中國移動某分公司合作營業(yè)廳營業(yè)員管理咨詢匯報

1、中國移動通信集團四川有限公司#分公司合作營業(yè)廳營業(yè)員管理咨詢匯報方案#管理咨詢有限公司二零零八年三月內(nèi) 容 概 要第一部分營業(yè)員崗位勝任能力4n 營業(yè)員勝任能力4n 營業(yè)員勝任能力模型4n 營業(yè)員勝任能力模型詳細解釋5第二部分崗位說明書10n 崗位說明書編寫的目的10n 崗位說明書描述說明10n 營業(yè)員崗位說明書的內(nèi)容10n 營業(yè)員崗位說明書12第三部分#移動營業(yè)員招聘管理制度14n 招聘目的14n 招聘原則14n 招聘標準14n 招聘需求14n 招聘途經(jīng)14n 甄選程序15n 試用15n 員工試用期考勤規(guī)定15n 最終聘用15第四部分營業(yè)員資格認證培訓管理制度16n 制度的使用范圍與重要性1

2、6n 培訓的目標與原則16n 培訓的內(nèi)容16n 培訓形式與方法17n 培訓考試17n 證書日常管理工作規(guī)范17n 證書發(fā)放程序管理18第五部分營業(yè)員績效管理及薪酬制度20n 營業(yè)員考核的目的20n 考核的用途20n 考核原則20n 考核對象與考核周期20n 考核機構(gòu)、考核時間和考核程序20n 考核主體21n 考核維度21n 考核的權(quán)重22n 考核評分表及填表說明23n 薪酬制度26第一部分營業(yè)員崗位勝任能力“企業(yè)不應僅僅被看成產(chǎn)品和服務的組合，更應該是能力的組合”為了未來的競爭， gary hamel 和 c.k. prahalad 哈佛商學院出版社，1994年n 營業(yè)員勝任能力營業(yè)員勝任能力

3、是#移動為了實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標，獲得成功，而對營業(yè)員所需具備的職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識的綜合要求。所謂知識是指營業(yè)員為了順利地完成自己的工作所需要知道的東西，如：專業(yè)知識、新業(yè)務知識等，它包括營業(yè)員通過學習和以往的經(jīng)驗所掌握的事實、信息、和對事物的看法；能力則是指營業(yè)員為了實現(xiàn)工作目標、有效地利用自己掌握的知識而需要的能力，如：客戶服務能力、溝通能力或社交能力等。職業(yè)素養(yǎng)則是指#移動在營業(yè)員個人素質(zhì)方面的要求，如：誠實、正直等。如上圖所示，無論是職業(yè)素養(yǎng)、能力還是知識，它們都是通過一定的行為表現(xiàn)來顯現(xiàn)的。但是它們與行為表現(xiàn)的關(guān)系又不同。職業(yè)素養(yǎng)是一種較為深層的勝任能力素質(zhì)要求，它滲透在營業(yè)員的日常行為

4、中，影響著營業(yè)員對事物的判斷和行動的方式。而知識則較直接的在日常行為中被表露出來，能力則介乎于其中。當我們談到勝任能力時，應該從#移動需求的角度出發(fā)，來看其對營業(yè)員提出的勝任能力方面的要求。n 營業(yè)員勝任能力模型營業(yè)員勝任能力模型是將勝任能力(職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識)按內(nèi)容有機地組合在一起，職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識中的每項內(nèi)容都會有相關(guān)的行為描述，通過這些可觀察、可衡量的行為描述來體現(xiàn)營業(yè)員對于該項職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識的掌握程度。營業(yè)員勝任能力模型可廣泛運用于人力資源管理的各項業(yè)務中，如：員工招聘、員工發(fā)展、工作調(diào)配，績效評估以及員工晉升等。推行營業(yè)員勝任能力模型可以規(guī)范營業(yè)員工在職業(yè)素養(yǎng)、能力和知

5、識等方面的行為表現(xiàn)，實現(xiàn)#移動對營業(yè)員的職責要求，確保個人發(fā)展與#移動的整體發(fā)展目標、客戶需求保持高度的一致性，從而贏得競爭優(yōu)勢。n 營業(yè)員勝任能力模型詳細解釋營業(yè)員的勝任能力模型如下：營業(yè)員勝任能力模型知識：移動業(yè)務知識、服務知識技能：客戶挽留、投訴處理、銷售技巧、溝通能力、學習能力素養(yǎng)：團隊合作、自控、積極主動、敬業(yè)精神、移動業(yè)務知識與營業(yè)員服務知識定義：指對公司經(jīng)營業(yè)務以及服務營銷知識的熟知程度和深度，包括移動企業(yè)文化、人力資源概況、基礎(chǔ)業(yè)務知識、新業(yè)務知識、計費業(yè)務知識、通信網(wǎng)絡(luò)知識、安全生產(chǎn)應急常識、法律知識，以及服務營銷知識等。行為級別：三級：不僅熟知公司的對外宣傳情況，也知道公司

6、運作的機制，熟知本專業(yè)相關(guān)范圍的業(yè)務知識，并且這些對完成工作有較大影響；二級：掌握公司本專業(yè)相關(guān)的業(yè)務運作知識，并且可能在這些方面是公司最了解具體情況的任職者，能夠依據(jù)這些知識提供專業(yè)意見和判斷并采取行動；一級：掌握公司多于一項的業(yè)務運作知識，能夠綜合運用這些知識做出影響公司的重要決策，同時又是這些知識的創(chuàng)造者；、客戶挽留定義：運用數(shù)據(jù)、事實等直接影響手段，或通過人際關(guān)系、個人魅力等間接策略來影響客戶，使其接受產(chǎn)品及服務并可能產(chǎn)生繼續(xù)使用行為的能力。行為級別：三級：直接說服-采用單一、直接的方法或論據(jù)說服客戶進行繼續(xù)使用產(chǎn)品及服務（如：擺事實講道理等），通常強調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)勢。二級：對癥下藥-

7、善于換位思考，能夠根據(jù)客戶的興趣點和關(guān)注點（如：愛好、利益、顧慮等），并通過滿足其要求來顯示對客戶的重視和理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任。一級：巧借力法-尋找支持自己觀點并能對客戶真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套的方式對客戶施加影響，如：借助專家說法，游說客戶中的關(guān)鍵決策人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行間接影響等、投訴處理定義：針對投訴對象，通過明確投訴原因、提供投訴解決辦法等一系列行為消除投訴對象不滿的行為。行為級別：三級：直接處理-采用單一、直接的方法處理客戶投訴（如只是詢問投訴原因），并避免投訴對象越級上訴。二級：有效解決-能明確客戶投訴的原因（如服務、技術(shù)或價格等），辨析客戶投訴類別（如建設(shè)性投

8、訴、批評性投訴、控告性投訴），結(jié)合投訴人員的性格分析有效解決客戶投訴。一級：避免投訴-能通過防范投訴技巧，降低客戶投訴率。、銷售能力定義：運用數(shù)據(jù)、事實等直接影響手段，或通過人際關(guān)系、個人魅力等間接策略來影響客戶，使其接受產(chǎn)品及服務的能力。行為級別：三級：直接說服-采用單一、直接的方法或論據(jù)說服客戶進行繼續(xù)使用產(chǎn)品及服務（如：擺事實講道理等），通常強調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)勢。二級：對癥下藥-善于換位思考，能夠根據(jù)客戶的興趣點和關(guān)注點（如：愛好、利益、顧慮等），并通過滿足其要求來顯示對客戶的重視和理解，從而獲得客戶的信任并產(chǎn)生購買行為。一級：巧借力法-尋找支持自己觀點并能對客戶真正產(chǎn)生影響的人物，使用連

9、環(huán)套的方式對客戶施加影響，如：借助專家說法，游說客戶中的關(guān)鍵決策人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行間接影響等。、溝通能力定義：針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行信息傳遞的能力。行為級別：三級：愿意溝通-有溝通的愿望，能夠回應他人發(fā)出的溝通信號。二級：準確表達-能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨。能比較完整地表達自己的意見和想法，使對方能夠理解。一級：高效溝通-在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。、學習能力定義：通過個人有計劃學習和實踐，增加學識、提高技能，并把它應用到日常工作中以提高個人

10、和組織績效行為級別：三級：直接運用-將別人明確表述的經(jīng)驗和做法，應用到工作中二級：舉一反三-對別人明確表述的經(jīng)驗和做法加以調(diào)整修改，運用于解決不同的問題一級：融會貫通-將各方面知識的精髓融為一體，得到處理不同問題的通則或經(jīng)驗方法，并將之變成為自己的東西，用它來分析現(xiàn)實中的工作問題，提出有效的解決辦法。、團隊合作定義：作為團隊的一員，在團隊中主動征求他人意見，與他人互享信息，互相鼓勵，為了團隊共同的目標與大家通力合作完成任務的能力。行為級別：三級：征求意見-尊重他人的意見和專業(yè)知識，愿意向他人學習，在做決策時，誠懇地征求團隊他人的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗二級：鼓勵合作-用正面字眼看待和談論團隊的成員，表

11、達出對他人才智的尊重，對其他團隊成員的能力和貢獻給予公開贊賞和鼓勵，在危機或關(guān)鍵時刻愿意站出來幫助其他的團隊成員解決難題一級：創(chuàng)造氛圍-在團隊中建立起飽滿的士氣，統(tǒng)一的行為標準和價值觀以及健康的合作氛圍，提升團隊凝聚力、自控定義：在面對他人的反對、敵意、挑釁和壓力環(huán)境下，能夠保持冷靜，控制負面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務的能力。行為級別：三級：冷靜應對-當感覺到強烈情緒時（如發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時，不僅能抑制其表現(xiàn)出來，而且能繼續(xù)平靜地進行談話或開展工作能夠長時間的抑制感情或抵抗壓力，在持續(xù)的壓力狀況下以一貫的正常狀態(tài)推進工作二級：建設(shè)性回應-感覺到強烈的感情或其他壓力，抑制住它們并

12、以建設(shè)性的方法回應壓力和不良情緒，冷靜分析問題來源，甚至能總結(jié)避免今后出現(xiàn)類似情況的預防措施和應對方法。一級：安撫他人-在群體人員都受到強烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，也能鼓勵別人也冷靜下來，保持良好心態(tài)、積極主動定義：在工作中自覺地付出超乎工作預期和原有需要層級的努力，在沒有他人鼓勵的情況下善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機會，提前預計到事情可能的障礙，并有計劃地采取行動避免問題的發(fā)生，提高工作績效的能力。行為級別：三級：應聲而動-在規(guī)定時間內(nèi)有效的完成上級領(lǐng)導下達的各項任務，及時匯報各項工作的進展狀況。二級：當機立斷-在面對危機情況時，迅速果斷的采取行動去處理問題。一級：無聲而動-通過采取獨特和額外

13、的行動來創(chuàng)造機會或降低問題發(fā)生的可能性，可根據(jù)當時環(huán)境狀況事前請示、事中反饋或事后匯報。10、敬業(yè)精神定義：具有使命感，熱愛工作，認可自己的工作職責，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動去完成工作任務。行為級別：三級：遵章守紀-遵守公司的各項規(guī)章制度，不遲到早退保證飽滿的工作時間，不處理與工作無關(guān)的私人事情。二級：認真做事-認真完成領(lǐng)導交辦的工作任務，保證按時交付成果，符合一定的工作標準。一級：全力投入-對工作充滿激情，甘于奉獻，寧愿放棄休息時間也要按時保質(zhì)保量地完成任務。在工作中遇到困難時不放棄，會努力克服困難完成任務。第二部分崗位說明書n 崗位說明書編寫的目的崗位說明書是描述崗位的說

14、明性文件，是人力資源管理過程的基本工具，崗位說明書主要是用來描述營業(yè)員崗位的工作目的、職責和衡量標準，以及營業(yè)員需要具備的知識、技能、經(jīng)驗以及其他與營業(yè)員崗位相關(guān)的素質(zhì)和能力條件。崗位說明書管理的目標分為三個階段：遍好、管好、用好。本次項目是編好崗位說明書，為以后管好、用好崗位說明書打下基礎(chǔ)。編好崗位說明書：公司戰(zhàn)略目標、經(jīng)營管理思想和人力資源管理都要“責任落實到人”，才能真正實現(xiàn)，編好崗位說明書是基礎(chǔ)。本次項目是按照新的思路與方式編寫崗位說明書，明確營業(yè)員崗位應盡職責，明確營業(yè)員崗位任職條件，從而實現(xiàn)營業(yè)員的規(guī)范化管理。管好崗位說明書：在明確責任的基礎(chǔ)上，廳經(jīng)理要根據(jù)崗位變化及時跟進，始終保

15、持崗位說明書與崗位職責的一致性。用好崗位說明書：在規(guī)范崗位管理的基礎(chǔ)上，管理者應自覺使用崗位說明書這一管理工具，發(fā)揮其在招聘、培訓、考核及激勵中的作用。n 崗位說明書描述說明崗位描述的目的是為了明確崗位名稱、崗位的基本工作內(nèi)容、工作流程、以及如何完成，從而界定不同崗位之間的工作邊界。崗位說明書是對崗位的描述，是崗位分析的結(jié)果。如果工作的內(nèi)容由于受公司的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整影響或者工作內(nèi)容發(fā)生了重大調(diào)整，要及時的對工作職責進行重新分析審查，并做出相應的調(diào)整，但是同時也要盡量保持一定的穩(wěn)定性。n 營業(yè)員崗位說明書的內(nèi)容根據(jù)營業(yè)員管理所需要信息，營業(yè)員崗位說明書大致分為三個部分。第一部分：崗位基本信息崗位基

16、本信息提供了該崗位的名稱、在組織中的位置等基本信息，包括崗位標識和工作關(guān)系兩欄。崗位標識包括個信息項 崗位名稱：公司批準認同的唯一確認的崗位名稱。 所屬單位：崗位的歸屬單位。 所屬營業(yè)廳： 工作地點：工作所處地點。 崗位設(shè)立日期：設(shè)立日期信息。工作關(guān)系欄包括直接上級、同僚兩項： 直接上級：在職人直接主管上級，也既工作匯報的上線。 同僚：主要是指部門同級別的同事。第二部分 主要職責主要職責：簡單、準確的概括說明該崗位存在的意義，以及達到的效果，對具體的實現(xiàn)過程不予描述。崗位職責是設(shè)置該崗位的主要目的，描述了該崗位在組織中獨一無二的貢獻。崗位目的依據(jù)兩條原則確定（1）部門職責分解至崗位的最主要職責

17、（2）歸納提煉該崗位承擔的所有職責。第三部分 勝任能力勝任能力根據(jù)第二部分主要職責，確定了任該職者應具備的條件，包括適應性別、適應年齡、所需學歷、所需技能技巧和素質(zhì)五個信息項，這是根據(jù)崗位本身的特性對任職者提出必須具備的相關(guān)要求。勝任能力包括5個信息項 性別：男女不限，最適應性別為女性 年齡：適應年齡為18歲-24歲，28歲-35歲 學歷：最適合學歷為高中（中專、中技） 技能技巧：熟練操作word及excel辦公軟件，善于溝通、普通話標準、有較強的服務意識。 素質(zhì)：積極主動、敬業(yè)、團隊合作、能承受較強工作壓力關(guān)于四項素質(zhì)的定義： 積極主動：在工作中自覺地付出超乎工作預期和原有需要層級的努力，在

18、沒有他人鼓勵的情況下善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機會，提前預計到事情可能的障礙，并有計劃地采取行動避免問題的發(fā)生，提高工作績效的能力。 敬業(yè)：具有使命感，熱愛工作，認可自己的工作職責，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動去完成工作任務。 團隊合作：作為團隊的一員，在團隊中主動征求他人意見，與他人互享信息，互相鼓勵，為了團隊共同的目標與大家通力合作完成任務的能力。 自控：在面對他人的反對、敵意、挑釁和壓力環(huán)境下，能夠保持冷靜，控制負面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務的能力。第四部分 崗位工作環(huán)境信息崗位工作環(huán)境信息主要說明了該崗位的工作場所、環(huán)境狀況及危險性。n 營業(yè)員崗位說明書崗位名稱工作地點所屬

19、單位所屬營業(yè)廳崗位設(shè)立日期崗位目的：通過業(yè)務辦理、解答疑問、處理投訴提高客戶滿意度與忠誠度工作關(guān)系：直接上級：廳經(jīng)理同僚：營業(yè)員主要職責：業(yè)務辦理、解答疑問、處理投訴儀容儀表嚴格按照行為規(guī)范和服務禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表班前準備工作前必須提前做好各項準備工作，如發(fā)票整理、客戶資料擺放、找零備用金兌換、服務前臺的整潔干凈等，認真做好交接班工作，確保營業(yè)廳前臺工作有序進行業(yè)務辦理熟悉各種業(yè)務的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標準等，嚴格遵守服務規(guī)范、業(yè)務操作規(guī)范，迅速、準確地為客戶辦理所需業(yè)務。對于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則客戶挽留根據(jù)客戶挽留流程對欲離網(wǎng)客戶進行挽留，并做好相關(guān)資料整理新業(yè)務

20、子渠道推介積極主動地向客戶推介新業(yè)務及電子渠道，如客戶需要，應耐心作詳細地介紹 解答提問主動、耐心地對客戶提問做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務投訴處理按照投訴處理的原則及辦法及時處理客戶投訴，并做好記錄班后整理當班人員下班后必須及時核對各類卡的銷售、庫存及營收款項是否一致，并且做好相關(guān)記錄；認真完成每班自己的報表統(tǒng)計、資料核查工作，做到日清日結(jié)，并及時交給相關(guān)人員資金安全認真做好唱收唱付的營收款工作，保證資金的安全性和完整性，及時將當班所有營業(yè)款項上交信息收集負責對客戶的信息及建議進行收集，并做好相應的登記。對工作中出現(xiàn)的棘手問題及時反饋，竭力在不違反公司原則下最大限度地讓客戶滿意培訓積極配合

21、培訓工作，按時參加各項培訓，不得遲到或無故缺席，努力提高自身服務水平和業(yè)務技能；積極發(fā)揚團隊精神，向能者學習，向弱者施教，提高營業(yè)廳整體水平其他及時有效的完成上級交代的其他工作任職資格教育背景高中（中專、中技）及以上學歷技能技巧熟練操作word及excel辦公軟件善于溝通、普通話標準，吐字清晰有較強服務意識有#移動營業(yè)員資格證書者優(yōu)先素質(zhì)較強的親和力自信、細致、能承受較強工作壓力工作環(huán)境工作場所營業(yè)廳環(huán)境狀況基本舒適危險性基本無危險，為職業(yè)病危險第三部分#移動營業(yè)員招聘管理制度n 招聘目的第一條 通過系統(tǒng)化的招聘管理保證營業(yè)員招聘工作的質(zhì)量，選拔出合格、優(yōu)秀的營業(yè)員；第二條 招聘流程規(guī)定人員需

22、求的申請、招聘渠道的評估、面試程序及錄用程序，以保證招聘工作滿足需要并有效控制成本；第三條 在招聘中引入營業(yè)員認證要求，以保證所招收營業(yè)員的合格性，反過來也確保招聘的合理性。n 招聘原則第一條 公開平等競爭：杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象；第二條 機會均等原則：不因應聘者性別、民族、信仰不同給予不同考慮；第三條 擇優(yōu)錄取原則：優(yōu)先錄用具有營業(yè)員認證證書的人員。n 招聘標準第一條 性別：以女性為主；第二條 學歷：高中畢業(yè)（中專、中技）學歷；第三條 年齡：18歲以上；第四條 能力：普通話標準、善于溝通、有較強服務意識，掌握計算機基本操作技能；第五條 素質(zhì)：較強的親和力，自信、細致、能承

23、受較強工作壓力；第六條 認證：有營業(yè)員認證優(yōu)先，或能通過崗前培訓能確保通過考核獲取營業(yè)員認證考核。n 招聘需求第一條 根據(jù)營業(yè)廳區(qū)位、經(jīng)營面積、等確定營業(yè)員配置標準；第二條 根據(jù)當前營業(yè)員現(xiàn)狀，衡量所需招聘的營業(yè)員數(shù)量。n 招聘途徑第一條 社會招聘：當?shù)氐穆殬I(yè)技術(shù)學校、區(qū)域招聘網(wǎng)站、專場招聘會；第二條 張貼廣告：在潛在應聘人員經(jīng)常出現(xiàn)的場所張貼招聘啟示；第三條 關(guān)系推薦：利用廳內(nèi)員工或朋友及親屬的關(guān)系推薦。n 甄選程序第一條 報名：應聘人員持身份證、學歷證、資格證原件及復印件、1寸免冠照片報名填寫中國移動營業(yè)員應聘人員登記表；第二條 初步篩選：根據(jù)營業(yè)廳營業(yè)員的要求，審查求職者的個人簡歷和求職

24、表，進行初步篩選，對符合要求者通知參加面試；第三條 面試：通過與應聘人員面談,考察應聘者的工作態(tài)度、求職動機、溝通能力、應變能力、綜合能力等，由面試主考官負責填寫面試評估表，對合格者通知復試；第四條 體檢、審核：對已合格應聘人員體格檢查，體檢不合格者取消錄用資格。對體檢合格人員的經(jīng)歷、背景及以前工作表現(xiàn)情況進行核實，弄虛作假者取消錄用資格；第五條 錄用：核實無誤后，通知被錄用人員前來報到。n 試用第一條 試用目的在于補救甄選中的偏差，同時確保應聘者能通過營業(yè)員認證考核；第二條 公司新進營業(yè)員試用期為個月；第三條 試用期滿后，如果通過營業(yè)員認證考核，將予以錄用，如果沒有通過則不予錄用；第四條 試

25、用期間，新員工若有嚴重違規(guī)行為或能力明顯不足者，應在試用員工評核表上陳述事實與理由報相關(guān)審核后立即辭退。n 員工試用期考勤規(guī)定第一條 事假超過天者應予辭退；第二條 病假達天者應予辭退；第三條 有曠工記錄或遲到、早退達次者應予辭退。n 最終聘用第一條 新進人員試用期滿后，由其直接主管與在員工試用評核表上詳列考核意見（應對照崗位說明書），報相關(guān)審核。如確認其勝任現(xiàn)職，則予正式聘用；如認為尚需延長試用期，則酌情延長；如確屬不能勝任或有其他違規(guī)行為，則予以辭退。第四部分營業(yè)員資格認證培訓管理制度n 制度的使用范圍與重要性第一條 為提高#移動合作廳營業(yè)員業(yè)務技能及個人素質(zhì)，滿足合作廳發(fā)展需求和營業(yè)員發(fā)展

26、需求，創(chuàng)建優(yōu)秀營業(yè)員隊伍，特制定本制度；第二條 本制度使用于#移動合作廳所有營業(yè)員。n 培訓的目標與原則第一條 培訓的目的是通過培訓不斷提高營業(yè)員的業(yè)務知識水平、工作技能和工作能動性，把因營業(yè)員知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費控制在最小限度，為#移動合作廳提供合格的營業(yè)員，實現(xiàn)營業(yè)員持證上崗；第二條 通過營業(yè)員崗位培訓與專業(yè)培訓的結(jié)合，促進營業(yè)員、移動合作廳與#移動的共同提高；第三條 營業(yè)員認證培訓遵循主動性和多樣性的原則。主動性原則：強調(diào)營業(yè)員參與互動，發(fā)揮營業(yè)員的主動性。多樣性原則：培訓內(nèi)容和形式的多樣性。n 培訓的內(nèi)容第一條 知識培訓。不斷實施本崗位新知識的培訓，使營業(yè)員

27、具備完成本職工作所需要的基本知識和迎接新挑戰(zhàn)所需要的新知識；第二條 技能培訓。不斷實施崗位職責、工作規(guī)范、操作規(guī)程的培訓，使營業(yè)員掌握完成本職工作所必須具備的技能；第三條 素質(zhì)培訓。不斷實施心理學、人際關(guān)系學、社會學、價值觀的培訓，建立組織與營業(yè)員之間的信任，使營業(yè)員具有自我實現(xiàn)的需求。第四條 營業(yè)員認證培訓課程體系 移動公司相關(guān)知識 營業(yè)人員禮儀知識 服務意識 客戶挽留技巧 客戶抱怨投訴解決 營業(yè)員銷售實務 客戶溝通技巧 團隊合作與溝通 職業(yè)心態(tài)n 培訓形式與方法第一條 營業(yè)員認證培訓主要是通過#移動營業(yè)員培訓中心進行。#移動營業(yè)員培訓中心是以網(wǎng)絡(luò)為平臺的動態(tài)培訓管理系統(tǒng)，通過該平臺，營業(yè)員

28、可以隨時登陸指定網(wǎng)站進行業(yè)務、技能和素質(zhì)等方面的學習培訓。網(wǎng)絡(luò)平臺的培訓內(nèi)容會根據(jù)需要進行適時更新，以保證營業(yè)員能夠及時掌握更新的相關(guān)知識，高質(zhì)量的為客戶提供服務；第二條 培訓方法主要是學員自定學習進度自我培訓。由于營業(yè)員認證培訓內(nèi)容比較多，學習時間比較長，而各地營業(yè)員分布又比較分散，不容易統(tǒng)一培訓，所以培訓過程適于學員自定學習進度進行自我培訓。n 培訓考試第一條 考試時間：由#移動市場部負責安排具體考試時間；第二條 考核內(nèi)容：#移動營業(yè)員培訓中心網(wǎng)絡(luò)平臺上營業(yè)員認證培訓課程內(nèi)容；第三條 考試形式：認證考試在網(wǎng)絡(luò)平臺上進行，在規(guī)定考試時間內(nèi)考試系統(tǒng)開通，營業(yè)員可以答題，在規(guī)定考試時間之外考試系

29、統(tǒng)關(guān)閉，營業(yè)員停止答題。n 證書日常管理工作規(guī)范第一條 目的：為了便于#移動合作營業(yè)廳正確使用營業(yè)員認證證書，特制訂本管理制度；第二條 適用范圍：適用于#移動營業(yè)員資質(zhì)證書日常管理的控制。第三條 職責 由#移動市場部對營業(yè)員的證書進行日常管理； 原件遺失由#移動市場部補辦； 片區(qū)營銷經(jīng)理在日常渠道檢查工作中，要查證營業(yè)員的證書。第四條 工作規(guī)范 營業(yè)廳招聘的營業(yè)員必須取得營業(yè)員認證證書； 作為營業(yè)廳必須的文件，營業(yè)員的證書復印件必須保留在營業(yè)廳，原件由營業(yè)員本人妥善保存，不得涂改、偽造和轉(zhuǎn)讓他人； 營業(yè)員認證證書原件遺失可到市場部補辦，需出具相關(guān)的身份證明文件； 片區(qū)營銷經(jīng)理在日常渠道檢查工作

30、中，要查證營業(yè)員是否持證上崗、證書是否與本人吻合； 營業(yè)員任職期間，出現(xiàn)重大事故或發(fā)生刑事拘役審查者，或者經(jīng)過查實在認證過程中使用虛假證明的，由#移動直接注銷并收回其資格證書。n 證書發(fā)放程序管理第一條 目的：為了規(guī)范#移動營業(yè)員證書的發(fā)放特制訂本管理程序。第二條 適用范圍：本程序適用于#移動的營業(yè)員證書的發(fā)放與管理。第三條 職責 營業(yè)員經(jīng)過相關(guān)程序確認具有任職資格的，由市場部統(tǒng)一發(fā)放證書，相關(guān)的資料和檔案在市場部留檔； 市場部負責營業(yè)員基礎(chǔ)資料的管理； 市場部將營業(yè)員的資料按照各個區(qū)縣歸口，分發(fā)到各個區(qū)縣營業(yè)部，由區(qū)縣營業(yè)部進行動態(tài)管理； 區(qū)縣營業(yè)部將營業(yè)員的基礎(chǔ)資料按照片區(qū)下發(fā)到各個片區(qū)，

31、由片區(qū)營銷經(jīng)理對營業(yè)員的基礎(chǔ)資料進行管理； 由市場部對營業(yè)員證書發(fā)放的過程負責，要保證證書發(fā)放到營業(yè)員個人，資料發(fā)放到片區(qū)的營銷經(jīng)理。第四條 管理流程管理流程管理要求/標準開 始認證營業(yè)員經(jīng)過相關(guān)程序進行任職資格認證判定市場部按照有關(guān)規(guī)定對營業(yè)員是否具有任職資格進行判定。領(lǐng)取證書營業(yè)員必須到#移動領(lǐng)取證書，并提供相應的身份證明文件，通訊方式和聯(lián)系方式。證書的發(fā)放人要認真核對領(lǐng)取人的身份，防止冒領(lǐng)。營業(yè)人員在領(lǐng)取證書時，除非有特殊情況必須本人領(lǐng)取，其他人不得代領(lǐng)?；A(chǔ)資料登記營業(yè)員經(jīng)過相關(guān)程序確認具有任職資格的，由市場部統(tǒng)一發(fā)放證書，相關(guān)的資料和檔案在市場部留檔?；A(chǔ)資料檔案市場部要作好營業(yè)員基

32、礎(chǔ)資料的管理工作，證書的發(fā)放記錄要留檔備查，基礎(chǔ)資料用來構(gòu)建營業(yè)廳營業(yè)員人才庫。發(fā)放區(qū)縣營業(yè)部市場部將營業(yè)人員的資料按照各個區(qū)縣歸口，分發(fā)到各個區(qū)縣營業(yè)部，由區(qū)縣營業(yè)部進行動態(tài)管理。發(fā)片區(qū)營銷經(jīng)理區(qū)縣營業(yè)部將營業(yè)人員的基礎(chǔ)資料按照片區(qū)下發(fā)到各個片區(qū)，由片區(qū)營銷經(jīng)理對營業(yè)員的基礎(chǔ)資料進行管理。第五部分營業(yè)員績效管理及薪酬制度n 營業(yè)員考核的目的第一條 通過對營業(yè)員在一定時間內(nèi)所表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進行分析，做出客觀評價，把握營業(yè)員工作執(zhí)行和適應情況，確定人才開發(fā)的方針政策以及培訓方向，合理配置人員，明確員工工作的導向；第二條 保障組織有效運行；第三條 給予營業(yè)員與其貢獻相應的激

33、勵以及合理的待遇，已經(jīng)促進科學管理的公正和民主，激發(fā)營業(yè)員工作熱情和提高工作效率。n 考核的用途第一條 合理調(diào)整和配置營業(yè)員；第二條 提薪、獎勵；第三條 教育開發(fā)、自我開發(fā)、職業(yè)規(guī)劃。n 考核原則第一條 以目標績效為導向原則；第二條 定性和定量考核結(jié)合原則；第三條 誰執(zhí)行誰考核的原則；第四條 實用原則（考核制度切實可行、可操作）。n 考核對象與考核周期第一條 全體營業(yè)員參加考核；第二條 月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力，月度考核作為發(fā)放月度工資和培訓的依據(jù)；第三條 年度考核：年度考核的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力，年度考核作為晉升、淘汰以及計算

34、年終獎的依據(jù)，年度考核由月度考核加權(quán)構(gòu)成。n 考核機構(gòu)、考核時間和考核程序第一條 考核機構(gòu)：對營業(yè)員的考核機構(gòu)由營業(yè)員所在營業(yè)廳廳經(jīng)理、廳老板及值班經(jīng)理組成；第二條 考核時間：月度考核于次月12日前完成；年度考核于次年1月20日前完成；第三條 月度考核程序：相關(guān)考核人對營業(yè)員提出考核意見，營業(yè)廳廳經(jīng)理將考核結(jié)果進行匯總，并報廳老板審批，由廳經(jīng)理將審批后的考核結(jié)果反饋給營業(yè)員，并就其績效和進步狀況進行討論和指導，最后將考核結(jié)果歸檔；第四條 制定月度工作計劃：營業(yè)廳廳經(jīng)理每月5日就月度目標任務、考核指標、考核權(quán)重等項內(nèi)容與被考核營業(yè)員進行面談，確定本月度的目標任務和考核依據(jù)；第五條 月中回顧：每個

35、月月中，營業(yè)廳經(jīng)理與營業(yè)員就本月計劃進行一次回顧和溝通，計劃制定過程中，若出現(xiàn)重大計劃調(diào)整，在廳經(jīng)理批準的情況下進行調(diào)整，廳經(jīng)理必須及時掌握計劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出改進意見和建議；第六條 評價及反饋：營業(yè)廳廳經(jīng)理于每月5日前，完成對營業(yè)員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度的評價；廳經(jīng)理對營業(yè)員的考核得分進行匯總，于8日前報廳老板；廳經(jīng)理于12日前，就上月工作績效與營業(yè)員面談，共同商定目標任務的完成情況，共同確定下月度目標；第七條 年度考核程序同月度考核程序。n 考核主體考核主體是指參加對營業(yè)員考核的人，采取多角度對營業(yè)員進行考核，考核的主體有兩個，一是營業(yè)員所在營業(yè)廳廳經(jīng)理，二是渠

36、道服務檢查組。n 考核維度第一條 考核維度：營業(yè)員考核維度主要有考核、工作目標考核與服務質(zhì)量考核。每一個考核維度由相應的考核指標組成；第二條 考核維度：主要包括以下考核指標，凈增用戶數(shù)、電子營業(yè)廳、新用戶新業(yè)務普及率、手機上網(wǎng)用戶，彩鈴用戶數(shù)及彩信用戶數(shù)；第三條 工作目標維度：主要包括以下考核指標，服務禮儀、服務主動性、服務態(tài)度、客戶投訴處理、銷號挽留、客戶資料；第四條 服務質(zhì)量維度：主要是指市公司營業(yè)廳服務質(zhì)量檢查考核。n 考核的權(quán)重權(quán)重是一個相對的概念，是針對某一指標而言，是指該指標在整體指標中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核主體評價時的相對重要程度。權(quán)重的作用在于：第一條 突出重點

37、目標：在多目標或多指標評價中，突出重點目標和指標的作用，使多目標和指標的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。第二條 確定單項指標的評分值：權(quán)重作用的實現(xiàn)，決定于評價指標的評分值。每個考評維度的評價結(jié)果是它的權(quán)重和它的評分值乘積。權(quán)重可以作為資源分配的導向依據(jù)。不同的考評主體對不同的考評對象的權(quán)重不同?？己酥黧w考核維度序號考核指標考核分值直接上級凈增用戶數(shù)分電子營業(yè)廳分新業(yè)務普及率分手機上網(wǎng)用戶數(shù)分彩鈴用戶數(shù)分彩信用戶數(shù)分工作目標服務禮儀分服務主動性分服務態(tài)度分投訴處理分銷號挽留分客戶資料分臨時安排工作分服務質(zhì)量檢查營業(yè)廳服務質(zhì)量按照服務質(zhì)量檢查標準分合計分n 考核評分表及填表說明績效指標完成情況的指標和權(quán)重，在考核初期，由營業(yè)廳經(jīng)理和營業(yè)員在協(xié)商的基礎(chǔ)上確認，在考核期間出現(xiàn)重要任務的變化，必須重新協(xié)商并填寫指標和權(quán)重。完成情況由營業(yè)員