水療會所10月培訓(xùn)計(jì)劃

1、大瑜瑋水療會所培訓(xùn)計(jì)劃一、公司口號；我面帶微笑，因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ?！我淡裝打扮，因?yàn)檫@是基本禮貌！我服裝整潔，因?yàn)檫@是企業(yè)形象！我輕聲細(xì)語，因?yàn)檫@是我的修養(yǎng)！我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人！我樂于助人，因?yàn)槎际俏业呐笥眩∥倚牡厣屏?，因?yàn)樯屏伎梢愿淖円磺?！我關(guān)心別人，因?yàn)槲叶没ハ鄮椭∥以弰e人，因?yàn)闆]有人不會犯錯！我散播快樂，因?yàn)闆]有人拒決開心！我有寬闊的胸懷，因?yàn)橹挥邪莸男?，才有幸福的人生?決心成就未來我爭做一名優(yōu)秀員工，我熱愛這個集體，我以這個集體自豪，我堅(jiān)決服從各項(xiàng)規(guī)章管理制度，我會以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來，滿意而歸，我是最棒的，我是最優(yōu)秀的，我相信自己，我一定做到！ y

2、es二、精神文化； 1、企業(yè)精神；拼搏，前進(jìn)，將青春與歡笑，事業(yè)與愛情，生活與金錢，在公司光明企業(yè)榮辱與公的進(jìn)行到底。 2、企業(yè)共識； 沒有做不好的工作和生意，只有做不好的員工和老板。 3、企業(yè)風(fēng)格； 服務(wù)就評細(xì)節(jié)，員工就看實(shí)干，領(lǐng)導(dǎo)就吃執(zhí)行力，客人就玩滿意度。 挖出不稱職的人，該降的降。該走的走：選出優(yōu)秀的人才，該升的升，該獎的獎。 老板帶動整公司，領(lǐng)導(dǎo)做楷模才配搞管理，下屬出成績才配談待遇。 4、人才標(biāo)準(zhǔn)； 誰把現(xiàn)行本職崗位工作干到最優(yōu)秀程度，誰就是公司認(rèn)定的最優(yōu)秀人才，就該給予保護(hù)，重用和厚待，適合性是公司人才的第一衡量標(biāo)準(zhǔn)。 5、黃金法則； 千百遍的將每一件小事做好才會有真正的客人滿意

3、度與回頭率； 貨真價實(shí)的考評和厚待每一位員工才會有真正的人心與積極性； 全方位的培養(yǎng)每一位員工就不必?fù)?dān)心任何人辭職會造成寨中無人； 當(dāng)官的不得報復(fù)打擊下屬，公報私仇一經(jīng)查實(shí)堅(jiān)決給予重處；6、末位淘汰制； 我們的團(tuán)隊(duì)形如一根環(huán)環(huán)相扣的鏈條，任何一環(huán)出現(xiàn)問題都必須及時有 效的進(jìn)行修理。 我們的大家庭形如一筐蘋果，必須把爛蘋果撿出來遠(yuǎn)遠(yuǎn)的仍掉。 每月在全會所范圍找出至少一名最不適合的員工給予試用警告或辭退。 試用警告自行放棄的，人品出問題被辭退的，擅自離職的，一律不在錄 用，公司同意重新錄用之人一律按新員工辦理試用考察一個月。7、執(zhí)行力問責(zé)任制； 在其位盡其職，上梁不正下梁歪，懲下必罰上。 沒有到位

4、的管理執(zhí)行力，就不算是一個好上司，不及時調(diào)整就必需讓位， 出現(xiàn)問題時，推卸責(zé)任的上司將給予加倍處罰。全公司只要有一個人敢我 行我素的陰著打折扣，我們都要第一個把他她趕出去，否則視管理人 員心術(shù)不正，視員工麻木不仁。8、工作開班語、收班語、解散語；、開班語：高漲的熱情、甜蜜開朗的笑臉、瀟灑大方的形象、真情質(zhì)樸的語言、與身作則的風(fēng)格、友善互助的溝通、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、簡潔明要的講話。、收班語：不從我做起、同事看不起、不勤快就淘汰、不溝通也淘汰、瘟神寡臉早淘汰。、解散語：沒有借口與下次，只有行動與提高。、我們的態(tài)度：甩掉一切，競爭對手，激情澎湃，勇往直前，耶！、陽光舞臺：1沒有思路就沒有出路。2 商場

5、如戰(zhàn)場。3得人心，得天下。4 優(yōu)勝劣汰。 5強(qiáng)者哲學(xué)。 6態(tài)度決定一切。9、實(shí)戰(zhàn)條令； 1、不論換上誰，做出的都是公司獨(dú)有風(fēng)格的管理與服務(wù)； 2、老板做統(tǒng)帥與設(shè)計(jì)師，干部做先鋒與指揮員，下屬做標(biāo)兵，勇往直前。 3、肩抗智慧的腦袋上崗，伸出勤勞雙手干活，露出燦爛笑臉迎客； 4、獎罰分明，不允許做表面工作敗壞風(fēng)氣； 5、一切拿公司利益與尊嚴(yán)當(dāng)兒戲之人確證一個辭退一個；10、四種重用與不用之人； 四種重用與不用之人： 1、將事業(yè)心和激情進(jìn)行到底的忠誠之人。 2、善于換位思考誠于理解和寬容別人的大氣之人。 3、從成績中鑄就自信，不從權(quán)利中迷信自己的實(shí)干之人 。 4、選擇堅(jiān)強(qiáng)，選擇磨練的智慧之人。 四種

6、不用之人： 1、當(dāng)面一套，背面一套缺乏誠信之人。 2 松松散散，自私自利缺乏團(tuán)隊(duì)精神之人。 3、馬馬虎虎，似懂非懂缺乏素質(zhì)之人。 4、心事重重，瘟神寡臉缺乏激情之人。11、金色年華； 1、忠誠事業(yè)-捍衛(wèi)尊嚴(yán)。 2、開心工作展示自身情懷。 3、領(lǐng)悟企業(yè)文化抬升自身素質(zhì)。 4、打響品牌增強(qiáng)市場競爭力。 5、創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富鑄就企業(yè)美好未來。 6、吃香企業(yè)飯碗實(shí)現(xiàn)自身美好前程。12、六、五、四、三、二、一； 1、提高員工素質(zhì)。 2、提高服務(wù)品質(zhì)。 六種特色文化： 3、提高工作效率。 4、提高客人的滿意度。 5、提高經(jīng)濟(jì)效益。 6、提高品牌魅力。 1、清醒自己的崗位職責(zé)。 2、清醒團(tuán)隊(duì)的核心力量。 五種清

7、醒： 3、清醒自己的個人得失。 4、清醒公司的整體大局。 5、清醒客人和公司的切身利益。 1、維護(hù)公司利益義不容辭。 四種正氣： 2、維護(hù)客人利益貨真價實(shí)。 3、維護(hù)員工利益真真切切。 4、機(jī)會面前人人均等參與。 1、客人開心。 三方開心： 2、員工開心。 3、老板開心。 二方掙錢： 1、老板掙投資風(fēng)險錢。 2、員工掙敬業(yè)辛苦錢。 一種風(fēng)范： 1、我們沒有最好只有更好。三、永遠(yuǎn)的金飯碗； 1、服務(wù)狀態(tài)； 干凈 周詳 熱情 2、工作境界； 人人順眼 處處舒心 時時到位 3、工作作風(fēng)； 沒有借口與下次，只有行動與提高。 沒有馬虎與等待，只有實(shí)干與淘汰。 沒有指責(zé)與冷落，只有笑臉與關(guān)愛。 4、經(jīng)營理

8、念； 沒有上帝與救世主、只有付出與收獲、客人真好、同事最親、人民幣最美。 5、管理路線； 、時刻保持一個良好的空間環(huán)境； 、徹底走出一條開心上崗，溫暖服務(wù)的云軒人樣子； 、真誠接待，質(zhì)量壓倒一切，品牌大家創(chuàng)，好處人人有；四、桑拿的起源及作用； 、桑拿的起源；桑拿（sauna)起源于芬蘭國，2000年前芬蘭地處北歐，氣候寒冷、森林茂盛，早期由于生活需要，人們經(jīng)常上山砍伐樹木，沉重的工作使木工汗流滿面，也經(jīng)常被感冒困擾，為了減輕沉重的工作，聰明的勞動人民架起了篝火，烘烤樹木使其變干一些，同時為了取暖。他們也睡到了上面，大量的蒸氣上升，大汗淋漓，第二天木頭變輕了，體力也恢復(fù)了，感冒也輕松了好多。后來

9、發(fā)現(xiàn)在燃燒的地面上有好多石塊（即是是巖火石），隨著時代的進(jìn)步，桑拿進(jìn)入了人們的生活，在世界上得到迅速發(fā)展，同時也發(fā)明了很多其它的浴種。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。 所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。 處理注意事項(xiàng)： 1、不要吃飯吸煙去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。3、心血管病人禁入。4、不能超過低于0度。5、時間不能超過15分鐘。6、青年人少洗。 、桑拿的作用； 1、 可以增強(qiáng)血液循環(huán)和毛細(xì)血管的收縮，使身體得到徹底放松，這樣一冷一熱的反復(fù)來回就會達(dá)到一種輕松、暢快、飄飄的感覺，

10、全身心的得到放松。2、 增強(qiáng)抵抗力、使毛孔收縮、排出體內(nèi)的毒素、可以延長壽命、擴(kuò)張毛孔，排出毛孔內(nèi)的分泌物、加快血液循環(huán)、促進(jìn)新陳代謝、消除疲勞、強(qiáng)身健體、恢復(fù)體力、煥發(fā)精神使人體感到輕松愉快。 、芬蘭?。簹鉁?080度。洗浴分為三類： 、土耳其?。罕仨氃?0度左右。 、光波?。豪眉t外線，發(fā)出紅外光線照射身體。干蒸的作用：人體經(jīng)過高溫熏蒸后排出體內(nèi)毒素及垃圾、毛孔分泌物，對一般輕微感冒都有一定的療效，有減肥的作用。濕蒸的作用：可以增加體內(nèi)水份，能排出體內(nèi)垃圾，對皮膚有美白、養(yǎng)顏、補(bǔ)水的作用。冰蒸的作用：可以增強(qiáng)人體對外界的抵抗力，經(jīng)常冰蒸不易感冒，其次可以收縮毛細(xì)孔。五、培訓(xùn)的含義；培訓(xùn)是指

11、通過指導(dǎo)受訓(xùn)活動，使受訓(xùn)的員工獲得知識，提高服務(wù)技能、改進(jìn)態(tài)度，以適應(yīng)服務(wù)工作的需要的一個活動過程，培訓(xùn)有益于客人、服務(wù)員、同時也更有益于企業(yè)。六、培訓(xùn)對員工的益處；1、培訓(xùn)是對員工的一種福利補(bǔ)貼，經(jīng)過培訓(xùn)后使員工能夠勝任自己的本質(zhì)工作崗位。2、提高員工的自信心與自尊心，增強(qiáng)職業(yè)安全感。3、增強(qiáng)員工的就業(yè)能力，為以后的提升創(chuàng)造條件。4、有利于員工的未來發(fā)展，能更好的適應(yīng)及參與社會市場競爭。七、培訓(xùn)對公司的益處；1、不至于新員工茫然不知所措，減少公司與員工之間的矛盾。2、提高員工思想品德的修養(yǎng)。3、提高工作效率，無意間降低公司的損耗。4、提高員工的生產(chǎn)安全意識，減少事故發(fā)生。5、有利于公司的發(fā)展

12、和員工的自身發(fā)展。八、員工的職業(yè)道德；（1）、職業(yè)道德的定義：是指從事娛樂職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程當(dāng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。它一方面鼓勵我們理智地做那些為了達(dá)到工作目標(biāo)必須要做到的工作行為，另一方面，它也制止那些為了達(dá)到工作目標(biāo)必須禁止的行為。（2）、職業(yè)道德的基本內(nèi)容： 愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、奉獻(xiàn)精神。 1、愛崗的含義：愛崗，就是熱愛自己的本職工作，忠于職守，對本職工作盡心盡力。不要這山看著那山高，一心想著跳槽。 頻繁跳槽于事無補(bǔ)；【案例】小張畢業(yè)于名牌大學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，畢業(yè)后十年間在五家大公司工作過。后來到處找工作，沒有公司愿

13、意招聘他。其中一位面試小張的人力資源部門的工作人員說“我們對這個人的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷都很感興趣，可根據(jù)他的記錄，我們不相信他會是一個忠誠的職員。很多500強(qiáng)企業(yè)需要大量進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和企業(yè)中高層管理的人才，這些研發(fā)和中高層管理人員并不需要最聰明的人，而需要勤勉的人、愿定下心來干好一件事的人?！肮净ù罅繒r間和資金培訓(xùn)新人，但有的新人這山看著那山高，往往沒在崗位上做好，就想著往外跳，這是公司最不喜歡的。同樣的，我們做為酒店員工，在遇到比自己工作崗位工資高、酒店檔次高的時候就想著要跳槽換地方，其實(shí)大家在想著跳槽的時候有沒有算過一筆賬：你從一個熟悉的地方到陌生的地方，需要花時間和精力去適應(yīng)周邊的環(huán)境，在你跳

14、槽之后你在原酒店的工齡、工作累積、人際關(guān)系等等所有與原單位的一切都將化為零，去到新的地方盡管工資可能高一點(diǎn)點(diǎn)、酒店的規(guī)模大一點(diǎn)點(diǎn)，等你把這些賬算下來，你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)還是在原來的地方對你的前途會好些。 2、敬業(yè)：、何謂敬業(yè)：所謂的敬業(yè)，就是敬重自己的工作，將工作當(dāng)成自己的事業(yè)，其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、一心一意、任勞任怨、精益求精、善始善終等職業(yè)道德。 、為什么要敬業(yè)：敬業(yè)并不是僅僅是有利于酒店和老板的，其實(shí)真正的最大受益者是自己。對事業(yè)高度的責(zé)任感和忠誠感一旦養(yǎng)成之后，會讓你成為一個值得信賴的人，可以被委以重任的人，這種人永遠(yuǎn)不會失業(yè)。如果一個人在做職員時缺乏忠誠敬業(yè)的

15、態(tài)度，必將影響到他的今后，甚至影響他的一生。 、不敬業(yè)的四種典型表現(xiàn)；第一種，不求有功，但求無過：做事情總是不主動去做，從不去多做一點(diǎn)，認(rèn)為多做就有可能多出錯，干脆少做事或不做事。第二種，三心二意，敷衍了事；這種員工，他們每天來上班仿佛就只是人來了心沒來，做起事來不是無精打采，就是心不在焉。第三種，明哲保身，怕負(fù)責(zé)任：做的工作越多，意味著擔(dān)負(fù)的責(zé)任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推則推。第四種，滿腹牢騷：任何一個企業(yè)都不可能十分完美，總會存在或多或少的問題，這些問題總會引來一些員工的牢騷。不是嫌待遇低，就是覺得工作環(huán)境不好。3、 敬業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)： 、敬業(yè)到位。

16、酒店的員工都有自己明確的工作范圍和職責(zé)范圍，你首先必須保證工作到位，做好自己的本職工作。同時，責(zé)任邊界總是會有交叉的地方，同事之間，上下級之間在責(zé)任邊界上會經(jīng)常存在模糊地帶。這個時候，往往需要自己積極主動，多承擔(dān)一些責(zé)任，不能存在責(zé)任的空白區(qū)。這是到位的基本要求。 、敬業(yè)徹底。一個人一時的敬業(yè)很容易做到，要做到在工作中始終如一，將敬業(yè)當(dāng)作一種習(xí)慣卻是難能可貴的。 【案例】：記得曾經(jīng)中國移動推出過一句廣告詞：每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)。當(dāng)時推出地時候很流行，但是到今天為止真正做到的人很少，如果我們真的能做到，每天前進(jìn)一步，不管是工作還是生活，每天只要能保持吸收一點(diǎn)點(diǎn)新的東西，這樣累積下來那就不止

17、一點(diǎn)點(diǎn)了。試想：一年365天，就365點(diǎn)，10年呢？20年呢？如果人的一生能堅(jiān)持做到，哪怕是堅(jiān)持做10年或者20年，這樣的累積就不止是前進(jìn)一步那么簡單了！4、如何做到敬業(yè)； 、珍惜每一個工作機(jī)會： 一個成功者是不會錯過任何一個學(xué)習(xí)機(jī)會的，即使在店里掃地的時候，也會觀察上師是怎樣接待顧客的。有句話說：天才創(chuàng)造機(jī)會；人才把握機(jī)會；庸才等待機(jī)會。 、找準(zhǔn)自己的位置：作為一名員工，無論你干什么工作，是做基層員工，還是做中層管理工作，不論職位高低、輕重、貴賤，成功的關(guān)鍵就是找準(zhǔn)自己的位置，行為與自己的位置相符合，并且讓你的上司知道你、認(rèn)可你。 、行動是最可貴的：無論是怎么樣的結(jié)果都只有在真正行動之后才會

18、出現(xiàn)，這是任何人，特別是一個酒店員工在面對自己從來沒有做過的項(xiàng)目的時候應(yīng)該牢牢記住的一點(diǎn)。 、盡職盡責(zé)地做好每一件事： 一個人無論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該盡心盡責(zé)，盡自己的最大努力，取得不斷的進(jìn)步。這不僅是工作的原則，也是人生的原則。如果沒有了職責(zé)和理想，生命就會變得毫無意義。無論你在什么工作崗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定會取得成就。 、每天多做一點(diǎn)： 每天多做一點(diǎn)工作會讓你比別人多付出一些，但同樣，你得到的回報也會比別人多一些，你會贏得良好的聲譽(yù)，增加他人對你的信賴和關(guān)注，獲得晉升和加薪。 、要把事情做在前面：每個員工都想獲得升遷，每個員工都想獲得更多的薪水和獎金，與其說決定權(quán)在

19、上司那里，還不如說掌握在自己手里，敬業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)是：你要把事情做在前面。 【案例】北京一家西餐廳的早餐時間，服務(wù)員注意到一位年歲較大的來自歐洲的客人先用餐巾將煎雞蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋青吃掉，而且在吃雞蛋時，沒有象其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。服務(wù)員猜想這位客人可能是因患有某種疾病，才會有這樣比較特殊的飲食習(xí)慣。 第二天早上，當(dāng)客人又來到餐桌落座后，沒等客人開口，服務(wù)員便主動上前詢問是否還是用和昨天一樣的早餐。待客人確認(rèn)以后，服務(wù)員便將與昨天一樣的早餐擺放在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃?？腿艘姷椒浅８吲d。邊用餐邊與服務(wù)員聊天，他告訴這位服務(wù)

20、員之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓，所以吃東西要特別注意。以前在別的飯店用餐，他的要求往往被服務(wù)員忽視，而這次在這家飯店用餐，他感到非常滿意，為服務(wù)員的細(xì)致觀察、主動服務(wù)精神所嘆服。 、集中一切精力：職業(yè)人應(yīng)當(dāng)把精力集中在工作和事業(yè)上，隨時隨地學(xué)習(xí)、提高，你集中的精力越多，工作起來也就越覺得容易。哥德說過：“你適合站在哪里，你就應(yīng)該去站在那里。”這是給那些三心二意的人最好的忠告。5、對事業(yè)負(fù)責(zé) 、何謂責(zé)任心： 責(zé)任心是一個人對自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對他人、對集體、社會、國家、乃至整個人類承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。這是一個人的決定，它幾乎無法學(xué)習(xí)，你也無法強(qiáng)迫。如果一個人沒有

21、責(zé)任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成績。 、責(zé)任心從小培養(yǎng)：【案例】一個人到瑞士訪問的時候，在一個洗手間里，他聽到隔壁小間里一直有一種奇特的響動。由于好奇，他通過小門的縫隙看到一個只有七八歲的小男孩正在修理馬桶的沖刷設(shè)備。一問才知道，是這個小男孩上完廁所以后，因?yàn)闆_刷設(shè)備出了問題，他沒有把臟東西沖下去，因此他就一個人蹲在那里，千方百計(jì)地想修復(fù)它。而他的父母、老師當(dāng)時并不在身邊。這件事讓人非常感慨：一個只有七八歲的小男孩，竟然有如此強(qiáng)烈的負(fù)責(zé)精神，可見他們的教育是成功的。 、工作就意味著責(zé)任：世界上沒有不必承擔(dān)責(zé)任的工作，職位越高、權(quán)力越大，肩負(fù)的責(zé)任就越重。一個人的責(zé)任心決定了他在企業(yè)中的

22、位置。 、出現(xiàn)問題從自身找原因： 小孩兒不小心撞到桌子上，大哭。（中國媽媽往往第一個動作是打桌子，當(dāng)然這是哄小孩的一種方法，可是在無形之中告訴孩子，責(zé)任在別人）。 、不要到處找借口： 一個不負(fù)責(zé)任的員工往往會找很多的借口為自己辯解，從借口上分析，很容易將沒有責(zé)任心的員工分離出來。一個有責(zé)任感的員工應(yīng)時刻要求自己：責(zé)任面前沒有任何借口。 、主動承擔(dān)責(zé)任： 1、要勇于承認(rèn)錯誤。 2、誠懇地接受批評 3、不要貶低別人提高自己。 4、替上司承擔(dān)責(zé)任6、忠誠； 、何謂忠誠： 忠誠就是竭盡全力，言行一致，表里如一地做好事情。忠誠，是職業(yè)人應(yīng)遵循的一種基本準(zhǔn)則，是指對公司或個人真實(shí)無欺、遵守承諾和契約的品德

23、及行為。 、對自己的公司忠誠： 1、對事業(yè)忠誠。 2、誠實(shí)勞動。 3、關(guān)心公司的發(fā)展。 4、遵守合同和契約。5、維護(hù)公司的信譽(yù)。6、保守公司的秘密。 7、維護(hù)公司的利益。 、對自己的領(lǐng)導(dǎo)者忠誠；一個充滿戰(zhàn)斗力的集體，必定是一個井然有序的集體。對于一個公司而言，員工必須忠誠于公司的領(lǐng)導(dǎo)者，這是確保整個公司能夠正常運(yùn)行、健康發(fā)展的重要因素。 a、 別讓上司靠邊站：、領(lǐng)導(dǎo)安排的事，必須盡快完成。、如果領(lǐng)導(dǎo)安排有誤，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)說明，如果領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)意按照自己的意見去做，要執(zhí)行，但盡量將損失降低到最低程度。記?。合聦賹ι纤局挥薪ㄗh權(quán)。、好事、露臉的事把領(lǐng)導(dǎo)放在前面。 b、不要掩了領(lǐng)導(dǎo)的光芒：（總結(jié)：不要掩蓋

24、領(lǐng)導(dǎo)的光芒，要做到以下幾點(diǎn)） 、同上司一起向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時，要注意自己的身份，以上司為主。、 在與上司一起給下屬安排工作時，如果上司在主導(dǎo)進(jìn)行，你主要是解釋與補(bǔ)充工作，不要與上司爭執(zhí)。 、在公共場所一定要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的面子，要讓他成為公眾關(guān)注的中心，不要搶了他的風(fēng)頭。、 要牢記：直接上司對下屬越級反映問題是深惡痛絕的。要與自己的直接上司取得良好的互信，多與他通氣。酒店的管理是遇到問題按層級匯報上去，不能越級匯報工作。 c、及時匯報工作： 各層的領(lǐng)導(dǎo)最害怕的就是工作安排下去后，就像斷了線的風(fēng)箏一樣，杳無音信、傳到不到位。、最常見的心態(tài)是怕見領(lǐng)導(dǎo)。 、認(rèn)為自己的工作領(lǐng)導(dǎo)都知道，沒有什么好溝通的，老板又

25、很忙，很不好意思麻煩他。、不尊重別人的權(quán)限，喜歡自作主張。 、找領(lǐng)導(dǎo)匯報工作也要注意技巧。 、匯報要注意合適的時機(jī)。建議是大家最好給領(lǐng)導(dǎo)建立一個自己會定期匯報的預(yù)期，使每次的匯報程序化。 d、 把委屈咽下去 e、不要得罪你的老板或上司 f、 不要這樣對待上司 、當(dāng)著他的面評判同級同類部門的領(lǐng)導(dǎo)。、過于關(guān)注他的私生活和個人經(jīng)歷。、在接受任務(wù)的時候，盡量少提困難和客觀原因。 、向領(lǐng)導(dǎo)暗示你有另謀高就的打算。、在行使意志的權(quán)力和效力上，期待與上司平起平坐。、與上司進(jìn)行過于親密的接觸。g、讓上司感到你的忠誠： 你可以通過多種方式表達(dá)對上司的忠誠，讓上司感到你是他可靠的員工，但這種表示不是要你拍馬屁，而

26、是讓你將自己的坦誠展現(xiàn)給上司看。7、誠信;誠實(shí)守信是做人的基本準(zhǔn)則，也是職業(yè)道德的精髓。人無信無以立，職業(yè)無信也不能立。誠實(shí)就是實(shí)事求是地待人做事，不弄虛作假。守信就是講信用、 重信譽(yù)、信守諾言，不搞假冒偽劣。8、團(tuán)結(jié)； 、團(tuán)結(jié)就是力量 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。是處理各部門之間長短利益的行為準(zhǔn)則。具體要求：團(tuán)結(jié)友愛、互相尊重、密切配合、互相支持、學(xué)習(xí)先進(jìn)、互相幫助、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、互相關(guān)心。 、職場不需要不善于協(xié)作的“鯊魚型”人物，更不需要心高氣傲的“獨(dú)狼”。從太空勝利歸來的航天英雄，面對鮮花和掌聲，念念不忘的是地面上無數(shù)科技工作者的辛勤勞動。 9、公道； 辦事公道是指處理各種職業(yè)事務(wù)要公道正派、不偏不

27、倚、客觀公正、公平公開。對不同的服務(wù)對象一視同仁、秉公辦事，不因職位高低、貧富親疏的差別而區(qū)別對待。10、謙虛禮讓； 謙虛的核心是善于發(fā)現(xiàn)自己的短處和別人的長處，能夠樂于采人之長，補(bǔ)己之短；禮讓指語言、動作謙遜、恭敬，與粗魯野蠻相對，它包括友好誠懇與人為善的態(tài)度，親切文雅的語言，和顏悅色的表情，以及各種文明的禮節(jié)等。（禮讓的關(guān)鍵是發(fā)自內(nèi)心地對他人的尊敬）11、樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界； 、奉獻(xiàn)是一種人生境界。 、奉獻(xiàn)是職業(yè)道德的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 、奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界，首先要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè)，把奉獻(xiàn)精神和做好本職工作緊密聯(lián)合在一起。如節(jié)假日正是家庭團(tuán)圓的時候，而服務(wù)員在崗位上，默默無聞的為

28、客人服務(wù)，把溫暖奉獻(xiàn)給客人，把困難留給自己。每一個服務(wù)人員都應(yīng)該懂得，自己所從事的工作是物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中不可缺少的有機(jī)組成部分，因此，我們要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。12、職業(yè)道德的作用： 、職業(yè)道德是推動公司物質(zhì)文明的重要力量：娛樂業(yè)工作的好壞，都直接或間接的影響著公司物質(zhì)文明建設(shè)的進(jìn)展。怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為公司的物質(zhì)文明建設(shè)盡職盡力呢？為此，職業(yè)道德起著特殊的、重要的作用。 、職業(yè)道德的基本要求是忠于職守。當(dāng)確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、

29、良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確地認(rèn)識和處理個人與同事、個人與酒店、個人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡職盡力的工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。那么酒店的效益就可能大大提高。 、職業(yè)道德是形成公司良好形象的重要因素：公司形象是公眾對公司特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場等）的綜合反映。職業(yè)道德要求公司各級人員都為客人服務(wù)，講道德，講人際關(guān)系和諧，強(qiáng)調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)；正確行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有酒公司特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營和服務(wù)的同時，形成一種良好的社會關(guān)系和社會形象。 、職

30、業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善：一個員工是否可以成才，能否對公司做出貢獻(xiàn)，主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉。職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)；歷史和現(xiàn)實(shí)生活告訴人們，一個員工能否成才，常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否真正具備高尚的道德品質(zhì)；在工作中的失職、利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為，一事無成或走如迷途以致身敗名裂；而忠于職守、無私、勇敢、誠實(shí)、謙虛、頑強(qiáng)、堅(jiān)定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)

31、，取得成功?？梢?，一個員工在服務(wù)工作中學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和鍛煉各種優(yōu)良品質(zhì)，相成高尚的職業(yè)理想和情操，無論對公司還是對個人都具有十分重要的意義。13、如何做好道德修養(yǎng)。、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義：是提高思想覺悟的需要。崇高的思想境界和動人的先進(jìn)實(shí)際是長期堅(jiān)持自我修養(yǎng)的結(jié)果。酒店工作人員，在工作中要嚴(yán)于律己，覺悟要高，是加強(qiáng)修養(yǎng)的起碼條件。 、是搞好人與人之間關(guān)系的需要：接待工作要與來自五湖四海的各種各樣的賓客接觸。如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設(shè)施再豪華、舒適，也不能完成接待“大任”，還會影響酒店乃至國家的聲譽(yù)。 、是增長知識的需要。要做一個合格的服務(wù)人員

32、，必須具備多方面的知識，而知識的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來保證。 、如何在最基本的的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)； 1、義務(wù)：一般是指個人對社會和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。道德義務(wù)是個人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺意識到并無私地去履行的對社會對他人應(yīng)盡的道義責(zé)任。要求服務(wù)人員正確處理兩個關(guān)系：一個是對賓客的義務(wù)和對社會的義務(wù)的關(guān)系；一個是道德義務(wù)和個人愛好、個人愿望的關(guān)系。 2良心：是指人們在履行對他人和社會義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任和自我評價能力。一個有良心的人，當(dāng)他意識到自己選擇的行為對社會、他人帶來幸福時，會感到自我滿足，反之，如果他意識到自己選擇的行為使社會、他人遭受損害時，就會受到良心的譴責(zé)。由此可見

33、，良心對人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用。 3、榮譽(yù)：指對一個人的高尚道德行為的社會價值作出的公認(rèn)的客觀評價和自我意識；由于人們所處的社會地位、利益不同，需要造成的社會輿論也不相同，因而各有其不同的榮譽(yù)觀。以追求金錢為人生目的，其榮譽(yù)觀是“金錢至上”，正確評價榮譽(yù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是看員工對酒店、對國家和人民貢獻(xiàn)大小。作為服務(wù)業(yè)的工作人員，不應(yīng)當(dāng)脫離集體的榮譽(yù)去單純追求個人榮譽(yù)，應(yīng)該把榮譽(yù)看成是對集體多做貢獻(xiàn)的標(biāo)志，在取得成績后，不要停步不前，讓榮譽(yù)鞭策自己更好的履行自己的職責(zé)，發(fā)揚(yáng)成績，繼續(xù)前進(jìn)。 4、節(jié)操：也稱為氣節(jié)、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治上道德上的堅(jiān)定性，在服務(wù)工作崗位上，每一個服務(wù)人員要

34、經(jīng)得起時間的考驗(yàn)和艱苦的磨練，自覺加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵蝕。5、幸福：是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過程中由于感受到意識到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的精神滿足和快慰；幸福是人們長期追求和探索的一個永恒的主題。樹立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)的一個重要內(nèi)容。不正確的幸福觀，是從極端自私自利出發(fā)，以追求個人幸福、追求金錢為最高目的，為了求得豪華奢侈的物質(zhì)享受，不惜犧牲他人的幸福。一個人的幸福生活（包括物質(zhì)生活和精神生活兩個方面），是靠自己艱苦勞動創(chuàng)造所得，不要把金錢看成自己幸福的源泉，而不擇手段的撈取錢財(cái)。九、什么叫服務(wù)產(chǎn)品； 服務(wù)產(chǎn)品是指我們向顧客提

35、供有關(guān)服務(wù)方面的項(xiàng)目、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、的一系列產(chǎn)品，稱為服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品：泰式、中式、韓式、歐式、凈桑拿、擦背、洗頭、打沐浴露、修腳、刮腳、采耳、足療、洗面、做面膜、修指甲、刮胡子、剪鼻毛、服務(wù)產(chǎn)品的特性：綜合性、直接性、不可貯存的、不受限制的。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量：指康體娛樂為賓客提供的服務(wù)達(dá)到合格和客人滿意的程度。（價格附在后面）十、禮貌、禮儀、禮節(jié)的規(guī)范； 【含意】： 1、禮：是表示敬意的通稱，是人們在長期的生活實(shí)踐中約定形成的。俗話說：“有理走遍天下，無理寸步難行”。 2、禮節(jié)：是指人們在日常生活中互相表示問候，致意，祝愿慰問，以及給于服務(wù)和必要的協(xié)助慣用形式，禮節(jié)是禮貌在語言，行為和

36、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。禮節(jié)往往是本人對自己所交往的服務(wù)事件，由衷的表示尊敬，善意和友好的行為。 3、禮貌：是人與人之間在接觸交往中互相表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人待人接物時的表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容儀表儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。 4、禮儀：本意是以禮相待，是表示敬意友好和各種理解禮貌的儀式。服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范；1、 一不吸煙，不吃零食。 2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。 3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。 4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。 5、 五聲，

37、客人來時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客走有送聲，客人幫忙時有謝聲，客人被打擾時有歉聲，客人不舒服時有慰問聲。 6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，尊重殘疾人。 7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。8、 服務(wù)中的5先原則； 、 先女賓后男賓。、 先客人后主人。、 先首長后一般。 、 先長輩后晚輩。、 先兒童后成人 9、服務(wù)員的語言要求； （基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、耐心、謙虛的服務(wù)態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。 10、駕馭自如的語言能力；語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)

38、系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，

39、身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。十一、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范； 容貌端莊，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠懇，服飾莊重，整潔挺括，打扮得體，淡妝素抹。1、穿著制服：（1）、制服保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子和褲管。 ( 2)、襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)。（3）、內(nèi)衣，緊身衣，不可露出制服外。（4）、在正規(guī)場合穿單排扣西裝，只扣上面一

40、個扣子。（5）、制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。（6）、非工作需要不可把制服穿出會所。2、工作牌佩戴：（1）、工作牌佩戴在左胸上方。（2）、工作牌應(yīng)戴在一條直線上不能歪斜。3、穿著鞋襪（1）、鞋子要經(jīng)常刷擦保持干凈。（2）、鞋帶要系好，不可拖拉于腳上，鞋根完好。（3）、男員工穿深色襪子。（4）、女員工穿肉色長襪子，避免露出襪口。（5）、襪子無破損，每天更換保持清潔無異味。4、佩戴飾物:（1）、上班時間不可戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈，耳朵有穿孔者可帶耳針。（2）、項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露。（3）、不可戴花哨的頭飾。（4）、不能搶眼。5、頭發(fā):（1） 、頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有氣味。（

41、2） 、發(fā)型優(yōu)美發(fā)質(zhì)有光澤，不留怪異，新型發(fā)型。（3） 、男員工頭發(fā)長度不能過眉，不過耳，不過后衣領(lǐng)。（4） 、女員工額前頭發(fā)不可過長擋住視線。6、個人衛(wèi)生：（1） 、雙手情結(jié)，不可有污漬，筆記。（2） 、不可留長指甲，指甲修剪為橢圓形，任何員工不允許涂有色指甲油。（3） 、保持口腔清新，不可吃有異味的食品。（4） 、男員工必須每天刮胡須。7、女員工化妝：（1） 、只能化妝。（2） 、不可用有刺激性氣味的化妝品。（3） 、只能用清淡的香水。8、保持良好的表情:（1） 、時刻面帶微笑。（2） 、精神飽滿不可醉意倦意上班。（3） 、說話時不可太夸張，不可過于傷喜怒形于色。儀態(tài)：笑容，精神飽滿，表情

42、自然，雙唇自然合攏，兩嘴角稍微向上目視客人笑得發(fā)自內(nèi)心，有吸收和包容的感覺。1、站姿：（1） 、兩眼直視前方，頭微上仰，挺胸收腹。（2） 、男員工兩手叉于背后，男員工站立時雙腳分開距離于肩同寬。（3） 、女員工雙手交叉自然下垂小腹前，右手達(dá)在左手上，女員工雙腳并攏或雙腳呈v字形及膝和后腳跟靠緊兩腳分開的距離約兩拳。2、站立交談： （1）、目光停留在對方眼睛于雙肩的三角區(qū)域。 （2）、于對方相距保持于60到100厘米之間。 （3）、跟對方太近，一則侵犯別人的隱私，二則會給對方產(chǎn)生壓力感，特別是給各自矮的人造成心理壓力。 （4）、跟對方太遠(yuǎn)，一則需大聲說話造成喧嘩二則顯得疏遠(yuǎn)。3、指示方向： （1

43、）、拇指彎曲緊貼食指其他四指伸直教攏。 （2）、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 （3）、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。 （4）、不可用一個手指為對方指示方向。4、行走的要求： （1）、隨時問候客人，同時不可左顧右看，搖頭晃腦或低頭看路。 （2）、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度不要過大。 （3）、男員工足跡在前方一線兩側(cè)。 （4）、女員工足跡在前方一條直線上。 （5）、讓路：1、靠右邊行走右腳向前邁出半步身體向左轉(zhuǎn)。 2、右手放在腹前左手指引客人前進(jìn)方向。 3、30度鞠躬并問候客人。 （6）、為后面人讓路：1、停步，身體向左轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步。 2、左手放腹前右手指引前進(jìn)方向。 3、30度鞠躬并問候

44、客人。 （7）、送客：1、走在客人后側(cè)。 2、向前方伸手指引客人門口的方向。 3、手舉的高度在肩和要之間。 4、跟客人道別十二、微笑服務(wù)； 【微笑服務(wù)】： （1）、微笑服務(wù)的重要性：笑容是對顧客歡迎的表示，是連接顧客的橋梁，是青春自信的表現(xiàn)。 （2）、怎樣才能自然微笑：1、首先學(xué)會控制自己的情緒扮成開心的樣子，你會發(fā)現(xiàn)你的心情逐漸好起來。2、選擇吃飯時間調(diào)節(jié)好自己的情緒不開心的事暫時不去想忘記它。 3、向同事好友傾訴并從朋友處得到安慰使心情好轉(zhuǎn)或以生活工作打成一片,切勿自我封閉，你就會發(fā)現(xiàn)生活十分美好，工作的愉快。十三、語言的要求：（1）、語言要親切，音量要適度，講普通話。（2）、適時運(yùn)用“您

45、好”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“打擾了”，“別客氣”，“請稍等”。（3）、稱呼要得當(dāng)，不可用“哎”，“喂”等語言。（4）、在公共場所不可粗言粗語，高聲喊叫。（5）、講話時不可語速過快，要清脆，不可有含糊之音。（6）、和客人講話時精神要集中，眼睛注視對方要仔細(xì)傾聽不能東張西望，左顧右看，不可與客人靠得太近。（7）、語言要簡潔明了，充滿熱情。（8）、遇見客人主動打招呼，向客人問好。（9）、對顧客要求無法滿足時應(yīng)說對不起表示歉意。（10）、講究語言語速說話力求語意完整合乎語法。十四、行走的要求；（1）、行走時走姿端莊，重心應(yīng)稍向前傾，抬頭挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，上體正直，雙手放松，兩

46、手自然擺動。（2）、走路時腳步要輕且穩(wěn)，忌搖頭換肩，上體左右擺動，應(yīng)保持直線行走。若有急事時可加快步伐，不可慌張奔跑。（3）、行走時靠右側(cè)與賓客通行時，讓賓客走在前面。遇到通道狹窄有賓客過來應(yīng)立即停下靠在邊上讓客人先過，不可背對賓客。（4）、若有急事或手提重物時應(yīng)彬彬有禮地征求客人的同意并表示歉意方可超越。（5）、行走時雙手不可抱在胸前或背手。（6）、引領(lǐng)客人時應(yīng)走在客人的左前方兩步以外，行至轉(zhuǎn)角處應(yīng)停下來伸手示意。（7）、快速行走時，不可發(fā)出踏地的“咚咚”聲。（8）、目光的要求： 1、注視對方的時間因占談話時間的三分之二，否則給客人一種不信任的感覺。 2、 注視客人的位置要得當(dāng)，一般的設(shè)定場

47、合應(yīng)注視客人的三角之間，在營業(yè)場所應(yīng)恰當(dāng)應(yīng)用語言和目光表達(dá)對客人的熱情和尊重。 3、 輕輕地一瞟表示輕視和敵意，工作當(dāng)中應(yīng)特別注意，不要讓這種眼光流露出來。 4 、切忌閉眼。因?yàn)槌掷m(xù)一秒或更長時間閉眼表示排斥和厭煩，不放在眼里的意思。十五、手勢的要求； 它是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，它是工作人員向賓客做介紹、談話、引路、指引方向常用的一種形態(tài)語言。 1、手勢正規(guī)得體，適度手掌向上。 2、指引方向時應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏指向目標(biāo)，同時眼睛注視客人，并注意對方是否看清。 3、要介紹或指路時不能用一個手指比劃，談話時手摯不宜過多弧度不宜過大。十六、如何接聽客人的吩咐； 在為客人服務(wù)時工作人員應(yīng)先

48、了解以及明白各個消費(fèi)項(xiàng)目，要全面細(xì)致，從而在接聽吩咐時可做多方面介紹，在接聽吩咐時兩眼應(yīng)看著客人表示熱情，不能左顧右看，在收到客人吩咐后應(yīng)記清楚然后向客人重復(fù)以免錯漏。十七、禮貌服務(wù)的原則； 1、以我為主尊重他人，以禮貌的語言及行為規(guī)范做的原則當(dāng)我們的禮節(jié)禮儀同客人的習(xí)慣有矛盾時，適當(dāng)應(yīng)用客人的禮節(jié)禮儀尊重他人。 2、不悲不亢講自尊，講尊嚴(yán)，講人格。 3、如何處理好和客人的關(guān)系，服務(wù)中被服務(wù)在此基礎(chǔ)上應(yīng)用了自己的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)技巧及能力，讓客人理解你進(jìn)而才能理解你使客人明白：友誼非親密，服務(wù)非雇傭，禮貌非卑躬，助人非索取。十八、禮貌服務(wù)的重要性； 1、禮貌服務(wù)是指高服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)質(zhì)量的具

49、體表現(xiàn)是通過我們的外表，語言，行動，風(fēng)度，禮節(jié)，禮儀，來評價服務(wù)的優(yōu)劣。 2、禮貌服務(wù)可以體現(xiàn)服務(wù)工作者的人格和風(fēng)格。 3、禮貌服務(wù)能夠滿足客人的心理需要。 4、禮貌服務(wù)可以增進(jìn)互相了解友好往來。十九、服務(wù)24題；1、在服務(wù)過程中遇到客人該怎么辦？ a、遇到客人時主動打招呼、問好、讓路。 b、如果知道客人的姓名見到客人時應(yīng)打招呼（xx先生、早上好） c、對不熟悉的客人也要面帶微笑，有禮貌的說：先生、早上好。 d、平時遇到客人時要點(diǎn)頭示意或說你好，不能視而不見，毫無表示，只顧走路。 e、如果是比較熟悉的顧客，在相隔一段時間后相遇應(yīng)稱呼xx先生見到你很高興，最近好嗎?2、節(jié)日期間見到客人應(yīng)該怎么辦

50、？ a、先生，節(jié)日好（圣誕快樂）、xx快樂。3、遇到服裝怪異、舉止特殊的顧客時該怎么辦？ a、要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 b、對服裝奇異舉止特殊的顧客不要圍觀議論、嘲笑、模仿、起綽號。4、顧客不小心摔倒時怎么辦？ a、應(yīng)主動上前將其扶起，安排她（他）稍作休息，并細(xì)心詢問，顧客是否摔傷或碰傷是否需要請醫(yī)生。 b、如果是笑輕傷，應(yīng)找些藥物進(jìn)行處理如刮傷等。 c、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地板滑得問題，應(yīng)及時采取措施或通知有關(guān)部門馬上修理，防止有類似的情況再次發(fā)生。 d、向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后做好情況登記，以備查詢。5、顧客提出的問題自己不清楚時怎么辦？ a、一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)

51、態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識之外，還需要能熟悉本企業(yè)的概況，這樣就能避免顧客提出問題時我們不懂或不清楚，發(fā)生難以回答的現(xiàn)象。 b、顧客提出的問題要細(xì)心傾聽、詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請顧客稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后再做回答。 c、如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，要請顧客稍后弄清楚或請教有關(guān)部門查詢后在做回答，經(jīng)努力仍無法解答時，也應(yīng)該給顧客一個回音，并要耐心解釋表示歉意，總之，對顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想一下”、“可能吧”等答復(fù)客人。6、工作時親友打電話找你時該怎么辦？ a、一般情況下，工作時間不允許接聽電話，因此要

52、告訴自己的親友，如果是無關(guān)緊要的事應(yīng)避免來電話。 b、如果事情較為緊急，非通電話時，應(yīng)簡明直要，不能在電話里高談闊論，以免影響工作及線路的暢通。7、顧客正在談話時，我們有急事找他應(yīng)該怎么辦？ a、絕不冒然打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在顧客的一旁，雙目注視著你要找的客人。 b、顧客一般都會意識到你是有事找他，便會主動停止談話，問你是否有事，這時你應(yīng)向其他顧客表示歉意“先生，你們好，對不起，打擾你們了”。 c、向所找顧客講述找他的事由，說話時簡明直要。 d、待顧客答復(fù)后，應(yīng)向其他顧客表示歉意，“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。 e、如果有上述的辦法客人仍未覺察到你找他，應(yīng)有禮貌的站在顧客的旁邊，等待顧客談話的間隙，表示歉意后，才敘述要說明的內(nèi)容，敘述過后要表示歉意。8、當(dāng)遇到同事或下屬跟客人吵架時應(yīng)該怎么辦？ a、應(yīng)馬上勸止，應(yīng)讓當(dāng)事人離去，并向顧客道歉，并了解爭吵的經(jīng)過（原因）虛心聽取其中的意見。 b、注意在顧客面前，不應(yīng)偏向自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生