超市收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定

1、精品文檔你我共享AAAAAA超市收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說(shuō)是超市的親善大使，其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象。因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感。尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下, 就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立,都能面帶微笑的來(lái)招呼和協(xié)助顧客， 并且和顧 還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，客稍作家常式的談話， 將使顧客在購(gòu)物之余，會(huì)當(dāng)面稱(chēng)贊或感謝， 但是當(dāng)顧客愿意再度光臨時(shí)，就是答謝工作人員的最好證明。因此，每一位收銀員皆應(yīng)謹(jǐn)記超市并非只有一家，客人

2、可以選擇光臨或不光臨，所以一定要提供最好的服務(wù)，讓顧客再度惠顧。以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面，可以為顧客提供的項(xiàng)目，以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)予以介紹：、收銀員的儀容和舉止態(tài)度（一）儀容超市為生活化的購(gòu)物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方，并富有朝氣 為原則。以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項(xiàng):整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并且維持 不起皺。執(zhí)勤時(shí)，員工識(shí)別證職位配章必須記得配戴，別掛在統(tǒng)一且固定的位置。2 2.清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。3 3.與顧客之間的距離感。適度的化妝。收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切

3、勿濃妝艷抹，反而造成4 4.干凈的雙手。超市販賣(mài)的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂 上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。精品文檔你我共享AAAAAA精品文檔你我共享AAAAAA（二）舉止態(tài)度1 1.對(duì)時(shí),收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng) 必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。2 2. 當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解說(shuō)。3 3.收銀員在任何情況下， 皆應(yīng)保持冷靜與清醒， 控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4 4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同仁

4、協(xié)助時(shí)，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。二、正確的待客用語(yǔ)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系， 還可以活絡(luò)賣(mài)場(chǎng)的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來(lái) 回饋收銀員。（一）常用的待客用語(yǔ)收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將請(qǐng)”、謝謝” 對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)。1 1.歡迎光臨/您好! !（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)。）2 2.對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（欲離開(kāi)顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開(kāi)的理由告知對(duì)方，例如我馬上去倉(cāng)庫(kù)查一下”。）3 3.對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)。）精品文檔你我共享

5、AAAAAA4 4是的/好的/我知道了/我明白了。 不吭聲，必須有所表示。）（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默5 5.謝謝! !歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧。）6 6.總共X X X X元/收您X X X X元/找您X X X X元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)。）（二）狀況用語(yǔ)1 1遇到顧客抱怨時(shí)。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為： 是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并且盡快 改善，或者您要直接告訴店長(zhǎng)?！?.2.顧客抱怨買(mǎi)不到貨品時(shí)。向顧客致歉，并且給予建議。其用語(yǔ)為：對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨

6、，讓您白跑一趟，您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試 ？”或者您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您”3.3.不知如何回答顧客的詢(xún)問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)。遇到此種情況，絕不可回答不知道”，應(yīng)回答 對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng) （或其他主管）來(lái)為您解說(shuō)。4.4.顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)。以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿(mǎn)意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或者換貨”精品文檔你我共享AAAAAA（同時(shí)比手勢(shì),這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參5 5顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的禮品時(shí)。微笑的告訴顧客：好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)手心朝上），有專(zhuān)人為您包裝?！? 6當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)品訊息時(shí)?？谑鰯?shù)

7、種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方: 考選購(gòu)?！比?、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)位于超市的出人口，其服務(wù)的范圍相當(dāng)廣泛。而一個(gè)經(jīng)過(guò)良好規(guī)劃的服務(wù)臺(tái)，不僅可以讓一般的收銀臺(tái)專(zhuān)責(zé)于結(jié)帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客購(gòu)物的便利性。般服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，大致有下列幾項(xiàng): （一）接聽(tīng)電話1 1接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“X X X X超市，您好”，或者服務(wù)臺(tái)您好”。經(jīng)常將 請(qǐng)”、謝謝”、對(duì)不起”、請(qǐng)稍待”、讓您久等”掛在口邊。2 2.找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍待；如果超過(guò)兩分鐘未 接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留話或留電。3 3.隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確實(shí)

8、記錄下來(lái)，以便事后處理。4 4.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出 嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話完畢后，應(yīng) 將聽(tīng)筒輕聲放下。（二）顧客詢(xún)問(wèn)對(duì)于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。（三）廣播服務(wù)精品文檔你我共享AAAAAA服務(wù)臺(tái)的廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)連系之外，還有對(duì)外的促銷(xiāo)廣播、音樂(lè)播放，以及服務(wù)廣播。頻繁的促銷(xiāo)廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加的活躍，讓顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)

9、。促銷(xiāo)廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。廣播時(shí)，應(yīng)先擬好廣播詞并先行默念幾次， 以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲播放出來(lái)，平時(shí)播放音樂(lè)的音量應(yīng)以最舒服的感覺(jué)為主，不能過(guò)高，反而引起顧客的煩燥。各 超市應(yīng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄，以及各廣播項(xiàng)目的內(nèi)容。（四）顧客寄物服務(wù)服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購(gòu)物之外，也可預(yù)防顧 客將商品暗藏在袋內(nèi)而不予結(jié)帳。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：精品文檔你我共享AAAAAA1 1每個(gè)寄物柜均備有一個(gè)壓克力號(hào)碼牌，號(hào)碼必須和柜子的編號(hào)一致，并且在顧客寄物 的同時(shí)面交顧客，以為領(lǐng)取時(shí)的證明。2 2

10、.從寄物柜拿出物品時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。 如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管。（五）顧客抱怨顧客有抱怨時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意。見(jiàn)，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)立即請(qǐng)主管出面處 理。（細(xì)節(jié)請(qǐng)見(jiàn) 顧客抱怨處理辦法”一章）。（六）顧客遺忘物品的處理當(dāng)顧客有未帶走的物品、 末領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來(lái)尋找（詢(xún)問(wèn)）遺失的物品時(shí)，必 須予以登錄在固定之 顧客遺忘物品記錄單”，以備顧客前來(lái)拿取，或是有人拾獲遺失物品時(shí)得以迅速歸還失主?，F(xiàn)金，及任何有價(jià)證券，店長(zhǎng)必須確認(rèn)每 一筆遺失物品均如實(shí)填寫(xiě)在記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：為了確實(shí)管理并有效控制顧客遺忘或拾獲之物品、1

11、1請(qǐng)拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱(chēng)，清楚并確實(shí)的填人 單”。顧客遺忘物品記錄2 2.若有顧客前來(lái)尋報(bào)物品遺失時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容。如果沒(méi)有找到，應(yīng)先登錄在 顧客遺忘物品記錄單”內(nèi)，并留下失主的電話及地址， 待有人拾獲時(shí)，再盡速通知 失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無(wú)人送回亦應(yīng)通知失主。3 3.拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時(shí)放在冷藏（冷凍）庫(kù)保存一天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過(guò)前述之保留天數(shù)，仍未有人前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，則先放回現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售， 直至一個(gè)月后將其銷(xiāo)案。4 4.若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重的物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即存放在特定的 地方保管（如金庫(kù)），并向上級(jí)主管報(bào)備，若2424小時(shí)內(nèi)仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)警察機(jī)關(guān)。5 5.遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)。領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)憑發(fā)票和 如核對(duì)無(wú)誤即如數(shù)奉還，并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。顧客遺忘物品記錄單”核對(duì),精品文檔你我共享AAAAAA精品文檔你我共享AAAAAA里雪飄。望長(zhǎng)城內(nèi)外，惟余莽莽;下，頓失滔滔。大河上山舞銀蛇，原馳蠟象, 比高。欲與天公試6 6.主管應(yīng)妥善注意，避免超市員工私自收藏拾獲的物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前 來(lái)領(lǐng)取。（七）提供超市附近的市