雪佛蘭汽車品牌客戶關(guān)系管理運作指南(126頁)

1、上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心雪佛蘭品牌客戶關(guān)系管理運作指南上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心雪佛蘭品牌客戶關(guān)系管理運作指南2004.12.02目錄前言4i.客戶關(guān)系管理51銷售環(huán)境51.1展廳氛圍61.2展廳布置71.3展廳清潔92銷售人員182.1著裝和儀表182.2態(tài)度與禮節(jié)192.3專業(yè)知識和綜合資訊內(nèi)容193售前接待與服務(wù)213.1電話接聽213.2處理郵件、信件和傳真223.3入門接待253.4車輛介紹293.5車輛選購和報價393.6售前跟蹤414試乘試駕434.1試乘試駕車及停放區(qū)434.2試駕路線444.3試乘試駕服務(wù)444.4試車后顧客意見搜集455購車交易過程525.1合同/協(xié)議

2、簽訂的環(huán)境和過程525.2銷售合同/協(xié)議及相關(guān)文件的簽署和交付535.3車輛延伸服務(wù)的辦理536雪佛蘭的交車576.1交車準(zhǔn)備576.2交車服務(wù)586.3顧客的滿意度調(diào)查及興趣的咨詢和了解597顧客跟蹤與回訪637.1交車后637.2交車后二天637.3交車后二周內(nèi)637.4交車后兩月內(nèi)647.5持續(xù)的跟蹤和回訪647.6銷售經(jīng)理或銷售主管監(jiān)督以上工作647.7良好的顧客關(guān)系647.8信息管理和售后跟蹤648顧客投訴處理68前言在汽車市場競爭日益激烈的今天，上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心必須以統(tǒng)一規(guī)范的運作管理標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)來提高自己的的綜合管理能力，并通過執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，形成整

3、體的網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢，從而保證企業(yè)的健康發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助雪佛蘭授權(quán)銷售服務(wù)中心建立涵蓋人力資源、財務(wù)及銷售流程管理為基礎(chǔ)的營運體系，并通過富有品牌特色的，差異化的客戶關(guān)系管理和市場拓展，來達(dá)到獲取最大的市場份額等主要目標(biāo)，并立足企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃，追求成為卓越的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。主要內(nèi)容包括以下五個部分：1. 客戶關(guān)系管理：主要指以客戶期望管理為出發(fā)點，通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、流程，通過對售前，售中和售后的有效管理來實現(xiàn)讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠的客戶群體。2. 市場開拓與發(fā)展：主要對于市場拓展的渠道，如：二級網(wǎng)絡(luò)、集團(tuán)銷售、二手車管理等提供指導(dǎo)性管理要求，并對于廣告和促銷進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。3. 銷售計

4、劃和流程管理：主要包括：銷售計劃的制訂及日常運作管理等方面的主要內(nèi)容，旨在規(guī)范日常運作管理的各項工作內(nèi)容，提高工作效率。4. 人力資源管理：旨在幫助和指導(dǎo)雪佛蘭授權(quán)銷售服務(wù)中心規(guī)劃和使用好本企業(yè)的人力資源，并通過建立以績效考核為核心的管理體系，提高企業(yè)的競爭力。5. 財務(wù)管理：主要是指導(dǎo)雪佛蘭授權(quán)銷售服務(wù)中心建立具備資金運作、會計核算和分析控制為核心的財務(wù)管理體系。另外，本運作標(biāo)準(zhǔn)以幫助和指導(dǎo)雪佛蘭授權(quán)銷售服務(wù)中心建立基本運作體系為原則，將每一節(jié)管理要點都以客戶期望、目的、要求與內(nèi)容、執(zhí)行要點及輔助工具為主線來進(jìn)行編寫，以便于零售商的理解與執(zhí)行。i. 客戶關(guān)系管理主要指以客戶期望管理為出發(fā)點，

5、通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、流程，通過對售前、售中和售后的有效管理來實現(xiàn)讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠的客戶群體。1 銷售環(huán)境顧客的期望“雪佛蘭的整體銷售環(huán)境要讓我感到溫馨、親切放心，有家庭的氛圍。”目的營造溫馨親切和舒適的風(fēng)格，同時增加自然氣息的裝飾，讓顧客感受到在家的感覺。內(nèi)容與要求1.1 展廳氛圍1.1.1 ci形象l 字體保持清晰、明亮易見無遮擋；l 定期檢查和保養(yǎng)，如有損壞應(yīng)及時修補或更換；l 符合雪佛蘭fed要求1.1.2 照明l 雪佛蘭立柱、招牌燈光保持通宵照明；l 展廳宜采用明亮、中性柔和的燈光；l 照明器具定期檢視，燈具損壞應(yīng)立即更換。1.1.3 調(diào)節(jié)空調(diào),保持展廳通風(fēng)良好、溫度適宜。1.

6、1.4 展廳環(huán)境綠化l 以園林式綠化為主，營造溫馨氣氛l 花盆內(nèi)無煙頭，四周無散落塵土和枝葉，大葉植物要定期清潔和維護(hù)1.1.5 背景音樂l 以輕音樂為主；llllll 音量以不打擾顧客看車或交談為準(zhǔn)。1.1.6 營業(yè)時間應(yīng)明確標(biāo)示在展廳入口處1.1.7 上海通用汽車雪佛蘭授權(quán)牌，應(yīng)按規(guī)定掛在顯眼處（入門處左、右立柱）1.2 展廳布置1.2.1 展廳入口處l 展廳店門玻璃上要有“推”、“拉”或“自動門”的字樣；l 展廳玻璃上不許張貼海報及其它影響視線的宣傳物。l 入口處應(yīng)鋪有“歡迎光臨”地毯；l 門口應(yīng)放置雨傘架1.2.2 前臺接待處l 接待標(biāo)示應(yīng)一目了然；l 臺上擺放鮮花；1.2.3 展車l

7、 展車應(yīng)突顯情景銷售，精心設(shè)計，主題鮮明（如促銷車）；l 展車的裝飾可直觀反映生活趣味（如放置部分實物展示實用功能，必要時以文字說明），并與周圍情景布置和諧；l 定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案，選擇有代表性的顏色車作為展車；l 展車的擺放注意觀賞動線的順暢，站車之間應(yīng)保持足夠的距離。l 所有展車的車門鎖必須打開，前車窗半開，后門車窗緊閉；l 車輛前后放置標(biāo)準(zhǔn)車牌型號，并設(shè)置配備表；l 輪轂上的雪佛蘭標(biāo)志需與地面垂直；l 展車內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（銷售顧問請委婉向顧客說明）。1.2.4 銷售洽談區(qū)l 洽談桌上放置糖果、煙灰缸；l 銷售洽談區(qū)要相對獨立，滿足顧客私密性（可用綠色植物區(qū)隔）；l 銷售洽談區(qū)的裝飾應(yīng)與

8、展廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，突顯溫馨的家庭氣氛；l 銷售洽談區(qū)專供接待顧客使用，銷售顧問不得將銷售洽談區(qū)作為日常辦公室；l 注意保持房間通風(fēng)，減少房間異味或煙味，可使用淡雅的空氣清新劑。1.2.5 產(chǎn)品及廣告促銷信息l 產(chǎn)品信息資料架應(yīng)擺放在顯眼處，并方便顧客取閱(使用回收紙質(zhì))；l 注意及時補充短缺信息資料，供顧客取用的資料不得少于20份；l 展廳內(nèi)產(chǎn)品信息提供注重品牌、產(chǎn)品、音像等內(nèi)容和形式結(jié)合；l 及時更新廣告和促銷信息，如海報、x架、易拉寶等；l 產(chǎn)品信息資料由上海通用汽車統(tǒng)一設(shè)計并印制；1.2.6 雪佛蘭精品區(qū)l 根據(jù)上海通用汽車提供的精品目錄有序布置精品墻/精品柜，并由專人管理l 每件精品的

9、保有量不少于上海通用汽車規(guī)定的數(shù)量；l 精品如有損壞或殘舊，應(yīng)立即更換；1.2.7 顧客休息區(qū)l 提供顧客茶水飲料等；l 擺放上海通用汽車推薦的汽車、財經(jīng)、時尚等雜志和報紙供顧客翻閱，應(yīng)及時更換過期的刊物；l 播放與雪佛蘭品牌相關(guān)的影片供顧客觀賞；l 保持顧客休息區(qū)的整齊，及時清理臺面雜物；1.2.8 兒童娛樂區(qū)l 因地制宜，合理設(shè)置兒童娛樂區(qū)，使之具備拼圖、繪畫等基本功能；l 注意安全，區(qū)內(nèi)及周圍不宜有任何危險物品；1.2.9 其他l 展廳內(nèi)應(yīng)盡可能突顯雪佛蘭的品牌文化和歷史信息；l 在有關(guān)位置設(shè)立方便顧客的指示牌；l 在墻壁上切勿張貼銷售目標(biāo)等公司內(nèi)部資料；l 迅速清除舊的廣告和裝飾物；1

10、.3 展廳清潔1.3.1 展廳外部l 定期清潔門頭、立柱、招牌；l 保持展廳外部地面整潔，無雜物；l 定期清潔落地玻璃，保持明亮整潔，雨后立即清潔污漬；l 定期清掃墻壁、外部裝飾上的灰塵，雨后立即清潔污漬；l 保持顧客專用停車場劃線清晰、干凈整潔，及時清潔停車場標(biāo)志牌，清除路面污垢。l 綠色植物表面清潔1.3.2 展廳內(nèi)部l 保持展廳入口處整潔，陰雨天預(yù)備雨傘，并配備小心路滑的警示牌。l 保持前臺接待處、銷售洽談區(qū)、精品區(qū)、顧客休息區(qū)等區(qū)域玻璃窗、桌椅、設(shè)備等干凈整潔；顧客離開后要及時清理桌面上的雜物l 保持展廳地面清潔；l 保持展車一塵不染的完美狀態(tài)，并上好胎蠟；l 發(fā)動機(jī)室無任何油污和灰塵

11、。l 定期擦拭墻壁掛飾物，照片、圖片相框，及時更換褪色或變型的墻飾；l 定期更換銷售洽談區(qū)、顧客休息區(qū)及其它地方的鮮花，保持新鮮；l 有序擺放產(chǎn)品資料、廣告宣傳資料、雜志及報紙等，及時補充和更換；l 定期清潔電腦顯示器、鍵盤、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備；l 電源線應(yīng)整理并擺放隱蔽之處。l 執(zhí)行清潔工作時盡量避免有顧客在現(xiàn)場l 綠色植物表面清潔1.3.3 衛(wèi)生間l 保持明亮、通風(fēng)，使用淡雅的空氣清新劑，讓顧客感覺氣味舒適；l 每隔2小時清潔衛(wèi)生間潔具、鏡子、地面、瓷磚、烘手器、廢紙簍等，保持衛(wèi)生間干燥清潔；l 不隨意堆放雜物，清潔工具放在專用處；l 每半天檢查衛(wèi)生間的用品是否齊全，短缺物品

12、及時補充；l 由值班經(jīng)理監(jiān)督，保持臺盆潔凈；執(zhí)行要點l 展廳設(shè)施應(yīng)符合上海通用雪佛蘭零售商fed的規(guī)定l 綠化面積不少于展廳面積的3%；l 展車間車門打開不碰撞，車型、顏色不重復(fù)。l 明確各項清潔任務(wù)的執(zhí)行人, 檢查人l 檢查記錄應(yīng)完整的保存, 作為分析和改進(jìn)措施的依據(jù)；輔助工具l 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生記錄及物品補充表附表i.1.1l 展廳環(huán)境管理檢查表附表i.1.2sgm confidential 672 銷售人員顧客的期望“雪佛蘭授權(quán)銷售服務(wù)中心的銷售人員要熱情主動，有親和力，誠實可信，熟悉商品及相關(guān)知識，能及時耐心的為我服務(wù)。”目的銷售人員以整潔的儀表、親切的態(tài)度、豐富的專業(yè)知識面對顧客，使顧

13、客產(chǎn)生可信賴的感覺。內(nèi)容與要求2.1 著裝和儀表l 雪佛蘭銷售人員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，以整潔大方的儀表給顧客以溫馨親切的感覺。l 服裝整潔、清洗干凈，保持平整；l 男士每天刮干凈胡須；l 女士有適當(dāng)?shù)牡瓓y；l 保持手和指甲的整潔，勤修指甲，注意手汗；l 避免令人不快的氣味。l 值班經(jīng)理或同事之間應(yīng)于晨會時互相檢查儀表和著裝情況，及時更正和改進(jìn)。2.2 態(tài)度與禮節(jié)2.2.1 熱情主動、微笑親切、平易近人l 以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼；l 與顧客接觸時始終保持親切的微笑；l 遇到節(jié)假日要節(jié)日性的問候。2.2.2 顧客第一l 站在顧客的角度考慮問題，為顧客的利益著想；l 保持對顧

14、客的關(guān)注，并要讓顧客感到充分的自由和放松，沒有壓迫感；l 不要將負(fù)面的情緒帶到顧客面前；2.3 專業(yè)知識和綜合資訊內(nèi)容2.3.1 銷售顧問必須具備豐富而扎實的專業(yè)知識。l 熟悉上海通用的發(fā)展歷史及其先進(jìn)的制造工藝體系，完善的質(zhì)量保證系統(tǒng)；l 熟悉雪佛蘭品牌的定位和內(nèi)涵，并對雪佛蘭的發(fā)展歷史有一定了解，在顧客有興趣時能與之交流；l 掌握汽車基本構(gòu)造、發(fā)動機(jī)基本原理等知識；l 精通雪佛蘭各種車型的特點和配備，熟練運用銷售話術(shù)；l 熟悉競爭品牌和產(chǎn)品，能夠客觀評述和比較雪佛蘭及其競爭品牌；2.3.2 銷售顧問要勤于自學(xué)，不斷吸收最新流行資訊，拓展與顧客交流的范圍；l 針對雪佛蘭的目標(biāo)消費群，適當(dāng)吸收

15、休閑健身類的資訊；l 根據(jù)顧客特點，選擇適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?，避免談話讓顧客感覺涉及顧客隱私，也避免夸夸其談。l 授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)配合提供員工參與當(dāng)?shù)毓?jié)慶活動的機(jī)會，如社區(qū)活動等；執(zhí)行要點l 全國統(tǒng)一制服（按上海通用要求配置）l 佩戴統(tǒng)一名牌（佩戴位置要一致，在衣服左上角）l 著黑色皮鞋，保持干凈光亮l 男士不允許穿著淺色襪子輔助工具l 雪佛蘭品牌服裝配置表（附表i.2.1）。3 售前接待與服務(wù)顧客的期望“整個售前接待與服務(wù)過程我都感受熱情、溫馨、舒適放心的服務(wù)，體驗到雪佛蘭品牌親切可信賴的服務(wù)品質(zhì)?！蹦康牧艚o顧客親切的第一印象，為整個銷售過程創(chuàng)造良好的開端。內(nèi)容與要求目的：顧客信息是第一重要資產(chǎn)

16、，有效充分利用此資源和為展廳創(chuàng)造更多潛在銷售機(jī)會。3.1 電話接聽 3.1.1 參考電話接聽流程快速而有禮貌地接聽電話，并做出專業(yè)、有效的處理；l 將熱情積極、親切中肯的態(tài)度和語氣融入到電話對話中，注意不同人員用詞和語氣的一致性；l 根據(jù)顧客需求，向顧客推薦可咨詢的人員。推薦時，應(yīng)以征詢顧客意見的口吻，同時確保推薦給顧客的人員此時可以接聽電話；l 為顧客轉(zhuǎn)接電話后，仍要觀察線路，當(dāng)占線或無人應(yīng)答時應(yīng)向顧客表示道歉，詢問是否要轉(zhuǎn)接他人；l 當(dāng)展廳接待員轉(zhuǎn)接電話到某一值班銷售顧問的分機(jī)時，若無法接聽，其它值班顧問應(yīng)立即接聽電話；l 銷售顧問接待顧客咨詢時，應(yīng)盡可能邀請顧客來展廳參觀洽談，盡可能留下

17、顧客聯(lián)系方式，以建立有望顧客資料庫進(jìn)行跟進(jìn)。l 對顧客的問題保持警覺，在問題小的時候解決。詢問到相關(guān)敏感事項時，應(yīng)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門回答處理；l 電話記錄人員應(yīng)及時將電話留言準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，相關(guān)人員要及時處理，答復(fù)顧客； 3.2 處理郵件、信件和傳真3.2.1 認(rèn)真、及時地處理顧客的郵件、來信和傳真l 配備足夠的辦公自動化設(shè)備來收發(fā)傳真和電子郵件；l 使用專用電子郵箱，及時處理和維護(hù)電子郵箱；l 每天檢查傳真機(jī)紙盒，保證紙盒有足夠的紙張接受傳真,任何時間都必須將傳真機(jī)置于自動接受收傳真模式；l 當(dāng)天回郵件、傳真或致電給顧客，告訴顧客需要處理的時間和可能采取的措施；l 如果自己不能處理，應(yīng)該

18、及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門和人員處理，并通知給顧客。如果是抱怨的問題，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或相關(guān)人員處理；l 確定與顧客溝通的頻率，告知處理的進(jìn)度；l 對顧客的問題保持警覺，在問題小的時候解決。執(zhí)行要點l 保證營業(yè)時間隨時有人接聽，只有在非營業(yè)時間才由錄音接聽；l 在電話響起三聲之內(nèi)接聽顧客的電話；l 對顧客投訴的問題，答復(fù)不超過1小時； l 等待顧客先掛斷電話后，再掛斷；l 專用電子郵箱容量不低于100m。輔助工具l 電話留言記錄表（附表i.3.1）l 附電話接聽流程電話接聽流程3.3 入門接待目的讓顧客在到達(dá)后就迅速得到禮貌友好地關(guān)注, 熱情主動地接待, 并進(jìn)一步了解顧客需求內(nèi)容與要求3.3.1 指

19、引泊車l 設(shè)置顧客專用停車場，停車出入口標(biāo)志牌清晰可辨；l 停車場停車位置充足，劃線清晰，始終保持清潔、安全；l 員工不得占用顧客專用停車場；3.3.2 迎候進(jìn)入展廳的顧客l 銷售顧問或前臺接待熱情主動地迎接顧客，微笑歡迎，真誠問候；l 當(dāng)顧客帶小孩時，應(yīng)同時體現(xiàn)對小孩的關(guān)心，以拉近與顧客的距離。l 接待過程中應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，體現(xiàn)對顧客的親切關(guān)懷。例如冬天為客人接過大衣、雨天撐傘到停車場等；l 不可主觀直覺判斷上門顧客，給予差別性接待。3.3.3 通過與顧客的寒暄了解顧客的來意和需求，迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。l 前臺應(yīng)與銷售顧問配合，相互支持，確保顧客在第一時間受到接待；l 善于了解和分析目標(biāo)顧客的需

20、求，選擇合適的對話方式，以與顧客建立信任感為第一優(yōu)先；l 如果顧客指定的銷售顧問正在接待其它顧客，應(yīng)向顧客表示歉意，可把顧客安排在顧客休息區(qū)休息，或請其它銷售顧問代為接待；l 若顧客暫不需要銷售顧問時，應(yīng)為顧客創(chuàng)造自由、輕松的氛圍，但銷售顧問應(yīng)對該顧客表示關(guān)注；3.3.4 注重名片交換的禮儀l 若顧客愿意交換名片時，應(yīng)雙手鄭重地接過顧客的名片，拿著保持到胸部的高度，仔細(xì)閱讀，可讀出顧客的姓名和職稱，同時稱贊一番，但要把握分寸；l 顧客的名片要妥善保管。l 銷售顧問在介紹自己時，應(yīng)雙手禮貌地遞出自己的名片，名片正面應(yīng)面對顧客，方便顧客閱讀。執(zhí)行要點l 員工看到顧客五步以外點頭示意，五步之內(nèi)熱情招

21、呼，在顧客近旁通過時也應(yīng)問候致意。l 名片應(yīng)隨身攜帶（使用上海通用統(tǒng)一名片夾，名片的制定應(yīng)符合規(guī)定）l 銷售顧問通過與顧客的溝通和了解后，應(yīng)及時填寫購車意向表。輔助工具l 購車意向記錄表（附表i.3.4）l 入門接待流程入門接待流程3.4 車輛介紹目的了解顧客需求，對顧客中意的車輛客觀有效的分析介紹，以增加成交的機(jī)會。內(nèi)容與要求3.4.1 每個銷售顧問都應(yīng)熟練掌握六方位介紹技巧，并按照車輛介紹流程進(jìn)行車輛介紹；l 左前方車型風(fēng)格l 正前方發(fā)動機(jī)室與性能特點l 右側(cè)乘客安全，車身安全設(shè)計l 后方行李箱空間，尾部設(shè)計l 左側(cè)駕駛側(cè)安全l 內(nèi)部舒適性，儀表、科技配置等3.4.2 在接待過程中，銷售顧

22、問應(yīng)注意：l 專注于一個顧客，在此顧客離店前不接待其它顧客；l 適當(dāng)?shù)嘏c顧客聊天，真誠地交流，以拉近與顧客間的距離；l 在講解車輛時盡量以“物有所值，經(jīng)濟(jì)實用”為題來發(fā)揮，讓顧客多看、多觸摸、多感受，避免急于推銷而沒有耐心為顧客做詳盡介紹。l 避免深奧的專業(yè)詞匯，用簡明扼要、通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品；l 突出售后服務(wù)的完善；l 遇到自己不懂的問題，可尋求其它同事支持，提供顧客所需信息。l 如果顧客對其它品牌有興趣，可嘗試進(jìn)行有針對性的比較；l 在突出雪佛蘭優(yōu)勢的同時，避免詆毀競爭品牌，應(yīng)給予顧客客觀、得體的答復(fù)；l 切忌與顧客強(qiáng)辯爭論，以免弄僵商談氣氛。3.4.3 當(dāng)顧客暫無購買意向時，應(yīng)進(jìn)一步

23、了解其潛在原因，以進(jìn)一步爭取顧客。l 主動詢問顧客愿意進(jìn)一步了解哪些方面的信息、巧妙留聯(lián)系方式以提供相關(guān)信息并跟進(jìn)聯(lián)系，注意了解方便聯(lián)系顧客的時間等；l 填寫或更新三表卡的內(nèi)容。執(zhí)行要點l 上海通用統(tǒng)一定制的文件夾；l 六方位繞車介紹；l 留下顧客信息，填寫購車意向記錄表輔助工具l 展廳客流量統(tǒng)計分析表（附表i.3.2）l 來店流量登記表（附表i.3.3）l 購車意向記錄表（附表i 3.4）l 三表卡（附表i.3.5、i.3.6、i.3.7）l 附車輛介紹流程車輛介紹流程3.5 車輛選購和報價目的銷售顧問在選購和報價過程中要體現(xiàn)出專業(yè)和高效，報價單項目清晰，避免有“水份”的感覺，以誠信和耐心的

24、態(tài)度，讓顧客感到放心踏實。內(nèi)容與要求3.5.1 當(dāng)顧客表示出購買意向時，銷售顧問應(yīng)邀請顧客進(jìn)入銷售洽談區(qū)；3.5.2 為顧客準(zhǔn)備好相應(yīng)的飲料茶水；3.5.3 銷售顧問根據(jù)上海通用汽車制定的價格策略向顧客進(jìn)行公正、透明、規(guī)范的報價，并視顧客的需要做詳細(xì)、明確的解釋（報價應(yīng)避免價格有“水份”的感覺）l 報價單統(tǒng)一格式，嚴(yán)禁打包欺騙；l 幫顧客計算各種購車及用車費用，并提供參考意見供顧客選擇；l 為顧客提供車輛配置目錄，對各種配置的車輛均進(jìn)行報價，并在此環(huán)節(jié)中確認(rèn)顧客偏好的車型和顏色；l 解釋報價單上的每個條目，確保顧客理解每個細(xì)節(jié)的意義；l 對顧客不理解和憂慮保持警覺，請顧客提問并充分耐心予以解釋

25、，保持雙向互動和溝通，讓顧客覺得舒適放心；l 如有促銷活動應(yīng)向顧客說明。3.5.4 提供付款方式的備選方案，讓顧客對付款方式提前有清晰了解，并幫助顧客選擇適合的一種。l 書面列示各種付款方式及辦理辦法，提供給顧客選擇，讓顧客感到雪佛蘭服務(wù)的細(xì)致周到；l 在講解中，可觀察顧客對各種付款方式的反應(yīng)，然后推薦其中一種，并表示愿意提供幫助；l 準(zhǔn)備車輛保險的書面方案，但以介紹推薦為主，避免給顧客強(qiáng)行推銷的感覺；l 如有必要，可要求專業(yè)人員的幫助。應(yīng)請專業(yè)人員前來洽談室，避免讓顧客來回奔波于各部門。3.5.5 根據(jù)訂貨和庫存的情況，與顧客就交車時間達(dá)成一致。l 確保交車承諾的實現(xiàn)，并預(yù)留足夠的時間進(jìn)行新

26、車檢驗和交車準(zhǔn)備；l 主動跟蹤訂購車輛的狀態(tài)，與顧客保持有效的溝通。3.5.6 即使商談不順利，無法成交，也要一如既往地對待顧客，體現(xiàn)對顧客的尊重與用心。同時傾聽和分析顧客拒絕的理由,尋找下次說服顧客的方法，以友好的態(tài)度結(jié)束或約定下一次商談。執(zhí)行要點l 報價單要清晰明了輔助工具l 車輛選購流程3.6 售前跟蹤目的對顧客進(jìn)行分類，充分考慮顧客需求和感受，做有效的售前跟進(jìn)，避免給顧客壓迫感，站在顧客的立場，為顧客解決問題，以促成銷售。內(nèi)容與要求3.6.1 銷售經(jīng)理和顧問要做好有望顧客分類、記錄、跟進(jìn)和管理，建立有望顧客數(shù)據(jù)庫，針對不同類型的有望顧客進(jìn)行不同的跟蹤方法；應(yīng)對各個顧客源進(jìn)行評估，并可從

27、顧客數(shù)量和收益成本比來發(fā)現(xiàn)最佳的顧客源。3.6.2 銷售顧問每次與顧客聯(lián)系，包括電話、來店、走訪都應(yīng)有詳細(xì)記錄，反映在三表卡中。l 安排一定的時間專門來跟進(jìn)有望顧客，要根據(jù)顧客方便的時間和方式聯(lián)系他們；l 跟進(jìn)的工作應(yīng)該由第一個和顧客接洽的銷售顧問來完成；l 每次聯(lián)系顧客后（電話、信件或者面對面交流），銷售顧問必須記錄并更新關(guān)鍵信息；l 若是登門走訪，銷售顧問應(yīng)提前24小時和顧客確認(rèn)預(yù)約見面的時間和地點。銷售顧問應(yīng)身著雪佛蘭制服，攜帶必要的文件等，方便向顧客做演示和詳細(xì)講解。l 注意攜帶產(chǎn)品資料及小禮物，贈送給顧客。3.6.3 銷售經(jīng)理或銷售主管要定期檢查銷售顧問的三表卡，掌控有望顧客的信息和

28、跟進(jìn)狀況。l 必要時，協(xié)助銷售顧問做促進(jìn)追蹤的聯(lián)系，或與銷售顧問同行訪問顧客，讓顧客感到受尊重，以便達(dá)成訂購；l 如此運作可提高銷售經(jīng)理或銷售主管和銷售顧問的感情和默契，也可提升銷售顧問的銷售技巧和銷售話術(shù)，提高整個銷售中心的士氣。執(zhí)行要點l 銷售主管/經(jīng)理監(jiān)督和協(xié)助銷售顧問管理有望顧客l 有望顧客是否記錄于三表卡, 并依級別做定期的跟蹤l 從客流量表分析留存率及成交率，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變化的趨勢，并作出相關(guān)預(yù)案。輔助工具l 三表卡（附表i.3.5、i.3.6、i.3.7）l 來店客流量登記表（附表i.3.3）4 試乘試駕顧客的期望“雪佛蘭應(yīng)根據(jù)我的需求提供試駕車，并安排試駕時間和路線，真實了解和

29、感受雪佛蘭產(chǎn)品的性能和特點，讓我感到放心。”目的通過試乘試駕的過程及試駕后的反饋，準(zhǔn)確把握顧客的需求，進(jìn)而制定策略，提高成交率。內(nèi)容和要求4.1 試乘試駕車及停放區(qū)l 試乘試駕車，應(yīng)保持新上市車型的齊備。（mac監(jiān)督）l 試乘試駕車要上車牌保全險，并做到專車專用。l 預(yù)留試乘試駕車的停放區(qū)，并標(biāo)明“試乘試駕區(qū)”和劃線。l 試乘試駕車的點檢負(fù)責(zé)人每日定時依據(jù)“試乘試駕車點檢表”，逐項檢查車輛，確保車輛的良好狀態(tài)和美觀清潔，讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象。l 根據(jù)上海通用汽車提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識，應(yīng)適當(dāng)?shù)夭贾蔑椉?，以塑造溫馨親切的氛圍；4.2 試駕路線l 如果周圍道路環(huán)境允許，雪佛蘭授權(quán)

30、銷售服務(wù)中心必須設(shè)計各具特色的試乘試駕路線，且必須確保安全，并在此前提下充分考慮突出產(chǎn)品的特性，路線的設(shè)定必須得到上海通用mac的書面認(rèn)可。 l 銷售顧問請顧客自由選擇規(guī)定的試車路線，并根據(jù)顧客對車的關(guān)注重點（如乘坐舒適度、駕駛操控性），為顧客提出試車路線的建議，與顧客共同商定路線方案，給顧客倍受尊重的感覺。l 當(dāng)顧客提出其它路線方案時，如果要求無法滿足，能夠迅速做出合理的說明。4.3 試乘試駕服務(wù)l 銷售顧問按照試乘試駕流程陪同顧客進(jìn)行試乘試駕，且必須向顧客說明試乘試駕安全的注意事項，如有家屬參與試乘，則應(yīng)首先給予安全方面的關(guān)注； 試乘試駕過程中，如遇兒童，應(yīng)備有兒童安全座椅（須事先與顧客聲

31、明安全事宜）l 銷售顧問應(yīng)鼓勵顧客試乘試駕，并做好試乘試駕的預(yù)約工作。 可盡量運用試乘試駕作為跟進(jìn)活動的話題； 應(yīng)擬定預(yù)約辦法，以方便顧客試乘試駕的安排 對預(yù)約試乘試駕的顧客須再以電話確認(rèn)試乘時間；l 介紹試乘試駕的車輛型號、路線、相關(guān)手續(xù)及需要的時間。 試車前，請顧客簽署試車保證書，駕照復(fù)印件留底；l 銷售顧問應(yīng)具備駕照，陪同顧客試乘試駕。 應(yīng)隨時注意基本的禮儀態(tài)度，如替顧客開車門、關(guān)車門等； 啟動發(fā)動機(jī),并將車內(nèi)溫度調(diào)到最舒適的狀態(tài)、詳細(xì)說明試乘路線相關(guān)注意事項及全險的保障內(nèi)容，以便顧客能夠安心試乘。 可由顧客先乘坐，由銷售顧問來開車，讓顧客熟悉車的特點和操作方法； 若由顧客自己試駕時，銷

32、售顧問應(yīng)為顧客打開駕駛座車門，請顧客入座，調(diào)整方向盤、電動后視鏡、座椅等，協(xié)助顧客達(dá)到最佳的駕駛姿勢后，輕聲關(guān)上門； 銷售顧問須坐在副駕駛座，在行使前向顧客介紹車內(nèi)儀表相關(guān)的操控鍵，同時提醒顧客系上安全帶及遵守交通規(guī)則，確保試駕的安全； 為了使顧客對雪佛蘭的性能有直觀感受，銷售顧問可參見試乘試駕的演示過程檢點卡對顧客的關(guān)注點進(jìn)行不同的演示和講解，可展示產(chǎn)品的性能賣點； 一般情況下，銷售顧問不對顧客的操作進(jìn)行約束，如果顧客某些操作確實會對車輛本身產(chǎn)生損害，銷售顧問可委婉指出（例如，對顧客說，您這樣操作，一次兩次沒問題，多了對您的車會有損壞，而不直接說出“您不能這樣操作”之類的措辭）； 銷售顧問在

33、顧客下車前須確認(rèn)有無東西遺忘在車內(nèi)（如手機(jī)、皮夾等）；4.4 試車后顧客意見搜集l 引導(dǎo)顧客到洽談區(qū)，招待飲料，以搜集顧客試乘試駕的意見。l 除非顧客要求，應(yīng)由銷售顧問詢問顧客然后填寫反饋表，避免顧客親自填表感覺麻煩或誤解題目含義。l 銷售顧問在征詢顧客意見時要靈活處理，如果顧客時間緊張或表示沒什么意見則無需追問。l 當(dāng)顧客提出意見或建議時，銷售顧問保持親切、專業(yè)的態(tài)度，如實記錄，不過多辯解，要感謝顧客說出這些想法，表示會將這些意見轉(zhuǎn)達(dá)廠家或相關(guān)人員。l 銷售顧問向顧客提供禮物以示感謝，如精美的產(chǎn)品目錄等。l 銷售經(jīng)理應(yīng)將試乘試駕顧客意見反饋表收齊后進(jìn)行統(tǒng)計及分析，召集全體銷售顧問，做銷售技巧

34、、銷售話術(shù)的培訓(xùn)和改進(jìn)資料。執(zhí)行要點l 試乘試駕車的注冊，保險的記錄l 對試乘試駕的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄和統(tǒng)計，上海通用汽車mac將每月審核。l 清潔和保養(yǎng)的制度和記錄，銷售經(jīng)理每日監(jiān)督記錄l 顧客試乘試駕登記和統(tǒng)計分析的記錄輔助工具l 試乘試駕點檢表（附表i.4.1）l 試乘試駕統(tǒng)計表（附表i.4.2）l 試乘試駕路線參數(shù)表（附表i.4.3）l 試乘試駕路線確認(rèn)表（附表i.4.4）l 試乘試駕流程5 購車交易過程顧客的期望“整個購車交易過程要正式、清晰、方便，讓我放心踏實，體驗細(xì)致的服務(wù)品質(zhì)，讓我感到物有所值?！蹦康念櫩痛_認(rèn)購車后，銷售顧問應(yīng)將交易過程的每一步驟都應(yīng)向顧客解釋清楚，并應(yīng)創(chuàng)造溫馨親

35、切的交易環(huán)境，讓顧客理解及放心。內(nèi)容與要求5.1 合同/協(xié)議簽訂的環(huán)境和過程l 簽約應(yīng)注重營造溫馨親切的環(huán)境，例如擺放應(yīng)季鮮花，合同及相關(guān)文件夾、有標(biāo)志的紙杯、有雪佛蘭標(biāo)志的簽字筆。l 銷售經(jīng)理或銷售主管參與最后的洽談與簽約，當(dāng)面與顧客進(jìn)行溝通并簽字。l 將簽訂合同/協(xié)議的流程和細(xì)節(jié)公布，讓顧客清晰明了。5.2 銷售合同/協(xié)議及相關(guān)文件的簽署和交付l 相關(guān)合同/文件應(yīng)正式、質(zhì)地精良，讓顧客感到正規(guī)、放心。 其它相關(guān)合同（如保險合同等），按照合作方的正規(guī)格式進(jìn)行；l 銷售顧問應(yīng)站在顧客的角度，對合同環(huán)節(jié)條款和收費進(jìn)行詳細(xì)說明讓顧客感到放心踏實，物有所值。l 銷售經(jīng)理或銷售主管以及銷售顧問根據(jù)購車

36、交易流程，核準(zhǔn)與顧客簽訂的銷售合同。 確認(rèn)相關(guān)信息都已經(jīng)在合同/協(xié)議上注明； 再次和顧客明確說明銷售合同/協(xié)議及相關(guān)文件的條款（車輛配置、價格細(xì)目、交車時間、裝潢等）； 明確的付款條件，確認(rèn)分期付款所需的文件都已齊備； 在合同上注明每項付款的金額數(shù)目； 所有涉及非上海通用汽車產(chǎn)品的延伸服務(wù)的收費都必須有獨立的書面服務(wù)協(xié)議，并注明此類服務(wù)不包含在上海通用產(chǎn)品的保質(zhì)范圍內(nèi)。 對文件的細(xì)節(jié)要進(jìn)行詳細(xì)耐心的介紹，并給予顧客足夠的時間考慮。l 特殊情況時財務(wù)人員應(yīng)到簽約處為顧客辦理收款等必要手續(xù)。 收款過程高效安全，當(dāng)面清點現(xiàn)金或票據(jù)。 銷售顧問與顧客核對發(fā)票/收據(jù)上的顧客姓名、日期、車輛規(guī)格、車輛價格

37、、發(fā)票號碼等； 收據(jù)和發(fā)票放在有雪佛蘭標(biāo)識的信封內(nèi)。l 建立信任和諧的關(guān)系, 向顧客的購買意向和行為表示感謝，并確定進(jìn)一步聯(lián)系的時間和方式。5.3 車輛延伸服務(wù)的辦理l 銷售顧問必須掌握相關(guān)手續(xù)的辦理流程、細(xì)節(jié)和辦理時間，根據(jù)顧客意見決定是否需要代辦，主動與顧客明確溝通需顧客親自參加的環(huán)節(jié)。l 銷售顧問直接面對顧客，拉動后臺支持人員提供延伸服務(wù)，在必要的環(huán)節(jié)邀請顧客參與（應(yīng)將需要顧客參與的環(huán)節(jié)集中，不宜反復(fù)）。l 及時與顧客溝通工作進(jìn)展。l 由專門的人員為顧客提供一條龍服務(wù)執(zhí)行要點l 合同格式及使用材質(zhì)參照上海通用汽車標(biāo)準(zhǔn)l 合同上應(yīng)有銷售主管/銷售經(jīng)理的簽字或簽章輔助工具l 延伸服務(wù)清單（附

38、表i 5.1）l 雪佛蘭專用文件夾（上海通用汽車定制）l 雪佛蘭簽字筆l 一條龍服務(wù)清單l 購車交易流程購車交易流程6 雪佛蘭的交車顧客的期望“雪佛蘭銷售服務(wù)中心應(yīng)按照承諾準(zhǔn)時交車，在交車過程中，銷售顧問和服務(wù)人員的態(tài)度和售前一樣熱情，耐心講解車輛使用方法，并進(jìn)行售后服務(wù)介紹，讓我省心放心、毫無后顧之憂。”目的讓顧客有個美好的交車體驗，提升顧客滿意度，以創(chuàng)造更多的客源。內(nèi)容與要求6.1 交車準(zhǔn)備l 預(yù)約交車前, 銷售顧問應(yīng)再次確認(rèn)一切準(zhǔn)備工作就緒。核對車型，顏色與顧客所購買的是否符合； 一條龍服務(wù)是否已完成； 款項是否全部收齊； 所有相關(guān)文件資料是否齊全； 顧客要求加裝的配件是否完成； 車內(nèi)踏

39、腳地墊是否放妥； 配件、隨車工具、隨車文件是否齊全； 內(nèi)外觀、預(yù)交車檢查（pdi）是否完成； 車輛油箱是否加1/2以上的油； 車輛的清潔是否完成，車身漆面是否光亮，車內(nèi)是否有異味； 當(dāng)?shù)氐氖找魴C(jī)頻道是否預(yù)先設(shè)置好。l 交車前準(zhǔn)備工作就緒后，銷售顧問應(yīng)提前和顧客聯(lián)系交車的時間。在預(yù)約電話中，應(yīng)提及以下事項： 約定顧客方便的時間交車，告訴顧客整個交車所要占用的時間； 再次與顧客確認(rèn)一條龍服務(wù)/延伸服務(wù)已完成； 告知顧客已完成了所有單證和財務(wù)手續(xù)； 提醒顧客帶齊必要的文件和證件； 銷售顧問事先聯(lián)系好售后服務(wù)部門，做好準(zhǔn)備迎接顧客的到來。 若顧客有上門交車等特殊要求，從滿足顧客的需求出發(fā)可適當(dāng)考慮并滿

40、足。 銷售及售后相關(guān)人員應(yīng)一起參與交車過程，以示對顧客的尊重和重視。6.2 交車服務(wù)l 文件手續(xù)工作應(yīng)在最短的時間內(nèi)完成，避免顧客久等。l 銷售顧問應(yīng)親切熱誠地帶顧客至交車區(qū) 逐項介紹車輛的操作及使用方法，尤其注意讓顧客熟悉各項開關(guān)的功能和操作方法； 確認(rèn)并點交原廠配件，工具及顧客訂購的選購件、裝潢件等，并陪同顧客繞車一周，分享顧客欣喜的心情； 銷售顧問應(yīng)告訴顧客將來可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話或問卷的調(diào)研。這是對雪佛蘭品牌，授權(quán)銷售服務(wù)中心及銷售顧問個人的評價，請顧客給予支持。l 對售后服務(wù)的介紹 銷售顧問向顧客介紹售后相關(guān)人員，并留下名片和聯(lián)系方式； 銷售顧問可利用用戶手冊以及保修證書

41、，說明保修政策,并重點介紹免費維護(hù)項目； 可以在維修休息室透過玻璃窗介紹車間設(shè)備，如顧客提出要求，可請顧客佩戴防護(hù)眼鏡，在車間做大致參觀； 銷售顧問介紹上海通用汽車雪佛蘭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、售后24小時服務(wù)熱線電話和上海通用汽車顧客支持中心等服務(wù)項目，介紹售后的服務(wù)時間、維修設(shè)施、服務(wù)流程、特色服務(wù)、收費政策和注意事項； 銷售顧問、售后相關(guān)人員表示都能為顧客提供服務(wù)，請顧客對銷售顧問的售前承諾放心，并可繼續(xù)與銷售顧問保持聯(lián)系。l 提醒顧客已將所有隨車資料放入車內(nèi)，并讓顧客檢查。 包括用戶使用手冊、維修保養(yǎng)手冊等； 建議可提供當(dāng)?shù)亟煌顩r（如城區(qū)交通圖）、停車場分布等信息，以方便顧客使用。 雪佛蘭溫馨小貼

42、示。l 體驗顧客拿到車輛時的喜悅心情，向顧客贈送小禮物，如雪佛蘭鑰匙圈，表示慶祝。l 銷售顧問幫助顧客熟悉駕駛操作。l 顧客駕車離去時，應(yīng)熱情歡送道別，目送其離開。6.3 顧客的滿意度調(diào)查及興趣的咨詢和了解l 通過與顧客的溝通和交談，獲取顧客更多的信息，填寫客戶信息卡，并及時遞交給客戶服務(wù)部門輸入電腦系統(tǒng)。l 客戶服務(wù)部人員應(yīng)在交車后及時對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡速解決。執(zhí)行要點l 交車檢驗表顧客簽字l 銷售顧問（保修卡）第一頁和行駛證復(fù)印件留底l 交車時附贈最新版的當(dāng)?shù)亟煌ǖ貓D。輔助工具l 交車檢驗表（附表i.6.1）l 車輛出庫憑證（附表i.6.2）l 附交車流程交車流程7

43、 顧客跟蹤與回訪顧客的期望有持續(xù)關(guān)懷的服務(wù)，但不宜過多重復(fù)及繁瑣的詢問電話。目的通過回訪，使顧客感受到服務(wù)的持續(xù)性，為售后服務(wù)和進(jìn)一步的銷售做好鋪墊工作內(nèi)容與要求7.1 交車后l 銷售顧問應(yīng)主動計算時間，在顧客到家/公司后,跟進(jìn)電話詢問顧客駕車時還有哪些使用問題，并給予答復(fù)。l 此時顧客很有可能在和家人、同事、朋友欣賞新車，適時的電話跟進(jìn)有助于提升雪佛蘭的服務(wù)口碑。7.2 交車后二天l 在顧客方便的時間致電顧客，了解新車的使用狀況；l 盡量當(dāng)天解決顧客的問題。如果無法解決，要和顧客保持聯(lián)系，告知問題解決進(jìn)度。l 銷售顧問應(yīng)在找到答案后親自給顧客回復(fù)，或請售后服務(wù)人員和自己一起給顧客回電，避免自

44、己不參與的做法7.3 交車后二周內(nèi)l 客戶服務(wù)人員兩周后致電顧客，確認(rèn)銷售顧問的服務(wù)品質(zhì)。7.4 交車后兩月內(nèi)l 銷售顧問應(yīng)事先征得顧客的同意，親自登門拜訪，解決顧客的問題，并提醒顧客維修保養(yǎng)等注意事項l 如果顧客處于不同的城市，可通過郵寄等方式寄發(fā)相應(yīng)資料，再以電話跟進(jìn)l 向顧客寄發(fā)賀卡，有效提高用戶滿意度并為維修保養(yǎng)做好鋪墊l 通過有效的溝通完善顧客信息卡，并將顧客車輛行駛里程等信息遞交售后服務(wù)部門，以便制訂有針對性的維修保養(yǎng)方案l 如果顧客有任何對產(chǎn)品的抱怨，也應(yīng)及時傳達(dá)給售后部門，以便進(jìn)一步跟進(jìn)解決l 通過顧客跟蹤、回訪及贈送禮物，延續(xù)顧客關(guān)系，也可從中創(chuàng)造更多銷售和服務(wù)機(jī)會；7.5

45、保持對顧客持續(xù)的跟蹤和回訪并記入客戶信息卡，一年不少于兩次。l 在車主生日時贈送賀卡l 購車周年時贈送賀卡，可提前一、二個月與顧客聯(lián)系，并提醒車主續(xù)保，車輛檢驗和保養(yǎng)。7.6 銷售經(jīng)理或銷售主管監(jiān)督管理銷售顧問以上工作，銷售顧問每日將三表卡交給銷售經(jīng)理審閱并簽字，對新交車顧客，尤其要特別關(guān)懷。7.7 雪佛蘭授權(quán)銷售服務(wù)中心可按需要每月或季度提供一至兩次有關(guān)車輛使用和維修保養(yǎng)的基本常識的培訓(xùn)，吸引顧客參加，鞏固良好的顧客關(guān)系。7.8 雪佛蘭授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)做好客戶信息管理和售后跟蹤工作，確保員工做好賀卡的寄發(fā)工作，以保持與顧客的良好關(guān)系，從中創(chuàng)造更多銷售和服務(wù)機(jī)會；執(zhí)行要點l 客戶服務(wù)經(jīng)理檢查

46、落實售后跟蹤管制表l 銷售經(jīng)理審核三表卡輔助工具l 售后跟蹤看板（附表i.7.1）l 售后跟蹤客戶訪問預(yù)定及實施表（附表i 7.2）l 售后跟蹤服務(wù)流程售后跟蹤服務(wù)流程l上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心運作標(biāo)準(zhǔn)8 顧客投訴處理顧客的期望“給我一個滿意的解決方案?！蹦康谋M速的解決訴怨，避免擴(kuò)大影響品牌及信譽。內(nèi)容與要求8.1 每個員工應(yīng)高度重視顧客投訴，做為最緊急的事件處理, 絕對不可逃避，不可推拖。8.2 一旦有顧客投訴，請顧客至相對獨立的vip室，熱情接待，仔細(xì)聆聽，詳細(xì)記錄顧客投訴的內(nèi)容，安撫顧客的激動情緒。8.3 授權(quán)銷售服務(wù)中心要制定相關(guān)的授權(quán)機(jī)制，鼓勵員工在第一時間盡全力消彌顧客抱怨。同

47、時應(yīng)快速匯報至相應(yīng)的主管，為自己的公司和上海通用汽車處理該事件爭取有利的時間。l 銷售經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理在日會或月會時，對于特殊的抱怨案件應(yīng)提出檢討。l 有成功可學(xué)習(xí)的案例，應(yīng)教育全體同仁，提升個人的抱怨處理能力。8.4 銷售過程中遇到的服務(wù)性投訴，原則上應(yīng)由雪佛蘭授權(quán)銷售服務(wù)中心自行妥善解決，預(yù)防顧客投訴擴(kuò)散至媒體8.5 客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處理銷售和售后服務(wù)產(chǎn)生的所有抱怨和投訴，跟蹤直至問題圓滿解決。8.6 預(yù)防勝于治療，只要平時用心地關(guān)懷顧客，應(yīng)可將抱怨的案件減至最低。l 顧客所訂購的車型顏色，所期望的交車期，付款明細(xì)，保險內(nèi)容，需要的配備，一定要記錄下來，熱誠地與顧客再確認(rèn)一次；l 要養(yǎng)成

48、檢查的習(xí)慣，對所有的文件、手冊、記錄的內(nèi)容等等，都要再檢查，確認(rèn)是否有遺漏；l 銷售顧問因業(yè)務(wù)繁忙，而無法在約定的時間內(nèi)赴約，一定要事先通知顧客?；貜?fù)延遲的事，一定要取得顧客的諒解；l 平時要和顧客保持良好的關(guān)系，要誠實、要有禮貌、要敬業(yè)，遵守待客應(yīng)對之道，必可預(yù)防抱怨的發(fā)生。執(zhí)行要點l 顧客投訴在1小時內(nèi)聯(lián)系顧客，并告知處理意見或處理計劃l 運用p.d.c.a流程，找尋原因和改進(jìn)方法輔助工具l 顧客投訴處理表（附表i.8.1）上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心基本體系運作標(biāo)準(zhǔn)（第十版草稿）2004.12.02目錄ii.市場開拓與發(fā)展41二級網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與管理41.1二級網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)41.2區(qū)域市場計劃

49、41.3二級網(wǎng)絡(luò)開發(fā)需做到42廣告與促銷管理62.1廣告62.2促銷83公關(guān)事務(wù)113.1人員設(shè)置113.2公關(guān)發(fā)言人職責(zé)113.3新聞發(fā)言人職責(zé)124集團(tuán)銷售135二手車管理13iii.銷售計劃與流程管理141業(yè)務(wù)發(fā)展計劃管理141.1年度市場區(qū)域工作計劃（map）141.2月度滾存銷售計劃151.3月度銷售進(jìn)度管理計劃152日常業(yè)務(wù)管理192.1銷售看板管理192.2三表卡管理202.3銷售顧問月度績效評估表202.4dms系統(tǒng)管理212.5會議制度213文檔信息管理343.1顧客信息管理343.2廣告促銷資料353.3上海通用汽車往來公文管理353.4品牌授權(quán)銷售服務(wù)中心管理文件35iv

50、.人力資源管理361建立崗位描述382員工招聘463員工培訓(xùn)474員工績效考核485薪資福利54v.財務(wù)管理55ii. 市場開拓與發(fā)展1 二級網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與管理目的二級網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與管理對提高品牌授權(quán)銷售服務(wù)中心的銷量和市場占有率的提高都有著非常重要的意義，而有序地開發(fā)，有效管理，則是二級網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基本原則。內(nèi)容與要求1.1 二級網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)必須遵守上海通用汽車市場營銷部的有關(guān)營銷管理政策。1.2 年度市場區(qū)域計劃制訂時須考慮二級網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，并與mac充分討論，取得同意。1.3 二級網(wǎng)絡(luò)開發(fā)需做到：l 制訂計劃，報mac審批同意；l 簽訂為期不低于6個月的合作協(xié)議（內(nèi)容包括：銷售目標(biāo)，返利，促銷及廣告

51、支持等）；l 在mac的支持下，對二級網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使之運作達(dá)到上海通用汽車的要求；l 支持二級網(wǎng)絡(luò)的促銷和廣告須嚴(yán)格遵守上海通用汽車的要求；l 對二級網(wǎng)絡(luò)銷售的車輛負(fù)責(zé)。l 零售商負(fù)責(zé)管理二級網(wǎng)絡(luò)的人員，應(yīng)每日了解有望顧客數(shù)及目標(biāo)進(jìn)度追蹤，并應(yīng)用上海通用提供表格對其管理；l 二級網(wǎng)絡(luò)交車時應(yīng)有1/2以上油箱的油，并在交車時明確告訴顧客；l 交車顧客的訊息應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)正確。執(zhí)行要點l 二級網(wǎng)點的規(guī)范條款由零售商列出，mac監(jiān)督，以確保市場穩(wěn)定；l 應(yīng)有階段性銷量，目標(biāo)應(yīng)明確，并制定激勵反饋方案；l 二級網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有專人管理；輔助工具l 二級網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議書l 二級網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計劃2 廣告與促銷管理目的品牌

52、授權(quán)銷售服務(wù)中心通過有效的廣告和促銷手段，達(dá)到增加展廳客流量和提高成交率的目的。內(nèi)容與要求2.1 廣告l 平面廣告 品牌授權(quán)銷售服務(wù)中心投放的平面廣告必須嚴(yán)格遵守上海通用汽車定期發(fā)放的品牌授權(quán)銷售服務(wù)中心廣告模版，在定稿前至少提前2個工作日由mac簽字認(rèn)可，并將媒體投放表及創(chuàng)意一并傳真或e-mail至上海通用汽車品牌管理科，經(jīng)批準(zhǔn)后才可以投放。 版面要求：請選用新聞版、財經(jīng)版、體育版、汽車版、時尚生活版等版面，不要在報紙廣告版投放廣告。 創(chuàng)意要求：使用上海通用汽車品牌管理科提供的品牌授權(quán)銷售服務(wù)中心廣告模版，未經(jīng)上海通用汽車品牌管理科許可，不能擅自增減創(chuàng)意元素。 廣告尺寸：投放1/4版（qp）尺寸以上的廣告。如有其他特殊廣告形式，需報經(jīng)上海通用汽車品牌管理科批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 廣告位置：盡量放在右手頁，并保證同一版面上無我品牌直接競爭對手廣告（包括通欄及報花廣告）。 日期選擇：投放在周一至周五的工作日，避免與上海通用汽車品牌廣告在同一天、同一個媒體上出現(xiàn)。 廣告形式：彩色（4c）或黑白（bw）廣告。l 電視廣告 品牌授權(quán)銷售服務(wù)中心如需投放自行制作的電視廣告，請將電視廣告具體內(nèi)容，郵寄