案例報告運作管理MOUNT RUNDLE BRANFF酒店案例第五

1、蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿

2、薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄

3、莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈

4、薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂

5、蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇

6、蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁

7、薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅

8、螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂

9、薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅螀蟻羀莁蚆蝕肂膃薂螀膅荿蒈蝿襖膂莄螈羇莇螃螇腿膀蠆螆芁蒅薅螅羈羋蒁螄肅蒄莇螄膆芇蚅袃裊蒂薁袂羈芅蕆袁肀蒀莃袀節(jié)芃螂衿羂膆蚈袈肄莁薄袈膆膄蒀袇袆莀莆羆羈膃蚄羅肁莈薀羄膃膁薆羃羃莆蒂羂肅艿螁羂膇蒅蚇羈芀芇薃羀罿蒃葿蚆肂芆蒞蚆膄蒁蚃蚅襖芄蠆蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁螞芁膅膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿

10、裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃

11、聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇

12、袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞

13、膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒃螁羃莇蚆薃罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆蒃莂袆袂聿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇肂肆葿羂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆

14、羅膂薇螁袁膁芇薄螇膀葿螀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芄莀蚇袀芄薃袃袆芃蚅螆膄節(jié)蒞蕿肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂 the mount rundle branff hotelstudy casemount rundle酒店案例2011級4班第5小組成員名單2012年10月31日目錄第一部分：案例簡要介紹 第二部分：案例分析 一、案例背景分析 二、案例問題診斷三、解決方案的設計 四、方案的評估與決策五、啟 示第一部分：案例簡要介紹 l 案例主體：酒店方the mount rundle branff hotel，顧客方steve mckenziel 事件：steve mckenzie

15、和太太于夏季度假時，入住加拿大班夫的the mount rundle hotel，其退房的7個月后，在一月底收到信用卡對賬單，發(fā)現(xiàn)酒店曾用其信用卡扣款支付房費，而且多收較高的房費標準、匯率增值差價及信用卡支付海外服務費。這得到酒店前臺主管的證實，原因是其通過expedia預訂了房間，酒店未收到expedia的付款。steve mckenzie對此非常不理解。發(fā)郵件要求酒店正確解決此事。酒店經(jīng)理henry認為沒有錯。steve mckenzie將事態(tài)升級，發(fā)投訴郵件給其老板，并和banff易斯湖旅游局、alberta南部商業(yè)改進局以及banff市長辦公室聯(lián)系投訴。steve mckenzie同時

16、在tripadvisor旅行顧問網(wǎng)上發(fā)帖抱怨并得到消費者支持。經(jīng)過長達四個多月的溝通、法律協(xié)調(diào)，酒店終于認同從steve mckenzie的信用卡扣款是錯誤的，并且退還了steve mckenzie部分多收的錢款。第二部分： 案例分析 一、 案例背景信息分析 1、 branff勝地背景：branff是alberta的班夫國家公園最大的一個鎮(zhèn)，海拔4800英尺，被rundle、norquary、sulphur山脈環(huán)繞，是加拿大最著名的景點之一。班夫國家公園每年的旅客量達到400萬人，比任何地方都匯聚了更多的外國客人。2、 branff酒店行業(yè)情況：因其地理位置原因，酒店行業(yè)招工很難，很多酒店只能

17、雇傭不同民族的員工。3、 themount rundle branff酒店情況：mount rundle是encore集團旗下的酒店，總共有65間高檔裝修的客房，酒店的定價是行業(yè)內(nèi)比較高端的。4、 mount rundle酒店服務失敗的具體表現(xiàn)：1、 比較高端定價的酒店，卻提供很差的酒店服務。如：mount rundle由年輕人負責打掃衛(wèi)生，備用的用品經(jīng)常沒有準備好，甚至根本沒有更換備用物品，用香波和肥皂都成為一個問題，打電話給前臺沒有用。自己去取，有時前臺又沒有庫存，酒店也沒有安排員工提供這種服務。打掃衛(wèi)生的員工在走道里把成卷的手紙當足球亂踢。沒有人提供扛行李的服務，尋求幫助永遠是那么的難。

18、2、 高檔裝修，設計不合理：餐廳在客房的樓下，房間里充滿了培根和雞蛋的味道。客房前有兩個臺階是多余的，行走或扛行李十分不方便。3、 客房預訂服務出現(xiàn)問題：客人通過expedia預訂了客房且授權信用卡扣款，expedia沒有扣款。到前臺入住，前臺卻告知房款是通過expedia支付的。另外，第三方網(wǎng)絡的價格竟然低于酒店自身的官方網(wǎng)價格，客房銷售價格倒掛。4、 財務平衡賬目不及時：財務未能夠及時地、認真地審核每天的賬目，沒有發(fā)現(xiàn)客人退房賬單結算有問題；直到年末才發(fā)現(xiàn)。5、 溝通及解決問題的能力差：平衡賬目時，直接從客戶的信用卡上扣除，未能夠聯(lián)系并征得客人的同意。當面對客人咨詢信用卡扣款一事，沒有及時

19、、有效地、正確地處理，導致客人投訴，并一步步地升級，成為快無法收拾的爛攤子。5、 mount rundle酒店的服務藍圖第一階段 預訂 第二階段 預備服務 第三階段 接待入住 第四階段 店內(nèi)服務 第五階段 退房結賬 餐飲服務預訂排房抵達退房客房服務核對預訂預訂走單前臺服務登記證件康體服務鑰匙入住服務人員可視線-衛(wèi)生清潔財務服務食品加工食品采購質(zhì)量控制酒店是與顧客高接觸的行業(yè)，服務流程體現(xiàn)與客人的互動至關重要。除一線服務部門如餐飲、前廳、客房外，還有酒店的管理層、財務、采購等后線部門間接提供服務支持。6、 mckenzie的行為可視為不滿意顧客的典型代表。mckenzie是一個謹慎和認真的人，因

20、常出差，旅行住宿的經(jīng)驗非常豐富。當面對扣款時，mckenzie是理智的人，僅希望得到公平的對待而已。他完全表示，如果expedia沒有扣款，他認可需要向酒店支付費用，但是對于酒店越過信用授權并且濫用費用的方式表示不滿。這是消費者維權的正當要求。當消費者的正當權益得不到重視和保障時，受侵害的消費者大都會被激怒。當被投訴方不理或態(tài)度強硬時，消費者通常會選擇投訴的方式。而在因特網(wǎng)高度發(fā)達的今天，通過網(wǎng)絡宣泄和求得幫助已是一種常態(tài)。二、案例問題診斷1、 mount rundle酒店服務戰(zhàn)略嚴重失誤。酒店事業(yè)要取得成功，必須依賴于卓越的服務。服務的戰(zhàn)略核心是“關愛客人”?？腿耸蔷频曩囈陨娴那疤幔挥嘘P

21、愛客人，客人才會關愛酒店的生意。酒店以細心觀察、認真傾聽、真誠溝通、理解支持、解決問題等專業(yè)溫馨的服務方式去關愛客人，創(chuàng)造讓客人“滿意、驚喜和感動”的服務體驗。而無論是encore酒店集團，還是mount rundle酒店，無論是酒店集團的負責人，還是酒店的總經(jīng)理，都沒有能夠領悟到服務的戰(zhàn)略意義，以及，如何提供令客人滿意的服務。mount rundle出現(xiàn)如此多的失敗服務。酒店服務人員沒有做好本應該做好的服務，而管理人員甚至是總經(jīng)理也不懂得服務戰(zhàn)略。當客人提出異議或投訴時，不但堅持自己錯誤的判斷和決定，不認真反醒發(fā)生問題的根源，反而是將矛頭指向顧客，“幾天之后回應了mckenzie，控告他的誹

22、謗行為”。當事件升級到需求法律介入時，酒店集團“boss并沒有因為tripadvisor上的負面消息而感到十分緊張”。酒店花很多時間來處理被卷入到投訴事件中的不同組織的請求，花費很多時間與法律顧問及boss商量制訂行動方案。2、 mount rundle服務與管理支持系統(tǒng)出現(xiàn)重大紕漏。mount rundle酒店服務藍圖中出現(xiàn)諸多障礙，沒有系統(tǒng)性、規(guī)范性的運作流程，且未有任何預防的措施。預訂流程出現(xiàn)失誤與障礙?？腿嗽陬A訂服務即出現(xiàn)了障礙問題，第三方網(wǎng)絡的價格竟然低于酒店自身的官方網(wǎng)價格，客房銷售價格倒掛，這給予酒店造成損失，同時，讓客人非常疑惑不解。客房銷售存量管理與價格管理出現(xiàn)嚴重脫節(jié)，當價

23、格隨市場需求變化而調(diào)整時，沒有關注到所有渠道要統(tǒng)一調(diào)整。財務流程出現(xiàn)失誤。當客人通過expedia預訂了客房且授權信用卡扣款，expedia沒有扣款。而到前臺入住時，前臺卻告知房款是通過expedia支付的。當預訂生成時，酒店接收到預訂，顯然沒有認真核對訂單來源，其訂單的付款方式是什么，是客人前臺自付，還是expedia已從客人信用卡扣款支付，或只是預訂成功，信用卡信息只是作為預訂的附帶信息，未扣款，未提供“擔保預訂”。財務未能夠及時地、認真地審核每天的賬目，沒有發(fā)現(xiàn)客人退房賬單結算有問題；直到年末才發(fā)現(xiàn)。前臺與財務方面顯然沒有溝通，沒有人對預訂單進行審核，無論是客人入住前，還是客人入住期間，

24、甚至是客人退房后。對于預訂保證金的收取和審核，要么沒有明確具體的崗位職責，要么有職責，員工沒有執(zhí)行，管理人員出沒有檢查督導。服務項目及流程出現(xiàn)障礙。客人居住期間，一些基本的服務沒有得到保證?！坝孟悴ê头试矶汲蔀橐粋€問題，打電話給前臺沒有用。自己去取，有時前臺又沒有庫存，酒店也沒有安排員工提供這種服務?！?“沒有人提供扛行李的服務，尋求幫助永遠是那么的難。”酒店管理層要么沒有設計好服務項目、服務流程，沒有人提供服務；要么是服務質(zhì)量控制體系缺乏，或根本沒有實行全面的服務質(zhì)量管理。3、 mount rundle人員戰(zhàn)略失誤，服務能力差。mount rundle酒店所在的酒店行業(yè)情況不妙，因其地理位置

25、原因，酒店行業(yè)招工很難，很多酒店只能雇傭不同民族的員工。每家酒店也許都出現(xiàn)同樣的招工難的情況。但mount rundle是比較高端定價的酒店，客人付了更高的價格，就必然要得到更好的服務。mount rundle服務成功的關鍵在于酒店要采取正確的服務戰(zhàn)略，配置正確的人員。但mount rundle顯然沒有。重要的一線崗位前臺是一個正在攻讀學位的兼職學生，而打掃房間的是一群年輕人，也許剛剛離開高中。實踐經(jīng)驗表明，臨時工的工作績效明顯不如正式工。一是責任心、工作態(tài)度問題，二是工作熟練程度問題。很顯然，mount rundle根本沒有對實習生或短期工進行專業(yè)的培訓，才會導致如此差勁的服務?？头總溆玫挠?/p>

26、品經(jīng)常沒有準備好，甚至根本沒有更換備用物品，打掃衛(wèi)生的員工在走道里把成卷的手紙當足球亂踢。4、 mount rundle組織溝通存在嚴重問題。mount rundle酒店無論是酒店的內(nèi)部溝通上，還是外部的溝通上，溝通的流程與能力明顯不足。在酒店組織內(nèi)部跨部門溝通平行溝通上有重大失誤。mount rundle顯然沒有理順跨部門溝通，沒有分析各部門職責、任務、部門領導人、服務員與服務員之間的關系，沒有針對“服務于顧客”設計通暢的溝通流程與規(guī)范。于是，跨部門溝通出現(xiàn)障礙，在跨部門的正式溝通上、跨部門的非正式溝通、以及跨部門的溝通與協(xié)調(diào)都出現(xiàn)了失誤，特別是預訂房費扣款上，前臺與財務部門的溝通上出現(xiàn)低級

27、錯誤。此外，酒店高檔裝修，但設計不合理，餐廳在客房的樓下，房間里充滿了培根和雞蛋的味道?？头壳坝袃蓚€臺階是多余的，行走或扛行李十分不方便。相信這些問題一定有客人反應過，抱怨過，但顯然，沒能一個部門處理，總經(jīng)理也不知道。當然，總經(jīng)理可能知道，但因為沒有服務戰(zhàn)略的眼光，對此問題忽略了。在對外溝通上，溝通方式及解決問題的能力差。當平衡賬目時，發(fā)現(xiàn)賬有問題，未能夠聯(lián)系客人，進行道歉，表明酒店工作欠缺。說明情況后，提供相關事實，在征得客人的同意下進行扣款。mount rundle卻一句話不說，直接從客戶的信用卡上扣除。當面對客人咨詢信用卡扣款一事，還需要發(fā)送郵件給前臺主管，才能夠處理事情，而不是由電話接

28、聽人直接向上報告，主動聯(lián)系客人說明情況。前臺主管的回復是，客人確實需要支付這一筆錢，盡管他通過expedia預定房間，但酒店并沒有收到付款。而且酒店已經(jīng)停止了與expedia合作的關系?；貜褪谴砭频旯俜降膽B(tài)度。前臺主管顯然沒有正確認識到，這起事件真正的失誤是前臺造成的。作為一家僅65間客房的小酒店，有關投訴事宜，總經(jīng)理應過問，調(diào)查清楚情況，并授權回復內(nèi)容。此外，酒店不應該告訴客人，酒店與expedia合作終止一事。這與處理后續(xù)賬務沒有關系，與客人沒有直接關系，這樣說了，反而有推卸責任之嫌。當投訴沒有得到正確對待時，客人非常生氣，將事態(tài)升級，酒店方顯然沒有意識到問題的嚴重性，固執(zhí)己見。還反而訴

29、諸法律，控訴客人誹謗。5、 mount rundle管理人員不擅長使用新技術。mount rundle酒店的地理位置決定了其銷售大部分是依靠網(wǎng)絡、旅行社、電話預訂，很少有銷售人員直接銷售。expedia是一家全球知名的旅行服務綜合供應商。mount rundle酒店與其在客房銷售代理流程上，有不盡如人意的地方，從預訂、下單、入住確認單、退房結賬、傭金結算上都可能出現(xiàn)服務的障礙，酒店沒有一個監(jiān)控過程，預訂單有無付款無法在客人入住前得到確認，而是在7個月后才發(fā)現(xiàn)。當雙方出現(xiàn)工作失誤時，酒店方同樣認為是expedia的問題，一恕之下終止了合作關系。主要原因是酒店生意一直很好。不在乎這一銷售渠道。也不

30、在乎客人有無回頭入住。酒店假設前提是branff酒店住宿需求永遠很大，沒有新的競爭對手，經(jīng)濟永遠繁榮。當出現(xiàn)激烈競爭時，酒店還是需要expedia這樣大旅行網(wǎng)的業(yè)務支持的，或者，在日常較淡的季節(jié)中，也可以依靠expedia輸送大量客源。當mckenzie在tripadvisor上發(fā)布評論時，酒店集團和總經(jīng)理顯然有些緊張，但并不知道如何應對。網(wǎng)絡的負面效應是爆炸式、裂變式傳播。此時，公開道歉、坦誠客觀是唯一的辦法。因特網(wǎng)技術的發(fā)展有其好的一面，但也帶來不良的影響。但不能夠因此否認因特網(wǎng)的貢獻，不能不使用。關鍵在于企業(yè)如何用好這一技術。在因特網(wǎng)廣泛使用的今天，酒店管理要更加重視internet網(wǎng)技

31、術的學習和運用。6、 mount rundle管理人員缺乏責任意識。酒店上下，無論是總經(jīng)理還是案例中出現(xiàn)的服務人員，都明顯缺乏責任意識。熱愛工作和熱愛客人是履行酒店服務責任的前提，只有熱愛，才會以飽滿的精神投身到酒店服務的事業(yè)中來，并持之以恒。而作為酒店的總經(jīng)理，henry給予客戶的感覺是“整天躲在她舒服的緊靠酒店前臺的辦公室中的女人”。當投訴發(fā)生時，是由前臺主管回復處理的。作為總經(jīng)理，henry沒有勇于工作承擔。承擔工作就是對責任的最好詮釋。做酒店就要積極、主動地承擔工作，特別是困難的、有挑戰(zhàn)性的工作，樂意奉獻和付出。做酒店同時要誠實又正直。服務的契約精神是一種責任擔當，這是對個人誠信、對客

32、人承諾、對企業(yè)和社會義務承擔的美德。當酒店沒有收到expedia付款時，酒店將這一失誤轉嫁于客人。mount rundle在未能與客人確認的情況下，直接從客人的賬戶上扣款，更加不可思議的是，扣款所收取的房費竟然是比較高的銷售價格，還加收了加元與美元匯率增值差價以及信用卡海外服務費。工作中竭盡所能。確實履行每一件工作，沒有任何借口，總是盡職盡責地對待自己的工作，發(fā)揮聰明才智，想盡辦法去完成任務。7、 mount rundle管理人員缺乏服務見解，認識不深。酒店服務不同于商品。其特性主要表現(xiàn)在：無形性酒店服務是有形性與無形性的有機結合。有形性是指酒店服務設施設備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，以及

33、服務人員的儀容儀表，它是客人通過視覺能觀察到的有形的東西，對酒店服務有重要影響。如果客人到酒店看到的是一塵不染的設施、精心搭配的家具、潔白的口布、精神飽滿的員工等，他就會對酒店的服務充滿期待。同樣，客人看到房價高，一定對酒店的服務有更高的期望。無形性不是酒店服務的本質(zhì)屬性，它是所有服務產(chǎn)品區(qū)別于有形工業(yè)產(chǎn)品的一個重要屬性。無形性是指酒店服務流程的科學性、服務項目配備的合理性、服務效率以及服務人員的態(tài)度、技能等。這些內(nèi)容盡管客人看不到，但只要他進入酒店，就會時時刻刻感覺得到，并影響到他下次是否愿意再來。生產(chǎn)性與消費性同一性制造業(yè)的生產(chǎn)與消費是分離的，而酒店服務的生產(chǎn)過程與消費過程則是同步的，只有

34、當客人開始消費，服務產(chǎn)品才能提供出來。這種屬性決定了客人在購買決策之前不可能先行嘗試或感知“樣品”，從而給客人帶來了更大的購買風險，所以客人購買往往只能借助酒店的品牌，自己以前的親身體驗或別人的良好口碑來進行決策。另外，生產(chǎn)與消費同步也決定了客人在消費過程中不是完全被動的，他不僅是消費者，還擔任著“合作生產(chǎn)者”的角色，對在現(xiàn)場服務的人員有著重要的影響。由于酒店服務同時具有生產(chǎn)性與消費性，這給酒店服務質(zhì)量管理增加了難度，因為只要服務質(zhì)量出了問題，客人肯定也已經(jīng)感受到了。酒店在服務中應重視與客人接觸的每一時刻，完善預檢制度，加強服務人員與客人接觸各個環(huán)節(jié)的管理，讓客人接觸酒店的每一刻都能成為客人體

35、驗服務的美好時刻。共性與個性店服務的提供者是人，接受者也是人?？腿藢频攴斩加幸环N共性的要求，這就構成了規(guī)范化、科學化服務標準的基礎，如合適的燈光、溫度、可口的菜肴、快速辦理入店離店手續(xù)、了解信息的便利性、員工熱情的態(tài)度等。但由于每個人的出生地、性格、興趣、教育背景、經(jīng)歷、身體狀況、出行目的等各不相同，因此他們對服務的要求也具有個性化的需要。如對于菜肴，每個人可口的標準就不一樣，有的人喜素，有的人喜渾，有的人好辣，有的人好甜等；商旅客人和度假客人的要求也不同，商旅客人要求較好的會談場所、快速便捷的通訊服務，度假客人則會要求輕松的氛圍、幽雅的環(huán)境、豐富的娛樂設施等；如果客人來自不同的國家，對服

36、務要求的差異就更大。服務的這種屬性要求酒店在不斷提高服務的標準化、規(guī)范化水平的前提下，更要關注每個客人不同的要求，增強服務的個性化水平。要知道隨著人本理念的更加深入，客人對服務的個性化要求會越來越高，個性化服務的水平將體現(xiàn)著酒店服務的檔次和服務人員的素質(zhì)。直接性與間接性酒店服務是一種綜合性產(chǎn)品，既有面對面的，也有不是面對面的。當客人有了需求，需要與服務人員之間面對面的接觸，當面消費，當面服務，服務的好壞受到客人當面的檢驗，這就是服務的直接性。服務人員與客人間有高度的接觸互動。如酒店前廳的接待、行李員護送行李、餐廳服務等。間接性是指酒店中有些服務的提供者并不直接面對客人，而只通過其產(chǎn)品或聲音等與

37、客人發(fā)生聯(lián)系。比如電話接線員，盡管客人見不到她，但她的悅耳的聲音以及給客人提供的信息的準確性、耐心的態(tài)度等對酒店服務的影響非常大，從某種意義上說，她們是酒店服務的一面鏡子。廚師盡管客人在就餐時也見不到（明爐除外），但客人可以從其產(chǎn)品菜肴的味道和制作的精細程度等方面充分感受到廚師的付出和服務。此外，服務存在不可儲藏性。酒店服務質(zhì)量存在測量難等問題。 mount rundle管理層顯然沒有特別關注服務生產(chǎn)過程，在前廳等與客戶高度接觸過程中，沒有實行有效的督導管理。酒店服務接觸中存在著變異性，客人從預訂、到達酒店、服務接觸、員工服務能力、個人心情、個人意愿和主觀偏好等都將因時因人而有所差異，對酒店的

38、服務評價主觀性特別強。當客人期望高時，其對服務的要求就高。mckeizie太忙，難得有機會陪太太度假，非常認真準備，不得已訂高價格酒店，對酒店的期望值就大在，要求就更高了。而mount rundle房間有餐飲味道、衛(wèi)生差、服務不好等，感知的服務差，對酒店就特別的失望。因此，酒店就要高度重視，對服務人員訓練有素，培養(yǎng)服務人員要具有診斷型的技能，具備不同崗位多種技能，以提高對客服務適應能力。8、 mount rundle酒店沒有采取服務失敗預防。如何保證酒店小的失誤不演變?yōu)榉帐??？梢雙oka-yoke，即“防誤防錯”，亦即error & mistake proofing。日本的質(zhì)量管理專家、

39、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生（shingeo shingo）先生根據(jù)其長期從事現(xiàn)場質(zhì)量改進的豐富經(jīng)驗，首創(chuàng)了poka-yoke的概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗的工具。 poka-yoke的基本理念主要有如下： 決不允許哪怕一點點缺陷產(chǎn)品或服務出現(xiàn)，要想成為世界的或優(yōu)秀酒店，不僅在觀念上，而且必須在實際上達到“0”缺陷。 酒店服務現(xiàn)場是一個復雜的環(huán)境，每一天的每一件事都可能出現(xiàn)，差錯導致缺陷，缺陷導致顧客不滿和資源浪費。 不可能消除差錯，但是必須及時發(fā)現(xiàn)和立即糾正，防止差錯形成缺陷。酒店應該明確各項服務項目，站在消費者的角度思考服務流程，在服務藍圖中尋找可能的故障點，一

40、一制訂解決障礙點的措施，訓練所有員工掌握好本崗位的服務技能，關注容易出錯的故障點，時刻防誤防錯。三、可選方案設計與方案要素評估1、 設定解決mount rundle酒店扣款投訴的目標：1、 總體目標：化解客人mckenzie的不滿意情緒，正確解決扣款的錯誤問題。同時讓消費者和酒店員工意識到，酒店非常重視服務品質(zhì)，正積極改進，采取正確的服務戰(zhàn)略和服務措施。2、 行動目標：實施有效的對客溝通管理和整肅內(nèi)部管理。3、 溝通目標：認真調(diào)查事件經(jīng)過，聽取客人和各有關方面的意見和建議，坦誠承認扣款工作的失誤與不足，并承認承擔管理責任，獲取客人和消費者的信任。對內(nèi)溝通上，認真總結教訓，執(zhí)行服務提升戰(zhàn)略和策略

41、措施，樹立滿意服務的質(zhì)量觀和質(zhì)量的控制體系。2、 達成目標的主要障礙點和難點：1、 mount rundle管理層沒有意識到自己的錯誤，一味地強調(diào)內(nèi)部的利益，將酒店的關注點放在財務“賬目平衡”上，而不是客人的滿意度上。2、 不僅是客人，還有眾多相關機構被卷入，要處理的關系多個方面，且較為復雜。3、 與expedia終止了合作關系，修復業(yè)務關系難度較大。3、 策略選擇及實施方案設計：方案一：由酒店集團總經(jīng)理出面，直接預約并當面拜訪mckenzie。實施方案是：調(diào)查清楚事情經(jīng)過，分析酒店自身存在的問題。拜訪mckenzie，當面道歉，感謝客人告訴酒店存在工作失誤，退還多收的費用，包括比較高的房費差

42、價、匯率增值差價和信用卡海外服務費。贈送客人禮物，并將在下一次入住提供升級服務等禮遇，聘任客人為酒店服務顧問。在溝通順利的情況下，由客人撤銷所有服務指控，重新點評mount rundle的處理，并表示非常滿意。方案二：由mount rundle總經(jīng)理出面道歉，并退還以上相關費用。實施方案是：由mount rundle總經(jīng)理發(fā)正式道歉信給mckenzie，并郵寄或轉賬多收取的相關費用。致信各相關被卷入的單位，此事已得到處理。公開回復網(wǎng)上信息，表明已處理，客人滿意。方案三：堅持收費，并訴諸法律。實施方案是：堅持酒店收費的正確性，并訴諸法律。四、方案選擇評估與決策1、 對結果進行預測：1、 方案一：

43、mckenzie會感到意外和驚喜，接受道歉的可能性最大。并會對酒店產(chǎn)生信賴感。同意在網(wǎng)上回應扣款事宜得到圓滿的解決，也贏得其他消費者的贊賞。2、 方案二：效果沒有第一種好。在處理投訴過程中，mckenzie對henry總經(jīng)理持不滿意態(tài)度，再由其處理，顯然在心理上不愿意接受。3、 方案三：本是酒店的過錯，如果還堅持關注點是酒店的經(jīng)濟利益，而不平衡并滿足客人的利益，訴諸法律面臨失敗風險，將進一步打擊酒店，會損害酒店品牌聲譽和影響力。2、 方案選擇評估：經(jīng)討論，選擇方案一。3、 方案一、決策理由闡述：1、 此事件經(jīng)過清楚，是酒店自身的原因導致客人的不滿意并升級矛盾，酒店要勇于承擔錯誤和責任。2、 當

44、面拜訪mckenzie，當面道歉，受到尊重，容易讓客人感動。3、 集團總經(jīng)理出面，可以讓客人和消費都感受到酒店的真誠，是認真的態(tài)度。4、 這一系列的措施將挽回mckenxie的心。感謝客人告訴酒店存在工作失誤，退還多收的費用，包括比較高的房費差價、匯率增值差價和信用卡海外服務費。贈送客人禮物，并將在下一次入住提供升級服務等禮遇，聘任客人為酒店服務顧問。5、 由mckenzie發(fā)布事件處理結果，更加容易讓大眾接受和相信，從而贏得聲譽。6、 酒店將經(jīng)此事件為契機，全面整肅并提升服務管理。一是實施正確的服務戰(zhàn)略，以客人的需求和滿意度為出發(fā)點。二是構建規(guī)范標準的服務支持系統(tǒng)。三是建立并完善用工效能和培

45、訓體系。四是建立并完善服務質(zhì)量控體系。五、案例啟示1、 無論是酒店，還是服務型企業(yè)，都要做好服務藍圖，明確列出可能的服務障礙點，并制訂服務失敗預防措施。保證小的失誤不演變?yōu)榉帐　?、 顧客是酒店，也是服務型企業(yè)所有決策和行動的出發(fā)點。服務的戰(zhàn)略、服務支持系統(tǒng)、提供服務的員工都要圍繞著客戶的需求和滿意度來展開。3、 酒店無小事。任何客人的小事都是酒店的大事。任何服務細節(jié)小事做好了是應該的。但客人的小事沒有做好就可能鑄成大事。4、 酒店是一個“小社會”，與客戶高度接觸，服務是酒店的生命力，而服務的特性決定了酒店服務的流程控制難度很大，非常不容易做好。5、 面對投訴或消費者不滿意的行為，在網(wǎng)絡發(fā)

46、達的今天，更要樹立起危機公關的意識，建立投訴處理流程，第一時間對待投訴問題，正確地處理投訴問題。 艿蝿袂肆薈蝿羄節(jié)蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肅薅裊羈羋蒀襖肅肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿羋葿肇蒞薇蒈螇膈蒃蕆衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈節(jié)莂薂螈肅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂蝕肅艿莈蠆螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄節(jié)蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肅薅裊羈羋蒀襖肅肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿羋葿肇蒞薇蒈螇膈蒃蕆衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈節(jié)莂薂螈肅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂蝕肅艿莈蠆螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀

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49、艿莈蠆螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄節(jié)蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肅薅裊羈羋蒀襖肅肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿羋葿肇蒞薇蒈螇膈蒃蕆衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈節(jié)莂薂螈肅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂蝕肅艿莈蠆螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀膃艿蝿袂肆薈蝿羄節(jié)蒄螈肇肄莀螇螆芀芆袆衿肅薅裊羈羋蒀襖肅肁蒆袃袃芆莂蒀羅腿羋葿肇蒞薇蒈螇膈蒃蕆衿莃荿薇羂膆芅薆肄罿薄薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈節(jié)莂薂螈肅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂蝕肅艿莈蠆螅肂芄蚈袇芇膀蚇聿肀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁蚅羃莄芇蚄肆膇薅螃螅羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀螀

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