銀行員工滿意度管理流程

1、員工滿意度管理流程1目的本文件規(guī)定了xx農(nóng)村銀行（以下簡稱“本行”）員工滿意度管理的流程及控制要點，旨在保證員工溝通渠道暢順，及時了解和掌握員工對本行經(jīng)營發(fā)展的意見和建議，不斷改善本行工作環(huán)境，強化內(nèi)部管理，保障決策的科學(xué)與準確，增強員工對組織的認同感和忠誠度，提高工作效率，促進本行穩(wěn)健發(fā)展。2適用范圍 本文件適用于本行的全體員工。3定義、縮寫與分類3.1 定義1）員工滿意：是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。2）員工滿意度：是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。3）員工滿意度管理：通過調(diào)查了解員工對單位全方位的評

2、價和意見，及時發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，全面改進和完善本行工作，不斷提高員工對本行的滿意度，從而激發(fā)員工工作積極性，不斷提高工作效率等一系列工作。3.2 縮寫無3.3 分類員工滿意度調(diào)查方法一般分為：訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法、員工來信調(diào)查法。1）訪談?wù){(diào)查法。指通過與員工面對面的溝通交流，充分了解他們所需所想的調(diào)查方法。2）問卷調(diào)查法。指通過科學(xué)設(shè)計、發(fā)放調(diào)查問卷的方式，了解員工對本行的局部或系統(tǒng)的評價和意見的調(diào)查方法。 3）員工來信調(diào)查法。指通過設(shè)立員工意見箱隨時征集員工意見和建議的調(diào)查方法。4職責(zé)與權(quán)限部門/崗位職責(zé)與權(quán)限不相容職責(zé)本行黨委審批員工滿意度分析報告主管領(lǐng)導(dǎo)1）審批員工滿意度調(diào)查

3、方案；2）審核員工滿意度分析報告。黨群工作部門/經(jīng)理崗1）審核員工滿意度調(diào)查方案。2）組織開展員工滿意度調(diào)查工作。3）對員工滿意度分析報告進行初審。黨群工作部門/企業(yè)文化管理崗1）負責(zé)制訂員工滿意度調(diào)查方案；2）收集匯總員工調(diào)查意見；3）負責(zé)撰寫員工滿意度分析報告，經(jīng)審批通過后予以發(fā)布。4）跟蹤、督促落實整改措施。5）負責(zé)整理員工滿意度管理相關(guān)資料并歸檔。5原則與基本規(guī)定5.1 原則1）真實性原則。員工滿意度調(diào)查應(yīng)做到公開、公正、公平，以取得員工真實意見，并客觀、公正的發(fā)布調(diào)查結(jié)果。2）保密性原則。員工滿意度調(diào)查應(yīng)采取無記名方式，所有問卷由黨群工作部門指定專人管理，未經(jīng)審批同意，其他人無權(quán)查閱

4、。3）促進發(fā)展原則。員工滿意度調(diào)查應(yīng)具有針對性，通過對員工滿意度的管理要能解決存在問題，激發(fā)工作熱情，提高工作效率。5.2基本規(guī)定1）黨群工作部門為本行員工滿意度的歸口管理部門，每年應(yīng)至少組織一次全面的員工滿意度調(diào)查（調(diào)查表可參考附件：xx農(nóng)村銀行員工滿意度年度調(diào)查問卷）；每季度應(yīng)至少設(shè)置一天為員工接訪日；同時，常年設(shè)置員工意見箱，廣泛收集員工意見，及時解決存在問題，大力改善內(nèi)部管理。2）在出現(xiàn)下列情形下，應(yīng)及時進行員工滿意度調(diào)查：a）本行員工流動率有上升趨勢；b）本行遇突發(fā)的事件；c）本行機構(gòu)或管理層發(fā)生較大變更；d）影響員工切身利益的重大政策、制度出臺；e）本行效益大幅度下降。3）員工滿意

5、度調(diào)查內(nèi)容主要包括以下五個方面：a）工作環(huán)境滿意度。指對辦公場所、辦公設(shè)備以及工作氛圍的滿意程度。b）工作回報滿意度。指對薪酬福利、職務(wù)晉升、培訓(xùn)教育和績效考核等制度的公正性以及帶給本人利益的滿意程度。c）工作本身滿意度：指對工作的勝任性、挑戰(zhàn)性、發(fā)展空間、價值意義等方面的滿意程度。d）工作群體滿意度：指對同事、上級、下級的素質(zhì)、與他們的人際關(guān)系以及團隊精神的滿意程度。e）企業(yè)滿意度：指對企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營管理等方面的滿意程度。4）員工滿意度調(diào)查工作要遵循以下紀律：a）不得借員工滿意度調(diào)查造謠誣告或打擊報復(fù)。違者，視情節(jié)輕重，給予警告至撤職處分。b）不得泄露調(diào)查工作的保密事項。違者，

6、視情節(jié)輕重，給予警告至記大過處分。c）不得故意夸大、縮小、隱瞞、歪曲調(diào)查事實。違者，視情節(jié)輕重，給予警告至記大過處分。6管理要求階段環(huán)節(jié)風(fēng)險點6.1制定方案階段環(huán)節(jié)名稱 : 制定調(diào)查方案適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業(yè)文化管理崗;職責(zé)要求 : 制訂員工滿意度調(diào)查方案操作規(guī)范 : 根據(jù)調(diào)研目的，確定調(diào)研范圍，選取調(diào)研對象，設(shè)計調(diào)查指標，制定調(diào)查問卷，明確組織實施事項，形成員工滿意度調(diào)查方案。環(huán)節(jié)名稱 : 審核適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 對調(diào)查方案進行有效的審核操作規(guī)范 : 對企業(yè)文化管理崗制訂的員工滿意度調(diào)查方案進行審核，通過后提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批

7、。環(huán)節(jié)名稱 : 審批適用部門 : 行長;適用崗位 : 主管領(lǐng)導(dǎo);職責(zé)要求 : 審批員工滿意度調(diào)查方案操作規(guī)范 : 對上報的方案應(yīng)及時予以審批。6.2組織實施階段環(huán)節(jié)名稱 : 組織實施適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 組織實施調(diào)查方案操作規(guī)范 : 根據(jù)調(diào)查方案，組織相關(guān)人員，發(fā)放、收集調(diào)查問卷，訪談員工，收集整理員工來信，具體實施調(diào)查工作。環(huán)節(jié)名稱 : 收集匯總適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業(yè)文化管理崗;職責(zé)要求 : 收集匯總員工滿意度調(diào)查信息操作規(guī)范 : 企業(yè)文化管理崗負責(zé)收集、匯總員工滿意度調(diào)查信息。6.3制定改進措施環(huán)節(jié)名稱 : 撰寫報告適用部

8、門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業(yè)文化管理崗;職責(zé)要求 : 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，撰寫調(diào)查報告操作規(guī)范 : 1）企業(yè)文化管理崗在對員工滿意度調(diào)查收集的各種信息進行歸類、統(tǒng)計、分析、判斷和討論的基礎(chǔ)上，形成具有集體意見的員工滿意度分析報告，提出切實可行的具體整改措施。2）員工滿意度分析報告的內(nèi)容至少包括:調(diào)查工作的背景、調(diào)查的時間和對象、調(diào)查的方法、原始信息統(tǒng)計、歸類分析、改善建議、整改措施等內(nèi)容。3）員工滿意度分析報告的編制工作應(yīng)在信息收集后10天內(nèi)完成。環(huán)節(jié)名稱 : 初審適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 經(jīng)理崗 ;職責(zé)要求 : 對分析報告進行初審操作規(guī)范 : 對撰寫的材料進行初步審定，

9、并提交主管領(lǐng)導(dǎo)審核。環(huán)節(jié)名稱 : 審核適用部門 : 行長;適用崗位 : 主管領(lǐng)導(dǎo);職責(zé)要求 : 對上報的材料進行審核操作規(guī)范 : 對上報的材料進行審核，并上報本行黨委進行審批。環(huán)節(jié)名稱 : 審批適用部門 : 黨委;適用崗位 : 黨委委員;職責(zé)要求 : 對分析報告進行審批操作規(guī)范 : 集體研究審批員工滿意度分析報告，確定整改措施。6.4發(fā)布、落實環(huán)節(jié)名稱 : 發(fā)布適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業(yè)文化管理崗;職責(zé)要求 : 及時發(fā)布員工滿意度分析報告操作規(guī)范 : 根據(jù)審批意見，及時發(fā)布員工滿意度分析報告。環(huán)節(jié)名稱 : 跟蹤落實、歸檔適用部門 : 黨群工作部門;適用崗位 : 企業(yè)文化管理

10、崗;職責(zé)要求 : 監(jiān)督整改措施，對相關(guān)資料進行歸檔操作規(guī)范 : 督促整改措施的貫徹落實，力求做到解決實際問題，并將相關(guān)資料進行歸檔。7檢查監(jiān)督牽頭檢查部門檢查內(nèi)容檢查頻次報告路線檢查結(jié)果利用內(nèi)部審計部門檢查員工滿意度調(diào)查制度執(zhí)行情況。按內(nèi)審工作頻率審計委員會持續(xù)改進8附件附件：xx農(nóng)村銀行員工滿意度年度調(diào)查問卷附件：xx農(nóng)村銀行員工滿意度年度調(diào)查問卷評價內(nèi)容項目不同意基本同意 同意非常同意序號0.1-0.5分0.5-1.0分1.0-1.5分1.5-2分1工作 環(huán)境本行能公平對待年齡、種族、性別等問題。2管理層創(chuàng)造了一個公開及信任的管理環(huán)境。3管理層對于我們執(zhí)行工作提供了必要的資源與支持。4管理

11、層注重保持員工家庭生活與工作之間的平衡性。5我的工作環(huán)境很舒適。6我的工作場所是安全的。7我非常愿意隨時提出我的意見和建議。8我的苦惱、困難和不足能及時得到幫助。9工作中，我所需要的資源很充足或總能及時供應(yīng)。10我總是知道到哪里去找我所需要的資源（如材料、設(shè)備等）。11工作 回報我覺得工作付出與薪酬所得成正比。12我覺得本行為員工提供了較好的福利。13本行為我提供了必要的培訓(xùn)。14我覺得本行的晉升渠道很公平、合理。15本行的績效考評非?？茖W(xué)、公正。16上一次績效考核過程與結(jié)果有助于改善我的工作績效。17我認為在本行我會有很好的發(fā)展前途。18工作 本身我的專業(yè)知識與技術(shù)能力，對我目前工作有幫助。

12、19我認為我的工作很有挑戰(zhàn)性。20我覺得在我的崗位上有很多讓我發(fā)揮能力、施展才華的地方。21工作 本身我對我目前的工作有成就感。22我的工作帶給我很多樂趣。23我覺得我目前的工作對本行有實際貢獻。24在我們部門，每個人都很明確自己的工作職責(zé)，且緊密合作完成工作。25我有充分的自由與權(quán)限可以做權(quán)限內(nèi)的有效性決策。26一般而言我滿意自己在單位的發(fā)展生涯。27我在工作上常有機會來改善我的工作績效。28我有信心做好我份內(nèi)的工作。29群體 滿意度我的業(yè)務(wù)主管非常提倡團隊合作。30在我們部門中，大家經(jīng)常交流分享新的想法和工作程序以提高工作效率。31我和主管之間互信互敬。32我的主管能夠傾聽我的建議與意見。33我的主管能夠考量及處理我的建議與意見。34我覺得我的主管有時很官僚，并不真正了解我們工作具體情況。35管理層會幫助我完成個人生涯目標。36我覺得從管理層能夠獲得充分的與工作有關(guān)的訊息。37部門內(nèi)同事間的意見溝通良好。38本行內(nèi)各部門（機構(gòu)）之間常能進行有效的溝通。39如果有可能，我希望到我與工作相關(guān)的部門去實習(xí)，以便更深刻地了解他們的運作流程。40我認為如果某些員工工作表現(xiàn)的確很差，引入退出機制也是有必要的。41企業(yè) 滿意度本行有一個明確且具前瞻性的本行遠景與方向。42本行有明確與永續(xù)的經(jīng)營方針與任務(wù)。43我總是能及時了解本行的動態(tài)與新的政策。44我認為本行管