《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》(征求意見稿)

1、網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引（征求意見稿）第一章 總則第一條 為保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，明確和落實(shí)電子商務(wù)經(jīng)營者義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法合同法等相關(guān)法律，制定本指引。第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)可以依法退貨，且無需說明理由。因網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求而退貨的，應(yīng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定執(zhí)行。第三條 本指引所稱電子商務(wù)經(jīng)營者包括網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者。網(wǎng)絡(luò)商品銷售者，是指通過網(wǎng)絡(luò)銷售商品的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織、個(gè)體工商戶或者自然人。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者，是指

2、在網(wǎng)絡(luò)商品交易活動(dòng)中為交易雙方或多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的法人。第四條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)履行七日無理由退貨義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。第五條 消費(fèi)者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實(shí)信用的原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。第六條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者明確告知其購買商品時(shí)享有七日無理由退貨權(quán)利。鼓勵(lì)電子商務(wù)經(jīng)營者作出比本指引更有利于消費(fèi)者的無理由退貨承諾。第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)

3、第七條 下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：（一）消費(fèi)者定作的商品；（二）鮮活易腐的商品；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。第八條 下列商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：（一）拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品：包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等；（二）一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品：包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；（三）已經(jīng)在線交付的充值類商品：包括手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等；（四）特價(jià)清倉商品：包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。第九條 消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。

4、商品完好是指商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲值卡（券）類商品完好是指卡（券）內(nèi)金額未減少。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰?。第十條 對超出查驗(yàn)和試用需要而使用商品，導(dǎo)致商品產(chǎn)生明顯的價(jià)值貶損，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商品受損、污漬、變形，洗滌過，或者有明顯的使用痕跡；（二）手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、家用電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，撕毀、涂改防偽標(biāo)識、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，或者有明顯的使用痕跡；（三）食品、保健品、化妝品、母嬰用品、辦

5、公耗材、汽車耗材類：一次性密封包裝被損壞。第三章 退貨程序第十一條 消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)可以退回商品，應(yīng)保留載明有效收貨地址和收貨人等信息的退貨憑證。第十二條 七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品。第十三條 商品須經(jīng)安裝、調(diào)試方可查驗(yàn)的，七日期間自商品可以查驗(yàn)的次日開始起算。消費(fèi)者應(yīng)按照與電子商務(wù)經(jīng)營者的約定及時(shí)安裝、調(diào)試并查驗(yàn)商品。因消費(fèi)者原因?qū)е律唐窡o法按時(shí)安裝調(diào)試，或者消費(fèi)者逾期查驗(yàn)商品的不適用前款規(guī)定。第十四條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在銷售過程中向消費(fèi)者明確告知其購買商品所需支付運(yùn)費(fèi)或者被免

6、除運(yùn)費(fèi)的金額，以及真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營者正式告知消費(fèi)者的次日起計(jì)算。第十五條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的貨款。退款的七日期間計(jì)算方法與退貨的七日期間相同。電子商務(wù)經(jīng)營者逾期退款的，應(yīng)參照中國人民銀行規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)計(jì)收逾期貸款利息的標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者支付逾期退款的利息。第十六條 退款方式比照購買商品的支付方式。購買商品時(shí)采用多種方式支付貨款的，一般應(yīng)按照各種支付方式的比例以相應(yīng)方式退款。除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，電子商務(wù)經(jīng)營者不應(yīng)自行指定其他退款方式。第十七條 消費(fèi)者采用電子商務(wù)經(jīng)營者的積分、代金

7、券、優(yōu)惠券等形式支付貨款的，電子商務(wù)經(jīng)營者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者，但在退款時(shí)已過期失效的可以不予返還。第十八條 消費(fèi)者購買商品時(shí)采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營者退款時(shí)可以不退回手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者購買商品時(shí)采用信用卡支付方式并被電子商務(wù)經(jīng)營者免除手續(xù)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營者可以在退款時(shí)扣除手續(xù)費(fèi)。第十九條 禮包、套裝或滿減優(yōu)惠活動(dòng)中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時(shí)各商品價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。消費(fèi)者參加秒殺等特價(jià)促銷活動(dòng)購買商品退貨的價(jià)款以消費(fèi)者實(shí)際支出價(jià)款為準(zhǔn)。第二十條 退回商品所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。消費(fèi)者購買商品時(shí)已支付運(yùn)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營者

8、退款時(shí)可以不退回運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者購買商品時(shí)被電子商務(wù)經(jīng)營者免除運(yùn)費(fèi)的，或者消費(fèi)者參加滿額免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，但退貨后訂單總金額未達(dá)到活動(dòng)要求的，電子商務(wù)經(jīng)營者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。第二十一條 電子商務(wù)經(jīng)營者可以建議消費(fèi)者采用合理退貨方式，但不應(yīng)限制消費(fèi)者的退貨方式。電子商務(wù)經(jīng)營者可以免費(fèi)上門取貨，也可以征得消費(fèi)者同意后有償上門取貨。電子商務(wù)經(jīng)營者委托第三方物流經(jīng)營者上門取貨的退回商品在途風(fēng)險(xiǎn)由電子商務(wù)經(jīng)營者承擔(dān)。消費(fèi)者應(yīng)妥善選擇退貨方式，因退貨方式不當(dāng)造成商品損失的，由消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。涉及到第三方物流經(jīng)營者責(zé)任的，消費(fèi)者可以依法追償。第二十二條 消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。贈(zèng)品包括積分、

9、優(yōu)惠券、優(yōu)惠碼等形式。如果贈(zèng)品不能一并退回，消費(fèi)者應(yīng)按市場價(jià)支付贈(zèng)品價(jià)款。第二十三條 電子商務(wù)經(jīng)營者不應(yīng)以沒有購物發(fā)票等為由拒絕退貨。購買商品時(shí)已開具發(fā)票，退貨時(shí)不能一并退回的，電子商務(wù)經(jīng)營者可以扣除發(fā)票稅款。第四章 電子商務(wù)經(jīng)營者的特別責(zé)任第二十四條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對于不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行“一對一”確認(rèn)。如無前款規(guī)定的“一對一”確認(rèn)程序，電子商務(wù)經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。第二十五條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)與其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方在落實(shí)七日無理由退貨規(guī)定方面各自

10、的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。第二十六條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)建立、完善本平臺七日無理由退貨規(guī)則及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。第二十七條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法規(guī)的，應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報(bào)告，并及時(shí)采取制止措施，必要時(shí)可以停止對其提供平臺服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不履行七日無理由退貨義務(wù)，利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。第二十

11、八條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)建立完善的退回商品檢驗(yàn)程序及再次銷售規(guī)則。除能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的以外，退回商品不得作為全新商品再次銷售。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退回商品再流通進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。第五章 爭議解決第二十九條 消費(fèi)者因七日無理由退貨與電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向工商行政管理部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。第三十條 支持消費(fèi)者協(xié)會和依法成立的其他消費(fèi)者組織參與工商行政管理部門對電子商務(wù)經(jīng)營者履行七日無理由退

12、貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費(fèi)糾紛，并就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向工商行政管理部門提出意見、建議。鼓勵(lì)相關(guān)行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營者就落實(shí)七日無理由退貨義務(wù)的意見、建議，及時(shí)向工商行政管理部門進(jìn)行反饋。第三十一條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時(shí)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)調(diào)解；消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)向消費(fèi)者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。第三十二條 鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者建立先行賠付制度。當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而網(wǎng)絡(luò)商品銷