技術(shù)支持管理規(guī)范

1、精品文檔你我共享AAAAAA發(fā)放范圍行政人事產(chǎn)質(zhì)發(fā)購(gòu)控技術(shù)服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷 供應(yīng)鏈 倉(cāng) 儲(chǔ)序號(hào)版本修改內(nèi)容修改日期修改人文件編號(hào)WI-TS-004版本A版技術(shù)支持管理規(guī)范修訂0次實(shí)施日期：2013-03-18發(fā)布日期:2013-03-12頁(yè)碼第1頁(yè)洪4頁(yè)編制:審 核:批 準(zhǔn):行政人事生產(chǎn)品質(zhì)研發(fā)會(huì)采購(gòu)物控技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷簽供應(yīng)鏈倉(cāng)儲(chǔ)修改記錄一、目的生品研采物精品文檔你我共享AAAAAA為進(jìn)一步規(guī)范技術(shù)支持部門管理，提高技術(shù)支持部工作績(jī)效，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)定。二、范圍本規(guī)定適用于公司所有技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。三、權(quán)責(zé)3.1、 技術(shù)支持：制定

2、本規(guī)范，并嚴(yán)格按規(guī)范作業(yè)。3.2、 各部門：相關(guān)人員嚴(yán)格按規(guī)范作業(yè)。四、作業(yè)要求：4.1、一般規(guī)定4.1.1、 對(duì)于本公司銷售計(jì)劃、行銷策略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。4.1.2、 出差期間應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，防止手機(jī)關(guān)機(jī)而導(dǎo)致客戶或公司無(wú)法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持 人員。4.1.3、 出差期間各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按差旅費(fèi)管理制度控制。4.1.4、 執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶各種問(wèn)題。4.1.5、 按時(shí)呈報(bào)下列表單：電話接聽(tīng)處理單、技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單、月報(bào)等。4.1.6、 需按規(guī)定每天向上級(jí)主管匯報(bào)工作。4.1.7、 需隨時(shí)配合客戶要求做到隨時(shí)出差。4.2、接聽(tīng)電話（各相關(guān)人員）4.2.

3、1、 客戶的機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，情緒往往不是很好。我們要微笑接聽(tīng)電話，客戶是會(huì)感受 到的。4.2.2、 注意傾聽(tīng)，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。4.2.3、 簡(jiǎn)短詢問(wèn)對(duì)方身份、所在部門、聯(lián)系電話。4.2.4、 對(duì)方不滿時(shí)應(yīng)告誡自己：客戶是對(duì)事不滿，并非對(duì)自己不滿。4.2.5、 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚客戶需要什么！4.3、記錄問(wèn)題（各相關(guān)人員）4.3.1、 問(wèn)題記錄是實(shí)施問(wèn)題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，接聽(tīng)電話過(guò)程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、 聯(lián)系方式、問(wèn)題要點(diǎn)及客戶要求，如對(duì)客戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。4.3.2、 作為問(wèn)題第一受理人，接電話的各部人員應(yīng)及時(shí)填寫“電話接聽(tīng)處理單”并在4小 時(shí)內(nèi)處

4、理本人權(quán)責(zé)內(nèi)的事情，處理完后最遲第二天上交部門主管、經(jīng)理；如果本人不能處理的，必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過(guò)1小時(shí)）將問(wèn)題部門主管、經(jīng)理，由部門主管、經(jīng)理根據(jù)內(nèi)容給相關(guān)責(zé)任部門處理。4.3.3、 講話簡(jiǎn)明，不要給客戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。4.4、問(wèn)題處理（電話）4.4.1、技術(shù)支持工程師或其它相關(guān)人員接到“電話接聽(tīng)處理單”后，應(yīng)該先查閱客戶檔案，或詢問(wèn)熟悉該項(xiàng)目的工程師，了解客戶機(jī)器等相關(guān)情況。442、 首先根據(jù)“電話接聽(tīng)處理單”的記錄初步判斷問(wèn)題原因，必要時(shí)可直接打電話給客 戶作進(jìn)一步了解，或要求客戶配合進(jìn)行某些查詢、檢測(cè)操作，幫助定位問(wèn)題，最終 解決問(wèn)題。443、

5、具體的處理步驟及內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄，作為技術(shù)附件歸入服務(wù)報(bào)告中。精品文檔你我共享AAAAAA4.4.4、電話不能處理的需與客戶溝通將機(jī)器退回或轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理。445、以上過(guò)程需在接到“電話接聽(tīng)處理單”后 4小時(shí)內(nèi)完成，完成后交部門主管、經(jīng)理 確認(rèn)。4.5、問(wèn)題處理（現(xiàn)場(chǎng)）4.5.1、 出差前準(zhǔn)備：這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少 打了一個(gè)電話，就有可能會(huì)因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。因此，一定 要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項(xiàng)準(zhǔn)備。4.5.2、 按照“電話接聽(tīng)處理單”所提示記錄問(wèn)題現(xiàn)象，進(jìn)一步摸清問(wèn)題原因，必要時(shí)可打 電話向客戶了解，或向了解該項(xiàng)目情況的工程師咨詢，然后填

6、寫“技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)單”。4.5.3、 通過(guò)客戶檔案的查詢，了解客戶的出貨及特殊產(chǎn)品等相關(guān)信息。4.5.4、 詳細(xì)列出因維護(hù)需要攜帶的技術(shù)資料、材料與設(shè)備、工具等清單。4.5.5、 明確現(xiàn)場(chǎng)客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人名單、隸屬關(guān)系及與公司關(guān)系（是否為客戶的客戶，有沒(méi) 有需要注意的事項(xiàng)）。4.5.6、 根據(jù)差旅費(fèi)管理制度相關(guān)規(guī)定或臨時(shí)批準(zhǔn)的文件，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ叱霾睢?.5.7、 電話溝通告之客戶預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)客戶派人配合。4.5.8、 到達(dá)客戶公司后，應(yīng)先電話匯報(bào)上司后，再與客戶確定機(jī)器的維修計(jì)劃及請(qǐng)客戶給 予相關(guān)的配合。4.5.9、 維修過(guò)程中的匯報(bào)和溝通：a） 匯報(bào)的制度化對(duì)維修來(lái)講意義重大，

7、 一方面體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務(wù)的 規(guī)范性和完整性，對(duì)爭(zhēng)取客戶的配合和理解大有好處。b） 當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜時(shí)，在故障處理的每個(gè)階段，都是向客戶的匯報(bào)點(diǎn)，而且越是故 障大匯報(bào)越頻繁。這種處理問(wèn)題過(guò)程中的匯報(bào)本身就是征得客戶認(rèn)可的過(guò)程。c） 匯報(bào)要簡(jiǎn)明，不要長(zhǎng)篇大論，畢竟在維護(hù)過(guò)程中，處理結(jié)果才是客戶最關(guān)心的事。d） 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報(bào)。不要等到矛盾大了或問(wèn)題成堆時(shí)才想著你的主管。4.5.10、維修后匯報(bào)及客戶簽字確認(rèn)：a） 維修工作結(jié)束了，還應(yīng)使客戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今 后客戶的自行維護(hù)過(guò)程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識(shí)？做那些培訓(xùn)？等等。 維護(hù)過(guò)

8、 程就是我們提供服務(wù)、并努力使客戶滿意的過(guò)程。通過(guò)一次維護(hù)，既可以鞏固和發(fā)展 一次與客戶的關(guān)系，也可以得罪一個(gè)客戶，全在于我們?cè)鯓幼?。b） 匯報(bào)包括口頭和書(shū)面報(bào)告，書(shū)面匯報(bào)是“技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單”，口頭匯報(bào)做為補(bǔ)充。c） 匯報(bào)要注意，千萬(wàn)不要面對(duì)著客戶來(lái)評(píng)價(jià)公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過(guò)失與缺陷。d） “技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單”要交客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利精品文檔你我共享AAAAAA望長(zhǎng)城內(nèi)外,惟余莽莽；大河上下，頓失滔山舞銀蛇，原馳蠟象,欲與天公試比高。結(jié)束。如果客戶對(duì)我們的解釋報(bào)告有疑問(wèn)，應(yīng)耐心說(shuō)明，必要時(shí)可另外附附件。e） 確認(rèn)客戶處工作處理完成后，先電話至上司匯報(bào)結(jié)果，以便上司

9、安排相關(guān)行程。f） 返回公司根據(jù)差旅費(fèi)管理制度或上司的口頭批準(zhǔn)，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ?。g） 出差過(guò)程中至少每天以短信方式向上司報(bào)備， 簡(jiǎn)單匯報(bào)當(dāng)天工作進(jìn)展等相關(guān)情況（需收到上司回復(fù)的短信），必要需打電話給上司匯報(bào)報(bào)備。4.6、單據(jù)的歸檔和客戶回訪4.6.1、 這是服務(wù)檔案重要的組成部分，亦是考核維護(hù)工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。報(bào) 告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。4.6.2、 維修工程師填好“電話接聽(tīng)處理單”或“技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單”后，如不能詳細(xì)表 達(dá)相關(guān)內(nèi)容，還應(yīng)有附加報(bào)告，以盡可能詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具 體的修改說(shuō)明，并附上必要的圖片等。463、“

10、電話接聽(tīng)處理單”各部門處理完后統(tǒng)一交品質(zhì)部，由品質(zhì)統(tǒng)一安排銷售助理做客戶回訪及統(tǒng)計(jì)、分析。4.6.4、技術(shù)支持工程師每次出差的“技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單”應(yīng)交主管以上人員審核后歸檔， 由部門主管、經(jīng)理單位統(tǒng)一安排銷售助理做客戶回訪。465、 技術(shù)支持部應(yīng)每月按機(jī)器型號(hào)或故障類型為單位進(jìn)行整理及分析，并按月度形成統(tǒng) 計(jì)報(bào)告。466、 維修結(jié)果復(fù)查由銷售助理等問(wèn)題完全解決后，稍過(guò)幾日，打電話向客戶詢問(wèn)情況， 并將結(jié)果記錄在“技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單”或“電話接聽(tīng)處理單”上。此舉可加深客 戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。五、相關(guān)單據(jù):5.1、電話接聽(tīng)處理單5.2、技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單執(zhí)行時(shí)間：凡以往發(fā)文與本文不一致的，以本