工商管理專業(yè)南通有斐大酒店餐飲服務質(zhì)量現(xiàn)狀及提升分析研究

1、目 錄1引言12南通有斐大酒店概況13影響餐飲部服務質(zhì)量滿意度的主要問題分析13.1高層次人才欠缺13.1.1大學生的就業(yè)心理13.1.2酒店的用人心理23.2服務不周到23.2.1服務態(tài)度不佳33.2.2服務流程不熟悉33.2.3缺乏個性化服務43.2.4忽視客人投訴43.3員工間合作不融洽43.4服務設施有缺陷54提高酒店餐飲部服務質(zhì)量滿意度的對策64.1引進人才并留住人才64.1.1轉(zhuǎn)變大學生擇業(yè)觀念64.1.2完善酒店的用人機制64.2始終堅持“顧客是上帝”74.2.1改善餐飲服務態(tài)度74.2.2系統(tǒng)的培訓74.2.3提供個性化服務84.2.4正確處理客人投訴84.3提高員工協(xié)作流暢性

2、94.4改善服務設施95結(jié)論與展望10參考文獻11摘 要提供優(yōu)質(zhì)的酒店餐飲服務質(zhì)量、提高顧客的滿意度是酒店不變的使命。如何提高酒店餐飲服務質(zhì)量，贏得消費市場，是酒店管理者的終身追求。酒店業(yè)在消費市場競爭中獲勝的唯一選擇是保證和提高餐飲服務質(zhì)量水平。本文簡述了質(zhì)量、質(zhì)量管理、餐飲服務質(zhì)量和顧客滿意度的理論概念，對服務質(zhì)量滿意度理論上的影響因素進行探討。對南通有斐大酒店餐飲服務質(zhì)量現(xiàn)狀、顧客滿意度情況和存在的問題，淺析影響酒店餐飲服務質(zhì)量的因素，提出了相應的改善對策，以提高南通有斐大酒店餐飲部服務經(jīng)營管理水平，促進酒店餐飲服務質(zhì)量持續(xù)改進，增強有斐大酒店的市場競爭力。關鍵詞：有斐大酒店，餐飲部服務

3、質(zhì)量，滿意度，對策AbstractTo provide quality hotel catering service quality and improve customer satisfaction is the hotels unchangeable mission. How to improve the quality of hotel catering service and win the consumer market is the lifelong pursuit of the hotel managers. The only choice for the hotel indus

4、try to win the competition in the consumer market is to ensure and improve the quality of the catering service. This paper briefly describes the theoretical concepts of quality, quality management, catering service quality and customer satisfaction, and explores the influencing factors of the theory

5、 of service quality satisfaction. A large Fiji Hotel and catering services quality, customer satisfaction and the problems of Nantong, factors affecting the quality of the hotel and catering services, puts forward the corresponding improvement measures, in order to improve the Nantong Youfei hotel c

6、atering service management level, and promote the continuous improvement of the hotel catering service quality, enhance Youfei hotel market competitiveness.Key words: there is a Fiji Hotel, the quality of service, satisfaction and Countermeasures of the catering department1引言盡管改革開放以來，我國的服務業(yè)取得了一定的發(fā)展，

7、但我們必須清醒地看到,我國飯店業(yè)的管理水平尚不平衡,特別是服務質(zhì)量水平參差不齊,與國際先進水平尚有較大差距。1主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部對服務質(zhì)量觀念理解的狹隘、表面和局部;缺乏調(diào)查研究顧客的需求和期望;競爭意識不強;領導層忽視服務管理和員工管理等。酒店服務質(zhì)量的研究包含兩個方面的研究意義：學術意義和現(xiàn)實意義。酒店服務質(zhì)量的提高的前提是相應的基礎理論研究，從根本上說，酒店生存和發(fā)展的基礎是服務質(zhì)量，酒店競爭的實質(zhì)是服務質(zhì)量的競爭。2南通有斐大酒店概況有斐大酒店位于中國江蘇省南通市最繁華的商業(yè)中心南大街中段濠南路8 號。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達29000余平方米。酒店建筑設計是由

8、國內(nèi)知名設計院上海華東設計研究院主設計；裝修設計是由深圳長城裝飾家具有限公司提供專業(yè)設計方案。新有斐大酒店從2003年12月9日試營業(yè)開始就以高起點、高標準、高品味、高要求為工作準則，精心培養(yǎng)南通酒店業(yè)高端市場。經(jīng)過兩年多的努力，酒店的服務已得到中外賓客的普遍贊譽，現(xiàn)已成為南通市酒店業(yè)的旗艦，代表南通的接待水平和形象。2017年平均開房率達到70.74%，平均房價593.57元，引導南通高消費水準的潮流。酒店于2017年12月順利摘得五星級酒店的金牌3影響餐飲部服務質(zhì)量滿意度的主要問題分析顧客對餐飲部的滿意度跟服務人員的素質(zhì)密不可分，我們需要服務人員熟練掌握英文，能夠察言觀色，在客人入座前分辨

9、客人的基本信息，屬于哪一層次的顧客。同時服務人員需要較強的學習能力，能夠掌握食材的品性并且能針對不同客人從口味和健康方面推薦適合的菜肴，能夠根據(jù)流行勢給予年輕客人個性化并且貼心的服務。一般來說高學歷的人才有更高的英語水平更強學習力。3.1高層次人才欠缺3.1.1大學生的就業(yè)心理旅游管理專業(yè)畢業(yè)的本科生，普遍存在好高騖遠的擇業(yè)心態(tài)，但他們又都缺乏酒店工作經(jīng)驗，實際操作能力差，長期課堂的講解無法滿足實際工作的需要，本科畢業(yè)生即是滿腔熱血、有大干一場的雄心壯志，一旦受到挫折，就會對工作失去積極性，最終導致南通有斐大酒店人才流失。南通有斐大酒店留不住人才，造成很多職位空缺，長期招聘不到合適的員工。3.

10、1.2酒店的用人心理餐廳作為第一線的崗位，南通有斐大酒店管理層更傾向于聘用有過工作經(jīng)驗的應聘者而不是剛畢業(yè)的大學生，有過類似的工作經(jīng)驗可以更加靈活的處理好接待客人時可能發(fā)生的各種情況，如果是剛畢業(yè)的大學生，雖然知道接待流程，但對于突發(fā)事件也許就不如有過工作經(jīng)驗的應聘者，因為是與客人直接接觸，木訥的表現(xiàn)會讓客人覺得有斐大酒店是比較外行的，是不懂得如何禮貌地接待客人的，這樣會影響到南通有斐大酒店在市場中的口碑及形象。南通有斐大酒店對于人才規(guī)劃缺乏長期戰(zhàn)略，雖然酒店每年都會有新的一批實習生進入酒店實習，但是缺乏正確的培訓目標與培訓計劃，被錄用的本科生發(fā)揮不出自己的實際水平，長久以往本科畢業(yè)生便會選擇

11、跳槽。3.2服務不周到根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，對餐飲部服務人員的禮貌態(tài)度，感到一般的和不滿的人數(shù)占比為31%,感到不滿意的8%的顧客反映，在酒店的用餐高峰，工作人員往往忙于傳菜而對客比較冷漠。對服務人員能及時回答顧客的問題，感到不滿意的顧客反映，他們詢問服務人員問題，但是服務人員時常忙于其他事情，稍等過后就沒有回應了，所以表示不滿。所以出現(xiàn)了在工作過程中態(tài)度不佳、服務流程不熟悉、忽視投訴問題出現(xiàn)。而通過相關性分析看出，目前來餐飲部就餐的年輕群體注重個性化服務，為了迎合這部分群體，我們需求加強個性化服務的推出。3.3員工間合作不融洽對員工之間的配合感到一般的人數(shù)占比為34%，感到不滿意的人數(shù)占比為11

12、%。在調(diào)研時，有參與婚禮宴請的顧客表示，在旺季用餐高峰，餐飲部人手不夠，一些服務人員為其他部門借調(diào)，他們對餐飲部不熟悉，員工配合生疏，上錯菜、重復上菜現(xiàn)象時有發(fā)生，感覺員工之間沒有默契，銜接不流暢。餐飲部本身工作繁重，重復性高，工作待遇不高，人員流動性大，所以員工之間時常輪換，剛剛有點熟悉和默契又不得不重新適應新的工作搭檔，員工也是十分無奈。酒店業(yè)本身就是一個與各式各樣的社會人打交道的行業(yè)，南通有斐大酒店餐廳服務人員不但要與外部的客人打交道，酒店內(nèi)部員工之間的交往也是一種社會交流，酒店里上級與下級之間，同級之間的交流，不能避免還有許多人際關系需要打理。服務人員之間假若相處的愉快將帶來積極的工作

13、環(huán)境，若是相處不融洽不但浪費精力而且還會引起各種惡性競爭。3.4服務設施有缺陷餐廳管理人員為了節(jié)省額外開支為了降低成本，忽視了酒店餐廳服務設施的使用狀態(tài)，存在著得過且過的僥幸心態(tài)。好在南通有斐大酒店餐廳服務設施不還比較齊全，如果還有客人仍然感到不滿意，主要原因可能是出自餐廳服務設施的細節(jié)方面有問題。有斐大酒店餐廳服務設施的完好程度與客人就餐情緒直接掛鉤，比如餐廳的壁紙是否有破損，地面是否有裂痕，就算是在角落還是能夠被看見，餐廳服務人員沒有細心留意這些問題并及時修理；桌布沒有定期檢查，收拾處理，有破損并且看起來泛黃；杯子大小不一樣，碗碟邊有缺口，衛(wèi)生間使用了劣質(zhì)紙巾等。4提高酒店餐飲部服務質(zhì)量滿

14、意度的對策4.1引進人才并留住人才4.1.1轉(zhuǎn)變大學生擇業(yè)觀念根據(jù)走訪和觀察，本科畢業(yè)生之所以不愿意到南通有斐大酒店工作的主要原因還是對有斐大酒店不夠了解，造成以偏概全的思想。找工作本來就是大學生進入社會的必要歷程，多幾次磨礪是有利的，可以積累更多社會經(jīng)驗，為以后的社會交往打好基礎。在面對酒店這個行業(yè)時，第一，學校要調(diào)整好專業(yè)培養(yǎng)的目標和定位與社會需求的關系，不要讓大學生在學校課堂上所學到的內(nèi)容與社會整體脫節(jié)；學校要設身處地地為學生著想，積極地為大學生做正確的就業(yè)指導，為學生在就業(yè)心理、就業(yè)過程矛盾、就業(yè)選擇判斷方面提供服務，努力做畢業(yè)生堅強的后盾。 第二，旅游管理專業(yè)的本科畢業(yè)生必須樹立正確

15、的擇業(yè)觀念，擺正良好的就業(yè)心態(tài)，切忌盲目跟隨社會潮流，選擇不適合自己的行業(yè)，本科畢業(yè)生在進入酒店工作時，應當樹立從基層開始做起的思想，要明白只有從服務員開始做起，才能有更多的晉升機會。4.1.2完善酒店的用人機制合理的激勵體制，營造公平公正的工作環(huán)境，客觀地評估和選拔人才，增加對本科畢業(yè)生的吸引；有斐大酒店餐廳管理層應經(jīng)常與剛進入酒店工作的本科生人才交流，降低他們對有斐大酒店餐飲部的陌生感，更快地融入有斐大酒店餐飲部這個大家族中；尊重本科畢業(yè)生，讓他們覺得在有斐大酒店餐飲部這個行業(yè)中工作的有尊嚴，增加他們對工作崗位的熱愛。有斐大酒店餐飲部如何用人、怎樣用人、該用什么樣的人成為整個有斐大酒店餐廳

16、經(jīng)營的關鍵問題。184.2始終堅持“顧客是上帝”4.2.1改善餐飲服務態(tài)度餐飲服務態(tài)度就是指服務者為被服務者服務的過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務質(zhì)量就是從優(yōu)質(zhì)的餐飲服務態(tài)度開始的，良好的餐飲服務態(tài)度可以讓客人產(chǎn)生親切感、真誠感。有斐大酒店餐飲服務人員要能擁有健康的語言，干凈合適的著裝儀表，端莊的行為舉止，能不卑不亢待人待物，能尊重不同國家、不同種族、不同宗教信仰和忌諱，能處處表現(xiàn)出良好的精神面貌。在改善有斐大酒店餐飲服務人員服務態(tài)度的同時要第一時間讓顧客感受到，這才是最終目的。194.2.2系統(tǒng)的培訓旅游管理專業(yè)畢業(yè)的本科生在基礎理論知識方面比較扎實，因此有斐大酒店

17、餐廳管理層應著重培養(yǎng)本科生的實際操作能力。南通有斐大酒店餐飲部首先必須對已經(jīng)錄用的本科生各自的真實情況進行崗位分析，讓他們找到適合自己的工作。有斐大酒店餐廳管理層需要為本科生單獨制定長期培養(yǎng)計劃，第一，有斐大酒店餐廳領班要定期為本科生培訓擺臺事項，比如餐廳擺臺的具體分布情況，中心裝飾物如何準確的擺在桌子的正中間，如果有客人沒來該如何撤走多余的座椅餐具等；第二，如何收臺，收臺時杯子、碗碟應該如何分類，換桌布的方法有哪些，有些包廂還需要餐飲服務人員自己清洗紅酒杯，應當培訓本科生如何既快又好的清洗易碎的紅酒杯等等；4.2.3提供個性化服務來有斐大酒店餐廳消費的客人各式各樣，所以餐飲服務人員要學會察言

18、觀色，適當?shù)馗鶕?jù)客人的具體情況帶領客人到不同的餐廳包廂或餐廳位置就餐。比如客人是來慶祝生日，就餐時可能非常熱鬧，就帶領他們到包廂內(nèi)去，不要打擾到其他客人就餐；如果是商業(yè)人士需要辦個小型的會議，應該把他們帶領他們到餐廳某個安靜的角落用餐等；有斐大酒店餐廳應該為客人提供各種個性化服務，如客人可以留言的服務、送餐服務、托嬰服務、點歌服務、電話服務、可以免費為客人提供停車位、餐后贈送客人喜愛的水果等；20如有客人告知用餐里有少數(shù)民族的客人，餐飲服務人員應立即將信息傳達給廚房的師傅，讓廚師及時改變一下菜式，避免尷尬的場面；有斐大酒店餐廳應該建設有個性化的設施，如兒童樂園（可以托管顧客的小孩讓客人更方便用

19、餐）、老人棋室（可以提供老年人打發(fā)時間的活動）、無煙區(qū)域（更好地為孕婦服務）等。除了個性化的服務，有斐大酒店餐廳管理者還需適當改變菜式及菜單設計，豐富多樣的菜品和新穎獨特的菜單，也將為有斐大酒店帶來好的口碑。4.2.4正確處理客人投訴處理顧客投訴是對客人不滿的一種補救措施，及時的補救措施有利于讓顧客信賴南通有斐大酒店的餐飲服務質(zhì)量。補救措施最主要最簡單的方式之一就是道歉，道歉的反應速度要快，有斐大酒店餐廳管理人員要仔細聆聽客人的投訴，第一時間要先安撫客人的情緒，客人有意見時，要虛心接受，客人需要發(fā)泄時，誠懇的表示抱歉，堅決不與客人發(fā)生爭吵，對客人要謙讓；其次，有斐大酒店餐廳需要做出相應的補償，

20、當餐飲服務人員在服務過程中出現(xiàn)錯誤并確定錯誤原因是出自服務人員時，要給客人適當?shù)男睦砘驅(qū)嵨镅a償，比如給客人餐費減半或者贈送一個菜等，這個損失將由犯錯誤的服務人員全部承擔。4.3提高員工協(xié)作流暢性“一根筷子易折斷，一把筷子難折斷”，集體的合作更容易讓工作效率事半功倍。南通有斐大酒店餐廳管理人員應經(jīng)常觀察餐飲服務人員工作時的相處模式與狀態(tài)，根據(jù)餐飲服務人員彼此之間不同情況，科學制定合適的解決方案。有斐大酒店餐廳管理層要指引餐飲服務人員之間相互幫助相互鼓勵，誰的工作提前完成了可以幫助還沒有完成工作的同事，不要總是把工作推來推去，你不做他不做，最后誰都沒有做，這種慪氣的情緒如果帶到工作中去會造成員工之

21、間烏煙瘴氣，影響了其他餐飲服務人員工作。4.4改善服務設施首先有斐大酒店要全面改善酒店的餐飲服務設施質(zhì)量，包括酒店餐廳的建設、電器設備的完好使用、衛(wèi)生條件是否過關、室內(nèi)裝飾物是否缺失，發(fā)現(xiàn)有損壞的設施要送到維修部進行修理或是重新配置。除此之外，有斐大酒店還需要注重的是餐廳服務設施的細節(jié)環(huán)境，要能細節(jié)到每一塊地磚、每一個杯子、每一盞燈、每一個排風口等，都要保證它們的正常運作。酒店在整頓完餐飲服務設施之后，新世紀餐廳管理層每天都要安排值班的餐飲服務人員對餐廳硬件服務設施的使用情況進行檢查，要搶在客人發(fā)現(xiàn)之前及時修補，不讓任何客人抓到有斐大酒店在餐廳服務設施方面的問題。5結(jié)論與展望飲食行業(yè)的服務質(zhì)量的高低會直接對中國餐飲業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。我們可以借鑒南通有斐大酒店餐飲部的例子,從細節(jié)入手,吸取經(jīng)驗,再對比自身的缺陷加以修正,只要餐飲服務人員遵守道德規(guī)范，努力提高自身的服務水平，學習更多的餐飲服務技能，現(xiàn)今社會的很多餐飲的不良現(xiàn)象就會有所改善。如果想要大幅度的改變現(xiàn)狀,我覺得人才培養(yǎng)是關鍵，餐飲服務內(nèi)容很大程度上都是由服務人員去完成的.因此對于服務人員的培養(yǎng)方面就要加大力度。在拉動內(nèi)需的大前提下，中國餐飲市場的發(fā)展空間會無限大的。參考文獻1 沈彥蓉.中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展M.廣州:廣東旅游