家居商場資料：SuperStar速成秘籍----全員服務(wù)

1、 SuperStar速成秘籍 -全員服務(wù) 引言作為顧客的你，走入商場，你會關(guān)注什么？引言01020306九大崗位服務(wù)形象服務(wù)話術(shù)及規(guī)范動(dòng)作個(gè)性化服務(wù)考核及激勵(lì)0405日常訓(xùn)練商場支持01PART ONE九大崗位服務(wù)形象工裝規(guī)范1、商場人員須穿著商場統(tǒng)一的工作服；2、營業(yè)員須著商場統(tǒng)一工裝或職業(yè)裝3、頂班營業(yè)員須按照營業(yè)員著裝要求著裝，如展廳只有法人或負(fù)責(zé)人坐店，無營業(yè)員在崗，須按照營業(yè)員著裝要求著裝。九大崗位通用服務(wù)形象工號牌規(guī)范1、須佩戴商場統(tǒng)一的工號牌于左胸前。2、集團(tuán)統(tǒng)一版本制作（插卡式，可替換）。3、營業(yè)員工號牌信息須包含營業(yè)員姓名及展廳名稱，商場員工工號牌信息須包含員工姓名及崗位名稱

2、。4、如展廳只有法人或負(fù)責(zé)人坐店，須佩戴營業(yè)員工號牌。九大崗位通用服務(wù)形象制服穿戴整齊，白襯衫扎入長褲，從上往下第二?？圩娱_始全部扣起著統(tǒng)一工裝且熨燙平整，白色手套深色襪子搭配黑色皮鞋1、使用正確手勢引導(dǎo)車輛2、拉車門服務(wù)1、使用正確指引手勢2、為需要的顧客提供拉門、撐傘服務(wù)3、三聲服務(wù)門崗安全員停車場安全員 TIPS門崗安全員&停車場安全員 淡妝上崗、長發(fā)須為盤發(fā)樣式深色襪子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子無皮毛金屬等夸張配飾冬季外套著黑色大衣或羽絨服，外套扣子或拉鏈須扣起，工號牌佩戴于外套外1、掌握商場活動(dòng)資訊、交通路線、服務(wù)承諾等常規(guī)知識2、主動(dòng)問好、微笑待客3、鈴響三聲接聽電話4、使用“您好、

3、請、謝謝、不客氣、再見”等禮貌用語TIPS服務(wù)臺人員著深色襪子黑色皮鞋淡妝上崗、長發(fā)樣式須為盤發(fā)男士襯衣束于西褲內(nèi)，從上往下第二?？圩娱_始全部扣起設(shè)計(jì)顧問深色襪子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子無皮毛金屬等夸張配飾淡妝上崗、長發(fā)樣式須為盤發(fā)冬季外套著黑色大衣或羽絨服，外套扣子或拉鏈須扣起，工號牌佩戴于外套外 1、微笑問好，唱收唱付2、雙手遞交錢款、票據(jù)、卡3、主動(dòng)提供收銀信封TIPS收銀員冬季外套著黑色大衣或羽絨服，外套扣子或拉鏈必須扣起，工號牌佩戴于外套外著黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金屬等夸張配飾及肩長發(fā)須扎起男士襯衫束于西褲內(nèi)，從上往下第二?？圩娱_始全部扣起 1、來有迎聲、問有答聲、走有送聲2、

4、提供茶水、量尺、充電便民服務(wù)TIPS營業(yè)員01.02.03.04.皮褲、皮裙夸張?jiān)氐目钍剑ㄈ纾罕y、蛇紋等）超短裙、超短褲黑網(wǎng)襪營業(yè)員工裝四不能著深色襪子黑色皮鞋女士長發(fā)須扎起男士襯衫束于西褲內(nèi)，從上往下第二?？圩娱_始全部扣起 1、指引手勢規(guī)范2、微笑問候3、幫助顧客解決訴求 TIPS樓層管理員長發(fā)需扎起，干凈整潔無異味衣領(lǐng)、袖口保持干凈工作鞋無污損1、遇到顧客及時(shí)避讓2、指引手勢規(guī)范3、及時(shí)補(bǔ)給服務(wù)設(shè)施和用品TIPS保潔員著統(tǒng)一工裝且熨燙平整，白色手套著深色襪子黑色皮鞋男士襯衫束于西褲內(nèi)，從上往下第二粒扣子開始全部扣起 1、按時(shí)接送顧客，禮貌問好2、解答顧客問詢的問題TIPS班車司機(jī)02P

5、ART TWO服務(wù)話術(shù)及規(guī)范動(dòng)作咨詢問答1、當(dāng)顧客提出疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)解答或作出反應(yīng)：“好的，這個(gè)問題是這樣的”2、當(dāng)顧客情緒激動(dòng)或有投訴時(shí)，須使用安撫話術(shù)進(jìn)行安撫：“您好，您所說的情況我已經(jīng)做了相關(guān)記錄，我們一定會竭盡全力為您協(xié)調(diào)處理?！比珥氁平黄渌藛T處理須使用轉(zhuǎn)交話術(shù)：“您好，非常抱歉，這個(gè)問題我暫時(shí)無法獨(dú)立處理，我馬上為您聯(lián)系相關(guān)人員盡快為您處理，請稍等。”3、服務(wù)過程中須使用“您好、請、謝謝、不客氣、不好意思、再見”等禮貌用語，不得出現(xiàn)“不知道、沒辦法、幫不上”等否定性的回答。100%迎送問候1、當(dāng)顧客靠近時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑說：“您好，歡迎光臨！”2、當(dāng)顧客離開商場時(shí)，應(yīng)微笑對顧客說：“請慢

6、走，歡迎下次光臨!”3、當(dāng)出現(xiàn)多個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)做到禮貌接待第一位顧客：“您好，請問有什么可以幫您?”；禮貌請第二、第三位顧客稍等：“您好，請稍等，我馬上就為您服務(wù)”或者請其他員工幫忙服務(wù)顧客：“對不起，請您稍等一下，我已經(jīng)通知其他同事馬上為您服務(wù)?！?00%九大崗位通用話術(shù)站姿：1、直立，重心落在兩腿中間，精神飽滿。2、面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。3、挺胸收腹，雙手輕松自然地在體前交叉相握。4、女性站立時(shí)，腳跟相靠，腳尖分開約45，呈“V”型；男性站立時(shí)，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。 坐姿：1、精神飽滿，表情自然，目光平視前方。2、腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。3、雙膝并攏

7、或微微分開，雙腳并齊。4、兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。指引：手勢：手指并攏，手心向上呈45角。九大崗位通用規(guī)范動(dòng)作門崗安全員雨天：“您好，我來幫您把雨傘套起來”九大崗位服務(wù)話術(shù)1、雨天看到顧客，應(yīng)主動(dòng)給予溫馨提醒說：“下雨天路滑，請注意安全！”2、在顧客即將離開車輛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑對顧客提示說：“您好，請關(guān)好車門窗，貴重物品請帶離?！?、當(dāng)顧客車輛阻擋通道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑對顧客提示說：“您好，您的車阻擋了通道，請您調(diào)整一下您的車位，謝謝您的配合，祝您購物愉快?！?、當(dāng)顧客車輛停錯(cuò)位置時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑對顧客說：“對不起，此處不能停車，十分抱歉，感謝您的配合，請您將車停至”九大崗位服務(wù)話術(shù)停車場安

8、全員1、接聽：“您好，紅星美凱龍*商場，很高興為您服務(wù)!”2、掛斷：“感謝您的來電，再見！”3、轉(zhuǎn)接：“好的，請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接！”4、遇不明事宜的話術(shù)：“不好意思，您咨詢的問題我需要和相關(guān)部門了解下情況，了解清楚后，我馬上給您回復(fù)！”5、讓顧客等待后回復(fù)話術(shù)：“不好意思，讓您久等了！”九大崗位服務(wù)話術(shù)服務(wù)臺人員1、問好時(shí)：“您好，紅星美凱龍免費(fèi)為您提供家庭裝修、家居美化等方面的專業(yè)咨詢服務(wù)，請問有什么可以幫您？”2、設(shè)計(jì)時(shí)：“您好！我們可以為您定制一套個(gè)性化的家居解決方案?！?、送別顧客時(shí)：“慢走，歡迎再次光臨！”九大崗位服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)顧問1、詢問付款方式：“您好，我們這里可以提供現(xiàn)金和刷卡

9、服務(wù)，請問您選擇哪種付款方式？”2、唱收唱付：“共計(jì)*元，收您*元錢，找您*元錢，請您核對一下！”3、溫馨提示：“這是您在本商場的購物憑證，請妥善保管?！本糯髰徫环?wù)話術(shù)收銀員1、介紹商品：“是否需要我為您介紹商品？”2、提供幫助：“別擔(dān)心，我會幫您解決，請您耐心等待。”3、付款環(huán)節(jié)：“我們商場有30天無理由退貨的服務(wù)承諾，如果您有退貨需求，可以隨時(shí)聯(lián)系我?！本糯髰徫环?wù)話術(shù)營業(yè)員1、解答咨詢：“您好，歡迎光臨，有什么可以幫您！”2、處理客訴：“您好，您所講的情況我已經(jīng)做了相關(guān)記錄，我們一定會竭盡全力為您協(xié)調(diào)處理！”九大崗位服務(wù)話術(shù)樓層管理員1、顧客吸煙時(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，對不起。本商場是無

10、煙商場，為了大家的安全，請將煙熄滅，謝謝合作。”2、衛(wèi)生間維修時(shí)，應(yīng)在門口放置維修提示牌，并向顧客解釋：“對不起，衛(wèi)生間正在維修?！辈⒅敢櫩颓巴渌l(wèi)生間。3、地面剛擦拭較滑時(shí)，應(yīng)提醒顧客：“您好，小心地滑”。4、遇顧客遺忘物品時(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，請帶好您的物品”九大崗位服務(wù)話術(shù)保潔員“您好，我來幫您，請喝水，請問您有什么需要”。九大崗位服務(wù)話術(shù)班車司機(jī)03PART THREE日常訓(xùn)練商場營業(yè)時(shí)間開始后的5-10分鐘為迎賓時(shí)間，當(dāng)迎賓音樂響起時(shí)，服務(wù)臺及收銀臺員工須站立于本服務(wù)臺內(nèi)按“5S規(guī)范”迎接顧客，門崗安全員須站立于商場大廳正門5S迎賓，營業(yè)員須站立于本展廳門頭下方5S迎賓。1、SU

11、IT著裝員工穿著統(tǒng)一工作服迎接顧客。著裝須熨燙平整，干凈整潔，鞋子配飾等符合管理規(guī)范2、SIGN工號牌員工佩戴統(tǒng)一工號牌迎接顧客。工號牌須佩戴于上裝左側(cè)胸口位置，如冬季穿著羽絨外套，須將工號牌佩戴于羽絨服左側(cè)胸口位置3、SMILE微笑員工主動(dòng)微笑問候顧客。笑容須親切可人，表達(dá)友善和歡迎，建議露出八顆牙齒。4、STANDING站姿員工站姿端正迎接顧客。左手放在右手上,兩手交疊放于腹部，站立時(shí)腳跟并攏，腳尖打開5、SPEAKING話術(shù)員工迎賓時(shí)使用“早上好”等標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候顧客。5S標(biāo)準(zhǔn)是指: 本崗位迎賓 樓層主動(dòng)微笑向營業(yè)員問好迎賓5S第一步儀容儀表互查。兩兩分組，先自查儀容儀表工號牌妝容，再相互

12、檢查儀容儀表，指出對方不合格處立即整改第二步顧客接待演練。一位扮演顧客，一位扮演服務(wù)人員，練習(xí)與本崗位相關(guān)的專業(yè)話術(shù)及服務(wù)規(guī)范，相互交換角色演練第三步微笑練習(xí)。兩兩相對練習(xí)微笑，如做“哆來咪”、“露出八顆牙齒”等練習(xí)，并伸出右手大拇指微笑著向?qū)Ψ秸f，“你是最美的！你是最棒的！”第四步指引方向練習(xí)。兩兩相對，手指并攏上揚(yáng)45度，做指引方向規(guī)范動(dòng)作練習(xí)三次，左右手交替。第五步主持人領(lǐng)誦。由主持人領(lǐng)誦星承諾心服務(wù)、九項(xiàng)便民服務(wù)等應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。第六步重點(diǎn)工作部署。主持人進(jìn)行昨日工作總結(jié)及當(dāng)日重點(diǎn)工作部署第七步主持人領(lǐng)誦服務(wù)口號或企業(yè)愿景?！胺?wù)處處用心，口碑步步前行”。（可宣讀商場自己的服務(wù)口號）晨會

13、七步法04PART FOUR個(gè)性化服務(wù)醫(yī)藥箱 服務(wù)臺醫(yī)藥箱必備創(chuàng)可貼、紗布、消毒藥水，如缺失須在1天內(nèi)補(bǔ)充到位。商場可根據(jù)實(shí)際情況配備感冒沖劑等藥品，但藥品不可過期。雨具 商場須常備雨傘或一次性雨披等雨具，并配置雨傘架。雨傘、雨披數(shù)量不得少于10個(gè)，如缺失應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)充到位。充電設(shè)備 服務(wù)臺須常備充電設(shè)備（電源插頭+充電線、充電寶皆可），為有需要的顧客提供充電服務(wù)，如缺失須在1天內(nèi)補(bǔ)充到位，確保使用安全。量尺服務(wù)臺須常備卷尺或紙質(zhì)直尺，如缺失須在1天內(nèi)補(bǔ)充到位。商場便民服務(wù)茶水嬰兒車擦拭紙輪椅紙筆服務(wù)臺須常備瓶裝水或飲用水，并確保水源及水杯不間斷供應(yīng)。如水源缺失須在半天內(nèi)補(bǔ)充到位，如供水設(shè)備損

14、壞須在1天內(nèi)修補(bǔ)到位，同時(shí)需備有一次性紙杯。服務(wù)臺須常備一次性擦拭紙（擦拭眼鏡、鏡片、手機(jī)、鏡頭等用），如缺失應(yīng)在1天內(nèi)補(bǔ)充到位。 服務(wù)臺須常備嬰兒車不少于1輛，不使用時(shí)須折疊擺放于服務(wù)臺內(nèi)，如缺失應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)充到位。服務(wù)臺須輪椅各不少于1輛，不使用時(shí)須折疊擺放于服務(wù)臺內(nèi)，如缺失應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)充到位。商場總服務(wù)臺須配備紙和筆，可以供顧客自行取用，紙筆樣式不限。 商場便民服務(wù)Add your words here，according to your need to draw the text box size。ADD TITLEAdd your words here，according to yo

15、ur need to draw the text box size。ADD TITLE每個(gè)展廳須備茶水、量尺、充電設(shè)備三項(xiàng)便民設(shè)施。必備三件寶：量尺為有需要的顧客提供測量服務(wù)茶水主動(dòng)供應(yīng)給進(jìn)展廳的顧客充電設(shè)施為有需要的顧客提供充電服務(wù)，保使用安全商場便民服務(wù)05PART FIVE檢查&激勵(lì)每天每天月度關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)行政部每天晨會檢查儀容儀表，并記錄問題反饋考核。行政檢查值班經(jīng)理當(dāng)天巡檢并記錄問題反饋考核。 值班經(jīng)理 區(qū)域、集團(tuán)神秘顧客檢查。 神秘顧客商場、區(qū)域、集團(tuán)專項(xiàng)檢查。 專項(xiàng)檢查常態(tài)化檢查我是技能王季度開展服務(wù)技能比賽，PK技能王Superstar半年評選服務(wù)之星 先進(jìn)個(gè)人集團(tuán)年度服務(wù)先進(jìn)個(gè)人月度崗位明星根據(jù)每天檢查結(jié)果匯總，參考日常表現(xiàn)，評選月度崗位明星激勵(lì)06PART SIX商場支持3、更衣室內(nèi)須配備“掛燙機(jī)、穿衣鏡、發(fā)梳、發(fā)膠、棉簽、護(hù)手霜”等配套設(shè)施。2、更衣室內(nèi)須配置一定數(shù)量的更