客戶質(zhì)量問題投訴處理流程

1、精選文檔客戶質(zhì)量問題投訴處理流程編制:審核:批準:實施2017年9月10日發(fā)布客戶質(zhì)量問題投訴處理流程1. 目的本流程規(guī)定了客戶投訴質(zhì)量問題處理流程。2. 范圍本流程適用于所有客戶投訴質(zhì)量問題的處理。3. 職責(zé)3.1 客服部負責(zé)客戶投訴質(zhì)量問題的反饋，并對客戶投訴的質(zhì)量問題進行初步的分析、確認。3.2 質(zhì)檢部針對客戶投訴的質(zhì)量問題， 會同工藝技術(shù)部及問題相關(guān)部門進行分析、確認提出處理方法或措施； 推動落實處理方法或措施并跟蹤、 關(guān)注對質(zhì)量問題所采取措施的落實、改進情況，直至問題解決。4. 處理程序4.1 問題反饋客服部、銷售部如接到客戶的質(zhì)量問題投訴，立即通知質(zhì)檢部與生產(chǎn)部；4.2 問題處理4

2、.2.1 接到客戶質(zhì)量問題投訴后， 相關(guān)部門要詳細了解投訴內(nèi)容細節(jié)， 如有必要應(yīng)及時到問題產(chǎn)品現(xiàn)場進行問題分析、確認；4.2.2 在對問題進行分析、 確認時如果非我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題， 則由客戶自行處理；如果是我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，由客服部負責(zé)填寫質(zhì)量異常信息投訴單 提交給質(zhì)檢部進行處理；4.2.3 質(zhì)檢部聯(lián)系生產(chǎn)、 工藝及相關(guān)責(zé)任部門人員就該問題協(xié)商溝通、 分析， 并提出解決辦法和整改措施，并填寫質(zhì)量異常信息反饋單對問題進行處理。4.2.4 如果由質(zhì)檢部填寫的質(zhì)量異常信息反饋單中，處理意見是同意退貨， 則由客服部門填寫產(chǎn)品退貨申請表，按表中相對責(zé)任人簽字完畢后，各部門方可辦理產(chǎn)品退貨手續(xù)。4.2

3、.5 退貨完成后，產(chǎn)品退貨申請表由生產(chǎn)辦、質(zhì)檢部、成品庫、銷售部、財務(wù)部復(fù)印存檔。4.3 問題跟進質(zhì)檢部部負責(zé)跟進問題的解決辦法和整改措施，加以落實，并推動相關(guān)部門進行改進，對該問題進行持續(xù)跟蹤或關(guān)注，直至問題得到解決；5. 作業(yè)流程客戶投訴質(zhì)量問題處理流程銷售部客服部質(zhì)檢部附表：質(zhì)量異常信息投訴單、質(zhì)量異常信息反饋單、產(chǎn)品退貨申請表質(zhì)量異常信息投訴單質(zhì)量信息描述：現(xiàn)場記錄人：聯(lián)系方式：日期：鋁材合格證信息訂單號：型材圖號：長度：數(shù) 量：檢號：客戶意見：聯(lián)系人：聯(lián)系方式：注：此表由銷售部、客服部簽字確認后交由質(zhì)檢部?？头浚轰N售（區(qū)域）經(jīng)理:質(zhì)量異常信息反饋單質(zhì)量信息描述:記錄人:日期：年 月日處理意見、原因分析:責(zé)任人:審核:執(zhí)行日期:糾正、預(yù)防措施:責(zé)任人:審核:執(zhí)行日期:注：此表由質(zhì)檢部接到客服部、銷售 （區(qū)域）經(jīng)理簽字的質(zhì)量異常信息投訴單后，組織、 協(xié)調(diào)相關(guān)生產(chǎn)、工藝部門共同參與，查找原因，制定糾正預(yù)防措施并填寫。產(chǎn)品退貨申請表客戶名稱:填寫日期:退貨原因!聯(lián)系電話:客戶簽章:業(yè)務(wù)員簽名: 業(yè)務(wù)經(jīng)理簽名: 客服