凱賓斯基酒店

1、 KEMPINSKI HOTELS - People TrainingKempinski HotelThe worlds oldest luxury hotel & one hundred noble研究實例：經(jīng)濟型飯店研究組員：計杰、林榮保、邱愛忠、陳詠、陳同有、廖丹 KEMPINSKI HOTELS 凱賓斯基發(fā)展歷程規(guī)模經(jīng)營管理奢華&個性 KEMPINSKI HOTELS 1862 1872: Moritz Kempinski opens a wine shop in Breslau莫里茲莫里茲凱賓斯基在布雷斯勞（波蘭）開了一家凱賓斯基在布雷斯勞（波蘭）開了一家專營酒專營酒水的商號水的商號

2、1862 1872: Brother Berthold moves to Berlin and opens restaurants in the famous Friedrich Strasse and Leipziger Strasse兄弟伯斯德和妻子遷居到柏林并在著名的兄弟伯斯德和妻子遷居到柏林并在著名的Friedrich和和Leipziger大街開了餐館。大街開了餐館。Once upon a time there were two brothers.從前，有兩個兄弟從前，有兩個兄弟 KEMPINSKI HOTELS Wintergarten VarietBerlin, Germany冬季

3、花園冬季花園德國柏林德國柏林116 Years of Hospitality 116年飯店業(yè)歷史年飯店業(yè)歷史Hotel Central 1898 1898年年 中央飯店中央飯店 Berlin Central Station 柏林中央車站柏林中央車站 Germany 德國德國 KEMPINSKI HOTELS Developed into the largest Hotel Group in pre-war Germany with the hotels: Bristol, Centralhotel and Bellevue發(fā)展成為德國戰(zhàn)前最大的飯店集團，包括：布里斯多飯店、中央飯店和發(fā)展成為德

4、國戰(zhàn)前最大的飯店集團，包括：布里斯多飯店、中央飯店和Bellevue飯店飯店And the restaurants: Zum Heidelberger, Caf Central, Caf Kranzler and Caf Bristol. 旗下的餐廳有：旗下的餐廳有： Zum Heidelberger 餐廳、中央咖啡館、餐廳、中央咖啡館、 Kranzler和和Bristoal 咖啡館咖啡館116 Years of Hospitality 116年飯店業(yè)歷史年飯店業(yè)歷史Cafe Kranzler 19111911年年 Kranzler 咖啡館咖啡館Kempinski Restaurant 192

5、6 1926年年 凱賓斯基餐廳凱賓斯基餐廳 KEMPINSKI HOTELS 集團化經(jīng)營 Grand Arena Bansko凱賓斯基酒店（保加利亞） Bel Air Rgen凱賓斯基酒店（德國） Heiligendamm凱賓斯基大酒店（德國） Giardino di Costanza Sicily凱賓斯基酒店（意大利） San Lawrenz Gozo凱賓斯基酒店（馬耳他） Baha Estepona Costa del Sol凱賓斯基酒店 （西班牙） Baha Real Fuerteventura 凱賓斯基酒店（西班牙） des Bains St Moritz 凱賓斯基大酒店（瑞士） Le

6、 Mirador Kempinski Lake Geneva酒店（瑞士） The Dome Belek 凱賓斯基酒店（土耳其） Barbaros Bay Bodrum 凱賓斯基酒店（土耳其） Patagonia Park Plaza El Calafate凱賓斯基酒店（阿根廷） Colony Park Plaza Colonia del Sacramento凱賓斯基酒店（烏拉圭） Julaia Kuwait 凱賓斯基酒店（科威特） Ajman United Arab Emirates凱賓斯基酒店（阿拉伯聯(lián)合酋長國） KEMPINSKI HOTELS KEMPINSKI HOTELS 凱賓斯基在

7、中國kempinski in China KEMPINSKI HOTELS 經(jīng)營宗旨l “第一選擇”是凱賓斯基的經(jīng)營宗旨。凱賓斯基的經(jīng)營理念是：充分滿足客人。為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務項目。通過金鑰匙服務，凱賓斯基集團在“充分滿足客人”的經(jīng)營理念的指導下，以其先進的設施和優(yōu)良的服務為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。l不打折靠長期的品牌來生存。l打造恒定的舒適感。 KEMPINSKI HOTELS 戰(zhàn)略目標 凱賓斯基大酒店堅持“保守”戰(zhàn)略。在面對危機時，堅持不降價，一個成熟的酒店沒有必要降價。酒店的品質讓客人感受到了物有所值，一旦降價對酒店的品牌也是一種傷害。

8、對于老客戶的感情和長期的定價策略也是一種損害。這樣的“死板”沒有讓凱賓斯基的客人減少，正是因為這樣的執(zhí)著，讓凱賓斯基擁有了在每次危機時都有“出位”得能力。 不追求百分之百的入住率?？腿诵枨蠖鄻踊笠苍絹碓礁撸覀円屗麄円恢北３诌@種舒適感，所以我們要盡量讓酒店只保持70%-80%的入住率。全部入住是對品牌的不負責任，客房出租率長期處于巔峰值就意味著酒店沒辦法經(jīng)常去查修房間。多做計劃，注意控制，適當調(diào)整做一些改變就會不一樣，即使在危機發(fā)生的時候。 KEMPINSKI HOTELS 服務以北京為例l “貼身管家”是凱賓斯基禮賓服務的常規(guī)項目，從接機開始的24小時貼身服務讓很多外國客人感到很貼心

9、，無論是尋訪北京城名勝還是購買中國特產(chǎn)，他們都能做出很好的安排。一直以來凱賓斯基就是北京外國客人最多的酒店，即使是去年，外籍客人人數(shù)也占總入住人數(shù)的60%以上。l 在客人入住前，酒店工作人員就能通過全球調(diào)出客人的預訂信息，喜歡什么顏色，有哪些要求，喜歡住在靠近電梯的房間或是無煙樓層等等都有詳細的記錄。l 客人下一次入住之前，酒店同樣會將這樣的信息調(diào)出來看。然后根據(jù)以往客人的喜好，預先將服務一步做到位“超越客人預期”是凱賓斯基一直以來的理念。 KEMPINSKI HOTELS 特色 無論對凱賓斯基酒店亦或對客人來說，“禮賓”一詞尤為重要。因為正是禮賓部門對個人的需求做出反應，隨時提供任何所需服務。當其它酒店集團將這一服務降格的時候，凱賓斯基酒店重塑了這一理念，確保我們的禮賓團隊最大限度地重視每一位客人，不僅要滿足而且要超越客人的期望，從而始終獲得高度推崇。 為了體現(xiàn)客人的重要性，酒店開發(fā)出了一系列禮賓服務項目。商務禮賓：凱賓斯基創(chuàng)新的公司客戶識別項目為客人提供特別的折扣和優(yōu)惠。 為增進和支持商務禮賓服務，凱賓斯基開發(fā)了專門的中