飯店管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1、第一章：一、飯店：指能接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需求提供住宿、飲食、購(gòu) 物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)二、飯店產(chǎn)品 ：指飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客在飯店期間提供的使用價(jià)值的總和三、我國(guó) 飯店管理的七種形式 ： p201 業(yè)主自主管理：任命本系統(tǒng)人員。或招聘、調(diào)進(jìn)外系統(tǒng)的飯店管理專業(yè)人才擔(dān)任高層管理 人員2 委托管理：業(yè)主委托飯店集團(tuán)或飯店管理公司管理飯店3 參與管理：參與管理是自行管理和委托管理的結(jié)合4 咨詢管理：資訊管理是自行管理的一種發(fā)展5 租賃管理：飯店業(yè)主以合同的形式吧飯店租賃給管理公司或個(gè)人經(jīng)營(yíng)管理，從而取得租金 收入額一種管理形式6 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理：是用名牌飯

2、店集團(tuán)的品牌及他們的管理模式。7 托管：以托管的形式把飯店委托給另一家有能力的飯店來(lái)管理。第二章：一、創(chuàng)造顧客 ：通過(guò)飯店的經(jīng)營(yíng)，把消費(fèi)人群中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M(fèi)者二、顧客滿意 ：指顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主題飯店 ：指在市場(chǎng)定位的前提下， 以自身特有的產(chǎn)品特色和文化特色來(lái)體現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng) 的主要內(nèi)容，從而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場(chǎng)特征和品牌聯(lián)想。 P28 （客源有主題、產(chǎn)品有主題、風(fēng)格有主題、服務(wù)有主題、品牌有主題）四、綠色飯店 ：指飯店在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、安全健康為理 念，一科學(xué)的設(shè)計(jì)和有效的管理、技術(shù)措施為手段，一資源效率最大化、

3、環(huán)境影響最小化為 目標(biāo)，為消費(fèi)者提供安全、健康服務(wù)的飯店五、怎樣 理解飯店國(guó)際化 p29飯店經(jīng)營(yíng)理念國(guó)際化國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)模式國(guó)際化的商業(yè)規(guī)則六、飯店智能化系統(tǒng) p33綜合布線系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)衛(wèi)星及有線電視系統(tǒng)背景音樂(lè)系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)樓宇自控系統(tǒng)語(yǔ)音通信系統(tǒng)一卡通系統(tǒng)公共顯示系統(tǒng)能源計(jì)量系統(tǒng)VOD 系統(tǒng)（視頻點(diǎn)播）多功能會(huì)議系統(tǒng)飯店管理系統(tǒng)客房智能化控制系統(tǒng)無(wú)線點(diǎn)菜系統(tǒng) RFID 系統(tǒng)（射頻識(shí)別系統(tǒng)）七、飯店管理者的道德意識(shí)有哪些內(nèi)容 ？P36 建立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀 職業(yè)責(zé)任 組織制約第三章：一、消費(fèi)心理 ：消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的心理特征和心理活動(dòng)的過(guò)程飯店產(chǎn)品 ：指賓客在

4、飯店期間飯店所提供的所有使用價(jià)值的總和人性化理論 ：顧客滿意 員工滿意二、4 個(gè)層次 核心產(chǎn)品 實(shí)際產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品6 個(gè)構(gòu)成 地理位置 設(shè)施 服務(wù) 形象 價(jià)格 氛圍8 個(gè)特征 綜合性 季節(jié)性 同步性 脆弱性無(wú)專利性 不可儲(chǔ)存性 對(duì)信息的依賴性 質(zhì)量的不穩(wěn)定性三、消費(fèi)決策的五個(gè)階段 需要的認(rèn)知 尋找信息 比較評(píng)價(jià) 作出決策 消費(fèi)后的評(píng)價(jià)四、從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)角度分析， 飯店產(chǎn)品定位的基本模式 主要有哪三種類型？ 對(duì)抗性產(chǎn)品定位、差異化產(chǎn)品定位、補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位第四章：一、決策管理 ：管理就是決策，決策管理指飯店管理者在管理活動(dòng)中對(duì)重大問(wèn)題做出的決策。 這種決策往往對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生比較深遠(yuǎn)的影

5、響。二、計(jì)劃管理 ：作為一種特定的管理行為， 計(jì)劃的任務(wù)是指明飯店未來(lái)的發(fā)展方向， 包括規(guī) 定飯店在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)索要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑和方法三、飯店習(xí)慣（飯店 GOP,即營(yíng)業(yè)收入減去經(jīng)營(yíng)的成本和費(fèi)用，其中不包括固定資產(chǎn)這就、 財(cái)務(wù)費(fèi)用及其他因投資而產(chǎn)生的費(fèi)用四、比較 常規(guī)決策和非常規(guī)決策 p67 常規(guī)決策也就是程序性決策，是對(duì)經(jīng)常的、反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行決策 如飯店中崗位人員的安排、物資采購(gòu)、業(yè)務(wù)周期內(nèi)容、年度計(jì)劃的制定 有章可循、有法可依，可交由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成 非常規(guī)決策也是非程序化決策，指對(duì)偶然繁盛或首次出現(xiàn)的非重復(fù)性問(wèn)題進(jìn)行決策 如飯店的市場(chǎng)決策、新產(chǎn)品決策、資本重組決策、

6、競(jìng)爭(zhēng)手段據(jù)測(cè)五、飯店計(jì)劃指標(biāo)體系中包括哪些常見(jiàn)的目標(biāo)？ 飯店綜合接待能力、營(yíng)業(yè)收入、資金與資本、直接成本和費(fèi)用、利潤(rùn)和稅金、組織和人事、服務(wù)質(zhì)量、基建和改造、飯店等級(jí)第五章：一、團(tuán)體動(dòng)力 ：指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則二、等級(jí)鏈 ：飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下新城了各管理層級(jí)，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一條鏈條結(jié)構(gòu) - 等級(jí)鏈三、飯店組織圖 ：是全面反映飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容、部門組成、業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)關(guān) 系、崗位分工、人員安排的綜合圖解 P96四、業(yè)務(wù)流程 ; 把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來(lái)完成一個(gè)過(guò)程五、飯店制度 ：以文

7、字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則六、什么是飯 店直線職能制的組織形式 ？直線職能制吧飯店所有部門分為兩大類 一類是業(yè)務(wù)部門（直線部門）垂直管理，前廳部、客房部、餐飲部、娛樂(lè)部、工程部 一類是職能部門辦公室、人事部、財(cái)務(wù)部、保安部 與業(yè)務(wù)部門橫向聯(lián)系七、管理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容？管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、愛(ài)護(hù)培養(yǎng)，能上能下、嚴(yán)格考核八、怎樣理解 飯店的規(guī)章制度六性制度的目標(biāo)性：制度要服從總目標(biāo)的需要制度的規(guī)范性 ;1 制度對(duì)對(duì)象要完整可行起到規(guī)范作用 2 制度本身要有科學(xué)性 制度的同一性：制度的強(qiáng)制性和公平性制度的靈活性制度的發(fā)展性制度的意義 ： p103

8、制度是正式組織的標(biāo)志 制度為正式組織統(tǒng)一意志 制度是規(guī)范的保證 制度是自我制約的依據(jù)一、飯店管理信息系統(tǒng) （步驟 +過(guò)程） 基于信息技術(shù)的管理系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)，一飯店管理人員為主導(dǎo)，進(jìn)行信息的手機(jī)、傳輸、 加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù) 包括經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、飯店決策支持系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)1 預(yù)定階段 2 接待階段 3 住店（消費(fèi)）階段 4 結(jié)賬離店階段1 預(yù)定接待系統(tǒng)2 財(cái)務(wù)審核系統(tǒng)3 程控電話管理系統(tǒng) 客房中心管理系統(tǒng) 餐飲娛樂(lè)管理系統(tǒng) 總經(jīng)理查詢系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 人事工資管理系統(tǒng) 工程設(shè)備管理系統(tǒng) 倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)4 綜合收銀系統(tǒng)二、飯店電子商務(wù)系統(tǒng) 飯店利用中間渠道開展電子商務(wù) 信息

9、查詢服務(wù)、 在線訂房服務(wù)、 協(xié)作伙伴的互聯(lián)和分銷、 網(wǎng)上的促銷和營(yíng)銷、飯店優(yōu)品電子 采購(gòu)、管理與服務(wù)三、賓客資源管理（ CRM）Crm是一套人機(jī)交互系統(tǒng)或一種解決方案的應(yīng)用軟件，他能幫助飯店更好的吸引潛在的賓客和留住最有價(jià)值的賓客四、賓客關(guān)系管理賓客關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。網(wǎng)絡(luò)。語(yǔ)音。多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)和 賓客的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、銷售中心、遠(yuǎn)端銷售、移動(dòng)設(shè)備以及基于 Inertnet 的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。五、為什么要對(duì)顧客資源進(jìn)行分類管理？ 分類的目的是控制管理成本，鞏固飯店經(jīng)營(yíng)中最重要的賓客資源，為賓客提供更好的服務(wù)。六、飯店的賓客資源應(yīng)該如何進(jìn)

10、行分類？賓客分類管理主要涉及賓客群的標(biāo)準(zhǔn)和管理方式的設(shè)計(jì)， 如細(xì)分賓客的標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)賓客的 個(gè)性化資料、賓客消費(fèi)的量與頻率、賓客的消費(fèi)方式、賓客的地理位置、賓客的職業(yè)、賓客 的關(guān)系網(wǎng)等。第七章：六、飯店?duì)I銷活動(dòng)有何特點(diǎn) 飯店?duì)I銷活動(dòng) 明顯收起產(chǎn)品特點(diǎn)的影響1、飯店產(chǎn)品的無(wú)形性是的飯店的營(yíng)銷活動(dòng)戴上了相應(yīng)的脆弱性2、飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性要求飯店提高營(yíng)銷效率3、飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性是的營(yíng)銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性4、飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)5、飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望6、飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營(yíng)銷意識(shí)7、飯店產(chǎn)品的非

11、專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性8、飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營(yíng)銷二、4P與4C營(yíng)銷組合策略Product 產(chǎn)品 price 價(jià)格 place 營(yíng)銷渠道 promotion 促銷方式 Customer 賓客 cost 消費(fèi)成本 convenience 便捷 communication 溝通三、飯店企業(yè)如何利用網(wǎng)絡(luò)提升形象，拓展市場(chǎng)？ 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指以互聯(lián)網(wǎng)為傳播手段， 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的循環(huán)營(yíng)銷傳播， 打到滿足消費(fèi)者需求和商家 需求的過(guò)程飯店要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研 網(wǎng)站設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)廣告 飯店?duì)I銷的種類： 內(nèi)部營(yíng)銷 綠色營(yíng)銷 分時(shí)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 主題營(yíng)銷 機(jī)會(huì)營(yíng)銷四、試分析飯店推行服務(wù)營(yíng)銷理念的基本思

12、路？ 服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)為，營(yíng)銷不僅是吸引顧客，而且還要擁有顧客、留住顧客。 一般，在飯店內(nèi)部，服務(wù)營(yíng)銷體系主要有銷售代表、飯店服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、非人 員溝通四部分組成。飯店推行服務(wù)營(yíng)銷的核心在于堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為 使目標(biāo)賓客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水 平的連貫性程度。第八章：1、產(chǎn)品創(chuàng)新 ; 某種程度是也是一種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新多樣化、細(xì)分化、延伸化、專業(yè)化、綜合化、兩極化、特色化、品牌化2、知識(shí)創(chuàng)新 是指通過(guò)科學(xué)研究 （包括基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究） ，獲得新的基礎(chǔ)科學(xué)和技術(shù)科學(xué) 的過(guò)程。3、制度創(chuàng)新 就是組織根據(jù)內(nèi)外環(huán)境要求的變化和自身的發(fā)展壯大的需要對(duì)

13、組織自身運(yùn)行方 式原則規(guī)定的調(diào)整和變革。4、管理創(chuàng)新 就是根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的要求和自身進(jìn)一步發(fā)展的需要，建立新的管理制度、 管理方法和管理方式，以實(shí)現(xiàn)組織所擁有 （或能支配）的資源的優(yōu)化組合， 并充分調(diào)動(dòng)各種 資源的積極性，最大限度地發(fā)揮其潛力。3、飯店創(chuàng)新障礙及克服方法： 個(gè)體性障礙：失職飯店或其成員根據(jù)不斷變化的宏觀和微觀 環(huán)境以及主客觀情況， 打破思維定式和思維局限， 運(yùn)用新理念、 新思想來(lái)對(duì)待隨時(shí)出現(xiàn)的各 種新事物， 用新的方法和途徑來(lái)解決不斷出現(xiàn)的新問(wèn)題。 同時(shí)要求不斷完善自身， 以取得組 織的認(rèn)同，突破個(gè)性障礙。群體性障礙： （ 1）缺乏必要的資源保障與管理支持實(shí)行有彈性的預(yù)算（2

14、）刻板的登記制度和與官僚主義作風(fēng)賦予創(chuàng)新人員必要的權(quán)力，反對(duì)官僚主義（3）職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維組織可以“超事業(yè)部制”予以克服（4）從眾壓力帶來(lái)的趨同傾向充分尊重個(gè)體的發(fā)言權(quán)并淡化與會(huì)成員的等級(jí)觀念和意 識(shí)是關(guān)鍵。另外，要有計(jì)劃地更換群體成員并有意識(shí)地保持群體內(nèi)的溝通和交流。（5）過(guò)度強(qiáng)調(diào)管理控制設(shè)計(jì)合理的呢不控制制度，使制度既能實(shí)現(xiàn)必要的控制，又能 促進(jìn)創(chuàng)新。（6）偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進(jìn)性創(chuàng)新建設(shè)創(chuàng)新的組織文化，使組織全體成員能在 一種開放、 自由的環(huán)境中充分溝通， 勇于試驗(yàn)， 積極進(jìn)取， 探討所有的創(chuàng)新方向和創(chuàng)新領(lǐng)域。4、飯店創(chuàng)新的特征 ：新穎性、變革性、協(xié)

15、同性、實(shí)踐性、延續(xù)性、價(jià)值型、風(fēng)險(xiǎn)性5、組織創(chuàng)新包括哪幾個(gè)方面： 觀念創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新、機(jī)構(gòu)創(chuàng)新、制度創(chuàng)性、管理創(chuàng)新、技 術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新第十章：1 飯店服務(wù)質(zhì)量 ：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適 合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面2飯店全面質(zhì)量管理（TQC：只飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織全店全體員工共同參與， 總和運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)， 控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素， 全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管 理活動(dòng)。3PDCA管理循環(huán)是指按計(jì)劃P、實(shí)施D檢查C、處理A這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不值地進(jìn)行

16、下去的一種科學(xué)管理方法3 飯店服務(wù)質(zhì)量 的內(nèi)容包括哪些方面 有形產(chǎn)品：設(shè)施設(shè)備（客用設(shè)施設(shè)備、供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量） 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品 : 禮貌禮節(jié) 職業(yè)道德 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)效率 安全衛(wèi)生4， 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 包括哪些內(nèi)容？ 建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 進(jìn)行權(quán)責(zé)分工 制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 重視質(zhì)量信息管理 處理服務(wù)質(zhì)量投訴第十一章：1 飯店設(shè)備 ：指飯店各部門使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表燈各種物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱 飯店設(shè)備的特點(diǎn)：種類繁多，分布廣泛；安裝隱蔽，技術(shù)先進(jìn)；投資巨大，維持費(fèi)用高；直 接構(gòu)成飯店

17、產(chǎn)品2 飯店設(shè)備綜合管理 ; 指以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、組織的措施， 對(duì)設(shè)備從規(guī)劃決策、菜狗驗(yàn)收、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、修理改造直到報(bào)廢位置的全過(guò)程 進(jìn)行綜合的管理，以追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效率。3 設(shè)備磨損 主要有哪幾種，分別采用怎樣的形式補(bǔ)償？1 有形磨損物質(zhì)磨損 局部補(bǔ)償 - 維修2 無(wú)形磨損精神磨損 性能不降低費(fèi)用不升高不用補(bǔ)償 影響到經(jīng)營(yíng)效果必須補(bǔ)償設(shè)備技術(shù)磨損的局部補(bǔ)償是技術(shù)改造 完全補(bǔ)償是設(shè)備更新第十二章 ;1 消耗定額 ; 指飯店在一定時(shí)期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為完成某項(xiàng)任務(wù)或制造單位產(chǎn)品 所必須小號(hào)的物資數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。他是一種期望

18、值、不等于實(shí)際的物資消耗量。2 倉(cāng)儲(chǔ)定額 ：飯店規(guī)定的各類物資的倉(cāng)儲(chǔ)限額，即在一定的經(jīng)營(yíng)條件下，飯店為保證接待服 務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動(dòng)不間斷地順利進(jìn)行所必須的合理的物資用品儲(chǔ)備數(shù)量。3 飯店物資驗(yàn)收主要是核查數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)嗎？為什么？ 不對(duì)。驗(yàn)收包括檢驗(yàn)和收貨檢驗(yàn)：憑證檢驗(yàn) 時(shí)間檢驗(yàn) 數(shù)量核查 質(zhì)量核查 價(jià)格核查 收貨第十三章 ;1 飯店人力資源管理 ：就是恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用現(xiàn)在管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì) 飯店的人力資源驚醒有效的開發(fā)、 利用和激勵(lì)， 時(shí)期得到最優(yōu)化的組合和發(fā)揮其最大限度積 極性的一種全面管理。2 效率定員法 ：根據(jù)老公效率，結(jié)合實(shí)際工作量、工作班次、出勤情況等因素來(lái)確定所需人 員數(shù)量的方法。3 激勵(lì) ：指激發(fā)人的冬季，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程， 也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。4 飯店人力資源管理的特點(diǎn) ：1 是對(duì)人的管理 是全員性管理 是科學(xué)化管理 是動(dòng)態(tài)管理5、合理用人的原則用人所長(zhǎng) 按能授職 公平競(jìng)爭(zhēng) 不拘一格 結(jié)構(gòu)優(yōu)化 動(dòng)態(tài)管理6、飯店管理者 為什么要對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì) ？（作用 方式 ）p330 作用 ;