物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)制度()

1、物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)制度一、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理的涵義財(cái)務(wù)是指企業(yè)為到達(dá)既定目標(biāo)所進(jìn)行的籌集資金和運(yùn)用資金的活動(dòng)。在 經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，各類管理效勞費(fèi)、特約代辦效勞費(fèi)、各種兼營(yíng)性效勞的收入和 相應(yīng)的開(kāi)支等，就構(gòu)成了公司的資金運(yùn)行。物業(yè)就是公司資金運(yùn)行的管理，在資金運(yùn)行過(guò)程中，包括整個(gè)物業(yè)經(jīng)營(yíng) 出租、管理效勞收費(fèi)等資金的籌集、使用、消耗、收入和分配。要按照政府 有關(guān)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的財(cái)務(wù)行為，加強(qiáng)和經(jīng)濟(jì)核算。物業(yè)的對(duì)象就是物業(yè)經(jīng) 營(yíng)、管理、效勞的資金費(fèi)用和利潤(rùn)。為了提高經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大收入來(lái)源，使 物業(yè)不斷保值增值，許多公司實(shí)行“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)的方針，公司下 屬既有商業(yè)貿(mào)易部門(mén)，也有工程維修機(jī)構(gòu)，還有出租物業(yè)及

2、其他提供有償服 務(wù)效勞機(jī)構(gòu)。的主要內(nèi)容有：對(duì)資金籌集運(yùn)用的管理，固定資產(chǎn)和經(jīng)租房產(chǎn)租金的管 理，租金收支管理，商品房資金的管理，物業(yè)有償效勞管理費(fèi)的管理，流動(dòng) 資金和專用資金的管理，資金分配的管理，財(cái)務(wù)收支匯總平衡等等。的任務(wù)是：一籌集、管理資金這就是要保證物業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，加快資金周轉(zhuǎn)，不斷提高資金運(yùn)用的效 能，尤其是提高自有資金的收益率。公司的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源是房租收入、物業(yè) 有償效勞管理費(fèi)收入，要大力組織租金收入，加強(qiáng)有償效勞管理費(fèi)的收費(fèi)工作，做到應(yīng)收盡受，提高回收率。另外，在資金使用上，對(duì)各項(xiàng)支出要妥善 安排，嚴(yán)格控制，注意節(jié)約，防止浪費(fèi)。充分發(fā)揮資金的效果。二經(jīng)濟(jì)核算通過(guò)財(cái)務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核

3、算，改善，降低修繕、維修、養(yǎng)護(hù)本錢(qián)，不斷 降低消耗，增加積累，提高投資效益和經(jīng)濟(jì)效益。三 多元經(jīng)營(yíng)積極組織資金，開(kāi)辟物業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，“一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)，不斷尋 求物業(yè)經(jīng)營(yíng)的新生長(zhǎng)點(diǎn)，不斷拓展物業(yè)經(jīng)營(yíng)的新領(lǐng)域，形成新優(yōu)勢(shì)。四財(cái)務(wù)監(jiān)督實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。公司的經(jīng)營(yíng)、管理、效勞，必須依據(jù)國(guó) 家的方針、政策和財(cái)經(jīng)法規(guī)以及財(cái)務(wù)方案，對(duì)公司預(yù)算開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì) 指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督，使資金的籌集合理合法，資金運(yùn)用的效果不斷提高，確保資 金分配兼顧國(guó)家、集體和個(gè)人三者的利益。同時(shí)，要在分配收益上嚴(yán)格遵守 國(guó)家規(guī)定，及時(shí)上繳各種稅金，彌補(bǔ)以前年度虧損，提取法定公積金、公益 金，并向投資者分配利潤(rùn)。二、財(cái)務(wù)會(huì)

4、計(jì)管理制度制度是公司內(nèi)部管理的重要制度，是保證有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的一 系列具體規(guī)定?？煞譃橐韵聨最愔贫龋阂粫?huì)計(jì)核算方法及憑證賬冊(cè)制度1管理部采用借貸復(fù)式計(jì)賬法，會(huì)計(jì)科目和核算方法以企業(yè)單位預(yù)算會(huì)計(jì)為主，結(jié)合管理部的實(shí)際，設(shè)置銀行現(xiàn)金日記賬、總分類賬、各項(xiàng)明細(xì) 分類賬；(2) 原始憑證是計(jì)賬的依據(jù)，財(cái)會(huì)人員必須認(rèn)真審核各種原始憑證，要 求一切原始憑證必須手續(xù)完備、合法，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字正確，日期和印章齊 全，大、小寫(xiě)相符等，不得有白條報(bào)賬，不得有涂改。一切原始憑證經(jīng)審核 無(wú)誤后，才能填制記賬憑證，據(jù)以記賬；(3) 財(cái)會(huì)記賬員應(yīng)對(duì)一切原始憑證記賬負(fù)責(zé)，賬簿的記載不得挖補(bǔ)、涂 改或用褪色藥水消除字

5、跡，記賬應(yīng)使用鋼筆，不準(zhǔn)用鉛筆或圓珠筆，發(fā)生錯(cuò) 誤應(yīng)根據(jù)性質(zhì) ，采用劃線更正或紅線更正 。憑證、賬冊(cè)應(yīng)根據(jù)專人列冊(cè)登記， 妥善保管，不得喪失。有關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表、賬冊(cè)、會(huì)計(jì)憑證保存年限按上級(jí)規(guī)定 辦理；(4) 指定專人保管一切未使用的重要空白憑證，如支票、現(xiàn)金收據(jù)、發(fā) 貨票據(jù)等，動(dòng)用時(shí)由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)用手續(xù)。對(duì)誤寫(xiě)的收據(jù)或作廢的支票，應(yīng) 注銷作廢章，妥善保存，不得銷毀廢棄。(二) 貨幣資金管理制度(1) 嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，除抵補(bǔ)現(xiàn)金庫(kù)存外，非經(jīng) 銀行同意，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用，嚴(yán)格分清收支兩條線；(2) 做好庫(kù)存現(xiàn)金的保管工作，有關(guān)證券和現(xiàn)金必須放在銀箱內(nèi)，確保 平安。對(duì)指定使用備

6、用金的人員必須進(jìn)行定期檢查、核對(duì)，做好備用金的管 理，庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)銀行規(guī)定的限額。建立健全現(xiàn)金賬目，做到日清月結(jié)，錢(qián)賬相符，杜絕白條抵庫(kù)或賬外 現(xiàn)金，禁止私立“小金庫(kù)；對(duì)超過(guò)現(xiàn)金收付限額以上的收付款項(xiàng)，必須通過(guò)銀行結(jié)算。(三) 費(fèi)用現(xiàn)金報(bào)銷制度為了加強(qiáng)現(xiàn)金報(bào)銷管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政紀(jì)律，對(duì)各項(xiàng)現(xiàn)金報(bào)銷擬定以下制度：(1) 差旅費(fèi)報(bào)銷制度 ( 具體內(nèi)容略，下同 )；(2) 加班費(fèi)報(bào)銷制度：(3) 醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷制度；(4) 客飯招待費(fèi)報(bào)銷制度。(四) 往來(lái)賬目清理制度做好結(jié)賬收付款的工作是保證管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)人員要及時(shí)結(jié)賬收款，摧收應(yīng)收賬款。過(guò)月未收的賬款，要上門(mén)催收。對(duì)月終尚未清 理的

7、債權(quán)債務(wù)，應(yīng)查明原因，列出清冊(cè)。財(cái)會(huì)人員不能解決的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)上 報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。(五) 會(huì)計(jì)報(bào)表制度會(huì)計(jì)報(bào)表是經(jīng)營(yíng)收支執(zhí)行情況的重要組成局部，其書(shū)寫(xiě)報(bào)告是領(lǐng)導(dǎo)和上 級(jí)主管部門(mén)了解管理部經(jīng)濟(jì)狀況和領(lǐng)導(dǎo)工作的重要信息資料，也是編制下半 年收支方案的重要依據(jù)。所以，要保證報(bào)表的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，報(bào)送及 時(shí)，手續(xù)完備。對(duì)年度結(jié)算報(bào)表，應(yīng)附有分析收支方案執(zhí)行情況的說(shuō)明(六) 固定資產(chǎn)管理制度1. 固定資產(chǎn)的涵義固定資產(chǎn)是指使用期限較長(zhǎng)，單位價(jià)值較高，在使用過(guò)程中保持原有實(shí) 物形態(tài)的資產(chǎn)，是管理部門(mén)進(jìn)行有償效勞所必須的物質(zhì)條件。為保證固定資 產(chǎn)的平安完整，提高使用效率，應(yīng)管好用好這些資產(chǎn)，提高效勞效益和經(jīng)濟(jì) 效

8、益。2. 固定資產(chǎn)的范圍和分類(1) 凡單價(jià)在 200 元以上的一般設(shè)備，單價(jià)在 500元以上的專用設(shè)備， 其耐用時(shí)間在一年以上的，均列為固定資產(chǎn)；(2) 不滿上述金額的設(shè)備而耐用時(shí)間在一年以上的大批量同類財(cái)產(chǎn)，也 列為固定資產(chǎn)；(3) 固定資產(chǎn)分為房屋及建筑物，專用設(shè)備，家具設(shè)備，電器設(shè)備，一般設(shè)備等大類。3. 固定資產(chǎn)的賬務(wù)處理(1) 固定資產(chǎn)實(shí)行分級(jí)管理，物資管理部門(mén)應(yīng)建立分類明細(xì)賬和固定資 產(chǎn)登記卡，使用部門(mén)應(yīng)掌握本部門(mén)的物品情況，建立物品使用登記卡；(2) 購(gòu)入、自制和饋贈(zèng)的固定資產(chǎn)，一律開(kāi)具驗(yàn)收單，并填寫(xiě)登記卡， 標(biāo)明編號(hào)；(3) 固定資產(chǎn)領(lǐng)用時(shí)應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用單，并由使用人在登記卡上簽

9、名，說(shuō)明 其設(shè)備由其保管使用；調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)將物品繳回，并注銷賬卡；(4) 固定資產(chǎn)的報(bào)廢、報(bào)損，應(yīng)由部門(mén)填寫(xiě)報(bào)廢、報(bào)損單，經(jīng)財(cái)產(chǎn)管理 部門(mén)審核后，按批準(zhǔn)權(quán)限逐級(jí)審批，方可核銷；(5) 固定資金調(diào)撥，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理。調(diào)撥時(shí)，先由部門(mén)填寫(xiě)調(diào)撥申 請(qǐng)單，經(jīng)雙方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門(mén)簽章后有效 ，使用部門(mén)不得自行處理4. 固定資產(chǎn)的管理職能(1) 固定資產(chǎn)管理員應(yīng)負(fù)責(zé)管理部全部財(cái)產(chǎn)的管理，辦理固定資產(chǎn)的購(gòu) 置、驗(yàn)收、領(lǐng)發(fā)、建卡、報(bào)廢、報(bào)損的處理及賬務(wù)核算工作，做到賬、卡、 物相符，每年末進(jìn)行一次清點(diǎn)、核賬，并及時(shí)調(diào)整賬目；(2) 為保證固定資產(chǎn)賬、卡、物的準(zhǔn)確性，管理部門(mén)和使用部門(mén)要相互配合，定期進(jìn)

10、行盤(pán)點(diǎn)，盈、虧要填表，通過(guò)財(cái)務(wù)部門(mén)調(diào)整賬、卡。三、的機(jī)構(gòu)及職責(zé)(一)財(cái)務(wù)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置公司的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與其他行業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置也大致相同，只是工作內(nèi)容和方 法有行業(yè)的特點(diǎn)。根據(jù)公司的具體情況、資質(zhì)等級(jí)及規(guī)模大小、人員可以靈 活配備。財(cái)會(huì)部門(mén)一般可設(shè)置以下人員： 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部經(jīng)理 、主管會(huì)計(jì)、出納、 電腦員、統(tǒng)計(jì)員、收費(fèi)員。(二) 財(cái)會(huì)人員的崗位職責(zé)1. 財(cái)會(huì)部經(jīng)理(1) 向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)，組織公司的財(cái)會(huì)管理工作，當(dāng)好企業(yè)負(fù)責(zé)人的 參謀；(2) 每月、每季審核各種會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，寫(xiě)出財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)分析報(bào)表， 送企業(yè)法人審閱；(3) 檢查、監(jiān)督各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)收繳，保證企業(yè)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；(4) 審核控制各項(xiàng)

11、費(fèi)用的支出，杜絕浪費(fèi)；(5) 合理有效地好企業(yè)的金融資產(chǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)；(6) 根據(jù)行業(yè)的具體特點(diǎn)、依據(jù)財(cái)會(huì)管理有關(guān)法規(guī)、政策、文件，制定 財(cái)會(huì)管理具體制度和操作程序；(7) 組織擬定各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案，送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)和相 關(guān)主管部門(mén)審核、修定；(8) 研究熟悉和實(shí)施相關(guān)的工商、財(cái)會(huì)及稅務(wù)、物價(jià)等管理制度，運(yùn)用 法律、行政處分和經(jīng)濟(jì)手段保護(hù)公司的合法權(quán)益。2. 主管會(huì)計(jì)(1) 向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體組織好本部門(mén)的日常管理工作；(2) 每日做好各種會(huì)計(jì)憑證和賬務(wù)處理工作；(3) 每月、每季按時(shí)做好各種會(huì)計(jì)報(bào)表，定期向業(yè)主委員會(huì)公布管理收 繳及使用情況；(4) 負(fù)責(zé)檢查、審核各部門(mén)及下

12、屬機(jī)構(gòu)的收支賬目，向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯 報(bào)工作情況；(5) 檢查銀行、庫(kù)存現(xiàn)金和資產(chǎn)賬目，做到賬賬相符，賬實(shí)相符；(6) 按照的行業(yè)特點(diǎn)和需要，分類計(jì)賬；完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦的財(cái)會(huì)工作3. 出納(1) 遵守公司員工守那么和制度；(2) 管理好公司的現(xiàn)金收付、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、 銀行支票等；(3) 及時(shí)追收企業(yè)各種應(yīng)收款項(xiàng)，保護(hù)企業(yè)和業(yè)主利益不受損失；(4) 編制有關(guān)現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日記賬、銀行日記賬的工作；(5) 及時(shí)辦理各項(xiàng)轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票，按月將銀行存款余額與銀行對(duì)賬單 核對(duì)相符，并交會(huì)計(jì)作賬。4. 統(tǒng)計(jì)員(電腦員)(1) 及時(shí)統(tǒng)計(jì)、存儲(chǔ)各種費(fèi)用收付資料，供主管會(huì)計(jì)參考；(2

13、) 維護(hù)好電腦設(shè)備，保管好所有資料，對(duì)變動(dòng)資料數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)修改并 存儲(chǔ)；(3) 及時(shí)輸入打印收費(fèi)通知單，保證費(fèi)用的按時(shí)收繳。5. 收費(fèi)員企業(yè)所轄區(qū)業(yè)主 (住戶) 較多時(shí)，可專門(mén)在各管理處配備收款員，其職責(zé) 是：(1) 負(fù)責(zé)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的通知和收繳；(2) 對(duì)繳費(fèi)情況隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)追討欠繳費(fèi)用；(3) 承接與相關(guān)的經(jīng)營(yíng)效勞收費(fèi)，為業(yè)主辦理各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)的繳付；(4) 和業(yè)主( 使用人 )交朋友，爭(zhēng)取他們對(duì)工作的理解和支持，協(xié)助搞好“窗口效勞；5完成企業(yè)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 在物業(yè)行業(yè)，效勞質(zhì)量的好壞直接影響著整體水平的上下，其重要性不言而 喻。隨著工作各種資料的不斷積累，效勞質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)

14、方法的不斷嚴(yán)密，各 種標(biāo)準(zhǔn)的定性和定量化，管理部門(mén)包括公司決策層、管理層、執(zhí)行層面 臨著全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理工作，并把在管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以分析處理，不 斷改良工作、提高管理效果的問(wèn)題。一、循環(huán)的引入和建立循環(huán)的可行性我們做任何工作，一般都是要事先有個(gè)設(shè)想，然后根據(jù)設(shè)想進(jìn)行工作。 在工作進(jìn)行中或工作進(jìn)行到某個(gè)階段以后，還要把工作結(jié)果與原來(lái)的設(shè)想進(jìn) 行比照，這一過(guò)程通常叫做檢查。用檢查的結(jié)果再來(lái)改良工作或修改原來(lái)的 設(shè)想，這一過(guò)程在管理學(xué)中稱為處理，這就是我們做工作的一般規(guī)律。在國(guó) 外，有人把它總稱為PDCA循環(huán)，它是英文Plan 方案、Do執(zhí)行、Check 檢查、 Action 處理四個(gè)詞的第一

15、字母組合。它反映出，做工作必須 經(jīng)過(guò)四個(gè)階段：第一階段就是方案，包括方針、目標(biāo)、主導(dǎo)思想、主題、宣 傳方案、活動(dòng)方案等；第二階段就是執(zhí)行，即按方案實(shí)際去干；第三階段是 檢查，即活動(dòng)完成了或活動(dòng)過(guò)程中檢查哪些錯(cuò)了，哪些對(duì)了。通過(guò)檢查肯定 效果，找出問(wèn)題； 第四個(gè)階段就是處理， 把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定， 形成標(biāo)準(zhǔn)， 失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后克服。以后的工作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，沒(méi)有解決的問(wèn) 題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。PDCA循環(huán)的建立，基于兩個(gè)方面：一是全員管理，即包括管理者被管理者全部參與管理，只是循環(huán)的范圍有差異；二是各種成績(jī)、錯(cuò) 誤、問(wèn)題等要素盡可能地量化，不能量化的局部要標(biāo)準(zhǔn)化，即形成制度。服 務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)

16、方法的使用，將效勞質(zhì)量問(wèn)題量化。這在客觀上為PDCA循環(huán)打下根底。二、建立循環(huán)機(jī)制 工作在形式上屬于條塊結(jié)合。從全公司的角度來(lái)講是條條管理，公司董 事會(huì)總經(jīng)理T職能部門(mén)T各管理處T個(gè)人；從各物業(yè)小區(qū)的角度出發(fā)又 屬于塊塊管理。1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)PDCA循環(huán)做為管理中的一種科學(xué)方法，具有規(guī)律性的特點(diǎn)，適用于工作 的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)。因此整個(gè)公司是一個(gè)大的 PDCA循環(huán)，依次類推， 直到員工個(gè)人。職能部門(mén)工程部、綜合部、保安部等根據(jù)公司制定的工作方案，制 定本部門(mén)的管理工作方案；有關(guān)部門(mén)根據(jù)公司及職能部門(mén)的管理工作方案制 定本工作部門(mén)管理工作的方案，接著各管理處、各部門(mén)、樓層，直到落實(shí)到

17、每個(gè)人的方案例如：個(gè)人工作目標(biāo)方案 。上一級(jí)PDCA循環(huán)是下一級(jí)PDCA循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)PCDA循環(huán)又是上 一級(jí)PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)的具體化，通過(guò)循環(huán)把物業(yè)公司各項(xiàng)管理工作有 機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)。2、爬樓梯P、D G A四個(gè)階段周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，而每一次動(dòng)轉(zhuǎn)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，猶如爬樓梯逐步上升。在工作中，經(jīng)過(guò)一次 循環(huán)，解決一批問(wèn)題，制定一些措施，水平就有了新的提高。3、處理是管理效果穩(wěn)定提高的關(guān)鍵 處理就是指總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，“以利再戰(zhàn)。處理的內(nèi) 容包括PDGA循環(huán)中的各個(gè)階段和PDCA1環(huán)執(zhí)行者的主觀因素。在處理階段 中，必須對(duì)成績(jī)和錯(cuò)

18、誤都加以標(biāo)準(zhǔn)化量化 、制度化定性，以便在下一 循環(huán)中穩(wěn)固成績(jī)，防止重犯錯(cuò)誤。對(duì)于PCDA1環(huán)，由于處理方法不同，其效果也不一樣。一種處理方法是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，通過(guò)開(kāi)會(huì)總結(jié)，把這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)落實(shí) 在一個(gè)記錄本子上或者是某個(gè)總結(jié)報(bào)告上。目前，這種處理方法比擬常見(jiàn)。 另一種方法是：成績(jī)和教訓(xùn)中的主要東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，落實(shí)在各有 關(guān)部門(mén)的規(guī)章制度、工作規(guī)程上，或者以管理通報(bào)的形式公布出來(lái)。兩種處理方式產(chǎn)生的效果截然不同，前者落實(shí)在小本子或總結(jié)報(bào)告上， 這是個(gè)沒(méi)有約束力的東西，可以貫徹也可以不貫徹。管理人員調(diào)動(dòng)、小本子 喪失或換上新手，一切都得從頭開(kāi)始，過(guò)去存在的問(wèn)題會(huì)重新出現(xiàn)，管理

19、效 果不會(huì)出現(xiàn)大的提高。后者由于成績(jī)和錯(cuò)誤都落實(shí)在有關(guān)部門(mén)的規(guī)章制度、 工作規(guī)程或通報(bào)上，對(duì)有關(guān)人員有較強(qiáng)的約束力，即使新來(lái)的人員，也可避 免重犯原來(lái)的錯(cuò)誤。這樣就可以從點(diǎn)滴各累經(jīng)驗(yàn)，效果可以穩(wěn)步提高。三、解決問(wèn)題，改良工作的八個(gè)步驟為了解決問(wèn)題，改良工作，我們把 PDCA循環(huán)具體化為八個(gè)步驟：1、分析現(xiàn)狀，把影響管理效果的優(yōu)、劣勢(shì)找出來(lái)2、分析影響效果的各種原因或因素3、找出影響管理效果的主要因素4、針對(duì)主要因素，制定措施，提出行動(dòng)方案，并預(yù)計(jì)效果。措施和計(jì) 劃應(yīng)具體明確。一般要到達(dá)：為什么要制定這一措施和方案，由誰(shuí)執(zhí)行，什 么時(shí)候開(kāi)始執(zhí)行，何時(shí)完成以及如何執(zhí)行。以上四個(gè)步驟也就是方案階段的

20、具體化。5、執(zhí)行措施和方案。按方案執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)措施。6、檢查。也就是調(diào)查采取措施的效果，這是檢查階段。這一階段是非 常重要的。7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。也就是穩(wěn)固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到 相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度中，防止再發(fā)生過(guò)去已發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。8、提出尚未解決的問(wèn)題以上 7、8 兩個(gè)步驟是處理階段。上面八個(gè)步驟是一環(huán)扣一環(huán)，不能有絲毫的脫扣現(xiàn)象發(fā)生，而且需要利 用大量的數(shù)據(jù)和資料，才能做出科學(xué)的判斷，然后對(duì)癥下藥。四、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理解決問(wèn)題。一用排列圖解決三中： 1、3、6 三個(gè)問(wèn)題。1、根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)這個(gè)管理學(xué)的原理，把影響效勞效果的各種問(wèn)題或原因按其不同類型整理出數(shù)據(jù)，然后按問(wèn)

21、題的多少排列做 圖。以直觀的柱條形長(zhǎng)短及其累計(jì)頻率百分比 ，用曲線來(lái)說(shuō)明影響效果 的關(guān)鍵所在。2、按部門(mén)排列 從排列中不難看出，由于車位糾紛、外來(lái)人員出入和水、電維修質(zhì)量引 發(fā)的投訴事件占到總投訴事件的 55.07%，加上保安人員的禮貌和禮賓效勞問(wèn) 題，投訴事件到達(dá) 76.80%，其中由于待人接物車位糾紛、外來(lái)人員出入、 保安人員禮貌、禮賓效勞的占 68.86%，已相當(dāng)可觀。綜合以上指標(biāo)，由于 待人接物、水電維修、衛(wèi)生三項(xiàng)占到投訴的 85%以上。從排列中可看出，被投訴效勞質(zhì)量事件中，保安和事務(wù)占到81.15%。結(jié)論：A、在所有投訴事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事務(wù)部門(mén)。本次PDC

22、A循環(huán)中，必須找出原因，制定切實(shí)可行的措施，改良工作。B、水電維修、衛(wèi)生、信報(bào)收發(fā)屬重點(diǎn)防范的原因；工程部門(mén)一方面加強(qiáng)教育，一方面參加下一個(gè) PDCAf環(huán)。C開(kāi)水送達(dá)等問(wèn)題屬少數(shù)，放入下一個(gè)循環(huán)中解決。結(jié)論A中需要找出原因。我們把這個(gè)原因看作由于某些因素而促成的結(jié) 果。二用因果圖解決三一 2 問(wèn)題：分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因因素 。1、明確問(wèn)題“結(jié)果出了什么問(wèn)題使用排列圖找出了效勞質(zhì)量投訴的主要原因。主要是由于接物上占 60.86%，問(wèn)題多發(fā)生在保安和事務(wù)部門(mén)中。2、畫(huà)因果圖：圖三 以結(jié)果車位糾紛為主干，定出造成糾紛的原因?yàn)橹兄?、小枝、?xì)枝。一直分析到能夠采取措施為止。對(duì)特別重要的原因附以標(biāo)記。 因果圖做出后，對(duì)找到的原因要加以處理，確定是改良，還是維持。從 圖三中可看出，產(chǎn)生的原因有四項(xiàng)十三條，其中影響最大有6條：a態(tài)度不好；b、脫崗；c、缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)；d、泊位設(shè)計(jì)不合理；e、矯橫；f、車 輛過(guò)大。其a、b、c是做為效勞主體的保安造成的；d是由于物業(yè)效勞的場(chǎng) 所設(shè)計(jì)不合理造成的；e是效勞對(duì)象的原因造成的；f是車輛原因造成的。效勞質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)方法的使用