如何有效提升客服專員電話服務溝通技巧[精品資料]

1、如何有效提升客服專員電話服務溝通技巧-精品資料 本文檔格式為word,感謝你的閱讀。 最新最全的 學術論文 期刊文獻 年終總結 年終報告 工作總結 個人總結 述職報告 實習報告 單位總結 摘要：溝通是客戶服務過程中重要內容，客服專員和客戶間良好的溝通可以讓供電企業(yè)了解客戶的需求信息，及時傳遞企業(yè)的服務理念、服務原則和服務內容。本文從專業(yè)聲音的塑造、融入客戶的世界，快速領悟客戶意圖，有效引導客戶需求，再通過靈活的應對等方法的介紹促進客服專員溝通技巧的提升。 關鍵詞：溝通 方法介紹 提升技巧 供電企業(yè)不僅要向客戶提供優(yōu)質的電能，更要向客戶提供優(yōu)質的服務，無論是管理能力的增強、技術水平的提高，還是經

2、營機制的轉變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務之中。 95598客戶服務中心是通過電話、網站、短信、傳真等方式為客戶提供服務，客服專員是電力企業(yè)服務體系中向客戶提供服務的關鍵人物。如果在服務中溝通不暢會直接影響客戶對企業(yè)服務的滿意度。因此，只有讓客服專員認識到溝通在服務中的價值，注重專員溝通能力的培養(yǎng)，提高她們的溝通能力，才能搭建好供電企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。 一、練好電話服務之聲 聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當客服專員外呼回電或者是接聽客戶來電時，雖然沒有和客戶見面，但是會通過彼此的聲音在頭腦里描繪出對方的樣貌、表情。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松、增加信任感、降低心理屏障。

3、 聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過訓練運用好聲音中的情感因素和聲調因素，塑造出專業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶感受到一顆真誠服務的心。 （一）音量：標準、清晰 客服專員要表現(xiàn)出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應視客戶的音量而定。音量太小，會拉遠與客戶的距離。音量太大，會表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢，會讓雙方都感到疲勞。當客戶生氣大聲說話時，也不要以同樣的音量回應，客服專員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶情緒，逐步引導客戶降低音量。當遇到聽力不好的客戶，可適當提高音量。 （二）語調：輕快、柔和

4、語調最能體現(xiàn)一個人說話的個性，在交流中語調不能一成不變，要抑揚頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調進入高音區(qū)，稍微上揚，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣。否則，就會顯得語調平淡，沒有激情。 （三）語氣：親切、自然 當客服專員的一天內要上百次說著同一句話，重復著類似的業(yè)務內容，很容易養(yǎng)成用單調平淡的語氣講話的習慣。如“你好！請問您需要什么幫助？”，語氣會變得平淡而沒有激情。但是，即使一句話說了上干次，對于客戶而言很可能是第一次聽到，所以從第一位客戶到最后一位客戶，都要運用語氣的抑揚技巧。 （四）語速：適中、平穩(wěn) 語速應中速稍快，每分鐘應保持在120150個字左右，忌過于拖拉或者速度太快。說話的語

5、速應注意“匹配”，對快語速或者慢語速的客戶，要試圖接近他們的語速。語速太快了，客戶聽不清楚，而且會讓客戶認為客服專員過于激動，急于求成；語速太慢了，給人感覺慢吞吞的，態(tài)度不夠積極，會導致客戶對客服專員所將的內容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內容，應適當放慢語速，給客戶時間思考和理解。 聲音能夠判斷客服專員是否自信。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服專員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過給自己錄音，傾聽自己的聲音，或者向朋友尋求幫助?？头行囊惨獮槿w客戶代表進行語音培訓，在階段性練習后定期給予糾正性指導，通過科學的方法，讓客戶代表學會塑造更

6、加專業(yè)的聲音。 二、融入電話服務之情 在電話服務中融入情感是一個優(yōu)秀客服專員應具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務之情要做到： （一）真誠而坦率 真誠總是受人歡迎的，而在服務則貴在以心換心，能夠站在客戶的觀點和立場上來看事情、聽事情、感受事情和體會事情，設身處地地為客戶著想。遇到隨和、開朗的客戶時，聲音應變得生動、活潑，與客戶建立親和力。遇到嚴肅、不茍言笑的客戶時，情緒要與他類似，讓聲音變得專業(yè)而有磁性，取得對方信任。對待無奈的客戶，要表現(xiàn)出自己的能力，讓客戶信任自己能處理好這件事情。對于憤怒的客戶，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶，努力平息客戶的心情。 （

7、二）熱情與大方 “熱情的語言是點燃人心靈火花的高超藝術”?？头T要保持積極的心態(tài)和持久的熱情。嘴角上揚，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來，保持熱情的態(tài)度，要通過電話傳遞服務者的真誠和熱情，展示個人良好的素質和公司的企業(yè)形象。 （三）寬容與忍讓 服務要以客為尊，以客戶需求為導向。有些時候，有些客戶的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶會出現(xiàn)辱罵，責備客服專員的情況。即使這樣，客服專員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶理論往往受損的是企業(yè)和自己，而對客戶寬容也會得到一定回報，無論對工作開展還是個人人生都很有幫助。 （四）謙虛與誠實 謙虛誠實是做人做事的基本

8、準則，尤其是客戶對電力企業(yè)的業(yè)務或是專業(yè)知識可能十分陌生，客服專員絕對不能因此而看不起客戶，表露出驕傲或不滿的情緒，而要以一種耐心的態(tài)度和生動的比喻讓客戶盡快理解，這樣才能讓客戶感覺受到尊重。如果客服專員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和電能產品失去信心，會對電力企業(yè)樹立起來的品牌形象產生不利的影響。 三、識別電話服務之意 一個優(yōu)秀的客服專員要具有主動服務的意識和良好的邏輯思維能力，能夠在短時間內領會客戶意圖并能提供好的解決方案，要做到： （一）學會識別 客服專員每天接觸的客戶千差萬別，資深的客服專員會通過客戶的口頭語、語速、語調、音量、音質來判斷客戶的類型，再找出應對不同類型客戶的方

9、法和技巧。和平型客戶，客戶會明確告知需求，只需要簡單明了的介紹業(yè)務或者服務即可，在察覺客戶即將有反感情緒時盡快結束通話。力量型客戶，客服專員必須具備完善的業(yè)務知識和充分準備腳本，在跟客戶溝通時要具備較強的信心。完美型客戶，思維邏輯性強，追求細節(jié)，是難對付的類型，一般很難會被說服和接受新的業(yè)務和新服務?；顫娦涂蛻?，容易溝通，容易把握，會將自己認為重要的細節(jié)和感受表達出來，客服專員應先傾聽，順著客戶思路把話說完后再解決問題。 （一）善于傾聽 聽的最高境界就是用心去聽，它是緩解沖突的潤滑劑?？头T要善于聽出客戶的需求、需要、渴望和理想，聽出客戶異議、抱怨、聽出客戶潛在的、沒有表達出來的意思。要運用

10、溝通的“二八”法則，花80%的時間去聽，如果聽的時間少于80%，證明客服專員說得太多，這樣無助于為客戶提供正確的解決方法。善于傾聽要有耐心不隨意打斷客戶話語，鼓勵客戶說出心聲；要及時回應客戶，用“是”、“對”等表示回應，重要的內容要重復、確認；讓自己平靜下來，停留幾秒，仔細考慮聽到的信息，注意客戶的弦外之音，不急于下結論。 （三）積極引導 客服專員在服務中要根據(jù)情況適時提問，快速引導客戶說出真正有效的信息，幫助做出準確判斷，提問的時機和引導的方式很重要。在短時間內抓住談話重點的客戶，可在對方發(fā)言完畢后提問；對漫無邊際地說些無關緊要事情的客戶，要在發(fā)言停頓的間歇通過不經意的方式提問以控制局面，引

11、導客戶說出關鍵信息。提問引導可以根據(jù)不同客戶，不同內容和談話時機靈活運用開放式提問、封閉式提問、引導式提問、選擇型提問、征詢型提問來控制交談時長，掌握客戶需求。 四、巧用電話服務之形 在實際工作中，客服專員會遇到遇到騷擾電話時、回答不出客戶提出的問題時、無法聽清客戶所說的內容時、情緒激動的客戶等一些突發(fā)的問題。其實服務的靈活性就體現(xiàn)在應答形式的多樣化。在遇到特殊情況時，我們可以運用答非所問法、含蓄作答法、標志效果法、同類相比法、先行自責法、直接回答法處理等方法來靈活應對，這些方法的運用是需要通過場景假設的反復訓練和話務經驗的積累不斷提升的。 客服人員及時掌握電話服務溝通藝術，不僅能夠有效增強工

12、作質量與效率，避免溝通障礙，使客戶滿意度提升，與此同時還能推動企業(yè)的品牌形象，獲得社會各界的廣泛好評。只有樹立全心全意為客戶服務的意識，注重在與客戶進行電話溝通時的技巧和方法，才能吸引更多的客戶接受企業(yè)的服務，從而為企業(yè)帶來源源不斷的經濟收益。 參考文獻： 1孫東，當你遭遇客戶投訴j，中外企業(yè)文化，2011（09） 2侯東，倪興梅編著.電話行銷技巧m，中國盲文出版社，2001 3丁正勝淺談供電企業(yè)95598客戶服務系統(tǒng)建設j，安徽電氣工程職業(yè)技術學院學報，2007（3） 4國家電網公司人力資源部組編，95598客戶服務m，中國電力出版社 5趙溪主編，客戶服務導論與呼叫中心實務m，清華大學出版社 閱讀相關文檔:淺析園林工程施工的現(xiàn)狀與管理 淺論我國中小企業(yè)品牌營銷 皮格瑪麗翁效應在員工激勵中的運用 水利工程綜合利用的經濟效益研究 公立醫(yī)院績效管理的探討 淺談跨國經營實踐中的文化誤讀 企業(yè)執(zhí)行力分析 電力客戶服務的痕跡管理思考 企業(yè)經濟統(tǒng)計改革的有關研究 以戰(zhàn)略為導向的全面預算管理模式研究 論新時期我國金融監(jiān)管 關于國有企業(yè)相關“問題”的辯正 對當前企業(yè)人力資源管理效能滯后與應對的分析 淺議企業(yè)安全