[工交經(jīng)貿(mào)]淺談加強服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的對策

1、工交經(jīng)貿(mào)淺談加強服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的對策 近期，市局發(fā)布了，該“指引”對休閑健身娛樂、理發(fā)及美容保健、汽車 清洗及保養(yǎng)、洗染、洗浴等服務(wù)行業(yè)的預(yù)付費行為進行了指導(dǎo)和規(guī)范。“指引” 的發(fā)布，一方面說明了服務(wù)行業(yè)在預(yù)付費方面存在的問題已經(jīng)日益突出，已經(jīng)到 了急需規(guī)范和管理的程度；另一方面，也從一個側(cè)面反映出，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和 人民生活水平的提高，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)與廣大人民群眾的生活密切相關(guān)，已經(jīng)成為 直接關(guān)系到人民群眾衣食住行和身體健康的行業(yè)，已經(jīng)成為需要我們工商部門更 加關(guān)注的又一重要監(jiān)管領(lǐng)域。以下，筆者結(jié)合延慶縣服務(wù)行業(yè)的發(fā)展狀況， 淺談 一下服務(wù)行業(yè)存在的問題和加強服務(wù)領(lǐng)域消保維權(quán)工作的

2、建議。 一、服務(wù)行業(yè)的含義和范圍 簡單的講，服務(wù)行業(yè)指為人們提供服務(wù)，使人們的生活得到方便的行業(yè)， 與其他行業(yè)相比，具有非實物性、不可存儲性、生產(chǎn)和消費同時性等特征。隨著 經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)不僅僅局限于休閑健身娛樂、理發(fā)及美容保健、汽車 清洗及保養(yǎng)、洗染、洗浴等領(lǐng)域，其涉及的范圍已經(jīng)十分廣泛，按照國際服務(wù)貿(mào) 易分類表共分為11大類142個服務(wù)項目，主要包括：商業(yè)服務(wù)，如房地產(chǎn)服務(wù) 和廣告服務(wù)；通信服務(wù)，如郵政服務(wù)和電訊服務(wù)；建筑及有關(guān)工程服務(wù)，如安裝 服務(wù)；銷售服務(wù)，如代理服務(wù)；教育服務(wù)，如初等和中等教育服務(wù)；環(huán)境服務(wù)， 如污水處理服務(wù)和廢物處理服務(wù)；金融服務(wù)，如保險服務(wù)；健康與社會服務(wù)

3、，女口 醫(yī)療服務(wù)；旅游服務(wù)，如導(dǎo)游服務(wù)；娛樂、文化與體育服務(wù)，如娛樂服務(wù)和新聞 服務(wù)；運輸服務(wù)，如鐵路運輸服務(wù)和空運服務(wù)。 二、延慶縣服務(wù)行業(yè)發(fā)展狀況 近年來，延慶縣服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，據(jù)統(tǒng)計，目前全縣共有各類服務(wù)業(yè)經(jīng)營 主體2786戶，占全縣經(jīng)濟主體總量的16%已經(jīng)涉及到服務(wù)業(yè)的大部分領(lǐng)域。 其發(fā)展有以下幾個特點：一是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)穩(wěn)定增長。交通運輸、郵政、餐飲等屬 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，近年來處于增長穩(wěn)定、比重相對下降的發(fā)展態(tài)勢。二是，新興服務(wù) 業(yè)快速發(fā)展。人民收入水平的提高、信息技術(shù)的發(fā)展以及住房、養(yǎng)老制度的改革 為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供多層次的市場需求， 一些新興服務(wù)行業(yè)，如美容美發(fā)、汽車保 養(yǎng)、健身娛樂、教育

4、、計算機服務(wù)等服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。 三、延慶縣服務(wù)業(yè)申訴特點 鑒于服務(wù)業(yè)范圍較廣，已經(jīng)涉及到吃喝住行各個方面，各經(jīng)營主體提供的 服務(wù)項目和產(chǎn)生的問題又差異較大、 種類較多，因此本文不再分類闡述各服務(wù)行 業(yè)存在特有問題，僅結(jié)合我局近幾年的申訴數(shù)據(jù)概括服務(wù)業(yè)存在的普遍性問題。 （一）服務(wù)行業(yè)投訴量逐年攀升。根據(jù)申訴統(tǒng)計得知，2008年至2011年9 月份，我局受理消費者對服務(wù)業(yè)投訴件數(shù)的增幅均在 20%上，在消費者總投訴 量中所占的比重也呈逐年增長趨勢，2008年占總投訴量的5% 2009年占總投訴 量的9% 2010年占總投訴量的12% 2011年前9個月占總投訴量的15%服務(wù) 行業(yè)中侵害消費者權(quán)益

5、的問題已成為一個不容忽視的重要問題。 （二）服務(wù)行業(yè)投訴與群眾生活密切相關(guān)。從我局受理投訴的情況看，服 務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益的案件主要集中在電信、 居民服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂、 維修服務(wù)、洗染、美容美發(fā)等與廣大人民群眾生活密切相關(guān)的行業(yè)，直接關(guān)系到 廣大人民群眾的衣食住行和身體健康。有些案件雖涉案金額不大，但對消費者造 成的傷害程度和對社會的影響程度都非常大。如消費者王女士在某理發(fā)店染 發(fā)，費用20元，但理發(fā)店使用了不合格的染發(fā)劑，將王 女士耳朵和脖子燒 傷，給消費者帶來了嚴重的傷害。還有，某家裝服務(wù)企業(yè)在給消費者安裝木地板 時圖省事，未按規(guī)程安裝。裝修好后，消費者購置了大量的家具，可僅僅2

6、個月 后，木地板就全部開裂，雖然在我局的調(diào)解下，經(jīng)營者最終為消費者免費重安了 木地板，但重安過程中消費者需要將所有家具搬走，并重新打掃房間，給消費者 帶來了沉重的負擔(dān)。這些投訴嚴重損害了消費者的合法權(quán)益， 并在一定程度上影 響了社會的和諧與穩(wěn)定。 四、服務(wù)類申訴攀升和難以解決的主要原因 （一）法律法規(guī)缺位、滯后，存在無法可依或操作困難的現(xiàn)象。由于長期 以來監(jiān)管部門更側(cè)重于對有形商品和有形市場的監(jiān)管，因此現(xiàn)行法律、法規(guī)中存 在著重有形商品規(guī)范，輕無形服務(wù)規(guī)范的問題。再加上當前服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，門 類眾多，進一步導(dǎo)致法律法規(guī)的缺位、滯后。在實際工作中執(zhí)法依據(jù)不足、法規(guī) 操作性不強的問題，已嚴重制約了

7、服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展。 （二）行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護 的難度。由于服務(wù)業(yè)種類繁多，各行業(yè)的行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范一般都是由各行業(yè) 協(xié)會或其主管部門自行制定，往往造成行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范有失公平、公正，或 不健全、不透明，使消費者處于弱勢地位或與經(jīng)營者信息不對稱，這種情況下經(jīng) 營者在經(jīng)營過程中就可以有機會濫用權(quán)利，或利用消費者的不知情來侵害消費者 權(quán)益。同時，由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量通常與人們的主觀判斷有關(guān)，即服務(wù)標準具有 很強的主觀性，例如美容、洗染、文化娛樂、旅游等行業(yè)都具有這種特點，并且 由于服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費不可分割的特殊性，即經(jīng)營者提供的服務(wù)與消費

8、者 的消費過程往往是同步進行的，因而無法固定和量化。由這兩個特點所決定，一 些侵害消費者權(quán)益案件發(fā)生時往往是“公說公有理，婆說婆有理”，難以判明是 非，由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)標準和行為規(guī)范， 因此很難對服務(wù)業(yè)侵害消費者權(quán)益的 行為進行認定。 （三）壟斷行為侵害消費者的合法權(quán)益。由于移動、電信、供電、供水等 壟斷服務(wù)企業(yè)的存在，導(dǎo)致侵害消費者權(quán)益的事件層出不窮， 禁而不止，影響惡 劣。例如移動、電信出售的充值卡規(guī)定了有效期限，過期就停機處理，如再不充 值，到一定時間就取消該號碼，消費者認為極不合理但又沒有其他選擇， 這些行 為直接侵害了消費者的權(quán)益。加之我國目前對這些壟斷行為并沒有有效的監(jiān)管法 律，

9、使政府行政執(zhí)法機關(guān)很難對此類行為進行有效管理。 （四）企業(yè)失信現(xiàn)象大量存在，直接導(dǎo)致消費者權(quán)益受到侵害。服務(wù)業(yè)的 服務(wù)水平良莠不齊，某些企業(yè)在經(jīng)營過程中缺乏誠信，以不正當?shù)氖侄纹垓_、誤 導(dǎo)消費者。如銷售儲值性“貴賓優(yōu)惠卡”的美容美發(fā)企業(yè)中，有的在策劃這個項 目時就是一個騙局，因此在收取了大量預(yù)付款后便想方設(shè)法讓企業(yè)倒閉，攜款潛 逃。還有一些企業(yè)在制定格式合同時，利用一些不公平條款擴大經(jīng)營者的權(quán)利， 限制消費者的權(quán)利，加重消費者的義務(wù)，并且不向消費者明示。如有些企業(yè)暗自 制定儲值使用期限，過了使用期限便無法使用，這些行為都將使消費者遭受損失。 （五）政出多門，各自為政，沒有形成監(jiān)管合力。服務(wù)行業(yè)

10、門類眾多，其 管理涉及到多個行政主管部門，但目前的情況是各部門各行其是， 各自為政，分 頭管理，沒有形成服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的社會聯(lián)動機制， 導(dǎo)致執(zhí)法責(zé)任不清， 效果不明顯，甚至有時還會出現(xiàn)執(zhí)法沖突，維護消費者權(quán)益難以做到及時、有效。 （六）行業(yè)協(xié)會發(fā)展不規(guī)范、不健全，難以進行真正意義上的行業(yè)管理。 目前各服務(wù)行業(yè)協(xié)會依然與各自的政府主管部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，具有很濃 的官方色彩，其自身的建立和發(fā)展很不規(guī)范，體制改革尚不到位，各項制度也沒 有建立健全，還不是完全意義上的行業(yè)自律組織， 難以進行真正意義上的行業(yè)管 理。部門或行業(yè)利益的驅(qū)使，也使得行業(yè)協(xié)會很難站在公平、 公正的立場上制定 行業(yè)

11、標準和行業(yè)規(guī)范以及處理消費者投訴的問題。 五、加強服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的建議 面對如此復(fù)雜多樣的服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護問題，工商部門應(yīng)積極采取 有效措施，打擊侵權(quán)行為，維護消費者合法權(quán)益。為此，建議應(yīng)從以下幾個方面 努力，推進服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展： （一）政府要把服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作擺上重要的議事日程。政府 要從堅持“三個代表”重要思想，全面落實科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的高度， 深刻認識服務(wù)行業(yè)保護消費者權(quán)益工作的重要意義，真正把這項工作擺上重要的 議事日程。對服務(wù)業(yè)消保維權(quán)中的一些焦點、熱點、難點問題，必須高度重視， 切實妥善解決，充分發(fā)揮好政府的主導(dǎo)作用。當前，由于

12、服務(wù)業(yè)的消保維權(quán)工作 仍處于起步階段，各項工作機制尚未建立健全，因此更需要政府的重視與扶持， 加大對服務(wù)業(yè)消保維權(quán)工作的投入，確保各項工作的正常運轉(zhuǎn)。 （二）加強對服務(wù)行業(yè)保護消費者權(quán)益工作的研究和探索。服務(wù)業(yè)保護消 費者權(quán)益工作是工商部門的一項重要職責(zé)， 也是整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的一個重 要內(nèi)容。目前工商部門在開展這一工作中還存在著職能定位不清、 監(jiān)管范圍模糊、 執(zhí)法依據(jù)不足等問題。因此要切實加強對服務(wù)業(yè)保護消費者權(quán)益工作的研究和探 索，明確服務(wù)業(yè)保護消費者權(quán)益工作的近期目標和中長期目標，選準工作的切入 點和突破口，科學(xué)合理地界定工商部門監(jiān)管服務(wù)業(yè)的范圍和對象，把服務(wù)業(yè)消費 者權(quán)益保護工作不

13、斷引向深入。 （三）加快服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)建設(shè)，努力構(gòu)建較為完善 的法律、制度體系。現(xiàn)行制定于我國建立社會主義市場經(jīng)濟體制的初期，已明顯 不適應(yīng)當前消費者權(quán)益保護的要求， 必須要盡快修訂，增加和細化服務(wù)領(lǐng)域消費 者權(quán)益保護的規(guī)定，如明確界定“消費者”、“商品”、“服務(wù)”、“經(jīng)營者” 的概念、設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則等。同時各地、各部門的立法、立規(guī)工作也要同 步進行，在尚未修訂出臺的情況下，可以采取制定部門規(guī)章或發(fā)布局令等形式對 服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護進行規(guī)定，先行彌補法律滯后的不足。 （四）加強服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準的建設(shè)工作。工商行政管理部門應(yīng) 積極與服務(wù)業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會溝通協(xié)商， 積極推動服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標 準的建設(shè)工作，以約束企業(yè)的經(jīng)營行為。在這一工作中，應(yīng)將保護消費者權(quán)益放 在追求行業(yè)利益之上，反對以維護行業(yè)利益為理由損害消費者權(quán)益， 特別要反對 推行某些直接損害消費者權(quán)益的所謂“行業(yè)慣例