飯店實踐報告

1、大學生社會實踐報告麗水現(xiàn)代廣場大酒店見習報告前言一、麗水現(xiàn)代廣場大酒店簡介二、實習崗位與內(nèi)容（一）酒店客房服務（二）酒店會議接待（三）酒店餐飲服務三、實習收獲與體會（一）實習收獲 1、服務意識的提高 2、服務水平的提高 （二）實習體會 1、飯店服務業(yè)是一門處理細節(jié)的藝術 2、飯店服務業(yè)是一種溝通的藝術 3、飯店服務業(yè)是一種表現(xiàn)態(tài)度的藝術 4、飯店服務業(yè)是一門交心的藝術 前言 根據(jù)旅游管理專業(yè)的要求，一年級學生暑期要進行飯店見習。于是我在麗水現(xiàn)代廣場大酒店進行了為期2周的飯店實習，實習崗位分別為客房服務、會議接待和餐飲服務。通過實習，熟悉了飯店運行的基本情況，了解了飯店管理的基本職責和各部門的任

2、務職責，掌握了部門的具體運作，增強了對飯店行業(yè)的感性認識。作為一名旅游管理專業(yè)的學生，實踐工作固然勞累，但同時也帶給我更多的思考。一、麗水現(xiàn)代廣場大酒店簡介麗水市現(xiàn)代廣場大酒店位于麗水市區(qū)大洋路南段598號，是瀕臨甌江的3星級酒店。清澈秀美的江水、南明山的翠綠景色、金山塔的高聳挺拔、甌江上的白帆點點、防洪堤的臥龍雄姿，盡收眼簾。 現(xiàn)代廣場大酒店擁有裝修豪華、設施先進的總統(tǒng)套房、豪華套房、高級套房、商務標間、普通標間、單人間共171間（套）。設計時尚、高雅的各式客房，高速因特網(wǎng)接口，國際國內(nèi)長途直播電話，迷你酒吧以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適?，F(xiàn)代廣場大酒店擁有格調(diào)優(yōu)雅、溫馨喜慶的

3、餐飲大廳和風格迥異的餐飲包廂（30個）可同時容納600人就餐。集港菜、粵菜、川菜、浙菜、東北菜等菜系；大中小各類會議廳、多功能廳、貴賓接待廳是會議、商務洽談的理想場所；4000平方的花園式停車場可停車近百輛。茶吧、桑拿、美容美發(fā)、KTV中心、健身房、咖啡廳等娛樂、健身、休閑設施齊全。二、實習崗位與內(nèi)容（一）酒店客房服務客房服務中也分好多職位，有樓層服務員、房務中心、總臺、大堂PA等職位。因為我實習天數(shù)有限，所以在前6天里做了客房樓層服務員。做客房的順序是領取做房表拉布草推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸,倒垃圾做床抹塵,檢查設備清洗煙缸玻璃杯補充消耗品地毯吸塵調(diào)整窗簾清洗面盆、浴缸、防滑墊、

4、恭桶擦鏡子、墻面、毛巾架等補充棉織品及客用品噴清新劑鎖房間門填寫清潔報告表。我每天被安排跟隨一名服務員=做房間。剛開始看著做，慢慢的學會做床、抹塵打蠟，不規(guī)范的地方阿姨都會糾正，示范給我看。還在客人走后學會了查房，那可真是眼觀六路手抓八方了。2M*2M的大床抖床單、折床腳、套被套、拉被褥，從不熟練到熟練，到后來和阿姨配合默契，快而好地做完一個又一個房間。領班的檢查、經(jīng)理的抽查都順利過關，和阿姨一起處理服務中發(fā)生的事情。出現(xiàn)搶房也要不打折扣的做好房間、客人看不見的衛(wèi)生死角不能偷懶放過，阿姨的工作態(tài)度讓我由衷的敬佩。客房6天，學到的不僅是技能，還有態(tài)度。（二）酒店會議接待 在酒店做了6天的客房后，

5、我被調(diào)到了會務組接待3天的會議工作。恰巧奧運前后，各種各樣的會議較多，因而是個很好的鍛煉機會。會議提供服務的流程大致是這樣的：按要求著裝按會單要求準備會議用品按人數(shù)擺好茶杯提前接好4瓶開水站在會議室門口對參會客人禮貌問候會議前客人來簽到按來時順序上茶會議開始后每1520分鐘摻一次水更換煙缸站在會議門外，隨時為客人提供服務會議結束，側身站在會議室門口面帶微笑送別客人簽會單：將該次會議使用單找指定簽單人簽字，同時訊問是否是現(xiàn)金結帳填寫會議使用情況單并請收銀員簽字確認，交會議單和確認單到服務中心檢查會場清潔會場。接待會議的過程看似復雜，其實在3個部門中相對簡單。在接待過程中一直要保持微笑，頭腦清醒，

6、會議客人帶來的收入占我所在酒店的絕大比重，所以不能有絲毫閃失。因此每次加開水都小心再小心，接待一久，也會總結出一些技巧。通過稍稍變動杯子的位置看出是否需要加開水等等?？腿碎_會需要一直觀察會議，盡管很無聊也只能忍著，因為每個一舉一動客人都會看在眼里。多觀察和堅持，這是在服務過程中學到的。（三）酒店餐飲服務剩下的幾天我就到了餐飲部。餐飲服務的過程是：迎賓、問候客人拉椅讓座分發(fā)熱毛巾服務茶水下點菜單和酒水單斟倒酒水上菜服務（報菜名、劃單、分餐）餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）結帳拉椅送客餐后整理工作重新擺臺打掃包間。以前在酒店吃飯時，從來沒有想過原來餐飲服務還有那么多的學問。一步一步稍有不慎就會給飯

7、店帶來損失。我剛到餐飲部時十分不適應，服務客人吃飯的餐前餐中餐后需要做那么多的工作，還得有條不紊，真的是不簡單。還好，在幾天的餐飲服務中也都堅持下來了。三、實習收獲與體會（一）實習收獲 1、服務水平的提高經(jīng)過了2周的飯店實習，使我們對飯店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，飯店更加如此。要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。服務水平包括技能與技巧，在客房在會議在餐飲，我最能直接學到的就

8、是技能，而技巧就是在不停的工作中總結歸納出來的，所以遇事多留份心，做事多留份意，才能不斷提高個人的服務水平。2、服務意識的提高 對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線。.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.，而且能夠使顧客滿意，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過2星期的學習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客。做服務業(yè)，意識的提高往往比技能的提高更加重要。（二）實習體會 短短兩周的實習，雖然只是以實習生的身份行走在飯店服務的表面，但也體會頗多。在服務中經(jīng)常會碰到這樣那樣的問題，因而也就更深的體會到飯店服務是一門藝

9、術。 飯店服務是一門處理細節(jié)的藝術。如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當作大事來關注來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效。今日的“上帝”不同與往常，他們更加成熟也更加“挑剔”，他們開始關注細節(jié)；競爭的著眼點都已注意到了細節(jié)。就看誰在細節(jié)方面下得功夫更多一些，做得更好一些，誰就將是勝者。飯店服務是一種溝通的藝術。因為你所面對的顧客是形形色色，各種各樣的，面臨的問題也是多種多樣的。面對面的交流與溝通就需要有較高的協(xié)調(diào)能力和靈活的處事方式。要想成為一名好的服務員或者一個優(yōu)秀的管理者，除了勤奮、苦干之外，還要有健康的心態(tài)、較高的工作熱情和靈活的處事方式。懂得溝通、善于溝通。飯店服務也是一種表現(xiàn)態(tài)度的藝術。態(tài)度決定一切。飯店做到了讓員工滿意，而員工滿意了全心地投入到工作中，那良好的服務態(tài)度又會讓顧客滿意。越來越多的顧客滿意了，飯店才會有更好的發(fā)展。飯店服務還是一門交心的藝術。在飯店服務中，賓客的滿意不是用錢可以買來的，而是用心換來的。以服務的真心換取客人信任之心和包容之心，這不能不說是一門藝術?？腿艘蟮钠鋵嵅⒉欢啵灰朴诎l(fā)現(xiàn)服務機會。這就要求我們服務員必須要有一顆樂于助人的心，和做一行愛一行的敬業(yè)精神，從而給客人以方便，關注客人的喜好，感受客人的冷暖。 短短2周眨眼間過去，回首竟有些留戀。林總的教誨指導，領班的微笑，那些和我們一起服務過的服