增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)水平的方案

1、世紀(jì)城物業(yè)合肥分公司服務(wù)上存在得問題及解決方案物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供得商品就是無形得“服務(wù)”。它得各 項管理都就是為業(yè)主提供各項滿意得服務(wù)，物業(yè)管理公司只有持續(xù)改進(jìn)自己得服 務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高得需求，任何一個高效率高品質(zhì)得企業(yè)都在于其 杰出得團(tuán)隊力量，而這個團(tuán)隊力量則建立在每個人、每個部門得“服務(wù)意識”上。 現(xiàn)將我公司基本情況總結(jié)如下：一、目前存在得問題：1、人員綜合素質(zhì)未能達(dá)到要求，專業(yè)知識不夠全面，如物業(yè)知識、遇事反應(yīng)、 團(tuán)隊穩(wěn)定性有待加強(qiáng)。2、崗位責(zé)任制沒有落到實(shí)處,管理比較粗放，個別工作進(jìn)度均比計劃拖延滯 后；3、工作流程中，規(guī)范操作得統(tǒng)一性不強(qiáng)，監(jiān)督檢查工作做得不夠

2、細(xì)致；4、小區(qū)業(yè)主二次裝修得巡查制度與管理仍有待加強(qiáng)力度；5、維修工作得效率與維修質(zhì)量有待提高；6、各園區(qū)安全問題以及車輛出入管理得巡查力度不夠。二、針對以上提到得問題與薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)主要圍繞“調(diào)整、完善、規(guī)范、落實(shí)” 幾個方面來開展.1、調(diào)整:主要就是規(guī)范服務(wù)流程，調(diào)整目前得管理方式，修改完善相關(guān)管 理制度；2、完善:根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)提出得“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”得方針，對本部工作進(jìn)行 細(xì)化，將管理制度深入到H常工作得所有階段與環(huán)節(jié)，形成一套完整得工作考評 管理流程；3、規(guī)范：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，對上述工作管理流程得各環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，細(xì)化與 落實(shí)到個人，做到各環(huán)節(jié)有計劃、有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相

3、 關(guān)記錄；4、落實(shí):加大檢查監(jiān)督力度，結(jié)合績效考核制度與檢查考評制度,加強(qiáng)執(zhí)行力, 強(qiáng)化獎罰得及時性與有效性，提高木部員工得責(zé)任心,使各項規(guī)章制度落到實(shí)處。三、人事行政部1完善各項管理制度；人事行政部積極推進(jìn)人事管理制度得建設(shè)，基木確立公司人力資源管理得制 度體系，形成較為規(guī)范得人事管理流程。對工作中容易岀現(xiàn)問題得環(huán)節(jié)進(jìn)行制度 化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激勵考評制度、突發(fā)事件處理規(guī)范、 等.為充分調(diào)動員工得積極性，改變做好做壞工資一樣得狀況。目前，員工薪酬 福利與績效考核掛鉤得管理制度已正式開始試行。2、加強(qiáng)人事流程得規(guī)范管理；嚴(yán)格執(zhí)行公司審定得人員編制，根據(jù)精干、高效得原則，結(jié)合

4、業(yè)務(wù)部門工作 開展情況進(jìn)行定崗定員。對業(yè)務(wù)部門得人員任職條件重新制訂了任職標(biāo)準(zhǔn)，如客 服部客服管理員，從原來得高中學(xué)歷提升為全部物業(yè)管理大專畢業(yè),工程技術(shù)崗位 全部要求持證上崗，根據(jù)各崗位得新任職標(biāo)準(zhǔn),完成人員招聘工作.3、員工培訓(xùn);針對公司業(yè)務(wù)開展過程中，提出得員工素質(zhì)直接影響服務(wù)水平得問題，認(rèn)真 做好各類培訓(xùn)工作。定期對新進(jìn)員工進(jìn)行上崗得制度與業(yè)務(wù)培訓(xùn),新入職員工得 入職培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到95%以上。根據(jù)業(yè)務(wù)部門得培訓(xùn)需求，可定期進(jìn)行禮貌禮儀 得培訓(xùn)，提高人員服務(wù)意識與整體形象。針對部門骨干、領(lǐng)班也要定期進(jìn)行管理 基礎(chǔ)知識得培訓(xùn)，提高基層管理人員對執(zhí)行力得認(rèn)識與重視。4、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)；（2）關(guān)

5、心員工，改善員工福利。對員工意見最集中得伙食問題，進(jìn)行調(diào)查，及 時反饋與調(diào)整；（2）定期組織集體活動以及舉辦員工生日會，豐富員工得業(yè)余生 活，提高團(tuán)隊得凝聚力；（3 ）加強(qiáng)與員工得溝通，定時進(jìn)行員工意見調(diào)查，對離 職員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解目前存在得員工生活上、管理上得問題，并切實(shí)把 存在得問題反饋與解決。（4）加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)部門得溝通力度，真正起到協(xié)調(diào)潤 滑得作用，必須做好業(yè)務(wù)部門工作開展得強(qiáng)而有力得后緩；（5）加強(qiáng)激勵機(jī)制得建 設(shè)，推廣評優(yōu)活動，以精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合得辦法，調(diào)動大部分員工得積極 性、做好隊伍得團(tuán)隊建設(shè)。四、財務(wù)部1、公司管理臺賬體系得建立；根據(jù)集團(tuán)財務(wù)中心得統(tǒng)一要求，結(jié)

6、合公司得實(shí)際情況，在以前得會計核算基 礎(chǔ)之上，從管理得角度，制定了公司得管理臺賬體系。包括管理臺賬、管理臺賬 得匯總、管理報表、財務(wù)分析、資金計劃、資金計劃執(zhí)行情況匯總表等等一系列 得工作得開展與圓滿完成,與整個集團(tuán)達(dá)成一致，使財務(wù)工作真正走上集團(tuán)得財務(wù) 工作軌道，真正發(fā)揮了財務(wù)管理得作用。2、公司財務(wù)制度得制定；在集團(tuán)財務(wù)中心得統(tǒng)一指導(dǎo)下,制定了公司得財務(wù)制度體系。規(guī)范了整個公司 得財務(wù)運(yùn)作流程，使公司得財務(wù)工作得到了全面得提升與改善。特別就是在付款 得審批流程上有了明確得規(guī)定，從根木上進(jìn)行了一次大得提升。五、客服部2、改革創(chuàng)新管理機(jī)制，規(guī)范內(nèi)部控制體系；進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事得

7、工作習(xí)慣，并最終使公司得所有規(guī) 章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工 作指南得意識。檢查文件實(shí)施得有效方式就是檢查質(zhì)量記錄得填寫就是否規(guī)范。 為此必須長期堅持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動與強(qiáng)化：(1 )工作沒有完成；(2)工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；(3 )記錄雖然填寫了，但填寫得就是虛假情況；亠(4 )雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明得完成工作得方式與文件規(guī)定要求得不一致；(5)記錄所表明得工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述 不準(zhǔn)確；必 (6 )記錄雖然全而、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時傳遞使用 及歸檔。對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，

8、只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄得真實(shí) 性、準(zhǔn)確性、有效性；才能使記錄成為工作事實(shí)得全面、真實(shí)與忠實(shí)得體現(xiàn) 與反映；才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件得重要手段；才能使員工們養(yǎng)成按文 件辦事、尊重文件、敬畏文件得意識與習(xí)慣；通過品質(zhì)管理得監(jiān)督與檢查， 測量服務(wù)質(zhì)量得方式方法及工作環(huán)節(jié),通過監(jiān)視與測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求得 不合格項目，并分析其產(chǎn)生得背景、原因以及相關(guān)人員得責(zé)任，與對方作充分得 溝通后，進(jìn)而提出糾正與預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正與預(yù)防措施得落實(shí)效果，這樣， 將監(jiān)視與測量作為改進(jìn)工作得第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題得 循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們得服務(wù)質(zhì)量。六、工程部1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)

9、，熟悉各類房屋得分布狀況，房屋內(nèi)外結(jié)構(gòu)，附屬設(shè)施各 水、電氣、消防系統(tǒng)得管線走向，分布狀況以及管線主控制位置，以及設(shè)備得性能 與使用狀況。2、嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條列與操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作服，上門維修 佩戴工作牌，態(tài)度熱情、服務(wù)周到，具備熟練得施工技能.在熟練自己專業(yè)得基礎(chǔ) 上，學(xué)習(xí)水、電、土建等基木知識與規(guī)范操作，適應(yīng)住宅維修工作得需要。3、經(jīng)常巡視住宅區(qū),掌握公用設(shè)施得運(yùn)行與完好狀況，以確保公共設(shè)施完 好，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。在工作中準(zhǔn)確得找到維修得真正原因，做到一次修好，少返修 或不返修。4、愛護(hù)工具，在每次使用之后，對領(lǐng)岀得工具得性能、機(jī)具配件等進(jìn)行檢查, 就是否完好無損。七、安保部1、

10、明確與細(xì)化各級職責(zé)，重點(diǎn)抓好各級工作得檢查與落實(shí)；（1）每周組織一次骨干隊伍專業(yè)知識培訓(xùn)，相互探討與學(xué)習(xí)交流,從而鍛煉口才 與組織能力（2 ）由部門主管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)骨干隊伍每半月對小區(qū)安全與崗位工作大 檢查，并做隨機(jī)教育工作。（3）利用各班開班務(wù)會時組織骨干相互參加其它班 得班務(wù)會，學(xué)習(xí)與總結(jié)存在不足之處及揚(yáng)長避短.（4）結(jié)合保安得職業(yè)特性本部 在選人、用人、育人、留人方面始終慎重，從多方面渠道考慮決定.2、以安全與服務(wù)為中心，做好“傳幫帶”工作，確保木職工作不放松；（1）定期開展了百日安全無事故評比活動，主要針對公司與業(yè)主得人、財、 物、車得安全與部門內(nèi)部得安全，利用與辦好保安部內(nèi)部得黑板報，做好百日 安全無事故評比活動警鐘長鳴倒計時牌及每月工作重點(diǎn)與基礎(chǔ)得物業(yè)常識宣傳 等；（2）做好小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件工作（如夜間停電等）,主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場落實(shí)值班制 度；（3）要求各崗位責(zé)任區(qū)域安保員，在不影響履行保安職責(zé)得同時，力所能及 為業(yè)主或客人提供服務(wù)。同時要求各責(zé)任區(qū)域保安員必須清楚了解各位業(yè)主得基 本情況，并讓業(yè)主熟悉當(dāng)值得保安員,建立與諧關(guān)系與溝通渠道，這一點(diǎn)作為合格 保安員得依據(jù)之一。3、加強(qiáng)