第3章消費者糾紛解決機制

1、第三章 消費者糾紛解決機制n第一節(jié) 消費者糾紛的概念與特點n第二節(jié) 消費者糾紛的解決途徑 一、協(xié)商和解 二、消費者協(xié)會調(diào)解 三、消費者糾紛的行政解決 四、消費者糾紛仲裁 五、消費者糾紛訴訟第一節(jié) 消費者糾紛的概念與特點一、消費者糾紛的概念一、消費者糾紛的概念 消費者糾紛，指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的消費者經(jīng)營者之間發(fā)生的與消費者權(quán)益有關(guān)的爭議。二、消費者糾紛的特點二、消費者糾紛的特點n 消費者糾紛一般或是出于經(jīng)營者的行為侵犯了消費者的合法權(quán)益，或是由于雙方就有關(guān)消費有權(quán)益問題認識不同而發(fā)生。n 當事人一方是消費者，另一方則是經(jīng)營者。n 在消費者糾紛中、消費者一方當事人一般是與糾

2、紛有利害關(guān)系的消費者，即在侵權(quán)糾紛中出經(jīng)營者侵權(quán)行為而受到人身或財產(chǎn)損害的人，以及在合同糾紛中發(fā)生爭議的合同關(guān)系的當事人。n經(jīng)營者一方當事人，根據(jù)具體情況可以是生產(chǎn)者、銷售者、服務者、承受原經(jīng)營者權(quán)利義務的經(jīng)營者、營業(yè)執(zhí)照持有人、展銷會舉辦者及柜臺出租者以及虛假廣告主、廣告經(jīng)營、發(fā)布者。第二節(jié) 消費者糾紛的解決途徑一、協(xié)商和解一、協(xié)商和解n （一）概述n 協(xié)商和解指消費者與經(jīng)營者在糾紛發(fā)生后，雙方通過協(xié)商，就有關(guān)問題達成和解，從而使糾紛得到解決的方式。n 在解決日常多發(fā)的小額消費者糾紛中，這種方式因具有及時、便利、經(jīng)濟、平和以及即時履行等優(yōu)點長期以來一直是最常用的方式，在當代市場經(jīng)濟的條件下，

3、當事人基于意思自治而進行的協(xié)商和解，受到法律的保護和提倡。（二）基本原則n1.自愿原則n2.處分原則n3.協(xié)商和解不得損害第三方的利益。 即不得損害國家、社會公共利益和第三人的利益，和解的內(nèi)容不得違法。二、消費者協(xié)會調(diào)解二、消費者協(xié)會調(diào)解（一）消費者協(xié)會及其職能n1.消費者權(quán)益保護法第36條規(guī)定，消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。 我國除了中國消費者協(xié)會外，各地也分別依行政區(qū)域和級別建立了不同層級的消費者協(xié)會(簡稱消協(xié))。n2. 消費者協(xié)會履行下列公益性職責：n（1）向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引

4、導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式； n（2）參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準； n（3）參與有關(guān)行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查； n（4）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議； n（5）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解； n（6）投訴事項涉及商品和服務質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見； n（7）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟； n（8）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。（二）消費者協(xié)會的調(diào)解n1.概述n（1）消費者協(xié)會是一種受國

5、家主管行政機關(guān)支持和指導的半官方組織，具有效嚴密組織形式、較強的經(jīng)濟力量和權(quán)威地位，足以代表消費者與經(jīng)營者抗衡。因此，經(jīng)營者在消費者一方向消費者協(xié)會投訴后，一般能夠采取配合態(tài)度，很少斷然拒絕調(diào)解。n（2）消費者協(xié)會的調(diào)解人員多為消費領(lǐng)域的專家，并聘請各領(lǐng)域的專家作為顧問，因此，比較了解行業(yè)慣例和商品及服務方面的專門知識及國內(nèi)總體情況，對于特定的糾紛易于查明事實、判斷是非，并能夠酌情提出合理的解決方案。n（3）消費者協(xié)會組織遍及全國各地，與消費者比較接近，其調(diào)解程序簡便、小收費，相對于訴訟程序具有成本低、便利、保密和非對抗性等優(yōu)點，是當事人樂于接受這種解決方式的根本原因。 n（4）消費者協(xié)會在調(diào)

6、解糾紛的同時，還具有其他職能，如參與有關(guān)行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；以及就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議等。n2.基本原則n（1）當事人自愿原則n（2）不得因調(diào)解妨礙當事人行使訴權(quán)n（3）消費者協(xié)會對屬于其受理范圍的爭議不得拒絕調(diào)解，以及依法公正進行調(diào)解原則?？缡【W(wǎng)購維權(quán)案跨省網(wǎng)購維權(quán)案案情簡介2014年9月23日消費者李女士到廬江縣消費者協(xié)會求助，反映其于2014年9月2日在天貓商城購買一臺華碩平板電腦，價值2299元，9月4日貨到付款，并開機試用，發(fā)現(xiàn)觸屏不靈敏，視頻播放卡頓，于是立即和商家聯(lián)系。商家讓與華碩客服聯(lián)系，華碩客服告訴李女士讓其恢復出廠系統(tǒng)，

7、但仍然不能使用。李女士于9月10日向商家提出退貨申請，商家以已打開使用為由不予退貨，消費者李女士又向天貓商城投訴，天貓商城說在5-9天給李女士答復，但一直沒有回音，在投訴無果的情況下，李女士來到廬江縣消費者協(xié)會求助。點評這是一起因網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題所引起的消費者權(quán)益保護案例。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除法律所規(guī)定的特殊商品以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者購買時確認不宜退貨的商品之外，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”。 李女士在天貓商城所購買的平板電腦，出現(xiàn)觸摸屏中間區(qū)域不靈的質(zhì)量問題，商品的生產(chǎn)者或銷售者理應承擔

8、相應的法律責任，但是如果按照通常購買商品的質(zhì)量問題處理方式，可能需要經(jīng)過檢測、鑒定、修理、更換等繁雜的程序，處理起來比較不方便。根據(jù)上述法律規(guī)定，李女士網(wǎng)購商品尚在七天退貨的規(guī)定時間之內(nèi)，可據(jù)此選擇直接退貨。 廬江縣消費者協(xié)會作為消費者合法權(quán)益保護組織，在接到消費者投訴后，依據(jù)法律規(guī)定，對李女士的投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解，并積極與商家所在地昆山市消費者協(xié)會取得聯(lián)系，兩地消協(xié)聯(lián)手使李女士網(wǎng)購糾紛得以圓滿解決，充分反映了消費者協(xié)會在消費者維權(quán)中所起到的重要保障作用。三、消費者糾紛的行政解決三、消費者糾紛的行政解決n（一）行政申訴制度n根據(jù)消費者權(quán)益保護法，消費者在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時可以向有關(guān)行政部門

9、申訴。行政申訴是指公民或法人認為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機關(guān)提出的要求救濟或保護的請求。n消費者申訴時，應根據(jù)案件的性質(zhì)和具體情況選擇適當?shù)氖茉V機關(guān)。例如衛(wèi)生部門、物價部門、技術(shù)監(jiān)督部門等。工商行政部門及其所設分文機構(gòu)負有對一般商品、服務進行綜合管理的職責，消貨者與經(jīng)營者發(fā)生的一般性民事爭議，可向工商行政部門或其分支機構(gòu)申訴。n（二）行政申訴程序n1.行政申訴的受理范圍n（1）對經(jīng)營者欺詐消費者的行為n（2）對經(jīng)營者的違法行為n（3）在其職權(quán)范圍內(nèi)對屬于民事爭議的案件進行調(diào)解。n由此可見，行政機關(guān)在受理消費者申訴時，重點在于處理經(jīng)營者的不法行為，對其行使行政管理權(quán)；并通過對經(jīng)營者的處理，

10、對涉及民事爭議的部分進行調(diào)解。n2.行政申訴的處理n工商行政管理機關(guān)應當自收到申訴書之日起 5日內(nèi)作出處理n當事人應當對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機關(guān)認為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當事人實施當庭調(diào)查。n消費者申訴后，還可以協(xié)調(diào)和解。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政機關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。n對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照消費者權(quán)益保護法予以警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。四、消費者糾紛仲裁四、消費者糾紛

11、仲裁n（一）概述n消費者權(quán)益保護法第39條規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。n消費者在購買產(chǎn)品時與商家有糾紛，也可以同過申請仲裁機構(gòu)進行仲裁處理消費爭議，仲裁機構(gòu)會根據(jù)糾紛的情況作出相應的判斷，即使雙方調(diào)解也是需要仲裁機構(gòu)的調(diào)解書。n（二）消費者糾紛仲裁程序n消費爭議仲裁和其他爭議仲裁的程序是一樣的，一般來講，采用仲裁的方式進行索賠，應當符合以下三個方面的要求：n(1) 當事人應間須訂有仲裁條款或者仲裁協(xié)議。仲裁條款和仲協(xié)議是仲裁機構(gòu)受理仲裁案件的前提，如果消費者與經(jīng)營者之間沒有訂定仲裁條款或者事后達成仲裁協(xié)議，則仲裁機構(gòu)不會受理仲裁申請

12、。n(2)消費者應當向有管轄權(quán)的仲裁機構(gòu)申請仲裁。目前，我國受理消費者仲裁申請的仲裁機構(gòu)主要有兩種：一種是社會團體仲裁，主要是各級消費者協(xié)會設立的仲裁委員會;另一種是國家行政機關(guān)仲裁，如工商行政管理機關(guān)設立的仲裁委員會等。n(3)當事人應當在法定的期限內(nèi)向有管轄權(quán)的仲裁機構(gòu)提交申請書。申請書中載明雙方當事人的名稱、地址、法定代表人姓名、職務、申請的理由和要求及證據(jù)、證人等事項。n仲裁機構(gòu)在受理當事人的仲裁申請后，應當在查明事實、分清責任的基礎上先行調(diào)解，促使當事人達成調(diào)解協(xié)議。n當事人經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，由仲裁機構(gòu)制作調(diào)解書，調(diào)解書送達雙方，即發(fā)生法律效力，當事人必須履行。n調(diào)解未達成協(xié)議或解書

13、送達前一方或雙方反悔的，仲裁機構(gòu)應依法仲裁、作出裁決.并制作裁決書，裁決書具有法律效力，一方當事人不履行的，另一方當事人可以申請人民法院強制執(zhí)行。五、消費者糾紛訴訟五、消費者糾紛訴訟（一）消費者糾紛訴訟的特點n在一般情況下，消費者糾紛主要是消費者與經(jīng)營者之間的權(quán)益爭議，性質(zhì)屬于民事糾紛。對消費者而言，利用最普遍的司法救濟途徑是民事訴訟程序。n與一般的民事糾紛不同的是，雖然在糾紛中消費者往往掌握著形成爭議的主動權(quán)，僅他們與經(jīng)營者在力量對比上卻常常處于弱勢，尤其表現(xiàn)在支持訴訟的經(jīng)濟實力和擁有、獲得有關(guān)知識信息的差距上。（二）訴訟程序及歸責原則n1.訴訟程序：簡易程序和集團訴訟n（1）簡易程序n 簡

14、易程序在審理小額消費者糾紛案件中具有起訴簡便(可以口頭起訴)；送達、傳喚等程序簡便；采用獨任法官審理方式；開庭程序簡化靈活；審限短(應在3個月內(nèi)審結(jié))等程序優(yōu)勢，整個訴訟程序還具有常識化特點，使消費者可以不必聘請律師或代型人而自己進行，可以最大限度地節(jié)約當事人的訴訟成本和司法資源。n（2）集團性消費者訴訟程序n A. 當今世界上許多國家在處理消費者糾紛時都設立了集團訴訟或團體訴訟程序，我國民事訴訟法中也規(guī)定了與此類似的代表人訴訟程序，它屬于共同訴訟的一種特殊形態(tài)，在處理消密者糾紛時，無論是合同糾紛或侵權(quán)糾紛，都可以應用這一制度。nB. 代表人訴訟的提起與受理代表人訴訟的提起與受理 （一）代表人訴訟的提起 除一般的當事人要求外，還應當具備下列要件： 1、當事人一方人數(shù)眾多。 2、眾多當事人一方的訴訟標的相同或者屬于同一種類。 3、訴訟請求或者抗辯的方法相同或者對各成員都能成立。 4、代表人適格。 5、受訴人民法院對案件有管轄權(quán)。 （二）代表人訴訟的受理 (三)代表人訴訟案件的審理與裁判1.人數(shù)確定的代表人訴訟案件的審理與裁判 (1)、訴訟代表人的產(chǎn)生由當事人推選代表人 (2)、訴訟代