置業(yè)顧問(wèn)商務(wù)禮儀PPT64(1)

1、置業(yè)顧問(wèn)商務(wù)禮儀置業(yè)顧問(wèn)商務(wù)禮儀置業(yè)顧問(wèn)角色定位一、公司形象的代表 作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問(wèn)，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，拉近雙方的距離,增加客戶對(duì)公司的信心，-這就是你成交的開(kāi)始。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 置業(yè)顧問(wèn)要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把企業(yè)的發(fā)展與實(shí)力、產(chǎn)品的功能與質(zhì)量、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。置業(yè)顧問(wèn)角色定位三、客戶置業(yè)的顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶的消費(fèi)行為，達(dá)到資源的最終轉(zhuǎn)化。置業(yè)顧問(wèn)角色定位

2、四、投資理財(cái)?shù)膶＜?置業(yè)顧問(wèn)要有豐富的投資理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí)，絕對(duì)的自信，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。 置業(yè)顧問(wèn)角色定位五、客戶的朋友 置業(yè)顧問(wèn)要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶，處處為客考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購(gòu)買。 置業(yè)顧問(wèn)角色定位六、將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問(wèn)作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。置業(yè)顧問(wèn)角色定位七、市場(chǎng)信息的收集者 置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)

3、展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供最終端的市場(chǎng)依據(jù)。 置業(yè)顧問(wèn)角色定位 公司喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度 、飽滿的工作熱情； 敬業(yè)愛(ài)崗 良好的人際關(guān)系 ，善于與同事合作； 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，虛心接受意見(jiàn)； 熱誠(chéng)可靠，獨(dú)立的工作能力； 具有創(chuàng)造性；置業(yè)顧問(wèn)角色定位置業(yè)顧問(wèn)角色定位 公司喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般具備以下優(yōu)良品質(zhì) 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo) ； 充分了房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)； 充分理解區(qū)域市場(chǎng) ； 不斷提高業(yè)務(wù)技能，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； 知道顧客的真正需求； 能夠充分挖掘產(chǎn)品的價(jià)值；

4、忠誠(chéng)于你的公司；置業(yè)顧問(wèn)角色定位 顧客喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般都具有以下特點(diǎn)： 外表整潔 有禮貌和耐心； 親切 、熱情、友好的態(tài)度， 樂(lè)于助人； 提供快捷的服務(wù)； 能回答所有問(wèn)題； 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；置業(yè)顧問(wèn)角色定位顧客喜歡的置業(yè)顧問(wèn)一般都具有以下特點(diǎn) 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)； 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)； 關(guān)心顧客的利益， 急顧客所急； 幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇； 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求； 記住老顧客的偏好。 網(wǎng)友觀點(diǎn)：我們需要什么樣的置業(yè)顧問(wèn) 占山為王 我認(rèn)為置業(yè)顧問(wèn)可以從以下幾方面檢查自己:1、是否把每一個(gè)購(gòu)房者看成是自己的朋友；2、是否可以為購(gòu)房者提供幫助；3、是否可給購(gòu)房者提供最佳購(gòu)房方案；

5、4、是否能夠考慮購(gòu)房者的權(quán)益；5、是否有希望長(zhǎng)期與購(gòu)房者保持關(guān)系的意愿。 如果你關(guān)心購(gòu)房者，尊重購(gòu)房者，即使簡(jiǎn)單的禮貌表現(xiàn)也會(huì)贏得大量的客戶。不信你們?cè)囋嚕?網(wǎng)友觀點(diǎn)：我們需要什么樣的置業(yè)顧問(wèn) 看房的豆豆 希望，置業(yè)顧問(wèn)不要在我第一次詢盤(pán)的時(shí)候，就盯著我的口袋，催促我認(rèn)購(gòu)誠(chéng)意金。我希望，置業(yè)顧問(wèn)是至少是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，誠(chéng)實(shí)地評(píng)判自己的推薦的房屋，幫助客戶分析房屋的優(yōu)缺點(diǎn)，而不是只說(shuō)優(yōu)勢(shì)吹個(gè)天花亂墜，回避缺陷。人無(wú)完人，何況是房子？連藝術(shù)都永遠(yuǎn)是遺憾的藝術(shù)。我希望，置業(yè)顧問(wèn)是一個(gè)博學(xué)的人，他（她）能告訴我怎樣去看一張戶型圖，幫我分析每間房子的好與壞 四、電話禮儀五、接待禮儀一、儀容著裝禮儀 二、

6、舉止禮儀三、交談禮儀一、儀容著裝禮儀男士標(biāo)準(zhǔn)女士標(biāo)準(zhǔn)整體要求 置業(yè)顧問(wèn)之失敗形象 一身隨意的休閑裝，自己倒象個(gè)客戶； 工裝不及時(shí)換洗，零星點(diǎn)綴著油污、槳糊； 白色襯衣的衣領(lǐng)、 衣袖口已經(jīng)發(fā)灰 （黑）， 領(lǐng)口露出醒目的深色秋衣； 頭發(fā)凌亂，沾著頭屑、滿頭大汗 ； 鞋和工裝毫不配,有時(shí)配是配了卻滿是灰塵； 伸出手，指甲長(zhǎng)期不修剪,還隱約嵌著污垢； 妝容另類、夸張的裝飾 一、儀容著裝禮儀一、男士標(biāo)準(zhǔn)1、服 飾 保持工裝整潔、無(wú)污漬和明顯褶皺；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個(gè)，只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣

7、，下擺扎入腰帶內(nèi)； 一、儀容著裝禮儀西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，不帶夸張裝飾；著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深襪子，配帶工牌，領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要刻意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。 一、儀容著裝禮儀 2、衛(wèi)生頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類；及時(shí)修臉，以無(wú)胡茬為合格?？谇槐３智鍧?，上班前不得喝灑或吃有異味的食物一、儀容著裝禮儀二、女士標(biāo)準(zhǔn)1、服 飾 保持工裝合體、整潔。正確配帶領(lǐng)結(jié)、司徽、工牌著春、秋、冬季工裝應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮褲裝

8、要稍微長(zhǎng)一些。裙裝應(yīng)穿膚色絲襪，襪口不得低于裙擺，建議有備用絲襪，破損時(shí)務(wù)必及時(shí)更換。一、儀容著裝禮儀2、妝容 女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)；眉、眼線、眼影勾畫(huà)自然，清爽得體；胭脂淡掃，以彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；指甲精心修理，不得夸張飾甲；忌用刺激性氣味的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。 一、儀容著裝禮儀三、整體要求 統(tǒng)一著工裝、正確配帶司徽、工牌提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。提倡早、晚刷牙，飯后漱口。勤剪指甲、 勤洗手 二、舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)行姿二、舉止禮儀一、站姿 1、軀干： 挺胸、收腹、緊臀、 頸項(xiàng)挺

9、直、頭部端正、微收下頜。 2、面部：微笑、目視前方。 二、舉止禮儀一、站姿 3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 禁忌：把手抄在褲袋中，或雙手抱在胸前。二、舉止禮儀二、坐姿 1、眼睛目視前方，用余光注視座位。 2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 3、當(dāng)客人到訪時(shí)、應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 二、舉止禮儀二、坐姿4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5、女士落座時(shí)，

10、應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。 二、舉止禮儀二、坐姿 6、聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，目光柔和的注視對(duì)方，不可東張西望或顯得心不在焉。 7、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 二、舉止禮儀二、坐姿 8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 9、從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 10、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 二、舉止禮儀三、行姿 1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦

11、著地板走。 二、舉止禮儀三、行姿2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 二、舉止禮儀三、行姿 3、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的 一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人 4、在任何地方遇到客人，不可搶行， 要主動(dòng)為他人讓路，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 二、舉止禮儀三、行姿 5、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿行。 二、舉止禮儀三、行姿6、客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身

12、，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 7、幾人同行時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞，以免影響客人或其他人通行。二、舉止禮儀三、行姿8、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)9、俯身拾東西時(shí)，無(wú)論是穿褲裝還是裙子，不能光彎下腰，把屁股翹得老高，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再下蹲，才會(huì)文雅美觀。 三、交談禮儀 交談是商務(wù)談判活動(dòng)的中心活動(dòng)。想要取得圓滿的成果，遵守交談禮儀占十分必要。三、交談禮儀總體把握： 1、尊重對(duì)方，善于傾聽(tīng)2、及時(shí)肯定對(duì)方3、態(tài)度和氣，語(yǔ)言得體4、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量三、交談禮儀交談禮儀 1、與人交談，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時(shí)，面帶微笑注視對(duì)方、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示

13、理解客人談話的主題或內(nèi)容。語(yǔ)調(diào)要清晰、親切、音量要適中。 三、交談禮儀交談禮儀 3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或經(jīng)常看手表。4、在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。三、交談禮儀交談禮儀 5、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 6、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑三、交談禮儀交談禮儀 7、從客人手中接過(guò)物品，要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客

14、人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上8、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 三、交談禮儀交談禮儀9、如果客人在與別人談話時(shí)，不可以隨便插話，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人同意，應(yīng)表示感謝。三、交談禮儀交談禮儀10、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，熱情回應(yīng)，不能回答“不知道”，更不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 三、交談禮儀交談禮儀 11、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下

15、方，同時(shí)盡可能用紙巾遮住。 五、電話禮儀 在人際交往或商務(wù)工作中,電話扮演著越來(lái)越重要的角色，電話禮儀不僅僅反映我們的情緒、禮節(jié)、修養(yǎng)，同時(shí)也代表了整個(gè)公司職員的整體素養(yǎng)五、電話禮儀電話禮儀 1、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)公司或部門(mén)名稱，再詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙？” 始終帶著微笑接聽(tīng)電話，不但會(huì)使雙方的通話更愉快，你也會(huì)得到電話另一端最直接、迅速的信賴。五、電話禮儀電話禮儀3、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等應(yīng)再次復(fù)述一遍以確認(rèn)。 4、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可

16、與人交談。 五、電話禮儀電話禮儀5、當(dāng)客人問(wèn)訊時(shí)，要給予禮貌、清晰的答復(fù)，不清楚的馬上核實(shí)給予答復(fù)，無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。 6、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 五、電話禮儀電話禮儀7、替他人接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方姓名、電話，以便為受話人提供方便，不要輕易泄露受話人的個(gè)人信息；8、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到來(lái) ”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 五、接待禮儀拜訪使用名片客戶接待突發(fā)事件應(yīng)對(duì)拜訪、接待、迎送客戶是置業(yè)顧問(wèn)工作中最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營(yíng)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)

17、。 五、接待禮儀拜訪1、提前預(yù)約對(duì)象（當(dāng)面約、電話約） 時(shí)間選擇、地點(diǎn)選擇、明示拜訪目的；2、工作資料齊備（名片、相關(guān)工作資料、電話、姓名、物業(yè)地址及基本情況）；3、提前核實(shí)最佳交通、行走路線；4、形象、服飾得體。五、接待禮儀拜訪1、按時(shí)到達(dá)、禮貌登門(mén)2、進(jìn)門(mén)自我介紹及問(wèn)候3、目的明確、言行適當(dāng)4、禮貌告辭 講究告辭時(shí)間、告辭應(yīng)堅(jiān)決、辭謝五、接待禮儀使用名片遞交、接受、交換三種方式1、將名片放在容易拿取的地方2、合適的場(chǎng)合、時(shí)機(jī)3、雙手遞交、名片下方正朝對(duì)方五、接待禮儀使用名片4、遞交時(shí)，微笑、友好、從容5、接受名片者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真觀看，鄭重存放6、交換名片時(shí)地位低、晚輩宜先向地位高、長(zhǎng)輩遞交五、接

18、待禮儀客戶接待1、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2、客戶到訪，作到講“五聲”，即迎客聲、 稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲；3、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，每一個(gè)看見(jiàn)的置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業(yè)顧問(wèn)的注意；五、接待禮儀客戶接待4、客戶到訪，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即上前，熱情接待、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。接待客戶時(shí)，或一人，或一主一副，以二人為限。 5、若不是真正的客戶，應(yīng)同樣提供一份資料，做簡(jiǎn)潔而熱情的接待。五、接待禮儀 接待禁忌：1、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定 語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。2、不應(yīng)把生活中的情緒帶到工作中來(lái)；3、工作時(shí)間不得在接待區(qū)吸煙或吃東西4、工作時(shí)不得在接待區(qū)整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摳鼻孔、瘙癢、照鏡子、化妝等，要做到修飾避人。五、接待禮儀突發(fā)事件應(yīng)