寶馬汽車(chē)-客戶(hù)投訴處理

1、BMW Group客戶(hù)投訴處理1/73BMW ChinaTrainingAcademyComplaint handling介紹和期望Aug 2010Page 2表迎戲則間歡游規(guī)時(shí)5/73Complaint handlingAug 2010 Page 3介紹和期望困惑/期望內(nèi)容概要Complaint handlingAug 2010 Page 4課程概述課程目的- 了解客戶(hù)投訴的重要性-掌握投訴處理原則與步驟-熟練應(yīng)用投訴處理技巧BMW ChinaTrainingAcademy淤需， 第一章正確看待客戶(hù)投訴Aug 2010Page 5#/73BMW ChinaTrainingAcademy第一章

2、正確看待客戶(hù)投訴Complaint handlingAug 2010 Page 611/73客戶(hù)投訴的含義關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)顯在抱怨?jié)撛诒г笴omplaint handlingAug 2010 Page 7客戶(hù)投訴的含義客戶(hù)抱怨：定義:客戶(hù)因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)而數(shù)說(shuō)別人的過(guò)錯(cuò)特性：要求結(jié)果嗎？-客戶(hù)投訴定義：客戶(hù)因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)而向有關(guān)人員提出 申訴特性：要求結(jié)果嗎？Complaint handlingAug 2010 Page 8客戶(hù)投訴帶來(lái)的影響-對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響, -對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的危害影響品牌形象影響企業(yè)的正常工作降低經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn) 一對(duì)客戶(hù)的影響增加客戶(hù)心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)-影片賞析還記得

3、我嗎?Complaint handlingAug 2010 Page 9客戶(hù)投訴的渠道直接投訴經(jīng)銷(xiāo)店BMW間接投訴 滿(mǎn)意度調(diào)查周?chē)娜?媒體管理部門(mén)BMW ChinaTrainingAcademyar 第一章正確看待客戶(hù)投訴Aug 2010Page 10客戶(hù)為什么不滿(mǎn)了解客戶(hù)的心情與需求 -理性服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格合理-感性感到受歡迎舒適的體驗(yàn)被理解感到自己很重要保證時(shí)間13/73BMW ChinaTrainingAcademy第一章正確看待客戶(hù)投訴Complaint handlingAug 2010 Page 11客戶(hù)為什么不滿(mǎn)產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家）銷(xiāo)售、服務(wù)客戶(hù)自身與外界17/73Complaint h

4、andlingAug 2010 Page 12來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因-銷(xiāo)售時(shí)遺留的問(wèn)題（請(qǐng)討論）銷(xiāo)售員的承諾未履行 尋求平衡心理（買(mǎi)貴了）銷(xiāo)售員對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶(hù)交待不清楚Complaint handlingAug 2010 Page 13來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因-服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不夠熱情說(shuō)明解釋工作不清楚服務(wù)人員缺乏耐心BMW ChinaComplaint handlingAug 2010 Page 14來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 -維修質(zhì)量首次修復(fù)同一問(wèn)題多次出現(xiàn)問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有解決未對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行防護(hù)出廠時(shí)車(chē)輛不干凈21/73Training AcademyComplaint handl

5、ingAug 2010Page 15第一章正確看待客戶(hù)投訴來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因-時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（請(qǐng)討論）長(zhǎng)時(shí)間無(wú)服務(wù)人員接待k時(shí)間未安卅維修長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)算Complaint handlingAug 2010 Page 16來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因-服務(wù)承諾沒(méi)有履行未按約定時(shí)間交車(chē)結(jié)算金額超出預(yù)期未使用純正配件未按客戶(hù)要求作業(yè)-日積月累的不滿(mǎn)意Training AcademyComplaint handlingAug 2010Page 17第一章正確看待客戶(hù)投訴來(lái)自客戶(hù)自身的原因-客戶(hù)不正確的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)明僥幸心理BMW ChinaTrainingAcademy第一章正確看待客戶(hù)投訴Com

6、plaint handlingAug 2010 Page 18來(lái)自客戶(hù)自身的原因-客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)-對(duì)產(chǎn)品的性能不了解-未按操作規(guī)范使用25/73Complaint handlingAug 2010 Page 19來(lái)自客戶(hù)自身的原因-客戶(hù)的期望值過(guò)高-希望產(chǎn)品不出問(wèn)題-對(duì)維修時(shí)間要求較高-節(jié)省費(fèi)用Complaint handlingAug 2010 Page 20面對(duì)客戶(hù)投訴的態(tài)度-我們來(lái)做道數(shù)學(xué)題： 一年下來(lái)，您積累了 100位對(duì)您不滿(mǎn)的客戶(hù)；會(huì)有多少對(duì)您提出不滿(mǎn)呢？您是抱怨處理高手，會(huì)有多少成了您的好客戶(hù)呢?-小結(jié)：抱怨是最好的禮物！BMW ChinaTrainingAcademy第二章

7、客戶(hù)投訴處理的基礎(chǔ)Complaint handlingAug 2010 Page 2127/73客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)星星之火可以燎原抱怨小小的不滿(mǎn)BMW ChinaTrainingAcademyar 第二章客戶(hù)投訴處理的基礎(chǔ)Aug 2010Page 22客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)-投諒的量級(jí)購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)間29/73滿(mǎn)意度客戶(hù)期待值 投訴的量級(jí)I J丿發(fā)生問(wèn)題BMW ChinaTrainingAcademy第二章客戶(hù)投訴處理的基礎(chǔ)Complaint handlingAug 2010 Page 23客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)-投訴處理的目標(biāo)滿(mǎn)意度廠將客戶(hù)滿(mǎn)意度恢復(fù)至、 客戶(hù)期待值或盡量接投訴的處理客戶(hù)期待值發(fā)生問(wèn)題時(shí)間

8、31/73BMW ChinaTrainingAcademyST 第二章客戶(hù)投訴處理的基礎(chǔ)Aug 2010Page 24-客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)/-投訴處理的期望從過(guò)妥善地處理投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度甚至可以提高到發(fā)生 I問(wèn)題以前之上的水平時(shí)間33/73滿(mǎn)意度超越期望投訴的處理客戶(hù)期待值發(fā)生問(wèn)題BMW ChinaTrainingAcademyComplaint handlingAug 2010 Page 25第二章客戶(hù)投訴處理的基礎(chǔ)客戶(hù)投訴的處理原則-基本原則不回避，第一時(shí)間處理 了解客戶(hù)背景找出問(wèn)題原曲界定可控范圍取得授權(quán)宥必要時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與第一人負(fù)責(zé)制#/73BMW ChinaTrainingAcad

9、emy第二章客戶(hù)投訴處理的基礎(chǔ)Complaint handlingAug 2010 Page 2635/73客戶(hù)投訴的處理原則BMW ChinaTrainingAcademyTraining AcademyComplaint handlingAug 2010Page 27第二章客戶(hù)投訴處理的基礎(chǔ)客戶(hù)投訴的處理原則-預(yù)防原則建立檔案回顧總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)不斷提升ar 第二章客戶(hù)投訴處理的基礎(chǔ)Aug 2010Pa9e28-客戶(hù)投訴的處理步驟分組討論？37/73BMW China Training AcademyComplaint handling第二章客戶(hù)投訴處理的基礎(chǔ)43/73Aug 2010pa9e

10、客戶(hù)投訴檔案建立1Complaint handlingAug 2010 Page 30客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析-希望被重視-希望得到認(rèn)真的對(duì)待-希望有人聆聽(tīng)-希望看反應(yīng)，有行動(dòng)-希望得到補(bǔ)償-希望被認(rèn)同、被尊重BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2010 Page 31第三章客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧客戶(hù)投訴時(shí)的表現(xiàn)特征A抱怨內(nèi)容？A語(yǔ)言？A肢體？A情緒？BMW ChinaTrainingAcademy第三章客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧Complaint handlingAug 2010 Page 32常用客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)方法匯總-敏感問(wèn)題轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以

11、反問(wèn)的方式提醒客戶(hù)雙方的責(zé)任 -利用承諾延時(shí)法爭(zhēng)取時(shí)間-預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)限于提醒51/73Complaint handlingAug 2010 Page 33常用客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)方法匯總一 W提問(wèn)法爭(zhēng)取更多信息，引導(dǎo)談話(huà)進(jìn)程-利用周?chē)藛T統(tǒng)一戰(zhàn)線法曾務(wù)可信程應(yīng)-“我/我們啲應(yīng)用，稱(chēng)謂轉(zhuǎn)移法 心理認(rèn)同暗示-空間轉(zhuǎn)移法有效瀉壓Complaint handlingAug 2010 Page 34常用客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)方法匯總 -傾聽(tīng)瀉壓法有效瀉壓-致歉認(rèn)同法清除障礙-先抑后揚(yáng)法爭(zhēng)取空間-欲擒故縱法獲得加分Complaint handlingAug 2010 Page 35常用客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)方法

12、匯總-價(jià)格折讓方法折扣只是輔助手段不要讓客戶(hù)覺(jué)得很容易就能得到優(yōu)惠運(yùn)用比較來(lái)說(shuō)服客戶(hù)Complaint handlingAug 2010 Page 36常用客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)方法匯總-服務(wù)補(bǔ)救法提供免費(fèi)維修 -提供免費(fèi)洗車(chē) -提供代步車(chē)-提供折價(jià)或優(yōu)惠折扣工時(shí)費(fèi) -提供贈(zèng)品-免費(fèi)保養(yǎng)補(bǔ)救內(nèi)容的選擇看上去很美”-貼合客戶(hù)實(shí)際BMW ChinaTrainingAcademy第三章客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧Complaint handlingAug 2010 Page 37案例研討-王女士購(gòu)買(mǎi)新車(chē)三個(gè)月后，反映新車(chē)很費(fèi)油（每百公里 13升）。來(lái)服務(wù)店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，服務(wù)顧問(wèn)告知是駕 駛問(wèn)題，王女士當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴

13、-請(qǐng)?jiān)谛〗M內(nèi)討論:王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？-時(shí)間10分鐘-請(qǐng)每組代表分享意見(jiàn)55/73BMW China Training AcademyComplaint handling第三章客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧Aug 2010Page 38 角色扮演：-服務(wù)匾問(wèn)處理客戶(hù)的抱怨。-一人扮演服務(wù)顧問(wèn)、講師扮演客戶(hù)-其它人員作為評(píng)估員觀察并記錄：-服務(wù)顧問(wèn)受理客戶(hù)投訴過(guò)程存在不足 -應(yīng)如何采取措施-服務(wù)顧問(wèn)做的好的部分 -每組代表發(fā)言服務(wù)顧問(wèn)行為存在問(wèn)題服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的正確行為Complaint handlingAug 2010 Page 39 角色扮演：- 一位東不認(rèn)識(shí)的客戶(hù)來(lái)到經(jīng)銷(xiāo)店，該客戶(hù)三個(gè)月前購(gòu)買(mǎi)了

14、BMW320i輛，目前行駛了4500公里。而且之前因?yàn)槠渌?障來(lái)過(guò)服務(wù)店三次。本次客戶(hù)反映車(chē)輛使用過(guò)程中空調(diào)不 涼，此時(shí)客戶(hù)非常生氣，要求你給于解決。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動(dòng)空調(diào)被無(wú)意中關(guān)閉了第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。第二次故障：修理車(chē)窗漏水現(xiàn)在問(wèn)題解決。第三次故障：報(bào)修車(chē)輛費(fèi)油，檢查一切正常。-說(shuō)明：請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)有關(guān)的投訴的處理原則處理客戶(hù)的抱 怨BMW ChinaTrainingAcademy第四章挑戰(zhàn)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)措施Complaint handlingAug 2010 Page 40挑戰(zhàn)客戶(hù)的判定-挑剔-高要求-維權(quán)意識(shí)強(qiáng)-什么都不懂或什么都懂-言談舉止較難令人接受57/73Com

15、plaint handlingAug 2010 Page 41挑戰(zhàn)客戶(hù)的心態(tài)分析-自視過(guò)高-不信任-消費(fèi)心態(tài)不平衡-無(wú)惡意只是壞習(xí)慣BMW ChinaTraining AcademyComplaint handlingAug 2010Page 42第四章挑戰(zhàn)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)措施服務(wù)顧問(wèn)的心態(tài)調(diào)節(jié)-鎮(zhèn)靜-理解-目標(biāo)明確59/73Training AcademyComplaint handlingAug 2010Page 43第四章挑戰(zhàn)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)措施挑戰(zhàn)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法-認(rèn)真對(duì)待-當(dāng)作提高的機(jī)會(huì)-禮貌致歉-積極傾聽(tīng)-換位思考-引導(dǎo)控制談話(huà)BMW China Training AcademyComplain

16、t handling第四章挑戰(zhàn)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)措施Aug 2010Page 44角色扮演：-服務(wù)顧問(wèn)處理客戶(hù)的抱怨。-一人扮演服務(wù)顧問(wèn)，講師扮演客戶(hù)-其它人員作為評(píng)估員觀察并記錄:-服務(wù)顧問(wèn)受理客戶(hù)投訴過(guò)程存在不足-應(yīng)如何米取措施-服務(wù)顧問(wèn)做的好的部分服務(wù)顧問(wèn)行為存在問(wèn)題服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的正確行為61/73BMW ChinaTrainingAcademy第四章挑戰(zhàn)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)措施Complaint handlingAug 2010 Page 45角色扮演：-顧客陳先生的車(chē)購(gòu)買(mǎi)半年，反映下雨或洗車(chē)后，前大燈 都有時(shí)有水霧，要求更換，來(lái)店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，但是顧客執(zhí)意要求更換63/73BMW ChinaTraining AcademyComplaint handlingAug 2010Page 46第五章客戶(hù)投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)由于禮儀引起的客戶(hù)投訴-你們也太不把客戶(hù)當(dāng)回事了！我可是上帝!-應(yīng)對(duì)的基本原則！-應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！#/73BMW ChinaTrainingAcademy第五章客戶(hù)投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)Complaint handlingAug 2010 Page 47保修期外車(chē)輛岀現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求免費(fèi)維修-這本身就是車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題，跟我使用沒(méi)關(guān)系！你們得給我保修！-應(yīng)對(duì)的基本原則!-應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！65/73BMW ChinaComplaint handlingAug 2010 Page 48要求與廠家直