汽車業(yè)務(wù)接待題庫(kù)

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待題庫(kù)1、當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？（ A ）A、向通話對(duì)方表明自己的身份C 、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B、詢問(wèn)對(duì)方需要什么幫助D 、以上皆是2 .在電話溝通的尾聲，結(jié)束對(duì)話，正確的做法是（ B ）A表明解決問(wèn)題的決心B表明解決問(wèn)題的決心/確認(rèn)客戶對(duì)解決方法感到滿意C商討解決問(wèn)題的可能方法D以上皆是3 .顧客來(lái)電話，要找的同事正巧外出，此時(shí)你應(yīng)該如何正確對(duì)應(yīng)？ （ D ）A詢問(wèn)顧客的需要B 記下回電號(hào)碼C 給同事留下記錄D 以上皆是4 .請(qǐng)指出正確地接聽電話程序（B ）A 問(wèn)候來(lái)電者一準(zhǔn)確記錄信息一采取措施一結(jié)束通話B 問(wèn)候來(lái)電者一確定客戶需求一準(zhǔn)確

2、記錄信息一采取措施一結(jié)束通話C 確定客戶需求一準(zhǔn)確記錄信息一結(jié)束通話一采取措施D 以上皆是5、某顧客發(fā)短信說(shuō)因發(fā)生交通事故，要遲到半小時(shí)。你該如何回（A ）A.打電話給顧客，詢問(wèn)是否需要重新約時(shí)間B.短信回復(fù)顧客，告知其到達(dá)時(shí)將車開進(jìn) VIP通道C.發(fā)電子郵件給顧客說(shuō)不得不重新安排時(shí)間了D.通知技術(shù)人員，無(wú)需回復(fù)顧6 預(yù)約的好處（A、B、C、D E ）A、靈活的維修安排，根據(jù)自己的時(shí)間安排來(lái)預(yù)約維修，電話咨詢和交談 并進(jìn)行診斷；R客戶到來(lái)后一切都已經(jīng)準(zhǔn)備好，直接車間修理，不用等待，節(jié)省客戶的寶貴時(shí)間；G服務(wù)人員與客戶接觸時(shí)間充分，利于溝通；DX保證接車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間，保證交車時(shí)

3、間，維修服 務(wù)人員可以擁有更充裕的時(shí)間來(lái)檢查和維修車輛，確保車輛性能和維 修質(zhì)量；E、事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料） ，特許 銷售服務(wù)商可以更加合理有效的安排人員、工位、設(shè)備及備件，為客 戶提供更佳的服務(wù)；7選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容正確的是（ B ）A復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點(diǎn)來(lái)做保養(yǎng)，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)來(lái)吧！B您的車號(hào)是蘇D1234a張先生，您的電話再跟您確 認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了 9800KM下午三點(diǎn)預(yù)約來(lái)店做 10000KMi勺保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是 420元, 保養(yǎng)大概需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問(wèn)李，

4、歡迎您準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。C復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點(diǎn)預(yù)約來(lái)店做10000KMi勺保養(yǎng)，費(fèi)用是420元，我是服務(wù)顧問(wèn)李，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。D復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號(hào)是蘇 D1234a張先生，您現(xiàn)在車行駛 了 9800KM下午三點(diǎn)預(yù)約來(lái)店做10000KM勺保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是 更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大概需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問(wèn)李， 歡迎您準(zhǔn)時(shí)來(lái)店。8在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須做（C ）的工作，可以避免客戶因沒(méi)有在維 修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B 讀工單時(shí)C 和車主一起檢查車輛D 客戶已打電話告知E 維修技師告知9業(yè)務(wù)接待被告知汽車修

5、好了后應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？（ A ）A確認(rèn)每一項(xiàng)都修復(fù)B 立即叫客戶買單C請(qǐng)客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表D讓服務(wù)專員進(jìn)行路試E 立即讓客戶來(lái)取車10以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？（ A ）A 維修技師檢查出額外的故障時(shí)B根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)C維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)D舉行圓桌會(huì)議討論試車結(jié)論時(shí)E 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)11面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果顧客抱怨的聲音過(guò)大，你應(yīng)該怎么做？（ C ）A停止和他的交談，等他把話說(shuō)完再慢慢說(shuō)B使用和他同樣大小的聲音說(shuō)話，以配合他C禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間D 禮貌地提醒他注意自己的言行E 不理他，轉(zhuǎn)身向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)這個(gè)情

6、況12面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果你的時(shí)間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒(méi)完, 你應(yīng)該怎么辦？（ A ）A以平和的方式讓顧客把話說(shuō)完，并仔細(xì)傾聽B禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請(qǐng)他不用說(shuō)了C 叫一個(gè)沒(méi)有事情做的同事來(lái)繼續(xù)聽他說(shuō)話D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E 裝作在聽他說(shuō)話，卻在思考其他的事情13 5S ”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于” 5S的哪一項(xiàng)（B ）A整理B整頓C清掃D清潔E素養(yǎng)14、被動(dòng)預(yù)約電話鈴響幾聲內(nèi)應(yīng)有人接聽？ （ C ）A 1 B 、2 C 、3 D 、415、客戶拒絕某項(xiàng)必要維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)采取哪種方法進(jìn)行處理？ （ A ）A.在結(jié)算單上注明，并請(qǐng)客戶簽字確

7、認(rèn)B.告知客戶該項(xiàng)目的必要性后直接施工C.接受客戶意見，完成原有項(xiàng)目即可D.請(qǐng)維修技師說(shuō)服客戶16、車間完成維修質(zhì)檢將工單交至前臺(tái)后， 作為業(yè)務(wù)接待首先應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng) 工作（B ）A、立即致電車主告知可以取車B 、進(jìn)行交車前檢查G請(qǐng)客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表D 、業(yè)務(wù)接待進(jìn)行路試17、在問(wèn)診過(guò)程中，客戶向你嘮叨個(gè)沒(méi)完，以下哪項(xiàng)為正確應(yīng)對(duì)方法？ （ B ）A.面帶微笑，斜眼看他B.正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問(wèn)題C.不予理會(huì)D.讓他先嘮叨完以后再處理18、服務(wù)顧問(wèn)A說(shuō)“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”； 服務(wù)顧問(wèn)B說(shuō)“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要請(qǐng)客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的

8、故障癥狀”，誰(shuí)是正確的（C ）A、只有服務(wù)顧問(wèn)A是正確的B 、只有服務(wù)顧問(wèn)B是正確的G服務(wù)顧問(wèn)A和B都正確D 、服務(wù)顧問(wèn)A和B都不正確19、當(dāng)客戶對(duì)某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)， 以下哪一個(gè)是最好的做法（C ）A、對(duì)客戶給予打折優(yōu)惠B 、為下一次來(lái)維修進(jìn)行重新計(jì)劃G解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成D、立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用20、汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是（B）,實(shí)現(xiàn)客戶滿意。A理解客戶B 滿足客戶需求 C 服務(wù)客戶 D與客戶溝通21、客戶忠誠(chéng)度的衡量可以從以下方面予以考核：定購(gòu)數(shù)量；挑選時(shí)間；（B ）;對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度。A購(gòu)買力 B 對(duì)價(jià)格敏感程度 C 選購(gòu)時(shí)間間隔 D 穩(wěn)定 性22、通過(guò)5s活動(dòng)

9、，企業(yè)能健康、穩(wěn)定、快速成長(zhǎng)，至少可達(dá)到投資者滿意、（C ）、 雇員滿意、社會(huì)滿意。A領(lǐng)導(dǎo)滿意 B 主管部門滿意 C客戶滿意D 企業(yè)滿意23、以下是處理客戶異議采用的“忽視法”中的一種（ B ）。A不理睬 B 微笑點(diǎn)頭C 憤怒 D 贊同24、下列各項(xiàng)中，哪一項(xiàng)是客戶關(guān)懷的要點(diǎn)？ （ D ）A維修回訪 B定期保養(yǎng)通知C車主交流會(huì) D A 、B、C均是25、汽車維修更換下來(lái)的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給（ A ）,由 其進(jìn)行統(tǒng)一管理。A客戶 B維修接待員C 索賠員 D 庫(kù)房管理員26、當(dāng)客戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在（B ）日之內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪。A 2 B 3 C 4 D 5三、判斷題（每題1

10、分，共10題）1、汽車維修合同必須按照平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償?shù)脑瓌t依法簽訂，承修、托修雙方簽章后生效。（Y ）2、車輛竣工后，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)需請(qǐng)客戶一起進(jìn)行檢查車輛，技術(shù)總監(jiān)完成終檢即可交付。（X）3、因車間維修技師忙碌，業(yè)務(wù)接待可以安排返修的客戶排隊(duì)等候， 待車間維修 技師有空時(shí)再行檢修。（）4、預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時(shí)間，便于售后服務(wù)中心安排工作（V ）5、為了節(jié)省時(shí)間，需要進(jìn)行某些小修理時(shí)可以先修理再通知客戶。（X ）6、汽車業(yè)各接待要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，因些對(duì)顧客的任何要求都要 滿足。（N）7、客戶的投訴無(wú)論對(duì)企業(yè)還是對(duì)銷售商都會(huì)造成危害，業(yè)務(wù)接待員一定要制止 客戶投

11、訴。（N）8、企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，可以把企業(yè)和客戶的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建 立關(guān)系一維持關(guān)系-增進(jìn)關(guān)系。（Y ）9、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的緊急救援服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，增加企業(yè)收入，具有巨大作用。（Y ）10、使用短信群發(fā)聯(lián)系客戶，不能拉近汽車服務(wù)企業(yè)與客戶之間的距離， 反而會(huì) 讓客戶厭煩。（N ）11、客戶的反饋信息，對(duì)修理廠糾正自己的問(wèn)題，改善自己的服務(wù)，完善自己的 管理，都起著重要的作用。（Y ）12、機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)只承保機(jī)動(dòng)車上的人員、被保險(xiǎn)人之外的第三 人所遭受的損害。（N ）13、汽車維修服務(wù)流程可促使維修作業(yè)流暢，人力、設(shè)備發(fā)揮最佳效率。（Y ）14、在進(jìn)行預(yù)約

12、工作時(shí)，企業(yè)必須履行自己的承諾，所有預(yù)約內(nèi)容必須到位，充 分體現(xiàn)預(yù)約的好處。（Y）15、電話回訪時(shí)，可以在任何時(shí)間給用戶撥打。（N ）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共3題）1、預(yù)約服務(wù)目的是什么？2、汽車維修業(yè)務(wù)接待有哪些素質(zhì)要求（品質(zhì)、技能、綜合）？123、如何讓客戶滿意？4、什么是5S?實(shí)施5s的目的是什么？5、處理客戶投訴的流程？6、處理憤怒客戶的技巧有哪些？7、張某的一輛某品牌轎車，因車子故障前去汽車維修企業(yè)進(jìn)行維修。經(jīng)檢測(cè)其 故障的主要原因是發(fā)動(dòng)機(jī)水泵損壞， 需要更換，冷卻液也低于極限，需要補(bǔ)給或 更換。已知：工時(shí)單價(jià)為20元，更換水泵的工時(shí)定額為2小時(shí)，更換冷卻液的 工時(shí)定額為0.5小時(shí)；水泵價(jià)格為120元，冷卻液價(jià)格為80元，其它費(fèi)用40 元。試計(jì)算張某需要支付多少維修費(fèi)用。20X（2+0.5）+120+80+40=2908、接待的流程？接待實(shí)施的規(guī)范簡(jiǎn)介？9、跟蹤回訪服務(wù)的流程？如何體現(xiàn)顧客滿意度?五、情景分析題(15分)有位客戶的車輛剎車異常，來(lái)服務(wù)站進(jìn)行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴(yán)重，剎車 盤需要更換，如不更換，車輛無(wú)法行駛。當(dāng)時(shí)站內(nèi)無(wú)件，服務(wù)站本著客戶第