酒店籌備方案

1、酒店經(jīng)營(yíng)定位策劃方案 一、酒店定位：（?）酒店定位后需要的市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容： 1、價(jià)格。（參照同區(qū)域比較成功且較成熟的商務(wù)酒店） 2、 預(yù)計(jì)入住率。（分試營(yíng)業(yè)期和運(yùn)行穩(wěn)定期） 3、在試運(yùn)營(yíng)期間，定期抽查顧客滿意度。 （向周 邊朋友和常往來(lái)客戶咨詢定位滿意率，以獲取最好的價(jià)格體系。）4、客人來(lái)源。（開(kāi)業(yè)前期的顧客來(lái)源、 穩(wěn)定期的顧客來(lái)源）5、酒店配置。 酒店運(yùn)營(yíng)所需和必備的物品分類(lèi)（主要部份）1、低值易耗品（牙膏、牙刷、洗浴用品、梳子、浴帽、拖鞋等）2、 布草（床單、枕頭、冬夏被、床襯墊、被套、床尾墊、床裙、洗浴四巾、窗簾、浴簾）3、 家具（床、床頭柜、電視組合柜、茶幾、軟包椅、寫(xiě)字椅、布藝沙發(fā)）4

2、、電器照明（燈具、 電視、電腦、空調(diào)、電話、電吹風(fēng)、電熱壺）5、用具（杯具、布草框、隨手泡茶壺、物品籃、洗浴籃、垃圾筒、衣架、保險(xiǎn)柜）6、印刷品（便箋、杯墊、服務(wù)指南、消毒標(biāo)識(shí)、物品袋、房?jī)r(jià)表、名片）7、酒店標(biāo)識(shí)牌（門(mén)牌、POP牌、指向牌、導(dǎo)示牌、安全牌、警示牌）8、保潔工具（吸塵器、地毯機(jī)、清潔用具、風(fēng)干機(jī)）9、藥水（清潔藥水、保潔藥水、洗地毯藥水、家具、金屬器皿保養(yǎng)藥水）10、工裝11、辦公用品（文件柜、打印傳真機(jī)等）12、工程用品、保安器具13、公共區(qū)域用品（垃圾筒、報(bào)架、沙發(fā)、茶幾、綠植、行李車(chē)、雨傘架、護(hù)欄、指示牌、14、衛(wèi) 浴用品、紙盒、抽紙架、皂液盒、干手機(jī)。15、消防用品16、

3、智能用品（對(duì)講機(jī)、管理軟件、寬帶）17、裝飾（壁畫(huà)、掛件、桌上裝飾、工藝品）18、客購(gòu)物品（食物、洗浴小用品、飲品、書(shū)刊、香煙）19、儲(chǔ)存用品（貨柜、貨架等）酒店開(kāi)業(yè)前籌備計(jì)劃及方案建議采用倒計(jì)時(shí)的手法，將酒店開(kāi)業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作。一、開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求：任務(wù)是確保開(kāi)業(yè)試運(yùn)行的各項(xiàng)工作保障能聯(lián)動(dòng)運(yùn)行，要求是開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備。1、經(jīng)營(yíng)定位：（？）2、熟悉酒店整體結(jié)構(gòu)和布局，實(shí)地察看，確定區(qū)域分布。3、設(shè)立酒店部門(mén)架構(gòu)和人員編制：考慮因素：酒店規(guī)模（？），檔次（商務(wù)中高端），建筑布局（規(guī)則型），市場(chǎng)定位和經(jīng) 營(yíng)方針（商務(wù)、便捷、有星級(jí)服務(wù)質(zhì)量），管理

4、目標(biāo)（贏利、并確保有品牌效應(yīng)）。一、甞刪組血1樓層1f eH fr1 1 PI 11二、崗位編制： 客房部經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店客房部的整體管理，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢、部門(mén)銜接、賓客投訴處理、賓客 意見(jiàn)反饋、前廳日常工作督導(dǎo)。樓層領(lǐng)班：負(fù)責(zé)客房部樓層日常工作管理。 前廳領(lǐng)班：負(fù)責(zé)前廳日常工作管理。 樓層服務(wù)員：負(fù)責(zé)客房部對(duì)客服務(wù)工作、查房工作、會(huì)議服務(wù)。 樓層清掃員：負(fù)責(zé)客房清掃保養(yǎng)工作、協(xié)助服務(wù)員做好對(duì)客服務(wù)工作?？头恐行奈膯T： 負(fù)責(zé)客房中心日常工作、 信息傳遞、 二級(jí)庫(kù)管理、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。 PA 保潔員： 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔工作。 前廳接待：負(fù)責(zé)酒店賓客接待工作。 前廳收銀：負(fù)責(zé)酒 店賓客賬務(wù)結(jié)算工

5、作。三、部門(mén)人員編制： （按 85 間客房預(yù)算并且加籌備期儲(chǔ)備人員）1 、客房部經(jīng)理： 1 名2、樓層領(lǐng)班： 2 名 分別負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)管理、考勤管理、客房物資管理。 3 、前廳領(lǐng)班： 1 名4 、樓層服務(wù)清掃員： 7 名 5 、客房中心文員： 1 名6、PA 保潔員：技術(shù)工 1 名 保潔員 2 名 7、前廳： 4 名計(jì)劃編制人數(shù)： 19 名備注：1 、樓層設(shè)置 2 名領(lǐng)班是確保各樓面細(xì)節(jié)管理，并且各自在本職工作做好的同時(shí)還承擔(dān)部門(mén) 各項(xiàng)基礎(chǔ)管理， 能夠起到各盡其責(zé)又能相互配合的目的， 在運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定后可考慮通過(guò)考核提撥 主管 1 名，增強(qiáng)部門(mén)管理力量，同時(shí)給予員工努力發(fā)展的平臺(tái)。2、建議將客房的清

6、掃和服務(wù)兩大職責(zé)劃分，設(shè)清掃組和服務(wù)組，主要目的是為了提高服務(wù) 質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量， 以前很多酒店采用服務(wù)員做客房衛(wèi)生又查房的工作方式， 這樣的弊端就是 服務(wù)質(zhì)量跟不上，查房速度慢，衛(wèi)生質(zhì)量上不去。我采用職責(zé)分開(kāi)但又能相互協(xié)作的模式， 這就需要清掃員和服務(wù)員培訓(xùn)不分開(kāi)， 技能全面化， 但在日常工作中能用心做好自已的本職 工作，服務(wù)效率和工作效率可以提高。3、分籌備期和運(yùn)營(yíng)期的目的主要是考慮到酒店人員流失性較大，酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)由于理論培 訓(xùn)還未升華為技能操作嫻熟造成工作進(jìn)度慢， 且存在有員工在工作后經(jīng)過(guò)考核不能勝任本職 工作三大原因， 所以前期盡量多儲(chǔ)備人員。 另外的優(yōu)勢(shì)就是可以各崗位互相補(bǔ)位， 不會(huì)

7、造成 服務(wù)空怠的現(xiàn)象。4、保潔員的工作量較大，且客房很多區(qū)域需要定期性的保養(yǎng)，因涉及到許多專(zhuān)業(yè)機(jī)器操作 及保潔用具保管、 藥水的配置等因素， 必須設(shè)置一名專(zhuān)業(yè)的 PA 人員做好客房的日常保養(yǎng)維 護(hù)工作，保潔員在日常保潔的同時(shí)可配合技術(shù)員進(jìn)行各項(xiàng)養(yǎng)護(hù)工作，逐漸學(xué)會(huì)操作技能。5 、前廳因涉及的工作量和對(duì)客服務(wù)的細(xì)致和繁瑣性，且是 24 小時(shí)工作制，必須要多培養(yǎng) 一批人員， 所在在前廳的人員編制上要適當(dāng)放寬， 運(yùn)營(yíng)正常后可考慮由領(lǐng)班頂替換休人員適 當(dāng)減少編制。6、在客房出租率不夠飽合或淡旺季明顯期的情況下，可考慮招用院校畢業(yè)生、實(shí)習(xí)生在部 門(mén)實(shí)習(xí)，以減少固定人員的薪酬開(kāi)支，同時(shí)也可為酒店儲(chǔ)備相對(duì)比例

8、的人員。7、將工程、安全合并是為確保消防安全和工程相結(jié)合進(jìn)行整體維護(hù)，減少信息傳達(dá)的繁瑣 和誤導(dǎo)性。 8 、設(shè)文員目的是為了將人力資源和檔案管理的工作做到有序進(jìn)行。根據(jù)以上的酒店人員架構(gòu)計(jì)劃則是為了盡量精減人員， 減少不必要的人力開(kāi)支， 提高單一人 員的福利水平， 能做到一人多用。 那么整個(gè)酒店的部門(mén)形成就是三部一室。 總體人員編制計(jì) 劃在 30-35 人左右。4 、制定物品采購(gòu)清單： 采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作， 在制定各部門(mén)采購(gòu)清單時(shí)， 各部門(mén)應(yīng)通力協(xié)作， 且應(yīng)考慮 到一些因素：(1 )酒店的規(guī)模和開(kāi)業(yè)前的使用量應(yīng)成正比， 比如低值易耗品一般都是考慮三個(gè)月的用量， 杜絕 長(zhǎng)期壓倉(cāng)。(2

9、) 布草的比例應(yīng)考慮周全，周期使用量和換洗量，一般是1：2 的比例。( 3 ) 樓層工作車(chē)及相應(yīng)清潔設(shè)備按每層樓的實(shí)際房數(shù)來(lái)定，可考慮兩層共用的方 法。 (4 ) 購(gòu)買(mǎi)物品應(yīng)結(jié)合旅游局制訂的酒店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免 浪費(fèi)。 (5) 方便、美觀、實(shí)用、人性化為原則。(6 ) 采購(gòu)清單必須詳細(xì)并有底存。(7 ) 各部門(mén)均應(yīng)協(xié)助制訂采購(gòu)計(jì)劃，防止遺漏。(8 ) 做到急需的先買(mǎi)，非急用的零星采購(gòu)后考慮的原則。(9) 要考慮到各項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)的周期，以確保開(kāi)業(yè)前到位時(shí)間。5、制作酒店人員制服，確保開(kāi)業(yè)時(shí)儀容儀表統(tǒng)一劃規(guī)，此項(xiàng)工作應(yīng)在開(kāi)業(yè)前一個(gè)半月完成 (根據(jù)制服制作周期而定) 。6、編寫(xiě)酒店前

10、廳部和客房部工作手冊(cè)，目的是用于酒店開(kāi)業(yè)前的整體培訓(xùn)和酒店運(yùn)營(yíng)后的 運(yùn)行準(zhǔn) 則。主要包括崗位職責(zé)、崗位說(shuō)明書(shū)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分，以下是需要 編制的酒店各項(xiàng)工作說(shuō)明；1 、前廳部和客房部公用程序 a) 前廳部和客房部員工手冊(cè) b) 各崗位工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、制 度 c) 全員考核制度 2 、2 、前臺(tái)區(qū)域工作程序： a) 散客登記程序 b) 散客離店結(jié)賬程序 c) 散 客預(yù)定程序 d) 協(xié)議客戶登記程序 e) 協(xié)議客戶預(yù)定程序 f) 調(diào)房換價(jià)程序 g) 賓客延、 續(xù)房程 序 h) 叫早服務(wù)程序 i) 預(yù)定取消操作程序 j) 處理客人投訴操作程序 k) VIP 客人接待程 序 l)

11、食品售賣(mài)服務(wù)程序 m) 行李寄存服務(wù)程序 n) 貴重物品服務(wù)程序 3 、前臺(tái)區(qū)域工作制 度及標(biāo)準(zhǔn) a) 禮貌禮儀制度 b) 當(dāng)班交辦制度 c) 客人行李寄存制度 d) 貴重物品保管制 度 e) 儀容儀表制度 f) 衛(wèi)生制度 g) 發(fā)票及備用金管理制度 h) 前臺(tái)操作安全制度 i) 交班制 度 j) 接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn) k) 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn) 4 、客房區(qū)域工作程序 a) 客房衛(wèi)生打掃程序 b) 當(dāng)班 交班制度 c) 查退房程序 d) 客人遺留物品處理程序 e) 客房客賠處理程序 f) VIP 客人房間打 掃程序 g) 客房緊急事件處理程序 h) 使用工具保養(yǎng)程序 i) 夜床服務(wù)程序5 、 客房區(qū)域工作制

12、度及標(biāo)準(zhǔn) a) 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) b) 安全管理制度 c) 節(jié)能降耗管理制度d) 客人遺留物品管理制度 e) 計(jì)劃衛(wèi)生管理制度 f) 家具、電器保養(yǎng)制度各項(xiàng)管理制度和工作流程均應(yīng)在酒店開(kāi)業(yè)前半個(gè)月出臺(tái)。6 、擬定人員招聘計(jì)劃：制定各部門(mén)人員的任職條件，薪酬待遇，根據(jù)實(shí)際編制需要儲(chǔ)備人員并進(jìn)行有序篩選。 制 定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并合理制定培訓(xùn)期待遇問(wèn)題。 二、 開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行注意事項(xiàng)： 1、酒店各部門(mén)在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門(mén)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)，這主要是對(duì)前期培訓(xùn) 工作的檢 查，酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備功能的運(yùn)行正常性，各操作系統(tǒng)是否存在漏洞，運(yùn)行表格是否齊全， 賬務(wù)安全和流程是否有保障。 一般需要一周的

13、時(shí)間進(jìn)行試運(yùn)行， 此周期是定在酒店試營(yíng)業(yè)前， 暫未接待客人，而只是調(diào)順內(nèi)部程序和設(shè)備檢查。2 、經(jīng)常檢查物資的到位情況，因?yàn)楣?yīng)商并不一定是本地的，應(yīng)對(duì)各項(xiàng)物資的到貨時(shí)間做到心中有 數(shù)，能夠記錄在案，以便隨時(shí)跟催。3、物品擺放規(guī)格和裝飾物的擺放要盡早確定，不要輕易改動(dòng)。4、檢查酒店管理系統(tǒng)運(yùn)行，員工培訓(xùn)的成熟度，建議在未成熟前手工和電腦相結(jié)合使用， 確保開(kāi)業(yè)操作流程的順暢。5、加強(qiáng)安全防范，預(yù)防火災(zāi)、偷盜事件發(fā)生，此時(shí)應(yīng)開(kāi)始執(zhí)行值班制度，以保障酒店的各 項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資的安全性。6、保證監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常使用，合理定制各區(qū)域監(jiān)控范圍和死角巡查制度。試營(yíng)業(yè)期間的工作重點(diǎn)： 1、價(jià)格體系的穩(wěn)定性，是否能被客戶接受。 2、市場(chǎng)定位是否傾向于商務(wù)散客，是否需要調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)思路。 3、各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性，特別是供水、空調(diào)、電梯的運(yùn)行，及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行維保。4 、各項(xiàng)制度和流程的執(zhí)行力度是否逐漸形成體系， 是否有需要增補(bǔ)的項(xiàng)目。 5 、檢查布草洗滌 質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)，確保新布草的挺括性和保潔度。6 、檢查保安措施是否嚴(yán)謹(jǐn)，監(jiān)控設(shè)備是否調(diào)試到最佳狀態(tài)。 7 、各項(xiàng)例會(huì)制度，確保每日經(jīng)營(yíng)管理有序