煙草專賣局科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)調(diào)研報(bào)告

1、煙草專賣局科學(xué)開展觀學(xué)習(xí)調(diào)研報(bào)告在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)開展觀活動(dòng)中，我以客戶經(jīng)理工作為專題進(jìn)行深入調(diào)研。發(fā)現(xiàn)我們的大局部客戶經(jīng)理都能夠盡職盡責(zé)，工作也很有成效，在訂單供貨和銷量保增長方面發(fā)揮了重要作用；但也有個(gè)別客戶經(jīng)理在客戶效勞、品牌培育、市場(chǎng)營銷等方面工作都還存在著一定差距。這些差距雖然不同程度地發(fā)生在少數(shù)客戶經(jīng)理身上，但如果不盡快糾正，在提高素質(zhì)上下功夫，勢(shì)必對(duì)訂單供貨和卷煙銷量產(chǎn)生一定影響。我們必須以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)開展觀活動(dòng)為契機(jī)，通過解放思想大討論，認(rèn)真探索增強(qiáng)客戶經(jīng)理素質(zhì)、提升訂單供貨工作水平的途徑和方法。一、以訂單供貨為主線正確處理各種關(guān)系訂單供貨是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。訂單供貨內(nèi)容很豐

2、富，涉及的關(guān)系很廣。作為客戶經(jīng)理，必須要具備正確處理各方面關(guān)系的能力，必須要增強(qiáng)協(xié)調(diào)工作的全面素質(zhì)。如果一個(gè)客戶經(jīng)理語言表達(dá)能力不強(qiáng)，隨機(jī)處理事務(wù)的能力不強(qiáng)，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力不強(qiáng)，那么難以承擔(dān)訂單供貨工作的重大責(zé)任。就目前的情況來看，客戶經(jīng)理必須要處理好以下九種關(guān)系：同市場(chǎng)經(jīng)理的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理，從級(jí)別上來說，是上下級(jí)關(guān)系；從工作性質(zhì)上來說，都是負(fù)責(zé)卷煙營銷，是同一個(gè)戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)的是全縣市場(chǎng)，叫做區(qū)域市場(chǎng)，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的是自己所管轄的市場(chǎng)，叫做單元市場(chǎng)。市場(chǎng)經(jīng)理要提升區(qū)域市場(chǎng)的營銷水平，提高卷煙銷量，靠的是各個(gè)單元市場(chǎng)。沒有單元市場(chǎng)營銷水平提升和卷煙銷量的提高，就沒有區(qū)域市場(chǎng)

3、營銷水平的提升和卷煙銷量的提高，也就是說，區(qū)域市場(chǎng)靠的是單元市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)理靠的是客戶經(jīng)理。沒有客戶經(jīng)理的努力，要想提升區(qū)域市場(chǎng)營銷水平和卷煙銷量是不可能的。我們的客戶經(jīng)理一定要認(rèn)識(shí)到自己肩上責(zé)任的重大，要認(rèn)真按照市場(chǎng)經(jīng)理的安排部署，做到責(zé)任明確，心中有數(shù)，扎扎實(shí)實(shí)做好單元市場(chǎng)的每一項(xiàng)工作。同市場(chǎng)預(yù)測(cè)的關(guān)系?？茖W(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)是訂單供貨的根底工作。只有市場(chǎng)預(yù)測(cè)與市場(chǎng)需求相吻合，我們的貨源采集才能同市場(chǎng)需求相接近，實(shí)施訂單供貨才能有較好的貨源根底。而要搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，我們的客戶經(jīng)理身處市場(chǎng)之中，應(yīng)該提供最可靠的市場(chǎng)一線預(yù)測(cè)依據(jù)。現(xiàn)在我們實(shí)施“四維三層預(yù)測(cè)法。我在下面調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)了我們個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)“四維

4、三層預(yù)測(cè)法還很陌生。你連“四維三層預(yù)測(cè)法都不了解，怎么能搞好預(yù)測(cè)工作呢？“四維三層預(yù)測(cè)法中的“四個(gè)維度指的是：客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、營銷中心主任從市場(chǎng)的維度開展預(yù)測(cè)；品牌管理科從品牌的維度開展預(yù)測(cè)；訂單部從客戶訂單的維度開展預(yù)測(cè)，采供部從工商協(xié)同的維度開展預(yù)測(cè)。“三個(gè)層次是指客戶經(jīng)理作單元市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；市場(chǎng)經(jīng)理在客戶經(jīng)理的根底上做匯總分析，開展區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；營銷中心在各縣營銷部區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)匯總、分析、調(diào)整的根底上開展整體市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)。不管是“四個(gè)維度，還是“三個(gè)層次，客戶經(jīng)理都是市場(chǎng)一線的預(yù)測(cè)，如果客戶經(jīng)理的預(yù)測(cè)不符合市場(chǎng)實(shí)際，肯定會(huì)影響到整體預(yù)測(cè)效果，也必然會(huì)影響到整個(gè)訂單供貨工作。我

5、們的客戶經(jīng)理必須深刻認(rèn)識(shí)到自己在預(yù)測(cè)中的重要地位和作用，扎扎實(shí)實(shí)做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)的各方面工作：一是要確實(shí)掌握客戶和消費(fèi)者的真實(shí)需求；二是要真正了解客戶的庫存；三是要科學(xué)的發(fā)揮動(dòng)銷臺(tái)帳的作用；四是要科學(xué)的預(yù)見卷煙市場(chǎng)的開展趨勢(shì)等等。這里涉及到各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，我今天就不具體講了。同客戶的關(guān)系。客戶是我們的上帝，我們的職責(zé)就是為上帝效勞?？蛻艚?jīng)理要真正落實(shí)好我市行業(yè)的鄉(xiāng)親效勞理念，把客戶的事當(dāng)作自己的事，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求。客戶經(jīng)理要對(duì)單元市場(chǎng)內(nèi)的每一位客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品牌、資金狀況、銷售情況、效益情況和面對(duì)的消費(fèi)者情況都要做到了如指掌，對(duì)每個(gè)月、

6、每個(gè)季度的銷量情況和經(jīng)濟(jì)效益情況都要做到心中有數(shù)，甚至對(duì)這個(gè)客戶的家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)情況和個(gè)性特征都要有所了解，到達(dá)“一家人和“一家親。只有這樣，我們的客戶經(jīng)理才能取得客戶的信任，提升客戶對(duì)行業(yè)的信任度和忠誠度，我們的客戶經(jīng)理也才能指導(dǎo)到位，取得良好效果。但是，我們個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)單元市場(chǎng)內(nèi)的客戶了解的很少，他們不是深入客戶，而是走馬觀花，敷衍了事。最近我走訪一些客戶，有的客戶甚至連客戶經(jīng)理叫什么也不知道，像這樣的客戶經(jīng)理，怎么能夠做好效勞工作呢？持這種態(tài)度的客戶經(jīng)理一定要盡快增強(qiáng)責(zé)任感，把鄉(xiāng)親效勞的工作理念真正落實(shí)到自己的工作態(tài)度和工作行為上來。同消費(fèi)者的關(guān)系。“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上是煙草

7、行業(yè)的共同價(jià)值觀，我們的客戶經(jīng)理要進(jìn)一步把這個(gè)共同價(jià)值觀真正落實(shí)好?？赡芪覀冇械目蛻艚?jīng)理認(rèn)為，客戶經(jīng)理是為客戶效勞的，同消費(fèi)者中間還隔著一層皮，怎么為消費(fèi)者效勞呢？這個(gè)認(rèn)識(shí)是片面的、不深入的。零售客戶經(jīng)營卷煙的主要目的是追求利潤，所以有個(gè)別零售客戶可能見利忘義，出現(xiàn)損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，對(duì)于這些現(xiàn)象，我們的客戶經(jīng)理必須幫助其改正。而且，因?yàn)榱闶劭蛻艟窒抻谧约旱纳痰曛?，視野不夠開闊，他們對(duì)消費(fèi)者的了解并不是很全面和很深入的；可是我們的客戶經(jīng)理由于接觸社會(huì)的范圍比較廣，接受的信息比較多，因而對(duì)消費(fèi)態(tài)勢(shì)應(yīng)該比客戶了解的更全面、更深入，再加上自己進(jìn)行認(rèn)真深入的分析，你就能夠?qū)οM(fèi)狀況的變化情況有更準(zhǔn)

8、確的把握。比方：由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，由于進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工的返鄉(xiāng)，消費(fèi)狀況、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和卷煙品牌等等都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，我們的客戶經(jīng)理必須要認(rèn)真的分析研究這些情況。當(dāng)然我們的客戶經(jīng)理研究消費(fèi)狀況的工作面還很多，我這里只是舉一個(gè)例子。我們的客戶經(jīng)理一定要將自己對(duì)消費(fèi)狀況的研究結(jié)果，及時(shí)的對(duì)客戶提出科學(xué)性的建議和指導(dǎo)，到達(dá)對(duì)客戶負(fù)責(zé)和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一致性。我市行業(yè)的效勞理念是：“心先客消、行感客消、意傾客消、利澤客消。這里的“消字指的就是消費(fèi)者。我們的客戶經(jīng)理只有全面了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，才能到達(dá)在心、行、意、利各方面為消費(fèi)者效勞好，才能將“兩個(gè)至上真正落到實(shí)處。同電訪員的關(guān)系?？赡芪覀冇械目蛻艚?jīng)理要

9、說，客戶經(jīng)理同電訪員連面也不見，能有什么關(guān)系呢？我明確的告訴同志們，客戶經(jīng)理的工作同電訪員的工作有著非常密切的關(guān)系。大家知道，現(xiàn)在電訪員在 訪銷時(shí)，不準(zhǔn)運(yùn)用任何語言方式搞搭銷等違規(guī)活動(dòng)，行業(yè)對(duì)她們有嚴(yán)格規(guī)定，并有 錄音，就是說，客戶對(duì)卷煙的要求就是實(shí)際訂單。但是，現(xiàn)在行業(yè)貨源的供應(yīng)情況同客戶的要求還有一定的距離，不是說客戶要什么煙我們就有什么煙，客戶要多少煙我們就能供應(yīng)多少煙，如果我們不進(jìn)行積極有效的工作，我們的訂單供貨就很難得以實(shí)施。那么，這積極有效的工作靠誰來做？主要就靠我們的客戶經(jīng)理來做。我們的客戶經(jīng)理必須要真正掌握“兩頭，一頭是我們的貨源供應(yīng)情況，一頭是客戶和消費(fèi)者的需求情況。掌握這“

10、兩頭之后，我們的客戶經(jīng)理必須及時(shí)的告訴客戶我們的貨源供應(yīng)情況，當(dāng)客戶知道沒有某種貨源時(shí)，在訂貨時(shí)他當(dāng)然就不訂這種貨了；而且我們的客戶經(jīng)理還應(yīng)及時(shí)向客戶介紹同價(jià)位的替代品牌，客戶在訂貨時(shí)就報(bào)上了替代品牌；當(dāng)客戶知道某種貨源供應(yīng)有限時(shí)，他在訂貨時(shí)就不提出過多的要求了。只要我們的客戶經(jīng)理認(rèn)真扎實(shí)的將這些相關(guān)工作做到家、做到位，客戶在報(bào)貨時(shí)同我們的貨源供應(yīng)情況就比較吻合，訂單供貨工作就能夠比較順利的得以實(shí)施。同專管員的關(guān)系。我市行業(yè)以大廳為平臺(tái)，使客戶經(jīng)理與專管員同居一室，為專銷結(jié)合創(chuàng)造了有利的條件。但是，我們有些客戶經(jīng)理卻沒有發(fā)揮這個(gè)有利條件的作用，與專管員互通信息、共同促進(jìn)，而是你管你的，我干我的

11、，“同室異夢(mèng)。這不僅影響了市場(chǎng)管理工作，也影響了市場(chǎng)營銷工作。我們的客戶經(jīng)理必須樹立新的工作理念，在深入市場(chǎng)中，如果發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣卷煙，應(yīng)及時(shí)向?qū)９軉T反映，盡快采取措施，凈化市場(chǎng)，為卷煙營銷創(chuàng)造更大的空間；同時(shí)應(yīng)經(jīng)常向?qū)９軉T征求營銷工作的意見，不斷改進(jìn)營銷工作，提升訂單供貨水平?？蛻艚?jīng)理在深入客戶和消費(fèi)者中，如果發(fā)現(xiàn)有個(gè)別專管員利用工作職能的便利，出現(xiàn)向客戶吃拿卡要等問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映，端正行業(yè)風(fēng)氣?？傊?，客戶經(jīng)理同專管員的工作息息相關(guān)，一定要加強(qiáng)聯(lián)系，互相促進(jìn)，決不能搞成“兩張皮。同送貨員、送貨司機(jī)的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理與送貨員、送貨司機(jī)都是為客戶效勞的，盡管分工不同，目標(biāo)卻是一致的

12、，所以應(yīng)該心往一處想，汗往一處流，勁往一處使。送貨員如果在送貨中出現(xiàn)失誤等問題，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向送貨員提出來，促其盡快改正。有時(shí)，客戶對(duì)送貨員、送貨司機(jī)有意見或有建議，自己不便于提出來，我們的客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時(shí)的予以指正，幫助其提升送貨水平。送貨員、送貨司機(jī)如果發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作中的問題，提出來后，客戶經(jīng)理也應(yīng)該虛心接受，改進(jìn)工作，提高水平。老百姓有句話叫做“人不親行親，客戶經(jīng)理與送貨員、送貨司機(jī)都是煙草行業(yè)的同志，理應(yīng)互相幫助，互相促進(jìn)，共同打造煙草行業(yè)的良好形象。同“隱形物流的關(guān)系。我們煙草行業(yè)的卷煙物流配送是?煙草專賣法?賦予的職能，是一種光明正大的公開物流。但是，除了我們的卷煙物流之外，

13、還有種種不合法的卷煙物流，如一些違法犯罪人員非法販運(yùn)假冒偽劣卷煙；還有一些零售客戶之間互相交流卷煙；甚至我們個(gè)別客戶經(jīng)理利用職務(wù)上的便利將農(nóng)村客戶的一、二類卷煙交給城市客戶銷售，又把城市客戶的低檔煙交給農(nóng)村客戶銷售，自己從中謀取利益，等等。因?yàn)檫@些卷煙物流是不公開的，是暗地進(jìn)行的，所以我把它統(tǒng)稱為“隱形物流，或者叫“地下物流。這些“隱形物流和“地下物流都是違法違紀(jì)的。特別是對(duì)于那些倒販假煙的違法犯罪人員，必須予以堅(jiān)決打擊。對(duì)于我們客戶經(jīng)理操縱的“隱形物流而從中謀取利益的行為，也必須堅(jiān)決制止。我在市場(chǎng)調(diào)查中，就聽到了社會(huì)上有這種反映。這次會(huì)議以后，有這種行為的客戶經(jīng)理必須盡快改正，以后再發(fā)現(xiàn)此類

14、問題，一定予以嚴(yán)肅處理。煙草市場(chǎng)只有我們的行業(yè)物流是合法的，其他“隱形物流和“地下物流都是不合法的，必須堅(jiān)決取締，為我們的卷煙營銷和訂單供貨創(chuàng)造更好的物流環(huán)境。同品牌培育的關(guān)系。品牌培育是訂單供貨能否順利實(shí)施的非常重要的工作?？蛻艚?jīng)理的品牌培育工作是品牌培育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一方面，由于客戶經(jīng)理身處市場(chǎng)一線，對(duì)消費(fèi)者和零售客戶的真實(shí)需求最了解，隨時(shí)掌握著市場(chǎng)情況和品牌開展情況；另一方面，客戶經(jīng)理明確國家局的品牌開展戰(zhàn)略，也掌握著貨源供應(yīng)中的品牌狀況?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該根據(jù)國家局品牌開展戰(zhàn)略和市局品牌培育規(guī)劃，緊密結(jié)合我市市場(chǎng)品牌開展的具體情況，認(rèn)真的、實(shí)事求是的做好品牌培育工作，當(dāng)好市場(chǎng)一線的品牌保育員。

15、在我市農(nóng)村效勞大廳的品牌培育“四個(gè)一機(jī)制中，客戶經(jīng)理處于關(guān)鍵地位。我們的客戶經(jīng)理一要吃透國家局、省局和市局品牌培育工作精神，二要吃透市場(chǎng)和客戶、消費(fèi)者真實(shí)需求，解放思想，提高品牌培育工作水平，努力培育出符合我市實(shí)際的農(nóng)村市場(chǎng)品牌，為卷煙營銷和訂單供貨發(fā)揮自己的聰明才智。以上我簡單分析了客戶經(jīng)理的九種關(guān)系，這九種關(guān)系都是市場(chǎng)營銷和訂單供貨的重要工作。只要大家努力地把這些工作做好了，就為訂單供貨工作和卷煙上銷量、稅利保增長提供了重要的支撐，就為我市行業(yè)的科學(xué)開展做出了重要奉獻(xiàn)。二、以學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)盡快提升客戶經(jīng)理的科學(xué)工作水平為了盡快增強(qiáng)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，正確處理九種關(guān)系，提高工作能力和工作

16、水平，促進(jìn)訂單供貨工作再上新臺(tái)階，當(dāng)前最重要的就是希望我們的客戶經(jīng)理要更加深入的貫徹落實(shí)科學(xué)開展觀?？茖W(xué)開展觀，“第一要義是開展。我們的客戶經(jīng)理只有扎扎實(shí)實(shí)履行好崗位職責(zé)，促進(jìn)了訂單供貨，促進(jìn)了銷量增長和效益提升，就是推動(dòng)了開展，就是為開展做出了奉獻(xiàn)；否那么，如果敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付，工作無成績、無效果，那么影響了開展，拖了開展的后腿。我們的客戶經(jīng)理一定要站在貫徹落實(shí)科學(xué)開展觀的政治高度，深刻認(rèn)識(shí)自己工作的重要性，確實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感?？茖W(xué)開展觀，“核心是以人為本。我們的客戶經(jīng)理的效勞對(duì)象是客戶和消費(fèi)者，做好了效勞工作，就表達(dá)了“以人為本思想。所以，我們的客戶經(jīng)理要進(jìn)一步樹立鄉(xiāng)親效勞工作理念，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求；“心先客消，行感客消，意傾客消，利澤客消，全面提高效勞效率?？茖W(xué)開展觀，“根本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，“根本方法是統(tǒng)籌兼顧。我們的客戶經(jīng)理只有科學(xué)的處理好九種