HOPESKY前廳崗位職責(zé)及要求(20210313154223)

1、前廳部前廳部是酒店向客人提供多種服務(wù)的重要部門(mén)，它通過(guò)執(zhí)行酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和信息反饋，成為酒店 具有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)職能的第一位的服務(wù)生產(chǎn)與管理部門(mén)。酒店提供的客房服務(wù)是通過(guò)前廳部按規(guī)定 的程序與賓客直接見(jiàn)面，建立起客我之間的關(guān)系，形成了酒店最主要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；前廳部是賓客最先抵 達(dá)和最后離開(kāi)的連接點(diǎn)，形成對(duì)酒店的“第一印象”和“最后印象”；前廳部通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和各種途徑, 獲得來(lái)自酒店各部門(mén)及賓客的各種信息，處理和協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)之間、酒店與賓客之間的各種關(guān)系；前 廳部將各種數(shù)據(jù)信息提供給酒店領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)營(yíng)銷部，以便作出酒店的經(jīng)營(yíng)決策。總之，前廳部是酒店的 神經(jīng)中樞，是酒店與賓客之間的橋梁，酒店作出

2、經(jīng)營(yíng)決策的參謀部。酒店前廳部下設(shè)大堂副理部、接待處、行政樓層、禮賓部、總機(jī)預(yù)訂部、商務(wù)中心等部門(mén)。主要負(fù) 責(zé)與市場(chǎng)營(yíng)銷部、客房部一起制訂客房出租計(jì)劃，確定客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)；全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)的組 織工作。前廳部的服務(wù)與管理水平直接關(guān)系到酒店的形象，因此，必須制訂嚴(yán)格、科學(xué)的服務(wù)程序與標(biāo) 準(zhǔn)，使客人享受高質(zhì)量的第一流服務(wù)。前廳部的服務(wù)宗旨是確保賓客滿意，爭(zhēng)取盡可能多的回頭賓客，使酒店達(dá)到較高的客房出租率，獲 得較高利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。前廳部以賓客為中心開(kāi)展服務(wù)與管理，以滿足賓客的需要為目標(biāo)，通 過(guò)高效率的服務(wù)達(dá)到令賓客滿意的效果，并把感情服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的始終，真正使客人獲得良好 的“

3、第一印象”和“最后印象”。第一節(jié)前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)職位名稱：前廳部經(jīng)理直屬上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：各分部門(mén)主管、前廳部各級(jí)人員崗位職責(zé)與任職要求長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求職位編號(hào)：FO-001行政級(jí)別:編訂日期: 崗位職責(zé)：（1） 全面掌握酒店客房服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，主持前廳部包括預(yù)訂、接待、禮賓、行政樓層、總 機(jī)房、商務(wù)中心等部門(mén)的日常服務(wù)與管理；通過(guò)對(duì)客房銷售的積極控制及住房比例的合理分配， 最大限度提高客房出租率，提高平均房?jī)r(jià)，獲得最佳的客房收入。（2） 了解酒店市場(chǎng)環(huán)境和所處市場(chǎng)地位，獨(dú)立地進(jìn)行有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃分析，準(zhǔn)備完成預(yù)算報(bào)告及 各項(xiàng)工作報(bào)告。

4、（3） 每天檢查九十天內(nèi)的客房出租情況、特殊要求；給酒店主管領(lǐng)導(dǎo)提供三天、十天、三個(gè)月及一 年的長(zhǎng)短期房間預(yù)算。（4） 與市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)系協(xié)調(diào)，關(guān)注一年內(nèi)的大團(tuán)隊(duì)及重要會(huì)議動(dòng)向。（5） 通曉前廳部業(yè)務(wù)，督導(dǎo)各分部經(jīng)理及主管，委派工作任務(wù)，明確各項(xiàng)職責(zé)，及時(shí)掌握各級(jí)人員執(zhí)行 工作任務(wù)的信息，及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作布置；提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量。（6） 每天檢查交接班日志，檢查房間，特別檢查VIP房間。（7） 按酒店的店規(guī)店紀(jì)督導(dǎo)員工行為與工作，培訓(xùn)員工并激勵(lì)員工，指導(dǎo)并支持他們的工作；定期 對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，公正執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。（8） 盡可能多地在接待處內(nèi)工作，多與客人接觸；建立并保持良好的客際關(guān)系，

5、掌握重要客人的情況及消費(fèi)習(xí)慣；與各商務(wù)客戶及旅行社保持良好關(guān)系；關(guān)注VIP客人，必要時(shí)接送客人。（9） 組織并主持部門(mén)會(huì)議。（10）傾聽(tīng)賓客投訴，及時(shí)妥善處理投訴；查詢客人投訴信件并回復(fù)。（11）與保安部協(xié)作，注意安全事宜的動(dòng)態(tài)，督導(dǎo)下屬執(zhí)行住宿登記規(guī)定；執(zhí)行交通運(yùn)輸管理規(guī)定， 保證賓客用車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（12）與工程部協(xié)作，確保客房及公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（13）制訂并不斷完善前廳部的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)執(zhí)行。（14）完成（副）總經(jīng)理及房務(wù)總監(jiān)交辦的其它工作。任職要求：性別：女/男年齡：25 - 40歲學(xué)歷：有大專以上酒店管理專業(yè)學(xué)歷身高：女1.60m以上；男1.7m以上語(yǔ)言能力：有

6、較高的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力能力專長(zhǎng)：通曉前廳部業(yè)務(wù)，善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上前廳工作經(jīng)歷，2年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)具體要求：（1） 通曉前廳部業(yè)務(wù)，全面掌握各具體工作部門(mén)的工作環(huán)節(jié)和工作內(nèi)容，掌握服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。(2)有較高的管理水平和豐富的經(jīng)驗(yàn)，能組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部各分部門(mén)的業(yè)務(wù)工 作，協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)系。1 ic/)i 卞m(3)思維敏捷、決策果斷、善于分析工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，有獨(dú)立處理問(wèn)題的能力、應(yīng)變能力；能根 據(jù)酒店的政策、原則處理各種問(wèn)題。(4)充分了解酒店市場(chǎng)，掌握酒店經(jīng)營(yíng)策略，能及時(shí)做出判斷及反應(yīng)。(5)有較好的社交能力，善于處理各類投

7、訴。i i c i. . .性寧宇.討;長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店岡位職責(zé)與任職要求職位名稱：大堂副理職位編號(hào)：FO-002行政級(jí)別：直屬上級(jí)：前廳經(jīng)理直接下屬：賓客關(guān)系主任，夜班經(jīng)理頁(yè)數(shù)：1頁(yè)編訂日期：編訂人：審批：（1） 代表（副）總經(jīng)理接受并處理賓客對(duì)酒店各個(gè)方面的投訴。（2） 檢查重要賓客和商務(wù)樓層客人接待準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況。（3） 熱情回答賓客的詢問(wèn)，并向賓客提供必要的幫助和服務(wù)；與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，落實(shí)客人要求提供的 特殊服務(wù)項(xiàng)目，解決賓客的疑難問(wèn)題。（4） 向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)，征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客的感情，努力發(fā)展酒店和賓 客的良好關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。（5） 處理、翻譯、整

8、理賓客書(shū)面意見(jiàn)，員工違紀(jì)等，及時(shí)定期將信息反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，提出相關(guān)建議。（6） 代表（副）總經(jīng)理探視、慰問(wèn)生病的住店客人。（7） 協(xié)助配合有關(guān)部門(mén)處理賓客事宜，加強(qiáng)和發(fā)展同員工之間的良好關(guān)系。（8） 協(xié)助前廳經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、禮賓等工作，做好前廳部的日常管理工作。（9） 協(xié)助前臺(tái)接待處理好日常工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。（10）溝通前廳部于各部門(mén)之間的關(guān)系。（11）巡視大堂，各公共區(qū)域及消防信道等，以維持大堂的良好秩序，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔狀況。（12） 處理酒店內(nèi)部類突發(fā)事件及在LOG-BOO上作詳細(xì)記錄。（13）會(huì)同保安部及相關(guān)部門(mén)處理各種突發(fā)事件如火警、失竊、索賠、逃帳、受傷、

9、死亡和醉酒等。（14） 負(fù)責(zé)酒店緊急突發(fā)事件時(shí)（如停電、停水、停氣、火災(zāi)、設(shè)備故障等）對(duì)客安撫工作。（15）處理店內(nèi)爭(zhēng)吵事件。（16）保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。（17）夜間協(xié)助酒店值班經(jīng)理做好巡查及突發(fā)事件的處理工作，如遇特殊情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（18）完成（副）總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和前廳經(jīng)理臨時(shí)指派的其它工作。任職要求：崗位職責(zé)：性別：男/女年齡：22 35歲學(xué)歷：有大專以上酒店管理專業(yè)學(xué)歷身高：女1.60m以上；男1.7m以上語(yǔ)言能力：有較高的英語(yǔ)或日語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力能力專長(zhǎng)：良好的英語(yǔ)或日語(yǔ)表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，能處理好人際關(guān)系 工作經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上同等職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)具體要求：1 .掌握酒店禮

10、賓服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，掌握酒店各項(xiàng)服務(wù)工作的特點(diǎn)與規(guī)律。2 .有良好的英語(yǔ)/日語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)能力，有培訓(xùn)工作能力。3.形象好，有良好的工作態(tài)度。4.具備一定的協(xié)調(diào)能力。*14+出*性怦長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求職位名稱：賓客關(guān)系主任職位編號(hào)：FO-003行政級(jí)別：直屬上級(jí)：大堂副理直接下屬：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)編訂日期:崗位職責(zé)：（1） 熟悉酒店和部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)、操作規(guī)程、工作制度和設(shè)施。（2） 熱情回答賓客的詢問(wèn)，并向賓客提供必要的幫助和服務(wù)；與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，落實(shí)客人要求提供 的特殊服務(wù)項(xiàng)目，解決賓客的疑難問(wèn)題。（3） 協(xié)助接待重要賓客和商務(wù)樓層客人。（4） 向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)，征求賓客意

11、見(jiàn)，溝通酒店與賓客的感情，努力發(fā)展酒店和 賓客的良好關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。（5） 協(xié)助大堂經(jīng)理處理、翻譯、整理賓客書(shū)面意見(jiàn)，檢查員工違紀(jì)等，及時(shí)定期將信息反饋給上級(jí), 并提出相關(guān)建議。（6） 協(xié)助配合有關(guān)部門(mén)處理賓客事宜，加強(qiáng)和發(fā)展同員工之間的良好關(guān)系。（7） 協(xié)助前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、禮賓等的工作。（8） 協(xié)助前臺(tái)部員工處理好日常工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題（如超額預(yù)訂問(wèn)題，客人丟失保險(xiǎn)柜鑰匙問(wèn)題，簽帳超額而無(wú)發(fā)付款的客人，逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問(wèn)題）。（9） 溝通前廳部于各部門(mén)之間的關(guān)系。（10） 處理酒店內(nèi)部各類突發(fā)事件及在LOG-BOO上作詳細(xì)記錄。（11）會(huì)同保安部相關(guān)部門(mén)處理各種突發(fā)事件

12、如火警、失竊、索賠、逃帳、受傷、死亡和醉酒等。（12）負(fù)責(zé)酒店發(fā)生緊急突發(fā)事件，如停電、停水、停氣、火災(zāi)、設(shè)備故障等對(duì)賓客的安撫工作。（13）處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件。（14）保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。（15）向客人提供旅游、購(gòu)物、交通等方面的信息。（16）大堂副理不在岡時(shí)，仃使大堂副理的工作職責(zé)。（17）完成前廳經(jīng)理和大堂副理臨時(shí)指派的其它工作。任職要求：性別：女/男年齡:2235 歲學(xué)歷：外語(yǔ)專業(yè)大專學(xué)歷或冋等文化程度。身高: 女1.60m以上；男1.7m以上語(yǔ)言能力：國(guó)語(yǔ)流利，有較高的英語(yǔ)或日語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力。能力專長(zhǎng)：具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較好的親和力，口才好。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年

13、前臺(tái)領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)。 具體要求：（1） 有較好的外語(yǔ)口頭和文字表達(dá)能力。（2） 從事酒店工作1年以上，有前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。熟悉酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系和酒店的各項(xiàng)政策制度管 理規(guī)定，有較好的應(yīng)變能力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。（3） 能與住店的賓客建立良好的關(guān)系；具有較好的親和力。出 41、上三A沖哼玄宇普長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求職位名稱：前臺(tái)主管職位編號(hào)：FO-004行政級(jí)別：直屬上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前臺(tái)、總機(jī)領(lǐng)班頁(yè)數(shù)：1頁(yè)編訂日期：編訂人：審批：崗位職責(zé)：（1） 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的的指令，全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待服務(wù)工作。（2） 全面安排接待處工作的班次，保證接待工作各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作；督導(dǎo)員工按服務(wù)程序與標(biāo)

14、準(zhǔn)向 客人提供24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。（3） 確保有效的出租房間的分配，定出分配房間的原則；根據(jù)當(dāng)天抵達(dá)和離店賓客的名單，合理地 安排房間；隨時(shí)準(zhǔn)確掌握房態(tài)。（4） 對(duì)VIP給予特別關(guān)注，確保 VIP的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。（5） 參與前臺(tái)各項(xiàng)工作。工作繁忙時(shí)給予下屬員工及時(shí)幫助指導(dǎo)，組織安排散客、團(tuán)隊(duì)的入住與酒 店，確保服務(wù)的效率并滿足賓客要求。（6） 根據(jù)酒店客房出租率，采用積極的銷售手段，銷售客房以提高客房收入。（7） 檢查員工的儀表儀容和禮貌用語(yǔ)，按酒店的店規(guī)店紀(jì)，嚴(yán)格要求員工，檢查員工出勤情況；制 訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)考核下屬，做出評(píng)估，并向前廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲員工的建議。（8） 管理部門(mén)使用的消耗

15、品，嚴(yán)格控制成本。（9） 參加部門(mén)工作例會(huì)，傳達(dá)前廳部經(jīng)理指令，主持召開(kāi)接待處會(huì)議。（10）按規(guī)定程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好客房鑰匙的管理及服務(wù)。（11）按公關(guān)機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定及酒店服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，辦理賓客的入住手續(xù)。（12）有效地處理客人投訴，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。（13）制作前臺(tái)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（14）與市場(chǎng)營(yíng)銷部、飲食部協(xié)調(diào)工作，安排團(tuán)隊(duì)的食宿。（15）完成前廳經(jīng)理交辦的其它工作。性別：女/男年齡：2228歲學(xué)歷：大專或者以上學(xué)歷身高:女1.60m以上；男1.7m以上語(yǔ)言能力：有較高的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力能力專長(zhǎng)：有較好的文字能力；有廣博的旅游知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)具體要求：（1） 掌握

16、接待處的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并能監(jiān)督指導(dǎo)操作。（2） 有較好的協(xié)調(diào)工作力。（3） 有制訂計(jì)劃，親自培訓(xùn)員工的能力，有了解員工要求、激勵(lì)員工工作的能力。（4） 有組織、合理調(diào)配安排員工工作的能力。（5） 有關(guān)公銷售意識(shí)，有較強(qiáng)的交際能力。（6） 有根據(jù)酒店政策和規(guī)定，禮貌地處理客人投訴的能力。1 J C 鼻尸 “ H F V V尊特長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求職位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班職位編號(hào)：FO-005行政級(jí)別：直屬上級(jí)：前臺(tái)主管直接下屬：接待員頁(yè)數(shù)：1頁(yè)崗位職責(zé)：編訂日期：編訂人：審批：崗位職責(zé)：長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求職位名稱：前臺(tái)接待員職位編號(hào)：FO-006行政級(jí)別：?jiǎn)T工直屬上級(jí)：

17、前臺(tái)領(lǐng)班直接下屬：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)編訂日期：編訂人：審批：（1） 執(zhí)行前臺(tái)主管的指令，安排當(dāng)班接待員的工作，并按規(guī)定的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查接待員的工作, 確保服務(wù)質(zhì)量。（2） 負(fù)責(zé)當(dāng)班的考勤工作，檢查員工的儀表儀容、禮貌用語(yǔ)；按酒店的店規(guī)店紀(jì)檢查員工的行為。（3） 檢查填寫(xiě)工作日志。（4） 檢查前臺(tái)日常工作所需的紙張，文具用品的供應(yīng)及消耗情況；每日查庫(kù)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（5） 掌握酒店客房出租，采取積極的銷售手段，在符合酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)情況下，向賓客銷售客房， 以達(dá)到最高出租率和最高平均房?jī)r(jià)，隨時(shí)掌握房態(tài)。（6） 關(guān)注VIP的接待工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（7） 按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)做好客戶鑰匙的管理與服務(wù)。（8

18、） 按公安局的有關(guān)規(guī)定及酒店服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，辦理賓客的登記入住手續(xù)；并按規(guī)定制作報(bào)表 送至公安局。（9） 與客房部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部及行李、預(yù)訂部經(jīng)常聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。（10）及時(shí)處理特殊情況，如賓客不按期抵達(dá)、延長(zhǎng)住宿日期、提前離店及其它問(wèn)題；若問(wèn)題較大應(yīng) 及時(shí)報(bào)告上級(jí)，立即處理；做好客人的換房服務(wù)。（11）有效地處理客人投訴。（12）培訓(xùn)和指導(dǎo)員工，評(píng)估員工工作；向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲員工建議。（13）完成上級(jí)交辦的其它工作。性別：女/男年齡：2025歲學(xué)歷：中?；蛘咭陨蠈W(xué)歷身高：女1.60m以上；男1.7m以上語(yǔ)言能力：有較好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力能力專長(zhǎng)：有廣博的旅游知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上同

19、等職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)具體要求：（1） 撐握接待處的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。（2） 有較好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)寫(xiě)能力；有廣博的旅游知識(shí)；有大專學(xué)歷。（3） 有協(xié)調(diào)工作能力。（4） 有公關(guān)銷售意識(shí)；有較強(qiáng)的交際能力。（5） 有禮貌地處理賓客投訴的能力。1 IOU4 Y 7崗位職責(zé)：長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求年齡：1825歲身高:女1.60m以上；男1.7m以上崗位職責(zé):（1） 服從前臺(tái)主管、領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供第一流的接待服務(wù)。（2） 閱讀并填寫(xiě)交接班日志，認(rèn)真做好交接班工作；根據(jù)當(dāng)日賓客入住和離店信息，為客人提供優(yōu) 質(zhì)高效服務(wù)。（3） 根據(jù)分配房間的原則，為預(yù)抵的賓客分房間；按規(guī)定為具體

20、為入住賓客辦理手續(xù)；根據(jù)主管或 領(lǐng)班的決定給客人辦理?yè)Q房手續(xù)。（4） 做好VIP賓客的準(zhǔn)備工作。（5） 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。（6） 將有關(guān)資料存盤(pán)；制作有關(guān)報(bào)表。（7） 為財(cái)務(wù)部提供所必需的單據(jù)。（8） 向散客銷售客房并銷售酒店其它服務(wù)產(chǎn)品。（9） 按規(guī)定提供客房鑰匙服務(wù)。（10）為客人提供留言服務(wù)、叫早服務(wù)。（11）完成上級(jí)交辦的其它工作。性 別：女/男學(xué) 歷：高中或者以上學(xué)歷語(yǔ)言能力：有較好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)能力 能力專長(zhǎng)：有一定的旅游知識(shí) 工作經(jīng)驗(yàn): 具體要求：（1） 掌握接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。（2） 有端莊的儀表儀容，熱情、周到、禮貌的服務(wù)態(tài)度。（

21、3） 有公關(guān)銷售意識(shí)，有交際能力。j- 2匕;s 上 v弓國(guó)長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求職位名稱：行政樓層接待員職位編號(hào)：FO-007行政級(jí)別：?jiǎn)T工級(jí)直屬上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班直接下屬：無(wú)頁(yè)數(shù)：1頁(yè)編訂日期：編訂人：審批：（1） 負(fù)責(zé)入住酒店行政樓層客人的接待工作，檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、房間數(shù)和一些特殊要求， 協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，并保證客人數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（2） 當(dāng)客人來(lái)登記入住時(shí)，準(zhǔn)確、禮貌地問(wèn)候客人，并問(wèn)明付款方式，并為客人辦理預(yù)交押金手續(xù), 并要向客人介紹行政樓層的設(shè)施及入住行政樓層的各項(xiàng)優(yōu)惠。（3） 在下午茶時(shí)間主動(dòng)邀請(qǐng)客人前來(lái)享用。（4） 準(zhǔn)確輸入客人的數(shù)據(jù)及確保房?jī)r(jià)的準(zhǔn)確性，保證

22、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的正確性和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常操作 運(yùn)轉(zhuǎn)。（5） 按要求完成各項(xiàng)報(bào)表，為客人提供熱情、周到、耐心的咨詢。（6） 隨時(shí)掌握客人對(duì)行政樓層的要求、建議、意見(jiàn)，并及時(shí)與上級(jí)溝通。（7） 檢查并維護(hù)本部范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的安全正確使用。（8） 在職權(quán)及能力范圍內(nèi)解決行政樓層所存在的問(wèn)題，不斷完善和提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。（9） 做好防火、防盜等安全工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，服從上級(jí)安排，按質(zhì)按量完成各項(xiàng)工 作。（10） 把所有客人的投訴反映給主管。（11） 掌握房態(tài)，掌握行政樓層以及 VIP的情況及必要的信息，做好服務(wù)準(zhǔn)備。（12） 與管家部、餐飲部、工程部、財(cái)

23、務(wù)部、禮賓部協(xié)調(diào)工作，以確保貴賓享受第一流的高質(zhì)量服務(wù)。（13） 經(jīng)常檢查行政樓層酒廊的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保工作區(qū)域保持最佳狀態(tài)。（14） 做好交接工作。（15） 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。任職要求：性別:女/男年齡:22-28歲學(xué)歷：中專以上學(xué)歷身高：女1.60m以上，男1.70m以上語(yǔ)言能力：有較好的英文聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力能力專長(zhǎng):有較好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，有較好的交際能力具體要求：（1）掌握酒店貴賓服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作的特點(diǎn)及規(guī)律。（2）有良好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力，有計(jì)算機(jī)知識(shí)及打字能力。（3）有良好的修養(yǎng)，代表酒店形象。（4）有公關(guān)能力及銷售意識(shí)，有一定的交際能力。（

24、5）有與其它部門(mén)協(xié)調(diào)工作能力，有服務(wù)意識(shí)，確保為貴賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。崗位職責(zé)：長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求職位名稱:總機(jī)預(yù)訂主管職位編號(hào):FO-008行政級(jí)別：直屬上級(jí):前廳部經(jīng)理直接下屬 總機(jī)預(yù)訂領(lǐng)班頁(yè)數(shù)：1頁(yè)編訂日期：編訂人：審批：崗位職責(zé)：（1）執(zhí)行前廳部經(jīng)理的的指令，全面負(fù)責(zé)總機(jī)預(yù)訂的服務(wù)工作。（2）全面安排本部門(mén)工作的班次，保證工作各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作；督導(dǎo)員工按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。（3） 全面掌握整個(gè)酒店的房類分布情況。了解酒店的訂房情況、文件處理和預(yù)訂控制。（4） 負(fù)責(zé)隨時(shí)將房間出租情況反饋部門(mén)。對(duì)客房銷售向部門(mén)提出建議。（5） 對(duì)VIP訂房及電話給予

25、特別關(guān)注，確保VIP的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。（6） 負(fù)責(zé)與銷售部和前臺(tái)接待處協(xié)調(diào)以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（7） 與銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂事宜。接受并輸入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。負(fù)責(zé)次日到店團(tuán)隊(duì)的電腦復(fù)核，與團(tuán)隊(duì)接 待處核對(duì)團(tuán)隊(duì)數(shù)量。整理團(tuán)隊(duì)存檔。（8） 根據(jù)酒店客房出租率，采用積極的銷售手段，銷售客房以提高客房收入。（9） 檢查員工的儀表儀容和禮貌用語(yǔ)，按酒店的店規(guī)店紀(jì)，嚴(yán)格要求員工，檢查員工出勤情況；制 訂培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)考核下屬，做出評(píng)估，并向前廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲員工的建議。（10）管理部門(mén)使用的消耗品，嚴(yán)格控制成本。（11）參加部門(mén)工作例會(huì)，傳達(dá)前廳部經(jīng)理指令，主持召開(kāi)接待處會(huì)議。（12）有效地處理客人投訴，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

26、請(qǐng)示報(bào)告。（13）制作預(yù)訂部的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（14）完成前廳經(jīng)理交辦的其它工作。性別：女/男年齡：2228歲學(xué)歷：大專或者以上學(xué)歷身高：女1.60m以上；男1.7m以上語(yǔ)言能力：有較高的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力能力專長(zhǎng)：有較好的文字能力；有廣博的旅游知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)具體要求：（1） 掌握總機(jī)預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并能監(jiān)督指導(dǎo)操作。（2） 全面掌握電話交換機(jī)的功能及操作方法，能熟練地操作電話總機(jī)的各種設(shè)備，精通電話業(yè)務(wù)， 包括叫醒、留言、IDD/DDD及人工長(zhǎng)途電話的各種服務(wù)方法及服務(wù)特性。（3） 熟記200個(gè)常用電話號(hào)碼，（包括飯店、航空公司及旅行社）完全熟記酒店內(nèi)部各部門(mén)分

27、機(jī)的號(hào) 碼，熟悉較常用的世界各地長(zhǎng)途電話的區(qū)號(hào)碼。熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目。（4） 有制訂計(jì)劃，親自培訓(xùn)員工的能力，有了解員工要求、激勵(lì)員工工作的能力。（5） 有組織、合理調(diào)配安排員工工作的能力。（6） 有公關(guān)銷售意識(shí)，有較強(qiáng)的交際能力。（6）有根據(jù)酒店政策和規(guī)定，禮貌地處理客人投訴的能力。I TUF匚出XV長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求職位名稱：總機(jī)預(yù)訂領(lǐng)班職位編號(hào)：FO-009行政級(jí)別:直屬上級(jí)：總機(jī)預(yù)訂主管直接下屬：總機(jī)接線員頁(yè) 數(shù)：1頁(yè)編訂日期：編訂人:審 批：長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求崗位職責(zé):(1)執(zhí)行總機(jī)預(yù)訂主管的指令，督導(dǎo)總機(jī)預(yù)訂員按程序與標(biāo)準(zhǔn)完成電話服務(wù)工作。(2)負(fù)責(zé)當(dāng)

28、班的話務(wù)及預(yù)訂工作。掌握電話服務(wù)操作系統(tǒng)，監(jiān)督接線員在工作中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、禮貌 程序、工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證每位接線員以良好的狀態(tài)在崗位上工作，保證接線 員對(duì)客人講話時(shí)語(yǔ)音輕柔、語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)、使用敬語(yǔ)，把微笑融合在服務(wù)用語(yǔ)中；檢查員工儀 表儀容，行為規(guī)范。(3)子解當(dāng)日可賣房間狀況。隨時(shí)向總機(jī)預(yù)訂主管反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量。當(dāng)主管不在崗時(shí)， 全面負(fù)責(zé)預(yù)訂部的工作。(4)檢查電話交換機(jī)及其它總機(jī)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)電腦房，通知工程部維修。(5)隨時(shí)檢查并保證呼叫系統(tǒng)的正常運(yùn)行。(6) 記錄當(dāng)班工作出現(xiàn)的特殊情況，(如線路問(wèn)題、付費(fèi)爭(zhēng)議等)及疑難問(wèn)題，保證交換機(jī)工作運(yùn) 轉(zhuǎn)正

29、常。(7) 提高服務(wù)水平，培訓(xùn)并指導(dǎo)員工的工作；重點(diǎn)關(guān)照VIP及貴賓樓層客人的服務(wù)。(8)幫助員工處理賓客的疑難問(wèn)題，培訓(xùn)如何處理緊急情況。(9)隨時(shí)觀察接線員在接轉(zhuǎn)電話服務(wù)時(shí)是否遇到困難，及時(shí)提供幫助。(10)了解接線員思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向主管匯報(bào)，協(xié)助解決。(11)注意常用電話號(hào)碼的變更，及時(shí)整理工作記錄，并保證每位接線員掌握。(12) 認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，認(rèn)真閱讀上班次交接班記錄，(閱讀后簽字)，處理記錄中的問(wèn)題，保證 服務(wù)的連續(xù)性，保證服務(wù)質(zhì)量。(13)完成上級(jí)交辦的其它工作。任職要求:性別:女年齡:22-28學(xué)歷:中?；蛘咭陨蠈W(xué)歷身高: 1.60m以上語(yǔ)言能力:有良好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)能力能力

30、專長(zhǎng):精通電話業(yè)務(wù)，聲音柔美工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上同等星級(jí)酒店總機(jī)接線員工作經(jīng)驗(yàn) 具體要求：(1)處理客人對(duì)話務(wù)的一般投訴，有一定的語(yǔ)言能力，有較好的英語(yǔ)水平；有高中以上學(xué)歷。(2)有良好的工作態(tài)度，熱情、耐心、禮貌、周到，能用甜美的語(yǔ)言展示酒店形象和服務(wù)水平。(3)對(duì)下屬有監(jiān)督、指導(dǎo)能力。職位名稱：總機(jī)預(yù)訂領(lǐng)班職位編號(hào)：FO-009行政級(jí)別:直屬上級(jí)：總機(jī)預(yù)訂主管直接下屬：總機(jī)接線員頁(yè) 數(shù)：1頁(yè)編訂日期：編訂人:審 批：長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求m箜也歸I上 1 1 I I ur * r I i . 職位名稱：總機(jī)預(yù)訂員職位編號(hào)：FO-010行政級(jí)另U：?jiǎn)T工直屬上級(jí):總機(jī)預(yù)訂領(lǐng)班直接下屬

31、:頁(yè)數(shù)：1頁(yè)編訂日期:編訂人:審 批:長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求崗位職責(zé)：1.處理好人工長(zhǎng)途電話，作好記錄；重點(diǎn)關(guān)照VIP及貴賓樓層客人的電話。2.注意處理酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話，傳呼各崗位上的經(jīng)理。3.做好代客留言，做好叫醒服務(wù)。4.通知保安部消防控制中心每次煙感報(bào)警，按程序與標(biāo)準(zhǔn)處理。5.熟練使用總機(jī)電話設(shè)備，保持清潔，保證日常工作順利進(jìn)行。6.掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)服務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確、熱情、耐心回答客人的詢問(wèn)等。7.及時(shí)同前臺(tái)收銀聯(lián)系注意觀察計(jì)算機(jī)中住房電話跳費(fèi)情況顯示。8.按酒店規(guī)定，適時(shí)封鎖和打開(kāi)客房?jī)?nèi)電話線路。（前臺(tái)接待負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)客房?jī)?nèi)電話線路）9.通過(guò)電話總機(jī)同酒店內(nèi)各部門(mén)協(xié)調(diào)，溝通酒店各部門(mén)

32、之間、酒店與客人之間、客人與客人之間的聯(lián) 系。主動(dòng)與長(zhǎng)途臺(tái)加強(qiáng)聯(lián)系，使之配合酒店的工作。10.緊急情況時(shí)，按規(guī)定通知各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)守崗位，發(fā)揮電話總機(jī)的指揮及調(diào)度作用。11.負(fù)責(zé)檢查第二天抵達(dá)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂房間數(shù)、實(shí)到人數(shù)、和付款方式，并做報(bào)表。12.核查每一份散客預(yù)訂，包括函電的信息是否完整，預(yù)訂單的填寫(xiě)內(nèi)容是否正確。13.檢查VIP的預(yù)訂。14.對(duì)于重要預(yù)訂和疑難預(yù)訂，要匯報(bào)給領(lǐng)班或主管，按指示做具體的處理。15.每天將所有完成的預(yù)訂單存盤(pán)。16.做好交接班工作，上班閱讀日志，下班填寫(xiě)日志。17.完成上級(jí)交辦的其它工作。性別：女年齡：1825歲學(xué)歷：中專或者以上學(xué)歷身高：1.6

33、0m以上語(yǔ)言能力：有較好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)能力能力專長(zhǎng)：有一定的旅游知識(shí)和外語(yǔ)口語(yǔ)能力工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)具體要求：（1） 掌握總機(jī)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。精通電話業(yè)務(wù)，聲音柔美（1） 在崗位上始終保持熱情、禮貌、耐心的工作態(tài)度，嚴(yán)格控制自己的情緒，把微笑融于語(yǔ)言中。（2） 能熟練使用電話交換機(jī)及總機(jī)的其它設(shè)備，熟悉酒店電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)基本知識(shí)（包括代客 留方、叫醒服務(wù)、人工長(zhǎng)途電話等），熟記200個(gè)常用電話號(hào)碼，熟記飯店長(zhǎng)住客戶的房號(hào)、姓 名、聲音及電話主要去向。熟悉酒店負(fù)責(zé)人及各部門(mén)經(jīng)理的聲音。（3） 有較好的語(yǔ)言能力，較好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)水平；有高中學(xué)歷。（4） 遇緊急情況，要沉著冷

34、靜，能準(zhǔn)確迅速地按規(guī)定報(bào)告情況。（5） 工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致。有一定的外語(yǔ)能力，有中專學(xué)歷。職位名稱：禮賓部主管職位編號(hào)：FO-011行政級(jí)別:直屬上級(jí)：前廳經(jīng)理直接下屬：禮賓部領(lǐng)班頁(yè) 數(shù)：1頁(yè)編訂日期：編訂人:審 批：語(yǔ)言能力:有較高的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力能力專長(zhǎng):有一定的文字能力、協(xié)調(diào)能力工作經(jīng)驗(yàn):有兩年以上領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)崗位職責(zé):(1)主持禮賓部的全面工作，做到上情下達(dá)，下情上達(dá)，督導(dǎo)員工按程序向客人提供規(guī)范化服務(wù)。(2)認(rèn)真檢查行李的合理存放，分配運(yùn)送確保無(wú)誤。(3)向領(lǐng)班布置每日的具體工作任務(wù)，在酒店接待特殊賓客時(shí)指揮門(mén)前的服務(wù)工作，保證貴賓安全 滿意。(4)管理行李員、門(mén)衛(wèi)，督導(dǎo)其按規(guī)

35、定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門(mén)前的車輛。(5)編排員工班次，組織本部門(mén)培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表 儀容、工作紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決困難。(6)管理本部門(mén)服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表，處理來(lái)自酒店內(nèi)外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。(7)制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、揀分報(bào)紙、快遞、郵件分類，分發(fā)報(bào)紙，安排發(fā)送到客人房間。(8)創(chuàng)造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。(9)完成上級(jí)交給的其他工作。任職要求：性別：男學(xué) 歷：有中專以上酒店管理專業(yè)學(xué)歷具體要求:(1)掌握酒店禮賓服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，掌握酒店各項(xiàng)服務(wù)工作的特點(diǎn)與規(guī)律。(2)有良好的英語(yǔ)聽(tīng)、

36、說(shuō)能力，有培訓(xùn)工作能力。(3)形象好，有良好的工作態(tài)度。(4)具備一定的協(xié)調(diào)能力。1 IOFIYtv 無(wú)綱 P 4長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店崗位職責(zé)與任職要求職位名稱：禮賓部領(lǐng)班職位編號(hào)：FO-012行政級(jí)別：直屬上級(jí)：禮賓部主管直接下屬：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)編訂日期：編訂人：審批：崗位職責(zé):（1） 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門(mén)僮完成其工作任務(wù)；（2） 確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。特別注重貴賓和常客的服務(wù)；（3） 對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù)；（4） 向接待處查詢當(dāng)日預(yù)到、預(yù)離客人名單，向前臺(tái)收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排；（5） 為預(yù)到團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作；（

37、6） 督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)、寄存 /領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作；（7） 為客人提供各種力所能及的幫助；（8） 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施；（9） 適時(shí)地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目；（10）重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便迅速解決；（11）每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)；（12）做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作；（13）留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性；關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及 時(shí)向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報(bào)。（14）認(rèn)真檢查、填寫(xiě)交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫(xiě)上日期、 時(shí)間和姓名；（15）執(zhí)行和完成上級(jí)分派的其他工作任務(wù)。任職要求：性 別：男學(xué) 歷：有中專以上酒店管理專業(yè)學(xué)歷語(yǔ)言能力：有較高的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力能力專長(zhǎng)：有一定的文字能力、協(xié)調(diào)能力工作經(jīng)驗(yàn)：