蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略探討

1、蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略探討 摘要:隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為企業(yè)發(fā)展帶來了更多的商機(jī)。在簡(jiǎn)單分析目標(biāo)市場(chǎng)定位不夠明確，客戶實(shí)際體驗(yàn)相關(guān)不足以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理存在漏洞等，蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在問題的基礎(chǔ)上，提出基于客戶實(shí)際需求，提升品牌忠誠度；展現(xiàn)自身發(fā)展特色，方便消費(fèi)者購物以及線上線下有效融合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)實(shí)現(xiàn)共贏等相關(guān)建議。 關(guān)鍵詞:蘇寧易購；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式逐漸進(jìn)入到了人們的生活中，電子商務(wù)拓展了人們的商品購買渠道。在當(dāng)前發(fā)展背景下，國(guó)外眾多研究學(xué)者從多各個(gè)方面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷價(jià)值的相關(guān)研究，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。然而在當(dāng)前快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，也

2、同樣面臨著諸多的問題。文章以蘇寧易購為例，分析蘇弄易購的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，以期能夠?qū)μK寧易購的總體發(fā)展能夠產(chǎn)生積極的影響，也為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)帶來一定的借鑒性意義。 一、蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在的問題 蘇寧易購是當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的代表性平臺(tái)，日均銷售量較高。但是在實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平的不斷變化，也逐漸彰顯出目標(biāo)市場(chǎng)定位不夠明確，客戶實(shí)際體驗(yàn)相對(duì)不足以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理存在漏洞等問題。 （一）目標(biāo)市場(chǎng)定位不夠明確 蘇寧易購成立于2009年8月18日，屬于蘇寧電器集團(tuán)旗下的B2C網(wǎng)上商城。蘇寧易購中的商品可謂是包羅萬象，既包含蘇寧電器中的各類電子商品、家用設(shè)備，同時(shí)還包含圖書、機(jī)票、酒品等等，是

3、一個(gè)具有全品類、綜合性特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)。但是當(dāng)前蘇寧易購商品種類較為繁雜，沒有結(jié)合用戶的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化定制，進(jìn)入網(wǎng)站便易于產(chǎn)生“眼花繚亂”的現(xiàn)象。 （二）客戶實(shí)際體驗(yàn)相關(guān)不足 百度搜索“蘇寧易購”，便能夠看到有關(guān)于“客服服務(wù)態(tài)度差”“產(chǎn)品出現(xiàn)問題沒有得到解決”等相關(guān)內(nèi)容。這種問題的存在，均表現(xiàn)出當(dāng)前蘇寧易購在線客服服務(wù)中存在的不足之處。虛擬的網(wǎng)絡(luò)購物，客戶本身便心存疑慮，然而缺乏實(shí)踐的體驗(yàn)與有效的溝通，則會(huì)致使矛盾升級(jí)，不利于蘇寧易購長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展。 （三）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理存在漏洞 結(jié)合用戶的實(shí)際體驗(yàn)與反饋，當(dāng)前蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，存在的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理漏洞主要包含系統(tǒng)不夠穩(wěn)定、庫存信息更新不夠及

4、時(shí)以及支付故障等情況。首先在系統(tǒng)不夠穩(wěn)定方面，一些用戶在購物的過程中，會(huì)出現(xiàn)無法提交訂單、訂單出現(xiàn)異常等問題。其次在庫存信息更新不夠及時(shí)方面，用戶在購買產(chǎn)品時(shí)，顯示具有庫存，但是在下單后，出現(xiàn)缺貨難以快速發(fā)貨的情況。最后在支付故障方面，某些用戶反映在購買后，易付寶或者是支付寶頁面無法打開，或者會(huì)出現(xiàn)信息支付錯(cuò)誤等情況。 二、網(wǎng)絡(luò)電商時(shí)代下的蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略分析 網(wǎng)絡(luò)電商時(shí)代下，蘇寧易購可以通過基于客戶實(shí)際需求，提升品牌忠誠度；展現(xiàn)自身發(fā)展特色，方便消費(fèi)者購物以及線上線下有效融合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)實(shí)現(xiàn)共贏等方式，不斷提升蘇寧易購的總體服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展成為更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)路電商服務(wù)平臺(tái)。 （一）基于客戶實(shí)際需

5、求，提升品牌忠誠度 當(dāng)前時(shí)代發(fā)展背景下，產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響著企業(yè)的整體品牌形象。蘇寧易購若想在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下立于不敗之地，則需要加強(qiáng)對(duì)客戶需求的綜合分析，關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的提升，增強(qiáng)人們的品牌忠誠度。 1.創(chuàng)新產(chǎn)品 創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，蘇寧易購需要明確產(chǎn)品創(chuàng)新的價(jià)值。蘇寧易購可以積極借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者之間的溝通，及時(shí)了解不同時(shí)期、不同階層以及不同薪資水平消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求。通過交換思想等方式，創(chuàng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化的定制服務(wù)，不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)而滿足人們對(duì)商品購買的需求。比如蘇寧易購可以結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際觀點(diǎn)與看法，對(duì)一些產(chǎn)品的樣式、顏色以及產(chǎn)品的功能等進(jìn)行適當(dāng)轉(zhuǎn)變，明確定位目

6、標(biāo)市場(chǎng)，使各個(gè)產(chǎn)品能夠更加適合消費(fèi)者。蘇寧易購產(chǎn)品的創(chuàng)新，是基于用戶需求而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新定位，有助于刺激人們的消費(fèi)欲望，拓展市場(chǎng)占據(jù)率。 2.創(chuàng)新服務(wù) 服務(wù)的質(zhì)量將會(huì)直接影響企業(yè)的整體社會(huì)形象，隨著人們生活質(zhì)量的逐漸提升，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在當(dāng)前的時(shí)代背景下，蘇寧易購需要提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，力求為消費(fèi)者帶來全新的消費(fèi)體驗(yàn)。比如蘇寧易購可以借助共享現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)的流程進(jìn)行適當(dāng)改革，為消費(fèi)者提供一體化、個(gè)性化的服務(wù)模式。消費(fèi)者不必走到生產(chǎn)車間中，便能夠了解產(chǎn)品的各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)、流通方式等等。針對(duì)一些大客戶，蘇寧易購可以提供專業(yè)性的定制服務(wù)，滿足不同用戶的實(shí)際消費(fèi)需求。在

7、蘇寧易購的客服管理方面，可以借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行適當(dāng)創(chuàng)新。蘇寧易購需要注重與客戶之間的溝通，保證客服服務(wù)的質(zhì)量。通過制定專門的投訴網(wǎng)站、投訴電話等等，保證蘇寧易購每一位客服人員都能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作，使蘇寧易購服務(wù)能夠更加貼近人們的生活，及時(shí)了解服務(wù)中的不足之處，并予以改進(jìn)。 （二）展現(xiàn)自身發(fā)展特色，方便消費(fèi)者購物 蘇寧易購利用網(wǎng)絡(luò)所具有的優(yōu)勢(shì)，以消費(fèi)者為中心，為網(wǎng)上購物的顧客提供產(chǎn)品檢索、比較等服務(wù)幫助其方便的選購商品，這種消費(fèi)方式簡(jiǎn)單、便利、快捷，能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來全新的購物體驗(yàn)，是新時(shí)期時(shí)代發(fā)展的重要特點(diǎn)。在當(dāng)前的蘇寧易購發(fā)展過程中，需要充分展現(xiàn)自身發(fā)展的特色，通過多方面的努力，方便消費(fèi)者購

8、物，打造全新的蘇寧易購網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷新模式。 1.保證產(chǎn)品科學(xué)分類 蘇寧易購中具有較為復(fù)雜的信息管理系統(tǒng)，支撐著數(shù)以萬計(jì)的商品。各類小商品琳瑯滿目，而如何將產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)分類，才能夠有效吸引消費(fèi)者的目光呢？在蘇寧易購產(chǎn)品分類的過程中，需要注重產(chǎn)品的特點(diǎn)與產(chǎn)品的功能，科學(xué)進(jìn)行產(chǎn)品的分類。比如母嬰類產(chǎn)品主要包含奶粉、尿不濕以及嬰兒玩具等等，同時(shí)可以結(jié)合用戶的實(shí)際年齡特點(diǎn)進(jìn)行特色服務(wù)推薦，為消費(fèi)者帶來全新的網(wǎng)上購物體驗(yàn)。 2.供個(gè)性化網(wǎng)站服務(wù) 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物群體中，多為“80后”、“90”后的人群，他們多具有自己獨(dú)特的看法與觀點(diǎn)，蘇寧易購可以通過提供個(gè)性化的網(wǎng)站服務(wù)，使登錄寧易購網(wǎng)站的消費(fèi)者，從進(jìn)入網(wǎng)站到最終

9、購買完成，能夠獲得良好的人性化服務(wù)體驗(yàn)。（1）產(chǎn)品檢索對(duì)比服務(wù)。不管是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購物還是實(shí)際的商場(chǎng)購物，通常人們都喜歡“貨比三家”，便于人們選擇自己最中意的一款產(chǎn)品。在當(dāng)前的蘇寧易購管理中，也需要充分考慮到人們的這種消費(fèi)理念。蘇寧易購可以在消費(fèi)者登錄網(wǎng)站進(jìn)行購物的過程中，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品搜索對(duì)比服務(wù)，比如“與它同等價(jià)位的其他產(chǎn)品”、“與它好評(píng)量一致的其他產(chǎn)品”、“比他價(jià)格更低的其他類型產(chǎn)品”等等，使消費(fèi)者能夠更加輕松獲得自己所中意的產(chǎn)品，并享受更多的選擇空間，自由選擇、自由購物。（2）FAQ服務(wù)。消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，會(huì)遇到一些問題或者是一些不明白的地方。這個(gè)時(shí)候便可以采用FAQ系統(tǒng)，幫助

10、消費(fèi)者更好的解決消費(fèi)中所存在的問題，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者雙向溝通，及時(shí)了解各類信息，使消費(fèi)者能夠享受購物的過程。（3）延緩購買服務(wù)。在消費(fèi)者登錄網(wǎng)站進(jìn)行商品瀏覽的時(shí)候，網(wǎng)站系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄消費(fèi)者的瀏覽情況。蘇寧易購利用延緩購買式服務(wù)，對(duì)顧客打開的網(wǎng)頁鏈接進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤性，方便顧客決定購買時(shí)隨時(shí)找到。這種服務(wù)方式不但能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也有助于增加蘇寧易購的銷售量。 3.完善網(wǎng)上支付結(jié)算服務(wù) 蘇寧易購具有多種支付方式，比如網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付以及貨到付款等等，網(wǎng)站支付的方式相對(duì)較多。但是針對(duì)于當(dāng)前支付中存在的諸多問題，需要在明確這些問題的基礎(chǔ)上，不斷完善網(wǎng)上支付結(jié)算服務(wù)，滿足消

11、費(fèi)者的支付需求。 4.注重物流配送服務(wù)質(zhì)量 物流配送的過程中，首先需要注重保證產(chǎn)品的質(zhì)量，保證每一個(gè)產(chǎn)品不會(huì)受到磕碰，降低商品退返率。其次需要注重物流配送中的服務(wù)態(tài)度，建立自動(dòng)化倉庫，實(shí)現(xiàn)周邊地區(qū)貨物的快速運(yùn)送，保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，構(gòu)建規(guī)范性的配送體系。 （三）線上線下有效融合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)實(shí)現(xiàn)共贏 蘇寧易購線上線下的有效融合，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，即為線上線下價(jià)格與服務(wù)融合，線上線下業(yè)務(wù)整合。 1.線上線下價(jià)格與服務(wù)融合 蘇寧易購需要憑借自身的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)線上與線下產(chǎn)品種類、銷售價(jià)格的有效統(tǒng)一，同步銷售各類線上產(chǎn)品，并通過統(tǒng)一的價(jià)格，消除彼此之間所帶來的競(jìng)爭(zhēng)問題

12、。 2.線上線下業(yè)務(wù)整合 蘇寧易購線上與線下的融合，能夠在增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的同時(shí)，發(fā)揮其自身的優(yōu)勢(shì)。比如用戶可以到實(shí)體店進(jìn)行商品體驗(yàn)，在體驗(yàn)完成后可以在蘇寧易購實(shí)現(xiàn)購買；或者用戶在遇到各類商品質(zhì)量問題后，也可以就近到實(shí)體店進(jìn)行維修和檢查。通過這種方式為用戶帶來更多的實(shí)惠與安全感，將實(shí)體店逐漸發(fā)展成為體驗(yàn)中心，實(shí)現(xiàn)蘇寧易購線下線上業(yè)務(wù)整合的戰(zhàn)略。 三、結(jié)語 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，蘇寧易購需要在明確自身發(fā)展中存在的阻礙性問題基礎(chǔ)上，通過基于客戶實(shí)際需求，提升品牌忠誠度；展現(xiàn)自身發(fā)展特色，方便消費(fèi)者購物以及線上線下有效融合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)實(shí)現(xiàn)共贏等方式，不斷提升蘇寧易購的影響力與銷售量，促進(jìn)蘇寧易購的進(jìn)一步壯大與發(fā)

13、展。 參考文獻(xiàn)： 1王璐.基于SCP視角的中國(guó)電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略分析以京東商城和蘇寧易購為例J.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2015,05（11）:12-14. 2吳承慶.傳統(tǒng)家電企業(yè)轉(zhuǎn)為現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功案例分析蘇寧集團(tuán)利用線上線下優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)發(fā)展的初步成果J.商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2016,02（21）:88-90. 3宗瑋.我國(guó)家電行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析及對(duì)策以京東商城、蘇寧易購為例J.常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2013,06（13）:83-85. 4吳興杰.云商模式帶來一場(chǎng)商業(yè)革命蘇寧云商模式給我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)帶來的啟示J.商業(yè)文化,2014,31（13）:68-76. 5夏清華,馮頤.傳統(tǒng)零售企業(yè)線上線下雙重商業(yè)模式創(chuàng)新的沖突與協(xié)同以蘇寧云商為例J.經(jīng)濟(jì)與管理,2016,01（24）:64-70. 6張繼德,時(shí)斐.基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用研究以蘇寧易購為例J.會(huì)計(jì)之友,20