服務(wù)業(yè)基本禮儀培訓(xùn)課件

1、 課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 學(xué)習(xí)了解禮儀的意義學(xué)習(xí)了解禮儀的意義 掌握商務(wù)禮儀知識(shí)掌握商務(wù)禮儀知識(shí) 滿足交往的需求滿足交往的需求 樹立公司品牌樹立公司品牌 展現(xiàn)個(gè)人形象展現(xiàn)個(gè)人形象 提升綜合能提升綜合能力力 禮節(jié)和儀表的總稱，中國(guó)古代最早的禮節(jié)和儀表的總稱，中國(guó)古代最早的“禮禮”和和 “儀儀”是分開使用的：是分開使用的： 禮禮 儀儀 禮儀禮儀 人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是社會(huì)是社會(huì) 交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。 人有禮則安，無(wú)禮則危。人有禮則安，無(wú)禮則危。 故曰：禮者，不可不學(xué)也。故曰：禮者，不可不學(xué)也。 提升綜合能力、增強(qiáng)個(gè)

2、人素質(zhì)、提升綜合能力、增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、 注重禮儀是你成功的前提和保障。注重禮儀是你成功的前提和保障。 個(gè)人綜個(gè)人綜 合能力合能力 管理管理 能力能力 人際人際 能力能力 專業(yè)專業(yè) 能力能力 文化文化 55% 38% 7% 頭發(fā)宜給人清爽感頭發(fā)宜給人清爽感 胡子無(wú)論是濃密或稀胡子無(wú)論是濃密或稀 疏，都應(yīng)每天刮疏，都應(yīng)每天刮 襯衫要勤洗勤換要佩襯衫要勤洗勤換要佩 帶公司徽章帶公司徽章 領(lǐng)帶要勤換領(lǐng)帶要勤換 燙得筆直的西服能給燙得筆直的西服能給 人以專業(yè)形象感應(yīng)人以專業(yè)形象感應(yīng) 西裝外套至少每星期西裝外套至少每星期 換一次換一次 盡量勿將體積過大的盡量勿將體積過大的 物品放入口袋以免破物品放入口袋以免

3、破 壞整體形象壞整體形象 鞋子要盡量美觀大方鞋子要盡量美觀大方 腰帶不能佩帶物品腰帶不能佩帶物品 、有花紋的襯衫不能配有圖案、有花紋的襯衫不能配有圖案 的領(lǐng)帶的領(lǐng)帶 4 4、領(lǐng)帶的花紋不能與西服的花、領(lǐng)帶的花紋不能與西服的花 紋重復(fù)紋重復(fù) 5 5、領(lǐng)帶夾：在襯衫第四與第五、領(lǐng)帶夾：在襯衫第四與第五 顆鈕扣之間把領(lǐng)帶與襯衫夾在一顆鈕扣之間把領(lǐng)帶與襯衫夾在一 起起 襯衣要勤洗勤換襯衣要勤洗勤換 指甲不宜太長(zhǎng)，并應(yīng)時(shí)指甲不宜太長(zhǎng)，并應(yīng)時(shí) 常保持清潔常保持清潔 頭發(fā)宜給人清爽感頭發(fā)宜給人清爽感 要佩帶公司徽章要佩帶公司徽章 職業(yè)裝職業(yè)裝 裙裝為正裝裙裝為正裝 褲裝為便裝，整潔大方褲裝為便裝，整潔大方

4、著裙裝必須穿長(zhǎng)襪著裙裝必須穿長(zhǎng)襪 鞋子要盡量美觀大方鞋子要盡量美觀大方 職業(yè)裝不能配涼鞋。職業(yè)裝不能配涼鞋。 穿涼鞋一定不能穿襪子。穿涼鞋一定不能穿襪子。 精神面貌：昂首、精神面貌：昂首、 挺胸、微笑、信心挺胸、微笑、信心 走 站 坐 有氣勢(shì)但謙虛有氣勢(shì)但謙虛 坐姿切忌將雙腿分開坐姿切忌將雙腿分開 進(jìn)門未經(jīng)允許不要坐進(jìn)門未經(jīng)允許不要坐 落座時(shí)不要發(fā)出太大的聲響落座時(shí)不要發(fā)出太大的聲響 面正對(duì)而膝側(cè)向一旁面正對(duì)而膝側(cè)向一旁 等待時(shí)保持良好坐姿等待時(shí)保持良好坐姿 克服小動(dòng)作克服小動(dòng)作 1 1、你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下、你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下 2 2、你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏、你是

5、否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏 3 3、你坐下是否立刻交叉雙腳，或抱著胳膊、你坐下是否立刻交叉雙腳，或抱著胳膊 4 4、你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心神不寧的模樣、你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心神不寧的模樣 5 5、你是否一會(huì)兒把手插進(jìn)口袋里，一會(huì)兒把手放到背后，交握在、你是否一會(huì)兒把手插進(jìn)口袋里，一會(huì)兒把手放到背后，交握在 一起一起 6 6、你是否一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈乞求的樣子、你是否一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈乞求的樣子 7 7、頭靠椅背，或用手托著腦袋，或背部斜靠在椅子、頭靠椅背，或用手托著腦袋，或背部斜靠在椅子 8 8、兩腿分得很開，或把腳藏在椅子下、

6、兩腿分得很開，或把腳藏在椅子下 9 9、架二郎腿時(shí)，不停地抖動(dòng)、伸腳攤手地半躺在椅子上、架二郎腿時(shí)，不停地抖動(dòng)、伸腳攤手地半躺在椅子上 坐姿禮儀檢討：坐姿禮儀檢討： 挺拔挺拔 自然自然 不過于隨便不過于隨便 男士在站立時(shí)，男士在站立時(shí)， 一般要雙腳平行，一般要雙腳平行， 大致與肩同寬；大致與肩同寬； 要全身正直，雙要全身正直，雙 肩稍向后展，頭肩稍向后展，頭 部抬起，雙手自部抬起，雙手自 然下垂，疊放或然下垂，疊放或 相握于腹前。相握于腹前。 站站 姿姿 女士在站立時(shí)女士在站立時(shí) ，應(yīng)當(dāng)挺胸、，應(yīng)當(dāng)挺胸、 收頜，目視前收頜，目視前 方，雙手自然方，雙手自然 下垂，疊放或下垂，疊放或 相握于腹前

7、，相握于腹前， 雙腿基本并攏雙腿基本并攏 ，不宜叉開。，不宜叉開。 1 1、靠墻或靠桌站、靠墻或靠桌站 2 2、站立時(shí)兩手叉腰或雙臂交叉在胸前、站立時(shí)兩手叉腰或雙臂交叉在胸前 3 3、雙腿交叉或兩腿分得很開、雙腿交叉或兩腿分得很開 4 4、站立時(shí)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)，給人漫不經(jīng)心或沒有、站立時(shí)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)，給人漫不經(jīng)心或沒有 教養(yǎng)的感覺教養(yǎng)的感覺 5 5、站立時(shí)，雙手插入衣袋、站立時(shí)，雙手插入衣袋 站姿禮儀檢討：站姿禮儀檢討： 謙讓有禮貌謙讓有禮貌 勿從談話的人中間過勿從談話的人中間過 速度適中速度適中 1、行走時(shí)，低著頭或是仰著頭、行走時(shí)，低著頭或是仰著頭 2、行走時(shí)，肩膀前后搖晃，或是肩膀一高

8、一低、行走時(shí)，肩膀前后搖晃，或是肩膀一高一低 3、雙手插入褲袋或反背于身后、雙手插入褲袋或反背于身后 4、跨步太大或太小、跨步太大或太小 5、行走時(shí)落腳太重、行走時(shí)落腳太重 6、行走時(shí)與人勾肩搭背、一邊走一邊吃、抽煙、行走時(shí)與人勾肩搭背、一邊走一邊吃、抽煙 行姿禮儀檢討：行姿禮儀檢討： 三人同行：三人同行： 中央為尊，右次之，左再次中央為尊，右次之，左再次 二人同行： 前為尊，后為卑；右為大，左為小 看到來(lái)訪者時(shí) 問候及交換名片 引導(dǎo)來(lái)訪者至?xí)褪胰胱?奉茶或咖啡 進(jìn)行商談 結(jié)束商談并送客 微笑微笑 握手握手 交換名片交換名片 介紹介紹 會(huì)客會(huì)客 交談交談 電梯電梯 乘車乘車 宴會(huì)宴會(huì) 電話電

9、話 形體禮儀形體禮儀此時(shí)無(wú)聲勝有聲此時(shí)無(wú)聲勝有聲 微笑、點(diǎn)頭微笑、點(diǎn)頭 1 1、頷首、點(diǎn)頭、頷首、點(diǎn)頭 2 2、目光注視對(duì)方、目光注視對(duì)方 3 3、心中默念、心中默念“C”C” 推銷之神推銷之神-原一平曾根據(jù)不同場(chǎng)合與心原一平曾根據(jù)不同場(chǎng)合與心 情總結(jié)出情總結(jié)出3838種笑加以苦練，之后達(dá)到爐火純青種笑加以苦練，之后達(dá)到爐火純青 的地步，最美的笑容是嬰兒的笑容，天真無(wú)邪的地步，最美的笑容是嬰兒的笑容，天真無(wú)邪 無(wú)法抗拒。無(wú)法抗拒。 迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的：迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的： 微笑是全世界通用的語(yǔ)言、微笑必須主動(dòng)、微笑可以練習(xí)微笑是全世界通用的語(yǔ)言、微笑必須主動(dòng)、微笑可以練習(xí) 鞠躬

10、的動(dòng)作要領(lǐng)：鞠躬的動(dòng)作要領(lǐng)： 握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手的動(dòng)作要領(lǐng) 站起來(lái)、兩腳并立、站起來(lái)、兩腳并立、身體微身體微 側(cè)側(cè) 伸出右手、伸出右手、手抬到腰部、手手抬到腰部、手 掌垂直掌垂直 面帶笑容，眼睛溫和地注視面帶笑容，眼睛溫和地注視 對(duì)方對(duì)方 虎口交叉、力度適宜虎口交叉、力度適宜 輕輕地握住對(duì)方的手上下抖輕輕地握住對(duì)方的手上下抖 動(dòng)動(dòng) 伸手順序：伸手順序： 一般女士先伸手一般女士先伸手 上下級(jí)之間上級(jí)先伸手上下級(jí)之間上級(jí)先伸手 長(zhǎng)輩先伸手長(zhǎng)輩先伸手 握手三要素： 貿(mào)然伸手、手冷、出汗令人厭煩貿(mào)然伸手、手冷、出汗令人厭煩 忌手軟綿綿忌手軟綿綿 目光游離、心不在焉目光游離、心不在焉 長(zhǎng)時(shí)間不放手長(zhǎng)時(shí)間

11、不放手 該出手時(shí)不出手該出手時(shí)不出手 帶手套、手不清潔握手帶手套、手不清潔握手 擺動(dòng)幅度過大擺動(dòng)幅度過大 握手禁忌： 應(yīng)事先準(zhǔn)備好應(yīng)事先準(zhǔn)備好 應(yīng)主動(dòng)出示應(yīng)主動(dòng)出示 應(yīng)雙手遞名片應(yīng)雙手遞名片 接名片時(shí)應(yīng)完全站直接名片時(shí)應(yīng)完全站直 接名片時(shí)應(yīng)誦讀對(duì)方的名字、頭銜接名片時(shí)應(yīng)誦讀對(duì)方的名字、頭銜 名片要妥善保存名片要妥善保存 遞送名片遞送名片 接收名片接收名片 交換名片交換名片 名片的準(zhǔn)備： 1、不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒 2、絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里 3、保持名片、名片夾的清潔、平整 名片遞送： 順序：下級(jí)上級(jí)； 客人主人 動(dòng)作要領(lǐng)：起身、15度鞠躬狀、雙手持名片 上方兩端

12、、字向?qū)Ψ?，同時(shí)說請(qǐng)多關(guān)照”、 “請(qǐng)多指教”之類的寒暄話。 1 1、必須起身雙手接名片、應(yīng)說、必須起身雙手接名片、應(yīng)說“謝謝謝謝” 2 2、認(rèn)真看一遍、輕輕念一遍以示尊重、認(rèn)真看一遍、輕輕念一遍以示尊重 3 3、遇到難認(rèn)字事先詢問、遇到難認(rèn)字事先詢問 4 4、妥善保存，不要遺忘在座位上或落在地上、妥善保存，不要遺忘在座位上或落在地上 5 5、不要在上面寫字或作標(biāo)記、不要在上面寫字或作標(biāo)記 6 6、不要來(lái)回?cái)[弄、玩弄、不要來(lái)回?cái)[弄、玩弄 名片的接收：名片的接收： 事先了解情況、說話不可含糊不清、事先了解情況、說話不可含糊不清、 注意介紹的順序注意介紹的順序 為為他人介紹的五個(gè)程序他人介紹的五個(gè)程

13、序 將男士介紹給女士將男士介紹給女士 將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 將職位低的介紹給職位高的將職位低的介紹給職位高的 將晚到者介紹給先到者將晚到者介紹給先到者 將家人介紹給別人將家人介紹給別人 注：對(duì)來(lái)賓中的已婚夫婦應(yīng)分別介紹注：對(duì)來(lái)賓中的已婚夫婦應(yīng)分別介紹 1、 D C A B A A為上座，其次為上座，其次B B、C C、D D A為上座，其次B、C、D A A B B C C D D 會(huì)議安排會(huì)議安排 主人 翻譯 2 4 主賓 1 3 54 2 翻譯 5 3 1 聲音柔美聲音柔美 樸實(shí)誠(chéng)懇樸實(shí)誠(chéng)懇 謹(jǐn)慎多思謹(jǐn)慎多思 保持一定距離保持一定距離 交談時(shí)目視對(duì)方交談時(shí)目視對(duì)方 沒有

14、其他小動(dòng)作沒有其他小動(dòng)作 說話前先稱呼對(duì)方說話前先稱呼對(duì)方 不搶話不搶話 不當(dāng)面指出人的缺點(diǎn)不當(dāng)面指出人的缺點(diǎn) 用詞要準(zhǔn)確用詞要準(zhǔn)確 如何做一個(gè)好聽眾：如何做一個(gè)好聽眾： 注意力集中注意力集中 積極反應(yīng)（為什么會(huì)這樣？現(xiàn)在怎么樣？后來(lái)怎積極反應(yīng)（為什么會(huì)這樣？現(xiàn)在怎么樣？后來(lái)怎 么樣？）（恩，喔，是嗎）么樣？）（恩，喔，是嗎） 不輕易打斷對(duì)方談話不輕易打斷對(duì)方談話 不輕易下斷言不輕易下斷言 社社 交交 距距 離離 大于大于3.63.6米是公共距離米是公共距離 1.21.2米米-3.6-3.6米是社交距離米是社交距離 0.50.5米米-1.2-1.2米是私人距離米是私人距離 小于小于0.50.5

15、米是親密距離米是親密距離 隨時(shí)注意不與人眼光相接隨時(shí)注意不與人眼光相接 不應(yīng)有太多身體動(dòng)作不應(yīng)有太多身體動(dòng)作 眼睛盯著數(shù)字板眼睛盯著數(shù)字板 如果在看書報(bào)，必須全神貫注如果在看書報(bào)，必須全神貫注 不可讓別人看出你的情緒不可讓別人看出你的情緒 電梯內(nèi)沒人時(shí)，先進(jìn)電梯內(nèi)沒人時(shí)，先進(jìn) 入并按住入并按住“開開”的按鈕，的按鈕， 請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯，到達(dá)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯，到達(dá) 時(shí)，按住時(shí)，按住“開開”的按鈕，的按鈕， 請(qǐng)客人先下。請(qǐng)客人先下。 司機(jī)駕車司機(jī)駕車: : 不管方向盤在左、在右，以不管方向盤在左、在右，以 后排右座為首，左座次之，后排右座為首，左座次之， 中座再次之，司機(jī)旁為末位：中座再次之，司機(jī)

16、旁為末位： 主人駕車主人駕車: : 司機(jī)旁為首，后排右座次之，司機(jī)旁為首，后排右座次之， 左座再次之，中座為末位。左座再次之，中座為末位。 乘座計(jì)乘車時(shí)，依職位順序A、B、C、D D CBA 主人自行開車時(shí)依職位順序A、B、C、D A BDC 主人主人 宴請(qǐng)禮儀：宴請(qǐng)禮儀： 席位的編排席位的編排 中座為尊中座為尊 面門為上面門為上 觀景為佳觀景為佳 臨墻為好臨墻為好 餐桌的祝福餐桌的祝福 主人先舉杯祝福主人先舉杯祝福 個(gè)人后舉杯祝福個(gè)人后舉杯祝福 餐桌禮儀餐桌禮儀: 良好的吃相: 用餐的速度應(yīng)與他人保持一致、 吃食物時(shí)，注意不要發(fā)出很響的咀嚼聲 談話： 不能在講話時(shí)揮舞手中的餐具 講話時(shí)應(yīng)先咽

17、下嘴里的食物 不要選擇可能會(huì)影響食欲和心情的話題 意外： 用餐時(shí)不小心打翻了盤子，應(yīng)盡快把倒翻的食物拾起放在自己 的盤子里 如果菜汁弄臟了衣服，不要過分在意 如果發(fā)現(xiàn)餐具不夠清潔，不要大驚小怪，讓服務(wù)員換一副 不小心喝了一口很燙的湯，不可當(dāng)眾吐出，趕緊喝口涼水吞下 電話禮儀電話禮儀把你的聲音傳向世界把你的聲音傳向世界 基本電話禮儀基本電話禮儀 撥打電話禮儀撥打電話禮儀 接聽電話禮儀接聽電話禮儀 充滿自信，面帶笑容 語(yǔ)速適中，吐字清晰 自報(bào)家門，言簡(jiǎn)意賅 字斟句酌，直達(dá)目標(biāo) 如何打電話：如何打電話： 打電話前應(yīng)保持平靜的心境打電話前應(yīng)保持平靜的心境 從拿起電話聽筒，就不要再與他人交談，更不從拿起

18、電話聽筒，就不要再與他人交談，更不 要隨便說笑要隨便說笑 電話交談時(shí)，最好能坐端正電話交談時(shí)，最好能坐端正 電話交談時(shí)，最好能保持微笑電話交談時(shí)，最好能保持微笑 電話交談時(shí)，不要兼做其他事電話交談時(shí)，不要兼做其他事 交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)盡量柔和交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)盡量柔和 寒暄和禮貌用語(yǔ)寒暄和禮貌用語(yǔ) 撥打電話注意事項(xiàng)：撥打電話注意事項(xiàng)： 確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò)確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò) 考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便 準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料 講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了 通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)通話時(shí)間不宜過長(zhǎng) 外界雜音、私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)外界雜音、私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 工作時(shí)間避免打私人電話工作時(shí)間避免打私人電話 接電話的禮儀：接電話的禮儀： 盡快去接、微笑并使用禮貌語(yǔ)言盡快去接、微笑并使用禮貌語(yǔ)言 自報(bào)家門、語(yǔ)速不宜過快自報(bào)家門、語(yǔ)速不宜過快 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要