“管家服務(wù)”在酒店經(jīng)營中的應(yīng)用研究

1、“管家服務(wù)”在酒店經(jīng)營中的應(yīng)用研究 摘 要伴隨著人類文明以及社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，各項(xiàng)公共服務(wù)都朝著人性化、個(gè)性化發(fā)展，鐵路在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的同時(shí)，還在不斷的提速；金融行業(yè)推出金鑰匙理財(cái)，公共汽車設(shè)置了老、弱、病、孕、殘專坐；行人馬路上設(shè)置了盲人道等等這些都標(biāo)志著人性化、個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。那我們的酒店業(yè)這個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)當(dāng)然更不能脫離這個(gè)軌道的運(yùn)行發(fā)展。文章所要論述的就是“管家服務(wù)”這項(xiàng)個(gè)性化、人性化的服務(wù)模式在酒店經(jīng)營中的應(yīng)用研究。通過論述“管家服務(wù)”的主要內(nèi)容、實(shí)際應(yīng)用以及給我們的啟示等方面來證明正確的在酒店經(jīng)營中引用這項(xiàng)服務(wù)模式，并且不斷創(chuàng)新，是可以對(duì)酒店達(dá)到提質(zhì)增效的作用的。 關(guān)鍵詞“管家服務(wù)”

2、；酒店經(jīng)營；創(chuàng)新 “butler” research and practice in the hotel management abstract: along with the human civilization and social progress and development, public services towards humanity.railway stresses personalized service while continuing to accelerate. the areas of financial present to public golden key

3、mangement .bus set up old, weak, sick, pregnant, disabled the ride；pedestrian road set up blind road etc. all this invent stand for humanized, personalized service. well, the hotel is the typical service industry which certainly not out of the running track development. the article to be discussed i

4、s the “butler service”. the personalized and humanized service model in the hotel operation of applied research .through dicuss main content、practical applization and enlightenment for us of “butler service” is the correct model hotel industry operation with continousely innovation , finally achive

5、the qualified and effective of the hotel operation.key words: butler ;hotel management; innovation引言隨著改革開放以來，人民生活水平不斷提高，人們對(duì)精神生活的需求也越來越突出， 從而人們有了外出旅游的動(dòng)機(jī)。另外生活水平的提高也使得人們有額外的金錢外出旅游，再加之政治穩(wěn)定，“雙休日”、“黃金周”等帶薪假的出現(xiàn)更使得人們有了外出旅游的時(shí)間。這些主觀動(dòng)機(jī)+時(shí)間+金錢使人們外出旅游成為了可能。而僅僅有這些還不夠，還得有勸使人們外出旅游的誘導(dǎo)因素，那就是旅游的六大要素 食、住、行、游、購、娛。其中的食、住都

6、得靠酒店來解決，因此酒店成為了旅游業(yè)的三大主體之一，占有重要的地位。在過去的20世紀(jì)，世界酒店業(yè)無論從行業(yè)規(guī)模還是飯店的功能理念和經(jīng)營理念都發(fā)生了革命性的變化。這種變化也是伴著人類社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步而逐步衍生的，從現(xiàn)代酒店的奠基人之一starter先生在每個(gè)房間設(shè)立單獨(dú)衛(wèi)生間并實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理發(fā)展到20世紀(jì)末每個(gè)客房開始設(shè)置internet 接口并向管理個(gè)性化方向發(fā)展的歷史，可以說是20世紀(jì)酒店業(yè)發(fā)展的標(biāo)志性革命。酒店業(yè)因此在強(qiáng)勁的市場需求推動(dòng)下，其規(guī)模每10年都會(huì)成倍的增長，從而使酒店業(yè)在20世紀(jì)演繹出一幅浩蕩繁榮的景象。繁榮的景象背后是殘酷而激烈的競爭，酒店該選擇怎樣的經(jīng)營管理模式，是酒店經(jīng)營能

7、否成功的重要因素。酒店經(jīng)營的基本原則，也是酒店經(jīng)營的共同法則是qsc+v（q=quality即品質(zhì)第一，s=service，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)，c=cleanness，既清潔衛(wèi)生，v=value，既超值服務(wù)）1，其中有二分之一的內(nèi)容都提到了服務(wù)。那么如何把服務(wù)做好，做出差異化和特色化，是建立競爭優(yōu)勢，使酒店在目標(biāo)市場上吸引更多顧客，從而獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的重要砝碼。如今的酒店業(yè)在理念、產(chǎn)品、形式、服務(wù)、營銷、競爭和可持續(xù)發(fā)展上都有了很大的發(fā)展變化。在服務(wù)上形成了規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、家庭化服務(wù)、金鑰匙服務(wù)以及服務(wù)在賓客開口之前,而管家服務(wù)則是屬于家庭化服務(wù)。一、“管家服務(wù)”的主要內(nèi)容（一）“管家服務(wù)”

8、的起源 管家起源于法國，后來注重禮節(jié)的英國人于18世紀(jì)將管家服務(wù)與更講究禮儀細(xì)節(jié)和榮華的宮廷禮儀相結(jié)合進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。英式管家也就成為這一服務(wù)范疇的經(jīng)典，是高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式，主旨是把用戶放在了上帝的位置上。用戶想不到的“管家”要想到，用戶想到做不到的“管家”要替用戶做到，一切均以用戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),它有別于“管家式服務(wù)”。“管家式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)是您只管享用，剩下的事情由我們來辦，從縱向、橫向二維乃至無限度延伸，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意服務(wù)。如果說“管家服務(wù)”是客戶門內(nèi)的“一對(duì)一”的家庭式服務(wù)，那么管家式服務(wù)則是借鑒自管家服務(wù)的，除了公共服務(wù)外，另外提供家庭特約的“一對(duì)多”的服務(wù)，有些

9、類似于酒店的“金鑰匙”服務(wù)2。對(duì)于中國而言，“管家服務(wù)”是一種剛登陸中國酒店業(yè)不久的服務(wù)模式，很多人對(duì)它還不是很熟悉。也正因?yàn)檫@樣，在酒店經(jīng)營中引進(jìn)此項(xiàng)服務(wù)模式成為一種大膽的嘗試，一種在中國酒店經(jīng)營中的創(chuàng)新。（二）“管家服務(wù)”與一般客房服務(wù)的區(qū)別 1.英文名稱 “管家服務(wù)”的英文名稱是butler，客房服務(wù)的英文名稱是housekeeping 2.性質(zhì) “管家服務(wù)”屬于家庭化服務(wù)，客房服務(wù)可以說是屬于酒店的規(guī)范化服務(wù) 3.服務(wù)方式 “管家服務(wù)”采用的是“一對(duì)一”的專職服務(wù)方式，客房服務(wù)則是一種公共服務(wù) 方式(三)“管家服務(wù)”的理念1.“管家服務(wù)”的理念，即服務(wù)過程中：溫柔而堅(jiān)定；服務(wù)心態(tài)：“心

10、懷內(nèi)疚”；服務(wù)的質(zhì)量：滿意再來；管家的自信：在關(guān)鍵時(shí)刻我很重要3。2.管家服務(wù)理念的分析（1）酒店產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品，它不同于其他的產(chǎn)品，其他產(chǎn)品的消費(fèi)與使用不同時(shí)進(jìn)行，一般是先消費(fèi)后使用，而酒店產(chǎn)品則是消費(fèi)與使用同時(shí)進(jìn)行4，因此它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求就更高，所以在酒店管理上經(jīng)常會(huì)用一個(gè)等式來形容對(duì)質(zhì)量的高要求，即100-199而等于0，失去一個(gè)客人，我們就有可能失去整批客人。所謂顧客就是上帝，來酒店進(jìn)行消費(fèi)的客人并不是慈善家，他們花錢消費(fèi)為的是得到熱情周到的服務(wù)，得到一種心理上的滿足，所以管家服務(wù)理念第一點(diǎn)就提出了在服務(wù)過程中要溫柔而堅(jiān)定。這其中的堅(jiān)定可以分為兩層含義，第一層就是遇事不慌，沉著

11、、冷靜，在服務(wù)過程中我們經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)事件，如不小心把酒灑在客人身上了，遺忘了客人的囑咐，或是遇到客人投訴、醉酒、生病等情況，這時(shí)我們就應(yīng)該首先穩(wěn)住自己，只有穩(wěn)住自己才有可能穩(wěn)住客人，接著利用平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)到的知識(shí)來求得客人的原諒。第二層就是堅(jiān)定自己做人的原則，不卑不亢。酒店是個(gè)人際關(guān)系復(fù)雜的地方，經(jīng)常會(huì)接觸形形色色不同的人，也經(jīng)常會(huì)受到各種利益的誘惑，這就需要酒店的員工堅(jiān)定自己的原則，抵制這些誘惑。同樣，在碰到一些無理取鬧的客人時(shí)，酒店的員工也要不卑不亢。但我們知道，在我們強(qiáng)調(diào)零缺點(diǎn)管理的同時(shí)，不可否認(rèn)，每天還有許多事情產(chǎn)生缺點(diǎn)。之所以產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個(gè)原因是飯店的整體管理水平不

12、高。經(jīng)濟(jì)學(xué)的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木都特別好，但有一塊木板只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50，因?yàn)樗幸蝗笨?，?dāng)水裝到一半時(shí)，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，就飯店而言，只有整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會(huì)使飯店的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)得到整體的提高5。因此，飯店必須在建立有效的現(xiàn)代飯店運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實(shí)施飯店運(yùn)轉(zhuǎn)過程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會(huì)達(dá)到一定高度。（2）“內(nèi)疚”在字典里的解釋是“心中慚愧不安”，當(dāng)我們沒有幫別人把事情辦妥當(dāng)或者覺得自己做了對(duì)不起別人的事時(shí)，心理就會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚的心理。我們可以設(shè)想一下，一個(gè)人

13、在對(duì)某人內(nèi)疚的時(shí)候，他會(huì)怎么做？是對(duì)這個(gè)人無所謂，還是當(dāng)這個(gè)人下次再委托你幫他辦事的時(shí)候你會(huì)果斷的拒絕呢？我想很大一部分人都會(huì)選擇盡心盡力的彌補(bǔ)這份過失，盡心盡力的為這個(gè)人辦事，所以理念中提到的“心懷內(nèi)疚”的服務(wù)心態(tài)，就是要我們盡心盡力的為客人服務(wù)，為客人辦事，把客人的事當(dāng)成自己的事，這樣才會(huì)為客人辦好事，辦實(shí)事，贏得客人。（3）酒店常常用這樣一句話來形容酒店員工，“我們是為男士和女士服務(wù)的男士和女士”，我們也常常說：“一個(gè)人要有自信”，“有自信的人是最美的”這樣的話，每個(gè)人值得自信的地方都不同，有的人以自己的相貌而感到自信，有的人以自己的聲音而感到自信，有的人以自己的才華而感到自信，而管家的

14、自信就是“關(guān)鍵時(shí)刻我最重要”。也許有人會(huì)說，念上重點(diǎn)高中、考上名牌大學(xué)、找到一個(gè)好的工作、娶一個(gè)好妻子這些才稱得上是人生中的關(guān)鍵時(shí)刻。事實(shí)也確實(shí)如此，但對(duì)于酒店服務(wù)工作而言，每一個(gè)與賓客互動(dòng)的時(shí)刻都是關(guān)鍵時(shí)刻，甚至于服務(wù)人員還未與賓客進(jìn)行接觸時(shí)，這些關(guān)鍵時(shí)刻卻已經(jīng)孕育了，賓客已經(jīng)對(duì)酒店有了一個(gè)判斷和結(jié)論，這些結(jié)論將直接決定賓客會(huì)不會(huì)再次入住酒店，那么酒店的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些呢？這里可以舉一些例子，如：當(dāng)客人急躁發(fā)火的時(shí)候、當(dāng)服務(wù)延時(shí)的時(shí)候、當(dāng)同時(shí)接待一個(gè)以上客人的時(shí)候、當(dāng)處理有爭議的收費(fèi)時(shí)、當(dāng)接待苛刻的客人時(shí)、當(dāng)服務(wù)無法提供時(shí)如何令客人滿意等等，這時(shí)我們要拿出充分的自信，這樣的自信首先能夠讓客人感

15、到你的專業(yè)，其次有助于自己更好的發(fā)揮，從而將這些問題一一解決。二、“管家服務(wù)”在酒店中的實(shí)際應(yīng)用目前國內(nèi)有一些酒店在一些酒店管理中引進(jìn)“管家服務(wù)”模式，如上海的東錦江索非亞大酒店、剛登陸中國的德國凱賓斯基大酒店等，其中最具代表的是北京國際俱樂部、上海瑞吉紅塔大酒店、昆明翠湖賓館。下面以上海瑞吉紅塔大酒店管家服務(wù)的具體程序以及昆明翠湖賓館“管家服務(wù)”的發(fā)展歷程為例，詳細(xì)闡述“管家服務(wù)”在酒店經(jīng)營中的實(shí)際應(yīng)用。1.上海紅塔大酒店作為上海唯一一家為客人提供24小時(shí)專職管家服務(wù)的酒店，形成了一套較完整的管家服務(wù)體系，有具體的管家服務(wù)程序，如專職管家需在客人抵達(dá)時(shí)，在酒店入口處問候客人，然后協(xié)助客人辦理

16、入住手續(xù)，引領(lǐng)客人入住房間；當(dāng)客人坐下時(shí)為客人倒上客人需要的咖啡或茶，接著為客人簡單介紹房間設(shè)施，讓客人更快的熟悉房內(nèi)環(huán)境，為客人創(chuàng)造一個(gè)真正便捷的環(huán)境；客人在24小時(shí)內(nèi)如有需要，專職管家需要在最短的時(shí)間內(nèi)解決客人的需要。在客人入住期間做好客人的貼身管家，給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全的環(huán)境，并且仔細(xì)留意客人的喜好，爭取在客人開口之前滿足客人的需要，在為客人創(chuàng)造規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，給客人帶來意想不到的驚喜。具體的管家職責(zé)，如：通過先進(jìn)的客人信息系統(tǒng)，建立、保存并積累客人每次入住酒店的詳細(xì)客史，并對(duì)所有的客史絕對(duì)保密；提前24小時(shí)召開客人抵達(dá)會(huì)議，預(yù)計(jì)并準(zhǔn)備一切以滿足客人的要求；根據(jù)客史在客

17、人抵達(dá)前安排房間；提供房間入住登記；在客人偏愛的用餐地點(diǎn)為他們預(yù)定最喜愛的餐桌等，這些都是為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，讓他們高興而來，滿意而歸，消除客人對(duì)酒店的生疏感，拉近客人與酒店，與酒店員工的距離，增加親切感，增強(qiáng)客人對(duì)酒店的印象，提高酒店的回頭率。這些周到的服務(wù)能否在每一個(gè)環(huán)節(jié)都盡量做好是“管家服務(wù)”模式良好運(yùn)作的一個(gè)關(guān)鍵問題，一個(gè)環(huán)節(jié)處理不好就有可能影響整個(gè)工作成果。2.“管家服務(wù)”在翠湖賓館的成長歷程2003年末，“管家服務(wù)”這一剛登陸中國飯店業(yè)不久，在西南地區(qū)尚為空白的服務(wù)模式被吸納入了擁有48年輝煌歷史的昆明翠湖賓館。通過對(duì)英式管家服務(wù)初步理解和用于實(shí)際工作中的效果，出現(xiàn)了工作

18、的盲目和不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，走了彎路且沒能達(dá)到預(yù)期效果。新成立的管家部走入了一個(gè)低谷。2004年7月經(jīng)過前期的探索，賓館總經(jīng)理室特別是李總、吳副總及營銷中心領(lǐng)導(dǎo)給予了巨大的關(guān)心和愛護(hù)，并由李總親自于7月13日主持管家部工作會(huì)議，指明了管家部今后的發(fā)展方向和工作重點(diǎn)，同時(shí)與管家部的經(jīng)理和基層管家進(jìn)行了深入的溝通和交流。本次會(huì)議無疑是管家部的一劑良藥，振奮了管家部新的開始。2004年9月，管家部提出將“金鑰匙”服務(wù)與“英式管家服務(wù)”相結(jié)合，努力為客人提供更人性化的和更貼近客人的綜合服務(wù)。2004年11月，根據(jù)為賓客提供“全程專職管家”服務(wù)積累總結(jié)提出了：貼身與距離并重，跟隨與點(diǎn)到拿準(zhǔn)，確確實(shí)實(shí)給客人提供“

19、他們真正需要的”服務(wù)要求?！白〉昕腿藗€(gè)性化服務(wù)”等方面都得到了客人和賓館領(lǐng)導(dǎo)的肯定與鼓勵(lì)，同時(shí)也總結(jié)了改進(jìn)之處。2004年12月，對(duì)管家部進(jìn)行了年度總結(jié)，在“會(huì)議協(xié)調(diào)服務(wù)”、“禮儀迎送服務(wù)”、“房內(nèi)入住登記/退房服務(wù)”、“全程專職管家”。2005年1月，首次提出將原來的“專職管家服務(wù)”含義細(xì)分為“商務(wù)助理與溫馨管家”兩大工作重點(diǎn)。要求管家進(jìn)行多方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。2005年1月到4月，管家部在服務(wù)工作上已初步趨于成熟和穩(wěn)定。2005年5月，管家部計(jì)劃向商務(wù)散客推出“預(yù)定全程式商務(wù)管家服務(wù)”，以滿足商務(wù)客戶在服務(wù)中的要求。2005年6月，管家部備戰(zhàn)gms會(huì)議（gms是英文great mekong

20、subregion cooperation的縮寫，中文意思就是大湄公河次區(qū)域經(jīng)濟(jì)合作。 大湄公河次區(qū)域（縮寫 gms ）是指湄公河流域的 6 個(gè)國家和地區(qū)，包括柬埔寨、越南、老撾、緬甸、泰國和我國云南省）6。這三年的歷程說明了雖然管家服務(wù)是高檔次服務(wù)模式的標(biāo)志，在西方經(jīng)歷了很多年歷史和實(shí)際應(yīng)用的沉淀，但如果不根據(jù)酒店實(shí)際的情況來應(yīng)用的話，它根本無法使酒店提質(zhì)增效，更談不上帶動(dòng)整個(gè)酒店業(yè)發(fā)展。這就好比新中國成立初期，在進(jìn)行社會(huì)主義建設(shè)的時(shí)候，黨的一些領(lǐng)導(dǎo)不根據(jù)中國的實(shí)際情況來進(jìn)行社會(huì)主義的生產(chǎn)建設(shè)，反而片面的追求社會(huì)主義建設(shè)的高速度，發(fā)動(dòng)“大躍進(jìn)”和農(nóng)村人民公社化運(yùn)動(dòng)，造成國民經(jīng)濟(jì)比例嚴(yán)重失調(diào)。

21、這是歷史的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。翠湖賓館也認(rèn)識(shí)到了其中的道理，在一年后，管家部陸續(xù)提出了將“金鑰匙”服務(wù)與“英式管家服務(wù)”相結(jié)合，努力為客人提供更人性化的和更貼近客人的綜合服務(wù)以及貼身與距離并重，跟隨與點(diǎn)到拿準(zhǔn)，確確實(shí)實(shí)給客人提供“他們真正需要的”服務(wù)要求這些理念，又在05年首次提出將原來的“專職管家服務(wù)”含義細(xì)分為“商務(wù)助理與溫馨管家”兩大工作重點(diǎn)。要求管家進(jìn)行多方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。這一次次的總結(jié)積累以及實(shí)事求是的管理使得“管家服務(wù)”在翠湖賓館經(jīng)營中的應(yīng)用也漸漸趨于成熟，不斷發(fā)揮“管家服務(wù)”這一服務(wù)模式在酒店經(jīng)營以及對(duì)客服務(wù)的優(yōu)勢。對(duì)于一個(gè)新事物來說它既具有無限的潛力又具有莫大的挑戰(zhàn)，那么如何在機(jī)遇中求

22、發(fā)展，迎接挑戰(zhàn)呢？這是每個(gè)酒店都應(yīng)該考慮的問題。在摸索中求發(fā)展，在發(fā)展中不斷的總結(jié)，實(shí)事求是地根據(jù)酒店自身的情況，根據(jù)市場的需求，根據(jù)顧客的要求，認(rèn)真總結(jié)出適應(yīng)市場，適應(yīng)酒店發(fā)展的“管家服務(wù)”，這是“管家服務(wù)”在酒店經(jīng)營應(yīng)用中的一個(gè)難點(diǎn)。“管家服務(wù)”有很多都是由一些瑣碎的小事組成的，如建立一個(gè)記錄客人特定信息的白板，上面記錄客人的姓名、房號(hào)等；或應(yīng)按照酒店規(guī)定及時(shí)清掃客人的房間；或根據(jù)客人的要求及時(shí)的為客人洗熨衣服等，這些小事看上去不怎么起眼，但往往就是這些不起眼瑣碎的小事能夠給客人帶來巨大的溫暖，而酒店的服務(wù)也能收到意想不到的效果。其實(shí)，在日常生活中幾乎沒有什么驚天動(dòng)地的大事，酒店管理者只是

23、不斷穿梭對(duì)客服務(wù)中的每一處細(xì)節(jié)，努力以細(xì)節(jié)打動(dòng)客人。細(xì)微服務(wù)效能有三個(gè)比喻，第一個(gè)是引起公眾注意的“魅力的作料”，第二個(gè)是激發(fā)公眾情感的“感染力來源”，第三個(gè)是表現(xiàn)品牌良好形象的“傳神之筆”。我們經(jīng)常說“從身邊的小事做起”?？腿巳胱【频瓴粌H僅只為得到一張床和舒暢的熱水，這些很多酒店都能夠達(dá)到。他們更希望得到的是一種服務(wù)體驗(yàn)，最好是以前從未體驗(yàn)過的，“所謂物以稀為貴”，人總是會(huì)對(duì)一些新鮮的事物感興趣。酒店員工與客人之間的一種互動(dòng)點(diǎn)被稱為服務(wù)接觸點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上，酒店可以通過員工將酒店的關(guān)懷、消費(fèi)內(nèi)容傳送給客人，贏得客人，贏得他們的心。這樣，我們?cè)诠ぷ魃吓龅揭恍├щy，難以解決的時(shí)候就可以獲得客人的理

24、解與協(xié)助，這會(huì)使得很多問題都能迎刃而解。同時(shí)以這種一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)，還有助于把客人的投訴消滅在結(jié)賬之前，贏得回頭率。 總而言之，酒店在服務(wù)中為客人設(shè)計(jì)一種整體酒店線路消費(fèi)，多以新、奇、特的推出另人驚喜的服務(wù)，為客人創(chuàng)造酒店生活方式，使客人在心理和情感上形成一種依賴，這必會(huì)給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但這個(gè)創(chuàng)造和設(shè)計(jì)需要實(shí)事求是，需要多做市場調(diào)查，需要所有員工共同努力，需要讓其有生命力和創(chuàng)造力而不是簡單固化的模式和風(fēng)格，并且不能盲目，以免起到相反的作用，就好比翠湖賓館在引進(jìn)“管家服務(wù)”的初期一樣，就是因?yàn)槊つ康囊霉芗曳?wù)，沒有實(shí)事求是，結(jié)果獲得的是事倍功半的效果。 三、“管

25、家服務(wù)”實(shí)際應(yīng)用的意義20世紀(jì)人類物質(zhì)文明的演進(jìn)史實(shí)際是叢多元化回歸專業(yè)化的歷史，在這段歷史中有很多大企業(yè)在一夜之間都灰飛煙滅，英年早逝，如當(dāng)時(shí)有名的春蘭集團(tuán)、百年潤發(fā)等，但相反也有一些企業(yè)如海爾集團(tuán)、保潔公司、上海大眾等卻經(jīng)久不衰。同樣酒店業(yè)也是如此。 目前飯店業(yè)市場依然是一個(gè)結(jié)構(gòu)性過剩的買方市場。在這樣一個(gè)市場中，飯店業(yè)的競爭是必然的。盡管許多經(jīng)濟(jì)專家分析我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期時(shí)都指出我國周期發(fā)展的拐點(diǎn)已出現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)熱跡象業(yè)已顯露，但是飯店業(yè)供給的巨大壓力，仍然會(huì)使飯店業(yè)的競爭趨向白熱化。以杭州市為例，據(jù)調(diào)查今年下半年至明年初還有3000多間三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的客房要開業(yè)。這對(duì)至今仍未擺脫平均房價(jià)處

26、在下降通道中的杭州市飯店市場來說，無疑是一個(gè)難題。這就要求飯店在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設(shè)身處地地為客人著想，那么客人是沒有理由總住你那個(gè)飯店的。這也就是為什么有的酒店經(jīng)久不衰，有的酒店卻只是曇花一現(xiàn)呢，那么如何在客人身上下工夫呢？如何讓其滿意的同時(shí)又擁有驚喜呢？如何讓其再次光顧這個(gè)酒店呢？這些都是我們需要解決的問題。20世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)，21世紀(jì)則是在規(guī)?；A(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的世紀(jì)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。作為飯店管理業(yè)，這樣一個(gè)高度依賴提供個(gè)性化服務(wù)有著重要的意義，它是飯店業(yè)者塑造自己核心競爭力的一個(gè)基點(diǎn)。具體而

27、言，就是要考慮到顧客作為一個(gè)個(gè)體，有著自己獨(dú)特的個(gè)性化需求，飯店的任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造這樣的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)需求7。那么創(chuàng)造這樣一個(gè)環(huán)境和需要有一個(gè)關(guān)鍵性的答案，那就是創(chuàng)新，兵家打仗需要出奇制勝，商場如戰(zhàn)場，這就要求做的出奇才能制勝。美國管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”。創(chuàng)新是飯店生命的源泉。它要求飯店從觀念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要有全新的理念去贏得市場。創(chuàng)新就是要有差異，要有特色化，不論哪個(gè)檔次的飯店，都要從競爭對(duì)手和市場空缺中尋找機(jī)會(huì)，建立自己的比較競爭優(yōu)勢，以差異化和特色經(jīng)營作為表現(xiàn)形式建構(gòu)支撐這種優(yōu)勢的核心能力。在山言山，以黃山旅游發(fā)展股份有限公司為例，在酒店客源細(xì)分市場的培育上，北海賓

28、館由接待國內(nèi)外政要和高檔消費(fèi)為主；獅林大酒店以東南亞、臺(tái)灣客人為主要消費(fèi)群體，西海飯店以日本客人為主要市場定位目標(biāo)，著力進(jìn)行市場差異化開發(fā)，逐漸形成了自己的特色經(jīng)營模式，既避免了過度競爭，久而久之，又在相當(dāng)程序上形成了自己對(duì)這一特色市場某種程序的壟斷，其他飯店自然無法與其爭奪客源。這樣相應(yīng)的市場分工就在一個(gè)景區(qū)的范圍內(nèi)形成了。再如，上海的和平飯店以典雅、浪漫和具有濃郁的舊上海貴族氣息而在上流社會(huì)形成自己的特色市場，上海凱悅飯店以在上海地區(qū)無與倫比的會(huì)議設(shè)施和吞吐長江的豪邁氣概而在會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)方面形成了自己的獨(dú)特優(yōu)勢，北京建國飯店以西餐而獨(dú)步天下，廣東國際大酒店以全程式的私人服務(wù)而笑傲江湖，山東曲阜

29、孔府飯店以孔府菜而名揚(yáng)四海特色化、品牌化的服務(wù)是這些飯店的共同取勝之道。管家服務(wù)，這一剛登陸中國不久的服務(wù)模式，才剛進(jìn)入自己的生命周期的初級(jí)階段，在瑞吉，翠湖、東錦江管理中的應(yīng)用就是這些酒店在服務(wù)上尋求一種差異化、特色化的表現(xiàn)，它是通過為顧客營造一種家的氛圍溫馨、文化品位和友好，讓顧客有家的感覺。具體的講就是通過這種服務(wù)把服務(wù)做精做細(xì),從而不斷超越賓客的期望，來贏得賓客的忠誠，管家們發(fā)自內(nèi)心的友好，真心誠意為顧客提供全方位全過程的個(gè)性化服務(wù)，自然可以感染每一位賓客，在這個(gè)繁忙的時(shí)代，管家服務(wù)的殷勤、友好 、親切和舒適會(huì)讓每一位賓客留戀和喜歡的，因?yàn)樵谶@樣的服務(wù)下他們可以盡情的放松自己，從而贏得

30、了客人。贏得了客人就是贏得了市場。瑞吉就是因?yàn)樘峁┝舜隧?xiàng)專職服務(wù)，從而以高度專業(yè)化的服務(wù)和所有員工努力滿足客人的需求和要求而在眾多競爭者中脫穎而出，聞名海內(nèi)外的。新華網(wǎng)云南頻道在2004年報(bào)道了翠湖賓館的“管家服務(wù)”，云南旅游局負(fù)責(zé)人曾透露的，作為旅游大省，翠湖賓館這一服務(wù)方式將對(duì)全省賓館業(yè)發(fā)展中的提質(zhì)增效起到積極的推動(dòng)和示范作用以及在酒店經(jīng)營中引用該項(xiàng)服務(wù)的各酒店的檔次，這些都可以證明管家服務(wù)的在酒店經(jīng)營中的實(shí)際應(yīng)用性和可行性。四、“管家服務(wù)”給我們的啟示自1980年開始，中國酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模成倍數(shù)地加速發(fā)展。酒店的供給量隨著需求的擴(kuò)大而快速增長。以旅游涉外酒店為例，1980年有酒店203家

31、，2002年光星級(jí)酒店就增加到8880家，增長近44倍。同期客房間數(shù)增長30余倍。旅游酒店每五年增長率在50%以上8供求關(guān)系由賣方主導(dǎo)的市場轉(zhuǎn)向買方主導(dǎo)的市場，這樣激烈的競爭環(huán)境下，如何在各色酒店中脫穎而出？如何在行業(yè)日新月異的變化中獨(dú)樹一幟？如何使酒店長期繁榮下去？“管家服務(wù)”給了我們啟示。（一）酒店業(yè)有效提升整體管理水平在我們強(qiáng)調(diào)“零缺點(diǎn)”管理的同時(shí)，不可否認(rèn)，還有許多每天在產(chǎn)生缺點(diǎn)。之所以產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個(gè)原因是飯店的整體管理水平不高。經(jīng)濟(jì)學(xué)的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木都特別好，但有一塊木板只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50，因?yàn)樗幸蝗笨?，?dāng)水裝到一半時(shí)，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，就飯店而言，只有整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會(huì)使飯店的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)得到整體的提高。因此，飯店必須在建立有效的現(xiàn)代飯店運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實(shí)施飯店運(yùn)轉(zhuǎn)過程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會(huì)達(dá)到一定高度，酒店業(yè)才能有效提升整體管理水平。（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全面提升服務(wù)質(zhì)量1.樹立新觀念 飯店業(yè)應(yīng)該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。 我們管理和服務(wù)的過程是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”