酒店前臺(tái)禮貌禮節(jié)儀容儀表精細(xì)化管理系統(tǒng)

1、酒店前臺(tái)禮貌禮儀精細(xì)化管理規(guī)范酒店前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。 客人往往可以從前臺(tái)員工 的操作情況看出酒店的管理水平。一、酒店前臺(tái)基本儀容禮儀1、制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。2、男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。3、女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只 宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉， 只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。4、男

2、員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員 工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。5、男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工 也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子 每天上班前要擦亮。6、男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌，7、在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打 哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。8 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人

3、服務(wù)。9、在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免 客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。10、客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn) 安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及能力的為客人服務(wù)。11、留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后 再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng) 稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”如遇到客人對(duì)某事情外行； 或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。12、不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。13、除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不

4、得爭(zhēng)論， 不粗言穢語(yǔ)。不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司 用后臺(tái)的電話。14、用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。15、不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。16、走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。17、盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“XX先生/小姐/女士，您好！ ”。18若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外， 應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。19、酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱(chēng)呼賓客與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離 口20、如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要

5、注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾 帶粗話、臟話。21、工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞 奪理，推卸責(zé)任。22、對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)，然后表 示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表 示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋?zhuān)`會(huì)。對(duì)投訴過(guò)的賓客，不要 敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。二、儀容儀表精細(xì)化管理要求（一） 儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入 口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身 后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩

6、，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪 發(fā)型，只允許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、 帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自 然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1

7、1.5寸，肉色絲襪。三、補(bǔ)充規(guī)定（一）、員工紀(jì)律 :1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服， 要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀 服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。4、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受保安人 員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。5、保管好員工手冊(cè)、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào) 離酒店，必須按公司管理要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。不得將工 服等物品帶離酒店。6、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。7、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、 經(jīng)

8、營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢(xún)，由有關(guān)部門(mén)負(fù) 責(zé)接待。8員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食 物帶出食堂。9、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況， 需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。10、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工 活動(dòng)室除外）。11、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。12、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。13、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事 情。14、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。15、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。16、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。17、不得向客人索取小費(fèi)和物品。18

9、、不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。四、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止1、精神飽滿，2、不倚不靠。4、面向客人微笑，5、敬語(yǔ)對(duì)客。6、 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。7、站立端正， 隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走 路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。&自然站立，說(shuō)話有禮貌，9、 對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，10、 回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。11、 與客人交談距離適中，音量適中， 對(duì)方聽(tīng)清即可。12、跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。13、對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。14、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。不良舉止1、無(wú)精打采，2、倚靠門(mén)、窗或

10、單腿站立。3、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不 理睬。4、 腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，5、滿不在乎的樣子。6、 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。7、 與客人或上級(jí)談話， 雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)， 聲音過(guò)小， 客人聽(tīng)不 清 楚。和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。8 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。9、 對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)，冷面孔，對(duì)客人不耐煩。五、文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象， 用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微

11、笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、 插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 為了表示對(duì)賓客的尊重，一般 應(yīng)站立說(shuō)話。（二）選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字 則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用“用飯”代替“要飯” ；2、用“幾位”代替“幾個(gè)人” ；3、用“貴姓”代替“你姓什么” ；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭” ；5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款” ；6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”

12、等等。（三）基本的文明禮貌用語(yǔ)：1、直接稱(chēng)謂語(yǔ)先生/ XXX先生小姐、夫人、女士、太太/ XX ?2、間接稱(chēng)謂語(yǔ)那位先生/那位女士您的 先生/您的夫人3、歡迎語(yǔ)歡迎您住我們酒店。餐。希望您能在這里生活愉快。4、 問(wèn)候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安嗎？5、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！樂(lè)！祝您一切都好！歡迎您來(lái)這里進(jìn)多日不見(jiàn)，您好祝您生日快祝您一帆風(fēng)順！6、告別語(yǔ)再見(jiàn)！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快!歡迎您再來(lái)。7、征詢(xún)語(yǔ)您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會(huì)打擾您嗎？您喜歡?嗎？您需要?嗎？您能夠？嗎？如果您不介意的話，我可以?嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。&應(yīng)答語(yǔ)不必客氣。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該

13、做的。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打擾您了。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。我們立即米取措施，使您滿意。酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范1. 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次 以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。3. 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍 侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、，逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì) 方。4. 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn) 單復(fù)述。5. 對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。6. 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話接聽(tīng)禮儀精細(xì)化管理規(guī)定1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量 不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以