《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨指引》(征求意見(jiàn)稿)

1、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨指引（征求意見(jiàn)稿）第一章 總則第一條 為保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法七日無(wú)理由退貨規(guī)定的實(shí)施，明確和落實(shí)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法合同法等相關(guān)法律，制定本指引。第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)可以依法退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。因網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求而退貨的，應(yīng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定執(zhí)行。第三條 本指引所稱電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者包括網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者。網(wǎng)絡(luò)商品銷售者，是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售商品的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織、個(gè)體工商戶或者自然人。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者，是指

2、在網(wǎng)絡(luò)商品交易活動(dòng)中為交易雙方或多方提供網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或多方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的法人。第四條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。第五條 消費(fèi)者行使七日無(wú)理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。第六條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者明確告知其購(gòu)買商品時(shí)享有七日無(wú)理由退貨權(quán)利。鼓勵(lì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者作出比本指引更有利于消費(fèi)者的無(wú)理由退貨承諾。第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)

3、第七條 下列商品不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：（一）消費(fèi)者定作的商品；（二）鮮活易腐的商品；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。第八條 下列商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：（一）拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品：包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等；（二）一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品：包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；（三）已經(jīng)在線交付的充值類商品：包括手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等；（四）特價(jià)清倉(cāng)商品：包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。第九條 消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。

4、商品完好是指商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識(shí)、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說(shuō)明書(shū)等齊全。儲(chǔ)值卡（券）類商品完好是指卡（券）內(nèi)金額未減少。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰?。第十條 對(duì)超出查驗(yàn)和試用需要而使用商品，導(dǎo)致商品產(chǎn)生明顯的價(jià)值貶損，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商品受損、污漬、變形，洗滌過(guò)，或者有明顯的使用痕跡；（二）手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、家用電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，撕毀、涂改防偽標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，或者有明顯的使用痕跡；（三）食品、保健品、化妝品、母嬰用品、辦

5、公耗材、汽車耗材類：一次性密封包裝被損壞。第三章 退貨程序第十一條 消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)可以退回商品，應(yīng)保留載明有效收貨地址和收貨人等信息的退貨憑證。第十二條 七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開(kāi)始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品。第十三條 商品須經(jīng)安裝、調(diào)試方可查驗(yàn)的，七日期間自商品可以查驗(yàn)的次日開(kāi)始起算。消費(fèi)者應(yīng)按照與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的約定及時(shí)安裝、調(diào)試并查驗(yàn)商品。因消費(fèi)者原因?qū)е律唐窡o(wú)法按時(shí)安裝調(diào)試，或者消費(fèi)者逾期查驗(yàn)商品的不適用前款規(guī)定。第十四條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在銷售過(guò)程中向消費(fèi)者明確告知其購(gòu)買商品所需支付運(yùn)費(fèi)或者被免

6、除運(yùn)費(fèi)的金額，以及真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者正式告知消費(fèi)者的次日起計(jì)算。第十五條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的貨款。退款的七日期間計(jì)算方法與退貨的七日期間相同。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者逾期退款的，應(yīng)參照中國(guó)人民銀行規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)計(jì)收逾期貸款利息的標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者支付逾期退款的利息。第十六條 退款方式比照購(gòu)買商品的支付方式。購(gòu)買商品時(shí)采用多種方式支付貨款的，一般應(yīng)按照各種支付方式的比例以相應(yīng)方式退款。除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)自行指定其他退款方式。第十七條 消費(fèi)者采用電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的積分、代金

7、券、優(yōu)惠券等形式支付貨款的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者，但在退款時(shí)已過(guò)期失效的可以不予返還。第十八條 消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者退款時(shí)可以不退回手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)采用信用卡支付方式并被電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者免除手續(xù)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以在退款時(shí)扣除手續(xù)費(fèi)。第十九條 禮包、套裝或滿減優(yōu)惠活動(dòng)中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購(gòu)買時(shí)各商品價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。消費(fèi)者參加秒殺等特價(jià)促銷活動(dòng)購(gòu)買商品退貨的價(jià)款以消費(fèi)者實(shí)際支出價(jià)款為準(zhǔn)。第二十條 退回商品所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)已支付運(yùn)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者

8、退款時(shí)可以不退回運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)被電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者免除運(yùn)費(fèi)的，或者消費(fèi)者參加滿額免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，但退貨后訂單總金額未達(dá)到活動(dòng)要求的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。第二十一條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以建議消費(fèi)者采用合理退貨方式，但不應(yīng)限制消費(fèi)者的退貨方式。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以免費(fèi)上門取貨，也可以征得消費(fèi)者同意后有償上門取貨。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者委托第三方物流經(jīng)營(yíng)者上門取貨的退回商品在途風(fēng)險(xiǎn)由電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。消費(fèi)者應(yīng)妥善選擇退貨方式，因退貨方式不當(dāng)造成商品損失的，由消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。涉及到第三方物流經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，消費(fèi)者可以依法追償。第二十二條 消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。贈(zèng)品包括積分、

9、優(yōu)惠券、優(yōu)惠碼等形式。如果贈(zèng)品不能一并退回，消費(fèi)者應(yīng)按市場(chǎng)價(jià)支付贈(zèng)品價(jià)款。第二十三條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)以沒(méi)有購(gòu)物發(fā)票等為由拒絕退貨。購(gòu)買商品時(shí)已開(kāi)具發(fā)票，退貨時(shí)不能一并退回的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以扣除發(fā)票稅款。第四章 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的特別責(zé)任第二十四條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對(duì)于不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買行為進(jìn)行“一對(duì)一”確認(rèn)。如無(wú)前款規(guī)定的“一對(duì)一”確認(rèn)程序，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。第二十五條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)與其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方在落實(shí)七日無(wú)理由退貨規(guī)定方面各自

10、的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。第二十六條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)建立、完善本平臺(tái)七日無(wú)理由退貨規(guī)則及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺(tái)上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。第二十七條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法規(guī)的，應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報(bào)告，并及時(shí)采取制止措施，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)，利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。第二十

11、八條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)建立完善的退回商品檢驗(yàn)程序及再次銷售規(guī)則。除能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的以外，退回商品不得作為全新商品再次銷售。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退回商品再流通進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。第五章 爭(zhēng)議解決第二十九條 消費(fèi)者因七日無(wú)理由退貨與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向工商行政管理部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。第三十條 支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)和依法成立的其他消費(fèi)者組織參與工商行政管理部門對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者履行七日無(wú)理由退

12、貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費(fèi)糾紛，并就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向工商行政管理部門提出意見(jiàn)、建議。鼓勵(lì)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者就落實(shí)七日無(wú)理由退貨義務(wù)的意見(jiàn)、建議，及時(shí)向工商行政管理部門進(jìn)行反饋。第三十一條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上購(gòu)買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時(shí)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)調(diào)解；消費(fèi)者通過(guò)其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)向消費(fèi)者提供其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。第三十二條 鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者建立先行賠付制度。當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而網(wǎng)絡(luò)商品銷