汽車4S店培訓考試試卷

1、銷售滿意度考試試卷1、 廠家SSI滿意度考核環(huán)節(jié)有：、和五個環(huán)節(jié)。2、 銷售廠家神秘客考核內(nèi)容有：、和8個方面。3、 電話接通（ ）聲內(nèi)或（ ）秒內(nèi)有人接聽，標準話術(shù)為：。4、 對話最后接線員需。5、 銷售顧問接待客戶第一時間應。6、 主動提供（ ）種以上飲品，為客戶進行展示，并邀請客戶續(xù)杯（ ）次。7、 主動了解客戶經(jīng)歷，此目的是。8、 主動詢問客戶購車用途，此目的是。9、 結(jié)合客戶需求，為客戶介紹至少（ ）款車型。10、 試乘試駕方面要注意和兩個方面。銷售滿意度考試試卷11、 廠家SSI滿意度考核環(huán)節(jié)有：開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設施、交易過程、銷售人員和交車過程五個環(huán)節(jié)。12、 銷售廠家神秘客

2、考核內(nèi)容有：電話接待、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報價談話、客戶送別和銷售人員8個方面。13、 電話接通（3）聲內(nèi)或（10）秒內(nèi)有人接聽，標準話術(shù)為：您好，歡迎致電長安鈴木綿陽新悅成4S店，客戶經(jīng)理XX很高興為您服務！14、 對話最后接線員需（對客戶來電致謝并比客戶后掛電話）。15、 銷售顧問接待客戶第一時間應自我介紹并雙手遞交名片。16、 主動提供（3）種以上飲品，為客戶進行展示，并邀請客戶續(xù)杯（2-3）次。17、 主動了解客戶（用車）經(jīng)歷，此目的是（了解客戶認知品牌和消費水平）。18、 主動詢問客戶購車用途，此目的是（推薦什么品牌車型）。19、 結(jié)合客戶需求，為客戶介紹至少（2

3、）款車型。20、 試乘試駕方面要注意（提供至少2條試乘試駕線路）和（填寫試乘試駕表）兩個方面。售后滿意度考試試卷1、 廠家CSI滿意度考核環(huán)節(jié)有：服務啟動、服務顧問、服務站設置、提車和維修保養(yǎng)五個環(huán)節(jié)。2、 售后廠家神秘客考核內(nèi)容有：電話預約、接待與預檢、簽約顧客關(guān)懷、維修作業(yè)、完工及結(jié)算說明和交車6個方面。3、 電話接通（3）聲內(nèi)或（10）秒內(nèi)有人接聽，標準話術(shù)為：您好，歡迎致電長安鈴木綿陽新悅成4S店，服務顧問XX，請問有什么可以幫您！4、 若客戶是預約保養(yǎng)，需要向客戶了解的信息有：客戶姓名、電話、車型、車牌、里程、維修項目和預約來店時間。5、 結(jié)束對話前電話禮儀事項：感謝客戶來電和比客戶

4、后掛電話。6、 接待客戶時標準話術(shù)：您好，歡迎光臨長安鈴木綿陽新悅成4S店，我是服務顧問XX，很高興為您服務，并且第一時間雙手遞交名片。7、 接待完客戶時需要與客戶再次確認客戶信息（如客戶姓名、電話、油量、里程、交修項目、外觀、費用等）。8、 引導客戶至客休區(qū)時需向客戶介紹WIFI、飲品種類、棋牌、電視等增值服務。提供（3）種以上飲品。9、 中途服務顧問需向客戶匯報（維修）進度。10、 交車前服務顧問檢查車輛外觀整潔度，交修項目完工情況以及客戶座椅、電器設備是否（恢復到初始狀態(tài)）。11、 交車時服務顧問需告知客戶我店電話，感謝并送別客戶。售后滿意度考試試卷1、 廠家CSI滿意度考核環(huán)節(jié)有：、和

5、五個環(huán)節(jié)。2、 售后廠家神秘客考核內(nèi)容有：、和6個方面。3、 電話接通（ ）聲內(nèi)或（ ）秒內(nèi)有人接聽，標準話術(shù)為：。4、 若客戶是預約保養(yǎng)，需要向客戶了解的信息有：、和。5、 結(jié)束對話前電話禮儀事項：和。6、 接待客戶時標準話術(shù)：，并且第一時間。7、 接待完客戶時需要與客戶再次。8、 引導客戶至客休區(qū)時需向客戶介紹等增值服務。提供（ ）種以上飲品。9、 中途服務顧問需向客戶匯報進度。10、 交車前服務顧問檢查車輛外觀整潔度，交修項目完工情況以及客戶座椅是否。11、 交車時服務顧問需告知客戶我店，感謝并送別客戶。銷售滿意度SSI及銷售明檢考核一、銷售流程銷售流程共（9）個，分別是：潛客開發(fā)、充分

6、準備、展廳接待、需求評估、選車介紹、試乘試駕、報價成交、完美交車、售后跟蹤。二、SSI1、SSI考核（五）個環(huán)節(jié)，分別是：開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設施、交易過程、銷售人員和交車過程五個環(huán)節(jié)。2、SSI第一個環(huán)節(jié)考核項目有：在經(jīng)銷商處等候被接待的時間、進入經(jīng)銷商后得到充分的關(guān)注和指引、靜態(tài)實車介紹、實車試駕體驗及試駕時的介紹。3、SSI第二個環(huán)節(jié)考核項目有：經(jīng)銷商外觀及店面設施（布局、整潔等）、交易洽談區(qū)或辦公室的舒適程度 、經(jīng)銷商的車輛陳列合理，便于看車、可選的車型豐富（多種可選擇的顏色、配置等）。4、SSI第三個環(huán)節(jié)考核項目有：和經(jīng)銷商達成最后價格的容易程度、對購車書面文件解釋的清晰程度 、成交

7、價格的合理性 、完成所有購車書面文件流程的及時性（包括等待辦理書面文件的時間）、交易內(nèi)容公開透明，明確易懂 。5、SSI第四個環(huán)節(jié)考核項目有：銷售人員關(guān)注您的購車需求，提出合理的購買建議、銷售人員的禮貌程度、銷售人員的誠信、銷售人員的車輛知識/專業(yè)技能、銷售人員對您的需求和疑問的響應速度。6、SSI第五個環(huán)節(jié)考核項目有：您的新車的狀況（干凈，無凹陷，劃痕等）、在承諾的時間交車的能力（從簽訂購車合同到交車）、對您的新車配置進行詳細的解釋、交車當天完成交車的及時性（包括檢查配置、用戶手冊等）。7、SSI為（月）度考核。三、SSI神秘客1、SSI神秘客為（8）個部分，分別為電話接待、展廳接待、需求分

8、析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報價談話、客戶送別和銷售人員（8）個方面。2、第一個部分考核問題有：電話接通后3聲內(nèi)或10秒內(nèi)有人接聽、接線員主動報出了特約店名稱和自己的姓名、接線員傾聽并詢問了客戶的購車需求、接線員主動邀請客戶到店看車、電話結(jié)束時，接線員與客戶禮貌道別、通話過程中，接線員詢問了客戶的稱呼和聯(lián)系方式。3、第二個部分考核問題有：第一時間主動迎接、主動做了自我介紹并雙手遞交名片、主動詢問并確認了客戶來意、詢問了客戶的稱呼、主動提供3種以上的飲品，并邀請客戶續(xù)杯2-3次。4、第三個部分考核問題有：主動了解了客戶的過往用車經(jīng)歷、主動了解客戶獲取信息的渠道、主動詢問了客戶的購車用途、主動了解了客

9、戶的購車關(guān)注點、主動了解了客戶的購車預算、主動了解了客戶優(yōu)先考慮的車型（競品及本品）、結(jié)合客戶需求，介紹兩款優(yōu)選車型。5、第四個部分考核問題有：熟練講解了車輛的基本配置并進行功能的實操演示、對客戶提出的與產(chǎn)品相關(guān)的問題立即給予清晰和肯定的解答、介紹增值服務內(nèi)容、邀請客戶到車輛內(nèi)部親身體驗功能配置、觸摸操控。6、第五個部分考核問題有：主動邀請客戶進行試乘試駕、講解了試乘試駕協(xié)議書并請客戶簽字、主動提供兩條以上的試乘試駕路線供選擇、主動展示試乘試駕車的功能操作并進行詳細講解、詢問客戶對試乘試駕的意見，并與客戶一起完成試乘試駕評估表。7、第六個部分考核問題有：使用了規(guī)范報價單進行報價、向客戶解釋報價

10、單上的各項費用、主動詢問了客戶的貸款需求并做出了詳細的介紹、主動詢問了客戶的期望提車時間。8、第七個部分考核問題有：主動詢問了客戶的聯(lián)系方式、主動送客戶至展廳外、禮貌道別。9、第八個部分考核問題有：穿著統(tǒng)一制服、佩帶統(tǒng)一的銘牌、使用統(tǒng)一的銷售工具包、展廳內(nèi)的銷售顧問無聚眾聊天的現(xiàn)象、所有接觸到的銷售顧問都熱情周到。10、經(jīng)銷商滿意度季度得分N=SSI電話調(diào)查季度得分*50%+CSI電話調(diào)查季度得分*30%+一次修復率得分*20%11、經(jīng)銷商季度SSI神秘顧客訪問得分需60分，SSI電話調(diào)查季度得分才有效，否則季度SSI電話調(diào)查得分視為零分；12、明檢考核得分=銷售明檢季度得分*50%+服務明檢

11、季度得分*50%+扣分項得分。售后滿意度CSI及售后明檢考核一、售后流程售后流程共（10）個，分別是：客戶預約、客戶接待、互動預檢、簽約及客戶關(guān)懷、派工及預檢料、維修作業(yè)、質(zhì)檢、完工及計算說明、交車、跟蹤。二、CSI1、CSI考核（五）個環(huán)節(jié)，分別是：服務啟動、服務顧問、服務站設置、提車和維修保養(yǎng)。2、CSI第一個環(huán)節(jié)考核項目有：預約簡單方便、靈活安排維修保養(yǎng)時間、接車過程迅速。3、CSI第二個環(huán)節(jié)考核項目有：服務顧問禮貌友好、服務顧問對您的需求及時回應或進行解答、詳細地解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費情況。4、CSI第三個環(huán)節(jié)考核項目有：駕駛汽車出入服務站方便、服務站所處位置便利、服務站干凈整潔、顧

12、客休息區(qū)舒適。 5、CSI第四個環(huán)節(jié)考核項目有：提車過程迅速、收費公平合理、在取車過程中，周到的協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛，指引付款等）。6、CSI第五個環(huán)節(jié)考核項目有：整個服務過程所需時間、正確全面完成維修保養(yǎng)工作、交付車輛時車況良好干凈。7、CSI為（月）度考核。三、CSI神秘客1、CSI神秘客為（6）個部分，分別為電話預約、接待與預檢、簽約顧客關(guān)懷、維修作業(yè)、完工及結(jié)算說明和交車2、第一個部分考核問題有：電話響三聲內(nèi)即接聽、主動問候并報“名”、 主動詢問客戶的需求、主動詢問了客戶行駛里程、靈活地安排客戶希望保養(yǎng)的時間、感謝客戶的來電、客戶掛斷電話后再掛電話（或等8秒后）。3、第二個部分考

13、核問題有：進店后有人引導停車、第一時間接待客戶、主動問好，新客戶需自我介紹并遞名片、主動詢問維修保養(yǎng)需求、確認客戶檔案正確性、當面安裝四件套、使用長安鈴木標準的問診/預檢單并出示給客戶、主動提醒客戶帶走貴重物品。4、第三個部分考核問題有：使用長安鈴木標準-CSC系統(tǒng)打印版的維修委托單介紹維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費用、對服務項目簽字確認、引領(lǐng)客戶到休息區(qū)、主動介紹休息區(qū)的相關(guān)免費項目、及時主動提供飲品、休息區(qū)干凈整潔。5、第四個部分考核問題有：為車輛套上翼子板護墊、中途告知維修保養(yǎng)的進度、對增加項目的及時溝通、對增加費用的解釋說明、請客戶在維修委托單對增項簽名確認。6、第五個部分考核問題有：約定時間內(nèi)完成維修保養(yǎng)并通知、陪同客戶驗收車輛、車內(nèi)設置保持初始狀態(tài)、當面拆除四件套及車輛外部清洗、使用長安鈴木標準-CSC系統(tǒng)打印版的維修結(jié)算單、通過維修結(jié)算單解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費用，并請客戶簽名確認、陪同客戶到收款臺、