酒店禮節(jié)禮儀

1、? 儀容儀表、禮節(jié) 禮貌? ? 酒店給賓客的第一印象就是 員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì) 來(lái)給我們的賓客第一印象。制服：A A、作用：制服是為了讓客人馬上可以找到辨認(rèn)我們B B、要求：干凈、整齊無(wú)破損稱(chēng)呼禮節(jié)XXXX 先生（可以稱(chēng)謂所有的男性）XXXX 小姐（可以稱(chēng)謂未婚的女性）XXXX 女士（可以稱(chēng)謂已婚女性）XXXX 市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等（可以稱(chēng)謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XXXX 教授、老師（可以稱(chēng)謂職業(yè)）XXXX 阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱(chēng)謂） 稱(chēng)謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟 記對(duì)方姓名。 問(wèn)候禮節(jié) 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的問(wèn)候語(yǔ)） 最近好

2、嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不 錯(cuò)！ （生活化的問(wèn)候語(yǔ)） 問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活 應(yīng)答禮節(jié)請(qǐng)稍等！ 好的，我馬上過(guò)來(lái)！ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 好的，沒(méi)問(wèn)題！ 謝謝 ！ 不客氣！不用 謝！這是我應(yīng)該做的。 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭） 應(yīng)答要及時(shí)！ 迎送禮節(jié) 請(qǐng)跟我來(lái)！ 請(qǐng)這邊 走！ 您走好！ 您慢走！ 再見(jiàn)！ 迎送禮 節(jié)要配合好肢體 動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)舉止禮儀? ? 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài) ，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人 風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言 談、行為、姿 態(tài)、表情等外在美的一種反映。表情禮儀? ?

3、 人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視 等都是通 過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的。? ? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛， 眼“睛是 心靈的窗戶(hù)”，很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交往中，尤其是談 話(huà)雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話(huà)、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、 眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。? ? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微 笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。? 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊 嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我 們應(yīng)該避免以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不

4、時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手發(fā)弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人 衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干爭(zhēng)紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽? 坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的 驚惶。 、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng) 用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作 沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。(2)(2)、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊 或趴在兩側(cè)。 、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、

5、用手摸腳或腿，雙手 不要夾在兩腿之間。、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀的;不要晃動(dòng)你的雙 腿，以免引起不必要的誤會(huì);不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏 著物品，不要將腳抬得太高。? 站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面， 是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不I I視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在 墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂?好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，

6、不弄頭發(fā)。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間，向 上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周?chē)馁e客，隨時(shí)準(zhǔn)備提 供服務(wù)。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別： 、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬， 以 2020厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙 手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左 手放在右

7、手上。? ? 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的 狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上 的享受。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜ft。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為3535 厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 2020。、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小 腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳，使身體前 移。行走路線(xiàn)要成為直線(xiàn)，而不能走出兩條平行線(xiàn)。步速和步幅也是正確

8、行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保 持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單 位，男服務(wù)員應(yīng)定 110110 步， 女服務(wù)員應(yīng)走 120120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度， 是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間 的距離，男服務(wù)員的步幅 在 4040 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 3030 厘米左右即可。? ? 蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助 下蹲。 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人 過(guò)近； 不要毫無(wú)遮掩；? ? 鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 鞠躬常用于下

9、級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用 于向他人表達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜 1515 3030度，目光向下。 禮畢后目光注視對(duì)方。? 引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)的一種儀態(tài)。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi)，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕 彎曲， 右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。? 遞物與接物 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì) 著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭 恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片 上壓放其他物品

10、。 遞筆、刀剪之類(lèi) 尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺 子之類(lèi)較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。? 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀 知 識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性 在先。握手時(shí)間一般在 2 2、3 3秒或 4 4、5 5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或 毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。? 身體語(yǔ)言：、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感；、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否 則賓客會(huì)感到不受歡迎和不自在；、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿(mǎn)意，是否需要我們 提供更多的幫助；、在工作中，

11、我們要避免以下身體語(yǔ)言： 、雙臂交叉胸前； 、把雙手插到衣褲 口袋里； 、低頭彎腰走路。 微笑和目光：、微笑的含義： 、見(jiàn)到賓客很高興 、賓客是受歡迎的 、祝愿賓客有愉快的一天 、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 、我在仔細(xì) 聽(tīng)你說(shuō) 、我沒(méi)有想其他的事情 、我對(duì)你說(shuō)的感興趣 、我愿意隨時(shí)效勞 舉止禮儀? 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？B B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D D、你同賓客講話(huà)時(shí)，是否有目光接觸？? 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；、同其他人友好相處：

12、隨和，和任何人都能溝通，以真的態(tài)度對(duì)待每一 個(gè)人。、不要輕易下結(jié)論：定資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不 要急于做出判斷；、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平寸的言行、說(shuō)話(huà)和做事的分寸。? 談吐：、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： 、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的舌b b贊美。 、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的 風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟 悉的話(huà)題。 、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 、控制說(shuō)話(huà)的音量：說(shuō)話(huà)的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜 程度等。最

13、好很配合其他人的音量。、忌諱話(huà)題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷 尬的話(huà)題。? ? 工作中容易引起誤解的舉止：、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等、背對(duì)著客人、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大、說(shuō)話(huà)聲音過(guò)大或過(guò)小、不時(shí)的看表。日常工作禮儀 通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己?jiǎn)挝唬€是在其它單位，在通道的走廊里不 能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顧 客（病人）要禮讓?zhuān)荒軗屝小?出入房間的禮儀1 1、 進(jìn)入房間前，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力 粗暴。2 2、 進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，

14、如有急事要 打斷說(shuō)話(huà)，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話(huà)” 乘坐電梯的禮儀：? 先按電梯，讓客人先 進(jìn)。若客人不止一人時(shí) ，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一 手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”? ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做 寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。? ? 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人 走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。? 禮貌禮節(jié)? 禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌校ㄟ^(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài) 度表示相互尊重和 友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教

15、育的程度。? ? 酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱 情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的 語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們 的服務(wù)工作中 應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：（1 1）迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路；（2 2）撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起；（3 3）超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝；（4 4）需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了；（5 5）接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝；（6 6）和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答；（7 7）遇到賓客問(wèn)路或咨詢(xún)信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。?