接聽電話禮儀及接待解說詞學(xué)習(xí)

1、接待解說詞學(xué)習(xí)接待解說詞學(xué)習(xí)培訓(xùn)師：日期： 電話接待是酒店服務(wù)一項十分重要的日常工作和服務(wù)項目，一個熱情、文明的電話接待會給顧客留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往。重要的第一聲 當我們打電話給某客戶時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 同樣說： “ 你好，這里是 XX” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。 因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表酒店服務(wù)形象 ” 的意識。 35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容

2、聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語氣語氣, ,用詞用詞, ,說說話速度話速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)，表情，儀態(tài)，表情，視線視線, ,衣服衣服色彩色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度要有喜悅的心情接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。 不管在酒店服務(wù)中心還是在家里，聽一個人在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水準。人們在使用電話時所留給通話對象以及其他在場者的總體形象。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 接電話過程中絕對不能吸煙、喝

3、茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽酒店工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話

4、，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個員工都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了三聲之后才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只 管自己講完就掛斷電話。 接聽電話流程接聽電話流程 接電話開頭語熱情

5、應(yīng)答需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程請對方留言留言流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機轉(zhuǎn)接電話流程當我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： 使用以下語句：“您好 貴安溫泉世界?！辈煌膩黼娬呖赡軙筠D(zhuǎn)接到某些人。（任何找領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的助理那里。這樣可以保證領(lǐng)導(dǎo)不被無關(guān)緊要的電話打擾）。如果來電者說出要找的人的名字或職位你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”如果辦公室電話占線你必須回答：“對不起，*先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“*先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如

6、果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：“對不起，*暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，他的助理暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”

7、如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是羅蒙環(huán)球樂園酒店 ”。 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？” 電話的過濾哪些電話需要過濾：領(lǐng)導(dǎo)如何過濾電話： 詢問清楚對方姓名、需要將電話轉(zhuǎn)接的地方、所需找的人姓、什么事情、（核實并確認）一、接聽電話的基本要求一、接聽電話的基本要求來電時來電時 所有來電，務(wù)必在三響內(nèi)接答通話時通話時 聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處， 中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒接聽時接聽時 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向 對方復(fù)述一遍通話結(jié)束通話結(jié)束 對方

8、掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒 在酒店前臺內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦在酒店前臺內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束電話。公室，并從速結(jié)束電話。二、接聽電話應(yīng)注意的基本禮儀二、接聽電話應(yīng)注意的基本禮儀 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇玫攘恕敝乱院唵螁柡?。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方

9、通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。對對方打來電話表示感謝。 等對方掛斷電話后，自己再輕輕放下。 第三、接聽電話時的語言規(guī)范第三、接聽電話時的語言規(guī)范 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言不開玩笑，說幽默性的言詞多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。任何時候不準講“喂”。聲音: 親切、優(yōu)美、悅耳語言措辭:簡潔明了、清楚易懂音量： 適中發(fā)音： 吐字清楚接聽電話的注意事項（一）要注意自己的語音語調(diào) 我們接起電話的時候，務(wù)必在三響

10、之內(nèi)接起，要馬上禮貌的問好，聲音音量要適中，語調(diào)要柔和、輕快、甜美，讓我們發(fā)出的每一個聲調(diào)給客人一種愉悅的感受。還要注意自己說話的速度，不要太快，也不要太慢，要根據(jù)當時客人的口氣，打電話的目的等因素來調(diào)整自己說話的速度，以應(yīng)付不同情景的需要。比如：有一位客人在飯店不慎丟了東西，火燒火燎地打來電話求助，這時我們接待要耐心、鎮(zhèn)定，但也表現(xiàn)出很著急的樣子，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，說話的速度要比之前的快一些，讓他體會到我們也在為他著急，這樣可以讓他緊張的情緒稍微放松一些，最后在有關(guān)部門的協(xié)助下找到了物品，同時給客人留下了好印象。（二）說話時要面帶微笑 在與客人交流過程中，面帶微笑與板著臉發(fā)出

11、的聲音是不一樣的，尤其是在電話溝通中對方可以明顯感受出來，親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。單調(diào)，古板的聲音，會使對方產(chǎn)生不愉悅和誤解，間接影響飯店的形象。所以千萬不要把不良的情緒帶到工作上。如果你希望別人用一種歡快的聲音和你說話，那么你自己必須先要用這樣的聲音去對待別人。 （三）注意傾聽 注意傾聽客人的講話，認真聽客人在說什么，尤其是正在氣頭上的客人，千萬不要打斷他，讓客人盡量發(fā)泄不滿，等他停下后再問問題，如需要打斷對方談話時要說：“對不起，打斷您一下，我想問您個問題行嗎？”在聽的時候也要偶爾附和一兩聲，有必要的話拿筆把他說的記下來。等你聽完他說話后，他的火氣也已經(jīng)下去一半了。之后，

12、再總結(jié)他打電話來的目的，適當?shù)陌参恳幌驴腿?，在職?wù)范圍內(nèi)能解決的問題可以馬上給予答復(fù)，超出能力范圍的我們要向他說明原因，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再予以答復(fù)，在溝通過程要注意千萬不要過度推卸責(zé)任，讓客人有不負責(zé)任的感覺。通話結(jié)束時，別忘了說“謝謝您!”，以對方先掛斷電話方為通話完畢，掛話機時要輕放。（四）應(yīng)對例外 一種米養(yǎng)百樣人。顧客的要求也是多種多樣的，對于懂得彼此尊重的顧客我們要真誠服務(wù)。但是，現(xiàn)實中我們也會遇到一些意外。對于無理取鬧或帶有騷擾性質(zhì)的電話，在力所能及的情況下，可以盡力柔化對方。對于性質(zhì)嚴重的，大可不必多理會，沒有通話必要的可以在一句禮貌客套話的過渡后迅速掛斷電話。如果對方出言

13、不遜，就當沒聽見，千萬不要和他對質(zhì)。如果自己覺得委屈，要善于調(diào)整自己，感覺實在心理不平衡，可以給自己一個深呼吸，告訴自己：天啊，這又是一個磨練自己的好機會！在日常工作中，請把我們的感情滲入話語中，讓客人感受到我們作為飯店第二張“臉”所帶來的魅力，這需要我們對工作投入更多的熱情，多從客人的角度思考問題，用服務(wù)來贏得客戶的信賴，在客人的滿足中找到自己職業(yè)人生的樂趣。只要你用心，你就會讓人聽出微笑；只要你微笑，你就會讓人感受到真誠；只要你真誠，就能把飯店的第二張“臉”打扮得更美。言詞比較言詞比較平常的說法 行業(yè)的說法你找誰 ？ 請問您找哪位？有什么事？ 請問您有什么事？你是誰？ 請問您貴姓？不知道！

14、 抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！ 我再幫您看一下， 抱歉，他還沒有回來， 您方便留言嗎？ 禮貌用語禮貌用語請您稍等，正在為您轉(zhuǎn)接。/您的號碼是 *，正在為您轉(zhuǎn)接先生/小姐，請問您貴姓，留一下您的聯(lián) 系方式，我會將您的信息轉(zhuǎn)交給*請您再說一遍，好嗎?/對不起!麻煩您再 說一次!對不起!讓你久等了、感謝您的耐心 等待請問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室對不起，電話正占線，您要等一下嗎感謝您的來電，再見“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲祝福聲、送別聲；“十字”您好、請、謝謝、對不起、再見。 第四、第四、從酒店打從酒店打出電話的程序出電話的程序 預(yù)先將

15、電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時 間）。向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。做自我介紹使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要 找的人。確定對方為要找的人致以簡單的問候按事先的準備1、2、3、逐條簡述電話內(nèi)容。確認對方是否明白或是記錄清楚。致謝語、再見語。 等對方放下電話后，自己在輕 輕放下。讓我們對本階段小結(jié)一下吧讓我們對本階段小結(jié)一下吧問題問題1：請說出正確接電話的第一聲應(yīng)答？請說出正確接電話的第一聲應(yīng)答？問題問題2：一般情況下，正確的掛機的次序是怎一般情況下，正確的掛機的次序是怎么樣的？么樣的？再讓我們來熟悉下其他接電話的工序吧再讓我們來熟悉下其他接電話的工序吧1、轉(zhuǎn)接電話步驟、轉(zhuǎn)接

16、電話步驟清楚知道來電者的目的告知來電者將要轉(zhuǎn)接的部門按正確分機號碼轉(zhuǎn)撥轉(zhuǎn)接成功后輕輕放下話筒2、電話暫時擱置步驟、電話暫時擱置步驟解釋要將電話暫時擱置的原因并征得對方同意按等候?。≧）每過15秒要留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢饫^續(xù)等候感謝對方的等候 接聽電話時特殊情況的處理接聽電話時特殊情況的處理 1、如果接起電話，對方?jīng)]有任何聲音的時候，您該怎么回答？、如果接起電話，對方?jīng)]有任何聲音的時候，您該怎么回答？您好，貴安溫泉世界。您好？您好？您好，對不起，這里聽不到您的聲音，請稍后再來電，好嗎？再見！2、當您接到了一相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢電話，作為新進員工您對該項業(yè)務(wù)還不是很、當您接到了一相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢電話

17、，作為新進員工您對該項業(yè)務(wù)還不是很熟悉。熟悉。對不起，先生，我對該項業(yè)務(wù)不熟悉，我讓其他員工幫你解答好嗎?。請稍等對不起，先生，請稍等，我?guī)湍阕稍兿隆?3、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!” 接聽電話時特殊情況的處理接聽電話時特殊情況的處理 4、 當你正在為客人服務(wù)，有電話打進來時：當你正在為客人服務(wù)，有電話打進來時：應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候?！卑凑战勇犽娫捯蠹俺绦蚪勇犽娫?，并盡快結(jié)束接聽電話。放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!5、 當來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方當來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方 是否需要留言或回電話。是否需要留言或回電話。對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。請問您的電話號碼、尊稱。做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。 電話禮儀其他注意事項電話禮儀其他注意事項辦公區(qū)域內(nèi)禁用免提；辦公區(qū)域內(nèi)禁用免提；講電話時聲音輕柔，不影響他人工作為宜；講電話時聲音輕柔，不影響他人工作為宜；同事?lián)艽蚧?/p>