大連億達(dá)春田物業(yè)服務(wù)禮儀試題

1、大連億達(dá)春田物業(yè)服務(wù)禮儀試題、單選題（ 37 道）1. 營(yíng)業(yè)廳禮儀要求女士身著的長(zhǎng)襪是（ A ）A 膚色的B 帶花紋的C可抽絲的D帶網(wǎng)狀的2. 表示歡迎時(shí)鞠躬的正確角度是（ A）A 15 度B 30度C 45度D 60度3. 與客戶交流時(shí)正確的眼神應(yīng)該是( D）A 瞟視B白眼C游離D關(guān)注客戶，大方真誠(chéng)4. 我國(guó)第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范性文件是（ C ）。A.物業(yè)管理?xiàng)l例B.物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法C.城市新建住宅小區(qū)管理辦法D.全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)5.不屬于物業(yè)管理服務(wù)的是（ B ）A.物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)B.代收代交各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)用C.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)

2、D.專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)6.建設(shè)部于（ D ）年頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法A. 1991B. 1992C. 1993D. 19947.（ C ）是確立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)的法律依據(jù)。A.物業(yè)管理?xiàng)l例B.物業(yè)管理合同C.物業(yè)服務(wù)合同D.物業(yè)管理協(xié)議8.只有通過(guò)（ D ），才能改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用 途。A. 業(yè)主大會(huì)B. 業(yè)主委員會(huì)C. 物業(yè)管理企業(yè)D. 以上都不是9.業(yè)主公約是由（ C ）制定的，規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)、管 理等涉及業(yè)主共同利益事項(xiàng)的，對(duì)全體業(yè)主具有普遍約束力的自律性規(guī)范，它一般以 書(shū)面形式訂立。A

3、. 當(dāng)?shù)卣瓸. 建設(shè)單位C. 全體業(yè)主D. 業(yè)主委員會(huì)10.對(duì)于下列房屋等建筑物的管理方式，屬于物業(yè)管理?xiàng)l例調(diào)整和規(guī)范的范圍是（ C ）。A.業(yè)主自己進(jìn)行管理B.業(yè)主將不同的服務(wù)內(nèi)容委托給不同的專業(yè)公司C.業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理D. 以上都屬于11.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的表述中，不正確的是（ C ）。A物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)訂立的關(guān)于雙方在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù) 的協(xié)議。B物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理活動(dòng)產(chǎn)生的契約基礎(chǔ)。C物業(yè)服務(wù)合同確立了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間被管理者和管理者的關(guān)系。D物業(yè)服務(wù)合同明確了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是平等的民事法律關(guān)系。12.物業(yè)管理企業(yè)是基于（ B ）的

4、約定來(lái)為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的。A 物業(yè)管理?xiàng)l例B 物業(yè)服務(wù)合同C 改善人民群眾的生活和工作環(huán)境D 規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)A 您好，我能為您做什么B 好，明白了C 請(qǐng)跟我來(lái) D 請(qǐng)稍等一下A 抬頭收腹，挺胸直腰B男士?jī)赏戎绷ⅲ瑑赡_自然分開(kāi)與肩同寬C 女士丁字步，雙手合起放于腹前D 雙手交叉抱胸或雙手插兜C城市新建住宅小區(qū)管理辦法D物業(yè)服務(wù)協(xié)議13.下列不符合物業(yè)管理?xiàng)l例所創(chuàng)設(shè)的法律制度的內(nèi)涵是（D）。A.業(yè)主共同財(cái)產(chǎn)的管理和共同利益的平衡，需要有民主協(xié)商的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)B.物業(yè)管理?xiàng)l例并不強(qiáng)制業(yè)主必須實(shí)行物業(yè)管理，而只是規(guī)范實(shí)行物業(yè)管理時(shí)各 方的行為C.物業(yè)管理活動(dòng)各方主體也應(yīng)當(dāng)遵守其他法律、法規(guī)確定的

5、行為規(guī)范D.物業(yè)管理活動(dòng)中大量的是處理民事關(guān)系，應(yīng)當(dāng)由政府通過(guò)設(shè)定規(guī)則，并采取行政 措施進(jìn)行調(diào)節(jié)14.與客戶并行時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該位于客戶的（ B ）。A 側(cè)后方 B 側(cè)前方 C 正前方 D 正后方15. 19、下列關(guān)于物業(yè)管理?xiàng)l例適用范圍的表述中，正確的是（D ）。A.物業(yè)管理?xiàng)l例所有規(guī)定都同時(shí)適用住宅物業(yè)和非住宅物業(yè)B.物業(yè)管理?xiàng)l例只調(diào)整住宅物業(yè)的物業(yè)管理活動(dòng)，對(duì)非住宅物業(yè)的物業(yè)管理活動(dòng) 未作規(guī)定C.物業(yè)管理?xiàng)l例的適用范圍，只適用城市，不適用鄉(xiāng)村D.物業(yè)管理?xiàng)l例的適用范圍，既包括城市，也涵蓋鄉(xiāng)16.只有通過(guò)（ D ），才能改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途A 業(yè)主大會(huì) B 業(yè)

6、主委員會(huì) C 物業(yè)管理企業(yè) D 規(guī)劃部門(mén)17.物業(yè)管理?xiàng)l例的立法宗旨不包括（ A ）A提高物業(yè)管理水平B 維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益18.對(duì)前來(lái)的客人可以說(shuō) （ A ）。19.以下站立姿勢(shì)不正確的是（ D ）20.在營(yíng)業(yè)廳行走時(shí)的姿態(tài)不包括（ C ）。A 目視前方，挺胸抬頭 B 步伐從容，步態(tài)平衡 C 快速步行 D 雙臂自然擺動(dòng)21.在營(yíng)業(yè)廳正確的坐姿是（ D ）。精品文檔A大腿與上身成70度BC小腿與大腿成30至60度 D 公司服裝的規(guī)定不包括（B ）。A必須保持干凈、整潔BC衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的物品接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，客服人員員需使用統(tǒng)一服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)：A您好，筑宇物業(yè)公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您BC您好，

7、有什么可以幫到您D您好,客戶與服務(wù)的真正接觸是從開(kāi)始“ B）A等候 B迎接 C 問(wèn)候客戶 D 了解客戶需求你我共享坐于椅子的1/3女士?jī)赏茸匀徊n，可正放或側(cè)放所穿的保暖內(nèi)衣露在制服外領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣“（A ）”謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)在交談禮儀中客服人員與客戶交談時(shí)，應(yīng)善于使用什么方式打開(kāi)客戶的話匣子，從而 既讓客戶感到受重視，又為自己了解客戶創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。（C）A贊美 B 認(rèn)同 C 提問(wèn) D 傾聽(tīng)客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日及節(jié)假日不少于A 小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。A 8 B 12 C 24 D 72水、電急修 A分鐘內(nèi)、其他報(bào)修 _分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施

8、設(shè)備應(yīng)在 30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于 _。A 20、30、30% B 30、20、30% C 20、40、40% D 30、40、40%業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在_B _個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率 _A 1、100% B 2、100% C 2、90% D 2、99%每年至少公開(kāi)征集_C _次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)，問(wèn)卷率 _ 以上，公示整改情況。A 2、60% B 2、80% C 1、80% D 1、90%化糞池每D 檢查1次化糞池；組織安排清掏.A 一個(gè)月 B兩個(gè)月C三個(gè)月 D六個(gè)月出入口有專人C小時(shí)值守。A 8小時(shí)B 12 小時(shí)C 24小時(shí)D 48小時(shí)每年第一季度公示上一年度物業(yè)服

9、務(wù)合同履行情況、收支情況和_A _。A本年度收支預(yù)算 B財(cái)政收支情況C本年度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) D人員流動(dòng)情況在與客戶通電話時(shí)，下列“ D ）是正確的。22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.A.嘩嘩的翻紙B.吃東西AAAAAAC.與身邊的人說(shuō)話D.做電話記錄34.如果接到來(lái)電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（D ）。A.請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？可否過(guò)幾分鐘再打來(lái)。B. 您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您。C. 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/她。D.對(duì)來(lái)電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái)電者。35.接聽(tīng)電話，鈴響_以內(nèi)，接聽(tīng)電話；（A）A、三聲

10、B、二聲 C、一聲36.哪項(xiàng)不是業(yè)務(wù)受理時(shí)應(yīng)做到（A）。A單手為佳，輕拿輕放B帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用 其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方C遞送物件時(shí)，應(yīng)遵循大的在最底下，小的在最上方D唱收唱付37.作為第一部全國(guó)性的物業(yè)管理法規(guī)，物業(yè)管理?xiàng)l例立法宗旨為（ C ）。A 、提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量B 、規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)C 、維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益D 、改善人民群眾的生活和工作環(huán)境38.以下不屬于物業(yè)管理在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與作用的是（D ）。A 、有利促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)B 、有利于提高人民群眾居住質(zhì)量C 、有利于增加就業(yè)D 、有利于提高人民群眾文化素質(zhì)39.（

11、B ）年，國(guó)家計(jì)委和建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦 法。A 、 1995B 、 1996C 、 1997D 、 1998ABCD44.用語(yǔ)規(guī)范，A、 雙語(yǔ)45.受理業(yè)務(wù)時(shí)，直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)” 對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中， 語(yǔ)氣平和，B 、 普通話 C 、 英語(yǔ) D 、注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題，語(yǔ)言親切，提倡講_B_。方言了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；_A.接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、 票據(jù)，A、雙手 B 、 單手 C 、 左手46.男士頭發(fā)應(yīng)做到_D _。A 、前不抵眉、后不觸

12、領(lǐng)、側(cè)不掩耳C 男士不可剔光頭D47.公務(wù)接待中，雙排座轎車(chē)應(yīng)讓客戶坐在A、副駕駛位置BC 司機(jī)身后后排位置D以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；D 、右手B 、男士不得蓄胡須、以上三者B。、司機(jī)后排對(duì)角線位置、后排中間座位48.如果是主人開(kāi)車(chē)，客人應(yīng)坐_A_A、主人旁邊的副駕駛位BC、司機(jī)身后后排位置D司機(jī)后排對(duì)角線位置后排中間座位49.接聽(tīng)電話時(shí),以下不正確的做法是40.物業(yè)管理起源于（D ）。A .日本 B .美國(guó) C .法國(guó) D .英國(guó)41.打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：（C ）A、對(duì)方先掛B、自己先掛C地位高者先掛電話D、以上都不對(duì)42.服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)帶路時(shí)一般應(yīng)行

13、進(jìn)在服務(wù)對(duì)象的哪個(gè)方向合適？ （B ）A、正前方B、左前方C右前方D、后方43.當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該（B ）。如是傳言， 只要記錄留言人是誰(shuí)即可53. 一般來(lái)講，服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候,服務(wù)人員應(yīng)多使用AA 、管理客戶期望B在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D向客戶表示感謝55.關(guān)于工號(hào)牌的佩帶,以下正確的是上B 、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C 、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答50.衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、A 和銷售力。A 、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率51.通過(guò)B可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，

14、發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施。A 、客戶主動(dòng)反饋信息B 、客戶流失分析C 、新客戶調(diào)查 D 、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷52.在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是_A _。A 、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片B 、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D 多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片A 、開(kāi)放式問(wèn)題B 、封閉式問(wèn)題C、選擇式問(wèn)題D 、自問(wèn)自答問(wèn)題54.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”BA 、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B 、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C 、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D 、工號(hào)牌可以佩帶在工

15、裝上裝第三粒紐扣位置56.當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該_BA 、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”57.陪同客戶乘坐電梯時(shí)，_B _。A 、無(wú)論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、 到目的地后，先讓客戶走出電梯C、 到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門(mén)，等候客戶走出電梯D 進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話58.來(lái)電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是D 。A 、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、 對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、 對(duì)方愿意等待時(shí)，

16、應(yīng)將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話D 以上做法都正確59.來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是_D _。A 、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差B、 如對(duì)方詢問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位D 以上做法都正確60.理智型問(wèn)題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)_B _。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)61.順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員

17、的意見(jiàn)， 對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A_。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)62.外向型問(wèn)題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _D 。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)63.內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己,情感不外露。

18、所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)CA 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)64.敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)上 _。A 、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起 客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷65.獨(dú)立型問(wèn)題客戶有自己的見(jiàn)解，很少受

19、他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng)_D _A 、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起 客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷66.幼稚型客戶的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過(guò)分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)B 。A 、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起 客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童

20、”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘A 、 客戶有受重視的感覺(jué)B讓客戶能盡快冷靜C 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒69.換位思考的能力，也就是 BD 、 以上三者都是是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。70.同情心 B以下正確的服務(wù)措辭有同理心 C有形度信任度這是物業(yè)的規(guī)定這不是我的工作71.C 讓我想想我能做什么我不知道客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí),以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖巧罡星妇巍⒎浅M愧C 我真笨多多包涵72.物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于A、業(yè)主 B、業(yè)主委員會(huì)C 、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位 D、物業(yè)管理企業(yè)D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判

21、斷67.暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C。A 、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷68.在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是A73.（ B ）應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。A、施工單位 B、建設(shè)單位 C、物業(yè)管理企業(yè)D、業(yè)主委員會(huì)74.在業(yè)主、業(yè)

22、主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂 書(shū)面的（C）A、業(yè)主公約B、物業(yè)服務(wù)合同C、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議D、前期物業(yè)服務(wù)合同75.以下屬于物業(yè)管理中常規(guī)性的公共服務(wù)的是（A ）A.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)B.文化、衛(wèi)生服務(wù)82.83.A.專業(yè)化 B. 社會(huì)化C. 信息化 D.市場(chǎng)化雙手將物品呈遞到客人面前或手中, 如服務(wù)對(duì)象坐在席位上，要從其B 呈上。A.左側(cè)B.右側(cè)C.正面小區(qū)飲用水水池（箱）水質(zhì)應(yīng)該每化驗(yàn)1次。A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.9個(gè)月 D.12 個(gè)月C.家政、家務(wù)服務(wù)D.中介服務(wù)76.住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行（A ）的服務(wù)原則。A.有償B.低價(jià)C.高檔D.高效77.

23、業(yè)主全面有效行使對(duì)物業(yè)的管理權(quán)是在（C ）以后。A.第一個(gè)業(yè)主入住一年B.全部業(yè)主入住C.成立業(yè)主委員會(huì)D.接管驗(yàn)收78.住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠（D ）來(lái)限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。A.經(jīng)常性監(jiān)督檢查B.業(yè)主委員會(huì)的督促C.廣大業(yè)主的自覺(jué)性D.簽訂公約或管理制度79.已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)管理費(fèi)用由（C ）交納。A、物業(yè)買(mǎi)受人；B、物業(yè)管理企業(yè)；C、建設(shè)單位D、業(yè)主委員會(huì)80.實(shí)施物業(yè)管理的居民小區(qū)，住宅專項(xiàng)維修資金的使用計(jì)劃由C 提出。A.業(yè)主大會(huì)B.業(yè)主委員會(huì) C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.房屋管理單位81.下列選項(xiàng)中，不屬于物業(yè)服務(wù)基本特性的是_C _84

24、.我國(guó)對(duì)于從事物業(yè)服務(wù)工作的專業(yè)管理人員，實(shí)行D 制度。A.備案 B. 審核 C.注冊(cè)登記D 職業(yè)資格D 、60%B .、國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)、國(guó)務(wù)院房地產(chǎn)行政主管部A業(yè)主共有臨時(shí)管理規(guī)約一般由_B_在銷售物業(yè)之前預(yù)先制定。A.業(yè)主 B.建設(shè)單位C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.業(yè)主委員會(huì)一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其注冊(cè)資本是_D _以上。A.200元 B.300 萬(wàn)元 C.400 萬(wàn)元 D.500 萬(wàn)元D 年,物業(yè)管理?xiàng)l例正式頒布。A.2000B.2001 C.2002C.2003物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)資料由 _A_ 提供。A.建設(shè)單位B. 施工單位 C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.監(jiān)理單位按照國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部門(mén)劃分的標(biāo)準(zhǔn)

25、，物業(yè)管理屬于C 。A 、第一產(chǎn)業(yè) B、第二產(chǎn)業(yè) C、第三產(chǎn)業(yè) D、第四產(chǎn)業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收一旦完成，標(biāo)志著物業(yè)C 。A、竣工B、業(yè)主入住C正式進(jìn)入使用階段D、已選聘好物業(yè)公司在社交場(chǎng)合，無(wú)意與別人的目光相遇時(shí)，正確的選擇是A 。A、眼神自然對(duì)視1-2秒，然后慢慢離開(kāi)B、馬上移開(kāi)目光C、眼神始終注視對(duì)方D、無(wú)所謂引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)_A_先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯，有人時(shí)應(yīng)先入，引導(dǎo)人再入。A、引導(dǎo)人；客戶；B、引導(dǎo)人；引導(dǎo)人；C、客戶；引導(dǎo)人；D、客戶；客戶；業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式；但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)A持有以上投票權(quán)的業(yè)主參加。A、1/

26、2 B 、1/3 C 、1/4負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作A、房地產(chǎn)司BC、工商局D85.86.87.88.89.90.91.92.93.94.95.建筑區(qū)劃內(nèi)車(chē)位、車(chē)庫(kù)的原始所有權(quán)屬于A.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商BC.物業(yè)所有D政府所有96.籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金需要由經(jīng)哪些人同意_B_A.專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主B .專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主C.專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主D.專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主97.物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括AA

27、.財(cái)務(wù)管理 B.保潔管理 C.環(huán)境經(jīng)營(yíng)D.車(chē)輛管理98.物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問(wèn)題又十分復(fù)雜，在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)以（D ）為依據(jù)。A、企業(yè)的規(guī)章制度B、業(yè)主委員會(huì)章程C、上級(jí)行政部門(mén)的指示D.、法律、法規(guī)99.物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合 （A ）的職業(yè)道德要求。A、忠于職守，盡職盡責(zé)B 、實(shí)事求是，辦事公道C、 謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌D、遵守紀(jì)律，奉公守法100.不屬于物業(yè)管理服務(wù)的是（D）A、 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)B、 代收代交各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)用C物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)D、 專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)二、判斷題（24道）1、行走時(shí)要做到目視前方，挺胸抬頭

28、，雙臂自然擺動(dòng)步幅適中，步速均勻，行走成直線（V）2、客服人員需用如：“你應(yīng)該”等委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶交談。（V）3、女士指甲不能長(zhǎng)于 3厘米。 （X ）4、女士短發(fā)要合攏在耳后，可佩帶色彩艷麗的飾物。（X ）5、女士須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；注意補(bǔ)妝；不使用假眼睫毛。（V）6、裙裝所配長(zhǎng)襪襪口不得露出裙裝。（ V）7、名牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域。（V ）8、已婚人士也不允許佩戴戒指。（X ）9、男士站立時(shí)應(yīng)該兩腿直立，兩腳并攏，兩手自然下垂。（X）10、穿短袖襯衣打領(lǐng)帶合適。（X）11、衣領(lǐng)帶扣的襯衣是正裝。（X ）12、裙子長(zhǎng)度最短不可高于膝蓋以上5厘米，最長(zhǎng)不能低于小腿

29、最胖的地方。（V）13、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，也可放在褲子后方的口袋。（X）14、端莊穩(wěn)重，大腿與上身成 90度；小腿與大腿成 70至90度，女士?jī)赏茸匀徊n，可正放或側(cè)放，坐于椅子的 2/3，女子若是裙裝時(shí)，應(yīng)用手將群稍向前攏一下再坐下。（V）15、禁止出現(xiàn)與客戶交流時(shí)完全不注視客戶，或注視客戶面部以下部位。禁止與客戶接觸時(shí)出現(xiàn)瞟視、白眼、游離等眼神。（V）16、每2周、至少清洗1次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑1次殺蟲(chóng)藥。（V）17、制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時(shí)向相關(guān)行政主管部門(mén)報(bào)告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在10分

30、鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)維修人員應(yīng)在 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（X） 15、3018、按照衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（V）19、受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂勞動(dòng)合 _同，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項(xiàng)。（X ）住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議20、生長(zhǎng)季節(jié)每月檢查 2次綠化工作。（X） 4次21、裝飾裝修期間每日巡查 1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報(bào)登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、 ，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。（V）22、物

31、業(yè)管理?xiàng)l例在立法過(guò)程中，主要遵循突出保護(hù)弱者的基本原則。（X）23、物業(yè)管理的基本特征是專業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化。（X ）24、男士頭發(fā)應(yīng)做到前部的頭發(fā)不要遮住眉毛頭發(fā)后不蓋領(lǐng)（V）25、在社交場(chǎng)合，由于我是左撇子，因此我可以用左手握手。（X ）26、年輕人穿西裝可以搭配休閑鞋。（X ）27、公務(wù)場(chǎng)合著裝應(yīng)遵循時(shí)尚個(gè)性化。（X ）28、與人握手時(shí)，男士應(yīng)把手套摘下來(lái)，而女士可戴著裝飾性手套與人握手。（V），不宜注視頭頂、大腿43、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。44、上班時(shí)， 不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、 超短裙、 健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇V)49、 服務(wù)人員在

32、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶，不是物業(yè)的錯(cuò)， 而是客戶的責(zé)任。51 、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。29、接過(guò)對(duì)方名片，說(shuō)聲謝謝就可把名片收好。（X）30、在室內(nèi)男士應(yīng)把墨鏡摘下來(lái)，而女士不用摘。（X）31、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。（V）32、上樓時(shí)客人在后， 下樓時(shí)客人在前， 路面不平或有危險(xiǎn)地帶時(shí)要提醒客人務(wù)必小心 （ X ）上前下后33、服務(wù)接待人員在回答客人提問(wèn)時(shí)雙眼應(yīng)正視客人的鼻眼三角區(qū)34、盡量不要去索取名片，因?yàn)槊粨Q有一個(gè)講究，地位低的人首先把名片遞給地位高的人。（V）35、乘坐有人駕駛的電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)

33、后出。 （X ） 先進(jìn)先出36、處理投訴時(shí)要和客戶據(jù)理力爭(zhēng)，要首先從氣勢(shì)上壓到對(duì)方。（ X ）37、可以以“這不是我負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人不在”來(lái)回絕客戶。（ X）38、每年至少進(jìn)行 3 次專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，做好記錄。（V）39、工作期間不允許戴有色眼鏡，特別是墨鏡。 （V）40、在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá) 自己的意見(jiàn)。 （ V ）41、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)， 應(yīng)向客戶說(shuō)明理由， 并對(duì)客戶表示理解。 （ V ）42、示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（ V ）異服裝。 （ V ）45、按照要求， 員工發(fā)式莊重， 不

34、得染指甲。 （ V ）46、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過(guò)多。 （ X ）47、互換名片時(shí)， 要看一遍對(duì)方職務(wù)、 姓名等。 遇到難認(rèn)字， 應(yīng)事先詢問(wèn)。48、通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ X ）（ X ）50、 物業(yè)員工不得佩帶任何首飾， 包括結(jié)婚戒指。 （ X ）如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門(mén)?？蛻敉对V處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話(v)52、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手， 右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（v)53、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。 （v)54、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，

35、應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 （v)55、為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是公司的規(guī)定”。( X )56、接起電話應(yīng)說(shuō)“您好” 或“您好， 筑宇銀行” 。 （v)57、客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。(v)58、物業(yè)人員應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（v)59、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（ v ）60、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（v)61、處理客戶投訴時(shí)， 對(duì)客戶說(shuō)“我能

36、明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)” ，其實(shí)是對(duì)客戶的 情感表達(dá)理解。 （ v ）62、在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在物業(yè)， 就不 應(yīng)該向客戶道歉。（X ）63、大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題， 所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、 消除問(wèn)題的原 因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 （ v ）64、客服經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，v)65、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求， 予以回絕。 （ X ）66、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身， 內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢(shì)和眼神。 （ v ）67、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴

37、客戶： “這個(gè)問(wèn)題是 因?yàn)槠渌块T(mén)耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ X ）68、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶， 不是公司的錯(cuò)， 而是客戶的責(zé) 任。 （ X ）69、在處理客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問(wèn)題， 在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（X ）而女士只要一套正裝就可以了。是客戶只能回答 “是” 或“否” 的70、為了能快速處理好客戶的投訴，對(duì)于客戶的要求一律采取“沒(méi)問(wèn)題” 的態(tài)度， 盡快把客戶打發(fā)掉。 （ X ）71、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，（ X ）72、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（V ）73、封閉式

38、問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷， 問(wèn)題。 （ V ）74、電話通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（ V ）75、不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周?chē)橙拢?應(yīng)安靜后再接電話。 （ V ）76、如果對(duì)方打錯(cuò)電話， 不要責(zé)備對(duì)方， 知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（ V ）77、接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)， 因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉意。 （ V ）78、在法律允許的范圍內(nèi)，居民對(duì)自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以出售、出租、抵押、贈(zèng)與。（ X ）79、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由業(yè)主和業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司、政府相關(guān)部 門(mén)組成。（ V ）80、業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)有召集，主持業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)、向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)匯報(bào)工作、支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作、積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)等。（ V ）81、穿職業(yè)裝時(shí)， 男士應(yīng)注意穿著白色襪子（ X ）82、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意后方可執(zhí)行。（ V ）83、裝修鑰匙在集中整改期結(jié)束后，所有裝修鑰匙必須讓業(yè)主全部領(lǐng)走否則予以銷毀。（ X）84、 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意：“請(qǐng)”、“謝”字不離口，可說(shuō)“不知”。（X）85、員工在業(yè)主面前不得經(jīng)?？词直恚捎檬种富蚬P桿指人。（X）86、物