銀行演講稿：讓三尺柜臺(tái)盛開文明服務(wù)之花

1、銀行演講稿：讓三尺柜臺(tái)盛開文明服務(wù)之花各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：大家好！我叫，來(lái)自城鄉(xiāng)建設(shè)局。我宣講的題目是讓三尺柜臺(tái)盛開文明服務(wù)之花。眾所周知，銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，是一個(gè)城市對(duì)外展示服務(wù)與文明的重要窗口.無(wú)論是資產(chǎn)過(guò)千萬(wàn)的大客戶,還是來(lái)自異鄉(xiāng)的務(wù)工者,都會(huì)通過(guò)銀行柜臺(tái)感受到一個(gè)城市的文明。，是中國(guó)銀行支行振華街分理處的一名普通的業(yè)務(wù)經(jīng)辦員。她憑借對(duì)金融工作的一腔熱忱和執(zhí)著追求，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，10多年如一日地在平凡的崗位上，書寫著她對(duì)本職工作的熱愛，對(duì)文明服務(wù)的理解。銀行文明服務(wù)，體現(xiàn)出銀行的管理水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)一線柜員優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，來(lái)展示人與人之間文明和諧的良好關(guān)系，把銀行柜臺(tái)變成社會(huì)

2、文明與和諧的傳播窗口。 作為一名銀行工作者，深知，做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的內(nèi)涵，實(shí)質(zhì)上就是柜臺(tái)員工與客戶之間一個(gè)情感的交流。她主張的是微笑服務(wù).微笑能讓人感到和藹可親,值得信任。我相信，“不管是簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù),還是客戶繁瑣的詢問,只要我們微笑服務(wù),耐心回答，再刁蠻的客戶也會(huì)被感化,不但會(huì)被感化，還會(huì)對(duì)我們的服務(wù)加以贊揚(yáng),進(jìn)而產(chǎn)生信任”。堅(jiān)定地說(shuō)。一次一個(gè)外地來(lái)打工的小伙子敲打著柜臺(tái)玻璃說(shuō):“喂,我要往臨沂中行我爸賬號(hào)上匯錢,給我拿張單子?！碑?dāng)時(shí)，娟娟正在為另一個(gè)客戶辦業(yè)務(wù)。便對(duì)他說(shuō):“您好,您所說(shuō)的業(yè)務(wù)不需要填單,只提供對(duì)方賬號(hào)及身份證號(hào)即可。不好意思,為了您和他人的個(gè)人信息保密性,請(qǐng)到一米線

3、外等候.我會(huì)盡快為你辦理。”小伙子很不情愿地嘴里嘀咕著什么退到了一米線外。迅速辦完手中業(yè)務(wù)后,接過(guò)小伙子遞來(lái)的錢和紙條,她發(fā)現(xiàn)紙條上只有賬號(hào)而沒有對(duì)方身份證號(hào),便詢問他身份證號(hào),小伙子很生氣的樣子說(shuō)“你們?cè)趺催@么麻煩,我有賬號(hào)為什么還要身份證號(hào),你們是不是看我是外地人故意刁難我？”沒有急躁，她耐心對(duì)小伙子解釋，告訴他這樣做主要是為了客戶的資金安全著想，因?yàn)榭蛻粼谥挥匈~號(hào)的情況下匯款,賬號(hào)如果記錯(cuò)一位,匯出的錢便會(huì)匯到別人的賬戶上,引起糾紛和麻煩,所以必須提供收款人在開設(shè)賬號(hào)時(shí)所出示的證件號(hào)碼，與賬號(hào)核對(duì)一致后才能辦理,這也是銀行業(yè)務(wù)操作程序設(shè)置的一項(xiàng)安全措施。在她的反復(fù)解釋下，小伙子終于明白了

4、，臉上漸漸的由“陰”轉(zhuǎn)“晴”，最后不好意思地說(shuō):“大姐,真是對(duì)不起,剛才是我不好,我誤會(huì)你了,我知道,你們沒有刁難外地人的意思，你們服務(wù)這么好，我很慚愧?！睅茁暅厝岬脑捳Z(yǔ)，幾句耐心的解釋，文明就在柜臺(tái)內(nèi)外傳遞著，在人與人之間傳遞著，慢慢塑造出我們整個(gè)城市的溫馨與和諧。在多年的工作經(jīng)驗(yàn)中，深深地體會(huì)到，與客戶交往，最重要的是心與心的溝通，用心服務(wù)，需要的是相互真誠(chéng)的信任，業(yè)務(wù)的開展應(yīng)建立在互信的基礎(chǔ)上，沒有信任就沒有信譽(yù)，信譽(yù)是銀行的生命線，是維系與客戶關(guān)系的感情線。記得有一次，一位老大爺，心急火燎地拿著一個(gè)銀行卡到柜臺(tái)上取錢, 發(fā)現(xiàn)這張卡的發(fā)卡行是南京中國(guó)銀行，而電腦終端提示此卡關(guān)聯(lián)的存折已滿

5、頁(yè),必須更換存折后才能用卡取錢。經(jīng)了解,大爺姓張,是南京某企業(yè)退休職工,只是打算回老家來(lái)住幾天,孩子們都在南京工作，這張卡是張大爺退休工資卡。張大媽前幾天突發(fā)腦溢血住進(jìn)了醫(yī)院,人是搶救過(guò)來(lái)了,但錢也花光了,已經(jīng)出現(xiàn)了欠費(fèi),張大爺是來(lái)取錢交住院費(fèi)的,再過(guò)兩天住院費(fèi)交不上醫(yī)院就會(huì)給停止治療的.但是張大爺?shù)你y行卡所關(guān)聯(lián)的存折已滿頁(yè)，必須到開戶行換折才能用卡取錢，這可怎么辦呢？這時(shí)，分理處主任李欣同志在了解情況后，馬上打電話聯(lián)系南京開戶行進(jìn)行協(xié)商,把張大爺?shù)拇嬲郛?dāng)天用特快專遞寄往開戶行進(jìn)行換折.第二天下午,南京中行打回電話說(shuō)存折已經(jīng)收到,并且已經(jīng)在當(dāng)天做好業(yè)務(wù)受理后寄出,張大爺?shù)你y行卡已經(jīng)可以使用了。

6、張大爺拿著剛剛?cè)〕龅腻X激動(dòng)地說(shuō):“真是太感謝你們了,這可是我們的救命錢啊.看來(lái)我選擇中國(guó)銀行是對(duì)的”像這樣類似的事在中行還發(fā)生了很多很多，而正是這種想客戶之所想，急客戶之所急的貼心服務(wù)，拉近了銀行與客戶之間的距離，漸漸贏得了越來(lái)越多客戶們的心。高標(biāo)準(zhǔn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要體現(xiàn)在自身職業(yè)道德和文化修養(yǎng)上，還要體現(xiàn)在自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率上。因此，苦練業(yè)務(wù)技能,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高工作效率,是保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。從1987年入行，一直在小攬支行營(yíng)業(yè)部從事對(duì)公會(huì)計(jì)結(jié)算工作，先后在前臺(tái)接柜記賬、電子聯(lián)行、大同城票據(jù)交換、主機(jī)房管理、國(guó)際業(yè)務(wù)等崗位工作。為了練就一手過(guò)硬的基本技能，她反復(fù)強(qiáng)記會(huì)

7、計(jì)交易碼、練習(xí)翻打傳票；為了加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，自學(xué)了支付結(jié)算辦法、會(huì)計(jì)結(jié)算制度匯編、票據(jù)法等相關(guān)會(huì)計(jì)結(jié)算書籍，還認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家最新的金融工作方針政策。嫻熟的技能和扎實(shí)的理論知識(shí)，讓工作起來(lái)得心應(yīng)手，成為單位的業(yè)務(wù)骨干。有一次,在工作時(shí)，兩位互相認(rèn)識(shí)的客戶在中行的柜臺(tái)上碰面了，其中一位客戶問另一為客戶說(shuō):“你家離這個(gè)銀行那么遠(yuǎn),你怎么還到這兒來(lái)存錢？”這位客戶說(shuō):“這個(gè)銀行柜員業(yè)務(wù)熟練,辦得快,不需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，服務(wù)態(tài)度還好,我的親戚朋友現(xiàn)在都在這兒辦業(yè)務(wù)?！焙?jiǎn)單的對(duì)話，折射出客戶對(duì)中行工作上的認(rèn)可?，F(xiàn)在振華街分理處的周圍,500米之內(nèi)就有4家銀行.可謂群雄并列，但是，中行分理處在同級(jí)市場(chǎng)中的份

8、額占有率卻遙遙領(lǐng)先。在今年全行“首季存款開門紅活動(dòng)”中，一個(gè)人攬存存款過(guò)千萬(wàn)元，成為中行的“攬存狀元”。后來(lái)許多兄弟行來(lái)中行參觀學(xué)習(xí)，專門請(qǐng)她談?wù)劷?jīng)驗(yàn)，不無(wú)自豪地說(shuō)：“熱情、禮貌、貼心、快捷的服務(wù)，使我贏得了客戶的信任，對(duì)每一個(gè)客戶的詢問我都能耐心解釋，做到了來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲，使年愈花甲的老人不會(huì)因自己耳聾眼花而犯愁，使不及柜臺(tái)高的孩童不會(huì)因無(wú)人理睬而茫然，使辦理繁瑣業(yè)務(wù)的客戶不會(huì)因?yàn)槲覀儜B(tài)度不好而望而卻步我用我的真誠(chéng)和周到感動(dòng)了客戶，拉近了與客戶的關(guān)系，這就是我營(yíng)銷業(yè)務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。”的愿望，就是把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得更好，更優(yōu)秀，讓這小小的三尺柜臺(tái)成為文明傳播的窗口，為我市精神文明建設(shè)、創(chuàng)建文明城市添磚加瓦，奉獻(xiàn)自己的力量。其實(shí)每個(gè)人心里都有