工商管理專(zhuān)業(yè)南通有斐大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升分析研究

1、目 錄1引言12南通有斐大酒店概況13影響餐飲部服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的主要問(wèn)題分析13.1高層次人才欠缺13.1.1大學(xué)生的就業(yè)心理13.1.2酒店的用人心理23.2服務(wù)不周到23.2.1服務(wù)態(tài)度不佳33.2.2服務(wù)流程不熟悉33.2.3缺乏個(gè)性化服務(wù)43.2.4忽視客人投訴43.3員工間合作不融洽43.4服務(wù)設(shè)施有缺陷54提高酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的對(duì)策64.1引進(jìn)人才并留住人才64.1.1轉(zhuǎn)變大學(xué)生擇業(yè)觀念64.1.2完善酒店的用人機(jī)制64.2始終堅(jiān)持“顧客是上帝”74.2.1改善餐飲服務(wù)態(tài)度74.2.2系統(tǒng)的培訓(xùn)74.2.3提供個(gè)性化服務(wù)84.2.4正確處理客人投訴84.3提高員工協(xié)作流暢性

2、94.4改善服務(wù)設(shè)施95結(jié)論與展望10參考文獻(xiàn)11摘 要提供優(yōu)質(zhì)的酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量、提高顧客的滿(mǎn)意度是酒店不變的使命。如何提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，贏得消費(fèi)市場(chǎng)，是酒店管理者的終身追求。酒店業(yè)在消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的唯一選擇是保證和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量水平。本文簡(jiǎn)述了質(zhì)量、質(zhì)量管理、餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的理論概念，對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度理論上的影響因素進(jìn)行探討。對(duì)南通有斐大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、顧客滿(mǎn)意度情況和存在的問(wèn)題，淺析影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素，提出了相應(yīng)的改善對(duì)策，以提高南通有斐大酒店餐飲部服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)有斐大酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：有斐大酒店，餐飲部服務(wù)

3、質(zhì)量，滿(mǎn)意度，對(duì)策AbstractTo provide quality hotel catering service quality and improve customer satisfaction is the hotels unchangeable mission. How to improve the quality of hotel catering service and win the consumer market is the lifelong pursuit of the hotel managers. The only choice for the hotel indus

4、try to win the competition in the consumer market is to ensure and improve the quality of the catering service. This paper briefly describes the theoretical concepts of quality, quality management, catering service quality and customer satisfaction, and explores the influencing factors of the theory

5、 of service quality satisfaction. A large Fiji Hotel and catering services quality, customer satisfaction and the problems of Nantong, factors affecting the quality of the hotel and catering services, puts forward the corresponding improvement measures, in order to improve the Nantong Youfei hotel c

6、atering service management level, and promote the continuous improvement of the hotel catering service quality, enhance Youfei hotel market competitiveness.Key words: there is a Fiji Hotel, the quality of service, satisfaction and Countermeasures of the catering department1引言盡管改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的服務(wù)業(yè)取得了一定的發(fā)展，

7、但我們必須清醒地看到,我國(guó)飯店業(yè)的管理水平尚不平衡,特別是服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊,與國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距。1主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量觀念理解的狹隘、表面和局部;缺乏調(diào)查研究顧客的需求和期望;競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng);領(lǐng)導(dǎo)層忽視服務(wù)管理和員工管理等。酒店服務(wù)質(zhì)量的研究包含兩個(gè)方面的研究意義：學(xué)術(shù)意義和現(xiàn)實(shí)意義。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高的前提是相應(yīng)的基礎(chǔ)理論研究，從根本上說(shuō)，酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量，酒店競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。2南通有斐大酒店概況有斐大酒店位于中國(guó)江蘇省南通市最繁華的商業(yè)中心南大街中段濠南路8 號(hào)。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達(dá)29000余平方米。酒店建筑設(shè)計(jì)是由

8、國(guó)內(nèi)知名設(shè)計(jì)院上海華東設(shè)計(jì)研究院主設(shè)計(jì)；裝修設(shè)計(jì)是由深圳長(zhǎng)城裝飾家具有限公司提供專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)方案。新有斐大酒店從2003年12月9日試營(yíng)業(yè)開(kāi)始就以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品味、高要求為工作準(zhǔn)則，精心培養(yǎng)南通酒店業(yè)高端市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)兩年多的努力，酒店的服務(wù)已得到中外賓客的普遍贊譽(yù)，現(xiàn)已成為南通市酒店業(yè)的旗艦，代表南通的接待水平和形象。2017年平均開(kāi)房率達(dá)到70.74%，平均房?jī)r(jià)593.57元，引導(dǎo)南通高消費(fèi)水準(zhǔn)的潮流。酒店于2017年12月順利摘得五星級(jí)酒店的金牌3影響餐飲部服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的主要問(wèn)題分析顧客對(duì)餐飲部的滿(mǎn)意度跟服務(wù)人員的素質(zhì)密不可分，我們需要服務(wù)人員熟練掌握英文，能夠察言觀色，在客人入座前分辨

9、客人的基本信息，屬于哪一層次的顧客。同時(shí)服務(wù)人員需要較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠掌握食材的品性并且能針對(duì)不同客人從口味和健康方面推薦適合的菜肴，能夠根據(jù)流行勢(shì)給予年輕客人個(gè)性化并且貼心的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)高學(xué)歷的人才有更高的英語(yǔ)水平更強(qiáng)學(xué)習(xí)力。3.1高層次人才欠缺3.1.1大學(xué)生的就業(yè)心理旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的本科生，普遍存在好高騖遠(yuǎn)的擇業(yè)心態(tài)，但他們又都缺乏酒店工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際操作能力差，長(zhǎng)期課堂的講解無(wú)法滿(mǎn)足實(shí)際工作的需要，本科畢業(yè)生即是滿(mǎn)腔熱血、有大干一場(chǎng)的雄心壯志，一旦受到挫折，就會(huì)對(duì)工作失去積極性，最終導(dǎo)致南通有斐大酒店人才流失。南通有斐大酒店留不住人才，造成很多職位空缺，長(zhǎng)期招聘不到合適的員工。3.

10、1.2酒店的用人心理餐廳作為第一線(xiàn)的崗位，南通有斐大酒店管理層更傾向于聘用有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘者而不是剛畢業(yè)的大學(xué)生，有過(guò)類(lèi)似的工作經(jīng)驗(yàn)可以更加靈活的處理好接待客人時(shí)可能發(fā)生的各種情況，如果是剛畢業(yè)的大學(xué)生，雖然知道接待流程，但對(duì)于突發(fā)事件也許就不如有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘者，因?yàn)槭桥c客人直接接觸，木訥的表現(xiàn)會(huì)讓客人覺(jué)得有斐大酒店是比較外行的，是不懂得如何禮貌地接待客人的，這樣會(huì)影響到南通有斐大酒店在市場(chǎng)中的口碑及形象。南通有斐大酒店對(duì)于人才規(guī)劃缺乏長(zhǎng)期戰(zhàn)略，雖然酒店每年都會(huì)有新的一批實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，但是缺乏正確的培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)計(jì)劃，被錄用的本科生發(fā)揮不出自己的實(shí)際水平，長(zhǎng)久以往本科畢業(yè)生便會(huì)選擇

11、跳槽。3.2服務(wù)不周到根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，對(duì)餐飲部服務(wù)人員的禮貌態(tài)度，感到一般的和不滿(mǎn)的人數(shù)占比為31%,感到不滿(mǎn)意的8%的顧客反映，在酒店的用餐高峰，工作人員往往忙于傳菜而對(duì)客比較冷漠。對(duì)服務(wù)人員能及時(shí)回答顧客的問(wèn)題，感到不滿(mǎn)意的顧客反映，他們?cè)儐?wèn)服務(wù)人員問(wèn)題，但是服務(wù)人員時(shí)常忙于其他事情，稍等過(guò)后就沒(méi)有回應(yīng)了，所以表示不滿(mǎn)。所以出現(xiàn)了在工作過(guò)程中態(tài)度不佳、服務(wù)流程不熟悉、忽視投訴問(wèn)題出現(xiàn)。而通過(guò)相關(guān)性分析看出，目前來(lái)餐飲部就餐的年輕群體注重個(gè)性化服務(wù)，為了迎合這部分群體，我們需求加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的推出。3.3員工間合作不融洽對(duì)員工之間的配合感到一般的人數(shù)占比為34%，感到不滿(mǎn)意的人數(shù)占比為11

12、%。在調(diào)研時(shí)，有參與婚禮宴請(qǐng)的顧客表示，在旺季用餐高峰，餐飲部人手不夠，一些服務(wù)人員為其他部門(mén)借調(diào)，他們對(duì)餐飲部不熟悉，員工配合生疏，上錯(cuò)菜、重復(fù)上菜現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，感覺(jué)員工之間沒(méi)有默契，銜接不流暢。餐飲部本身工作繁重，重復(fù)性高，工作待遇不高，人員流動(dòng)性大，所以員工之間時(shí)常輪換，剛剛有點(diǎn)熟悉和默契又不得不重新適應(yīng)新的工作搭檔，員工也是十分無(wú)奈。酒店業(yè)本身就是一個(gè)與各式各樣的社會(huì)人打交道的行業(yè)，南通有斐大酒店餐廳服務(wù)人員不但要與外部的客人打交道，酒店內(nèi)部員工之間的交往也是一種社會(huì)交流，酒店里上級(jí)與下級(jí)之間，同級(jí)之間的交流，不能避免還有許多人際關(guān)系需要打理。服務(wù)人員之間假若相處的愉快將帶來(lái)積極的工作

13、環(huán)境，若是相處不融洽不但浪費(fèi)精力而且還會(huì)引起各種惡性競(jìng)爭(zhēng)。3.4服務(wù)設(shè)施有缺陷餐廳管理人員為了節(jié)省額外開(kāi)支為了降低成本，忽視了酒店餐廳服務(wù)設(shè)施的使用狀態(tài)，存在著得過(guò)且過(guò)的僥幸心態(tài)。好在南通有斐大酒店餐廳服務(wù)設(shè)施不還比較齊全，如果還有客人仍然感到不滿(mǎn)意，主要原因可能是出自餐廳服務(wù)設(shè)施的細(xì)節(jié)方面有問(wèn)題。有斐大酒店餐廳服務(wù)設(shè)施的完好程度與客人就餐情緒直接掛鉤，比如餐廳的壁紙是否有破損，地面是否有裂痕，就算是在角落還是能夠被看見(jiàn)，餐廳服務(wù)人員沒(méi)有細(xì)心留意這些問(wèn)題并及時(shí)修理；桌布沒(méi)有定期檢查，收拾處理，有破損并且看起來(lái)泛黃；杯子大小不一樣，碗碟邊有缺口，衛(wèi)生間使用了劣質(zhì)紙巾等。4提高酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)

14、意度的對(duì)策4.1引進(jìn)人才并留住人才4.1.1轉(zhuǎn)變大學(xué)生擇業(yè)觀念根據(jù)走訪和觀察，本科畢業(yè)生之所以不愿意到南通有斐大酒店工作的主要原因還是對(duì)有斐大酒店不夠了解，造成以偏概全的思想。找工作本來(lái)就是大學(xué)生進(jìn)入社會(huì)的必要?dú)v程，多幾次磨礪是有利的，可以積累更多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為以后的社會(huì)交往打好基礎(chǔ)。在面對(duì)酒店這個(gè)行業(yè)時(shí)，第一，學(xué)校要調(diào)整好專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的目標(biāo)和定位與社會(huì)需求的關(guān)系，不要讓大學(xué)生在學(xué)校課堂上所學(xué)到的內(nèi)容與社會(huì)整體脫節(jié)；學(xué)校要設(shè)身處地地為學(xué)生著想，積極地為大學(xué)生做正確的就業(yè)指導(dǎo)，為學(xué)生在就業(yè)心理、就業(yè)過(guò)程矛盾、就業(yè)選擇判斷方面提供服務(wù)，努力做畢業(yè)生堅(jiān)強(qiáng)的后盾。 第二，旅游管理專(zhuān)業(yè)的本科畢業(yè)生必須樹(shù)立正確

15、的擇業(yè)觀念，擺正良好的就業(yè)心態(tài)，切忌盲目跟隨社會(huì)潮流，選擇不適合自己的行業(yè)，本科畢業(yè)生在進(jìn)入酒店工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立從基層開(kāi)始做起的思想，要明白只有從服務(wù)員開(kāi)始做起，才能有更多的晉升機(jī)會(huì)。4.1.2完善酒店的用人機(jī)制合理的激勵(lì)體制，營(yíng)造公平公正的工作環(huán)境，客觀地評(píng)估和選拔人才，增加對(duì)本科畢業(yè)生的吸引；有斐大酒店餐廳管理層應(yīng)經(jīng)常與剛進(jìn)入酒店工作的本科生人才交流，降低他們對(duì)有斐大酒店餐飲部的陌生感，更快地融入有斐大酒店餐飲部這個(gè)大家族中；尊重本科畢業(yè)生，讓他們覺(jué)得在有斐大酒店餐飲部這個(gè)行業(yè)中工作的有尊嚴(yán)，增加他們對(duì)工作崗位的熱愛(ài)。有斐大酒店餐飲部如何用人、怎樣用人、該用什么樣的人成為整個(gè)有斐大酒店餐廳

16、經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵問(wèn)題。184.2始終堅(jiān)持“顧客是上帝”4.2.1改善餐飲服務(wù)態(tài)度餐飲服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)的過(guò)程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來(lái)的一種神態(tài)。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量就是從優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的，良好的餐飲服務(wù)態(tài)度可以讓客人產(chǎn)生親切感、真誠(chéng)感。有斐大酒店餐飲服務(wù)人員要能擁有健康的語(yǔ)言，干凈合適的著裝儀表，端莊的行為舉止，能不卑不亢待人待物，能尊重不同國(guó)家、不同種族、不同宗教信仰和忌諱，能處處表現(xiàn)出良好的精神面貌。在改善有斐大酒店餐飲服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的同時(shí)要第一時(shí)間讓顧客感受到，這才是最終目的。194.2.2系統(tǒng)的培訓(xùn)旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的本科生在基礎(chǔ)理論知識(shí)方面比較扎實(shí)，因此有斐大酒店

17、餐廳管理層應(yīng)著重培養(yǎng)本科生的實(shí)際操作能力。南通有斐大酒店餐飲部首先必須對(duì)已經(jīng)錄用的本科生各自的真實(shí)情況進(jìn)行崗位分析，讓他們找到適合自己的工作。有斐大酒店餐廳管理層需要為本科生單獨(dú)制定長(zhǎng)期培養(yǎng)計(jì)劃，第一，有斐大酒店餐廳領(lǐng)班要定期為本科生培訓(xùn)擺臺(tái)事項(xiàng)，比如餐廳擺臺(tái)的具體分布情況，中心裝飾物如何準(zhǔn)確的擺在桌子的正中間，如果有客人沒(méi)來(lái)該如何撤走多余的座椅餐具等；第二，如何收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)杯子、碗碟應(yīng)該如何分類(lèi)，換桌布的方法有哪些，有些包廂還需要餐飲服務(wù)人員自己清洗紅酒杯，應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)本科生如何既快又好的清洗易碎的紅酒杯等等；4.2.3提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)有斐大酒店餐廳消費(fèi)的客人各式各樣，所以餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)察言

18、觀色，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)客人的具體情況帶領(lǐng)客人到不同的餐廳包廂或餐廳位置就餐。比如客人是來(lái)慶祝生日，就餐時(shí)可能非常熱鬧，就帶領(lǐng)他們到包廂內(nèi)去，不要打擾到其他客人就餐；如果是商業(yè)人士需要辦個(gè)小型的會(huì)議，應(yīng)該把他們帶領(lǐng)他們到餐廳某個(gè)安靜的角落用餐等；有斐大酒店餐廳應(yīng)該為客人提供各種個(gè)性化服務(wù)，如客人可以留言的服務(wù)、送餐服務(wù)、托嬰服務(wù)、點(diǎn)歌服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、可以免費(fèi)為客人提供停車(chē)位、餐后贈(zèng)送客人喜愛(ài)的水果等；20如有客人告知用餐里有少數(shù)民族的客人，餐飲服務(wù)人員應(yīng)立即將信息傳達(dá)給廚房的師傅，讓廚師及時(shí)改變一下菜式，避免尷尬的場(chǎng)面；有斐大酒店餐廳應(yīng)該建設(shè)有個(gè)性化的設(shè)施，如兒童樂(lè)園（可以托管顧客的小孩讓客人更方便用

19、餐）、老人棋室（可以提供老年人打發(fā)時(shí)間的活動(dòng)）、無(wú)煙區(qū)域（更好地為孕婦服務(wù)）等。除了個(gè)性化的服務(wù)，有斐大酒店餐廳管理者還需適當(dāng)改變菜式及菜單設(shè)計(jì)，豐富多樣的菜品和新穎獨(dú)特的菜單，也將為有斐大酒店帶來(lái)好的口碑。4.2.4正確處理客人投訴處理顧客投訴是對(duì)客人不滿(mǎn)的一種補(bǔ)救措施，及時(shí)的補(bǔ)救措施有利于讓顧客信賴(lài)南通有斐大酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。補(bǔ)救措施最主要最簡(jiǎn)單的方式之一就是道歉，道歉的反應(yīng)速度要快，有斐大酒店餐廳管理人員要仔細(xì)聆聽(tīng)客人的投訴，第一時(shí)間要先安撫客人的情緒，客人有意見(jiàn)時(shí)，要虛心接受，客人需要發(fā)泄時(shí)，誠(chéng)懇的表示抱歉，堅(jiān)決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，對(duì)客人要謙讓?zhuān)黄浯危徐炒缶频瓴蛷d需要做出相應(yīng)的補(bǔ)償，

20、當(dāng)餐飲服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤并確定錯(cuò)誤原因是出自服務(wù)人員時(shí)，要給客人適當(dāng)?shù)男睦砘驅(qū)嵨镅a(bǔ)償，比如給客人餐費(fèi)減半或者贈(zèng)送一個(gè)菜等，這個(gè)損失將由犯錯(cuò)誤的服務(wù)人員全部承擔(dān)。4.3提高員工協(xié)作流暢性“一根筷子易折斷，一把筷子難折斷”，集體的合作更容易讓工作效率事半功倍。南通有斐大酒店餐廳管理人員應(yīng)經(jīng)常觀察餐飲服務(wù)人員工作時(shí)的相處模式與狀態(tài)，根據(jù)餐飲服務(wù)人員彼此之間不同情況，科學(xué)制定合適的解決方案。有斐大酒店餐廳管理層要指引餐飲服務(wù)人員之間相互幫助相互鼓勵(lì)，誰(shuí)的工作提前完成了可以幫助還沒(méi)有完成工作的同事，不要總是把工作推來(lái)推去，你不做他不做，最后誰(shuí)都沒(méi)有做，這種慪氣的情緒如果帶到工作中去會(huì)造成員工之

21、間烏煙瘴氣，影響了其他餐飲服務(wù)人員工作。4.4改善服務(wù)設(shè)施首先有斐大酒店要全面改善酒店的餐飲服務(wù)設(shè)施質(zhì)量，包括酒店餐廳的建設(shè)、電器設(shè)備的完好使用、衛(wèi)生條件是否過(guò)關(guān)、室內(nèi)裝飾物是否缺失，發(fā)現(xiàn)有損壞的設(shè)施要送到維修部進(jìn)行修理或是重新配置。除此之外，有斐大酒店還需要注重的是餐廳服務(wù)設(shè)施的細(xì)節(jié)環(huán)境，要能細(xì)節(jié)到每一塊地磚、每一個(gè)杯子、每一盞燈、每一個(gè)排風(fēng)口等，都要保證它們的正常運(yùn)作。酒店在整頓完餐飲服務(wù)設(shè)施之后，新世紀(jì)餐廳管理層每天都要安排值班的餐飲服務(wù)人員對(duì)餐廳硬件服務(wù)設(shè)施的使用情況進(jìn)行檢查，要搶在客人發(fā)現(xiàn)之前及時(shí)修補(bǔ)，不讓任何客人抓到有斐大酒店在餐廳服務(wù)設(shè)施方面的問(wèn)題。5結(jié)論與展望飲食行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)直接對(duì)中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。我們可以借鑒南通有斐大酒店餐飲部的例子,從細(xì)節(jié)入手,吸取經(jīng)驗(yàn),再對(duì)比自身的缺陷加以修正,只要餐飲服務(wù)人員遵守道德規(guī)范，努力提高自身的服務(wù)水平，學(xué)習(xí)更多的餐飲服務(wù)技能，現(xiàn)今社會(huì)的很多餐飲的不良現(xiàn)象就會(huì)有所改善。如果想要大幅度的改變現(xiàn)狀,我覺(jué)得人才培養(yǎng)是關(guān)鍵，餐飲服務(wù)內(nèi)容很大程度上都是由服務(wù)人員去完成的.因此對(duì)于服務(wù)人員的培養(yǎng)方面就要加大力度。在拉動(dòng)內(nèi)需的大前提下，中國(guó)餐飲市場(chǎng)的發(fā)展空間會(huì)無(wú)限大的。參考文獻(xiàn)1 沈彥蓉.中國(guó)旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展M.廣州:廣東旅游