jì)的抽獎(jiǎng)環(huán) 節(jié)。經(jīng)過精心策劃， 陽光生

7、活欄目共播出 20 期，在廣大 電力客戶中引起很大的反響，為辦事公開工作搭建了新的平 臺(tái)。二是“三費(fèi)公開” 。即電量電費(fèi)、工程收費(fèi)、驗(yàn)表 費(fèi)公開。首先，在電量電費(fèi)公開方面，為使客戶明明白白消 費(fèi)，我們以多種形式公開客戶電量電費(fèi)， 如電子觸摸屏查詢、 多媒體終端查詢、 95598 語音和人工查詢、印發(fā)全年客戶電 量電費(fèi)帳單等；我們還從建設(shè)“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)” 戰(zhàn)略角度，解決農(nóng)民生產(chǎn)、生活用電難題。全面實(shí)施“透明 工程”，下發(fā)了 100 多萬張客戶購電陽光卡，每月微機(jī)打印 電量、電價(jià)、欠費(fèi)金額等，使農(nóng)村用戶真實(shí)了解和掌握自家 用電情況；籌集資金 1000多萬元，完成 20 萬塊桿上表下移，

8、使客戶用上了放心電、 明白電。 其次，在工程收費(fèi)公開方面， 為了支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，我們開展了大范圍的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)和 改造，在工程實(shí)施前均公布工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布工程實(shí)施的 意義，提高客戶的認(rèn)知度；在客戶工程上我們專門成立管理 部，對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重新整合。對(duì) 10kv 及以下客戶工程實(shí)行統(tǒng) 一管理，集中服務(wù)。在每個(gè)營(yíng)業(yè)廳公布工程取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí) 施業(yè)務(wù)主辦負(fù)責(zé)制，即每個(gè)區(qū)域設(shè)一名業(yè)務(wù)主辦，對(duì)客戶的 業(yè)務(wù)受理、勘查現(xiàn)場(chǎng)、制定供電方案、圖紙審核、竣工驗(yàn)收 進(jìn)行全過程協(xié)調(diào)管理； 開展 “一站式辦公” 、“一條龍服務(wù)” ， 理順服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”和閉環(huán)管理機(jī)制。加強(qiáng) 對(duì)客戶工程的跟蹤考核，制定業(yè)擴(kuò)新增裝

9、工作時(shí)限考核管 理辦法，對(duì)客戶工程辦理進(jìn)度和時(shí)限進(jìn)行跟蹤考核。設(shè)立 “客戶明白卡” ，公布客戶工程進(jìn)度、步驟及時(shí)限，客戶可 以根據(jù)此卡監(jiān)督客戶工程辦理時(shí)效，幫助客戶進(jìn)行工程施工 隊(duì)伍的資質(zhì)審查和把關(guān)， 降低工程成本， 提供信息咨詢服務(wù)， 對(duì)工程物資采取嚴(yán)格的招投標(biāo)制度，提高工程質(zhì)量，使客戶 工程服務(wù)更加規(guī)范。再次，在驗(yàn)表費(fèi)公開方面，我們針對(duì)客 戶對(duì)電表有疑義，開設(shè)了外校業(yè)務(wù)，公開了驗(yàn)表收費(fèi)（歡迎 訪問： http:/ ，）標(biāo)準(zhǔn)，深受客戶的歡迎。三是“三聘公開” , 即聘用員工、聘用導(dǎo)師、聘用監(jiān)督 員公開。XX年起，我們按照“年輕化、知識(shí)化、學(xué)歷化”的 標(biāo)準(zhǔn)和“公開、公正、擇優(yōu)、競(jìng)爭(zhēng)”的原則，在

10、社會(huì)上公開 招聘大學(xué)畢業(yè)生，將 122 名有知識(shí)、有熱情、素質(zhì)高的年輕 人充實(shí)到抄收隊(duì)伍，同時(shí)成立了抄收員工服務(wù)中心，將抄收 員工納入其中心管理，精心組織了抄收員的聘任工作，全面 推行掛牌上崗制度，工作時(shí)一律佩戴標(biāo)注姓名、職務(wù)的工 作證，從而將他們的一切行為全部納入客戶的監(jiān)督之下； 今年，為更好地服務(wù)客戶，開展了聘用導(dǎo)師工作，將業(yè)務(wù)素 質(zhì)好、有服務(wù)技巧、深受客戶歡迎的員工聘為導(dǎo)師，制定了 導(dǎo)師帶徒管理辦法 ，以促其不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服 務(wù)質(zhì)量，從而在本系統(tǒng)形成比、學(xué)、趕、幫、超，爭(zhēng)創(chuàng)一流 的工作氛圍；為了加大外部監(jiān)督，提高監(jiān)督質(zhì)量，面向社會(huì) 公開招聘了有群眾威信、熱愛電力事業(yè)的 284 名

11、來自不同行 業(yè)的監(jiān)督員，定期召開座談會(huì)，隨時(shí)提建議，對(duì)已采納的建 議公司予以獎(jiǎng)勵(lì)，有力地促進(jìn)了公司服務(wù)水平的提升。三、健全“三項(xiàng)機(jī)制” ，確保辦事公開落到實(shí)處 辦事公開工作是中共中央、國(guó)務(wù)院、省委、省政府提出 的重點(diǎn)工作任務(wù)，市委、市政府也高度重視。為了落實(shí)好此 項(xiàng)工作，我公司建立健全了辦事公開“三項(xiàng)機(jī)制” 。一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立辦事公開領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。為加強(qiáng)對(duì)辦事 公開的組織領(lǐng)導(dǎo)，我們堅(jiān)持把落實(shí)辦事公開列入“一把手” 工程，納入黨風(fēng)廉政建設(shè)和依法行政之中。專門成立了公司 總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管用電副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部室負(fù)責(zé)人 為成員的辦事公開領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)辦事公開工作實(shí)施全方位的 業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查，形

12、成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管同志靠 上抓，職能部室分工負(fù)責(zé)的工作局面。二是規(guī)范運(yùn)作，建立辦事公開考核機(jī)制。我們將辦事公開工作納入各級(jí)組織年度業(yè)務(wù)目標(biāo)和工作計(jì)劃，做到與 業(yè)務(wù)工作同部署、 同檢查、同考核。從建章建制、 強(qiáng)化職責(zé)、 轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)作風(fēng)入手，認(rèn)真扎實(shí)地抓好各項(xiàng)辦事公開制 度和配套制度建設(shè)，對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)，政策運(yùn)用不當(dāng)、辦事 程序不規(guī)范， 工作出現(xiàn)差錯(cuò)的， 嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人員責(zé)任； 凡是辦事公開落實(shí)不到位，內(nèi)容不規(guī)范、更換不及時(shí)以及影 響辦事秩序和辦事效率被投訴的全部列入年度考核中，在全 公司通報(bào)批評(píng)并在年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)考核中被一票否決。三是取信于民，建立辦事公開監(jiān)督機(jī)制。我們堅(jiān)持內(nèi)部 監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的原則，將辦事公開置于社會(huì)各界和 廣大干部員工的有效 （歡迎訪問： http:/ ，）監(jiān)督之下 對(duì)內(nèi)，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)一系列規(guī)章 制度，完善內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為；對(duì)外，聘請(qǐng) 監(jiān)督員，通過召開座談會(huì)，發(fā)放調(diào)查問卷，設(shè)立意見箱，實(shí) 行服務(wù)承諾制，健全舉報(bào)投訴監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，廣泛接受社會(huì)各