顧客來(lái)展廳目的分析及對(duì)策

1、顧客來(lái)展廳目的分析及對(duì)策 一、從人數(shù)搭配 二、從年齡 三、從穿著 四、從表情 五、從時(shí)間 一、從人數(shù)搭配 （一）一個(gè)人 1. 一個(gè)男的 通常一個(gè)男的到展廳來(lái)，閑逛的機(jī)會(huì)很少，目的很明確，一就是直接過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西的； 二就是同行業(yè)務(wù)了解市場(chǎng)；三就是工程采購(gòu)了解情況。 這個(gè)時(shí)候我們需要從其穿著、表情及談話內(nèi)容的專業(yè)度來(lái)分析。 對(duì)于前者，在明確了解了他的需求后， 可迅速的給予他介紹， 因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候他可能正在 趕時(shí)間，成交的機(jī)率很大。而對(duì)于第二者，通常他會(huì)穿的比較正規(guī)，而且比較顯著的是他會(huì) 帶一個(gè)較大的公文包，因?yàn)樗枰b很多資料。而且他的皮鞋也會(huì)有很多的灰塵。除非他是 第一站就到我們的店， 否則在他走

2、了很多的店后， 他的鞋肯定會(huì)有很多的灰塵。 而對(duì)于第三 者，我們必須得問(wèn)清楚他是哪一方（工程的甲、乙方）負(fù)責(zé)項(xiàng)目（材料采購(gòu)、工程報(bào)價(jià)）、 工程進(jìn)度（改造、新工程、前期等），并把其個(gè)人資料及相交信息反饋給相關(guān)部門(mén)，可有所 保留的向他們介紹我們的情況。 2. 個(gè)女的 通常一個(gè)女的到展廳來(lái)，有兩個(gè)極端：要不就是閑逛，要不就來(lái)選購(gòu)，這就需要從其年 齡及穿著來(lái)分析。重要的還是從起眼光來(lái)分析。一進(jìn)來(lái)漫無(wú)目的，隨著你說(shuō)什么都點(diǎn)頭，講 到哪她跟到哪的，肯定是閑逛的。還有其他客人在等你接待時(shí)，別在她身上浪費(fèi)時(shí)間，可禮 貌的告訴她讓她自己先看，有需要再叫我們介紹。如果沒(méi)有其他客人，可詳細(xì)介紹我們的產(chǎn) 品的配套性、

3、服務(wù)性、優(yōu)勢(shì)，讓她做我們免費(fèi)的宣傳。 要是真要采購(gòu)的，她會(huì)主動(dòng)問(wèn)你問(wèn)題， 她想要的產(chǎn)品或尺寸，使用注意等話題。這時(shí)候你得耐心、細(xì)心的向她介紹相關(guān)產(chǎn)品、安裝 及使用注意等信息，她會(huì)完全信賴你，而且成交的機(jī)會(huì)也很大。 （二）二個(gè)人 1. 一男一女 通常一男一女來(lái)展廳的購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率會(huì)很大。一是正準(zhǔn)備裝修來(lái)選購(gòu)；二就是待拿房間鑰 匙，先看材料。但是也不排除同行假裝來(lái)套我們資料的，因?yàn)檫@樣的搭配最容易讓人相信是 來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。這個(gè)時(shí)候我們得從他們之間的默契度、親熱度及對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)度來(lái)分析，對(duì)后者 我們需注意別把我們的東西全倒給他們，但對(duì)前兩者，我們可詳細(xì)介紹， 多費(fèi)點(diǎn)工夫在他們 身上。同時(shí)透過(guò)詢問(wèn)可取得他們的

4、相關(guān)訊息：包括是否已準(zhǔn)備裝修，房間在哪個(gè)區(qū)，姓名、 電話，同時(shí)我們?cè)谠搮^(qū)有過(guò)銷(xiāo)售的，可明確告訴他們，他們周邊都選擇了我們的產(chǎn)品。 還有一個(gè)可能性就是設(shè)計(jì)師帶著業(yè)主來(lái)看產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候需要了解設(shè)計(jì)師是我們的關(guān)系 設(shè)計(jì)師還是新到展廳的， 而且我們的目標(biāo)應(yīng)該放在設(shè)計(jì)師身上，因?yàn)檫@時(shí)的業(yè)主是完全信任 設(shè)計(jì)師的，對(duì)于老關(guān)系設(shè)計(jì)師可讓其自行介紹，對(duì)于新的設(shè)計(jì)師還需把他自己的相關(guān)資料了 解歸檔，以能建立合作關(guān)系 2. 兩個(gè)男的 通常2個(gè)男的來(lái)展廳，一就是一個(gè)裝修工和業(yè)主直接到展廳采購(gòu)；二就是裝修工和業(yè)主 因?yàn)榘惭b疑問(wèn)到展廳來(lái)詢問(wèn)相關(guān)安裝知識(shí)；三就是同行套資料；四就是工程采購(gòu)。這時(shí)候我 們需要從他們的穿著、交談

5、話題及其關(guān)注點(diǎn)來(lái)分析。 第一種情況，我們的目標(biāo)是裝修工（設(shè)計(jì)師），業(yè)主對(duì)他們的意見(jiàn)很看重； 第二種情況，他們會(huì)直接針對(duì)他們的安裝問(wèn)題提問(wèn)，這時(shí)候，我們需要了解他們所購(gòu)買(mǎi) 的產(chǎn)品問(wèn)題所在（當(dāng)然他們購(gòu)買(mǎi)的不是我們的產(chǎn)品。因?yàn)槲覀兪敲赓M(fèi)安裝的，如果是非免費(fèi) 安裝的產(chǎn)品如臺(tái)下盆、浴缸等），提供相關(guān)知識(shí)參考，并尋找與裝修工（設(shè)計(jì)師）下次合作 的機(jī)會(huì)； 第三種情況，他們問(wèn)的應(yīng)該都是比較專業(yè)的問(wèn)題，可有所保留的把我們的情況告訴他們； 第四種情況，正如前面所講的，必須了解他們是哪一方、負(fù)責(zé)項(xiàng)目、工程進(jìn)度等相關(guān)信 息，及其本人資料一并收集并反饋給相關(guān)部門(mén)。 3兩個(gè)女的 通常兩個(gè)女的到展廳， 成交的機(jī)率很小。因?yàn)?/p>

6、她們要不就是閑逛的， 要不就是其他市場(chǎng) 同行來(lái)了解我們的服務(wù)及產(chǎn)品， 而設(shè)計(jì)師帶業(yè)主來(lái)的機(jī)會(huì)也就是唯一成交的機(jī)會(huì)。 但他們將 來(lái)都是我們的宣傳源頭可以從他們的穿著話題來(lái)分析。 對(duì)于逛的。他很可能是后來(lái)采購(gòu)的第一步。先了解相關(guān)信息，他們會(huì)了解整個(gè)衛(wèi)生間和 廚房的情況這是侯我們需詳細(xì)介紹為后期銷(xiāo)售作鋪墊。 對(duì)于同行，從其話題的專業(yè)情況可以有所保留的介紹，甚至可以用作新近員工練手的對(duì) 象！ 對(duì)于設(shè)計(jì)師和業(yè)主，目標(biāo)很明確 =設(shè)計(jì)師 （三）三個(gè)人或以上 1一家三口 對(duì)于一家三口到展廳，購(gòu)買(mǎi)機(jī)率也很大。但也存在有休息閑逛的。 這時(shí)候，我們需要從 其表情、話題來(lái)分析。 需要采購(gòu)的他們?cè)诼?tīng)你介紹的時(shí)候會(huì)不時(shí)的

7、甚至你沒(méi)有介紹時(shí)就會(huì)主動(dòng)向你提問(wèn)題，這 時(shí)你可以從女主人或小孩子著手，但注意決定權(quán)絕大多數(shù)在男主人身上。 對(duì)于閑逛的，他們希望自己看的比聽(tīng)你講的多，你可在旁或離開(kāi)一段在他們能夠看到你 的地方旁觀，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再去介紹。 2二男一女（兩女一男） 對(duì)于這樣的搭配，采購(gòu)的機(jī)會(huì)也極大。 一種情況是設(shè)計(jì)師帶上夫妻兩； 二是夫妻帶上使用過(guò)或?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)品有過(guò)了解的朋友一起來(lái)采購(gòu)，這個(gè)時(shí)候，我們的目 標(biāo)要明確，就是設(shè)計(jì)師（裝修工）或是那個(gè)朋友。他們的一句話頂上我們的幾十句。同時(shí)也 需要尋找下次與設(shè)計(jì)師（裝修工）合作的機(jī)會(huì)。更要繼續(xù)維系那個(gè)朋友對(duì)我們吉事多的忠誠(chéng) 度； 3對(duì)于三個(gè)男的或三個(gè)女的或者三人以上的，我們

8、可以把其看成：一是裝修公司，二是 設(shè)計(jì)師，三是工程。 不管是哪個(gè)方面，我們都需要詳細(xì)了解他們的相關(guān)資料訊息，并把相關(guān) 資料反饋給相關(guān)部門(mén) 二、從年齡層 （一）年輕的 對(duì)于年輕人，閑逛的機(jī)會(huì)比較少， 因?yàn)槭軙r(shí)間及購(gòu)房條件的局限，他們來(lái)展廳的目的都 很明確。要不就是直接購(gòu)買(mǎi)， 要不就是同行了解情況。 這時(shí)候我們可參考他們?nèi)藬?shù)搭配來(lái)分 析。 （二）中年人 對(duì)于中年人，購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)相對(duì)的比率大。因?yàn)閺墓ぷ?、生活及?gòu)房條件來(lái)看，中年人逛 建材城的較少，因?yàn)樗麄兛紤]的是較為實(shí)際的東西，有時(shí)間逛超市但并不見(jiàn)得有時(shí)間逛建材 市場(chǎng)。故到展廳來(lái)的絕大多數(shù)都是購(gòu)買(mǎi)的。這時(shí)候我們可從其人數(shù)搭配、穿著等直接切入我 們的產(chǎn)

9、品及服務(wù)。 （三）老年人 對(duì)于上了年紀(jì)的老年人，到展廳來(lái)一是閑逛，二是為家庭裝修了解情況，直接購(gòu)買(mǎi)的機(jī) 會(huì)很小。尤其是一個(gè)老人家的情況。如果是兩人以上的就須再考慮其目的，可從其穿著、關(guān) 心點(diǎn)來(lái)分析，但是都需要對(duì)他們進(jìn)行詳細(xì)的講解，因?yàn)樗麄兊囊庖?jiàn)對(duì)后期的采購(gòu)有一定的影 響作用。 三、從穿著 （一）職業(yè)裝 1穿著職業(yè)裝到展廳的，一就是上班時(shí)偷閑購(gòu)買(mǎi)（通常不是第一次到展廳的，之前已經(jīng) 看過(guò)，了解過(guò)，已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)）的，而且來(lái)色匆匆，很趕時(shí)間，并不時(shí)催促你動(dòng)作要快；二 就是正在上班的同行陪客戶到我展廳了解情況：通常不拎包或帶上一個(gè)本子、一支筆；三就 是同行業(yè)務(wù)了解信息（注意他會(huì)背一個(gè)較大的公文包，因?yàn)樗?/p>

10、要裝很多資料）；四就是工程 采購(gòu)了解情況。 2同時(shí)還要從他們的鞋來(lái)分析，是沾滿了灰塵還是光亮的。沾滿了灰塵的說(shuō)明他們已經(jīng) 走了很多店，做了很多比較，到我們店可能也是做比較 （當(dāng)然我們需注意我們自己展廳周邊 的環(huán)境，是否在裝修），更有可能的就是同行業(yè)務(wù)員，直接購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)不大。 （二）休閑裝 穿休閑裝到展廳的，要不就是購(gòu)買(mǎi)，要不就是閑逛。請(qǐng)注意他們的人員搭配及關(guān)心重點(diǎn)。 四、從表情分析 （一）眼神 1當(dāng)顧客從一進(jìn)展廳就到處張望， 證明他來(lái)展廳的目的很明確，他需要我們的某些產(chǎn)品。 這時(shí)候可上前詢問(wèn)需要再作詳細(xì)的介紹 2顧客站在某種產(chǎn)品前，目光停留5秒以上證明他對(duì)我們這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這時(shí)候可 直接上

11、前介紹該產(chǎn)品。 3當(dāng)顧客從進(jìn)展廳后就用眼光四處游蕩，對(duì)我們的所有產(chǎn)品都滿意，但不會(huì)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品 特別感興趣，證明他是漫無(wú)目的閑逛（但注意同行業(yè)務(wù)員對(duì)我們的產(chǎn)品都注意，并對(duì)某些產(chǎn) 品有特殊愛(ài)好，問(wèn)些很專業(yè)的問(wèn)題）。 （二）動(dòng)作 顧客的肢體語(yǔ)言所反映的信息尤其值得我們營(yíng)業(yè)員注意 1. 摸產(chǎn)品 當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí)， 證明他已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生好感，這時(shí)候你可以上前 引導(dǎo)其正常使用我們的產(chǎn)品并做介紹，成交的機(jī)率較大； 2. 看手表 當(dāng)顧客在你接待的過(guò)程中不停的看手表， 一是他有其他事情待辦， 趕時(shí)間；二是他約了 人還沒(méi)有到時(shí)間，在展廳閑逛耗時(shí)間；三是你的介紹讓他覺(jué)得乏味，沒(méi)有興趣聽(tīng)下去，希望 時(shí)

12、間早點(diǎn)過(guò)（你有完沒(méi)完）。 這個(gè)時(shí)候，我們需詢問(wèn)顧客您是約了人還是其他原因，加快你的動(dòng)作，要是第三種原因， 請(qǐng)閉上你的嘴或轉(zhuǎn)移方向或找其他人替你介紹。 3. 拿出尺子測(cè)量 對(duì)于這種客戶，一是未來(lái)準(zhǔn)備裝修者，二是正在裝修過(guò)程中遇到問(wèn)題者，目的很明確。 這時(shí)候，我們?cè)購(gòu)娜藬?shù)搭配，穿著及其關(guān)心重點(diǎn)分析后作介紹。成交及下次合作的機(jī)會(huì)都很 大，尤其是裝修工（設(shè)計(jì)師） 4. 拿著其他品牌資料或索取我們資料介紹的 對(duì)于這些客戶，肯定不是當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)客戶， 但是未來(lái)的客戶。 在遞送資料的同時(shí)謹(jǐn)記把他 們的相關(guān)資料拿到手，并做后期跟蹤。 5. 用本子或在資料上寫(xiě)價(jià)格、尺寸作記錄的 對(duì)于這種顧客，其目的都很明確，一是把

13、價(jià)格記錄回去與家人商量或與其他品牌作對(duì)比 的購(gòu)買(mǎi)顧客，可在產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及服務(wù)上作重點(diǎn)介紹；二就是同行，這時(shí)候我們對(duì)部分的產(chǎn)品有 所保留的介紹，而不能把所有價(jià)格都給他，做好品牌保護(hù)。 （三）從談吐 從顧客的談吐，我們可以分析其關(guān)注的話題，是使用問(wèn)題的應(yīng)該就是購(gòu)買(mǎi)的直接客戶； 而關(guān)心安裝的當(dāng)然就是安裝工；對(duì)風(fēng)格關(guān)注的肯定就是設(shè)計(jì)師；對(duì)我們產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)要素 關(guān)注的也就是同行，這方面我們也需要針對(duì)不同的對(duì)象作介紹。 五、從時(shí)間分析 通常不同的行業(yè)的作息時(shí)間都不一樣。我們也可以從不同的時(shí)間段來(lái)分析到我們展廳來(lái) 的顧客： 1. 星期一到星期五（非上班族） 對(duì)于星期一到星期五到展廳來(lái)的客人，絕大多數(shù)都是非上班族 第一種閑逛型：包括家庭主婦、老人家； 第二種間接購(gòu)買(mǎi)型：包括安裝工、設(shè)計(jì)師 第三種直接購(gòu)買(mǎi)型：