明日東方早教中心前臺(tái)接待流程

1、明日東方早教中心前臺(tái)接待流程流程相關(guān)人行為備注1、進(jìn)門(mén)前臺(tái)一般前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，接待時(shí)更要面帶微笑說(shuō)您 好！等日常禮貌用語(yǔ)。當(dāng)顧客步進(jìn)時(shí)，前臺(tái)（或顧問(wèn)、教師） 必須走近顧客，面帶微笑。如果帶了寶寶，先向?qū)殞殕?wèn)好，說(shuō)：“寶寶，早上好（中午好，下午好）。”同時(shí)客觀贊美下寶寶， 問(wèn)問(wèn)寶寶的姓名等。使顧客感覺(jué)很親切，拉近我們與顧客距離。 再問(wèn)候家長(zhǎng)，是過(guò)來(lái)咨詢(xún)呢，還是已經(jīng)有預(yù)約了（老師、試聽(tīng)、 測(cè)查）等。如果沒(méi)有帶寶寶，則說(shuō)：“您好（早上好中午好，下 午好），有什么可以幫助您嗎？前臺(tái)在忙時(shí)，其他教師、顧問(wèn) 接待。2、入座奉茶前臺(tái)將顧客引到洽談區(qū)，帶大齡寶寶來(lái)的可以先 請(qǐng)寶寶自己到娛樂(lè)區(qū)玩耍。前臺(tái)遞上宣傳材

2、料先讓顧客翻看，并 幫顧客倒茶水（水倒7分），然后進(jìn)辦公室招呼課程顧問(wèn)（或老 師）接待家長(zhǎng)。老顧客來(lái)了后要問(wèn)一下是不是先喝杯茶，新顧客 來(lái)了就一定要讓她先座下來(lái)，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、 溫暖、有賓至如歸的感覺(jué)。3、咨詢(xún)洽談自我介紹前臺(tái)、課程顧問(wèn)前臺(tái)引入咨詢(xún)者并介紹 課程顧問(wèn)，課程顧問(wèn)首先進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹說(shuō)：X家長(zhǎng)您好，我 是課程顧問(wèn)XXX。并雙手遞上自己的名片。課程顧問(wèn)首先問(wèn)清楚寶 寶姓名，年齡。詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)今天來(lái)的目的。初步了解家長(zhǎng)及幼兒的 需求，洞察顧客的心理。（名片可在初識(shí)時(shí)送，也可臨走時(shí)送） 試聽(tīng)課安排（若不準(zhǔn)備試聽(tīng)課的就略過(guò)。）課程顧問(wèn)、試聽(tīng)教 師、前臺(tái)1、如果有預(yù)約試聽(tīng)課，可

3、先帶寶寶進(jìn)入試聽(tīng)。2、如果是突然到訪(fǎng)的，可在與家長(zhǎng)溝通后，詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)是否需 要試聽(tīng)，得到肯定回答后安排老師作試聽(tīng)課準(zhǔn)備。（若中心老師 沒(méi)有空閑的情況下，也可安排寶寶在游戲區(qū)游戲，前臺(tái)臨時(shí)負(fù)責(zé) 看護(hù)一下。）每個(gè)老師要準(zhǔn)備臨時(shí)突發(fā)的試聽(tīng)課準(zhǔn)備，時(shí)間1520 分鐘左右。事件發(fā)生時(shí)，老師有最多5分鐘時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備，然后 進(jìn)行試聽(tīng)課。對(duì)頑固不健談的客戶(hù)盡量說(shuō)服上試聽(tīng)課。對(duì)健談的 客戶(hù)，能不準(zhǔn)備試聽(tīng)課的就不準(zhǔn)備試聽(tīng)課。中心介紹課程顧問(wèn)安 排孩子試聽(tīng)后（或者游玩后），課程顧問(wèn)向顧客介紹明日東方，（可自己介紹，也可根據(jù)宣傳材料來(lái)作介紹，根據(jù)課程顧問(wèn)習(xí)慣 來(lái)，要求是輸出明日東方的品牌特點(diǎn)、門(mén)店課程特點(diǎn)）。需求追 尋

4、課程顧問(wèn)與家長(zhǎng)互動(dòng)，在家長(zhǎng)的回答中尋找家長(zhǎng)的需求，和急 需解決的問(wèn)題。講解、建議課程顧問(wèn)結(jié)合家長(zhǎng)的需求與中心課程 特色向家長(zhǎng)提出建議，并針對(duì)性進(jìn)行講解。同時(shí)運(yùn)用銷(xiāo)售技巧， 施加壓力，加強(qiáng)家長(zhǎng)對(duì)課程的需求。課程顧問(wèn)可以從以下幾個(gè)角 度入手：（1）早教的重要性，即詳細(xì)解釋人腦發(fā)育規(guī)律以及早教 可以幫助寶寶最大化的建立大腦突觸的連接；（2）寶寶在現(xiàn)階段 發(fā)育的關(guān)鍵點(diǎn)以及父母應(yīng)該如何幫助寶寶；（3）舉例說(shuō)明在早教 中心我們是怎么做以及在中心進(jìn)行早教與在家進(jìn)行早教的巨大區(qū) 別。（4）施加壓力（不早教就會(huì)落后起跑線(xiàn)）（5）繪制藍(lán)圖（6）根據(jù)家長(zhǎng)需求，課程顧問(wèn)挖掘到的其他角度。試聽(tīng)評(píng)判（若 未進(jìn)行試聽(tīng)略過(guò)）

5、課程顧問(wèn)、試聽(tīng)教師此時(shí)試聽(tīng)課應(yīng)該已經(jīng)結(jié) 束。試聽(tīng)課教師帶孩子出來(lái)至家長(zhǎng)旁邊。課程顧問(wèn)引導(dǎo)試聽(tīng)教師 作寶寶的試聽(tīng)評(píng)判。試聽(tīng)教師應(yīng)該多表?yè)P(yáng)，同時(shí)要用好“但 是”，營(yíng)造一種“孩子不錯(cuò)，進(jìn)步空間很大”的狀態(tài)。選課選時(shí) 課程顧問(wèn)綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，客人的需求，試聽(tīng)課 的結(jié)果（若無(wú)試聽(tīng)則根據(jù)家長(zhǎng)對(duì)孩子的表述及咨詢(xún)期間對(duì)孩子的 觀察）提供一套最合理，最科學(xué)的建議給客人。選課程類(lèi)型，課 時(shí)節(jié)數(shù)，系統(tǒng)課程的組合方式等。最好推薦兩種課程，一個(gè)系統(tǒng) 完整點(diǎn)，一個(gè)簡(jiǎn)單簡(jiǎn)短一點(diǎn)，讓家長(zhǎng)選擇。簽約締結(jié)課程顧問(wèn)對(duì) 于當(dāng)場(chǎng)未簽約的家長(zhǎng)，請(qǐng)家長(zhǎng)填寫(xiě)咨詢(xún)表格（客戶(hù)檔案），說(shuō)明 有活動(dòng)可以邀約參加，或者是試聽(tīng)、測(cè)查等。對(duì)

6、于簽約的家長(zhǎng)，請(qǐng)家長(zhǎng)填寫(xiě)幼兒檔案表。詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)是現(xiàn)金 還是刷卡。簽合同。介紹一些優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為會(huì)員后所享受特 別待遇。預(yù)約下次課程顧問(wèn)簡(jiǎn)單寒暄，預(yù)約下次到訪(fǎng)（參加活動(dòng) 或者再試聽(tīng)）的時(shí)間，確定好后電話(huà)通知家長(zhǎng)。確定好上課時(shí)間 后電話(huà)家長(zhǎng)。多提示，讓家長(zhǎng)及幼兒感到每星期來(lái)的好處，形成 一種習(xí)慣送客出門(mén)課程顧問(wèn)1、送咨詢(xún)者到門(mén)口，握手告別2、如果家長(zhǎng)及幼兒還愿意在中心玩耍也可，但若有教師再上 課時(shí)，要提醒家長(zhǎng)不能站在門(mén)口看，以免分散正上課中孩子的注 意力。1、告訴他們有問(wèn)題，隨時(shí)可以找我2、等到他們消失在視線(xiàn)外，才能返回咨詢(xún)總結(jié)課程顧問(wèn)家 長(zhǎng)離去后，課程總結(jié)咨詢(xún)過(guò)程中的要點(diǎn)，分析家長(zhǎng)需求和下一次