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文檔簡(jiǎn)介
1、前臺(tái)文員辭職報(bào)告( 精選多篇 )前臺(tái)文員的實(shí)習(xí)報(bào)告 , 關(guān)鍵詞是實(shí)習(xí)報(bào)告 , 前臺(tái)文員 ,從去年開始擔(dān)任管理部前臺(tái)文員以來, 工作認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,在這歲末之際將去年的工作情況總結(jié)如下:1 、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了文員的例行工作,具體如下:認(rèn)真做好來電的接聽、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水工作;做好文具的購買計(jì)劃和消耗總結(jié)工作;做好每月的考勤工作 ;做好長(zhǎng)途電話的管理工作;將公司內(nèi)的圖書、雜志編號(hào)、分類,形成電子文檔,使圖書、雜志的管理規(guī)范化 ;協(xié)助做好招聘工作 ;做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間,因?yàn)榕艢馍葘?dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào) ; 注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔
2、; 注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。2 、在完成以上工作的同時(shí),還圓滿完成公司臨時(shí)安排的工作,比如說:組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假,都取得了較好的效果,加強(qiáng)了同事之間的交流,活躍了公司氣氛。另外,9 月底曾策劃員工歡送大會(huì),歡送吳濤等離職員工。辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月, 一共辦了五期內(nèi)刊。 經(jīng)調(diào)查,普遍認(rèn)為水平尚可。但因?yàn)榇蠖鄶?shù)人工作較忙或其他原因無法投稿,造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問題。 未能想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的寫稿積極性,除了自身原因之外,也與管理層等其他因素有關(guān)。公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒有制
3、作網(wǎng)頁的經(jīng)驗(yàn),所以存在很多技術(shù)問題不知如何實(shí)現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過程中,修改了主頁,實(shí)現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。 因?yàn)楣拘蜗笮枰匦虏邉潱?此項(xiàng)工作暫時(shí)告一段落。3 、同時(shí)還協(xié)助其他部門工作銷售部成立后,曾參與銷售部的銷售例會(huì),會(huì)議記錄及銷售部一些常用資料、表格 ;協(xié)助開發(fā)部制作國資、燈飾 erp 等項(xiàng)目的部分圖片 ; 協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行國資宣傳資料的排版、 ;另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測(cè)試及授權(quán)管理等幾次幻燈片的制作。總的來看,在過去的一年里,我的工作是盡職的,但也有不少的遺憾??记诘墓芾硪婚_始并不規(guī)范 ; 長(zhǎng)途電話也因?yàn)槭栌诠芾泶嬖谝恍┎涣棘F(xiàn)象。調(diào)到開發(fā)部,這是上級(jí)對(duì)我工作的肯定,對(duì)我個(gè)人而言是
4、新的開始,也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開發(fā)部“文檔管理員”這一角色以外,希望我能在開發(fā)部掌握更多的技術(shù)知識(shí), 不斷提升自我 !1 、實(shí)習(xí)目的:鞏固工商管理專業(yè)的主業(yè)知識(shí), 提高實(shí)際操作技能,豐富實(shí)際工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn), 掌握操作技能, 注意把書本上學(xué)到的工商管理專業(yè)的相關(guān)理論知識(shí)應(yīng)用到工作實(shí)踐中, 前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告。 用理論加深對(duì)實(shí)踐的感性認(rèn)識(shí), 用實(shí)踐來驗(yàn)證理論知識(shí)的準(zhǔn)確性, 積極探求日常管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。2 、實(shí)習(xí)日期:3 、實(shí)習(xí)單位:福建鑫華股份有限公司。公司簡(jiǎn)介:福建鑫華股份有限公司成立于 1999 年,是 1 家集研發(fā)、生產(chǎn)、貿(mào)易為 1 體的股份制企業(yè)。廠區(qū)占地面積 25 萬平方米
5、,現(xiàn)有員工近 2500 人。在“走資源再生利用之路,大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì),以高度的社會(huì)責(zé)任感,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,已建立非織造布、化纖、服裝制造等多產(chǎn)業(yè)經(jīng)營體系,還將在化工、染整、布料后、環(huán)境工程、資源再生利用等項(xiàng)目深化發(fā)展,形成產(chǎn)業(yè)集群。該公司是福建工業(yè) 300 強(qiáng),福建民營企業(yè) 300 強(qiáng),福建省紡織服裝制造業(yè) 10 強(qiáng)。先后通過 iso9001 冒號(hào) xx 質(zhì)量管理體系和 iso14001 環(huán)境管理體系認(rèn)證。 costin 商標(biāo)被評(píng)為福建省著名商標(biāo), costin 牌無紡布被評(píng)為福建省名牌產(chǎn)品。該公司與天津工業(yè)大學(xué)聯(lián)合成立的非織造技術(shù)研發(fā)中心被福建省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心,具有很強(qiáng)的自
6、主開發(fā)能力。研發(fā)、生產(chǎn)的差別化功能滌綸短纖,新型環(huán)保鞋材、濾材、功能型無紡布、土工布在福建、廣東、溫州、沈陽、 * 等材料市場(chǎng)占有相當(dāng)份額,遠(yuǎn)銷歐美、東南亞地區(qū)。4 、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容:( 1)實(shí)習(xí)崗位:前臺(tái)文員(2)實(shí)習(xí)工作職責(zé): 1、接待工作冒號(hào)負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范, 保持良好的禮節(jié)禮貌。當(dāng)訪客進(jìn)入接待廳時(shí),抬頭行注目禮“您好,請(qǐng)問找誰?”,并請(qǐng)?jiān)L客入坐,請(qǐng)示后引入相關(guān)區(qū)域,在1 分鐘內(nèi)端上茶水,并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸;3 、總機(jī)服務(wù)工作:鈴響3 聲內(nèi)必須接聽,“您好,鑫華”;來電找“總經(jīng)理”,判定是廣告類,不應(yīng)直接轉(zhuǎn)入,應(yīng)問清何事后轉(zhuǎn)接相關(guān)部門;做好來
7、電咨詢工作, 重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;4 、定期檢查辦公用品倉庫的庫存,根據(jù)需求開出采購申請(qǐng)單經(jīng)主管簽字后交由采購部門采辦;對(duì)采購的日常辦公用品進(jìn)行入倉檢查,并及時(shí)登帳;對(duì)出庫的辦公用品進(jìn)行逐1 登記并及時(shí)入賬; 并及時(shí)把出入庫的憑證交給相關(guān)部門;5 、負(fù)責(zé)收發(fā)管理報(bào)紙、信函、傳真,及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶;6 、安全工作:下班前檢查復(fù)印機(jī)關(guān)機(jī),關(guān)閉所有電源,負(fù)責(zé)關(guān)好門窗;7 、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作,實(shí)習(xí)報(bào)告前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告。面對(duì)愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),鑫華股份能夠立足根本,堅(jiān)持以經(jīng)營為龍頭,廣開信息渠道,積極搶占市場(chǎng)份額,不斷加大科研
8、開發(fā)力度,不斷構(gòu)造新的盈利模式。藉著工業(yè)年的東風(fēng),在“走資源再生利用之路,大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì),以高度的社會(huì)責(zé)任感,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,已建立非織造布、化纖、服裝制造等多產(chǎn)業(yè)經(jīng)營體系,還將在化工、染整、布料后、環(huán)境工程、資源再生利用等項(xiàng)目深化發(fā)展,形成產(chǎn)業(yè)集群。同時(shí),以進(jìn)出口公司為中流砥柱積極采取“走出去”的開拓型戰(zhàn)略,搶占外埠市場(chǎng),躋身國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)。目前,研發(fā)、生產(chǎn)的差別化功能滌綸短纖,新型環(huán)保鞋材、濾材、功能型無紡布、土工布在福建、廣東、溫州、沈陽、 * 等材料市場(chǎng)占有相當(dāng)份額,遠(yuǎn)銷歐美、東南亞地區(qū)。第 2、啟動(dòng)企業(yè)人才聯(lián)盟戰(zhàn)略,以科研帶動(dòng)品牌優(yōu)勢(shì)自 1999 年以來,鑫華股份正努力
9、更新著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念, 公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視人才戰(zhàn)略聯(lián)盟的運(yùn)用, 與天津工業(yè)大學(xué)聯(lián)合成立的非織造技術(shù)研發(fā)中心被福建省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心,真正實(shí)現(xiàn)人才蓄水池的建立,本著“有德有才者冒號(hào)重用;有德無才者冒號(hào)可用;有才無德者冒號(hào)不用”的用人宗旨,廣泛吸引優(yōu)秀人才、業(yè)界精英與鑫華共同發(fā)展,不斷對(duì)鑫華股份進(jìn)行人才血液的補(bǔ)充。 重視員工文化素質(zhì)的培養(yǎng)與提高。不斷借鑒國外企業(yè)文化的成功經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)他們發(fā)揮個(gè)性, 通過多種形式的教育與集訓(xùn), 使每個(gè)員工技能更加專業(yè)化, 堅(jiān)定應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)的必勝信心。持續(xù)培養(yǎng)和開發(fā)優(yōu)秀的員工是鑫華最大的財(cái)富。 在“用人不避仇,舉才不避親,是金子,在鑫華就會(huì)閃光” 的用人理念下,鑫華全體員工以“
10、和睦共處、同舟共濟(jì)”的哲學(xué)為基礎(chǔ),以交心、競(jìng)爭(zhēng)、成長(zhǎng)、進(jìn)步為行為標(biāo)準(zhǔn),與公司同步共行、發(fā)展壯大。鑫華 1 直重視科技研發(fā)為企業(yè)生命力,深諳是人才團(tuán)隊(duì)的智慧成就了鑫華的品牌與品質(zhì), 為使鑫華產(chǎn)品更趨完美, 不吝重金聘請(qǐng) 1 批高級(jí)技術(shù)顧問和高級(jí)職稱的專家人士、 高級(jí)工程師加盟, 目前公司已吸納研發(fā)人員 40 人,其中教授 4 人,副教授 2 人,博士 6 人,碩士 5 人;并擁有原值 1180 萬元的科研設(shè)備和儀器。擁有很強(qiáng)的自主研發(fā)和創(chuàng)新能力, 擅長(zhǎng)各類功能型纖維, 非織造布和高檔服裝面料的研發(fā)。不斷自主創(chuàng)新,保證了新產(chǎn)品研發(fā)的質(zhì)量和速度;擁有 1 支年輕的科研和開發(fā)力量, 保證了鑫華在非織
11、( 推薦你關(guān)注: ) 造鞋材的研發(fā)上和應(yīng)用上獨(dú)樹 1 幟。并且在與許多經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的兄弟單位聯(lián)盟的戰(zhàn)略實(shí)踐中,如通過與英國 sgs 合作,不斷完善內(nèi)部質(zhì)量管理和保證體系;通過與國內(nèi)外知名品牌合作, 不斷拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)等, 實(shí)現(xiàn)資金、人才、技術(shù)等經(jīng)營資源的共享,從而增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活力,使鑫華能夠?qū)W⑴c自身“品牌”優(yōu)勢(shì)的不斷提升,為企業(yè)的發(fā)展提供了良好的發(fā)展契機(jī)。廣東應(yīng)屆生實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)在線本文。從去年開始到公司實(shí)習(xí)擔(dān)任管理部前臺(tái)文員以來, 工作認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,在這歲末之際將去年的工作情況總結(jié)如下:1 、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了文員的例行工作,具體如下:認(rèn)真做好來電的接聽、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水工
12、作;做好文具的購買計(jì)劃和消耗總結(jié)工作;做好每月的考勤工作;做好長(zhǎng)途電話的管理工作;將公司內(nèi)的圖書、雜志編號(hào)、分類,形成電子文檔,使圖書、雜志的管理規(guī)范化;協(xié)助做好招聘工作;做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間,因?yàn)榕艢馍葘?dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào);注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔;注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。2 、在完成以上工作的同時(shí),還圓滿完成公司臨時(shí)安排的工作,比如說:組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假,都取得了較好的效果,加強(qiáng)了同事之間的交流,活躍了公司氣氛。另外,9 月底曾策劃員
13、工歡送大會(huì),歡送吳濤等離職員工。辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月, 一共辦了五期內(nèi)刊。 經(jīng)調(diào)查,普遍認(rèn)為水平尚可。但因?yàn)榇蠖鄶?shù)人工作較忙或其他原因無法投稿,造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問題。 未能想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的寫稿積極性,除了自身原因之外,也與管理層等其他因素有關(guān)。公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒有制作網(wǎng)頁的經(jīng)驗(yàn),所以存在很多技術(shù)問題不知如何實(shí)現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過程中,修改了主頁,實(shí)現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。 因?yàn)楣拘蜗笮枰匦虏邉潱?此項(xiàng)工作暫時(shí)告一段落。目錄一、實(shí)習(xí)概況二、實(shí)習(xí)內(nèi)容2.1接待實(shí)習(xí)2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)2.2電話溝通實(shí)習(xí)2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流
14、2.2.2電話與客戶交流2.3突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)三、實(shí)習(xí)體會(huì)3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.2一心多用的能力3.3耐心、細(xì)心3.4判斷能力3.5語言組織能力3.6激情3.7如何與同事相處3.8工作很辛苦一、實(shí)習(xí)概況(一)實(shí)習(xí)時(shí)間: xx 年 2 月 18 日 xx 年 4 月 11 日(二)實(shí)習(xí)地點(diǎn):奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店(三)實(shí)習(xí)目的:主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力(面對(duì)面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發(fā)事件的能力,還有一心多用的能力。通過前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí),提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力,office辦公軟件操作能力。(四)實(shí)習(xí)單位概況:奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)
15、建于上世紀(jì)90年代,是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來,奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè),與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個(gè)國家和地區(qū),長(zhǎng)期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作,如今已成全國極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容本文首發(fā)2.1接待實(shí)習(xí)2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象,由于客戶對(duì)公司第一印象非常重要,怎樣給客戶美好的第一印象呢?要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺親切和熱情,有種賓至如歸的感覺! 其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難, 因?yàn)樾?,想想開心的事情就能笑了, 但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然, 用我同
16、事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯, 是扯皮而不是笑。 為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽光的味道,才能自然。其次,想像??梢韵胂胱约洪_心的事情。第二天,早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的我:您好!歡迎光臨!兩位小姐請(qǐng)問有沒有預(yù)約呢?(熱情地微笑)客戶:沒有,我是有那個(gè)民生銀行的xx 券的。我們想做護(hù)理。我:(微笑地看著兩位客戶)不好意思,兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。 (說完后,把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看)客戶:這樣子的,我還真沒有看到呢!我:好的,兩位先這邊稍坐一下,我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)
17、理房可以安排給兩位,好嗎?(招呼后,查看護(hù)理房間的使用情況)(真誠,微笑地看著兩位客戶)不好意思,兩位,我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了,今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看,先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎?客戶:好吧,那就先幫我約在星期天12 點(diǎn)吧我:星期天是 4 月 18 號(hào), 12 點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦,好吧?這個(gè)是您的護(hù)理券,您先收好,到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過來就可以了??蛻簦汉玫模玫?。是4 月 18 號(hào)是吧?我:是的,是的。這個(gè)是我們公司的的名片,上面有我們店的聯(lián)系電話(把電號(hào)碼指給客戶看)(抬頭,微笑地看著客戶)您到時(shí)候如果有什么問題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號(hào)碼
18、找到我們的。 我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去,這樣子你就記住了,好安排你的行程??蛻簦海ㄐχ粗遥?從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的。謝謝你!在整個(gè)接待過程中,我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。 我這個(gè)人比較看重友情, 所以我就把客戶當(dāng)成是我最好的朋友。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外,細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)。客人說預(yù)約星期天,然后我把日期也告訴了她, 把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。(1)客戶到店時(shí)問好 : 您好,歡迎光臨!(2)自
19、報(bào)家門 : 奈瑞兒東峻店。(3)自我介紹 : 我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。(4)劃分顧客類型(新、老客戶之分)老客戶: 2 分鐘內(nèi)找到顧客檔案,直接通知其美容師 , 安排好護(hù)理房。新客戶:引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦 , 預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì),帶客戶到休息廳休息, 安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理 , 根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。(5)客戶離店時(shí):您好,做完護(hù)理啦,下次什么時(shí)候過來呢?(6)詢問客戶下次護(hù)理時(shí)間,做好預(yù)約登記。(7)送客:下次護(hù)理見!在整個(gè)接待過程中,最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中,大部分是等待時(shí)間過長(zhǎng)造成的。 客戶需要等待絕大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張
20、。 所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況, 合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則:只為客戶保持1015 分鐘的護(hù)理房,時(shí)間過后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開心,但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作。 總體上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒有護(hù)理房或美容師可以安排, 那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等, 要等多長(zhǎng)時(shí)間, 盡量避免投訴事件的發(fā)生。2.2電話溝通實(shí)習(xí)店里的電話主要是客戶和公司內(nèi)部客服中心(幫每個(gè)店拓展客源)2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流對(duì)于客服中心,接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高,幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問題:(1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理(2)某位客戶有沒有
21、在約定的時(shí)間做了護(hù)理??头行哪軒臀覀兺卣剐碌目驮?,她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好,而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情,有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。2.2.2電話與客戶交流電話與客戶交流類型:(1)主動(dòng)去電預(yù)約提醒(2)被動(dòng)客戶來電咨詢、改約、預(yù)約。(1)去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候,我們要注意語氣與時(shí)間的控制,因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話,說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用 20 秒 40 秒的時(shí)間。(2)客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約,對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況 (店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況,公司專業(yè)知識(shí)),在接聽
22、到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識(shí)去為其解答,但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時(shí),要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決,以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。在電話溝通中,除了注意語言的使用,語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程,要有一條清晰的思路。記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上,同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的,情況如下1 、確認(rèn)客戶是否是本人我:您好!請(qǐng)問是馮小姐嗎?客戶:對(duì),我是。2 、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)我:您好,馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái),你跟我們約的是今天下午的 3 點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。 想提醒
23、一下您, 請(qǐng)問您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過來嗎?客戶:可以是可以,但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀,我不知道坐什么車過去。3 、由于剛剛實(shí)習(xí) , 對(duì)于路線不熟悉。我開始緊張了,不知道怎么辦才好。愣在那里足足 30 秒客戶:喂,有在聽嗎?我:你不知道怎么到我們店是吧?客戶:是呀,我很少去越秀區(qū)那邊的。我:這樣子是吧?你稍等。4 、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時(shí)候沒有把電話筒按住,對(duì)方能聽到我這邊的談話)我:我們這邊是東峻廣場(chǎng)四座 201。有東峻廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的,你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎?客戶:你幫我查一下咯,因?yàn)槲液苌俪鲩T。我:不好意思,我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的?;蛘吣阕罔F到楊箕
24、站從 d 出口出來也是可以到我們店的??蛻簦何疫@邊附近沒有地鐵站呀我:這樣子呀?那我再幫你問一下啦。(在這時(shí)候也沒有把話筒按?。? 、詢問同事在詢問過程中客戶:你是不是新來的呀?我:呵呵,是的??蛻簦何易约涸僬艺铱窗?。再見!在整個(gè)的通話中,首先第一,第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且,如果不是客戶本人,我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。 但是,其他的對(duì)話是非常地不專業(yè)的,存在以下的問題:沒有清晰的思路,對(duì)于路線不熟悉。讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。如在第三步的時(shí)候,我不熟悉路線,而讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。其實(shí),可以這樣子跟客戶說:您好!不好意思,因?yàn)槲覍?duì)于白云區(qū)那邊不熟悉
25、,我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您,您看可以嗎?先把這件事情交給同事處理, 事后再向同事請(qǐng)教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題,而又不會(huì)出現(xiàn)下面的尷尬,影響公司的形象。沒有把話筒的傳音處按住, 這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了, 客戶就不會(huì)在后面問我是否新來的了。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。2.3突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)在美容院,突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。有一天早上,一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的:1 、詢問了客戶的基本信息, 并要求客戶填寫了她的姓名和電話號(hào)碼。2 、請(qǐng)客戶到休息廳休息,并端上茶水。3 、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。4 、發(fā)現(xiàn)沒有
26、此客戶資料, 馬上去告知客戶:實(shí)在不好意思,小姐,我們?cè)陔娔X上查不到您的資料, 您確定您是在我們店做過護(hù)理了是嗎?她很生氣地說: 你們?cè)趺锤愕??我明明在你們這里開的卡。 你卻告訴我沒有資料?5 、馬上利用卡號(hào)查詢, 但是電話號(hào)碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時(shí)客戶一直跟著到倉庫來查資料)6 、告知客戶此卡是另一位客戶的信息:不好意思,劉小姐,此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。客戶:我就是何太呀!我:但是剛剛您填寫的不是何太這個(gè)名字,而且您剛剛填寫的電話號(hào)碼也不是這個(gè)的??蛻簦何矣眉倜袃蓚€(gè)電話號(hào)碼不行嗎?我:不是說你不能有兩個(gè)電話,只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理。
27、為此她就開始發(fā)怒了,劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人,聲音非常宏亮,把我整個(gè)人都震住了。我不知怎么辦才好,愣在那里。等她罵完了才清醒過來,為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個(gè)事情。在這個(gè)案例中,第一到第三步是沒有問題的,尤其是先請(qǐng)客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的, 給客戶一種重視的感覺。 在第四步的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對(duì)時(shí)沒有嘗試先安撫。 或者可以這樣跟客戶說:您在我們店里辦了卡是吧?好的,您先在這邊稍坐一會(huì)。我現(xiàn)在馬上去為您查詢, 好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里, 這樣可以讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問題,而客戶的情緒
28、也不會(huì)那么激動(dòng))。第五步,發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了, 在此時(shí)也可以這樣跟客人說:劉小姐,先帶您到休息廳稍坐一會(huì),我馬上去為您解決這個(gè)問題好嗎?第六步, 此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。 不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。而且,當(dāng)客戶說用假名的時(shí)候,忽略了一點(diǎn):如果她是卡主,那么她已經(jīng)在店里做過護(hù)理了, 可以請(qǐng)她的美容師過來確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣可以更直接、更快地解決到問題。從這個(gè)案例中我明白到,對(duì)待投訴客戶,首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳,一害怕思路就不清晰了,對(duì)解決問題沒有任何幫助。其次,要馬上向客戶表示歉意, 安撫客戶情緒, 有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜,這樣有利于解決問題。 如果還是解決
29、不了的事情一定要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶,就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。 她越是大聲,越是激動(dòng),我們就越要有素質(zhì),要鎮(zhèn)定!有的客戶就是想要借助現(xiàn)場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)取R\(yùn)用專業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度讓客戶認(rèn)識(shí)到無理取鬧是不能解決好問題的,而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。三、實(shí)習(xí)體會(huì)在短短的 2 個(gè)月中我學(xué)到了很多。3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)在 21 世紀(jì),只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存; 只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù),鑄造個(gè)人的成功呢?(1)要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心,然而,當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候, 你必須從自我為中心的位
30、子上走下來, 多一點(diǎn)仆人的意識(shí),這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子,只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。(2)熱情接待你的客戶,服務(wù)是面對(duì)面與客戶交往的過程,需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重,是一種最直接的感染力。(3)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。3.2一心多用的能力我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)非常專注的人,做一件事情的時(shí)候, 就會(huì)完全投入到這一件事情上去,而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒,來到前臺(tái)這一職位。你就必須要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單, 在
31、輸單的時(shí)候聽其他人講話等等。3.3耐心、細(xì)心每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工),每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)(統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號(hào)、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、地、成交情況等),每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等,這些都是非??简?yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò),如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過不去了。還會(huì)成為公司的“名人”,公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。因此,要一絲不茍地去做。3.4判斷能力3.5語言組織能力以前不覺得我的語言組織能力是如此差的,處在前臺(tái)這一職位上才知道,每個(gè)人的思維方式都不一樣,接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是
32、一件容易的事。逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)(向上級(jí)傳達(dá))要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語言要通俗、易懂! 這些道理很多年前就明白了,可是到實(shí)踐中不是易事了。3.6激情3.7如何與同事相處在店里面前臺(tái)像一根天線,連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員,為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽?第一,堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對(duì)這個(gè)我非常地有感觸,有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了,我們晚上訂餐時(shí)間是:16:30 17:00,過了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng) 18 點(diǎn)了,突然跑出幾個(gè)美容師說剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了, 讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她
33、們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。 于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子,大家都不按時(shí)訂餐了,每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來我們前臺(tái)來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者,對(duì)于管理者,一定要給員工精神上的安慰, 感情投資是最好的相處與管理方式。3.8工作很辛苦工作很辛苦,當(dāng)我說這句話的時(shí)候可能很多人就覺得我太嬌氣了??晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣! 雖然工作很有時(shí)候很辛苦, 但是我從來沒有想到過放棄。有時(shí)候我們前臺(tái)就像是一個(gè)臺(tái)階、一個(gè)檔箭牌,因?yàn)樯弦患?jí)有時(shí)候需要拿我們來當(dāng)臺(tái)階下,美容師們會(huì)拿我們當(dāng)擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬能人,電話壞了找我們、網(wǎng)頁打不開找我們,廁所壞了也
34、找我們。最讓我受不了的是:把我們當(dāng)出氣筒,什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、 溫和地跟她們說明情況解釋清楚!現(xiàn)在每天就是上班、下班、睡覺,這樣的日子讓我覺得非常不充實(shí)。出來工作了之后,一定要有理想,有目標(biāo),才不會(huì)被生活冗長(zhǎng)。每一條河流都有自己的夢(mèng)想,那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴木?。尤其是我們剛踏入社?huì)的畢業(yè)生, 我們沒有經(jīng)驗(yàn)、能力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn),在這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該先提升自己的知識(shí)、能力,把自己自己生命的厚度給積累起來。當(dāng)時(shí)機(jī)來臨時(shí),我們就可以奔騰入海成就自己的夢(mèng)想!前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告xx 年 3 月 17 日,我開始了在中天鳳凰投資管理有限公司的實(shí)習(xí)生涯。畢業(yè)
35、實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí), 受益匪淺,也打開了視野,增長(zhǎng)了見識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于我所在的公司是一家私企, 所以我剛開始的工作并不忙,沒有感覺到很累。只是每天都要守在電話和傳真機(jī)旁。 很耗時(shí)間,第一天就因?yàn)樽艘惶煅岜惩吹?。剛開始就應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的干好自己的工作, 畢竟又沒有工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在有機(jī)會(huì)了就要從各方面鍛煉自己。 不然,想念以后干什么都會(huì)干不好的。我現(xiàn)在的工作,相比其他人來說待遇挺不錯(cuò)的了,也不是和其他人比,工作也不是很難,很容易進(jìn)入工作,關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人1怎么說話、態(tài)度及其處事。由于
36、經(jīng)驗(yàn)少,我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白,在校做一名學(xué)生,是多么的好啊!早晚要工作,早晚要步入社會(huì),早晚要面對(duì)這些避免不了的事。所以,現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),多學(xué)一點(diǎn)總比沒有學(xué)的好,花同樣的時(shí)間,還不如多學(xué),對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫助。在這里我主要負(fù)責(zé)的工作是以下的內(nèi)容:1 、星期一至五,八點(diǎn)前把報(bào)紙分派到各位老總的辦公室,并把杯子洗凈。2 、早上八點(diǎn)左右領(lǐng)導(dǎo)及同事陸續(xù)上班, 前臺(tái)要起立向他們打招呼以示尊重。3 、八點(diǎn)左右到九點(diǎn)要逐個(gè)部門打電話詢問訂餐人員,九點(diǎn)前向營運(yùn)總部西朗食堂報(bào)告總的訂餐人數(shù)。4 、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽及來電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏,不延誤。
37、5 、負(fù)責(zé)來訪人員的接待,基本咨詢和引見,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范。6 、做好分內(nèi)事的前提下,認(rèn)真協(xié)助其他部門人員交待的工作。在文員這個(gè)職位上,技術(shù)性的勞動(dòng)并不多,大多是些瑣碎重復(fù)的工作,因而在工作中遇到的挫折主要發(fā)生在:1 、與上司溝通不好 ;2 、上司給的某分工作感到吃力, 難以勝任 ;3 、與上司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ;4 、對(duì)瑣碎重復(fù)的工作感到怨煩 ;5 、情感方面。針對(duì)這幾點(diǎn)我有以下的分析方法:面對(duì)挫折,不妨從調(diào)整心態(tài)來紓解壓力。古曰“天將降人于斯人也,必先苦其心志, 勞其筋骨,餓其體膚,空乏其身,行佛亂其所為 ;增益其所不能。 ”遇事應(yīng)進(jìn)行冷靜分析, 從客觀、主觀、目標(biāo)、環(huán)境、條件等方面,找
38、出受挫折的原因,采取有效的補(bǔ)救措施,樹立一個(gè)辯證的挫折觀,經(jīng)常保持自信和樂觀的態(tài)度, 要認(rèn)識(shí)到正是挫折和教訓(xùn)使我們變得聰明和成熟, 正是失敗本身才最終造就了成功。 學(xué)會(huì)自我寬慰,能容忍挫折,要心懷坦蕩,情緒樂觀,發(fā)奮圖強(qiáng)。善于化壓力為動(dòng)力,改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài),以求身心的輕松,重新爭(zhēng)取成功,從而讓目光面向未來。復(fù)印、傳真、公文處理等文秘工作我都基本熟練。文秘管理要制發(fā)文件,處理文件和管理文件。在各種文件中,大部分具有不同程度的保密性,而且各級(jí)秘書人員經(jīng)常接近領(lǐng)導(dǎo),看一些重要文件,參加一些重要會(huì)議,所以,秘書人員在公共場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)要注意內(nèi)外有別,把握分寸,對(duì)什么應(yīng)該說什么不應(yīng)該說要心中有數(shù)。準(zhǔn)確,是
39、對(duì)工作質(zhì)量的要求。文秘管理的準(zhǔn)確性是指正確體現(xiàn)政策, 正確表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖,正確地辦文辦事,言行有分寸,文字能達(dá)意。它在一定程度上保證領(lǐng)導(dǎo)工作的準(zhǔn)備性。文秘管理的準(zhǔn)確性,涉及的方面很多,簡(jiǎn)要地說,就是:辦文要準(zhǔn),辦事要穩(wěn),情況要實(shí),主意要慎。而要做到這些,必須態(tài)度認(rèn)真,作風(fēng)過細(xì),不能疏忽大意,不能馬虎潦草。比如說辦理公文,就要保證文件的質(zhì)量,用詞要準(zhǔn)確,材料要真實(shí),抄寫要認(rèn)真,校對(duì)要仔細(xì),力求每一個(gè)環(huán)節(jié)都不發(fā)生差錯(cuò)。否則就會(huì)貽誤工作,甚至釀成難以彌補(bǔ)的損失。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于彼此存在著利益關(guān)系,又工作繁忙, 很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎, 背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬, 因此踏出校門的我很多時(shí)候無法適應(yīng)。比如我們同一辦公室的同事,為了能得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí), 背地里總是向領(lǐng)導(dǎo)搬弄是非,搞不正常關(guān)系。 正因?yàn)槿绱宿k公室的關(guān)系時(shí)常顯得有點(diǎn)淡漠,人與人之間的關(guān)系有時(shí)候顯得有點(diǎn)緊張, 但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室
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