人力資源管理二級(jí)教材課后習(xí)題答案

1、第四章 績效 管理 本章習(xí)題 一、簡述績效考評(píng)效標(biāo)的概念和種類。（P204 205） 答：（一）績效考評(píng)效標(biāo)的概念是： 效標(biāo)是指評(píng)價(jià)員工績效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，為了 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì) 個(gè)人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。 （二） 績效考評(píng)效標(biāo)的種類包括： 1、特征性效標(biāo)。 即考量員工是怎樣的一個(gè)人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人 特質(zhì)。如忠誠度 、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等，是最常用來作 為考評(píng)績效的特 征。其特點(diǎn)是考評(píng)工具容易設(shè)置，但并不是非常有 效的績效衡量指 標(biāo)，因?yàn)槿烁裉卣髋c工作績效并沒有直接關(guān)系。2、 行 為性效標(biāo)。 其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作”， 這類校標(biāo)對(duì)人 際接觸和交往頻繁

2、的工作崗位尤其重要。而其， 企業(yè)采 取“以多 元化的價(jià)值觀為中心”的企業(yè)文化策略時(shí)，難以有 具體的 指標(biāo)衡量 主管與下屬的績效，采用行為校標(biāo)也可以彌補(bǔ)不足。 3、結(jié) 果性效標(biāo)。 其側(cè)重點(diǎn)是“員工完成哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些 產(chǎn)品，其工作成 效如何？”結(jié)果性校標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指 標(biāo)較難以量化。 二、具體說明行為導(dǎo)向型，結(jié)果導(dǎo)向型和綜合型績效考評(píng)的九種方 法的內(nèi)容，特點(diǎn)和實(shí)施要點(diǎn)。（P207-221） 答：（ 一）行為導(dǎo)向型考評(píng)方法 1 、結(jié) 構(gòu)式敘述法： 1）內(nèi)容：它是采用 一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評(píng)者按照 各個(gè)項(xiàng)目的要求 ，以文字對(duì)員工的行為作出描述的考評(píng)方法。 2）特點(diǎn)：該方

3、法簡 便易行，特別是要有被考評(píng)者的參與，使其正 確性有所提高。 但本方法由于受考評(píng)者的文字水平，實(shí)際參與考證 的時(shí)間和精力的 限制，使其可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。 3）實(shí)施要點(diǎn) ：將所有員工的個(gè)體工作績效，通過一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn) 即整體績效進(jìn)行 衡 量，整體績效作為一個(gè)全面的績效考量指標(biāo)，它 是單一的、缺乏 量 化的、沒有客觀依據(jù)的一種考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，因而使考 證結(jié)果受到考評(píng) 者主觀因素的制約和影響。 2、強(qiáng) 迫選擇法： 1）內(nèi)容 ：它是一種 行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法，考評(píng)者必須從 3 4 個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中，選擇一項(xiàng)內(nèi)容作為單項(xiàng) 考評(píng)結(jié)果。 2）特點(diǎn) ：可以避免 考評(píng)者的趨中傾向、過寬傾

4、向、暈輪效應(yīng)或其 他常見的偏誤。 3）實(shí)施要點(diǎn) ：可以 用來考評(píng)特殊工作行為表現(xiàn)，也可適用企業(yè)更 寬泛的不同類別 人 員的績效描述與考評(píng)，它是一種定量化考評(píng)。但 難以在企業(yè)人力 資 源開發(fā)方面發(fā)揮作用，因?yàn)樽罱K的考評(píng)結(jié)果不會(huì) 反饋給員工個(gè)人 。 （二）結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法 3、短文法： 1）內(nèi)容 ：在考評(píng)期 末撰寫一篇短文，對(duì)突出業(yè)績作出描述，以作 為上級(jí)主管考評(píng) 的 重要依據(jù)?；蛴煽荚u(píng)者寫一篇短文以描述員工績 效，列舉突出的 長處和短處的事實(shí)。 2）特點(diǎn) ：由考評(píng)者 撰寫報(bào)告，能減少考評(píng)的偏見與暈輪效應(yīng)；由 被考評(píng)者撰寫短 文 ，水平低的人不得要領(lǐng)，水平高人又容易夸大其 詞。 3）實(shí)施要點(diǎn) ：

5、考評(píng) 者花費(fèi)時(shí)間和精力較多；適用激發(fā)員工表現(xiàn)， 開發(fā)其技能；而 不 能用于員工之間的比較，以及重要的人事決策； 適用范圍很小。 4、成績記錄法： 1）內(nèi)容：由被考評(píng)者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績寫在一張成績 記錄表上，然后 由其上級(jí)主管驗(yàn)證，最后由外部專家分析，從而對(duì) 被考評(píng)人的績效 進(jìn)行評(píng)價(jià)。 2）特點(diǎn) ：外部專家 參與。其時(shí)間、人力和成本等耗費(fèi)較高。適用 律師和教職員工 等職位。 3）實(shí)施要點(diǎn) ：具有很強(qiáng)的適用性和有效性，特別是與行為量表等 考評(píng)方法結(jié)合使 用，效果會(huì)更好。 5、勞動(dòng)定額法： 1）內(nèi)容 ：在工作研 究、方法研究和動(dòng)作研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行時(shí)間 研究，對(duì)勞動(dòng)消 耗 量作出了限定，制

6、定工時(shí)定額，作為績效考評(píng)的 依據(jù)。 2）特點(diǎn) ：使其組織 形式和作業(yè)方法達(dá)到精簡、高效、健康、舒適、 安全等方面的要 求，最終實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)組織最優(yōu)化，工作環(huán)境條件安全 化 的目標(biāo)。 3）實(shí)施要點(diǎn) ：根據(jù)公司的工種和工序，可以采取多種不同形式的 勞動(dòng)定額，計(jì)劃 定額，設(shè)定定額等多種多樣的形式和方法。 （三）綜合型績效考評(píng)方法 6、圖 解式評(píng)價(jià)量表法 ： 1）內(nèi)容 ：首先將崗 位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇績效有關(guān)的若干評(píng) 價(jià)要素，再以這 些評(píng)價(jià)要素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評(píng)項(xiàng)目（指標(biāo) ）， 每個(gè)項(xiàng)目分成 5-9 個(gè)等級(jí)，最后制成專用的考評(píng)量表。 2）特點(diǎn) ：涵蓋員工 個(gè)人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其

7、 具有廣泛適應(yīng)性 ，同時(shí)具有簡單易行、設(shè)計(jì)簡單、匯總快捷等優(yōu)點(diǎn)。 3）實(shí)施要點(diǎn) ：在應(yīng) 用過程中，考評(píng)者根據(jù)對(duì)下屬的觀察和了解。 只需在量表的每 個(gè)項(xiàng)目等級(jí)評(píng)估的尺度上作出記號(hào)，待考評(píng)完成后， 將各項(xiàng)所得分相 加，即得出考評(píng)總結(jié)果。 7、合成考評(píng)法： 1）內(nèi)容：將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成的績效考 評(píng)的方法。 2）特點(diǎn) ：合成考評(píng) 法雖不能進(jìn)行人員的橫向比較，但對(duì)管理人員 來說，具有更強(qiáng) 的針對(duì)性和適用性，從而有助于提高績效管理水平。 3）實(shí)施要點(diǎn) ：采用一定的表格形式，在對(duì)各評(píng)價(jià)要素作出明確的 描述和界定的基 礎(chǔ)上，將考評(píng)與績效改進(jìn)計(jì)劃有效的結(jié)合在一起， 過考評(píng)，找出 存在的問題

8、和不足，并提出今后的改進(jìn)措施和辦法。 8、日清日結(jié)法： 1）內(nèi)容 ：對(duì)全公司 所有工作、物品及區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)分工，形成人 人都管事，事事 有 人管的目標(biāo)管理體系。同時(shí)，每人每天根據(jù)當(dāng)天 工作發(fā)現(xiàn)的問題 及差距，確定第二天提高的目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。 2）特點(diǎn) ：體現(xiàn)了“ 客觀、真實(shí)、公平、公正和公開”的原則，從 而使薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制 度的“保障與激勵(lì)”雙重功能得以充分發(fā)揮。 3）實(shí)施要點(diǎn) ：先設(shè) 定目標(biāo)，然后每天對(duì)工作進(jìn)度和實(shí)際完成情況 進(jìn)行小結(jié)，對(duì)反 映 出來的問題及時(shí)糾偏。根據(jù)日清日結(jié)記錄進(jìn)行考 評(píng)，使員工的績 效考評(píng)有據(jù)可查，事實(shí)清楚。 9、評(píng) 價(jià)中心技術(shù)： 1）內(nèi)容 ：采取實(shí)務(wù) 作業(yè)，自主式小組討

9、論，個(gè)人測驗(yàn)，面變?cè)u(píng)價(jià)， 管理游戲，個(gè)人 報(bào) 告等方法技術(shù)，廣泛觀察被考評(píng)者的特質(zhì)和行為， 從而為績效考評(píng) 提供可靠真實(shí)的依據(jù)。 2）特點(diǎn) ：通過實(shí)務(wù) 作業(yè)、自主式小組討論、個(gè)人測驗(yàn)、面談評(píng)價(jià)、 管理游戲、個(gè)人 報(bào)告等，可以檢驗(yàn)決策能力、分析能力、應(yīng)變能力、 授權(quán)技巧等，以 及對(duì)人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神，領(lǐng)導(dǎo)能力，表達(dá)能力和 響力作出評(píng)價(jià) 。 3）實(shí)施要點(diǎn) ：實(shí)務(wù) 摸擬某管理崗位，并解決工作中出現(xiàn)的問題； 團(tuán)體討論，圍繞 專 題作出整體決定；通過陳述報(bào)告，檢測表達(dá)和雄 辯能力。 三、說明在績效考評(píng)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的各種偏誤，并對(duì) 20種考評(píng)方 法的性能特征進(jìn)行對(duì)比分析。（P221 229） 答：（ 一

10、）在績效考評(píng)活動(dòng)中可能出現(xiàn)的偏誤包括： 1 、分 布誤差 1 ）寬厚誤差。寬厚 誤差亦稱寬松誤差，即評(píng)定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布， 也就是大多數(shù)員 工被評(píng)為優(yōu)良。 2）苛嚴(yán)誤差?？羾?yán) 誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評(píng)定結(jié)構(gòu)是正偏 態(tài)分布，也就是 大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格。 3）集中趨勢和中間 傾 向。集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，即 評(píng)定結(jié)果相近， 都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評(píng)為“一般 ”， 使被考評(píng)者全部 集中于中間水平，或者說是平均水平。 克服分布誤差的 最佳方法是“強(qiáng)迫分布法 ”，即將全體員工從優(yōu) 到劣依次排列， 然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評(píng) 分。 2、暈輪誤差。 暈

11、輪誤差亦稱暈 輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評(píng)中， 因某一個(gè)人格上 的特征掩蔽了其他人格上的特征。 糾正這種誤差的 方法，一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋欢窃u(píng) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定得 詳細(xì)、具體、明確；三是對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)， 端正考評(píng)者的認(rèn) 識(shí)，提高考評(píng)的技巧技術(shù)水平，或者將評(píng)價(jià)結(jié)果與 實(shí)際績效的誤差 大小作為對(duì)考評(píng)者評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。 3、個(gè) 人偏見。 個(gè)人偏見亦稱個(gè) 人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評(píng)者個(gè)人的特 性，如年齡、性 別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考 評(píng)者個(gè)人的偏見 或者偏好的不同所帶來的評(píng)價(jià)偏差。 4、優(yōu)先和近期效應(yīng)。 優(yōu)先效應(yīng)是指考 評(píng)者根據(jù)下屬最初的績效信息，對(duì)其考

12、評(píng)期內(nèi) 的 全部表現(xiàn)作出 的總評(píng)價(jià)，以前期的部分信息替代全期的全部信息， 從 而出現(xiàn)了“以 偏概全”的考評(píng)偏差。 近期效應(yīng)是指考 評(píng)者根據(jù)下屬最近的績效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi) 的全部表現(xiàn)作出 的總評(píng)價(jià)，以近期的部分信息替代全期的全部信息， 從而出現(xiàn)了“以 近代遠(yuǎn)”的考評(píng)偏差。 克服糾正這兩種 偏 差，要求所有的考評(píng)者，必須掌握全面的數(shù) 據(jù)資料。 5、自我中心效應(yīng)。 這種誤差表現(xiàn)為 考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按 照自己認(rèn)為恰當(dāng) 的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 1）對(duì)比誤差。即考 評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評(píng)者與其不同的 方面進(jìn)行評(píng)定。 2）相似偏差。即考 評(píng)者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考

13、評(píng)者與其相同的 方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 6、后繼效應(yīng)。 后繼效應(yīng)亦稱記 錄效應(yīng)，即被考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié) 果的記錄，對(duì)考 評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。 克服的方法是： 訓(xùn)練考評(píng)者一次只評(píng)價(jià)全體員工績效的某一方 面，然后再評(píng)價(jià) 另一個(gè)方面，最后再將每個(gè)員工的所有評(píng)價(jià)結(jié)果匯 總起來。 7、評(píng) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié) 果的影響。 工作績效評(píng)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對(duì)考評(píng)方法 即工具運(yùn)用和考 評(píng)的結(jié)果具有重要的影響和制約作用?？冃Э荚u(píng)標(biāo) 準(zhǔn)不明確、不清 楚、不規(guī)范是考評(píng)工具失常的主要客觀原因。 （二）20 種考評(píng)方法的性能特征對(duì)比分析： 這 20 種考評(píng)方法各具特點(diǎn)，既有自己的優(yōu)勢，

14、也有自己的缺陷 和不足，有的適 用 大型企業(yè)，有的適用中小企業(yè)，有些適用生產(chǎn)一 線人員，有的適 用 管理或技術(shù)人員。主觀考評(píng)的排列法、選擇排列 法、成對(duì)比較法 、 強(qiáng)制分配法、結(jié)構(gòu)敘述法和客觀考評(píng)的關(guān)鍵事件 法、強(qiáng)迫選擇法 、 行為定位法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法，屬 于行為導(dǎo)向型的 考評(píng)方法。目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直 接指標(biāo)法、成績 記錄法和勞動(dòng)定額法，屬于結(jié)果導(dǎo)向型的考評(píng)方法。 圖解式評(píng)價(jià)量表 法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法，屬于 綜合型的績效考 評(píng)方法。 四、說明績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容、原則，以及具體設(shè)計(jì)方法 和程序。(P229- 238) 答：( 一)績效考評(píng)指

15、標(biāo)體系設(shè)計(jì)的 內(nèi)容包 括： 1、適 用不同對(duì)象范圍 的考評(píng)體系 1)組 織績效考評(píng)指標(biāo) 體系。 組織績效考評(píng)根 據(jù)其工作性質(zhì)的不同，可分為生產(chǎn)性組織的績 效考評(píng)、技術(shù)性 組織的績效考評(píng)、管理性組織的績效考評(píng)和服務(wù)性 組織的績效考評(píng) 等。 2)個(gè) 人績效考評(píng)指標(biāo) 體系。 對(duì)個(gè)人的績效考 評(píng)，由于考評(píng)的具體對(duì)象和崗位工作性質(zhì)的不 同，其績效考評(píng) 指標(biāo)體系也不完全相同。根據(jù)被考評(píng)者工作的性質(zhì)， 即根據(jù)崗位橫向 分類的結(jié)果來確定，可分為： ( 1)按崗位實(shí)際承擔(dān) 者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)崗位進(jìn)行橫向區(qū)分， 將企業(yè)全部崗位 分為：管理崗位、生產(chǎn)崗位兩大類。 ( 2)按崗位在企業(yè)生 產(chǎn)過程中的地位和作用可劃分為

16、：生產(chǎn)崗 位、技術(shù)崗位、 管理崗位和服務(wù)崗位四大類。 2、不 同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成 的考評(píng)體系。 1)品質(zhì)特征型的績效 考評(píng)指標(biāo)體系 。 它是以反映和體 現(xiàn)被考評(píng)者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體構(gòu)成的考 評(píng)體系。品質(zhì)特 征 性的考評(píng)指標(biāo)有：性格特征，興趣愛好、舉止、 記憶能力、語言 表 達(dá)能力、思維判斷能力、邏輯思考能力、綜合分 析能力、計(jì)算能 力、自學(xué)能力、注意力分配能力、聽寫能力、組織 管理能力、調(diào)研 能力、獨(dú)創(chuàng)見解和創(chuàng)新能力、專業(yè)知識(shí)面、操作技 能、應(yīng)變能力、 進(jìn)取精神、人際關(guān)系、思想政策水平等。 2)行為過程型的績效 考評(píng)指標(biāo)體系 。 它是以反映員工 在 勞動(dòng)工作工程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主 體構(gòu)

17、成的指標(biāo)體 系。 3）工作結(jié)果型的績效 考評(píng)指標(biāo)體系 。 它是以實(shí)際產(chǎn)出 為 基礎(chǔ)的考評(píng)指標(biāo)體系，能清楚地說明組織或 員工個(gè)人在考評(píng) 期內(nèi)完成什么樣的工作任務(wù)，其所取得的具體成果 或業(yè)績是什么， 其貢獻(xiàn)率到底有多大。 （二）績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則 包括： 1、針對(duì)性原則。 由于績效考評(píng)的 目的、對(duì)象和側(cè)重點(diǎn)不同，在選擇確定績效考 評(píng)的要素和具體 指標(biāo)時(shí)，應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)，使其具有較強(qiáng)的針對(duì) 性，充分體現(xiàn)出 所考評(píng)對(duì)象的性質(zhì)和特點(diǎn)。 2、科學(xué)性原則。 績效考評(píng)要素指 標(biāo)體系確定，應(yīng)以生理學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、 行為科學(xué)、人才 學(xué)等科學(xué)原理為依據(jù)，采用科學(xué)的調(diào)查研究方法， 借用先進(jìn)的測量 工具，

18、通過數(shù)據(jù)資料的采集、整理、匯總、分析和 處理，以保證選 擇確定的要素指標(biāo)，能夠系統(tǒng)、全面、正確地反映 和體現(xiàn)崗位工作 性質(zhì)和特點(diǎn)的要求。 3、明確性原則。 在所確認(rèn)的績效 考評(píng)體系中，每個(gè)考評(píng)要素指標(biāo)都要有明確的 內(nèi)容、定義或解 釋 說明，必要時(shí)還要列出計(jì)算公式，使考評(píng)要素和 指標(biāo)的概念內(nèi)涵 明確、外延清晰。 （三）績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的具體 方法： 1、要素圖示法。 績效要素圖示法 就是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來， 然后加以分析研 究，確定需考評(píng)的績效要素。 2、問卷調(diào)查法。 問卷調(diào)查法是采 用專門的調(diào)查表，在調(diào)查表中將所有與本崗位 工作有關(guān)的要素 和指標(biāo)意義列出，并用簡單明確的文

19、字對(duì)每個(gè)指標(biāo) 作出科學(xué)界定， 再將改調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不 同人員意見，最 后確定績效考評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成。 3、個(gè)案研究法。 個(gè)案研究法就是 通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或 崗位的績效特征 進(jìn) 行分析研究，來確定績效考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)要素體 系。 個(gè)案研究可分為 典型人物研究和典型資料研究兩種形式。 4、面談法。 面談法是通過與 各類人員，如被考評(píng)者的上級(jí)、人力資源管理 人員、被考評(píng)者 以 及與被考評(píng)者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問和談 話收集有關(guān)資料 ，以此作為確定考評(píng)要素的依據(jù)。 面談法分為個(gè)別 面談法和座談?dòng)懻摲ā?5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法。 根據(jù)特定時(shí)期的 用 人政策、本單位的

20、具體情況，以及考評(píng)單位 所積累的經(jīng)驗(yàn)來 確定考評(píng)的要素，或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績 效考評(píng)體系以及 同 行業(yè)單位人員績效考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合本單位的 情況以及考評(píng)目 的來確定。 6、頭 腦風(fēng)暴法。 此法是有“頭腦 風(fēng)暴之父”亞力克奧斯本提出的，應(yīng)遵守以 下四個(gè)基本原則 ：任何時(shí)候都不批評(píng)別人的想法；思想愈激烈愈開 放愈好；強(qiáng)調(diào)產(chǎn) 生想法的數(shù)量；鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。 （四）績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)和程序 ： 1、工 作分析（崗位分 析）。 根據(jù)考評(píng)目的， 對(duì)被考評(píng)對(duì)象的崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)以及完 成這些工作所應(yīng) 具備的條件等進(jìn)行研究和分析，從而了解被考評(píng)者 在該崗位工作所 應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)所采取的工作方式

21、等，初步確定出績 效考評(píng)指標(biāo)。 2、理論驗(yàn)證。 依據(jù)績效考評(píng)的 基本原理與原則，對(duì)所設(shè)計(jì)的績效考評(píng)指標(biāo)進(jìn) 行論證，使其具 有一定的科學(xué)依據(jù)。 3、進(jìn) 行指標(biāo)調(diào)查，確 定指標(biāo)體系。 根據(jù)工作分析所 初 步確定的指標(biāo)，運(yùn)用績效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 方法進(jìn)行指標(biāo)調(diào) 查 ，最后確定績效考評(píng)指標(biāo)體系。在進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查 和指標(biāo)體系的確 定 時(shí)，往往將幾種方法結(jié)合起來使用，使指標(biāo)體系 更加準(zhǔn)確、完善 、可靠。 4、進(jìn) 行必要的修改和 調(diào)整。 為了使選擇確定 后的指標(biāo)體系更加卻與合理，還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行必 要的修改和調(diào)整 。 可分為兩種：一種是考評(píng)前的修改調(diào)整，通過進(jìn) 一步調(diào)查分析， 將所確定的指標(biāo)體系提交領(lǐng)導(dǎo)、專家會(huì)議

22、討論，征 求相關(guān)主管人員 的 和專家的意見，修改、補(bǔ)充、完善績效考評(píng)指標(biāo) 體系。第二種是 考評(píng)后的修改調(diào)整。根據(jù)考評(píng)的過程及考評(píng)結(jié)果應(yīng) 用之后所發(fā)現(xiàn)的 問題，經(jīng)過認(rèn)真對(duì)照比較和分析，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行 必要的修改，使 考評(píng)指標(biāo)體系更加充實(shí)和完善。 五、說明績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類、設(shè)計(jì)原則和評(píng)分方法，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量 表的內(nèi)容和設(shè)計(jì)要求。(P239- 244) 答：(一)績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類包括： 1、綜 合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是 將反映績效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特 征進(jìn)行綜合，根 據(jù)反映考評(píng)指標(biāo)綜合程度的不同，按順序進(jìn)行等級(jí) 劃分并指派一定 的分值。 編輯綜合等級(jí)標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí)，應(yīng)首先明確各指標(biāo)所具有的

23、基本特征， 然后將反映和體 現(xiàn)這些特征的具體標(biāo)志或指標(biāo)分成若干個(gè)等級(jí)，分 別歸入每一個(gè)等 級(jí)中，并采用簡潔明確的文字對(duì)各個(gè)等級(jí)衡量標(biāo)準(zhǔn) 作出明確的表述 。 2、分解提問標(biāo)準(zhǔn)。 分解提問標(biāo)準(zhǔn)是 將反映考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨(dú) 立并列，對(duì)獨(dú)立 并列的特征采用一定的表述方式進(jìn)行提問，考評(píng)者 可以根據(jù)提問的 內(nèi)容作出具體的判斷，考評(píng)者回答每一個(gè)提問時(shí)， 可以在 3 9 個(gè)等級(jí)的具體描述中作出選擇。 編制分解提問標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí)，要求設(shè)計(jì)者，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)各個(gè)考評(píng)指標(biāo) 的概念內(nèi)涵和外 延有較全面深入的理解和認(rèn)識(shí)，在明確了解各指標(biāo) 的特征之后，再 選擇確切的語言進(jìn)行提問。每個(gè)提問的內(nèi)容應(yīng)盡可 能具體，接近

24、于 客觀實(shí)際和日常工作，盡可能隱含所要考評(píng)的指標(biāo)。 （二）績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則包括 ： 1、定 量準(zhǔn)確的原則。 一是指各指標(biāo)的 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的；二是指 各標(biāo)準(zhǔn)的含義、 相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的，評(píng)分盡可能采用 等距式量表；三 是指選擇的等級(jí)檔次數(shù)量要合理，不宜過多或過少， 控制在 3 9 級(jí)為宜。 2、先進(jìn)合理的原則。 所謂先進(jìn)，是指 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管 理水平，還應(yīng)當(dāng) 具有一定的超前性，不至于使員工每項(xiàng)績效指標(biāo)的 考評(píng)結(jié)果出現(xiàn)嚴(yán) 重的偏向。 所謂合理，是指 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)水平，應(yīng)當(dāng)反映出企業(yè)在正常的生產(chǎn) 技術(shù)組織條件下 ，員工中少部分人可以超過，大部分

25、人經(jīng)過努力可 以接近或達(dá)到， 極 少數(shù)人可能達(dá)不到的水平 。（70%80%的員工能 達(dá)到的水平作為 績效考評(píng)指標(biāo)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)） 3、突出特點(diǎn)的原則。 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要 突 出各類工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)考評(píng) 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)針對(duì) 不 同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評(píng)人 的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的特 點(diǎn)而制定。同樣的指標(biāo)，對(duì)于不同的工作崗位的要 求是不同的。 4、簡潔扼要的原則。 績效考評(píng)的各項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)的定義、計(jì)算公式和說明，應(yīng)盡量使用人 們常用的大眾化 語言和詞匯，表達(dá)力求簡明扼要。 （三）績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法包括 ： 1、單 一要素的計(jì)分方 法。 (1)自然數(shù)法。 自然數(shù)法計(jì)分可 以 是每個(gè)等級(jí)只設(shè)定一

26、個(gè)自然數(shù)，也可以是每 個(gè)的等級(jí)有多個(gè) 自然數(shù)可供選擇。多個(gè)自然數(shù)的選擇可以是百分制， 也可以采用非百 分制。它是一次性活的測評(píng)的絕對(duì)數(shù)值。 (2)系數(shù)法。 系數(shù)法可以分為 函數(shù)法和常數(shù)法兩種計(jì)分方法。函數(shù)法是借用 模糊數(shù)學(xué)中隸屬 度函數(shù)的概念，按評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分。常數(shù)法是在 評(píng)價(jià)要素分值(x)之前設(shè)定常數(shù)(a),將其乘積作為評(píng)定結(jié)果 (ax)。它是只活的相對(duì)數(shù)值，還需要同指派給該要素的分值相乘， 才能得到絕對(duì)數(shù) 值,故也稱相乘法。 2、多 種要素綜合計(jì)分 法。 多種要素綜合計(jì) 分法是建立在測評(píng)尺度為等距水平或假設(shè)具有 等距水平的基礎(chǔ) 之上。 ( 1)簡單相加法。 將單一要素的自 然數(shù)分值相加計(jì)

27、算的方法。 ( 2)系數(shù)相乘法。 將單一要素的系 數(shù)與指派的分值相乘,然后合計(jì)出總分的方法。 ( 3)連乘積法。 它是在單要素計(jì) 分的基礎(chǔ)上,將各要素分值連乘,最后得到總 分。 ( 4)百分比系數(shù)法。 它是從系數(shù)法中 派生出來的一種計(jì)分方法,是以百分?jǐn)?shù)分別表 示評(píng)價(jià)要素的總 體結(jié)構(gòu)以及每個(gè)要素。計(jì)分時(shí),先將構(gòu)成各要素的 指標(biāo)得分,同對(duì) 應(yīng)的百分比系數(shù)相乘,合計(jì)出本要素的得分,然后, 在給各要素得分 ,與總體結(jié)構(gòu)百分比系數(shù)相乘,累計(jì)得出評(píng)價(jià)總分。 四) 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的內(nèi)容包括： 1、名稱量表 。（類別量表） 它是量表在測量 上一種最低的形式，在這里根據(jù)一般原則指派 給事物某一類（ 特征）的數(shù)字或

28、其他指標(biāo)，僅僅是符號(hào)或稱呼，沒 有任何數(shù)量大小 的 含義，因此用這類數(shù)字表示的量表叫做類別量表 或名稱量表。數(shù) 字在這里沒有序列性、等距性、可加性。 2、等級(jí)量表 。（位次量表） 根據(jù)事物的特性 和 分類原則，量表上每個(gè)類別只具有序列性， 因而指派給每一 類 別的數(shù)字就具有等級(jí)或序列的特性，但不表示數(shù) 與數(shù)之間的差距 是相等的。 3、等距量表。 等距量表除了具 有類別和等級(jí)量表的性質(zhì)外，它要求一定數(shù)量 差距在整個(gè)量表 的 階梯上都是相同的。等距量表沒有絕對(duì)零點(diǎn)，只 能作加減運(yùn)算， 不好作乘除運(yùn)算。 4、比率量表。 比率量表是在量 表 中測評(píng)水平最高的量表，也被科學(xué)家認(rèn)為是 較為理想的量表 。一

29、個(gè)比率量表除了含有類別、等級(jí)、等距量表的 特征外，還有一 個(gè)只有實(shí)際意義的絕對(duì)零點(diǎn)，因而可進(jìn)行四則運(yùn)算。 （五）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)要求包括 ： 充分認(rèn)識(shí)其性質(zhì) 、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)、明確量表中“數(shù)字”的性質(zhì)， 根據(jù)考評(píng)的對(duì)象 和 特點(diǎn)，以及績效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)要求，正 確地選擇適用的 測量量表。 六、說明關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義，設(shè)定 關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的， 選擇關(guān) 鍵績效指標(biāo)的原則，平衡計(jì)分卡的概 念和特點(diǎn)，以及確定工 作產(chǎn)出 的基本原則。（P244-250） 答： （ 一）關(guān)鍵績 效 指標(biāo)的定義為： 簡稱KPI，不僅特指績效考評(píng)指標(biāo)體系中那些居于核心或中心 地位，具有舉足 輕重的作用，能以制約影響其他

30、變量的考評(píng)指標(biāo)， 而且也代表了績 效管理的實(shí)踐活動(dòng)中所派生出來的一種新的管理模 式和方法。故可 定義為關(guān)鍵績效指標(biāo)法。 （二）設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的包括 ： 1、從績效管理的全 過 程來看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)績 效進(jìn)行管理，就 無從提高組織或員工個(gè)人的績效。 2、對(duì)于管理者來說 ，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)組織或個(gè)人的 績效進(jìn)行考評(píng)， 能 夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡化程序， 滿足企業(yè)績效管 理的需要。 3、對(duì)于被考評(píng)者來 說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，有利于被考 評(píng)者無論是 團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地 位，他們清晰地 知道自己將要做什么，以及做到什么程度。（三 ）

31、 選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則： 1、整體性。 一個(gè)完整的用于 管理被考評(píng)者績效的定量化、行為化的指標(biāo)和 標(biāo)準(zhǔn)體系。 2、增值性。 它作為一個(gè)完整 的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有舉 足輕重的作用， 能對(duì)公司整體價(jià)值和業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)生重要的影響，使 組織目標(biāo)不斷增 值。 3、可測性。 不但各個(gè)指標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)有明確的界定和簡便易行的計(jì)算方法，還能 夠有利于管理人 員采集獲取的處理，以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、 公正性和準(zhǔn)確性 。 4、可控性。 KPI 體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，不當(dāng)應(yīng)當(dāng) 在相關(guān)崗位人員可以控制范 圍之內(nèi)，而且指 標(biāo)的先進(jìn)與落后，其數(shù)值的大小或高低，也都應(yīng)當(dāng) 限定在員工通過 積極努力和辛勤勞作可以

32、達(dá)到的水平上。5、關(guān) 聯(lián) 性。 關(guān)鍵績效指標(biāo)之 間只有在時(shí)間和空間上具有相互依存性，不但 有利于組織和員 工 個(gè)人績效目標(biāo)的確定、實(shí)施、監(jiān)控和評(píng)估，也有 利于各級(jí)主管與 下屬員工圍繞這工作期望、工作表現(xiàn)、工作成果和 未來發(fā)展等方面 的問題進(jìn)行溝通，促進(jìn)組織和員工績效水平的不斷 提高。 （四）平衡計(jì)分卡的概念： 簡稱BSC,是羅伯特.S卡普蘭和大衛(wèi).P.諾頓共同創(chuàng)建的業(yè)績?cè)u(píng) 價(jià)體系。從四個(gè) 不同的角度（財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長） 來衡量企業(yè)的業(yè) 績,從而幫助企業(yè)解決有效的績效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí) 施,兩個(gè)關(guān)鍵問 題。 （五）平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)： 1、平衡計(jì)分卡是一 個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。

33、 2、平衡計(jì)分卡是一 種先進(jìn)的績效衡量的工具。 3、平衡計(jì)分卡是企 業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重 要方式。 4、平衡計(jì)分卡也是 一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則 ”,即一種規(guī)范 化的管理制度。 （六）確定工作產(chǎn)出的基本原則： 1、增值產(chǎn)出的原則。 工作產(chǎn)出必須與 組織目標(biāo)相一致,即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn) 生直接或間接增 值的工作產(chǎn)出。 2、客戶導(dǎo)向的原則。 被考評(píng)者的工作 產(chǎn)出所涉及的對(duì)象,無論是組織外部,還是內(nèi) 部的都是被考評(píng) 者的客戶,界定工作產(chǎn)出需要從客戶的需求出發(fā)。 應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)的是 組織內(nèi)部客戶的概念,它將組織內(nèi)不同部門或個(gè)人 之間工作產(chǎn)出的 相互輸入與輸出,也界定為客戶關(guān)系

34、。 3、結(jié)果優(yōu)先的原則。 工作產(chǎn)出應(yīng)當(dāng)是 某項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果,如果實(shí)在難以確定,可以設(shè) 定活動(dòng)過程中的 關(guān)鍵行為。 4、設(shè)定權(quán)重的原則。 各項(xiàng)工作產(chǎn)出應(yīng) 該有權(quán)重。設(shè)置權(quán)重時(shí)要根據(jù)各項(xiàng)工作產(chǎn)出在 工作目標(biāo)中的“ 重要性”而不是花費(fèi)時(shí)間的多少來設(shè)定權(quán)重。 七、說明提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法、程序和步驟。（P25 256） 答：（一）提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法： 1、目 標(biāo)分解法。 目標(biāo)分解法采用 的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立 包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和 非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績效水平進(jìn)行 監(jiān)控。 （ 1）確定戰(zhàn)略的總目 標(biāo)和分目標(biāo) 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) 是根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件和自身的發(fā)展?fàn)顩r確定

35、的，但又必須不 斷的隨著形式的變化進(jìn)行調(diào)整，企業(yè)及其下屬的各 個(gè)部門在不同的 發(fā)展階段會(huì)有不同的生產(chǎn)經(jīng)營或工作的重點(diǎn)。 （ 2）進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹 的決策分析 業(yè)務(wù)重點(diǎn)就是企 業(yè)的關(guān)鍵績效領(lǐng)域，戰(zhàn)略目標(biāo)確定后，就要利 用業(yè)務(wù)價(jià)值樹進(jìn) 行決策分析，對(duì)戰(zhàn)略方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)價(jià)，并按照 它們對(duì)企業(yè)價(jià)值 創(chuàng)造的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行排序，分別建立企業(yè)的價(jià)值體 系，并找出企業(yè) 中數(shù)目有限的關(guān)鍵戰(zhàn)略價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，進(jìn)而確定關(guān) 鍵的部門和崗位 。 （ 3）各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū) 動(dòng)因素分析 第一，進(jìn)行關(guān)鍵 驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析，找出對(duì)企業(yè)整體價(jià)值 最有影響的幾個(gè) 財(cái)務(wù)指標(biāo)。 第二，將滯后的 財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素與先行的非財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因

36、素連接起來。 2、關(guān)鍵分析法。 通過多方面信息 的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)， 弄清到底是什么 原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn) 進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控 。 基本思想是：通 過 分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān) 鍵因素，提煉出 導(dǎo) 致成功的關(guān)鍵績效模塊，在把業(yè)績模塊層層分解 為關(guān)鍵要素，為 了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化評(píng)價(jià)與分析，必須將這 些要素細(xì)分為各 項(xiàng)具體的指標(biāo)，即提出 KPI 。 3、標(biāo)桿基準(zhǔn)法。 企業(yè)將自身的關(guān) 鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影 響的或最具競爭 力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入全面的 比較研究，探究 這 些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)

37、上建立企 業(yè)可持續(xù)發(fā)展的 關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、 步驟和方法。 （二）提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟： 1、利 用客戶關(guān)系圖分 析工作產(chǎn)出。 通過圖示的方式 顯示某一團(tuán)隊(duì)或員工隔日對(duì)組織內(nèi)部和外部客 戶的工作產(chǎn)出。 2、提 取和設(shè)定績效考 評(píng)的指標(biāo)。 在確定了團(tuán)隊(duì)或 個(gè) 體的工作產(chǎn)出，并從中匯總整理出各種相關(guān) 的績效考評(píng)指標(biāo) 之 后，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用 SMART 方 法提取關(guān)鍵績效考評(píng)指 標(biāo)。 3、根據(jù)提取的關(guān)鍵指 標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo) 準(zhǔn)。 （1）先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平 。包括本行業(yè)先進(jìn)水平，國內(nèi)同類企業(yè)的 先進(jìn)水平，國際 同類企業(yè)的先進(jìn)水平。 （2）平均的標(biāo)準(zhǔn)水平 。包括本行業(yè)平均水平，國內(nèi)同

38、類企業(yè)的 先進(jìn)水平，國際 同類企業(yè)的先進(jìn)水平。 （ 3）基本的標(biāo)準(zhǔn)水平 。它是指期望被考評(píng)者達(dá)到的水平。這種 標(biāo)準(zhǔn)的水平是每 個(gè)被考評(píng)者經(jīng)過一定程度的努力都能夠達(dá)到的水平。 4、審 核關(guān)鍵績效指標(biāo) 和標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）工作產(chǎn)出是否為 最終產(chǎn)品。 （ 2）結(jié)果是否具有可 靠性和準(zhǔn)確性。 17 （ 3）指標(biāo)總和是否可解釋被考評(píng)者 80%以上的工作目標(biāo)。 （ 4）關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。 （ 5）關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留可以超越的空間。 5、修改和完善關(guān)鍵績 效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 。 關(guān)鍵績效指標(biāo)和 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)初步設(shè)定之后，還需要對(duì)團(tuán)隊(duì)和員工 個(gè)體的績效管理 活 動(dòng)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以進(jìn)一步對(duì)

39、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 體系進(jìn)行補(bǔ)充、 修改，不斷提高關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的科學(xué)性、可行 性和準(zhǔn)確性。 八、說明構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法。（P260- 261） 答：構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法： 1、依據(jù)平衡計(jì)分卡的 設(shè)計(jì)思想構(gòu)建 KPI 體系。 平衡計(jì)分卡的核 心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營過程、學(xué) 習(xí)與成長四個(gè)方 面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，實(shí)現(xiàn)績效評(píng)價(jià)- 績效改進(jìn)，以及 戰(zhàn)略實(shí)施-戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。 它一方面通過財(cái) 務(wù)指標(biāo)監(jiān)控，保持對(duì)組織短期業(yè)績的關(guān)注；另 一方面通過員工 學(xué)習(xí)成長、信息技術(shù)的運(yùn)用、產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新， 提高客戶的滿意 度等。 運(yùn)用平衡計(jì)分卡 的設(shè)計(jì)思想和方法，設(shè)計(jì)并構(gòu)建企業(yè) KPI 體系， 既兼顧了人力、 物力、財(cái)力三大資源的相互結(jié)合與平衡，又體現(xiàn)了 企 業(yè)的投入與產(chǎn) 出，以及生產(chǎn)經(jīng)營的過程與工作成果的統(tǒng)一性和協(xié) 調(diào)性。 2、根據(jù)不同部門所承 擔(dān)的責(zé)任確立 KPI 體系。 其主要強(qiáng)調(diào)從各 個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門本身所承擔(dān)責(zé)任的角度，對(duì) 企 業(yè)的中短期或 年度目標(biāo)進(jìn)行逐級(jí)分解，進(jìn)而形成各個(gè)部門、項(xiàng)目、 小 組乃至崗位人 員的關(guān)鍵績效考評(píng)指標(biāo)。這種方法優(yōu)勢在于突出了 各級(jí) 部門及其主 管的參與，但有可能導(dǎo)致戰(zhàn)略稀釋現(xiàn)象的發(fā)生。 3、根據(jù) 企