質(zhì)量管理學(xué)簡答及論述

1、2012.7四、簡答題（本大題共 5小題，每小題5分，共25 分）35. 組織的業(yè)務(wù)過程一般可以分為哪幾類？36. 何謂質(zhì)量成本？研究質(zhì)量成本有什么目的？37. 簡述質(zhì)量改進(jìn)中克服變革阻力的適宜方法。38. 簡述供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動(dòng)包括的基本內(nèi)容。39. 簡述朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻(xiàn)。五、論述題（本大題共 1小題，10分）40. 試述實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用。2012.4四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）35.簡述我國政府質(zhì)量監(jiān)督工作的主要形式和內(nèi)容。36.通常來說質(zhì)量特性可以分為哪幾類37.簡述馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)所體現(xiàn)的核心價(jià)值觀。（請(qǐng)列舉五種或以上）38.什么是質(zhì)量改進(jìn)

2、？質(zhì)量改進(jìn)有何意義？39.設(shè)計(jì)評(píng)審工作包括哪幾個(gè)階段五、論述題（本大題共1小題，10分）40.2011.7四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共35. 簡述質(zhì)量管理的原則。36. 簡析實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效。37. 簡述質(zhì)量改進(jìn)的工作流程。38. 簡述質(zhì)量監(jiān)督的意義。39. 簡述供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動(dòng)的基本內(nèi)容。五、論述題（本大題共1小題，10分）40. 試述成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵。2011.4四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共35. 簡述供應(yīng)商關(guān)系五個(gè)合作層次的主要內(nèi)容。36. 簡述我國認(rèn)證制度總體架構(gòu)的主要內(nèi)容。37. 簡述促使重視質(zhì)量的主要原因。38. 什么是“卓越績效模式”

3、？39. 戴明環(huán)包括哪幾個(gè)階段 ？其著重點(diǎn)是什么？五、論述題（本大題共1小題，10分）40. 試述過程改進(jìn)的步驟與方法。2010.7四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共試述供應(yīng)商關(guān)系控制過程包括的主要步驟。25分）25分）25分）35. 在供應(yīng)商關(guān)系管理中，聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)包括哪些方面的內(nèi)容?36. 簡述過程改進(jìn)活動(dòng)計(jì)劃階段的主要步驟。37. 實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？38. 簡述質(zhì)量監(jiān)督的意義。39. 質(zhì)量改進(jìn)的工作流程主要包括哪些內(nèi)容？ 五、論述題 （本大題共 1小題， 10分）40. 試述質(zhì)量獎(jiǎng)、全面質(zhì)量管理和 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。四、352010.4

4、 簡答題 （本大題共 5小題，每小題 5分，共 25 分） 何謂“卓越績效模式” ?其實(shí)質(zhì)是什么 ?36簡述產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的主要步驟。37成功實(shí)施六西格瑪需要遵循哪些關(guān)鍵原則?38簡述供應(yīng)商關(guān)系的合作層次。39五、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)該達(dá)到哪些要求 ? 論述題 （ 本大題共 1 小題， 10 分 ） 試述質(zhì)量管理“三部曲”的內(nèi)容及相互之間的關(guān)系。402009.7簡答題 （本大題共 5小題，每小題 5分，共 25 分） 簡述研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的基本價(jià)值觀體現(xiàn)在哪些方面 ? 顧客滿意度調(diào)查中的主要環(huán)節(jié)包括哪些 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程一般包括哪幾個(gè)步驟？ 如何對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 論述

5、題（本大題 10 分） 試述標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用。2009.4四、3536373839五、40四、簡答題（本大題共 5 小題，每小題 5 分，共 25分）35人力資源管理的主要內(nèi)容是什么？36簡述質(zhì)量機(jī)能展開的過程。37簡述質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)。 38簡述故障模式及影響分析的基本過程。 39標(biāo)準(zhǔn)的特殊性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 五、論述題（本大題共 1 小題， 10 分） 40試述質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系。2008.7四、簡答題（本大題共 5 小題，每小題 5 分，共 25分）過程應(yīng)具備什么條件？35組織的業(yè)務(wù)過程一般可分為哪幾類？應(yīng)用過程管理技術(shù)時(shí)， 36簡述朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序。37績效考核的主要功

6、能表現(xiàn)在哪些方面？38簡述供應(yīng)商關(guān)系的控制過程。39簡述當(dāng)代管理環(huán)境的特征。五、論述題（本大題 10 分） 40試述我國質(zhì)量監(jiān)督的主要形式。2008.4四、簡答題（本大題共 5 小題，每小題 5分，共 25分）35舉例說明質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型。36歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型基于的基本價(jià)值觀體現(xiàn)在哪些方面？37簡述實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑。38簡述認(rèn)證的基本過程。 39簡述可靠性試驗(yàn)的種類。 五、論述題（本大題 10 分） 40試述質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響及研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。2007.7四、簡答題（本大題共 5 小題，每小題5 分，共 25 分）35簡述朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序的要點(diǎn)。36簡述政府質(zhì)量監(jiān)督工作的主

7、要形式。任意選答五種形式即可）37簡述可靠性管理的一般步驟。38過程改進(jìn)的步驟包括哪幾個(gè)階段？39簡述當(dāng)代管理環(huán)境的特征。五、論述題（本大題 10 分）試述供應(yīng)商關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則。405 分，共 25 分）2007.4 四、簡答題（本大題共 5 小題，每小題35. 簡述質(zhì)量改進(jìn)的工作流程。36. 朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在哪些方面?37. 簡述我國認(rèn)證制度的總體架構(gòu)。38. 簡述供應(yīng)商關(guān)系控制過程的步驟。39. 設(shè)計(jì)評(píng)審工作可以劃分為哪幾個(gè)階段 ? 五、論述題（本大題共 10 分）40. 試述促使重視質(zhì)量的主要原因。2006.4四、簡答題（本大題共 5 小題，每小題 5 分，共 2

8、5分） 35簡述質(zhì)量成本的分類。36什么是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)？ 2000版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)有哪些？37簡述質(zhì)量改進(jìn)的意義。38可靠性管理的內(nèi)容包括哪些方面？39企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)達(dá)到哪些要求？五、論述題（本大題共 1小題， 10 分）40如何應(yīng)用系統(tǒng)管理思想來建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系？2005.7五、簡答題 （每小題 5 分，共 25分）32. 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段。33. 質(zhì)量戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的步驟。34. 績效測(cè)量的步驟。35. 提高過程能力的途徑。36. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求。六、論述題 （10 分 ）37. 質(zhì)量改進(jìn)的工作流程。2005 4 四、簡答題 （本大題共

9、 5小題，每小題 5分，共 25 分） 35. 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)有何特點(diǎn) ?36. 有效的顧客關(guān)系管理包括哪些重要環(huán)節(jié) ?37. 質(zhì)量機(jī)能展開的主要過程有哪些 ?38. 簡述質(zhì)量監(jiān)督的意義。39. 實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效表現(xiàn)在哪些方面 ?五、論述題 （本大題共 1小題， 10分）40. 試述質(zhì)量管理的原則。2004.4五、394041簡答題（本大題共 3 小題，每小題 5 分，共 15 分） 為什么要建立并運(yùn)行質(zhì)量體系？ 如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作？ 如何理解宏觀質(zhì)量管理的含義？ 論述題（本大題共 1小題， 10 分）42試論企業(yè)管理者的質(zhì)量職責(zé)。1.簡述簡述簡述簡述 3C對(duì)經(jīng)營的要求對(duì)經(jīng)營的要

10、求對(duì)經(jīng)營的要求對(duì)經(jīng)營的要求：從企業(yè)的目標(biāo)來看， 將從以往單純的股東利益最大化目標(biāo)轉(zhuǎn)向綜合考慮厲害相關(guān)者各方利益的 目標(biāo)從企業(yè)的組織來看，組織的結(jié)構(gòu)將趨于扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失， 自我導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)將成為組織活動(dòng)的核心從企業(yè)間的關(guān)系來看， 企業(yè)間將出現(xiàn)一種新型的競 爭與協(xié)作的關(guān)系 2. 質(zhì)量特性可以區(qū)分為哪幾類質(zhì)量特性可以區(qū)分為哪幾類質(zhì)量特性可以 區(qū)分為哪幾類質(zhì)量特性可以區(qū)分為哪幾類：技術(shù)或理化方面的特性心理方面的特性時(shí)間方面的特性安全方面的特性社會(huì)方面的特性3. JUSE將將將將TQM的特征概括為哪些方面的特征概括為哪些方面的特征概括為哪些方面的特征概括為哪些方面：在強(qiáng)有力的最高管

11、理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中長期戰(zhàn)略正確的應(yīng)用TQM中的各種概念，價(jià)值觀和科學(xué)方法把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)在一個(gè)是適當(dāng)?shù)墓?理體系中， 有效的運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其他的跨職能管理體系， 如成本， 交貨期等管理體系 在諸如核心技術(shù)，速度和獲利這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客，雇員，社會(huì)， 供應(yīng)商和股東的融洽關(guān)系持續(xù)的實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)， 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使 命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)的獲取利潤4. 在針對(duì)某個(gè)具體的組織確定不良質(zhì)量成本時(shí)在針對(duì)某個(gè)具體的組織確定不良質(zhì)量成本時(shí)在針對(duì)某個(gè)具體的組織確定不 良質(zhì)量成本時(shí)在針對(duì)某個(gè)具體的組織確定不良質(zhì)量成

12、本時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些問題應(yīng)當(dāng)注意哪些問題應(yīng)當(dāng)注意哪些問題應(yīng)當(dāng)注意哪些問題：質(zhì)量成本的分類應(yīng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來確定故障成本是最關(guān)鍵的類別， 因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因提供了 主要的機(jī)會(huì)在收集數(shù)據(jù)之前， 必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致某些日常發(fā)生的成本 或許已被人們接受為是不可避免的， 但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分 5. 研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì) 量改進(jìn)的促進(jìn)作用有哪些研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用有哪些研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量 改進(jìn)的促進(jìn)作用有哪些研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用有哪些：確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要消除的具體成本為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度評(píng)估公司

13、的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目 6. 全面質(zhì)量管理的主要成效 有哪些全面質(zhì)量管理的主要成效有哪些全面質(zhì)量管理的主要成效有哪些全面質(zhì)量管理的主 要成效有哪些：高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本， 因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)， 返工和非增值的工作高質(zhì)量會(huì)帶來更高的收益全面質(zhì)量管理為組織 造就了忠誠的顧客全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員7. 簡述戴明獎(jiǎng)的審查要求簡述戴明獎(jiǎng)的審查要求簡述戴明獎(jiǎng)的審查要求簡述戴明獎(jiǎng)的審查要求：方針組織及其運(yùn)營教育與普及信息收集傳遞即應(yīng)用分析標(biāo)準(zhǔn)化控制/ 管理質(zhì)量保證效果 10，將來的計(jì)劃 8. 簡述設(shè)立馬爾科姆簡述設(shè)立馬爾科姆簡述設(shè)立馬爾科姆簡述設(shè)

14、立馬 爾科姆- 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的 目的波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的：促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增 加利潤， 獲得競爭優(yōu)勢(shì)表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司，并未其他公司提供榜樣建立指南和準(zhǔn)則， 以使企業(yè)， 行業(yè)， 政府及其他的組織可以用來評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) 的成效通過提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo) 9.馬爾科姆馬爾科姆馬爾科姆馬爾科姆-波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀是什么波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀是什么波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的 核心價(jià)值觀是什么波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的

15、核心價(jià)值觀是什么：具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)對(duì)雇員和合作伙伴的重視敏捷性注重未來管理創(chuàng) 新基于事實(shí)的管理公共責(zé)任與公民義義務(wù)注重結(jié)構(gòu)與創(chuàng)造價(jià)值11 系統(tǒng)的視野 10.簡述簡述簡述簡述 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及其關(guān)系族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn) 的構(gòu)成及其關(guān)系族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及其關(guān)系族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及其 關(guān)系:I S09000:2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理 并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語 IS09000:2000質(zhì)量管理體系一要求規(guī)定了質(zhì)量管理體系 的要求， 用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)的能力，目

16、的在于增進(jìn)顧客滿意度 IS09000:2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南對(duì)于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南， 目的在于促進(jìn)組織的績效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意IS09000:2002 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指 南ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則是主要用于 組織的績效改進(jìn)11. 簡述實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑簡述實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑簡述實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑簡述實(shí)現(xiàn) 顧客滿意的途徑：識(shí)別顧客需要和期望將顧客預(yù)期質(zhì)量轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，服務(wù)規(guī)范，即 設(shè)計(jì)質(zhì)量根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量輸出產(chǎn)品和服務(wù)， 即實(shí)際質(zhì)量根據(jù)實(shí)際

17、質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量形成顧客 所感知到的質(zhì)量根據(jù)感知質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和反饋 12. 有效揭示顧客的需要包括哪些關(guān)鍵活 動(dòng)有效揭示顧客的需要包括哪些關(guān)鍵活動(dòng)有效揭示顧客的需要包括哪些關(guān)鍵活動(dòng)有效揭示 顧客的需要包括哪些關(guān)鍵活動(dòng)：策劃和搜集顧客需要和過程收集用顧客的語言表述 的顧客需要分析顧客需要并排出優(yōu)先次序?qū)㈩櫩偷男枰g成我們的語言建立測(cè)量 指標(biāo)和測(cè)量手段 13. 我們可以從哪些方面來加深對(duì)顧客滿意這一概念的理解我們可以從哪 些方面來加深對(duì)顧客滿意這一概念的理解我們可以從哪些方面來加深對(duì)顧客滿意這一概念 的理解我們可以從哪些方面來加深對(duì)顧客滿意這一概念的理解：顧客滿意作為一種結(jié)果，是顧客對(duì)其需要， 期

18、望得到滿足的主觀感受過程作為一個(gè)過程， 顧客滿意是一個(gè)感知 和評(píng)價(jià)的心理過程顧客滿意具有動(dòng)態(tài)性， 滿意與否會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展以及滿意評(píng)價(jià)的參照 基準(zhǔn)或價(jià)值觀念而變化鑒于顧客需要和期望的多元性，以及顧客認(rèn)識(shí)， 感知和反應(yīng)的特點(diǎn)，顧客滿意受到多種因素的影響，是多個(gè)變量構(gòu)成的函數(shù)14. 簡述顧客滿意指數(shù)的用途簡述顧客滿意指數(shù)的用途簡述顧客滿意指數(shù)的用途簡述顧客滿意指數(shù)的用途：比較不同的產(chǎn)業(yè)比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)進(jìn)行不同時(shí)期的比較預(yù)測(cè)長期績效回答具體的問題 15. 許多企業(yè)通過實(shí)施一系列的顧客導(dǎo)向是從而實(shí)現(xiàn)利潤增長和市場份額擴(kuò)大的舉措 有哪許多企業(yè)通過實(shí)施一系列的顧客導(dǎo)向是從而實(shí)現(xiàn)利潤增長和市場份額

19、擴(kuò)大的舉措有哪 許多企業(yè)通過實(shí)施一系列的顧客導(dǎo)向是從而實(shí)現(xiàn)利潤增長和市場份額擴(kuò)大的舉措有哪許多 企業(yè)通過實(shí)施一系列的顧客導(dǎo)向是從而實(shí)現(xiàn)利潤增長和市場份額擴(kuò)大的舉措有哪些些些 些：明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場，并對(duì)顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時(shí)也要考慮競 爭對(duì)手和其他潛在顧客的情況了解顧客的長短期需要和期望， 并持續(xù)的應(yīng)用系統(tǒng)化的過程 來傾聽顧客和了解顧客明確顧客的意見與設(shè)計(jì)， 生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的 顧客關(guān)系， 誠信，便捷的人員和信息聯(lián)系，有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對(duì)產(chǎn)品， 服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)建立有效的抱怨管理過程，顧客借此可以方便的提議及獲得所關(guān)心問

20、題的答案測(cè)量顧客的滿意度，與競爭對(duì)手進(jìn)行比較， 并利用這些信息來評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程 16. 簡述顧客滿意度測(cè)量的用途簡述顧客滿意度測(cè) 量的用途簡述顧客滿意度測(cè)量的用途簡述顧客滿意度測(cè)量的用途：了解顧客對(duì)于企業(yè)在滿足顧客需要方面做的如何的感知比較公司相對(duì)于競爭者的績效找出在產(chǎn)品和服務(wù) 的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確定導(dǎo)致了改進(jìn)17. 測(cè)量顧客滿意度的途徑有哪些測(cè)量顧客滿意度的途徑有哪些測(cè)量顧客滿意度的途徑有哪些測(cè)量顧 客滿意度的途徑有哪些： ：主要有顧客調(diào)查，產(chǎn)品提供登記，投訴的處理和跟蹤，交易數(shù) 據(jù)分析， 顧客接觸點(diǎn)分析以及流失顧客分析等。 其中， 顧客調(diào)查是目前

21、測(cè)量顧客滿意度的主 要方法 18. 在顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中在顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中在顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中在 顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中， ，包括哪幾項(xiàng)關(guān)鍵的活動(dòng)包括哪幾項(xiàng)關(guān)鍵的活動(dòng)包括哪幾項(xiàng)關(guān)鍵 的活動(dòng)包括哪幾項(xiàng)關(guān)鍵的活動(dòng)：明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)選擇有效的信息 收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果討論測(cè) 評(píng)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng) 19. 運(yùn)用圖形報(bào)告統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果可以達(dá)到哪些基本目標(biāo)運(yùn)用圖形報(bào) 告統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果可以達(dá)到哪些基本目標(biāo)運(yùn)用圖形報(bào)告統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果可以達(dá)到哪些基本目標(biāo) 運(yùn)用圖形報(bào)告統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果可以達(dá)到哪些基本目標(biāo)：展示數(shù)據(jù)引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容避免曲解

22、數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容提供給許多成員使用把大量的數(shù)據(jù)集 合統(tǒng)一起來鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù) 內(nèi)含達(dá)到澄清事物的目的集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和文字描述20. 簡述顧客關(guān)系管理的過程簡述顧客關(guān)系管理的過程簡述顧客關(guān)系管理的過程簡述顧客關(guān)系管理的過程：21. 簡 獲取顧客信息， 識(shí)別顧客管理顧客溝通， 了解需要和期望掌握顧客滿意度研究顧客 價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)留住和造就忠誠的顧客 述有效的顧客關(guān)系管理所依賴的重要環(huán)節(jié)簡述有效的顧客關(guān)系管理所依賴的重要環(huán)節(jié)簡述 有效的顧客關(guān)系管理所依賴的重要環(huán)節(jié)簡述有效的顧客關(guān)系管理所依賴的重要環(huán)節(jié)： 組

23、織的可達(dá)性與承諾選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工明確顧客接觸要求有效的投訴管理全面分析顧客關(guān)系價(jià)值尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟22. 如何選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工如何選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工如何選拔和培訓(xùn)與顧客直接 接觸的一線員工如何選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工：（75） 23. 如何進(jìn)行有效的投訴管理如何進(jìn)行有效的投訴管理如何進(jìn)行有效的投訴管理如何進(jìn)行有效的投訴管 理：（75） 24. CRM 系統(tǒng)的系統(tǒng)的系統(tǒng)的系統(tǒng)的基本功能是什么基本功能是什么基本功 能是什么基本功能是什么：接入管理一通過電子商務(wù)，呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)，電子郵件等 實(shí)現(xiàn)與顧客的交流， 快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持流程

24、管理實(shí)現(xiàn)營銷， 售后，服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化決策支持借助數(shù)據(jù)倉庫， 決策支持， 知識(shí)管理等技 術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持 25. 顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別顧客滿意與 顧客忠誠的區(qū)別顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別：（ 76） 26. 組30.織使命的含義是什么組織使命的含義是什么組織使命的含義是什么組織使命的含義是什 么：（ 88） 27. 如何理解核心價(jià)值觀如何理解核心價(jià)值觀如何理解核心價(jià)值觀如何理解 核心價(jià)值觀： ：（ 88） 28. 如如如如何理解組織的社會(huì)責(zé)任何理解組織的社會(huì)責(zé)任何理解 組織的社會(huì)責(zé)任何理解組織的社會(huì)責(zé)任： ：（ 89） 2

25、9. 實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)有什么益處實(shí)施 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)有什么益處實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)有什么益處實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)有什么益處： ： 將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意， 降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上建立起 一個(gè)高效，靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)使改進(jìn)成為長期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)促進(jìn)跨部門的合作 通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神消除不在計(jì)劃內(nèi) 的不必要和浪費(fèi)性的活動(dòng)消除各種計(jì)劃中的可能沖突集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn) 組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的步驟是什么組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的步驟是什么組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng) 的步驟是什么組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的步驟是什么：確立和溝通組織的愿景，使命，價(jià)值觀和質(zhì)量方針將愿

26、景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)的展開用關(guān)鍵績 效指標(biāo)來測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r經(jīng)營審核 31. 標(biāo)高分析的作用是什么標(biāo)高分析的 作用是什么標(biāo)高分析的作用是什么標(biāo)高分析的作用是什么：標(biāo)高分析時(shí)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的重要組成標(biāo)高分析也是組織績效改進(jìn)的強(qiáng)大武器開展標(biāo)高分析的過程也是促進(jìn)組織 的文化，結(jié)構(gòu)，行事方式等進(jìn)行變革的過程 32. 人力資源管理的主要內(nèi)容是什么人力資源 管理的主要內(nèi)容是什么人力資源管理的主要內(nèi)容是什么人力資源管理的主要內(nèi)容是什 么:組織設(shè)計(jì)和職位分析人力資源規(guī)劃員工的招聘與配置員工的教育與培訓(xùn) 績效考核與激勵(lì)薪酬與福利管理職工管理勞動(dòng)關(guān)系管理 33. 簡述職位分析的程序簡 述職

27、位分析的程序簡述職位分析的程序簡述職位分析的程序：準(zhǔn)備階段調(diào)查階段38.:39.40. 員工培訓(xùn)的方法有哪些員工培訓(xùn)的方法有哪：（118） 41. 如何進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估 ：培訓(xùn)評(píng)估 然后把評(píng)價(jià)結(jié)果 一般情況下， 評(píng)估可分析總結(jié)階段 （116） 34. 職位分析的作用是什么職位分析的作用是什么職位分析的作用是 什么職位分析的作用是什么：有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃有利于員工的選聘和 錄用有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展有利于科學(xué)評(píng)價(jià)員工的工作績效有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合 理的薪酬和福利制度 35. 如何理解職位設(shè)計(jì)如何理解職位設(shè)計(jì)如何理解職位設(shè)計(jì)如何理解 職位設(shè)計(jì)： ：（117） 36. 員工招聘的原則是什么

28、員工招聘的原則是什么員工招聘的原則是 什么員工招聘的原則是什么：符合國家的有關(guān)法律，法規(guī)和政策堅(jiān)持公平，公開， 競爭的原則遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則 37. 簡述招聘的程序簡述招聘的 程序簡述招聘的程序簡述招聘的程序：制定員工招聘計(jì)劃和錄用政策落實(shí)招聘組織 確定人員招聘的方法與渠道挑選和錄用員工簽訂勞動(dòng)合同檢查，評(píng)估及反饋 簡述員工培訓(xùn)的目的簡述員工培訓(xùn)的目的簡述員工培訓(xùn)的目的簡述員工培訓(xùn)的目的： 適應(yīng)科學(xué)技術(shù)發(fā)展的變化保持企業(yè)的競爭力形成共同的價(jià)值理念促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展 員工培訓(xùn)的形式有哪些員工培訓(xùn)的形式有哪些員工培訓(xùn)的形式有哪些員工培訓(xùn)的形式有哪 些:脫產(chǎn)培訓(xùn)在職培訓(xùn)業(yè)余學(xué)習(xí)42.

29、簡述職業(yè)管理的內(nèi)容簡:員工自我分析組織對(duì)43. 簡述績效的特點(diǎn)簡述績效的 指績效的好壞要受到許多主客觀因素不能只看一個(gè)方面動(dòng)態(tài)性， 從時(shí)間44. 激勵(lì)的作用是什么激勵(lì)的作些員工培訓(xùn)的方法有哪些員工培訓(xùn)的方法有哪些： 如何進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估如何進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估如何進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估： 是通過建立培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及評(píng)估體系， 對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)， 反饋給相關(guān)部門， 作為下一步制定培訓(xùn)計(jì)劃與進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)一致。 培訓(xùn)評(píng)估由以下四個(gè)步驟組成：評(píng)估確定，評(píng)估方案制定，評(píng)估實(shí)施和評(píng)估反饋。 以采用以下方法進(jìn)行：問卷調(diào)查，座談等衡量受訓(xùn)者工作效果 述職業(yè)管理的內(nèi)容簡述職業(yè)管理的內(nèi)容簡述職業(yè)

30、管理的內(nèi)容： 員工能力和潛力的評(píng)估提供公平競爭的機(jī)會(huì)提供培訓(xùn) 特點(diǎn)簡述績效的特點(diǎn)簡述績效的特點(diǎn)：多因性， 的影響多維性， 指一個(gè)員工的績效要從多方面考核， 上說，員工績效不是一成不變的，而是出于動(dòng)態(tài)變化之中:激勵(lì)可以強(qiáng)化一個(gè)人的動(dòng)機(jī)，從而強(qiáng)用是什么激勵(lì)的作用是什么激勵(lì)的作用是什么: 化其行為，使其保持較高的 工作效率激勵(lì)可以充分調(diào)動(dòng)組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源， 充分發(fā)揮員工的潛在能力通過激勵(lì) 可以把有才能的，組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù)45. 團(tuán)隊(duì)的基本特征有哪些團(tuán)隊(duì)的基本特征有哪些團(tuán)隊(duì)的基本特征有哪些團(tuán)隊(duì)的基本特征有哪些:成員們有著共同的目標(biāo)， 為完成共同目標(biāo)， 成員之間彼此合作，

31、這是構(gòu)成和維持團(tuán)隊(duì)的基本條件各 成員之間相互依賴， 在心理上彼此意識(shí)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他個(gè)體各成員在行為上相互依賴，相互作用， 彼此影響， 同一團(tuán)隊(duì)的成員在行為上具有互補(bǔ)性各成員具有群體意識(shí)，具有歸屬感，意識(shí)到我們是這以團(tuán)隊(duì)中的人，我是這一團(tuán)隊(duì)的一員46. 團(tuán)隊(duì)的類型有哪些團(tuán)隊(duì)的類型有哪些團(tuán)隊(duì)的類型有哪些團(tuán)隊(duì)的類型有哪些:問題解決團(tuán)隊(duì)自我管理團(tuán)隊(duì)跨職能團(tuán)隊(duì) 47. 簡述質(zhì)量機(jī)能展開的過程簡述質(zhì)量機(jī)能展開的過程簡述質(zhì)量機(jī)能展開的過程簡 述質(zhì)量機(jī)能展開的過程:識(shí)別顧客需要識(shí)別技術(shù)要求開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣增加競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)評(píng)價(jià)競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo) 選擇在后續(xù)過程中將要展

32、開的技術(shù)要求 48. 組織的過程通常分為哪幾個(gè)層面組織的過程 通常分為哪幾個(gè)層面組織的過程通常分為哪幾個(gè)層面組織的過程通常分為哪幾個(gè)層面:50.第一個(gè)層面是主要的核心過程和支持過程， 是組織高層主管關(guān)注的過程； 主要過程以下的子 過程， 主要是指職能管理或跨職能團(tuán)地管理的過程； 子過程分解成的具體工作步驟過程， 要由操作層面的員工完成 49. 系統(tǒng)的特征有哪些系統(tǒng)的特征有哪些系統(tǒng)的特征有哪些系統(tǒng) 的特征有哪些:整體性目的性開放性交換性相互依存性控制性ISO9000 中一般的系統(tǒng)思路和方法應(yīng)遵循的步驟包括哪些中一般的系統(tǒng)思路和方法應(yīng)遵循 的步驟包括哪些中一般的系統(tǒng)思路和方法應(yīng)遵循的步驟包括哪些中

33、一般的系統(tǒng)思路和方法 應(yīng)遵循的步驟包括哪些:確定顧客的需要和期望建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)確定確51. 設(shè)過程和職責(zé)確定過程有效性的測(cè)量方法并用來測(cè)定現(xiàn)行過程的有效性尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)， 定改進(jìn)方向?qū)嵤└倪M(jìn)監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施 計(jì)評(píng)審的過程設(shè)計(jì)評(píng)審的過程設(shè)計(jì)評(píng)審的過程設(shè)計(jì)評(píng)審的過程可分為哪幾個(gè)可分為哪幾個(gè)可分為哪幾個(gè)可分為哪幾個(gè)階段階段階段階段:初期評(píng)審中期評(píng)審終期評(píng)審銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審設(shè)計(jì)在鑒定，也稱事后評(píng)審設(shè)計(jì)更改控制52.過程設(shè)計(jì)的步驟有哪些過程設(shè)計(jì)的步驟有哪些過程設(shè)計(jì)的步驟有哪些過程設(shè)計(jì)的步驟有哪些:識(shí)別產(chǎn)品或服53. 簡: 因此容易 54. 服務(wù)務(wù)識(shí)別顧客識(shí)別供應(yīng)商

34、識(shí)別過程改進(jìn)過程提出測(cè)量，控制以及改進(jìn)目標(biāo) 述服務(wù)過程設(shè)計(jì)與產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)的不同點(diǎn)簡述服務(wù)過程設(shè)計(jì)與產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)的不同點(diǎn)簡述 服務(wù)過程設(shè)計(jì)與產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)的不同點(diǎn)簡述服務(wù)過程設(shè)計(jì)與產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)的不同點(diǎn): 服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸， 識(shí)別顧客的需要與期望顧客直到有了參與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù) 的基本要素是什么服務(wù)的基本要素是什么服務(wù)的基本要素是什么服務(wù)的基本要素是什么:實(shí)物設(shè)施， 過程和方法員工的行為員工的職業(yè)判斷 55. 簡述服務(wù)過程的三個(gè) 維度簡述服務(wù)過程的三個(gè)維度簡述服務(wù)過程的三個(gè)維度簡述服務(wù)過程的三個(gè)維度:與顧客的接觸程度勞動(dòng)密度個(gè)性化程

35、度 56. 過程改進(jìn)活動(dòng)中計(jì)劃階段的步驟是什么過程 改進(jìn)活動(dòng)中計(jì)劃階段的步驟是什么過程改進(jìn)活動(dòng)中計(jì)劃階段的步驟是什么過程改進(jìn)活動(dòng)中 計(jì)劃階段的步驟是什么:定義當(dāng)前過程確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖建立過程測(cè)量指標(biāo)對(duì)過程進(jìn)行分析設(shè)計(jì)過程創(chuàng)建新過程方案57. 過程改進(jìn)活動(dòng)中轉(zhuǎn)移階段的步驟是什么過程改進(jìn)活動(dòng)中轉(zhuǎn)移階段的步驟是什么過程改進(jìn)活動(dòng)中轉(zhuǎn)移階段的步驟 是什么過程改進(jìn)活動(dòng)中轉(zhuǎn)移階段的步驟是什么:計(jì)劃實(shí)施中所涉及的問題計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)部署新的過程方案 58. 簡述質(zhì)量改進(jìn)簡述質(zhì)量改進(jìn)簡述質(zhì)量改進(jìn)簡述質(zhì)量改進(jìn)的特 點(diǎn)的特點(diǎn)的特點(diǎn)的特點(diǎn):質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)是普遍

36、適用的質(zhì)量改進(jìn)是無止境的質(zhì)量改進(jìn)是有成本的質(zhì)量改進(jìn)的成果 主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 59. 質(zhì)量改進(jìn)的意義是什么質(zhì)量改進(jìn)的意義是什么質(zhì)量改進(jìn)的 意義是什么質(zhì)量改進(jìn)的意義是什么：質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證 質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)，提高企業(yè)競爭力的重要手段 60. 為什么質(zhì)量越高成本越高的說法是不正確的為什么質(zhì)量越高成本越高的說法 是不正確的為什么質(zhì)量越高成本越高的說法是不正確的為什么質(zhì)量越高成本越高的說法是 不正確的：（157） 61. 如何克服來自即得利益集團(tuán)的阻力如何克服來自即得利益集團(tuán)的 阻力如何克服來自即得利益集團(tuán)的阻力如何克服來自即得

37、利益集團(tuán)的阻力： ： ：（157） 62.如何克服來自于習(xí)慣和惰性的阻力如何克服來自于習(xí)慣和惰性的阻力如何克服來自于習(xí)慣 和惰性的阻力如何克服來自于習(xí)慣和惰性的阻力：（157） 63. 如何理解建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)如何理解建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)如何理解建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn) 推進(jìn)機(jī)構(gòu)如何理解建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)： ： ：（158） 64. 最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)是什么最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)是什么最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)是什么最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)是什么：確立質(zhì)量方針確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)對(duì)主要情況的估計(jì)制定選擇項(xiàng)目的 程序制定實(shí)施項(xiàng)目的程序?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持， 如培訓(xùn)， 時(shí)間等建立衡量進(jìn)

38、展情況的 方法進(jìn)行評(píng)審，幫助團(tuán)隊(duì)克服障礙，確保實(shí)施糾正措施對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng)10修改薪酬制度以反映出持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所必須的變化 65. 簡述質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法簡述質(zhì)量改進(jìn)的 制度化方法簡述質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法簡述質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法：把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營計(jì)劃中使質(zhì)量改進(jìn)成職位說明書中的一個(gè)組成部分將對(duì)質(zhì)量改進(jìn) 進(jìn)展情況的評(píng)審納入到最高管理層的審核制度中修改審核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績效的指標(biāo)，并要給予一定的權(quán)重營造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍66.項(xiàng)目提案的來源有哪些項(xiàng)目提案的來源有哪些項(xiàng)目提案的來源有哪些項(xiàng)目提案的來源有哪些：正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，專題研究顧客的反映現(xiàn)場的報(bào)告質(zhì)量對(duì)社會(huì)

39、的影響管理層普通員 工，員工向基層主管提出的非正式想法，來自質(zhì)量管理小組的正式的建議和想法等67. 項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目選擇時(shí)應(yīng)考慮的因素的有哪些選擇時(shí)應(yīng)考慮的因素的有哪些選擇時(shí)應(yīng)考慮 的因素的有哪些選擇時(shí)應(yīng)考慮的因素的有哪些：必要性可行性可能的改進(jìn)效果成果的可衡量性變革的可能阻力 68. 驗(yàn)證推測(cè)的方法有哪些驗(yàn)證推測(cè)的方法有哪些驗(yàn)證 推測(cè)的方法有哪些驗(yàn)證推測(cè)的方法有哪些：事實(shí)驗(yàn)證流程圖過程能力分析過程分解關(guān)聯(lián)研究實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，即通過實(shí)驗(yàn)來驗(yàn)證推測(cè)69.簡述質(zhì)量改進(jìn)的治療過程簡述質(zhì)量改進(jìn)的治療過程簡述質(zhì)量改進(jìn)的治療過程簡述質(zhì)量改進(jìn)的治療過程：備選方案的選擇在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證克服阻力實(shí)施變革70.

40、 克服阻力實(shí)施變革的方法有哪些克服阻力實(shí)施變革的方法有哪些克服阻力實(shí)施變革的方法有哪些克服阻力實(shí)施變革的方法 有哪些：提供參與的機(jī)會(huì)從小規(guī)模開始促進(jìn)文化的變革獲得高層管理者的支持 71. 簡述質(zhì)量改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)簡述質(zhì)量改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)簡述質(zhì)量改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)簡述質(zhì)量 改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)： ：（160） 72. 簡述朱蘭的質(zhì)量改進(jìn)程序簡述朱蘭的質(zhì)量改進(jìn)程序簡述朱 蘭的質(zhì)量改進(jìn)程序簡述朱蘭的質(zhì)量改進(jìn)程序要點(diǎn)要點(diǎn)要點(diǎn)要點(diǎn)：提出證據(jù)項(xiàng)目認(rèn)可 建立突破的組織診斷過程治療過程保持成果73. 簡述克勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)程序簡述克勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)程序簡述克勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)程序簡述克勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)程序:管理承諾質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)

41、隊(duì)質(zhì)量測(cè)量質(zhì)量成本的評(píng)價(jià)質(zhì)量意識(shí)糾正措施 建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì)管理者培訓(xùn)零缺陷日 74. 測(cè)量的重要性有哪些測(cè)量的重 要性有哪些測(cè)量的重要性有哪些測(cè)量的重要性有哪些：如果不測(cè)量結(jié)果，就不能說明如何從失敗到成功如果沒有看到成功， 就不能得到回報(bào)如果不回報(bào)成功， 就可能回報(bào)失 敗如果沒有識(shí)別失敗，就無法糾正失敗75.信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些：幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供依據(jù)提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式通過更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營成本76.數(shù)據(jù)和信息有哪些特征數(shù)據(jù)和信息

42、有哪些特征數(shù)據(jù)和信息有哪些特征數(shù)據(jù)和信息有哪些特征：可用性完整性及時(shí)性可靠性安全性準(zhǔn)確性保密性77. 測(cè)量的要求有哪些測(cè)量的要求有哪些測(cè)量的要求有哪些測(cè)量的要求有哪些：要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要，對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績效指標(biāo)要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績效和競爭地 位全員參與測(cè)量活動(dòng)， 確?？冃畔⒃谡麄€(gè)組織中充分分享要確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息要使用合理的分析方法， 運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策 要不斷精煉組織內(nèi)的信息來源及信息使用 78. 簡述以顧客為中心方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述 以顧客為中心方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述以顧客為中心方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述以顧客為

43、中 心方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵： ：（173） 79. 簡述財(cái)務(wù)和市場方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述財(cái)務(wù)和市 場方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述財(cái)務(wù)和市場方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述財(cái)務(wù)和市場方面測(cè)量指標(biāo) 的內(nèi)涵：（173） 80. 簡述人力資源方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述人力資源方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi) 涵簡述人力資源方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述人力資源方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵：（173） 81. 簡述供應(yīng)商和合作伙伴方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述供應(yīng)商和合作伙伴方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述 供應(yīng)商和合作伙伴方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵簡述供應(yīng)商和合作伙伴方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵：（173）82. 組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些組織的

44、關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些：公司產(chǎn)品一服務(wù)特性主要市場主要顧客以及主 要的質(zhì)量和特性需要組織文化，目的， 使命，愿景能力和核心能力，如設(shè)施和技術(shù)供應(yīng)商和合作關(guān)系法規(guī)環(huán)境市場地位和競爭環(huán)境決定競爭成功的主要因素10. 當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向 83. 計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)的內(nèi)容有哪些計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)的內(nèi)容有哪些計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)的內(nèi)容有哪些計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)的內(nèi)容有哪些：測(cè)量什么是數(shù)據(jù)在何處進(jìn)行測(cè)量測(cè)量時(shí)間， 方法， 頻次數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存和訪問數(shù)據(jù)分析， 綜合， 建議和展示實(shí)施人員測(cè)量規(guī)程 84. 簡述測(cè)量規(guī)程的含義簡述測(cè)量規(guī)程的含義簡述測(cè)量規(guī)程的含義簡述測(cè)量規(guī)程的含義：（174）85. 簡述供應(yīng)商關(guān)系控制過程的步驟簡述供應(yīng)商關(guān)系控制過程的步

45、驟簡述供應(yīng)商關(guān)系控制過程的步驟簡述供應(yīng)商關(guān)系控制過程的步驟：創(chuàng)建一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)確定關(guān)鍵的績效測(cè)量指標(biāo)確定最起碼的績效標(biāo)準(zhǔn)減少供應(yīng)商的基數(shù)評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績效86.如何理解采購的含義如何理解采購的含義如何理解采購的含義如何理解采購的含義：（187）87. 聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是什么聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是什么聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是 什么聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是什么：（187） 88. 供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過程一般包括哪些步驟供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過程一般包括哪些步驟供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過程一般包括哪些步驟供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃過程一般包括哪些步驟：整理匯編有關(guān)組織過去的，當(dāng)前的和未來的采購 活動(dòng)的各種文件資料從采購活動(dòng)中識(shí)別哪些

46、對(duì)于企業(yè)經(jīng)營既具有很高的重要性又有很高 費(fèi)用的商品針對(duì)該商品組建跨職能的團(tuán)隊(duì)， 團(tuán)隊(duì)中要包括顧客的代表， 還要包括公司職能 部門財(cái)務(wù)等通過數(shù)據(jù)收集， 調(diào)查和其他的需要評(píng)估活動(dòng)來確定顧客的供應(yīng)需要分析供應(yīng) 行業(yè)的結(jié)構(gòu)， 能力和趨勢(shì)分析商品的總占有成本的成本構(gòu)成將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個(gè)供 應(yīng)過程，該過程將使顧客滿意并提供管理和優(yōu)化總占有成本的機(jī)會(huì)獲得管理當(dāng)局的批準(zhǔn)以 將所制定的供應(yīng)策略轉(zhuǎn)入運(yùn)作部門加以實(shí)施 89. 供應(yīng)商關(guān)系的控制的含義是什么供應(yīng)商關(guān) 系的控制的含義是什么供應(yīng)商關(guān)系的控制的含義是什么供應(yīng)商關(guān)系的控制的含義是什 么： ： ： ：（188） 90. 對(duì)供應(yīng)商關(guān)系的控制過程的要求有哪些對(duì)供

47、應(yīng)商關(guān)系的控制過程的要求 有哪些對(duì)供應(yīng)商關(guān)系的控制過程的要求有哪些對(duì)供應(yīng)商關(guān)系的控制過程的要求有哪些：明確定義的供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)， 這些目標(biāo)是通過計(jì)劃活動(dòng)確立的對(duì)照這些供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo) 對(duì)供應(yīng)商績效的充分，持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和安排的評(píng)價(jià)必要時(shí)有糾正措施91.供應(yīng)商關(guān)系的控制過程一般包括哪些步驟供應(yīng)商關(guān)系的控制過程一般包括哪些步驟供應(yīng)商關(guān)系的控制過程一般包括哪些步驟供應(yīng)商關(guān)系的控制過程一般包括哪些步驟：創(chuàng)建一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)確定關(guān)鍵的績效測(cè)量指標(biāo)確立最起碼的績效標(biāo)準(zhǔn)減少供應(yīng)商的績效評(píng)價(jià)供應(yīng) 商的績效 92. 簡述供應(yīng)商評(píng)價(jià)的內(nèi)容簡述供應(yīng)商評(píng)價(jià)的內(nèi)容簡述供應(yīng)商評(píng)價(jià)的內(nèi)容簡述供 應(yīng)商評(píng)價(jià)的內(nèi)容：供應(yīng)商質(zhì)量體系

48、評(píng)價(jià)供應(yīng)商經(jīng)營管理供應(yīng)商產(chǎn)品的適用性93.供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)活動(dòng)一般包括哪些內(nèi)容供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)活動(dòng)一般包括哪些內(nèi)容供應(yīng)商 關(guān)系的改進(jìn)活動(dòng)一般包括哪些內(nèi)容供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)活動(dòng)一般包括哪些內(nèi)容：供應(yīng)過程的管理， 測(cè)評(píng)和持續(xù)改進(jìn)把控制擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn)，確保價(jià)值創(chuàng)造 94. 質(zhì)量數(shù)據(jù)的類型有哪些質(zhì)量數(shù)據(jù)的類型有哪些質(zhì)量數(shù)據(jù)的類型有哪些質(zhì)量數(shù)據(jù)的類 型有哪些：（214） 95. 正太分布的特點(diǎn)是什么正太分布的特點(diǎn)是什么正太分布的特點(diǎn)是 什么正太分布的特點(diǎn)是什么：正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對(duì)稱的，單峰的鐘形曲線 任何一個(gè)正態(tài)分布僅有均值 U和標(biāo)準(zhǔn)偏差a這兩個(gè)參數(shù)完全確定 96.統(tǒng)計(jì)思想

49、在組織管 理中的運(yùn)用領(lǐng)域有哪些統(tǒng)計(jì)思想在組織管理中的運(yùn)用領(lǐng)域有哪些統(tǒng)計(jì)思想在組織管理中的 運(yùn)用領(lǐng)域有哪些統(tǒng)計(jì)思想在組織管理中的運(yùn)用領(lǐng)域有哪些：在組織層次上，它有助于主管人員了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其核心過程， 利用來自整個(gè)組織的數(shù)據(jù)評(píng)估績效， 開發(fā)有用的測(cè)量 系統(tǒng)，并鼓勵(lì)員工進(jìn)行試驗(yàn)以改進(jìn)工作在過程層次上，統(tǒng)計(jì)思想可以激勵(lì)管理人員開發(fā)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目管理系統(tǒng)， 設(shè)置現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)， 針對(duì)變異性質(zhì)， 以過程為關(guān)注焦點(diǎn)而不是去 責(zé)備員工在單體或個(gè)人層次上， 統(tǒng)計(jì)思想可以幫助員工擁有豐富的變異知識(shí)， 以便更好的 分析工作數(shù)據(jù)，識(shí)別重要的測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)的機(jī)會(huì) 97. 構(gòu)造點(diǎn)估計(jì)常用的方法有哪些構(gòu)造 點(diǎn)估計(jì)常用的方

50、法有哪些構(gòu)造點(diǎn)估計(jì)常用的方法有哪些構(gòu)造點(diǎn)估計(jì)常用的方法有哪些：矩估計(jì)法最大似然估計(jì)法最小二乘法貝葉斯估計(jì)法98. 回歸分析的主要內(nèi)容是什么回歸分析的主要內(nèi)容是什么回歸分析的主要內(nèi)容是什么回歸分析的主要內(nèi)容是什么：從一組數(shù)據(jù)出發(fā)確定某些變量之間的定量關(guān)系式對(duì)關(guān)系式的可信程度進(jìn)行檢驗(yàn)在在 許多自變量共同影響著一個(gè)因變量的關(guān)系中， 判斷哪個(gè)自變量的影響是顯著的， 哪些是不顯 著的利用所求的關(guān)系式對(duì)某一生產(chǎn)過程進(jìn)行預(yù)測(cè)或控制99. 系統(tǒng)誤差的來源有哪些系統(tǒng)誤差的來源有哪些系統(tǒng)誤差的來源有哪些系統(tǒng)誤差的來源有哪些：偏向，從自己的觀點(diǎn)看問題或解決方案的傾向非可比的數(shù)據(jù)， 數(shù)據(jù)來自兩個(gè)總體卻被誤認(rèn)為來自一個(gè)

51、總體 不佳鑒別的趨勢(shì)估計(jì)， 認(rèn)為過去發(fā)生的未來仍然會(huì)發(fā)生的假設(shè)因果關(guān)系，由于兩個(gè)變量有關(guān)系，而認(rèn)為其中一個(gè)發(fā)生變化必然引起另一個(gè)變化的假設(shè)不恰當(dāng)?shù)某闃?，因使用了有誤差的數(shù)據(jù)收集方法， 而導(dǎo)致產(chǎn)生偏向 100. 抽抽抽抽樣的風(fēng)險(xiǎn)有哪些樣的風(fēng)險(xiǎn)有哪些樣的風(fēng) 險(xiǎn)有哪些樣的風(fēng)險(xiǎn)有哪些：對(duì)于給定的抽樣方案，當(dāng)批質(zhì)量水平為某一指定的可接收 值時(shí)的拒收概率對(duì)于給定的抽樣方案， 當(dāng)批質(zhì)量水平為某一指定的不滿意值時(shí)的接受概率 101. 過程能力研究的程序有哪些過程能力研究的程序有哪些過程能力研究的程序有哪些過 程能力研究的程序有哪些：選擇一個(gè)有代表性的及其或過程環(huán)節(jié)確定過程的相關(guān)條 件選擇一個(gè)有代表性的操作者提

52、供達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的原材料指定所用的計(jì)量與測(cè)量方 法提供記錄測(cè)量值和條件的方法 102. 減少過程中心偏移量有哪些措施減少過程中心偏 移量有哪些措施減少過程中心偏移量有哪些措施減少過程中心偏移量有哪些措施：通過收集數(shù)據(jù)， 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 找出大量連續(xù)生產(chǎn)過程中由于工具磨損， 加工條件隨時(shí)間變化 而產(chǎn)生偏移的規(guī)律， 及時(shí)進(jìn)行中心調(diào)整， 或采取設(shè)備自動(dòng)補(bǔ)償偏移， 加工刀具自動(dòng)調(diào)整和補(bǔ) 償?shù)确椒ǜ鶕?jù)中心偏移量， 通過首件檢驗(yàn)， 可調(diào)整設(shè)備， 刀具等加工定位裝置改變操作 者的傾向性加工習(xí)慣， 以容差中心值為加工依據(jù)配置更為精確的量規(guī)， 有量規(guī)檢驗(yàn)改為量 值檢驗(yàn)，或采用高一等級(jí)的量具檢驗(yàn) 103. 減少分散

53、程度減少分散程度減少分散程度減少分 散程度，提高過程能力的措施有哪些提高過程能力的措施有哪些提高過程能力的措施有 哪些提高過程能力的措施有哪些：修訂過程，改進(jìn)工藝方法，修訂操作規(guī)程，優(yōu)化工 藝參數(shù)，補(bǔ)充增添中間工序，推廣應(yīng)用新材料，新工藝，新技術(shù)檢修，改造或更新設(shè)備，改造， 增添與容差要求相適應(yīng)的精度較高的設(shè)備增添工具， 工裝，提高工具，工裝的精度 改變材料的進(jìn)貨周期， 盡可能減少由于材料進(jìn)貨批次的不同而造成的質(zhì)量波動(dòng)改造現(xiàn)有 的現(xiàn)場環(huán)境條件， 以滿足產(chǎn)品對(duì)現(xiàn)場環(huán)境的特殊要求對(duì)關(guān)鍵工序， 特種工藝的操作者進(jìn)行 技術(shù)培訓(xùn)加強(qiáng)現(xiàn)場的質(zhì)量控制，設(shè)置過程質(zhì)量控制點(diǎn)或推行控制圖管理，開展QC小組活動(dòng)，加

54、強(qiáng)質(zhì)檢工作 104. 控制圖的應(yīng)用程序是什么控制圖的應(yīng)用程序是什么控制圖的應(yīng)用程 序是什么控制圖的應(yīng)用程序是什么：選取控制圖擬控制的質(zhì)量特性，如重量等選用 合適的控制圖種類確定樣本組，樣本量和抽樣問題收集并記錄至少2025個(gè)樣本組的數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)計(jì)算各組樣本統(tǒng)計(jì)量，如樣本平均量等計(jì)算各統(tǒng)計(jì)量的105. 簡述調(diào)查表的種類和用:不合 簡述分層的目的 :（249）107.控制界限畫控制圖并標(biāo)出各組的統(tǒng)計(jì)量研究在控制界限以外的點(diǎn)子和在控制界限內(nèi)排 列有缺陷的點(diǎn)子， 并標(biāo)明異常原因的狀態(tài)決定下一步的措施途簡述調(diào)查表的種類和用途簡述調(diào)查表的種類和用途簡述調(diào)查表的種類和用途： 格品項(xiàng)目調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表質(zhì)量分布調(diào)查表矩陣調(diào)查表106.和用途簡述分層的目的和用途簡述分層的目的和用途簡述分層的目的和用途： 簡述因果圖的應(yīng)用程序簡述因果圖的應(yīng)用程序簡述因果圖的應(yīng)用程序簡述因果圖的應(yīng)用程序：簡明扼要的規(guī)定結(jié)果規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別把結(jié)果畫在郵編矩形框 中，然后把各類主要原因放在左邊矩形框中作為結(jié)果輸入尋求次一級(jí)的原因，畫在相應(yīng)的主枝上，并繼續(xù)在一層層的開展下去從最