社交禮儀交談禮儀

1、禮 人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧。 項目五項目五 交談禮儀交談禮儀 任務(wù)1 日常溝通 社社 交交 儀儀 一、 能力目標(biāo) 1. 能恰當(dāng)?shù)皿w地與人進行溝通。 2. 能在日常溝通中認(rèn)真聆聽別人的話語。 3. 能正確地選擇交談話題。 二、 任務(wù)情境 張波是你們班新來的同學(xué)，酷愛音樂。只 是來班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。 如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友， 應(yīng)該如何與他進行交流溝通？ 學(xué)習(xí)要求： 先請幾位同學(xué)面向全班進行模擬表演；然后 展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由。 三、 相關(guān)案例 【案例】 小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶。 客戶來到公司，小王看見了，上

2、來就說：“陳先生，我們經(jīng) 理讓你上去。”這位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬， 憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對 小王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了?！?討論： 如果當(dāng)時秘書小王說了“請”字，就不會出現(xiàn)這樣的場 面了。討論一下我們在與人見面交談時應(yīng)該要注意哪些禮儀 行為？ 四、 知識鏈接 （一）日常溝通的語言要求 1. 準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂 2. 表述要具體、準(zhǔn)確 3. 使用禮貌用語 4. 語言要委婉、謙遜 5. 語氣語調(diào)要親切自然 6. 6. 適度表現(xiàn)幽默 7. 7. 有效贊美他人 四、 知識鏈接 （二）日常溝通的技巧 1. 選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 2. 運用恰當(dāng)?shù)捏w

3、態(tài)語言 3. 不要隨意打斷對方的談話 4. 禮貌地加入他人的談?wù)?5. 注意提問方式 6. 6. 顧及在場的所有人 四、 知識鏈接 （三）日常溝通中的禁忌 1. 政治及宗教信仰 2. 涉及對方隱私的情況 3. 非議他人的話題 4. 有傷對方自尊的話題 5. 令人不愉快的話題 6. 6. 不要做一些不禮貌的動作 四、 知識鏈接 （四）日常溝通中的聆聽禮儀 1. 傾聽時要認(rèn)真與專心 2. 集中精力、耐心地傾聽 3. 鼓勵的言語與眼神的交流 4. 恰當(dāng)?shù)呐e止 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1.如果你是某職業(yè)學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，在一次 人才招聘會現(xiàn)場，不經(jīng)意地聽到旁邊兩個閑談的經(jīng) 理人的談話。其中一個經(jīng)理人的公司需

4、要幾名畢業(yè) 生，而剛好你所學(xué)的專業(yè)正好符合要求。面對如此 情況，你是否有興趣加入他們的談話？如果有興趣， 請問你準(zhǔn)備如何加入他們的談話？ 要求： 分組由學(xué)生試著扮演里面的角色，抽準(zhǔn)備較好的 小組上臺表演。表演結(jié)束由全班同學(xué)進行討論，最 后得出最佳的結(jié)論。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2.你是公司職員小張，今天公司來了一名反 映產(chǎn)品質(zhì)量問題的老人，老人由于年紀(jì)偏大，表 達不是很清楚，而且一說就是老半天。面對這樣 的情況你應(yīng)該如何處理？ 要求： 提示學(xué)生面對這種情況時應(yīng)該如何面對。然 后讓學(xué)生選出代表進行表演，加深學(xué)生對知識點 的理解與記憶。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 3. 李海寫了一篇作文，老師看了以后覺得不滿

5、意，提出了如下的修改意見。第一種：這篇文章總 體來說寫得不錯，不過如果能夠這樣寫，應(yīng)該會更 好，你看怎樣？第二種：這地方描述不對，應(yīng)該這 樣寫，還有那里也不應(yīng)該那樣寫。這篇文章呀需要 改動的地方太多了，你是怎么寫的？面對以上兩種 修改意見，你更能接受哪一種呢？為什么？ 要求： 學(xué)生討論后發(fā)言。教師結(jié)合知識點進行點評。 禮 人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧。 項目五項目五 交談禮儀交談禮儀 任務(wù)2 電話交談 社社 交交 儀儀 一、 能力目標(biāo) 1. 能禮貌規(guī)范地接、打電話。 2. 能正確規(guī)范地使用移動電話。 二、 任務(wù)情境 15日上午，華鳳公司小王秘書接到領(lǐng)導(dǎo)指示，要 她馬上電話處理以下幾件事情

6、： 1. 通知銷售公司所有品牌經(jīng)理于16號上午9點半在 公司會議室開會； 2. 通知A客戶于當(dāng)日下午4點在王總辦公室談合同價 格； 3. 取消下周四公司將召集的中干會議。 學(xué)習(xí)要求: 以小組為單位，根據(jù)提供的情景、同學(xué)自行設(shè)計 情節(jié)對白，模擬表演，然后全班展開討論該如何正 確地接打電話。 三、 相關(guān)案例 【案例1】 顧客李小姐新買的某品牌的手機出現(xiàn)了故障。 可她忘記了該手機的維修電話，于是只得撥打了銷 售電話。公司一位小姐接了電話，她是這么說的： “怎么打到這里了，這里是銷售不管服務(wù)”李小姐 稍做解釋后，公司小姐不耐煩地說：“你等著我?guī)?你看一下維修的電話?！闭l知這一等就是好幾分鐘， 期間斷斷

7、續(xù)續(xù)地從電話那頭傳來接電話小姐與同事 談話聊天的聲音，但是就是沒有人再來接聽李小姐 的電話。試想李小姐對這個品牌的手機還會有好的 印象與評價嗎？ 三、 相關(guān)案例 【案例2】 朱先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話， 鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。朱先生 接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長，但那 位被吵著了的病人一直臉色不悅。 討論： 請針對以上兩個案例談?wù)勀愕目捶?，評價一下材 料中涉及的社交禮儀行為。 四、 知識鏈接 （一）電話基本禮儀 1. 表情：要面帶微笑 2. 姿態(tài)：要保持端正 3. 聲音：要清晰柔和 4. 4. 中途：避免做其他事 四、 知識鏈接 （二）打電話的禮儀 1.

8、選擇適宜的通話時間 2. 注意通話空間的選擇 3. 注意通話的長度 4. 事先做好通話的內(nèi)容 5. 注意禮節(jié) 6. 6. 終止電話 四、 知識鏈接 （三）接電話的禮儀 1. 迅速、禮貌地接聽電話 2. 認(rèn)真傾聽并作出相應(yīng)回答 3. 復(fù)述來電的重要內(nèi)容 4. 認(rèn)真做好電話記錄 5. 規(guī)范地代接電話 6. 6. 真誠地致謝 四、 知識鏈接 （四）使用移動電話的禮儀 1.在嚴(yán)肅的、安靜的、特定的場合，應(yīng)關(guān)掉手機，或調(diào)至 振動。 2.注意安全使用手機。 3.在人員較多的場合，使用手機，應(yīng)側(cè)背過身去通話。 或找一個僻靜的場所通話。切勿當(dāng)眾大聲講電話。 4.收發(fā)短信禮儀 5.講究手機攜帶的文明。 五、模擬

9、任務(wù)訓(xùn)練 1.張剛是順達公司的銷售員，劉梅是宏立公 司公關(guān)部經(jīng)理。張剛有事需打電話給劉梅。請學(xué) 生分別扮演此二人。 要求： 表演出打、接電話雙方的開場對話。抽23 個小組代表上臺試演；加深對打接電話禮儀的理 解。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2.如果有個電話是你接聽的，所找之人是你的同 事。而你的同事恰好不在，只好請你替為轉(zhuǎn)告。 要求： 學(xué)生模擬代接電話之人，并要求學(xué)生簡要地設(shè) 計一下電話記錄 禮 人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧。 項目五項目五 交談禮儀交談禮儀 任務(wù)3 談判交談 社社 交交 儀儀 一、 能力目標(biāo) 1. 能做好談判的各項準(zhǔn)備工作。 2. 掌握談判的技巧與禁忌。 二、 任務(wù)情境 興旺公

10、司要進行一次關(guān)于某商品交易的談判， 如果你是談判小組的成員，談判組長要求你準(zhǔn)備談 判前的信息收集工作，請問你將如何進行信息的準(zhǔn) 備工作？ 學(xué)習(xí)要求： 以小組為單位，討論信息收集的準(zhǔn)備工作，列 出工作清單。 三、 相關(guān)案例 【案例1】 小王：趙總，你好，我是大華公司的銷售人員小王， 這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放這里吧！我有時間看了如果感興趣的話給 你打電話。 小王：你看看，我們的設(shè)備質(zhì)量好，而且價格也便 宜 趙總：對不起，我還有個會，我會和你聯(lián)系的，好 嗎？ 小王： (小王剛走，趙總順手將小王的資料扔進了垃圾桶。) 三、相關(guān)案例 【案例2】 老李：趙總，您好，我是大華公司的

11、銷售人員老李， 這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放這里吧！我有時間看了如果感興趣的話給 你打電話。 老李：如果用我們的設(shè)備，會比貴公司現(xiàn)在用的X型 號的設(shè)備效率提高30%，而且節(jié)能10% 趙總：效率提高30%？還節(jié)能，你是哪家公司？趙總 停下工作，隨即翻閱了老李帶來的資料。 老李： 三、 相關(guān)案例 討論： 同樣的一家公司推薦同樣的產(chǎn)品，怎么會有兩 種不同的待遇？請針對以上兩個案例談?wù)勀愕目捶ā?四、 知識鏈接 （一）談判概述 談判一般是指人們?yōu)闈M足各自的需要或妥 善解決某些問題所進行的協(xié)商活動。 四、 知識鏈接 （二）談判的準(zhǔn)備 1. 信息的準(zhǔn)備 2. 了解自己 3. 確定談判

12、目標(biāo) 4. 制訂談判計劃 5. 成立談判小組 四、 知識鏈接 （三）談判時的禮儀要求 1.儀表要求 2.保持風(fēng)度 3.尊重對方，認(rèn)真傾聽 四、 知識鏈接 （四）談判的技巧與禁忌 1.談判的技巧 （1）講究氣氛的營造 （2）講究談判的語言藝術(shù) （3）恰當(dāng)發(fā)問 （4）巧妙的回答 （5）判斷對方心態(tài)的技巧 四、 知識鏈接 （四）談判的技巧與禁忌 2.談判的禁忌 （1）忌打無準(zhǔn)備之仗 （2）忌以自我為主 （3）忌急躁魯莽 （4）忌攻勢過猛 （5）忌濫用威脅性的語言 （6）忌枯燥呆板 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1. 學(xué)校想要購買一批多媒體設(shè)備以供教學(xué)之 用。一家外地公司向?qū)W校表達了合作意向。學(xué)校 在談判過程中對設(shè)備的安裝和使用的后期維護相 當(dāng)重視，希望該公司能保證售后服務(wù)工作。而這 家公司也希望能借此機會，打開在本地的市場。 要求： 要求810名學(xué)生，分別組成談判的雙方，即 學(xué)校與公司。模擬一次商務(wù)談判。由老師和其余