川火鍋工作流程

1、川火鍋工作流程總目錄第一卷 企業(yè)概述第一篇：第二篇：第三篇：第二卷 管理組工作流程與職責(zé)第一篇：1. 總經(jīng)理崗位職責(zé)。2. 總經(jīng)理工作程序。3. 總經(jīng)理相關(guān)流程。周工作流程；月工作流程；周會議流程； 第二篇1. 店經(jīng)理崗位職責(zé)。2店經(jīng)理工作程序。3. 店經(jīng)理相關(guān)流程。員工面試流程；員工培訓(xùn)流程；客人損壞餐廳設(shè)施處理流程；顧客投訴處理流程；顧客意見登記流程； 店經(jīng)理與廚房溝通流程；衛(wèi)生安全檢查流程；員工入職流程；員工離職流程； 第三篇1. 廚師長崗位職責(zé)。2. 廚師長工作程序。3. 廚師長相關(guān)流程。冷庫出庫流程；廚房長與前廳溝通流程；衛(wèi)生安全檢查流程；開煤氣流程；每周員工餐安排流程；出品 質(zhì)量檢

2、查流程；日采購申報流程 第四篇1. 主管崗位職責(zé)。2. 主管工作程序。3. 主管相關(guān)流程。班前會議流程；餐中退菜流程；啟動電器流程；前廳照明開關(guān)流程；顧客遺失物品處理流程；物品申購 流程；寢室管理流程； 第五篇1. 部長崗位職責(zé)。2. 部長工作程序。3. 部長相關(guān)流程。收市檢查流程；餐中轉(zhuǎn)臺流程；餐中并臺流程；餐中催菜流程；收營業(yè)款流程；下班交接流程；員工餐管理流程；第三卷 前廳部工作流程與職責(zé)第一篇1. 服務(wù)員崗位職責(zé)。2. 服務(wù)員工作程序。3. 服務(wù)員相關(guān)流程。開市備餐流程；撤臺流程；午后工作流程；服務(wù)規(guī)范用語；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)；下班收市流程； 開臺點菜流程；餐后買單流程； 第二篇1

3、. 收銀員崗位職責(zé)。2. 收銀員工作程序。3. 收銀員相關(guān)流程。電腦啟動程序；電話預(yù)定流程；接聽電話的注意事項；接聽電話的總類；發(fā)票發(fā)放流程；點菜器領(lǐng)用 流程；押金票買單流程；顧客交押金流程；顧客銀臺買單流程； 第三篇1. 酒水員崗位職責(zé)。2. 酒水員工作程序。3. 酒水員相關(guān)流程。酒水出庫流程；酒水盤點流程；酒水冷藏付貨流程；酒水日報流程；協(xié)助傳菜流程； 第四篇1. 傳菜員崗位職責(zé)。2 傳菜員工作程序。3. 傳菜員相關(guān)流程。傳菜注意事項；傳菜開市備餐流程；傳送酒水流程；傳送鍋底流程；備小料標(biāo)準(zhǔn)程序；撤餐流程；傳菜 部收市流程； 第五篇1. 保潔員崗位職責(zé)。2. 保潔員工作程序。3. 保潔員相

4、關(guān)流程。洗工裝流程；洗杯工作流程；洗手間清潔標(biāo)準(zhǔn)； 第四卷 廚政工作流程與職責(zé)第一篇1. 刨肉師崗位職責(zé)。2. 刨肉師工作程序。3. 刨肉師相關(guān)流程。 付肉流程；清理冰柜流程；清理衛(wèi)生流程； 第二篇1. 分菜員崗位職責(zé)。2 分菜員工作程序。3. 分菜員相關(guān)流程。 備菜流程；清理衛(wèi)生流程；菜架擺放流程； 第三篇1. 勤雜崗位職責(zé)。2. 勤雜工作程序。3. 勤雜相關(guān)流程。 洗碗流程；摘菜流程；洗菜流程；清理衛(wèi)生流程； 第四篇1. 涼菜師崗位職責(zé)。2. 涼菜師工作程序。3. 涼菜師相關(guān)流程。 清理冰柜流程；備菜流程；清理衛(wèi)生流程 第五篇1. 火鍋湯料師崗位職責(zé)。2. 火鍋湯料師工作程序。3. 火鍋湯

5、料師相關(guān)流程。 貨架擺放流程；清理衛(wèi)生流程； 第五卷 后勤部的工作流程與職責(zé)第一篇1. 采購員崗位職責(zé)。2. 采購員工作程序。3. 采購員相關(guān)流程。市內(nèi)采購流程；濮陽采購流程；票據(jù)報銷審批流程；早市青菜采購流程；急購流程； 第二篇1. 庫管員崗位職責(zé)。2 庫管員工作程序。3. 庫管員相關(guān)流程。 各部門出、入庫流程；驗收后廚的菜品、肉類、海鮮類；審核報銷票據(jù)；審核第二天采購計劃；注意 事項；月工作事宜；庫房盤點流程；檢斤流程；庫存申購流程； 第三篇1. 司機崗位職責(zé)。2. 司機工作程序。3. 司機相關(guān)流程車輛加油流程；出車規(guī)定；車輛保養(yǎng)； 第六卷 崗位制度第一篇考勤制度第二篇管理制度第一卷第一篇

6、企業(yè)簡介：川火鍋是一家現(xiàn)代的餐飲連鎖企業(yè)。成立于 2016 年。川火鍋人立志打造一種全新的餐飲模式，把火鍋飲食文化精 粹發(fā)揮到極致，不斷超越，成就夢想。川人全國精選了幾十家最優(yōu)秀的供貨商，力求川出品必為精品，把貴族消費平民 化進行到底。為濮陽的消費者帶來一場煮食盛宴。川歡迎您。您給川火鍋一個機會，川還您一個驚喜。 川火鍋、百年選擇。川火鍋百年選擇企業(yè)文化理念 品牌定位：濮陽火鍋第一品牌。品牌形象：川火鍋，百年選擇。 品牌口號：簡約時尚，美味健康。經(jīng)營宗旨：文化是根源，誠信是基礎(chǔ)。十年：濮陽地區(qū)成立4 個億。五年：三年：遼寧地區(qū)成立立足濮陽成立一年：濮陽地區(qū)成立100 家直營店，年銷售額50 家

7、直營店，年銷售額20 家直營店，年銷售額5 家直營店，成立中央廚房完善企業(yè)架構(gòu)。2 個億。8000 萬。管理理念：系統(tǒng)化，流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，人性化。創(chuàng)業(yè)精神：創(chuàng)新，學(xué)習(xí)，理解，尊重，整合。企業(yè)價值觀：聚雙財富 物質(zhì)財富，精神財富。 創(chuàng)雙效益 經(jīng)濟效益，社會效益。企業(yè)人才觀：人才是企業(yè)最大的資本，企業(yè)是人才創(chuàng)業(yè)的平臺戰(zhàn)略目標(biāo) :第三篇一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。酒店對員工崗位儀容的要求是：男員工頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，保持 指甲清潔，不得留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，

8、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進褲內(nèi)不露出。女員工頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。不留長指甲，化淡 妝。著裝要整潔大方，不穿黑色或帶花紋絲襪(穿肉色絲襪) ，襪子不能有破洞，襪口不外露。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人 的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。酒店對員工的崗位儀態(tài)要求是：1、站態(tài)站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。站立的要 領(lǐng)是：(1)挺胸、收

9、腹、梗頸；(2)站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；( 3)雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；(4)女子站立時，雙腳呈“ V字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；( 5)男子站立時，雙腳與肩同寬；( 6)站立時要防止重心偏左或偏右；( 7)站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；( 8)站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過 多，甚至叉開很大。2、坐態(tài)坐時的姿態(tài)要端正：( 1)不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；( 2)不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；( 3)在上司或客人面前不可雙

10、手抱在胸前，不可蹺二郎腳，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行態(tài) 行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步(雙腳跟走一 條線，不邁大步) 。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。酒店員工切記在酒店內(nèi)跑。三個人衛(wèi)生要求1 )每天淋浴，勤換內(nèi)衣褲，保持身體清潔；2)早晚刷牙，保持口腔清潔衛(wèi)生；不食帶刺激口味的食品，保持口氣清新；3）勤剪指甲，經(jīng)常保持雙手清潔，不涂指甲油；4）飯前便后，必須洗手；5）打噴嚏或咳嗽時應(yīng)用手或手帕遮口；6）不可在公眾場合搔癢及梳頭；7）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟雜物；8）自覺養(yǎng)成或注重公共衛(wèi)生的良好習(xí)慣。四禮貌用語1

11、 早上好、您好、晚上好；2 您好，歡迎光臨；3 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候；4 謝謝；5 不好意思；6 沒關(guān)系；7 請稍等；8 很抱歉；9 對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了；真對不起，給您添麻煩了；10 再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安；11 詢問、回答客人時均要使用敬語。五禮節(jié)1問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店 人員；問候客人、上級忌用“你們好” ，一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離 5 米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示 問候；2進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可

12、進入，敲門聲應(yīng)適宜， 不能過響；離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?2 步，道別后方可離去，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門；3鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30 度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾 90 度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬 時目光隨頭部自然下視；4敬禮（保安） ：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。六目光 說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。七微笑 對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏

13、笑。八接打電話 接聽電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文 具或其它物品。接聽電話1三聲鈴響內(nèi)接聽電話； 2直接對客服務(wù)崗位的員工報部門和身份。打電話時： 當(dāng)對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由。如有誤應(yīng)致歉“對不起， 打擾了”。通話：1、聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松；2、用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語；3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話；4、接打電話時不允許背朝客人；5、接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。 七、保

14、守秘密1對客人要求保密的事情做到守口如瓶；2對客人的隱私保密；3為客人在店內(nèi)的消費情況和存入店內(nèi)資金保密；4不向外人泄露酒店的商業(yè)機密；5不泄露酒店員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況；6不泄露酒店員工的隱私；7不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況；8其它不該泄露的信息情況等。第二卷、管理組崗位流程序第一篇1. 總經(jīng)理崗位職責(zé)。2. 總經(jīng)理工作程序。3. 總經(jīng)理相關(guān)流程。第二篇1. 店經(jīng)理崗位職責(zé)。2 店經(jīng)理工作程序。3. 店經(jīng)理相關(guān)流程。第三篇1. 廚師長崗位職責(zé)。2. 廚師長工作程序。3. 廚師長相關(guān)流程。第四篇1. 前廳主管崗位職責(zé)。2. 前廳主管工作程序。3. 前廳主管相關(guān)流程。第五篇1

15、. 部長崗位職責(zé)。2. 部長工作程序。3. 部長相關(guān)流程。崗位名稱：總經(jīng)理直接上司：董事長管理對象：前廳經(jīng)理；廚師長；會計；采購；庫管；司機崗位職責(zé)：1- 建立健全本店的組織管理系統(tǒng)，使本店合理化，精簡化，高效化，并全面主抓本部門經(jīng)營管理工作。2- 制定本店及各部門管理目標(biāo)和經(jīng)營方針，制定各種規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫 徹執(zhí)行。3- 制定本店營銷拓展計劃，并確保順利實施。4- 健全財務(wù)制度，審核定制采購計劃，檢查每日營業(yè)情況，督促會計做好成本控制，財務(wù)預(yù)算及分析，并上報董事長。5- 選拔培養(yǎng)人才，任免考核本店各部門人員，決定店內(nèi)機構(gòu)設(shè)置，員工編制。6- 與社會各

16、界人士保持良好關(guān)系，樹立良好企業(yè)形象，使品牌效應(yīng)良性發(fā)展推廣。7- 建立企業(yè)文化及高效團隊， 以身作則，使本店有高度凝聚力，帶領(lǐng)企業(yè)所有員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。8- 樹立學(xué)習(xí)型創(chuàng)新型企業(yè)精神，不斷超越使企業(yè)在競爭中常青不衰。川火鍋總經(jīng)理崗位流程時間工作流程細化流程9： 00-10 : 30簽到，審報表。審營業(yè)額，單品銷售，類別銷售，臺數(shù)，客流。10: 30-11 : 00跟進未完成待辦事項。按計劃待辦事項，當(dāng)日可實現(xiàn)完成安排跟進。11 : 00-11 : 10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐情 況。外圍衛(wèi)生，地面，廚房備貨，傳菜小料，前廳岀 庫，擺臺。11 : 10-13 : 20跟進午

17、市營運。巡視服務(wù)，補位，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，處理突發(fā)事件。13: 20-14 : 00工作餐與員工共餐，便于掌握調(diào)整口味。14: 00-16 : 00會議，夕卜聯(lián)。周例會，集團會議，專題會議，對外事物處理。16: 10-19:00跟進分店晚市營運。協(xié)調(diào)，處理突發(fā)事件。20: 20-21 : 00工作餐同上21 : 00-21 : 15跟進早班收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同開市，21點前客離店餐臺清理完畢， 餐具清潔完畢。周工作流程1.每天按周清理計劃檢查衛(wèi)生情況；2.每周一主持管理組會議；3.每周日指導(dǎo)廚師長列下周員工菜譜；4.每周找三名以上員工談話；5.每周匯總營業(yè)額做營業(yè)分析。月工作流程號審各部門考勤；號審上月

18、營業(yè)報表做營業(yè)分析；號優(yōu)秀員工評選表彰；號核閱員工提成。周會議流程1、每周一主持管理組會議；2、地點206辦公室；3、各崗位管理干部參加會議；4、總結(jié)前周工作內(nèi)容；5、部署本周工作；6、暢談企業(yè)發(fā)展目標(biāo)；7、提岀合理化建議；8、做好筆錄，認真落實。崗位名稱：店經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理管理對象：廚房經(jīng)理；餐廳部長崗位職責(zé)：一、合理貫徹公司理念 要做到全員（正式員工）熟知并能夠在工作中體現(xiàn)岀來；二、 嚴格執(zhí)行相關(guān)的各項規(guī)章制度，重要的、常使用的要能夠熟記、熟練運用。如：考勤、薪資福利、調(diào)職調(diào)薪、請假制度、績效等；三、嚴格按照工作流程執(zhí)行工作，不得擅自增減或改變，并要按時，保質(zhì)保量的完成；四、及時學(xué)習(xí)和

19、了解各方面相關(guān)知識和資訊，以便在工作中迅速做出反應(yīng)。1、對時事（病疫情）的了解一一建議調(diào)整經(jīng)營；2、對當(dāng)?shù)仡櫩托枨蟮牧私庖灰粚缙泛头?wù)提岀合理化建議；3、對員工的深入了解一一正確高效的選擇管理方案；4、對自身的剖析判斷一一自我約束與提升。五、進行日常工作檢查、巡查時，要及時做好相應(yīng)的檢查記錄。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速做岀反應(yīng)，找到責(zé)任人。確定解決方 案和完成的時間段，并要密切關(guān)注處理的過程和結(jié)果，針對結(jié)果要有總結(jié)，反饋給下屬并做好相應(yīng)的整理備檔。川火鍋店經(jīng)理崗位流程時間工作流程細化流程10: 00-10 : 30簽到，審報表。審營業(yè)額，單品銷售，類別銷售，臺數(shù)，客流。10: 30-11 : 00跟進

20、未完成待辦事項。按計劃待辦事項，當(dāng)日可實現(xiàn)完成安排跟進。11 : 00-11 : 10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐情 況。外圍衛(wèi)生，地面，廚房備貨，傳菜小料，前廳岀 庫，擺臺。11 : 10-13 : 20跟進午市營運。巡視服務(wù)，補位，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，處理突發(fā)事件。13: 20-14 : 00工作餐與員工共餐，便于掌握調(diào)整口味。14 : 00-16 : 00會議，落場。周例會，安排好值班工作。16 : 00-16 : 10例會前廳或廚房例會，安排工作重點。16 : 10-20:20跟進晚市營運。協(xié)調(diào)，補位，處理突發(fā)事件，排號安排客位。20 : 20-21 : 00工作餐同上21 : 00-21 :

21、15跟進早班收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同開市，21點前客離店餐臺清理完畢， 餐具清潔完畢。23:00-0:00跟進晚班收市所有區(qū)域衛(wèi)生達標(biāo)，菜品收入冰柜，關(guān)閉煤氣閥 門，安全檢查合格交接。員工面試流程1、店經(jīng)理接待面試人員，目測應(yīng)聘者自然條件，頭發(fā)、長相、年齡、有無明顯缺陷，合格后進行交流;2、詢問應(yīng)聘者以前從事過何種職業(yè)，工作經(jīng)歷；3、家庭居住地，是否具備申請的崗位條件；4、介紹公司人事政策；5、員工合同期為一年；6、收取培訓(xùn)費300元及如何返培訓(xùn)費的細則；7、溝通無異議后，安排應(yīng)聘者適用期三天；8、 入職帶4張一寸照片，身份證原件及復(fù)印件2張、先交100元培訓(xùn)費；9、第四天10: 00到公司辦公室辦理入

22、職手續(xù)。客人損壞餐廳設(shè)施處理流程1、發(fā)現(xiàn)客人破壞設(shè)備、設(shè)施（ 1 ） 立即上前制止；（2）如個人無法控制局勢，則迅速通知保安員、主管到場；（3）維持現(xiàn)場秩序，避免無關(guān)人員圍觀。2、保護事故現(xiàn)場檢查受損設(shè)備。（1）將客人與事故現(xiàn)場隔離，服務(wù)員仔細檢查設(shè)備受損情況，并做詳細記錄；（2）保持事件現(xiàn)場原狀，待保安員到現(xiàn)場勘察；（3）向保安員如實敘述事件發(fā)生的起因和經(jīng)過。3、要求客人賠償。（1） 向有關(guān)部門查詢受損設(shè)備的價格，根據(jù)可修復(fù)情況，最后確定客人賠償數(shù)額；（ 2） 如客人屬故意破壞行為，則依照相關(guān)規(guī)定確定對客人的罰款數(shù)額；（3） 向客人提供索賠；（4）如客人同意賠付，請客人到前臺收銀處交納罰款；

23、（5）如客人拒絕賠付，請餐廳主管出面協(xié)調(diào)。4、將事件起因、經(jīng)過及處理結(jié)果詳細記錄在值班日志上，以備日后查閱。顧客投訴處理流程對我們而言，顧客是最重要的人。每天所提供服務(wù)的顧客包括大人、小孩及形形色色的顧客。如果（他、她）們在 店面曾經(jīng)享受美好的服務(wù)，她們會在朋友、同學(xué)、同事、親友等各種社交活動提起，所以各位服務(wù)的對象可能會成為一 連串非常強的忠實顧客。如果相反，因為顧客無法獲得好的用餐經(jīng)驗，并告知他、她所認識的人，因而造成的不良負面 狀況，對店面將是一個非常大的傷害。所以店面的管理人員必須懂得如何處理顧客投訴事件。處理得當(dāng)，顧客滿意，顧客源源而來，處理不當(dāng)可能變成一 個新聞題材，你不但會失去顧

24、客，也會失去相當(dāng)?shù)臓I業(yè)額，因為你需要每一位顧客，所以面對顧客投訴不得不謹慎。1、對投訴的警覺性。（ 1） 顧客不會也不愿意花時間來投訴；（ 2） 你要學(xué)習(xí)有能力在顧客投訴發(fā)生前就察覺；（ 3） 讓所有工作人員提高注意力；（ 4） 傾聽顧客不滿的問題和意見；（ 5） 要觀察看起來不愉快的顧客，并與之談話；（ 6） 在巡視的路線和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快；（ 7） 可設(shè)立“顧客意見調(diào)查表”專用收集顧客意見；（ 8） 要隨時獎勵能發(fā)掘并防止問題的職員。2、如何處理投訴（ 1） 你一定要永遠記得“顧客永遠是對的” ；（ 2） 處理顧客投訴原則，大事化小事，小事化無事；（ 3） 你一定要自信，盡量

25、把顧客帶離現(xiàn)場；（ 4） 處理反應(yīng)速度要快，主要管理人員到場。3、處理顧客投訴的原則：1）保持微笑，并自我介紹；2）仔細傾聽，決定處理的最佳方法；3）馬上行動，解決問題；4）勿忘微笑；5）當(dāng)顧客對正在進行的清潔工作顯得不滿時微笑回答：“實在抱歉，本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響了你的用餐，我會叫人員待會 再做，對不起?！保?6） 當(dāng)忘給顧客調(diào)料時：微笑回答：“很抱歉，我馬上幫您去拿。 ”（ 7） 當(dāng)顧客投訴提供給他的不是他點的食品時：微笑回答：“實在很抱歉，請稍等，我去詢問一下情況，我們馬上替你準(zhǔn)備” 。（ 8） 切記每次溝通后都需友善地道聲謝；（ 9） 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有任何異物時：微

26、笑回答：“實在很抱歉，我馬上替你換上一份新的或請交于我去工作區(qū)域核查一下” 。完后，送上貴賓卡，憑券可兌換相同或不同的產(chǎn)品，邀請他下次再來。（ 10） 當(dāng)座位滿了：馬上迎上去，面帶微笑說： “實在抱歉，今天太忙了，我來幫你找一個位子。 ”（ 11） 不要讓青少年聚集太多，產(chǎn)生噪雜聲，如發(fā)生，需客氣告知本店規(guī)定。（ 12） 如果有想加入公司行列的，記住資料，并即時打電話告之發(fā)展中心人員。4、處理顧客投拆及其它注意事項：一般責(zé)任投訴的內(nèi)容： 由于店面的疏忽，而讓顧客身體受到傷害，如產(chǎn)品質(zhì)量和顧客財物遺失。但是在處理過程中我們要注意以下幾點：（ 1） 切記，在任何情況下，不管事件發(fā)生哪里，任何人切勿

27、承諾任何責(zé)任。（ 2） 及時處理，若未能及時處理時，付出相當(dāng)時間打電話溝通或進行拜訪。（ 3） 若在店外客人之間發(fā)生沖突，這是顧客本身的問題，我們無需牽涉其中，但在需要的情況下報公安處 理。（ 4） 若顧客在店面消費受到傷害或生病時，先致歉，代為通知醫(yī)療部門或在其嚴重的情況下，在通知其家 人的情況下，預(yù)先領(lǐng)至有關(guān)醫(yī)療部門，同時將顧客姓名、地址、電話留下以便聯(lián)絡(luò)，告知督導(dǎo)。（ 5） 顧客投訴。找出發(fā)生的投訴，采取預(yù)防行動，建立責(zé)任感。（ 6） 顧客關(guān)系的建立會加深對顧客的印象。（ 7） 你不能讓員工負責(zé)未受培訓(xùn)的相關(guān)工作。（ 8） 加強顧客投訴處理的能力。（ 9） 如果投訴處理不理想時，要告知其

28、它工作人員留意。（ 10） 對于員工，我們不要讓他在工作期間受到任何傷害。（ 11） 加深顧客印象，有很多特價或相對價格不貴的產(chǎn)品你可以提供給相應(yīng)的顧客。有些工作服務(wù)早已將你 和競爭對手店面的工作劃分開，并會使你的顧客回來。準(zhǔn)備好店面的溝通位置，并提供給顧客產(chǎn)品的 營養(yǎng)信息。（ 12） 如有兒童、顧客要求，可把產(chǎn)品切為兩半，幫顧客溫?zé)崮唐康?，都會加深顧客印象。顧客意見登記流?、服務(wù)員接到顧客意見時，要認真傾聽；2、若關(guān)于菜品意見，記清楚菜品名稱、口味等相關(guān)信息；3、若關(guān)于服務(wù)管理等方面的問題，適時向顧客詢問征求意見；4、將信息第一時間轉(zhuǎn)告前廳經(jīng)理；5、店經(jīng)理將收到的信息記錄在意見簿上；6、店

29、經(jīng)理親自向顧客表示謝意；7、每晚前廳經(jīng)理做工作總結(jié)。店經(jīng)理與廚房溝通流程1、每日 10：00 前廳經(jīng)理到廚房巡視；2、根據(jù)銷售日報表與廚師長確認當(dāng)日急推、沽清；3、營運中菜品出現(xiàn)任何問題店經(jīng)理將第一時間與廚房溝通；4、原則是以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)；5、菜品如有質(zhì)量問題管理組盡快解決落實員工培訓(xùn)流程1、新員工試用期間培訓(xùn)禮貌用語、基本服務(wù)流程、熟悉菜品及點菜器使用方法；2、新員工上崗第四天到辦公室考核培訓(xùn)內(nèi)容；3、新員工剛上崗期間培訓(xùn)企業(yè)背景、企業(yè)文化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、崗位職責(zé)、工作流程；4、一個月內(nèi)要求各員工熟練掌握本職工作中的各項要求；5、每日例會時培訓(xùn) 3 件工作中的細節(jié)，在每天工作中檢查監(jiān)

30、督，于次日例會時總結(jié)；6、每月利用 3 天下午落場時間對各位員工進行統(tǒng)一培訓(xùn)統(tǒng)一考核。衛(wèi)生安全檢查流程1、每日 11： 00 11： 20 ；17：0017：20；20：5021：10 三次衛(wèi)生安全檢查；2、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)例行三次檢查；3、檢查營業(yè)區(qū)窗臺、臺面、沙發(fā)、備品柜、死角、地面衛(wèi)生達到標(biāo)準(zhǔn)；4、檢查傳菜部垃圾桶、條埽、撮子、菜架、地面、死角衛(wèi)生達到標(biāo)準(zhǔn)；5、檢查衛(wèi)生間垃圾桶、手盆、鏡子、地面死角達到標(biāo)準(zhǔn)；6、檢查收銀臺電腦、電話、打印機、驗鈔機、酒架、地面達到標(biāo)準(zhǔn)；7、檢查各區(qū)域滅火器擺放正確確保使用；8、檢查各區(qū)域應(yīng)急燈、安全指示牌、安全無故障確保使用；9、檢查各區(qū)域水管無漏

31、水、液化氣管無漏氣、打火爐安全好用、電流無故障、無名火煙頭等。員工入職流程1、新員工經(jīng)部門經(jīng)理面試后填寫入職手續(xù)；2、新員工需經(jīng) 3 天適用期，第四天考核合格后方可辦理正式入職手續(xù)；3、新員工入職時必須持身份證、健康證原件和復(fù)印件（或收據(jù)）、 1 寸彩照 4 張到人事部報到辦理入職手續(xù)，然后安排實習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工服。員工離職流程人員解職分為辭職、辭退和自動離職三種。1、辭職：人員辭職須提前一個月申請，并須填寫辭職申請表交餐廳經(jīng)理審批后交營運部批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后 方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，公司人事部結(jié)算工資離職，不扣任何薪金。如即辭即走，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后到人事部辦 理離職手續(xù)，扣培訓(xùn)

32、費。2、辭退：當(dāng)員工嚴重違反規(guī)章制度、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營運部填寫辭退通知單通知其本人和餐廳經(jīng)理辦理離職手續(xù)。3、自動離職：員工連續(xù)曠工兩天或累計曠工達三天者，將作自動離職處理，不給予任何薪金。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等，在交還給餐廳負責(zé)人后方可離店。崗位名稱：廚房經(jīng)理直接上司：店經(jīng)理 廚政總監(jiān) 管理對象：刨肉工，分菜員，涼菜，勤雜，火鍋調(diào)試員。崗位職責(zé)：1、在店經(jīng)理督導(dǎo)下，負責(zé)對各種食品的加工制作，保證食品質(zhì)量；2、服務(wù)周到，禮貌待人；3、遵守作息時間，準(zhǔn)時開餐，不擅離職守，不脫崗、不竄崗；4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時烹制飯菜，做

33、到飯菜可口，保質(zhì)保鮮；5、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料;6、嚴格遵守餐廳的各項規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒;7、上班前將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)嚴禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶；8自覺遵守餐廳各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)；9、服從店經(jīng)理調(diào)動，維護好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。川火鍋廚房經(jīng)理工作流程09-20-09 : 30按時到崗，開冰柜，冰箱門及煤氣閥 .09: 30-09 : 35主持早會。09: 35-10 : 00檢查進貨質(zhì)量，驗收。10: 00-11 : 00頂休息人員

34、代崗備貨。11: 00-11 : 30調(diào)料物料出庫。11 : 30-21 : 00檢查菜品的岀品質(zhì)量，保證上菜速度，及時溝通各部門工作。14: 00-16 : 00值班.17: 30-18 : 00了解各菜品銷售情況，下請購單。21 : 00-21 : 10檢查各部門衛(wèi)生及水，電，氣等情況與值班人員交接。21 : 10-21 : 15一日工作總結(jié)下班。冷庫岀庫流程1、廚房冷凍肉三至四天 需要岀庫一 次；2、與采購司 機聯(lián)系，確定 岀車時間；3、帶兩名員 工身穿長袖 衣褲、拿手 套、帽子；4、到冷庫取 推車，開冷庫門；5、乘電梯到 三樓，進冷庫;開煤氣流程出品質(zhì)量檢查流程盡快解決；6、貨物裝車下

35、樓；7、貨物裝采購車回飯店。1、開煤氣房房門，開燈；2、將空罐關(guān)上；3、緩慢打開滿罐；4、檢查壓力表；檢查通風(fēng)、濃度是否正常；5、檢查有無煤氣味；6、一切正常后通知前臺。每周員工餐安排流程1、每周一確定本周員工餐食譜；2、按照葷素搭配、主食換樣的原則安排；3、每周做一次面條、包一次包子；4、做到員工愛吃、夠吃、不浪費；5、制訂表后請店經(jīng)理審核；6、審核后報道辦公室；7、每日按表下請購單。1、廚師長每日與庫管共同檢斤、檢查進貨質(zhì)量；2、廚師長每日開市、收市檢查貨品保存情況；3、每日 11：00 點之前廚房備餐工作準(zhǔn)備結(jié)束；4、廚師長做好進貨、保存、備餐檢查工作；5、廚師長負責(zé)監(jiān)督菜品淹制、出品過

36、程；6、如遇到顧客對菜品有意見時，廚師長將認真對待， 7、不斷的研制、提高菜品質(zhì)量。日采購申報流程1、上報日采購申報表；2、根據(jù)每日銷售數(shù)量，盤點廚房剩余菜品；3、按照貨品的保存日期、每日用量下申購單；4、按照員工餐食譜，每日下申購單；5、申購單每晚 7： 00 送到辦公室；6、與馮經(jīng)理或采購員溝通、確認。廚房長與前臺溝通流程1、每日 9：30 廚房長開始巡視；2、根據(jù)銷售日報表與前臺主管確認當(dāng)日急推、沽清；3、營運中菜品出現(xiàn)任何問題廚師長將第一時間與前臺溝通；4、原則是以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)；5、菜品如有質(zhì)量問題管理組盡快解決落實。衛(wèi)生安全檢查流程1、每日 11： 00 11： 20 ；17：00

37、17：20；20：5021：10 三次衛(wèi)生安全檢查；2、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)例行三次檢查；3、檢查廚房墻面、墻群、菜架、案臺、冰柜、水池、地面、死角衛(wèi)生，衛(wèi)生達到標(biāo)準(zhǔn)；4、檢查刨肉機衛(wèi)生、是否安全好用；5、檢查各區(qū)域滅火器擺放正確確保使用；7、檢查各區(qū)域應(yīng)急燈、安全指示牌、安全無故障確保使用；8、檢查各區(qū)域水管無漏水、液化氣管無漏氣、打火爐安全好用、電流無故障、無名火煙頭等。 崗位名稱：餐廳主管 直接上司：店經(jīng)理 管理對象：餐廳部長 崗位職責(zé)：一、合理貫徹公司理念 要做到全員（正式員工）熟知并能夠在工作中體現(xiàn)出來；二、嚴格執(zhí)行相關(guān)的各項規(guī)章制度，重要的、常使用的要能夠熟記、熟練運用。如 :

38、考勤、薪資福利、調(diào)職調(diào)薪、請假制度、績效等；三、嚴格按照工作流程執(zhí)行工作，不得擅自增減或改變，并要按時，保質(zhì)保量的完成；四、及時學(xué)習(xí)和了解各方面相關(guān)知識和資訊，以便在工作中迅速做出反應(yīng)。五、進行日常工作檢查、巡查時，要及時做好相應(yīng)的檢查記錄。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速做岀反應(yīng)，找到責(zé)任人。 確定解決方案和完成的時間段，并要密切關(guān)注處理的過程和結(jié)果，針對結(jié)果要有總結(jié)，反饋給下屬并 做好相應(yīng)的整理備檔。川火鍋餐廳主管崗位流程時間工作流程細化流程10: 00-10 : 30簽到，根據(jù)員工到崗情況分配 區(qū)域開市。考勤，安排擺臺，周邊衛(wèi)生清理，外圍衛(wèi)生清理。10: 30-11 : 00督導(dǎo)檢查備品情況，出庫。紙巾

39、，筷子，筷套，禮品，酒水，零錢，發(fā)票。11 : 00-11 : 10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐情 況。檢查燈光，蚊蠅，爐灶，傳菜小料，米飯，湯， 開水，餐具。11 : 10-13 : 20跟進午市營運。巡視服務(wù)，補位，協(xié)調(diào)與后廚關(guān)聯(lián)工作，隨時處 理突發(fā)事件。13: 20-14 : 00工作餐。合理安排員工用餐，確保服務(wù)質(zhì)量。14: 00-16 : 00會議，落場。參加周例會，專題例會。安排好值班工作。16 : 00-16 : 10例會。嚴格遵守例會程序，詳見后附。16 : 10-20:20跟進晚市營運。巡視服務(wù)，調(diào)動員工情緒，迅速翻臺。20 : 20-21 : 00工作餐。同上。21 : 00-

40、21 : 15跟進檢查早班收市。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同開市，21點前客離店餐臺清理完畢， 餐具清潔完畢。21 : 15-最后下班。與宵夜部長交接，打卡下班。班前會議流程(1)向員工問好，詢問員工的身體及工作狀況;(2)檢查考勤情況(點名，必須與考勤表結(jié)合)；(3 )檢查個人衛(wèi)生情況及個人儀容儀表；(4) 提問前一天的培訓(xùn)內(nèi)容；(5) 布置當(dāng)天的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、完成及檢查時間和午市訂餐情況；(6) 簡短的培訓(xùn)；(7 )傳達上級的指令及有關(guān)規(guī)定；(8 )請吧臺及后廚的人員公布當(dāng)天的供應(yīng)情況；(9 )詢問其他人員有無其它問題；(10 )企業(yè)文化及工作精神的強化；(11 )祝大家工作愉快，有所收獲；(12 )宣布

41、例會結(jié)束。餐中退菜流程1、部長親自詢問有需要退菜的餐臺退菜原因；2、如果是點重、點錯、未岀品等不影響二次銷售的情況，部長填寫退菜單請廚師長簽字;3、有兩人簽字寫明原因的退菜單交給吧臺；4、吧臺核單后退菜留單；5、如果是菜品岀現(xiàn)質(zhì)量問題或上錯菜照成菜品丟失、鍋內(nèi)岀現(xiàn)異物等原因照成損失，需經(jīng)理下退菜找廚師長簽字寫明 原因；6、吧臺核單后退菜與正常退單分開留放；7、每日匯總退菜單。前廳照明燈開關(guān)流程時間區(qū)域狀態(tài)備注A、B關(guān)清理衛(wèi)生10: 00-11 : 00C、D開清理衛(wèi)生A、B開營業(yè)11 : 00-14 : 00C、D關(guān)不開（根據(jù)客流量）A開營業(yè)14: 00-16 : 00B、C、D關(guān)不開（根據(jù)客

42、流量）A、B開清理衛(wèi)生16: 00-17 : 00C、D開清理衛(wèi)生A、B開營業(yè)17: 00-19 : 00C、D開營業(yè)A、B開射燈全開18: 00-20 : 00C、D開營業(yè)A、B開營業(yè)17: 00-21 : 00C、D開無臺區(qū)清理衛(wèi)生19: 00-24 : 00外為燈箱開營業(yè)21 : 00-24 : 00C、D關(guān)不開啟動電器流程時間區(qū)域空調(diào)排風(fēng)備注A、B開開營業(yè)11 : 00-14 : 00C、D關(guān)關(guān)不開A開開營業(yè)14 : 00-16 : 00B、CC D關(guān)關(guān)不開（根據(jù)客流量）A、B開開營業(yè)16 : 00-17 : 00C、D關(guān)關(guān)不開（根據(jù)客流量）A、B開開營業(yè)17 : 00-21 : 00

43、C、D開開營業(yè)21 : 00-24 : 00A、B開開營業(yè)（根據(jù)客流量）20 : 00-24 : 00C、D關(guān)關(guān)不開顧客遺失物品處理流程1、檢查客人遺失物品（1）在發(fā)現(xiàn)客人遺失物品后，應(yīng)立即通知主管；（2）確認遺失物品是否為危險品（如易燃、易爆物、有劇毒物品）（3）如懷疑物品為危險品，則通知保安部前來處理。2、登記并將遺失物品交主管處理。（1）在第二天在場情況下將遺失物品的名稱、形狀、數(shù)量等特征詳細記錄在賓客遺失物品認領(lǐng)單上;（ 2） 注意尋找遺失物品中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品；（3）登記完畢后，將物品恢復(fù)原樣；（4）將賓客失物認領(lǐng)單同失物一起交由主管處理，如屬貴重物品可在

44、前廳收銀處保險箱寄存。3、尋找失主。（1） 根據(jù)在失物中發(fā)現(xiàn)的線索或有關(guān)目擊人提供的情況尋找失主；（2）如無任何線索可將失物交予餐廳主管處理。4、交還失物。（1） 失物申領(lǐng)人前來申領(lǐng)，要認真與其核對物品的名稱、形狀、數(shù)量等各種特征，經(jīng)確認無誤后，可將物品交還申領(lǐng)人；（2） 如申領(lǐng)人為失主代領(lǐng)，則在確認后請失主發(fā)出授權(quán)證明傳真，方可交還失物；（3）請申領(lǐng)人檢查失物，確認無誤后，在賓客失物申領(lǐng)單上簽字。5、登記備案。將客人遺失物品處理過程詳細記錄在工作日志上。物品申購流程1、部長每日出庫低值消耗品，如庫房庫存不夠三天用量時填寫申購單；2、申購單請前廳經(jīng)理簽字；3、簽字的申購單送到辦公室上交馮經(jīng)理；

45、4、工裝、餐具較貴物品需經(jīng)理填寫申購單后請曹總簽字；5、簽字的申購單送到辦公室給上交馮經(jīng)理；寢室管理流程1、每周一制定寢室衛(wèi)生值日表；2、每周日大掃除；3、男女生不得串寢，不得將外來人員帶回寢；4、任何人不得在寢室搞聚會賭博、喝酒等活動；5、管理干部隨時抽查寢室衛(wèi)生、住寢人員。6、貴重物品不得放在寢室，如丟失后果自負；7、如發(fā)現(xiàn)本店員工有盜竊行為立即開除并送至公安部門。崗位名稱：餐廳部長直接上司：餐廳主管管理對象：服務(wù)員，收銀員，保潔員，酒水員，傳菜員。崗位職責(zé)：1、 協(xié)助餐廳經(jīng)理的日常工作，接受客人預(yù)定，推銷餐廳的產(chǎn)品，向餐廳經(jīng)理反饋客人對出品和服務(wù)質(zhì)量的意見；2、 每日上班堅持組織員工例會

46、，做好餐前的一切準(zhǔn)備工作，檢查員工的儀容，儀表，個人衛(wèi)生；3、 每天餐前定時檢查樓面環(huán)境衛(wèi)生，用具、餐具、通道、衛(wèi)生間是否潔凈，達到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并按制度處理；4、 協(xié)助咨客安排訂座及座位安排；5、 在營業(yè)高峰期巡視廳面營業(yè)狀況，幫助服務(wù)員為客人做好服務(wù)工作；6、 下班前主持總結(jié)當(dāng)天的工作情況，計劃次日的工作安排；7、 做好樓面財產(chǎn)的盤點損耗，增置登記的工作；8 定期對全員進行服務(wù)規(guī)范、操作技能、運作流程、菜式推介、投訴處理等專業(yè)培訓(xùn);9、尊規(guī)守紀(jì)，以身作則，嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，以身示范。川火鍋餐廳部長崗位流程時間工作流程細化流程14: 00-14 : 1

47、0簽到，與早班交接。晚班到崗情況，安排與早班交接客情，注意事項。14: 10-16 : 00值班，督導(dǎo)午間營運，確保服 務(wù)質(zhì)量。以身作則，為午間客人提供良好服務(wù)，根據(jù)客情 關(guān)閉排風(fēng)空調(diào)照明節(jié)約能源，合理安排備餐，為 晚市做準(zhǔn)備。16: 00-16 : 10例會?？偨Y(jié)工作，并布置具體工作。16: 10-16 : 30補充岀庫。根據(jù)午市情況補充岀庫，確保營運需要。16: 30-20 : 20督導(dǎo)晚市營運。以身作則，巡視服務(wù)，補位，協(xié)助帶動員工高效 率工作。20 : 20-21 : 00工作餐。安排員工輪流用餐，指定位置，指定時間確保營 運。21 : 00-21 : 15檢查早班收市。同開市標(biāo)準(zhǔn)，安

48、排早晚班交接客情。21 : 15-23 : 00跟進宵夜?fàn)I運。以身作則，保證宵夜員工狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量。23 : 45-23 : 50安排封單收市委婉提示顧客封單時間，追加菜品，酒水。安排 員工收市。0 : 00-0 : 05點驗賬款，與收銀投幣交錢 箱。點驗兩遍，準(zhǔn)確無誤，兩人以上投幣。0 : 05-最后安全檢查，與守夜交接，下班。煤氣閥門關(guān)閉，電源交接，打卡下班。收市檢查流程1、21: 00對C區(qū)、D區(qū)清臺的區(qū)域進行檢查；2、24: 00對整個營業(yè)區(qū)進行檢查；3、檢查分為三部分：衛(wèi)生清潔包括：調(diào)料瓶、紙巾盒、臺面、爐盤、爐蓋、調(diào)火器、橫稱、桌腿、沙發(fā)、菜架、地面、湯壺、水壺、抹布、垃圾桶、傳菜

49、部 小料架等以達到標(biāo)準(zhǔn)，如不合格需要重新進行清理；物品擺放包括：筷套及筷子是否擺放整齊；備品柜內(nèi)的小勺、湯勺、漏勺是否擺放整齊；菜架、湯壺、水壺、抹布等 清理完的物品是否擺放到指定的位置；安全檢查：各區(qū)域液化氣筏門是否關(guān)好；衛(wèi)生間、傳菜部等死角是否有煙頭及明火；各區(qū)域電源開關(guān)是否關(guān)好；各水 龍頭是否關(guān)好，確認后放可下班。收營業(yè)款流程1、封單后收銀員清點營業(yè)款和備用金；2、部長重新清點錢數(shù)；3、如有誤差問明原因，如果是因為收銀員操作失誤造成的金額缺少，收銀員應(yīng)及時把錢補上；4、如果是服務(wù)員跑單，服務(wù)員應(yīng)及時把錢補上；5、在有其他原因多款或少款，在交接記錄本上寫明原因；6、當(dāng)確認無誤差后和收銀員一

50、起把錢投放到指定位置。下班交接流程1、當(dāng)營業(yè)區(qū)內(nèi)安全檢查工作全部完成后與更夫交接；2 、 更夫重新檢查一遍安全隱患；3、部長監(jiān)督員工打卡下班；4、更夫鎖前后門。餐中轉(zhuǎn)臺流程1、顧客在用餐過程中，如增加餐位，需要轉(zhuǎn)臺；2、服務(wù)員先通知部長；3、部長通知傳菜部、收銀臺；4、服務(wù)員用點菜器將臺號轉(zhuǎn)換；5、服務(wù)員重新劃單核對菜品。餐中并臺流程1、顧客在用餐過程中，如遇到親人、朋友要求并臺時；2、服務(wù)員先通知部長；3、部長確認需并臺的臺號；4、部長通知收銀臺；5、部長要求收銀員將需并臺的餐位打印小票；6、將小票請要求并臺的顧客簽名；7、顧客確認后方可將兩臺合并。餐中催菜流程1、當(dāng)顧客在用餐過程中出現(xiàn)菜品

51、漏點、漏上、上錯等原因，造成顧客催菜時；2、服務(wù)員第一時間用點菜器查明菜品是否漏點；3、如果是漏點馬上為顧客點好，并向顧客道歉；4、如果是漏上馬上通知部長；5、部長須確認原因與傳菜部溝通，第一時間為顧客上菜；6、如果是上錯無法查找，請經(jīng)理到廚房取菜先為顧客上菜，再查找原因；7、之后將處理結(jié)果通知廚房。員工餐管理流程1、 店內(nèi)各崗位工作人員每日在店內(nèi)用餐二次；2、前臺、廚房、后勤人員將有指定位置就餐；3、午餐時間為 13：20-14 ：00；晚餐時間為 20：20-21 ：00；4、每人用餐時間為 20 分鐘，兩班輪流用餐；5、廚師長為員工分菜；6、員工如果一次飯菜不夠可以打第二次；7、任何原因

52、員工都不得浪費食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將受到重罰。 第三卷、前廳部崗位流程序第一篇1. 服務(wù)員崗位職責(zé)。2. 服務(wù)員工作程序。3. 服務(wù)員相關(guān)流程。第二篇1. 傳菜員崗位職責(zé)。2 傳菜員工作程序。3. 傳菜員相關(guān)流程。第三篇1. 收銀員崗位職責(zé)。2. 收銀員工作程序。3. 收銀員相關(guān)流程第四篇1. 酒水員崗位職責(zé)。2. 酒水員工作程序。3. 酒水員相關(guān)流程。第五章1. 保潔員崗位職責(zé)。2. 保潔員工作程序。3. 保潔員相關(guān)流程。第一篇崗位名稱：餐廳服務(wù)員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責(zé)：1、 按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。按時到崗，服從并完成上級交代的工作安排，不許頂撞上司，對同事相互尊重，工作互相

53、配合；2、 上班時間不能擅自離崗，竄崗，站姿標(biāo)準(zhǔn)，不能打鬧和做與工作無關(guān)的事；3、 做好餐前及餐后的準(zhǔn)備和收市的清潔工作；4、 收集樓面下臺（輕拿輕放及分類放置）的餐具；5、 保持個人衛(wèi)生及儀容儀表端莊，對客人服務(wù)熱情有禮，操作程序嚴謹規(guī)范；6、 熟記當(dāng)天供應(yīng)的菜式品種，特別介紹，估清和急推品種；7、 服務(wù)席間勤巡視，做到“眼觀六路，耳聽八方”；8、 做到客人有問必答，俯首恭聽。耐心有禮；9、 下班前做好本崗位的衛(wèi)生工作，并做好交接班記錄；10、 下班前要注意檢查本崗位的水源和電源；11、 尊規(guī)守紀(jì)，以身作則，嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制。川火鍋服務(wù)員崗位流程時間工作流程細化流程10: 00-10

54、: 30簽到，指定區(qū)域衛(wèi)生清潔，擺 臺。按時到崗。認真仔細，先上后下，先里后外無遺 漏。統(tǒng)一整齊。10: 30-11 : 00備餐，開煤氣閥。打湯，打水，補充紙巾，穿筷套。打開煤氣閥， 開火檢查火力是否正常，有無泄漏。如有異常上 報經(jīng)理。11 : 00-11 : 10自檢，接受檢查。對所負責(zé)區(qū)域逐臺檢查，備品，衛(wèi)生，及擺臺標(biāo) 準(zhǔn)。11 : 10-13 : 20精神飽滿，熱情周到接待到店 顧客。迎客，點菜，上菜，餐中服務(wù)，核單買單，送客。13: 20-14 : 00工作餐。輪流制定區(qū)域用餐，保證營業(yè)，遵守時間。換班 時客情交接清楚。14: 00-16 : 00早班落場。上午工作收尾，客情工作交接

55、清楚無工作遺留。16: 00-16 : 10例會。儀容自檢，列隊整齊，認真傾聽，詳細記錄。16: 10-20:20精神飽滿，熱情周到接待到店 顧客。同上20: 20-21 : 00工作餐。同上21 : 00-21 : 15早班收市。CD區(qū)衛(wèi)生清潔同開市標(biāo)準(zhǔn)，21: 00前餐具清潔 拋干。23:00-0:00晚班收市。衛(wèi)生清潔達到開市標(biāo)準(zhǔn)；餐具，服務(wù)工具收回指 定位置，關(guān)閉煤氣閥，安全檢查。0: 00-最后下班。檢查后方可下班，尊守紀(jì)律更衣，打卡走員工通 道下班。開臺點菜流程（1）客人點菜：準(zhǔn)備工作：A.了解菜牌，了解當(dāng)日沽清與急推；B.知道請客的性質(zhì)：朋友聚會；過生日；家庭聚餐；晉升；企業(yè)、學(xué)

56、校聯(lián)歡；商場交易；送行、接風(fēng)。點菜的要求：A. 面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。B. 主動向客人介紹本店經(jīng)營主題的食品及本店特色菜。C.點菜的程序： .站在客人的右后側(cè)，雙手將菜牌遞送給客人；語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目?？茨矚g什么口味的菜， 我可以為您介紹一下; .點完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓客人改菜；語言要求：打擾您，我為您重復(fù)一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什么忌口的，（復(fù)述后）請問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。 .注明出單方式：特急、即起、叫起； .由值臺服務(wù)員用PDA將菜單輸入電腦。D.點菜的注意事項：要注意以下5點：

57、.注意客人談話時所透露的愛吃的菜； .客人忌口的食物：韓國人一香菜、佛教徒一葷、回民一豬、酒水；.有特殊要求的菜一定要記清楚，下菜單時要注明，例如：不放蔥、不放蒜、免辣;. 初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請重要客人主人主動點 高檔菜肴；）. 如果可客人點不是菜單上的菜，就說“抱歉，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同 時向客人介紹口味相近的菜肴。更要注意以下 4 點：. 注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。例如： 6 位客人點了 8 10道菜時，可以對客人講： “您6 位客人點了 8 道菜，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費，您說

58、是嗎？”. 如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什么好時，應(yīng)該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可 以不耐煩；. 如果客人點的菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”類的否定性語言；. 如果客人點的菜你不知道主配料時要回答： “對不起， 我馬上問清楚再告訴您” 。不可以用 “不知道、 不清楚”等否定性語言回答客人；E.點菜時常用的幾種語言推銷技巧： . 選擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。如：請問您是來點啤酒還是白酒？而不能說請問您要點酒嗎？ . 語言的加法。羅列菜肴的優(yōu)點向客人介紹，讓客人因為你說的優(yōu)點而對菜肴感興趣。 . 語言的減法。指向客人說明本店特色，如果沒有

59、吃到會感覺很遺憾的。 . 語言的轉(zhuǎn)折法。 首先順著客人的意思， 然后委婉的轉(zhuǎn)折， 既維護客人的面子又能順利推銷產(chǎn)品。 如：這道菜確實貴了，但是 . 語言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說，這道菜 280 元一份，每位不過才 28 元，很實惠的。 . 借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。 . 贊語法。就是在對菜肴介紹時使用贊語。 . 親近法。這個方法多用于對熟悉客戶推銷。如：今天我給您介紹一個好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何？點酒水：點酒水的語言標(biāo)準(zhǔn)：您好，這是本店酒水牌，請過目。 （可同時向客人介紹酒水的種類、品牌、度數(shù)、香型等） ，確認后說：好的，馬上來。需要注

60、意以下： . 問清楚酒水的數(shù)量，特別是啤酒； . 如果是夏天點啤酒要問清楚是要冰過的還是常溫； . 不準(zhǔn)強行向客人推銷提成高的酒水。（4）上菜 . 到收銀臺臺將客閱單迅速取回； . 檢查菜肴、酒水的臺號、名稱、數(shù)量輸入是否準(zhǔn)確。如出現(xiàn)錯誤立即改正； . 檢查瓶中是否有異物或沉淀物及生產(chǎn)日期如有異常及時更換； . 傳送部門在出菜口等候菜品完成，然后檢查菜品質(zhì)量，如有不妥立即返回出品部門調(diào)整； . 傳菜員將菜品按小票迅速送到指定席位，由服務(wù)員將菜品上至餐桌，并報出菜名。上菜的技巧：上菜程序也得慎重從事，技巧熟練者才能使餐桌服務(wù)有序。不要因為客人消費的多少而有所怠慢，要使客 人覺得少量的消費換來的是