第五章 旅客運(yùn)輸管理心理

1、第五章 旅客運(yùn)輸管理心理第一節(jié)第一節(jié) 旅客運(yùn)輸管理人員的管理行為旅客運(yùn)輸管理人員的管理行為學(xué)習(xí)目的與要求：學(xué)習(xí)目的與要求： 了解領(lǐng)導(dǎo)的基本理論以及領(lǐng)導(dǎo)功能了解領(lǐng)導(dǎo)的基本理論以及領(lǐng)導(dǎo)功能 掌握領(lǐng)導(dǎo)有效理論以及領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)能掌握領(lǐng)導(dǎo)有效理論以及領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)能力。力。 本章點(diǎn)睛本章點(diǎn)睛 行駛在浩渺大海上的行駛在浩渺大海上的船船, ,沒有好的舵手就很沒有好的舵手就很可能觸礁沉沒可能觸礁沉沒; ;現(xiàn)代社現(xiàn)代社會的組織中會的組織中, ,缺少正確缺少正確的領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo), ,就實(shí)現(xiàn)不了組就實(shí)現(xiàn)不了組織目標(biāo)織目標(biāo). . - -歡哥的話歡哥的話什么是領(lǐng)導(dǎo)什么是領(lǐng)導(dǎo)? ?n對領(lǐng)導(dǎo)的概念的不同理解領(lǐng)導(dǎo)行

2、為領(lǐng)導(dǎo)行為什么是領(lǐng)導(dǎo)什么是領(lǐng)導(dǎo)? ?n領(lǐng)導(dǎo)的定義n傳統(tǒng)的管理理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是組織賦予一個(gè)人的職位和權(quán)利力，以率領(lǐng)屬下實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。n管理心理學(xué)家認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是透過人群關(guān)系去影響團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員，激發(fā)其積極性，努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)行為什么是領(lǐng)導(dǎo)什么是領(lǐng)導(dǎo)? ?n領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)n1.領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)了人與人之間的關(guān)系n2.領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊的“投入”和“產(chǎn)出”（領(lǐng)導(dǎo)的有效性）n3.領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境的函數(shù)n4.領(lǐng)導(dǎo)作用的“互惠效應(yīng)”環(huán)境,被領(lǐng)導(dǎo)者,領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)f領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)者的影響力領(lǐng)導(dǎo)者的影響力n分類 權(quán)力影響力（強(qiáng)制性影響力） 非權(quán)力影響力 （自然影響力）構(gòu)成構(gòu)成資歷權(quán)力影響力權(quán)力影響力傳

3、統(tǒng)職位能力知識情感品格非權(quán)力影響力非權(quán)力影響力領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)的功能領(lǐng)導(dǎo)的功能n正式領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)員工達(dá)成組織目標(biāo)非正式領(lǐng)導(dǎo)者滿足員工個(gè)別需要領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本條件領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本條件n技術(shù)技能技術(shù)技能n人文技能人文技能n觀念技能觀念技能觀念技能觀念技能人文技能人文技能技術(shù)技能技術(shù)技能高層高層中層中層基層基層領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)行為對待他人態(tài)度測試對待他人態(tài)度測試說明對他人意見的態(tài)度。 得的星多-善于接受別人的意見討論討論:你怎么辦你怎么辦- A，懲處裁縫，懲處裁縫 B，不再見人，不再見人 C，照樣去穿，照樣去穿 D，獎勵(lì)小孩，獎勵(lì)小孩A， 得得3個(gè)星個(gè)星B， 得得2個(gè)星個(gè)星C， 得

4、得1個(gè)星個(gè)星D， 得得5個(gè)星個(gè)星領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)行為校園體驗(yàn)校園體驗(yàn)n晚上11點(diǎn)多鐘，男生宿舍三樓的衛(wèi)生間上水管突然爆裂，此時(shí)樓門和校門已經(jīng)關(guān)閉，人們都沉睡在夢中，只有鄰近的幾個(gè)宿舍的學(xué)生驚醒，水不斷地從衛(wèi)生間順著東西走廊涌出，情況非常緊急，假如你身處其中，如何利用你的指揮能力化險(xiǎn)為夷，請分組進(jìn)行討論。假如由你指揮，如何提出指揮方案？ 領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率n領(lǐng)導(dǎo)的有效性定義n領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊形式的社會活動，在活動中也必須講求效益，即以較少的投入取得較大的產(chǎn)出，這種投入與產(chǎn)出之比，表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)的有效性。領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率俄亥俄州立大學(xué)

5、提出 領(lǐng)導(dǎo)的各種行為歸納為- 抓組織與關(guān)心人兩大類 低組織高關(guān)心人 高組織高關(guān)心人 低組織低關(guān)心人 高組織低關(guān)心人高關(guān)心人低 抓組織 高領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖n領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論是由美國俄亥俄州立大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)行為研究者們在1945年提出來的，他們列出了一千多種刻畫領(lǐng)導(dǎo)行為的因素，通過高度概括歸納為兩個(gè)方面：著手組織和體貼精神。研究結(jié)果認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的行為是組織與體貼精神兩個(gè)方面的任意組合，即可以用兩個(gè)坐標(biāo)的平面組合來表示。用四個(gè)象限來表示四種類型的領(lǐng)導(dǎo)行為，它們是：高組織與高體貼，低組織與低體貼，高組織與低體貼，高體貼與低組織。這就是所謂的“領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖”理論。領(lǐng)導(dǎo)生命周期領(lǐng)導(dǎo)生命周期領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率領(lǐng)

6、導(dǎo)的行為和效率卡曼創(chuàng)造了領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論低 工作行為 高高 關(guān)系行為 低高關(guān)系低工作 高關(guān)系 高工作低關(guān)系低工作低關(guān)系高工作領(lǐng)導(dǎo)生命的周期理論領(lǐng)導(dǎo)生命的周期理論成熟 不成熟參與參與說服說服授權(quán)授權(quán)命令命令n領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論（領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論（situational situational leadership theory, SLTleadership theory, SLT）是由科曼首）是由科曼首先提出，后由保羅先提出，后由保羅赫西和肯尼斯予以發(fā)赫西和肯尼斯予以發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論，也稱情景領(lǐng)導(dǎo)理展的領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論，也稱情景領(lǐng)導(dǎo)理論，這是一個(gè)重視下屬的權(quán)變理論。赫西論，這是一個(gè)重視下屬的

7、權(quán)變理論。赫西和布蘭查德認(rèn)為，依據(jù)下屬的成熟度，選和布蘭查德認(rèn)為，依據(jù)下屬的成熟度，選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，就會取得領(lǐng)導(dǎo)的成功。擇正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，就會取得領(lǐng)導(dǎo)的成功。領(lǐng)導(dǎo)管理方式評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)管理方式評價(jià)基本方法有效率無效率A（高關(guān)系低工作）通常被認(rèn)為對人們有絕對的信任，同時(shí)注重發(fā)揮人的才能。只對和諧有興趣，是個(gè)好人，同時(shí)，不愿為了完成工作而損壞關(guān)系B（低工作低關(guān)系）通常被人認(rèn)為適度地允許屬下決定如何工作，在與屬下的社交方面只扮演不重要的角色。通常被認(rèn)為對工作、對關(guān)系都不注重，處于被動的狀態(tài)。C（高工作高關(guān)系）通常認(rèn)為能滿足組織的目標(biāo)與需要，同時(shí)給予職工高度社會感情上的支持。通常被認(rèn)為花了太多的時(shí)間去組

8、織和提供社會感情上的支持。D（高工作低關(guān)系）通常被認(rèn)為能使部屬了解自己應(yīng)該做什么，但需用自己的方法來達(dá)到這點(diǎn)。通常被認(rèn)為對他人沒有信心，不愉快。同時(shí)，只對短期的產(chǎn)業(yè)有興趣。領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率 某校校長管理教師分三種情況：對青年教師，尤其是新來的教師，他每月交代一次任務(wù)，并告訴他們怎樣去具體完成。對中年教師，他很注意關(guān)心他們的生活困難，教學(xué)工作上喜歡聽取他們的意見。對老教師，除關(guān)心他們的身體外，對日常教學(xué)工作，校長一概不問。 你贊成這位校長的做法嗎？為什么？試用所學(xué)理論進(jìn)行分析。參考答案： 1.這位校長的做法是可以肯定的。2.點(diǎn)出領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論。青年教師還處于不成熟階段，校長采取

9、的是“命令式”布置任務(wù)，教給方法。 中年教師已進(jìn)入比較成熟階段，校長對他們采取的是“參與式”，經(jīng)常聽取他們意見。 老教師已進(jìn)入很成熟階段，校長采取的是“授權(quán)式”。 案案 例例 分分 析析領(lǐng)導(dǎo)者節(jié)約時(shí)間的途徑領(lǐng)導(dǎo)者節(jié)約時(shí)間的途徑n先做最重要的事先做最重要的事n用較多的時(shí)間處理困難的問題用較多的時(shí)間處理困難的問題n分析自己對時(shí)間利用的有效性分析自己對時(shí)間利用的有效性領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率激勵(lì)行為激勵(lì)行為n激勵(lì)的概念n激勵(lì)是人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài)，具有激發(fā)和加強(qiáng)動機(jī)的功能，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的作用。n激勵(lì)的方式：激勵(lì)的方式：nA、外在激勵(lì)方式，即針對個(gè)體需要、動、外在激勵(lì)方式，

10、即針對個(gè)體需要、動機(jī)，提供能夠滿足個(gè)體需要的各種物質(zhì)和機(jī)，提供能夠滿足個(gè)體需要的各種物質(zhì)和非物質(zhì)因素，以調(diào)動其積極性。非物質(zhì)因素，以調(diào)動其積極性。nB、內(nèi)在激勵(lì)方式，即設(shè)法影響和改變個(gè)、內(nèi)在激勵(lì)方式，即設(shè)法影響和改變個(gè)體行為的動機(jī)。體行為的動機(jī)。激勵(lì)行為激勵(lì)行為n激勵(lì)的強(qiáng)化是通過外力來干預(yù)某種刺激激勵(lì)的強(qiáng)化是通過外力來干預(yù)某種刺激與行為，使之能夠重復(fù)出現(xiàn)。與行為，使之能夠重復(fù)出現(xiàn)。n激勵(lì)的強(qiáng)化方法激勵(lì)的強(qiáng)化方法nA、設(shè)置鼓勵(lì)人心的目標(biāo)、設(shè)置鼓勵(lì)人心的目標(biāo)nB、采用漸進(jìn)法、采用漸進(jìn)法nC、信息及時(shí)反饋、信息及時(shí)反饋nD、個(gè)人需要的滿足、個(gè)人需要的滿足激勵(lì)行為激勵(lì)行為本章小結(jié)本章小結(jié)n領(lǐng)導(dǎo)是一種行

11、為和影響力，這種行為和影響力或以引領(lǐng)導(dǎo)是一種行為和影響力，這種行為和影響力或以引導(dǎo)和激勵(lì)人們?nèi)?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在一定條件下實(shí)現(xiàn)組導(dǎo)和激勵(lì)人們?nèi)?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在一定條件下實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行動過程。領(lǐng)導(dǎo)的三要素是領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)織目標(biāo)的行動過程。領(lǐng)導(dǎo)的三要素是領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境。者和環(huán)境。n領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備技術(shù)、人文與觀念技能。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備技術(shù)、人文與觀念技能。n擁有組織結(jié)構(gòu)中的正式職權(quán)、權(quán)力與地位的領(lǐng)導(dǎo)人是擁有組織結(jié)構(gòu)中的正式職權(quán)、權(quán)力與地位的領(lǐng)導(dǎo)人是領(lǐng)導(dǎo)員工達(dá)成組織目標(biāo)的正式領(lǐng)導(dǎo)者，而沒有組織賦領(lǐng)導(dǎo)員工達(dá)成組織目標(biāo)的正式領(lǐng)導(dǎo)者，而沒有組織賦予的職權(quán)，而是其個(gè)人對他人有實(shí)際影響力的領(lǐng)導(dǎo)是予的職權(quán)，而是

12、其個(gè)人對他人有實(shí)際影響力的領(lǐng)導(dǎo)是非正式領(lǐng)導(dǎo)者。非正式領(lǐng)導(dǎo)者。n激勵(lì)行為的概念以及激勵(lì)行為的強(qiáng)化方法激勵(lì)行為的概念以及激勵(lì)行為的強(qiáng)化方法n領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論、領(lǐng)導(dǎo)效率研究領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論、領(lǐng)導(dǎo)效率研究及節(jié)約時(shí)間的途徑是有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)行為理論中的重點(diǎn)內(nèi)容。及節(jié)約時(shí)間的途徑是有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)行為理論中的重點(diǎn)內(nèi)容。第二節(jié)第二節(jié) 客運(yùn)服務(wù)人員的問題行為分析客運(yùn)服務(wù)人員的問題行為分析學(xué)習(xí)目的與要求：學(xué)習(xí)目的與要求： 了解問題行為及其產(chǎn)生的原因了解問題行為及其產(chǎn)生的原因 了解對待問題行為的原則了解對待問題行為的原則一、問題行為一、問題行為n問題行為的定義問題行為的定義n指不能遵守公認(rèn)的正常行

13、為規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)，不能正常與人交往和參與學(xué)習(xí)的行為。n本課程中主要指的在客運(yùn)服務(wù)管理中，存在的使領(lǐng)導(dǎo)者感到很成問題的職工行為，這些行為就叫問題行為n問題行為可以分為兩類n1、攻擊性問題行為：表現(xiàn)很明顯、激烈。n如有人公然違章違紀(jì)，侵犯旅客和同事的利益，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的命令。n2、退縮性問題行為：表現(xiàn)不激烈、不明顯。n如工作消極、冷淡、無精打采，讓領(lǐng)導(dǎo)者感到不知道他整天想些什么。n問題行為解決得好不好，在很大程度上影響著領(lǐng)導(dǎo)者的威信和工作的效能。n問題行為產(chǎn)生的原因問題行為產(chǎn)生的原因n心理學(xué)認(rèn)為需要誘發(fā)動機(jī)，動機(jī)促成行為。心理學(xué)認(rèn)為需要誘發(fā)動機(jī)，動機(jī)促成行為。因此，人的一切行為都是以人的需要為基因此，

14、人的一切行為都是以人的需要為基礎(chǔ)，人要滿足自己的需要，就會產(chǎn)生行為。礎(chǔ)，人要滿足自己的需要，就會產(chǎn)生行為。如果客運(yùn)服務(wù)人員為了滿足其需要而產(chǎn)生如果客運(yùn)服務(wù)人員為了滿足其需要而產(chǎn)生的不合理的行為，就產(chǎn)生了問題行為。的不合理的行為，就產(chǎn)生了問題行為。二、對待問題行為的原則二、對待問題行為的原則n1、多發(fā)現(xiàn)職工的長處，堅(jiān)持正面教育為主、多發(fā)現(xiàn)職工的長處，堅(jiān)持正面教育為主n2、冷靜全面地分析問題行為，善于因勢利導(dǎo)、冷靜全面地分析問題行為，善于因勢利導(dǎo)n3、堅(jiān)持預(yù)防為主，正確運(yùn)用懲罰、堅(jiān)持預(yù)防為主，正確運(yùn)用懲罰n4、講究批評藝術(shù)，提高批評的效能、講究批評藝術(shù)，提高批評的效能nA、及時(shí)性、及時(shí)性nB、場合性、場合性nC、針對性、針對性nD、適當(dāng)性、適當(dāng)性n正確處理職工的問題行為，堅(jiān)持正面教正確處理職工的問題行為，堅(jiān)持正面教育為主，預(yù)防為主的方針，盡可能地調(diào)育為主，預(yù)防為主的方針，盡可能地調(diào)動一切客運(yùn)服務(wù)人員的積極性，這是客動一切客運(yùn)服務(wù)人員的積