酒店服務員個人工作心得總結.docx

1、酒店服務員個人工作心得總結酒店服務員個人工作心得總結一這一年在酒店各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難， 較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象 ;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況 ;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在 xx 年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。一、今年的主要工作1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項培訓活動， 認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉

2、原來的陋俗， 養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評， 得到了領導和同事稱贊。2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和

3、環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。二、明年工作打算在即將過去的一年

4、中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高， 對客人的服務熱情也更加高漲， 工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。 這一年總體上能夠做到恪盡職守， 遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正， 比如做事斤斤計較， 為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)， 工作中存在著惰性， 工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風， 嚴格約束自己， 認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意， 和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。三、對酒店建

5、議和意見現(xiàn)在信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平， 以提高酒店自身的競爭力。 同時也希望酒店領導平時多關心員工作日常生活， 多為員工著想。 多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。酒店服務員個人工作心得總結二一、營業(yè)方面自 20xx 年 09 月 30 日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26 元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高

6、之下到本年度09 月 30 日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。二、人員方面由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從 20xx 年 03 月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了 8、9 月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈， 對自身要求不嚴， 這也是非常遺憾的地方，

7、在近期對每個員工盡量做到事事公開、公平、公正，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵， 對工作不到位的員工按制度進行處罰， 員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助， 本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。三、員工培訓及對客服務1、禮貌禮儀：規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象， 及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語，對客禮貌服務等等。2、業(yè)務技能：對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1 小時的定期培訓，如服

8、務員做房程序 、收取、送還客衣程序 、領班查房標準、PA 員的地毯清潔、進房敲門程序等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人提供規(guī)范化的服務。四、衛(wèi)生方面為確?？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行三級查房制度 。酒店的主營收入來自客房， 從事客房工作， 首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率， 我部嚴格執(zhí)行三級查房制度， 即員工自查、領班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關。要求 PA 員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清

9、潔，力爭將疏漏降到最低。五、物品配備及維護酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng)，設備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。六、節(jié)能方面要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，實行上三、下四。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。七、工作計劃在 20xx 年 10 月份以工作基礎上在上級領導下繼續(xù)做

10、好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、 安排和總結， 挖掘所有積極因素， 制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現(xiàn)有計劃有：1、增加客房房在編人員的補充工作。2、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉。3、重點跟進對客服務工作，提供規(guī)范化服務，在規(guī)范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。4、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。5、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。

11、6、繼續(xù)跟進工程的維修， 電話、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、 墻紙脫離破損、空調電源改進、冰箱散熱等。酒店服務員個人工作心得總結三一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況， 綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況， 還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展， 我從最初只知道， 看到到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個

12、進步， 一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本 !二、存在的問題由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢， 以后在工作中盡可能克服這種情況， 在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。三、學習心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行

13、業(yè)中的佼佼者， 員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染， 領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮， 能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實學到了不少東西， 除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外， 更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。 在一次與某部門經(jīng)理聊天時， 該經(jīng)理提到了服務意識， 我非常贊同他的觀點：服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀

14、念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。四、合理化建議事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓， 競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力， 關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭， 增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏， 塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。五、明年的打算榮譽只是對以前工作的肯定， 是我努力做好本質工作的動力，下一步工作又是一個起點， 新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在下一步工作中， 我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己， 勤匯報、

15、勤學習、勤總結，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!酒店服務員個人工作心得總結四時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，但是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好， 不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來應對著一個新的開始?？偨Y過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)應對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎， 讓他們來到賓館就有一種如沐春風， 賓至如歸的感覺。 賓館的前臺是賓館的重要部門， 在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調

16、工作。 保證入住的賓客能夠住的安心。 服從領導的指示，團結同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造價值。酒店服務員個人工作心得總結五我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務潛力。 例如遇到突發(fā)事件， 客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識， 縱有滿腔熱情也無濟于事， 因為其中涉及到能與不能的技術性問題。 因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力。一、語言潛力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

17、語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、 態(tài)度性格。 客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣， 如您、請、抱歉、假如、能夠等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關學者的研究， 身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。 服務員在運用語言表達時， 應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎?/p>

18、與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。二、交際潛力酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務員每一天都會與同事、 上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。三、觀察潛力服務人員為客人帶給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求， 只要有嫻熟的服務技能， 做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人帶給的、不

19、需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 ;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門， 服務員就要上前幫忙。 第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。 這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力， 并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。 而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。 第一種服務是被動性的， 后兩種服務則是主動性的， 而潛在服務的帶給更強調服務員的主動性。 觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想， 在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。四、記憶潛力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題， 服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、 指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，